测知餐厅服务员服务质量

篇2：餐厅服务语言艺术

近来做行政服务单位的培训,就餐厅服务礼仪中的语言艺术,特收集了一些培训资料,转贴于此供交流分享学习用。

提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质,服务语言则是服务人员素质的最直接体现。语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。餐厅服务语言与讲课、演讲以及人与人交往中一般的礼貌语言是有很大差别的。抓好服务特别是抓好服务语言工作,只需要制定相应培训计划,按照程序和标准对服务员实施培训,并按照这套程序和标准,不断地去检查、纠正服务过程中出现的问题,便能有效地提高从业人员的素质与服务质量。应该说,现在餐饮行业十分需要这样的研究成果。但目前在服务用语的标准化和艺术化的研究上,还很不深入,很不系统。基于这样的现实情况,本文试图在理论讲解服务语言的基本要求及其运用的同时,引用大量的现实案例使文章更浅显易懂,供餐饮企业参考。

服务语言标准化及艺术化的基本要求

1.形式上的要求

(1)恰到好处,点到为止。服务不是演讲也不是讲课,服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可,不宜多说话。主要的是启发顾客多说话,让他们能在这里得到尊重,得到放松,释放自己心理的压力,尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。

(2)有声服务。没有声音的服务,是缺乏热情与没有魅力的。服务过程中不能只有鞠躬、点头,没有问候,只有手势,没有语言的配合。

(3)轻声服务。传统服务是吆喝服务,鸣堂叫菜、唱收唱付,现代服务则讲究轻声服务,为客人保留一片宁静的天地,要求三轻(即说话轻、走路轻、操作轻)。

(4)清楚服务。一些服务人员往往由于腼腆,或者普通话说得不好,在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务,造成了客人的不满。特别是报菜名,经常使顾客听得一头雾水,不得不再问。由此妨碍主客之间的沟通,耽误正常的工作。

(5)普通话服务。即使是因为地方风味和风格突出的餐厅,要采用方言服务才能显现出个性,也不能妨碍正常的交流。因此这类餐厅的服务员也应该会说普通话,或者要求领班以上的管理人员会说普通话,以便于用双语服务,既能体现其个性,又能使交流做到晓畅明白。

2.程序上的要求

(1)宾客来店有欢迎声。

(2)宾客离店有道别声。

(3)客人帮忙或表场时,有致谢声。

(4)客人欠安或者遇见客人的时候,有问候声。

(5)服务不周有道歉声。

(6)服务之前有提醒声。

(7)客人呼唤时有回应声。

在程序上对服务语言作相应的要求,有利于检查和指导服务员的语言规范性。

服务语言分类及其运用

1.称谓语

例句:小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、大哥等。

这类语言的处理,有下列要求;

(1)恰如其分。

(2)清楚、亲切。

(3)吃不准的情况下,对一般男士称先生,女士小姐。

(4)灵活变通。

例如,你己知道客人是母亲和女儿一起来用餐,如称女儿为小姐,称其母亲也为小姐,就不太恰当,这时应该称其阿姨或女士了。有一定身份的女士来用餐,称为小姐似乎分量不够,这时就应该称其为老师或女士。有身份的老顾客第一次来用餐,称其为先生是对的,便如果己知道他是黄总、胡总、或张局长、谭处长,再称他为先生就不恰当了,因而我们必须要求服务人员记住老顾客的姓氏和职称、职务,并以此相称呼。在平时接待工作中一般不称客人为同志、书记,但如果是会议包餐,称同志、书记又变得合理起来。

2.问候语

例句:先生,您好!早上好!中午好!晚上好!圣诞好!国庆好!中秋好!新年好!

这类语言的处理,有下列要求:

(1)注意时空感。问候语不能是先生你好1一句话,应该让客人有一个时空感,不然客人听起来就会感到单调、乏味。例如,中秋节时如果向客人说一声先生中秋好1就强化了节日的气氛。

(2)把握时机。问候语应该把握时机,一般在客人离你1.5米的时候进行问候最为合适。对于距离较远的客人,只宜微笑点头示意,不宜打招呼。

(3)配合点头或鞠躬。对客人光有问候,没有点头或鞠躬的配合,是不太礼貌的。例如,一些餐厅的服务员在客人询问洗手间在哪里的时候,仅仅用一个远端手势表明位置,没有语言上的配合,甚至只是努努嘴来打发客人,这样就显得很不礼貌。如果服务员既用了远端手势,又对客人亲地说:先生请一直往前走,右边角上就是1客人的感觉就会好得多。

(4)客人进门不能首先说请问您几位请问您用餐吗这时我们只宜表示欢迎,然后说先生,请随我来1到了大厅或者电梯里后,才能深入询问。例如先生,我怎么称呼您当对方说我姓刘。那么刘先生您今天几位呢……这样的话题就可以深入下去了。

3.征询语

征询语确切地说就是征求意见询问语。例句:先生,您看现在可以上菜了吗先生,您的酒可以开了吗先生,这个盘可以撤了吗小姐,您有什么吩咐吗小姐,如果您不介意,我把您的座位调整一下好吗

征询语常常也是服务的一个重要程序,如果省略了它,会产生服务上的错乱。征询语运用不当,会使顾客很不愉快。例如,客人己经点了菜,服务员不征询客人先生,现在是否可以上菜了先生,你的酒可以开了吗就自作主张将菜端了上来,将酒打开了。这时客人或许还在等其他重要客人,或者还有一些重要谈话没有结束,你这样做,客人就会不太高兴。

服务员在撤盘的时候,应该运用征询语。对此笔者很有感触:在有些就餐中,我盛放在就餐盘中的菜点,还没食用,服务员既不征询,也不打招呼,就把盘子撤走了,真是夺我口中食啊!

笔者还碰到过这样的案例:一对情侣到某餐厅用餐,可这时餐厅内小餐桌己客满,于是服务员便将客人安排到大圆桌上用餐。但一会儿又来了八位客人,这时大圆桌均己坐满,而靠窗的小方桌又空了出来。于是服务员就简单地对这对情侣客人说:你们二位请到这边来!他们人多,让他们坐大圆桌行不行这时客人不高兴了,不耐烦地说道:不行!我们就坐这儿,不动了1这时一个餐厅主管走过来了,二位实在对不起,给您添麻烦了!靠窗的小方桌,很有情调更方便二位谈话。如果你们不介意的话,我给您二位调过去!谢谢您的支持1客人一下就变得平和起来,同意了主管的安排。

所以这类语言使用时要注意以下几点:

(1)注意客人的形体语言。例如当客人东张西望的时候,或从坐位上站起来的时候,或招手的时候,都是在用自己的形体语言表示他有想法或者要求了。这时服务员应该立即走过去说先生/小姐,请问我能帮助您做点什么吗先生/小姐,您有什么吩咐吗

(2)用协商的吻。经常将这样可不可以您还满意吗之类的征询语加在句末,显得更加谦恭,服务工作也更容易得到客人的支持。

(3)应该把征询当作服务的一个程序,先征询意见,得到客人同意后再行动,不要自作主张。

篇3：某餐饮服务质量检查表

餐饮服务质量标准之一——餐厅配备

项目内容餐厅规模与类型1、餐厅类型齐全程度,团体餐厅、中餐、西餐零点餐厅、宴会厅、咖啡厅和酒吧厅等互相搭配。2、餐厅风味与档次配套程度,各类餐厅大小、风味、高中低档次配备合理,能够适应客人多层次、多方面的消费需要。3、各类餐厅座位与接待能力适应性,与客房接待能力及当地餐饮市场环境相适应,座位总数最低不少于客房数×2×80%。餐台配备与面积4、各餐厅餐台与接待对象适应性,各类餐厅的餐台根据餐厅性质和接待对象确定。团体餐厅、宴会厅以10人台为主,零点餐厅、咖啡厅、酒吧间以4人和6人台为主。大、中、小型餐台比例安排合理,便于客人选择,适应客人消费心理。5、各餐厅座位数根据每座面积需要数确定。其标准不低于附表要求。配餐室与休息厅6、各餐厅配餐室与设施配备合理性,各餐厅厨房面积、炉灶配备、加工能力与餐厅接待能力相适应。厨房和餐厅之间有适应工作需要的传菜间。传菜间橱柜碗柜、托盘餐具等设备用品齐全,保证备餐、上菜需要。7、宴会厅接手桌配备合理性,宴会厅每2—3台配一个接手桌,供传菜、派菜作用。8、高级餐厅休息厅配备合理性,豪华餐厅和宴会厅配备客人休息室,设沙发、坐椅、茶几,布置美观舒适,供贵宾休息。

附:各种类餐厅单个座位面积餐厅类型每座面积/m2餐厅类型每座面积/m2宴会厅1.6—1.8咖啡厅1.3—1.5团体餐厅1.2—1.4酒吧间1.4—1.6零点餐厅1.5—1.7餐饮服务质量标准之二——餐厅用品质量标准

项目内容餐茶用品1、餐、茶、酒具齐全程度,瓷器、银器、不锈钢和玻璃制品等不同类型的餐茶用具齐全,种类、规格、型号统一。其数量以餐桌和座位数为基础,一般餐厅不少于3套,高档餐厅和宴会厅不少于5套,能够适应洗涤、周转需要。2、餐、茶、酒具配套程度,。新配餐具与原配餐具在型号、规格、质地、花纹上基本保持一致,成套更换时方可更新。3、餐、茶、酒具与餐厅等级适应程度,各餐厅餐具、茶具、酒具配备与餐厅等级规格、业务性质和接待对象相适应。4、有无破损、缺边餐具上桌,有缺口、缺边、破损的餐具更换及时。服务用品5、各种服务用品齐全程度,各餐厅台布、口布、餐巾纸、开瓶器、打火机、五味架、托盘、茶壶、围裙等各种服务用品配备齐全。6、服务用品配套程度,数量充足、配套。7、服务用品存放领取规范性,分类存放,摆放整齐。专人负责,管理制度规范,供应及时,领用方便。客用消耗品8、客用消耗品齐全配套程度,餐厅需要的酒精、固体燃料、鲜花、调味品、蜡烛灯具、牙签等各种客人用餐使用的消耗物品按需分配,数量适当。9、客用消耗品供应及时性,开餐时根据客人需要供应及时。10、客用消耗品管理规范性,专人保管,摆放整齐,领用方便。11、有无影响客人需求现象发生,不会因配备不全或领用上桌供应不及时而影响客人需要。清洁用品12、清洁用品齐全配套程度,餐厅清洁剂、除尘毛巾、擦手毛巾、餐茶具洗涤用品等各种清洁用品配备齐全。13、清洁用品管理规范性,分类存放,专人管理,领用方便。14、专用清洁用品有无混用现象,需要专用的各类清洁用品无混用、挪用现象发生。15、清洁洗擦用品有无影响餐具质量,不会因专用洗涤剂使用不当,造成银器、铜器、不锈钢餐具、茶具、酒具出现污痕、褪色、斑点无法洗涤等现象。有毒清洁用品专人保管,用后收回,无毒气扩散或污染空气现象发生。

餐饮服务质量标准之三——菜单设计

项目内容菜单种类1、各餐厅均有自己的菜单,早餐、正餐菜单分开。团体餐可配菜单不少于6种,同一团队每天菜单品种不重样。零点、宴会、套餐菜单内容丰富。2、餐厅菜单能够反映本餐厅的特点与风格,形式多样。3、价格有高、中、低三个档次,定价合理,能够满足客人不同需求。各种菜点营养平衡,冷、热菜分类搭配合理,点心、汤类安排适当。4、尺寸、规格合理。一般餐厅菜单大小尺寸安排在28cm×38cm左右。菜单设计5、面设计美观程度,封面印有酒店名称、店徽标志、餐厅名称。各种菜点能反映餐厅经营风味。6、外观精美、图案鲜明。7、各种菜单设计做到美观舒适,有艺术特色和纪念意义。语言文字8、文字编排与印刷美观程度,文字简洁清楚,印刷或书写美观大方。9、菜品分类合理程度,菜品分类顺序编排合理,排列美观。10、外文说明与标价清晰度,菜单、菜品名称中英文对照,菜单价格与服务费收费比例清楚。无涂改、污渍,清洁卫生。花色品种11、菜单及其品种数量合理性,冷菜、热菜、甜点、汤类齐全,零点菜单花色品种不少于50种,咖啡厅不少于40种,自助餐厅不少于30种,套餐菜单不少于5种,团体餐厅不少于6种。宴会菜单根据客人订餐标准安排。12、各类菜点比例合理性,零点餐厅菜单的冷菜、热菜、面点、汤类比例安排在5:15:4:3左右。13、高、中、低价格比例合理性,各种产品高中低档搭配,档次较高、质量较好的产品安排在25%—30%左右,中档产品安排在45%—50%左右,档次较低,价格便宜的产品安排在20%—25%左右.14、对不同客人选择适应性,便于客人选择消费,适应客人多层次、多方面的消费需求。产品毛利15、分类产品毛利率合理程度,一般标准为:主食产品毛利从低,掌握在40%左右。冷荤面点毛利较高,掌握在55%左右。热菜类毛利从高,掌握在65%左右。加工精细,技术复杂,进价成本较高的名贵产品,毛利可更高。具体产品的毛利可根据市场供求关系调节。16、毛利能否调节市场供求,各餐厅菜单的产品毛利与餐厅等级规格相适应,有较明显的区别。充分体现质价相符的原则,能够调节市场供求关系。

餐饮服务质量标准之四——餐厅铺台

项目内容中餐便餐铺台1、台面整洁美观程度,正式开餐前,摆好餐桌椅,准备好餐具,整理好餐厅卫生,依次铺台。做到桌面整洁、排列整齐。2、各种餐具位置合理性,每桌餐具摆放美观、规范,餐具之间距离符合标准。能够给客人提供良好的就餐环境。中餐宴会铺台3、铺台前的卫生、桌椅准备,正式开餐前整理餐厅台面,清理餐厅卫生。餐桌横竖成行,斜对成线,整齐美观。4、餐具摆放与间距符合标准。5、台面构图美观程度,餐茶酒具摆放以座位为基础,形成美观,典雅的构图形象。自助餐铺台6、菜台设计美观程度,美观舒适,有展示效果。7、菜台台面与台裙舒适程度,铺台布,设台裙。台布压缝、整洁美观、台型宽大。台裙自然下垂,距地面5—10cm。8、餐具摆放整齐规范性,菜台旁边客用餐具分类集中摆放整齐,客人取用方便。9、通道尺度合理性,菜台前面客人取菜活动空间宽敞,其宽度不小于1.5m,餐桌之间距离不小于1m.10、菜点摆放层次性与规范性,正式开餐前10分钟布置菜台,摆放各种菜肴。菜点摆放有凉菜、热菜、大菜和汤类三层,从外向内顺序排列,餐具逐步加托垫增高,有层次感。各类菜点疏密排列得当,热菜、汤菜加盖。11、餐桌摆放与铺台美观程度。

餐饮服务质量标准之五——迎宾领位

项目内容迎宾领位人员1、仪容仪表与风度气质,迎宾领位员个人形象美观、端庄、大方、协调,有良好的气质和风度修养,注意仪容仪表。2、服务主动程度,服务意识主动、强烈,态度端正。3、工作内容与程序熟悉程度,熟练掌握迎宾领位服务工作内容和程序,善于有针对性地做好迎宾、领位工作。4、语言与礼貌应用能力,外语水平较高,语言表达能力较强,迎接、问候、引导、告别语言运用规范。迎宾领位准备5、个人卫生与仪容准备效果,正式开餐前整理个人卫生,洗脸洗手,女迎宾领位员化淡妆,仪容仪表端庄、美观大方。6、着装准备与提前到岗时间,着本岗旗袍或有民族风格的服装上岗,着装整洁,提前5分钟上岗。7、服务心理准备效果,心情舒畅,面带微笑,准备迎接客人。迎宾领位服务8、迎接问候主动程度,客人来到餐厅门口,主动热情迎接,接挂衣帽快速准确,问候、迎接语言亲切,态度和蔼。9、订餐、订位掌握准确性,询问客人人数、是否有订餐、订位等服务,语言规范。10、引导客人入座规范性,迎宾顺序坚持按客人到达先后,同一批客人做到先主宾、后随员,先女宾、后男宾,符合礼仪顺序。11、贵宾特别照顾,高档豪华餐厅与宴会宾客先引到贵宾室,主动递送茶水、香巾,请客人稍候或交酒店经理、餐厅主管迎接。12、与桌面人员交接规范性,客人进入餐厅,引导客人入坐主动、规范,针对性强,交看台服务员,衔接协调良好。客人有舒适感和亲切感。告别客人13、主动问好,征求意见。14、递送衣帽快速、准确,服务周到。15、主动告别客人,欢迎客人再次光临。

餐饮服务质量标准之六——中餐服务

项目内容客人订餐1、迎接与接听主动热情程度,客人订餐、订座,接待主动,态度热情,面带微笑,语言亲切。2、订餐记录与安排准确性,询客人用餐时间、订餐内容、座位要求准确,复述客人姓名、房号、用餐人数与时间清楚。做好记录,提前安排好座位。3、电话预订接听时间与规范性,电话订餐或订座,电话铃3响内接听,繁忙时请客人稍候,并表示歉意。接听电话态度和蔼,语言清晰。预订准确,安排适当,等候客人到来。迎接客人4、一般客人迎接规范性,客人来到餐厅,领位员主动问好、微笑相迎。协助客人存放衣物,按顺序引导客人入坐。订餐订位客人按事先安排的坐位引导。5、常客与回头客迎接主动性,对常客或回头客能称呼姓名。6、排队侯餐客人照顾,客满时请客人在门口稍候,安排好休息坐位,告知客人大致等候时间。餐前服务7、看台服务员着装仪表规范性,客人来到餐桌,看台服务员仪容整洁、仪表端庄、面带微笑地迎接客人,拉椅让坐。8、餐具、用具齐全清洁程度,台面台布、口布、餐具、茶具整洁干净。9、毛巾、茶水服务及时规范性,客人坐下后,主动问好,双手递上菜单,询问客人用何茶水及上茶、斟茶服务规范,递送餐巾、香巾主动及时,服务周到。开单点菜10、菜品介绍主动及时性,客人点菜,态度热情、主动推销。服务员熟练掌握餐厅菜肴品种、风味、价格。11、开单操作准确规范性,询问客人点菜品种,所需酒水饮料明确,开单点菜内容书写清楚,向客人复述一遍。对客人的问题有问必答。12、菜单传递及时性,点菜单一式三份,分送收款台、传菜间各一份。13、推销意识与效果,推销意识强烈,针对性强。上菜服务14、开始与上齐菜点时间,各餐桌按客人点菜顺序先后上菜。无先到后上,后到先上现象发生。客人点菜后,10分钟内开始上菜,除甜品、水果外,客人菜点45分钟内出齐。需增加准备时间的菜肴事先告诉客人大致等候时间。15、菜点上桌操作规范性,上菜遵守操作程序,使用干净托盘,托盘走菜姿态轻稳,无碰撞、打翻、溢出现象发生。菜点上桌,双手呈放,摆放整齐、规范。爆炒食品上桌,示意客人用餐巾遮挡。16、上菜节奏与顺序掌握,掌握上菜节奏与时间.看台服务17、斟酒派菜操作规范性,菜点上桌,示意客人用餐,为客人斟第一杯酒水。18、桌面服务周到细致程度,客人用餐过程中,适时体察客人需求,照顾好每一台面的客人。19、撤盘上菜准确性,上菜、撤盘遵守操作程序,根据客人进餐需要,适时撤换脏骨盘、整理台面。客人吸烟,打火及时,烟缸撤换及时,烟缸内烟头不超过3个。20、净手盅上撤及时性,需要客人用手食用的食品,同时上盛有茶水的净手盅。收款送客21、帐单准备准确、及时性,客人用餐结束,账单呈送客人面前,账目清楚,核对准确。22、收款签字手续完善程度,挂帐服务准确性,客人付款当面点清,客人挂账的,签字手续规范。23、送客与重新摆台规范性,客人起立主动拉椅,提醒客人不要忘记个人物品,主动征求意见,告别客人。客人离开后,撤台快速,动作轻稳,3分钟内重新整理好餐桌,餐茶酒具摆放整齐规范,准备迎接下一批客人。撤下的台布、口布、餐具存放指定地点。

餐饮服务质量标准之七——团体用餐

项目内容用餐安排1、团队用餐通知单下达准确及时性,团队、会议客人用餐,前厅营销部制作团体资料,准确向餐饮部下达团队、会议客人用餐通知单。2、团队用餐人数等标准掌握准确性,厨房掌握每个团队、会议客人每餐的用餐人数、餐费标准、开餐时间和用餐要求。餐厅根据客人餐费标准和用餐要求,制定团队、会议客人菜点,每天提前备好原材料,做好用餐安排。菜食标准3、每个团队毛利合理性,团队、会议客人的菜食标准与用餐客人的餐费标准相适应。正式接待团队、会议客人前,分别制定毛利标准。4、饭菜品种、数量合理性,安排每天、每餐客人的花色品种、上菜数量、用料标准和饭菜质量。每个团队、会议客人之间用餐标准不同,菜食品种、上菜数量和质量标准也应不同。5、是否每餐不重样,团队、会议客人的菜单循环搭配使用,每餐不重样,使客人能够享受不同风味,具有新鲜感。餐前准备6、每餐前卫生准备效果,每餐开餐前,做好餐厅卫生。7、每餐前铺台准备效果,餐厅铺台、桌面和台面餐具摆放整齐、美观、舒适。8、服务员菜单熟悉程度,服务员熟练掌握菜单,能够熟记和背诵主要风味产品的名称、特点、风味、烹制方法和来历典故,便于开餐时向客人介绍。9、员工个人卫生与仪容准备效果,服务员个人卫生整理符合酒店要求。仪容仪表端庄、整洁,随时准备迎接客人。用餐服务10、迎接客人主动规范性,客人来到餐厅门口,迎宾员主动、热情迎接客人,面带微笑,快速引导客人入坐。对因宗教信仰和风俗习惯不同的客人给予特别照顾。11、茶水、香巾服务及时周到程度,客人入坐后,看台服务员主动及时递送餐巾、香巾、上茶水。12、上菜、斟酒服务规范性,正式开餐后,按顺序上菜,给客人斟第一杯饮料。每上一道菜,介绍产品名称、风味、烹制方法,回答客人问询,有问必答。13、台面照顾周到程度,照顾老人、小孩热情、周到。14、用餐过程服务热情、规范性,上菜使用托盘,掌握好节奏。客人使用过的骨碟、烟缸及时撤换,烟缸内的烟头不超过3个。15、客人对服务的反映,整个用餐服务过程中做到迎接客人热情主动,引导入坐迅速周到,上菜斟酒适时规范,看台服务照顾周全。客人有舒适感、方便感。告别客人16、征求意见拉椅送客规范性,客人用餐结束,征求客人意见,拉椅送,主动告别客人,操作规范。17、撤台告别客人细致程度,待桌面客人全部用餐结束后再收盘收碗。撤台清理桌面快速、轻稳。

餐饮服务质量标准之八——自助餐服务

项目内容餐厅布局1、菜台设计与台面美观程度,自助餐台设计美观,台型宽大,位置突出,台前客人活动空间宽敞,台面菜点及装饰美观舒适,具有展示效果和形象吸引力。2、餐桌椅的摆放与卫生,客人用餐桌椅与自助餐台摆放相适应。餐桌排列整齐美观,台面清洁卫生。餐桌之间通道安排合理,有利客人取菜用餐。3、整体效果,整个自助餐厅布局整体协调,空间构图整齐美观。客人有舒适感、方便感。菜点供应4、菜点种类与花色齐全程度,菜点安排供应合理,花色品种多样,冷菜、热菜、甜点、汤类种类齐全。菜点品种不少于30种,能够适应客人选择需要。各种菜点,色、香、味、形俱佳。5、上菜时间合理性,开餐前10分钟上菜。6、菜点保温效果,热菜、汤类用固体酒精加热保温。7、菜点展示效果,自助餐台菜点摆放有序、整齐美观。凉菜、热菜、甜点、汤类按顺序排列,高低错落,有层次感和展示效果。迎接客人8、迎宾员着装仪表整洁程度,正式开餐前整理个人卫生,洗脸洗手,女迎宾领位员化淡妆,仪容仪表端庄、美观大方,着本岗旗袍或有民族风格的服装上岗,着装整洁。9、迎接问候主动热情程度,客人来到餐厅门口,主动热情迎接,接挂衣物周到。10、引导入座与取菜规范程度,引导客人入座或到自助餐台取餐具菜点主动、细致。用餐巡视11、用餐巡视主动细致程度,客人用餐过程中自动取餐、用餐,服务员巡视、照顾客人热情、主动。客人咨询或有疑问,有问必答。12、菜点补充及时性,自助餐台菜点随时补充,热菜保证温度。13、客人桌面整理主动性,客人餐桌适时整理,保持干净、整洁。烟缸随时撤换,烟头不超过3个。送别客人14、客人用餐结束,主动告别,迅速清理台面,撤换餐具,3分钟内布置好餐桌或餐位,保证后来客人用餐方便。15、迎宾员主动征求意见,递还衣物,告别客人,欢迎再次光临。

篇4：餐厅服务员培训及操作细则

*上菜的技巧;上菜供给客人用餐也得慎重从事,技巧圆熟者,方使餐桌服侍有序。不要以为是小吃在动作上有所待慢,要使客人觉得少量度的消费换得是实质的享受;端送菜肴不宜错误,同一桌客人的餐饮,能调整在同一时间进食为恰当,如果客人在赶时间,提示厨房加速成提供服务,但得注意先后顺序,以免以生发生错识波及纠纷。现将上菜注意事项分列如下:

①前往配餐间或厨房叫菜,不可争先恐后,按顺序接受领菜;

②离厨房之前,检察托盘的清洁,依服务顺序放置托盘上,并注意食品店物的美观和温度

③上菜时不可贪便宜,除了干的菜肴勉强用手拿送,带汤汁的菜宜用托盘,端的太多既难看又可能发生意外:

④领菜回到餐厅先放置工作台,到餐桌招呼一声,顺便收除脏的茶杯及烟灰缸,以腾出放置菜肴的空间。

⑤如是吃饭的菜。随即盛饭送上;若为下酒的菜,服侍饮料倒啤酒或汽水,应慢慢斟入杯中,但不宜倒的满,溢出杯外;

⑥上菜时要轻巧,不要弄出声来,,端送盘、碟、碗时,要以四双支手指支撑底部,姆指轻按缘边,不可触及食物。

⑦上菜的方向,从客人的左方端上,但饮料恰愉相反,要用右手从右方奉上:有时视餐桌的位置,可便宜行事;至于上菜先后顺序,最好是预先得知谁是主人,以便按宾主后之序进行。

⑧热烫的中菜上桌时,应提醒客人的注意,因为有些用油炖的菜虽然沸,但没有冒热气,不知情的客人往往一口气咽下,容易受伤;

⑨外籍客人用中餐时,除筷子外,并准备刀*,适其习惯与需要提供应用;

⑩外籍客人吃中菜时,征求他们抽意后才给予分菜,分菜时不要羹液溢出,尤其是汤汁落在桌上,弄污餐桌,给予客人不良印象;

⑾服侍中注意水或酒、菜及饭的加添时机,避免客人等候;随时更换烟灰缸、毛巾、汤碗、骨盘于无形之中,如换烟灰缸送上清洁的即撤除有烟蒂的;

⑿一餐饭的尾声,可询问客人是否需要水果否,如需水果并提供水果碟及*子的服务。

*结帐:是一件很重要的事,帐单应在最后一道菜上过后,即将帐单正确的结算清楚准备好,以免客人等候;对于餐饮完毕的客人,习惯上要等客人招呼结帐(买单)时,快捷送上账单。

(1)账单的呈递:将结算正确的合计总数的账单,正面朝下置于放银盘中,由客人左侧递上;若是一群客人,尽可能辨明付款者,将收银盘放在其左旁;如无法判定谁是付款人(所有的定菜事先未交待分开而记在一张账单上)时,则将账单置于餐桌的正中,如此不致因将账单递给某人,而造成尴尬场面。当一男一女在一起进食时,账单送给男士,除非此二人各自叫菜另有吩咐而有各别的账单。礼貌上应在呈递账单前先行询问客人否还有别的需要,账单放在桌上时应即道谢。随即应保持距离,俟客人将银钱准备妥当后再趋前收取,并当面将现金复点一遍;如是伴同客人到出纳台付账出应站离远一点,主要避免有等候小费之嫌,结账完毕,无论有无外偿,均应向客人说声谢谢。

(2)结账注意事项:

①凡涂改或不洁的结账单,不可呈给客人;

②结账单送上若未付款者,千万留意防止客人漏账;

③付款时银钱当面给客人点清,对于外籍客人,不妨用加法方法算账找钱;

④钱钞上附有细菌,取拿后,手指不可接触眼睛、口及食物;

⑤结账付款方式:有付现的、签单的、使用支票的、信用卡的,其手续的不同及风险性得注意;

⑥付现的,即将账单及现金一并交给出纳点收,开具统一发票并找零钱,再连同统一发票及各项消费凭单向客人结账;

⑦付外币时将兑换率消费金额详列,并使用兑换水单填写后,请客人签名及护照号码;

⑧对客人的餐饮签单,有难以避免的事实,并无绝对保证信用可*的办法,原则上由领班级以上人员审核而予背书,出纳人员始予接受;客人签认单如附,务请客人亲自签认。

⑨旅馆餐厅对住客的签账修理,请其揭示住房门钥匙(Stop-key)证明,出纳登记房号核对住客名单后,将账单请住客签认,以凭转入旅馆大柜台结账;

⑩支票的接纳:若非可*的熟客或经证实身份可*者,一律拒绝使用支票付账;

⑾使用公司发出签账卡证或信用卡的,服务员应将账单及卡或证一并交给出纳登记号码做好结账单,然后由服务员持请客人在账单上指定的地方签名,将卡或证交回客人,再将结账签单交回出纳(并收取所记小费);

⑿服务费与小费,在性质上是不同的;服务费是按照固定的百分比计算,通常在账单内列入的服务费的;而小费为客人随意犒赏服务员提供劳务的报酬不得任意向客人索取。

*送客:客人结账毕将要离去,等其全体起座,为其拉座称谢准备送客,如果工作不太忙碌,尽可能送至门口;因送客也是争取顾客再次惠顾的手段,均视为款待顾客的重要手段之一,欢送中并说:再见,希望您吃得很好,如发现客人遗物及时送还,有寄存衣帽者帮助取拿,这时领班相机询问客人是否喜爱所吃的菜肴,服务是否周到,以及是否发生过误会,若有何不周之处,应即顾客解释,并表示竭诚改善,使他(她)们乘兴而来,满意机而去,于是餐厅与顾客间的情感,便自然地建立起来了。

餐厅服厅须知

一位训练有素的服务员,对于工作的默契,大都能合作良好,主动服务,亦能遵守规则才行事,各种规则形成工作纪律,以达到圆满的餐饮服务。作为共同性的行事准则起见,现将餐厅服务须知,分列于下:

*餐前注意事项

(1)服务人员的服装,应永远保持整洁,值勤时穿着规定的号衣制服,还得有一套工作服或围腰作为整理工作时穿用,以免弄脏制服。

(2)营业前上班打卡后,接受点名与工作分配,首先要将工作责任区打扫得一尘不染,永远维护餐厅的清新。

(3)清点餐具,补充备用物品如调味品等,领取菜单及账单,了解菜单内容,听取上司交待,迎接一天的服务工作的开始。

*餐中注意事项

(1)遵守接待要领,各就工作岗位待命,当有客人到来,应有礼貌地拉出椅子,协助客人入座。

(2)服侍七要件须留意:

①餐桌、椅必须永远保持清洁、整齐,使客人坐得舒服。

②餐巾必须永远干净,折叠艺术化,使客人欣赏而利用。

③茶或水必须保持茶的热度,水的冷度,凡有客在不许空杯。

④调味品必须齐备,注意配合食品,适当供应。

⑤烟灰缸必须保持清洁,不准有二个以上烟蒂脏污烟灰缸放在餐桌上

⑥菜单必须永远是完整的,要充分了解其内容,向客人作适当的销售。

⑦结账必须将账单与银钱正确而迅速地结算清楚。

(3)不得在餐厅中站立,更不可奔跑,站立忌背对客人,姿势要端正而美感的服务客人(因客人都在看着你);行走*左侧,注意对方,如遇客人应侧身站立等客人先行;举止慎重,态度和谐。

(1)对待客人按先来后到的顺序服务,不可有双重标准,引起客人的反感。

(2)与客人谈话,声音宜温和;接听电话,声音不可过高,营业中更不得接听私人电话。

(3)不可介入客人的谈话,更不得批评客人的任何举动,也不宜对人有过分的言行。

(4)同仁间切忌围聚一团聊天或调笑,应彼此互相合作,相互支援地为客人服务。

(5)客人交待之事,尽量办到,应对要诚恳,口齿要清晰。

(6)偶尔事故时,切忌大惊小怪,如遇客人餐具掉落,即换补清洁餐具,汤菜倾翻倒,用毛巾吸去水分,用干净餐巾盖在温污上,在地毯上的,用白餐巾遮盖在上面,发促起客人当心。

(7)凡事均宜沉着处理,如遇为难事情,必须忍耐或申请上司出面解决。

(8)对儿童照顾,应透过其父母作有限度的服务,如提供儿童餐椅、餐巾布围嘴等,绝不可逗弄或轻视,可提醒小孩在餐厅乱跑的危险性。

(9)服务人员绝不可在餐厅用餐或酗酒吃零食。

(10)如果遇到客人脱衣服放在凳背,应主动用席巾帮客人盖上避免受脏。

(11)领班留意事项:

①在工作时内,应十分小心地注意服务员(生)的工作态度,随机应变,机动指挥。

②指示各服务人员时,最好利用眼式,不宜高声叫唤,并应经常训练各服务人员如何领略领班眼式。

③服务人员如因疏忽触怒了顾客时,领班应即趋前道歉,或即相机换人服务。

④对于酒醉的客人,应妥予照料保护。

*餐后注意事项

(1)客人用餐毕而无意离去时,不得整理桌面,借故催促而失礼。

(2)客人离去时,要以笑容欢送,并称道谢。

(3)客人退位后,注意有无遗留物,如拾获遗物,应呈报给物时间与餐桌号码,办失物招领。

(1)客人离去,立即收拾桌面,撤除残余餐具,并将地面清理干净,座椅布置整齐,重新铺台摆设餐具。以待再来新客人服务。

(2)打烊的整理清洁工作不可忽视,将所有器皿清点送还储处,门窗开闭妥实,察看灯火,开熄电灯,保留最低照明。须知打烊的工作做得好,减少明日的工作量,使工作更有秩序。

*餐厅安全注意事项

(1)地面上尽可能保持地板清洁干净。若盘子、玻璃器皿、液体或食物溅落在地板上时,要立刻擦拭,或在清除前放置一张桌子或椅子于污点处。

(2)在湿滑的地板上溃以防滑剂,以保行走的安全检查,风雨时要特别留意所有进口的内外。

(3)清洗地板时,每次公弄湿一小块地方以拖布擦干后再清洗他处地板。倘有客人淌未离去,隔开清洗的地方,以使客人远离此区域。

(4)雨天使用门口垫席时,要确实铺平,不可皱摺,人行道上铺放垫席时要密切注意行人,不可用硬纸板铺地板。

(5)按照规定路线进出配餐间或厨房时,从指定的门进出,当只有一扇门时,应小心开启,以免碰及从另一方来的人。

(6)注意附近其他工作人员的动作,进入他们的行走方向,而须先行顾警。

(7)器皿盘碗类,不能草率地叠放盘碗及玻璃容器或费置高而且参差不齐,否则常会造成必要的破损和意外。

(8)碗盘妥当地放置于托盘上,以免端送时滑落。不可在托盘上放置过重以免端送不易,也不可堆得太高以致遮住视线。不小心堆置托盘会造成意外和无谓的破损。

(9)破损的玻璃不可放置于水槽或洗盘机,以免手被割伤。破损的玻璃器及瓷器要立即和完整的器皿分开,并且放置于收拾此物的容器内。清除时使用刷子或簸箕——非你的手——拾取破碎的瓷器或玻璃器皿。破碎器皿要尽快清除。

(1)以足够的时间安全而妥善地服侍食物,不轻易加快,拿取刀*或其他锐利物时,不可掉以轻心。

(2)用过的碗筷常是易滑,要小心拿取,特热的盘子或把柄时,应用服侍巾,以免烫伤。

(3)开闭抽屉门时,应保持握拳以免拖手指被卡住;或免于橱柜门半开致易撞及受伤。

(4)如遇不安全之事,桌椅损坏或器材失调;或遇可疑人物滋事,应立即报告主管处理。

(5)上汤、热菜、茶水时千万不能从小孩子坐的位置上菜,避免碰倒小孩。

中餐厅餐前准备工作程序

*餐厅卫生工作

符合卫生要求(见餐厅日常卫生制度)。

*检查台面摆放

桌椅横竖对齐,餐具按零点摆台标准图摆放,并且清洁无破损,花草要求新鲜,无枯萎。

*布置工作台

餐具、物品摆放整齐划一。

*准备用品

品种、数量齐全,充足,清洁卫生,摆放整齐。

*检查台面调味品

瓶口(或壶口)无污迹,分量符合规定要求,夏季22~26℃,冬季18~24℃,背景音乐选台正确,音量适中,不影响客人相互交谈。

开餐前准备工作完成后检查一次,如有错漏处马上纠正弥补。

*开餐前会

由餐厅经理主持召开餐前训导会。

*站岗

开餐前五分钟全体人员出岗站位,面向门口准备迎接客人。

开餐前准备程序

*清洁卫生

做好餐厅墙壁、服务台、地面的清洁。

*取餐具

用餐车从洗碟机房将餐具运出,存入指定的餐具柜。

*备小毛巾

把干净消毒的小毛巾浸湿再摺成长方形块状,叠整齐放入毛巾保温箱内。

*摆桌

按中式正餐的零点摆桌规范予开餐前30分钟摆好桌。

*准备工作桌用具

(1)从备餐间领出洁净托盘摆放于四周工作桌上。

(2)开餐前15分钟从备餐间将佐料、茶叶、茶壶领出,放在餐厅工作桌上。

(3)餐前5分钟将装满水的暖瓶送到餐厅,摆放于工作柜上。

*开灯光、空调

开餐前5分钟开餐厅的照明及空调系统。如营业时间有变动,须通知空调中心改变开启空调的时间。

*检查

迎送零点客人程序

*迎接客人

(1)当客人步近餐厅门2米时,迎送员主动上前迎接客人。

(2)使用敬语问候客人,询问客人是否有预订以及就人数。

*引领客人

(1)迎送员面带微笑,身体微倾,并使用敬语,走在客人的右前方相距约1米处引领客人到事先安排的或预想安排的餐桌,引领速度须与客人行走速度相同。

(2)当引领客人到餐桌时,迎送员要逐一为客人拉椅。拉椅时要用左膝顶住椅背,双手扶住椅背上部,平稳地将椅拉出,并伸手示意客人就坐。

*送上菜单、酒单

客人入坐后,迎送员将菜单或酒单打开第一页,从客人左边双手送上,并礼貌地请客人阅读。

*记录

完成上述服务后,迎送员回到迎宾岗,将来宾人数、到达时间、桌号迅速记录在迎宾记录本上。

*送客

(1)当客人起身准备离开时,上前为客人拉椅。

(2)当客人起身后,向客人致谢并提醒客人勿遗留物品。

(3)在客人前方,把客人送到餐厅门口。

(1)当客人走出餐厅门口时,迎送员上前再次向客人致谢道别。

*席间服务

(1)在客人用餐过程中要适时敬茶,主动为客人撤换餐具、点烟,更换烟灰缸、小毛巾。

(2)询问客人是否需添菜加酒。

*结账

(1)服务员准备好账单。

(2)客人用餐毕要求结账时,问清付款方式,马上送上账单为客人结账并致谢。

*送客

(1)当客人起身准备离开时,为客人拉开椅子。

(2)将客人送出餐厅门外,向客人道别并欢迎其再次光临。

*检查

迅速检查客人是否有遗留物品。若有,及时赶上并归还客人。

*撤桌

使用托盘,按撤桌服务程序进行清理。

正餐的零点服务

*欢迎客人

(1)迎送员要热情上前问候,询问客人是否有预订和用餐人数。

(2)引领客人到适应的座位,为客人拉椅,请客人就坐。

(3)递上菜单和酒水单请客人翻阅。

(2)然后通知看台服务员前来服务。

*餐前服务

(1)服务员立即上前问候,按客人人数送上小毛巾。

(2)再为客人打开餐巾,拆去筷子套。

(3)然后送上小菜、茶水。

*点菜、下单

(1)接受客人点菜和点酒水。

(2)向客人推荐本餐厅的菜品和酒水,准确填写点菜单和酒水单。

(3)然后将单据分送厨房、酒水员、备餐间和收款台。

*上菜前服务

为客人斟倒酒水及酱油。

*上菜

根据先冷菜,后热菜,汤菜,饭面甜食,水果的顺序上菜,并提供相应的服务。

*分菜

分菜服务员在服务桌上将菜品均匀、快速地分到每位客人的餐盘中。

*上菜

菜分好后,由服务员将餐盘从右侧送到客人面前,顺序与桌面分菜相同。

中餐午晚餐服务程序

*问候客人拉椅入座

(1)根据时间使用敬语问候。

(2)双手抓椅背,退后半步,请客人入座将椅前移至客人舒适为止。

*迎送员递呈菜单

把菜单打开至第一页,双手拿着,从客人的右边递菜单。

*上毛巾

使用毛巾托,从客人右侧服务第一道毛巾。

*打开餐巾拆筷套

主宾优先,动作轻巧,抓住餐巾上面两角,打开压一角骨碟下,询问客人是否需要酱或醋等调料。

*点饮料

询问客人要何种饮料,下单至收款台、酒吧。

*上饮料

按斟酒的要求为客人斟上饮料。

*接受点菜

(1)站在客人右侧,距客人半步远,身体前倾。

(2)询问客人:是否可以点菜了。

(3)问清客人的具体要求。

(4)准确填写订单,不得涂改。

(3)重复订单内容,经客人确认后下订单。

(4)订单一律下至备餐间由后人员控制速度。

*上茶上菜顺序:冷、热、饭、汤、点心、茶和甜品、水果

(1)报茶名,介绍茶肴特点,用手示意客人用茶。

(2)广东菜羹汤先上,米饭何时上应征求客人意见。

(3)及时撤空盘。

*巡台服务

(1)及时添酒水,撤脏盘,换烟灰缸。

(2)两道菜后为客人更换骨碟,若有浓汁带骨壳的食物,应及时更换骨碟,并上一道毛巾。

(3)茶上齐后要告诉客人,然后进行第二次推销。

(4)收下客人不用的、除玻璃杯外的所有餐具。

*上茶、水果

为每位客人送上一杯茶,为点水果的客人送上水果及所需的餐具。

*准备结账

准备好账单(确认客人不再点菜时)。

*开牙签盅

打开牙签盅,把牙签盅放在桌上;有转盘则放在转盘上。

*上毛巾

*结账

*送客

(1)拉椅(要求同上)

(2)检查有无客人遗留物品。

(3)不能催客人,使用敬语。

*恢复台面

(1)收餐巾

(2)收玻璃器皿(先收高的,使用托盘)。

(3)收瓷器。

(4)收金属餐具。

(5)清洁台面。

(6)重新摆台。

(1)动作轻巧,不影响其他就餐客人。

会议服务程序

*准备

(1)会议开始前半个小时,将冰水、咖啡准备好,其他各种设备要调拭好。

(2)打开会议室门,服务员在会议室门口迎接客人。

(3)根据客人要求,将指示牌摆放在指定位置。

*服务

(1)会议开始后,服务员站在会议室的后面。

(2)保持会议室四周安静,服务员不能大声说话,东西轻拿轻放。

(3)通常每半小时左右为客人更换一次烟灰缸,添加冰水等,但要尽量不打扰客人开会,特殊情况可按客人要求服务。

(4)会议中间休息时,要尽快整理会场,补充的更换各种用品。

*清理会场

(1)会议结束后,仔细地检查一遍会场,看是否有客人遗忘的东西和文件等。

(2)将会议后水具、设备整理好。

中餐派菜服务程序

*报菜名

派菜服务员上前向客人报菜名并展示菜品。

*姿势

(1)派菜服务员左手垫上餐巾将菜盘托起,右手拿派菜用的*匙,腰部稍弯,稳站在客人左侧进行分派。

(2)边派菜边向客人介绍菜品的特色和风味,注意讲话时头部不要距离客人太近,呼吸要均匀。

*派菜

(1)派菜时要掌握好分量,做到分配均匀。

(2)派菜时要做到一勺准,不可将一勺菜分给两位客人,更不允许从宾客盘中向外拔菜。

备餐间的准备、开餐和清场服务程序

*准备

(1)开启备餐间的开水器。

(2)搞好备餐间的卫生。

(3)清点前一天用过的桌布、餐巾、小毛巾、抹布的数量,然后后分类打包装入布草桶车,送到洗涤部核对数量并洗涤,于规定时间到洗涤部把干净的布草领回并归类入柜。

(4)清洁食品保温柜、茶水柜、餐巾、布草桶车、备餐台、暖瓶、杂物架、洗手池、消毒盆、卡式炉等用具。

(5)准备好开餐时用的一切餐具。

(6)准备即席烹制车、保温车及其燃料。

(7)开餐前30分钟完成酱料的准备工作。

(2)向厅面服务员发放托盘。

*开餐

(1)接到厅面的点菜单立即送入厨房。

(2)把好菜品质量关,不出规格不符、造型不好、温度不宜的菜品,对符合质量标准的菜品,盖上菜盖,在该菜单上划去其菜名,立即送至厅面。

(3)按指定线路传菜,递给服务员时须报菜名,收回音夹和菜盖并撤走厅面用过的餐具,送至洗碗机间清洗。

中餐分菜服务程序

*准备用具

(1)分鱼和禽类菜品时,准备一刀、一*、一匙。

(2)分炒菜时准备匙、*各一把或一双筷子、一把长柄匙。

*分菜

(1)由两名服务员配合操作,一名服务员分菜,一名服务员为客人送菜。

(2)分菜服务员站在副主人位右边第一个位与第二个位中间,右手执*、匙夹等,左手执长柄匙接挡,以防菜汁落在桌面上。

(3)另一服务员站在客人右侧,把餐盘递给分菜的服务员,待菜肴分好后将餐盘放回客人面前。

*上菜

上菜的顺序:主宾、副主宾、主人、然后按顺时针方向分送。

*准备用具

在客人餐桌旁放置服务桌,准备好干净的餐盘,放在服务桌上一侧,备好*、匙等分菜用具。

*展示

每当菜品从厨房传来后,服务员把菜品放在餐桌上向客人展示,介绍名称和特色,然后放到服务桌上分菜。

中餐甜食和水果的服务程序

*征询客人、清理餐桌

(1)当客人吃完所有的菜品后服务员应主动询问客人可否上甜品或水果,如果客人同意,服务员即再问客人可否清桌。

(2)如果客人同意清桌,服务员立即撤去桌面上所有的餐具,留下酒杯和水杯。

*上餐具

清理桌面后,根据客人所点甜食,摆上相应的餐具。如点的是甜点心则摆上甜品*,如点的是水果则上水果刀*。

*上甜食、水果

(1)摆完桌后,使用托盘将甜食或水果从客人右侧送上,摆在餐桌正中,礼貌地请客人用甜品或水果。

(2)如果客人点的是甜汤,则要垫上碟垫并配上汤匙,汤匙放在碟垫上。

(3)如果客人点的是水果拼盘,则按中餐派菜服务服务程序操作。

中餐带骨、壳和块状菜品服务程序

●上刀*

(1)当客人点了体积较大的块状食物时,在上菜之前须为客人摆上刀*。

(2)将刀*整齐放在铺上餐巾的托盘上,然后逐位摆在餐碟位的两侧;右*右刀,刀*平行,*齿向上,刀*柄指向桌边。

●上洗手盅

(1)当客人点了虾、蟹或鸡翅等带骨、壳的菜品时,服务员须送上温度适中的柠檬水洗手盅。

(2)使用托盘送给每位客人一份,摆在餐位的右上方,同时要礼貌地向客人说明用途。

●上毛巾、茶水

递送小毛巾并敬送茶水。

●撤餐具

(1)客人用毕该道菜并洗手后,将洗手盅、茶具和小毛巾撤下。

(2)当客人吃完该道菜后,及时将刀*撤下。

中餐整鱼服务程序

●报菜名

上鱼时先报菜名,向客人展示后,撤至服务桌,鱼尾向右。

●剔鱼脊骨

(1)服务员左手持*,右手持刀,用*轻压鱼背,以避免鱼在盘中滑动,*不能*进鱼肉中。用刀在鱼头下端切一刀,在鱼尾一刀,将鱼脊骨切断。

(2)用餐刀从鱼头刀口处沿鱼腹中线,刀*向右将鱼肉切开至鱼尾刀口处。

(3)将刀*同时插入鱼中线刀口处,用*轻压鱼身,用餐刀沿鱼脊中线将鱼肉两边剔开,让整条脊骨刺露出来。

(4)左*轻压脊骨,右刀从鱼尾刀口处刀*向左将鱼脊骨整条剔出,放在一旁的餐碟上。

●整理成形

用刀*将鱼肉合上,整理成鱼原型,再将鱼身上的佐料稍微整理,保持鱼型美观,然后端上餐桌。

撤桌服务程序

●撤桌要求

(1)零点撤台须在该桌客人离开餐厅后进行,宴会撤台必须在所有客人均离开餐厅后才能进行。

(2)收撤餐具要轻拿轻放,不得损坏餐具,尽量不要发生碰撞声响。

(3)收撤餐具要为下道工序创造条件,叠碗时大碗在下,小碗在上。

(4)收撤时,要把剩有汤或菜的餐具集中起来放置。

●撤桌

(1)按摆台规范要求对齐餐椅。

(2)将桌面上的花瓶.调味瓶和桌号牌收到托盘上,暂放于服务桌。

(3)用托盘开始撤桌面上的餐具,并送到洗碗机房清洗,收撤的顺序为:毛巾-餐具-玻璃器皿-银器-钢器-瓷器。

(4)桌面清理面,立即更换桌布。

(5)用干净抹布把花瓶.调味瓶和桌号牌擦干净后按摆桌规范摆上桌面。

(6)如餐桌上使用转盘,则须先取下已用过的转盘罩用转盘,然后更换桌布,再摆好转盘,套上干净的转盘罩。

结账服务程序

●取账单

(1)当客人示意结账时,服务员迅速到收款台领取客人账单。

(2)核对主账单和各分单所开项目与价格是否相符。

(3)将账单放入账夹内,并准备结账用笔。

●递送账单

从客人右侧躬身礼貌地将账夹打开递给客人。并说明是该客人用餐账单。

●签付

(1)如客人以现金结账,用账夹把从收款台找回的零钱及账单红联送还客人,向客人唱收唱付并致谢。注意假币。

(2)如客人以支票结账,须礼貌地请客人在支票后面签上姓名、地址及联系电话,交由收款员处理后再将支票存根及发票递交客人并致谢。

(3)如客人以信用卡结账,须礼貌言不由请客人出示身份证并在账单上签名,将信用卡、账单及身份证交收款员处理后,再把信用卡签付单及笔递交客人签名,如客人签字与信用卡一致,则将所有证件、签付单存联及发票交还给客人并致谢。

(4)如客人以签单结账,须将账单及笔递给客人,礼貌地要求客人出示开房欢迎卡并在账单上签名,写上房号,然后将房卡及账单交收款员处理,核对无误后再将房卡递还给客人并致谢。

厅面清场服务程序

*减少灯光

当营业结束,客人离开后,服务员开始着手厅面的清场工作。关掉大部分的照明灯,只留适应的灯光供清场用。

*撤器皿、收布草

(1)先清理桌面,再撤走服务桌上所有器皿,送到洗碗机房清洗。

(2)把布草分类清点送备餐间(干净的与脏的要分开)。

*清洁

清洁四周护墙及地面,吸地毯。如地毯有污迹,通知绿化部清洗。

*落实安全措施

(1)关闭水掣、切断电源。

(2)除员工出入口以外,锁好所有门窗。

(3)由当值负责人做完最后的安全防患复查后,填写《班后安全检查表》。

(4)落实厅面各项安全防患工作,最后锁好员工出入口门,方可离岗。

房内用膳餐前准备工作程序

*准备餐具

应擦净所有餐具,要求:

(1)无水迹、无破损;

(2)茶壶无茶碱,咖啡壶干净、无味;

(3)刀*无水迹,分类摆放整齐。

*准备餐巾

(1)检查餐巾有无脏迹;

(2)按标准叠整齐,摆放好。

*检查日常用品

(1)检查日常用品种类和数量,保证种类齐全、数量充足;

(2)提前填写领货单。

*检查送餐车

(1)检查车轮转动是否灵活,有无松动;

(2)保证卫生、清洁。

*准备送餐托盘

(1)托盘干净、无水迹;

(2)垫好盘布,数量充足。

*检查餐具

(1)瓷器无破损,无水迹;

(2)水杯无水迹、无破损、无异物;

(2)淡奶盅无奶迹;

(3)各类餐具摆放整齐。

*检查果酱、黄油、果汁

(1)果酱包装无破口,黄油无变质;

(2)果汁经过冷藏,并在保质期内。

房内就餐收餐盘和餐车程序

*订单员通知服务员

(1)记清房间号;

(2)在5~10分钟内到达房间。

*到房间

(1)敲门三声或按门铃报称自己所在部门,经客人允许后进入房间;

(2)礼貌问候客人,介绍自己是客房餐饮服务员。

*收餐盘和餐车

迅速整理餐盘和餐车,检查是否有客人物品混在其中。

*道别

(1)询问客人是否还有其他要求;

(2)祝客人愉快,再次感谢客人;

(3)轻轻离开房间。

早餐服务程序

*迎接客人、引座

(1)客人到达餐厅,迎送员上前热情问候,询问是否有预订座位经及用餐人数,然后引领客人到适当的座位,并为客人拉椅,请客就坐。

(2)在点心卡上填写桌号及用餐人数,把卡插在桌号牌上。

(3)通知看台服务员前来服务。

*上茶水

(1)客人入座后,服务员立即上前问候,送上小毛巾,把反扣着的茶杯翻正,并为客人拆去筷子套。

(1)向客人推荐餐厅供应的茶叶,接边客人点茶,然后根据人数并为客人斟茶.第一杯礼貌茶七分满为宜.

点心推销

⑴推卖点心的服务员把点心保温车推至客人餐桌旁,向客人推销点心.

⑵将客人要的点心送上桌面,然后在点心卡上记录数量.

餐间服务

在客人进餐过程中,服务员须勤为客人添水斟茶,更换茶叶,点烟,收点心笼,撤换餐具,更换小毛巾及烟灰缸,骨碟并继续向客人推销点心及提供相应的服务.

结账

客人餐毕要求结账,服务员立即根据结账服务程序为客人结账并致谢.

送客人

当客人起身准备离开时,为客人拉开椅子.将客人送出餐厅门外,道别并欢迎其再次光临.

整理桌

迅速撤桌并摆桌,保证餐位足够周转.

早餐的点心服务程序

推销点心

将点心车推至客人餐桌边,打开车盖,礼貌地向客人问好,热情推荐、介绍当餐供应的点心品种.

上点心

将客人所点的点心连同点心笼放在托盘上,从客人右侧送上餐桌并配上酱料,右手示意,礼貌地请客人享用.

登记

将客人所点的点心如实登记在点心卡对应的栏目内,如客人需要其他品种,也要记录在对应栏目上,最后将点心卡插回原处.

早餐的茶水服务程序

点茶

(1)向客人推荐餐厅提供的茶叶品种,请客人点茶.

(2)接受客人所点的茶叶品种后,立即为客人冲茶,6位以下客人冲一壶茶,7位经上客人冲的水须滚烫.

斟茶

(1)茶泡好后,要为客人斟茶.斟茶时,注意先宾后主,女士优先.

(2)一手端壶把,一手壶盖,茶水倒入茶杯4/5量为好.

(3)斟茶时,要注意茶杯把偏右,壶嘴朝外,不要对着客人.

(4)礼貌地请客人用茶,然后将茶壶对称摆放在餐桌上.

加水

(1)当茶壶内的水只剩1/3时,要随时为客人添加开水

(2)如发现茶水淡了,要主动询问客人是否需要更换茶叶,如客人同意三角换,满足客人要求.

宴会摆台程序

铺桌布

按铺圆桌布方法铺好桌布.

围桌裙

按铺围桌裙方法挂好桌裙.

摆椅

根据中式零点正餐摆桌方法摆好餐椅.

上转盘

摆转盘(同中式零点正餐).

摆银餐碟、汤碗、酱油碟

(1)摆银餐碟座摆在桌边1.5厘米处,各银餐碟座之间的距离均等.

(2)汤枕和酱油碟分别摆在银餐碟座前方的左侧与右侧,三者相距各1.5厘米.

(3)汤匙在汤碗上,匙柄向左.

摆筷子架、银匙、筷子、牙签

(1)银筷子架横摆在酱油碟的右方.相距1厘米.

(2)筷子和银匙分别垂直于银筷子架排列,筷子*桌边的一端与桌边相距1.5厘米.

(3)牙签袋摆在银餐碟座的右边,字面向上.

摆杯具

(1)甜酒杯摆在菜碟座中正前方.

(2)辣洒杯摆在甜酒杯的右边.

(3)水杯摆在矩酒杯的左边.

(4)三杯成一直线.

摆烟灰缸

摆烟灰缸(同中式零点正餐)

小菜碟座

摆银小菜碟座(同中式零点正餐)C.

摆分菜匙

长柄分戎匙和筷子并列架在银长柄匙架上,摆于副主位右边的第一餐位与第二餐位中间,如不在餐桌上分菜,则不摆上述餐具.

插餐巾花

(1)将两个折花分别插在副主的水杯上,正主位的折花略高;其他餐们折花摆在银餐碟座上.

(2)餐巾花正面朝转盘.

摆毛巾碟

银毛巾碟摆在银碟座左侧,距银餐碟座1厘米,高桌边15厘米.

摆菜单

将宴会菜单两份,分别整放在正、副主位的杯具前方,封面朝转盘.

摆花盆

花盆摆在转盘正中央.

篇5：餐厅服务工作流程概述

餐前准备工作

餐前准备工作分为4部分

(1)卫生清理——个人卫生—区域卫生

(2)物品管理——日常消耗/低值易耗品—器皿—家私--个人工具

(3)明确销售——急推/估清—特色菜品—个人销售目标

(4)交接工作

一.卫生的检查:卫生的检查分为个人卫生和区域卫生。

1.个人卫生的检查:

仪容仪表的检查,上岗后要先检查个人的仪容仪表。

表情要开朗,面带微笑,端庄大方,头发梳理整洁,前不遮眉,后不过领。

男员工要做到:不留鬓角,胡须,坚持每天刮胡子,不留长指甲,不带耳钉,不留怪发。

女员工要做到:用统一样式发卡把头发盘起,不擦浓味发油,发型美观大方,上班不佩带项链,手镯,戒指,耳钉,不留长指甲,不涂指甲油和浓妆艳抹,要淡妆上岗。

着规定工装,洗涤干净,熨烫平整,纽扣齐全,扣好,不得卷起袖手,冬天毛衣不得外露,工作牌统一佩戴,鞋整齐(黑色),袜/男深色,女肉色。

2.区域卫生的检查:(另附工作分配计划)

检查自己所负责区域的卫生,地面是否有水渍、垃圾、纸屑等杂物。墙壁是否有污迹,蛛网,墙皮是否脱落,松动。艺术挂件、花瓶是否周正、无损坏,整洁,干净。保证窗帘无破洞,无挂钩、脏迹。保证灯具灯炮的完好有效。台面是否干净,摆放餐具是否齐全,保证光亮,无水渍、油渍,无破损。保证餐柜的干净整洁。

二.工具器皿的准备

备餐柜上要准备茶壶、暖壶、酱油、醋瓶,茶壶内要放适量的茶叶和水,颜色泡开。保证暖壶内有90度以上的开水,暖壶外表干净无水珠。酱油、醋瓶充足无异味。托盘按标准数量配备干净,无水渍、油渍。

柜内餐具是否足够,齐全,如骨碟、翅碗、瓷勺、筷子、茶杯、茶碟、玻璃器皿等,管辖的服务区域是否准备了痰桶、垃圾桶(垃圾桶套袋)等。口布、抹布、喷壶、油笔、瓶起子、打火机、点菜单等服务用品是否齐全,查看电器等设施设备是否可以正常工作。保证毛巾的数量足够、温度适合。毛巾无杂物、毛发等。检查区域的摆台是否整齐,散台规定的餐具是否成一直线。

(1)分配个人器皿管理并立帐,负责人名单置于家私柜门内

(2)检查低资易耗品个人存量,独立出库并由库管进行记录

三.销售任务的明确

了解当天的沽清,急推,特色菜品推荐,个人销售定额及菜肴品类的销售量,掌握个人区域预定情况。

上诉工作做完之后与领班交接检查,无误后再次整理个人的仪容仪表,标准站姿站位宾,请注意你的微笑~~~~~

餐中服务工作

包房的服务人员要在客人到来之前将房间内所有的照明开启。

当客人到来时先为客人拉椅,让座。询问客人的衣服是否需要挂起,接挂衣服时要拿住衣服的领口,不许搭在胳膊上。之后与领位员交接。

开餐工作:

与迎宾交接后,正规站姿站好。

报姓名:您好,我的名字叫,王雪很高兴为您服务

先要问客人是否需要本店的自制饮品,声音适中,甜美,语速适中。语言如本店有热乎乎的奶茶,您需要来一杯吗(同时撤筷套)如不则按客人需要。(或去吧台下单再点菜)

在上茶之前要先派送小毛巾,除筷套,翻茶杯(同时询问点菜),斟茶等。

服务要在主宾的右侧开始,右脚在前,左脚在后,顺时针进行。服务茶水时要注意提醒客人茶水很热,小心烫到。

询问是否点菜,要热情主动,了解菜品的营养搭配,掌握摧龙六式。

点菜:点菜前要先了解顾客的情报,

一看:如他的年龄(老人,小孩)。目的(商务,快餐)等,

二听:听他的口音,外地的客人如果用他家乡的口音和他说话会让他感到亲切

三问:客人的特殊要求,有无忌口、厌食的食品等。

当你了解了客人的情报之后就可以根据他的需求客人推荐相对价值的菜品,如老人要给他推荐一些低糖,口感松软,营养价值较高的食品。商务用餐的客人要点一些档次较高,卖相好看,营养较高的食品。赶时间的客人为其推荐一些出品速度快的菜品。

如果是熟客,你要了解他的口味、习惯,根据这些为他点一些符合他习惯的菜品。

当确定了以上之后就可以按照他的情报,目的,习惯来位他确定相应的价格和菜量的菜品。

向客人推荐特色菜品时语言不要生硬。

点菜时要注意菜品色泽的搭配,荤素的搭配,冷热的搭配等。

退单、换菜、加菜时要用多用单,退字划圈占一行,之后写上要退的菜品,在写换字画圈同样在一行,在写上客人要求更换的菜品。(注意出门时不要背对客人)

点完菜后要注意为客人重复菜单,确认之后在核对一便点菜单上的台号,人数,时间,姓名,特殊要求的填写,确认后注意封单,落单前要先和临进的服务员交接。落单时要把特殊要求用口诉的形式在告之传菜员,把菜单传送给相应的档口。酒水单要用大写的汉字数字。

酒水:(附,斟酒程序)

取酒水时要注意是否为客人所需要的饮品,擦拭掉瓶上的灰尘,检查酒内是否有杂质。

酒水取回后要先向客人示酒,示酒时要在客人的右侧,语言为这是您点的酒水,您开启吗

斟酒时的标准动作为,倒、提、转、收。

倒酒的顺序为先主宾,后主人,先女士,后先生或先为主要的宾客斟酒。

啤酒的斟倒时要注意速度不要太快,要延着杯壁倒,标准为8分酒2分沫。

服务红酒时要先为客人试酒,先倒大约倒5/1或4/1,标准为3/1或2/1。

白酒要倒满,表示全心全意。

(注意出包房时要倒退而出)

上菜:

要先上开胃的小菜,然后冷拼、热菜最后上水果或者甜品。

上菜是要先找好上菜口,之后的每一道菜都要在固定的地方上,(每道菜另+小分梗)

切忌不要东上一道西上一道。

上菜时不要端在客人的头顶或脸边,以免和客人发生碰撞。

上菜时要站在上菜口双手捧菜放于转盘上。转于主人、主宾之间。手不要转转台的边缘,手掌不要接触转台的台面或台底。

然后后退立正,伸出右手报菜名这道菜是××,请您品尝。

上菜后要将牙签盅放于台面上,撤下牙签盅的盖。

如果上鱼,将鱼转至主人主宾之间后报菜名××鱼,各位请用,请问还需要剔鱼骨吗如果客人要求剔鱼骨,将鱼顺时针转至上菜口撤下,在家私柜上剔完后上桌。

如果上汤、面、饭类,询问客人是否需要分。

上菜时菜品的摆放要按照一点、二线、三品、四十字、五梅花的形状来摆放,

注意给下道菜留出位置,空位不够时可以询问客人盘内菜品较少的菜是否可以换小盘或拼盘。

撤空盘时要站在上菜口位置,征询客人意见,顺时针将菜盘转至上菜口将空盘撤下。

上菜时每道热菜都要跟公用勺。

要注意鱼不献脊,鸭不献掌,鸡不献尾。

菜品需要跟配料上时,要先上配料,在上菜。

汤品要先上汤勺,在上汤(熟练分汤的统一技能)

更换骨碟:

站在主宾右侧,顺时针更换。(另附更换程序)

骨碟内有汤汁,骨刺时(占量不超过骨碟的1/3)为客人更换。

上第一道热菜前为客人更换骨碟,海鲜、甜品、水果前为客人更换骨碟。

语言为打扰一下,为您换下骨碟。

更换烟缸:

站在主宾右侧位置,顺时针更换。

烟缸内不能超过3个烟头。

更换骨碟和烟缸时要注意不要从客人的头上经过。

结帐:当一桌客人用餐基本结束时,执台员要主动询问客人是否还要添加酒水、菜品等。当客人表示不在需要添加时应立刻与自己的帐单,然后再与收银进行核对,注意客人有无需要退掉的酒水,然后确认帐单。

客人提出结帐之后执台员应立即将帐单送到,并告之顾客消费金额。

接过客人的钱币时要做到畅收(声音大到第二个顾客听到为止)把菜单和钱币放到收银夹内到收银台为客人买单。找顾客余额时语言为打扰了,找您56元,这是55元,一元硬币请您收好。

在去与收银员核对帐单、买单之前要与临近的服务员进行交接。

客人离桌子前应主动检查菜品,询问顾客是否需要打包。

收台工作:

当顾客起身离桌时要提醒请带好随身携带物品帮客人共同检查,出包房时做到人走灯关,将客人送至门口,同迎宾员共同送客人出门,语言为请慢走,欢迎再次光临。并告之迎宾员某台已走,大概多少时间可以接台。

回屋后要先将节能灯打开,开始收台工作,玻璃器皿、大小件要分开,撤餐具顺序为从小到大,先厚,后薄,玻璃大盘等易碎怕碰物品分筐收取。回收没有用过的纸巾。

清理台面后,要检查布草是否破损,核对数量,并做登记,将脏布草折好后送至库房。

回归餐前准备,物品统一摆放。

之后与领班交接,并告之迎宾员此台准备迎宾。