服务员基础知识规范
服务员走入社会后不能以学生的姿态出现在社会,要处理好工作岗位上的人与人之间的关系,工作上要注意前后衔接,相互配合,要注重团结,注意克服自己的个性。要让自己的个性大众化。首先认识自己之不足,发现自己的短处,他人的长处。不能产生妒忌心理,要虚心向老服务员请教学习并争取超越老服务员,要有很强的组织性和纪律性。
一、服务的概念
1、餐厅服务
专职人员为就餐顾客提供以菜点和饮料供应为中心的一系列丰富而又多样化的服务工作。这种服务既有严格的服务程序和操作规范,又要遵循特定的礼貌、礼节。那如何去理解我们所从事的服务工作呢。
A、我们是为客人就餐服务,为客人达到花钱买享受的目的。
B、为了餐厅效益达到盈利的目的。
C、为了自己能拿到一份不错的报酬。
D、为了发展前途,培养自己。
2、就餐五大动机
A、饥饿(生理)B、调节日常生活(安全)C、社会需要(社交)D、习惯(尊重)E减少不协调(寻求心里平衡或显示财富,自我实现)。
3、三大生理需要。
A、能量B、感觉C、生活环境。
二、服务总方针
服务员应微笑服务,坚持八字方针:主动热情、耐心周到。微笑即可以融洽顾客与服务员之间的良好关系,又可以反映一个人的美好心灵和高尚情操。还可以表达服务员对顾客的欢迎情感,给客人一个舒适的感觉,让顾客高兴而来,满意而归。
三、微笑的训练
微笑:笑是人们对于客观社会生活现象的一种主观情绪的反应,而微笑是笑中最能体现出人的乐观向上、愉快热情情绪的一种特殊语言。服务工作中的微笑,应该发自内心的热爱,情感的真实流露,略带笑容,不显著,不出声,热情、亲切、和蔼,体现出人的本质美、自然美。
1、微笑是自信的象征
2、微笑是礼宾修养的充分表现
3、微笑是和睦相处的反应,微笑是实现人际交往的通行证
4、微笑是心理健康的标志
5、微笑是商业职业道德的要求
四、餐厅服务工作的重要性
1、餐厅服务工作是企业的窗口:餐厅服务是直接与客人接触的工作,服务时间较长,服务质量的高低直接影响企业的声誉。
2、优质的餐厅服务工作是企业创利的重要来源:服务质量的高低关系到企业的发展,员工的分配,关系到企业在市场竞争中的地位,企业的知名度。
3、密切企业和顾客的关系:企业大都是回头客。回头客也是一则广告、一张宣传单,应千方百计满足客人的正当需求。
五、餐饮服务工作的特点
1、差异性:服务对象的不固定性和服务质量的变动性,从而直接影响服务质量。
2、同步性:餐厅服务工作同时具有服务和销售的功能。
3、无形性
4、一次性
篇2：服务员培训资料
一餐厅仪表仪容
二餐厅服务礼貌用语
三端托服务规范
四口布折花规范
五餐厅摆台规范
六斟酒服务规范
七上菜、分菜服务规范
八订餐服务规范
九迎宾服务规范
十送客服务规范
十一中餐零点服务规范
十二中餐宴会服务规范
十三西餐早餐服务规范
十四西餐午晚餐服务规范
十五退菜服务规范
十六传菜生工作规范
十七吧台工作规范
十八布草房服务规范
十九洗刷、消毒工作规范
二十餐厅卫生工作规范
二十一餐厅部交接班制度
二十二餐厅一日工作规范
二十三餐厅服务不合格分类
二十四餐厅疑难问题处理
二十五顾客投诉处理
篇3：餐饮服务员培训服务流程70条
很多老板都有这样的苦恼:怎样才能培养出爱岗敬业、顾客喜欢的服务员
其实不难。服务员的工作重在细节,只要把细节做到了,就很容易成为优秀服务员。
下面是“优秀服务员70条”,每天记住或做到一点,就会发现做一名合格乃至优秀服务员其实也不难!
工作准备时
1.上班前先检查自己的仪容仪表。在客人面前,你的形象不属于个人,而是属于酒店。
2.上班前想想是否准备好工作用具及前一天遗留工作是否已经准备到位。一个小细节也许会影响你的服务质量。
3.不管是否在自己的工作区域,只要走过路过,养成随手捡起地上垃圾的习惯,举手之劳却可行大家方便。
4.客人未到时,包房内只开一组灯,光线能够工作即可。如果每个房间每天可以节约一度电,那么整个楼面每天至少可以节约六十度电,一个月或一年下来就不是个小数目了。
5.营业前,仔细检查自己的工作区域餐前准备工作是否做好,如卫生、餐具、开水、茶叶、酱醋缸、牙签盅等。这就像考完试后也要仔细复查一下考卷一样。
客人落座中
6.服务中拆筷套时注意不要把筷套弄坏,这是很容易做的事情,成本随之就降下来。
7.要了解自己房间的客人情况,如预定人的姓名、位数等,最大可能记住客人的名字、职务、爱好、口味等,以便下次能提供更好、更周到、更热情的服务,努力把客人转变成酒店的固定客户。并非只有经理才会有老客户,作为普通服务员,如果你愿意,你也一样可以。
8.包房的客人进房间后,脱外衣时要主动
篇4：中餐服务员工作职责
、中餐服务员职责
1.餐前准备工作
(1)了解宴会的接待对象,接待人数,客人的身份,入席的时间,宴会的摆设要求,客人的膳食要求,尤其有何特殊要求。
(2)熟悉菜单的内容及上菜顺序,掌握每款菜式的特点及服务程序。
(3)摆设好宴会台面,突出主位,准备好宴间所需物品。
2.宴会服务
(1)礼貌问候客人并引导客人入座。
(2)给客人递上餐巾。
(3)征求客人饮用何种酒水。
(4)给客人倒茶水。
(5)撤掉小毛巾。
(6)为客人撤筷套,打开口布递给客人。
(7)为客人斟酒水、饮料。
(8)撤掉茶杯。
(9)征得客人同意后,通知厨房出菜。
(10)为客人上菜,介绍菜名,根据需要主动为客人分菜。
(11)及时撤下桌面上的空碟子,并为客人更换骨碟、烟灰缸。
(12)客人用完餐后,为客人上茶杯、倒茶水并送上小毛巾。
(13)清理台面。
(14)上甜品、水果、骨碟、叉等。
(15)询问客人是否还需要其他东西,是否满意。
(16)客人结账,递上账单。
(17)为客人拉椅离座,送客,欢迎再次光临。
篇5：测知餐厅服务员服务质量
一、采用意见卡
客户意见卡是餐厅测知客人满意度的一种最简单的方法,而且还可借此与所有客人建立联系,得到最直接的反应,以便及时处理最迫切的问题。
当然,意见卡是被动的,无法要求客人都填卡寄回;而会寄回的一般都是较主动的客户,他们当然不能代表全部,因此并不能避免偏见的产生。虽然意见卡不是最好的方式,但是如果公司中每一个人都热切地想要知道客户的意见,而预算又不是很充裕,那么意见卡仍不失为一个有用的方法。
二、进行信函调查
信函调查的费用通常只比意见卡多一点,而且一般的客户多半都会回函。不过,用减价、折扣等贿胳手段,或许可以增加回信率,而抽奖、电话追踪等都是辅助手段。可是,信函调查也有问题。通常回信的都是某个特定阶层的客户,虽然听得意见可能较意见卡略为公允,但对其结果是否能代表全体仍有疑问。
三、深入客户访谈
聘请专人进行访谈可以较准确地掌握回应者的身份。无论是在电话中或是面对面的访谈,客人都会比利用信件式的问卷更乐于回答问题。访谈可迅速地得到结果,通常星期一作访谈,星期五就可得到答案。
四、扮装神秘客人
有时,神秘客人是受测者不认识的专门人员,他们会在乔装客人之后向餐厅提出调查报告。这种结果通常相当可靠。
不过这种方法会牵涉到四个问题:
1)成本较其他方法为高
一名访问员一天可以去一家超级市场访问几十名客人,但是一名神秘客人一次最多只能与两三个客人交谈。因此许多餐厅只能雇用少数神秘客人来评估服务员的服务,这样做出来的统计就可能会失真。
2)服务员可能会识破神秘买主
一旦机灵的服务员识破神秘客人的身份,当然就会给他特别好的待遇。
3)神秘客人本身可能有偏见
单一买主在不同时段,或是不同买主在同一时段调查所作的报告,都需要经过仔细分析评估。神秘客人的报告必须与真正客人的说法相比较。
4)即使神秘客人公平、公正,服务员也可能因为觉得隐私权被侵犯而心生不满
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