餐厅服务质量通用等级标准

篇2：餐厅服务培训教案

第一章餐饮服务概述教案一

【教学目的】通过本部分教学,使学生了解服务的概念,餐饮服务的基本概念及餐饮服务理念的概念

【学习要求】通过学习,掌握服务的含义,餐饮服务的基本概念和餐饮服务的理念

【教学重点与难点】本部分重点包括服务,餐饮服务的基本概念和餐饮服务理念的具体表现

【教学内容】

第一节餐饮服务的概念

一,服务的概念

(一)"服务"一词在汉语中的解释

服务就是为了集体(或别人的)利益或为某种事业而工作,它不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人的某种特殊需要.

(二)"服务"一词在英文SERVICE(服务)中的解释

1,Smile(微笑)Smileforeveryone,意指微笑待客

2,E*cellence(优秀)E*cellenceineverythingyoudo,意指精通业务

3,Ready(准备好)Readyatalltimes,意指随时准备为客人提供服务

4,Viewing(看待)Viewingeverycustomerasspecial,意指将每一位客人都视为特殊的和重要的人物.

5,Invitation(邀请)Invitingyourcustomertoreturn,意指要真诚邀请每一位顾客下次再度光临

6,Creating(创造)Creatingawarmatmosphere,意指为客人创造一个温馨的气氛.

7,Eye(眼神)Eyecontactthatshowswecare,意指要用眼神表达对客人的关心

二,餐饮服务的概念

(一)餐饮服务的定义

餐饮服务,国际标准化组织和我国国家技术监督局制定的国家标准GB/T16766-1997《旅游服务基础术语》所下的定义是:"为满足餐饮顾客的需要,餐饮企业和顾客接触的活动和餐饮企业内部活动所产生的结果".

(二)餐饮服务的主要构成要素

1,人力和物力要素

2,效率要素

3,能力要素

4,文明要素

5,安全要素

6,实用要素

三,餐饮服务的理念

(一)餐饮服务的概念

是指服务员在为就餐客人服务的过程中所产生的思维和指导其本人为客人提供服务行动时的意识.

(二)具体表现

1,态度决定一切

2,强调友好,高效和温馨的服务氛围

3,每一个员工(含管理者)都要做到眼里有活!

4,每一个员工(含管理者)都要有预见客人服务需求的能力!

5,有工作激情才能做好每一件事情!

6,追求个性化服务

7,追求人性化服务

8,追求零缺点服务!(注意服务员吃饭时段的服务真空问题)

9,服务无小事.

10,大事做细,小事做透.

11,服务无止境!

12,无数点点滴滴的服务小细节(如帮客人拉椅让座,帮左撇子客人把筷子调整到左边,热毛巾不能太干要有一定湿度等等)升华成为让客人满意的优质服务!

13,展现在客人面前的永远是最美好的,高品位高质量的东西;诸如抹布,盆是不应该让客人看见的!

14,服务公式:100--1≤0

15,服务准则:热情,周到,耐心,细致,快捷,准确,安全,大方(不卑不亢)

16,茶水要烫,心要热,腿要勤,嘴要甜,手要麻利,眼要灵.

17,悟性很重要,做什么事情多想想为什么是这样做,有没有其他别的方法哪种做法最好

18,经常性地进行换位思考:如果你是客人,如果你是清洁阿姨,如果你是厨师,如果你是管理者,如果你是老板…等等,这样你就能体会到客人花钱是来享受的而不是来受气的,也能体会到清洁阿姨打扫卫生的艰辛,能体会到厨师做菜的不易.

19,不要忽视每一位潜在客人!不要放过来餐厅的每一位客人!那怕他只要了一盘青菜还是一碗面条.

20,不要忽视与客人的沟通交流.在和客人沟通时要注意说话技巧,杜绝生硬,套话;要好好揣摩,不同场合,不同时机,话应该怎么说;比如在送客人时可以这样说:"各位,吃好了,今天的菜怎么样好吃吗服务怎么样请多提宝贵意见."

第一章餐饮服务概述教案二

【教学目的】通过本部分教学,使学生了解餐厅的分类,餐饮服务的特点,餐饮个性化服务和人性化服务;餐饮服务实训的意义,餐饮服务实训的原则及餐饮服务实训的内容和类型

【学习要求】通过学习,掌握餐饮服务的特点及餐饮服务的个性化服务和人性化服务之间的关系.理解餐厅的分类标准与餐饮服务的关系,餐饮服务实训的内容和类型.了解餐饮服务实训的意义,原则

【教学重点与难点】本章重点包括餐饮服务的特点及餐饮服务的个性化服务和人性化服务之间的关系

【教学内容】

第二节餐饮服务的特点

一,餐厅的分类

餐厅是通过提供服务,菜品和饮料来满足顾客饮食需求的场所.

在我国,餐厅大致可做如下分类:

(一)按服务方式分类

1,餐桌服务型餐厅

餐桌服务型餐厅是指有服务员引领客人入座并提供点菜,送餐上桌服务的餐厅,这类餐厅在餐饮业中所占数量最大,常称为酒楼,酒家,饭庄,饭馆,小吃部等.其特点是经营品种丰富,菜品风味突出,服务较全面,以中低档次为主.

这类餐厅可以是中式的,也可以是西式的.

2,外带服务式餐厅

这种餐厅主要提供外带服务,即厨师将菜制作以后,不是装盘上给客人,而是将菜品用餐盒包装好,由客人带至餐厅以外的地方去吃.

3,自助餐厅

此类餐厅的特征:

(1)由客人自己将食物端至桌前,而不是有服务员.

(2)大多数食品,饮料均在餐台上陈列,由客人自取,然后付款.

(3)用餐后,客人将托盘等餐具放在指定位置.

(4)有时连最后的加工都是由客人自己完成的,如火锅,烧烤等.

4,柜台服务式餐厅

在这种餐厅里,客人坐在柜台旁,可边聊天边欣赏厨师的厨艺.菜是由服务员或厨师直接上给顾客.由于这种餐厅的服务速度非常快,所以也被称为"速简餐厅".

(二)按风味特色分类

1,特色餐厅

这类餐厅通常采用较单一的产品组合策略来满足不同的顾客群体或某一顾客群体的特殊需要,如:

(1)海鲜餐厅.经营燕窝,鱼翅,鲍鱼等海鲜.以鲜活海,河鲜产品为主要原料烹制食品的餐厅.

(2)野味餐厅.以经营蛇,昆虫,野菜等野味为主的餐厅.

(3)古典餐厅.以经营宫廷菜,官府菜,仿膳菜为主的餐厅.

(4)食街.以经营全国各地风味小吃为主的餐厅.

(5)烧烤厅.专门供应各式烧烤的餐厅.

(6)火锅厅.专门供应各式火锅的餐厅.

(7)旋转餐厅.一般设在高层酒店顶楼一层的观景餐厅一般提供中,西式自助餐.

2,突出某一地方,民族或国家的风味餐厅

按照这一分类标准,所有的餐厅可以分为中式餐厅和西式餐厅.中式餐厅是提供中式菜式,饮料和服务的餐厅.如上述分类中的特色餐厅.西式餐厅是向客人提供西式菜式,饮料及服务的餐厅,包括法国菜,俄国菜,意大利菜,墨西哥菜,日本菜和其他民族风味的菜.

西式餐厅的种类有:

(1)扒房.作为高级西餐厅或行政西餐厅,主要以法式大餐为主,兼容意式,德式,俄式等特色菜肴.

(2)酒吧.是为客人提供饮料,娱乐,休闲的社交场所.通常供应的饮料包括酒精饮料和非酒精饮料.

(3)咖啡厅

提供简单西餐的西餐厅.在我国也加进一些中式小吃.

(三)按服务的对象分类

1,商业型餐厅

这类餐厅通常盈利目的性较强,其服务对象流动性较大,这类餐厅如酒店,饭店中的餐饮,餐饮与娱乐综合经营等.

2,非商业型餐厅

这类餐厅通常是企,事业单位餐厅.盈利目的性不强,其服务对象是固定的,如学校的餐厅,医院,部队的餐厅等.

(四)按餐饮创新经营形式分类

1,外卖餐饮

外卖餐饮主要是把餐厅烹制好的菜品,采用保温式运输设备,按客人要求的时间送到指定就餐场所的经营方式.

2,休闲餐饮

休闲餐饮指娱乐,休闲与餐饮经营结合的经营方式.

(五)按经营的组织形式分类

1,独立经营的餐厅

是指独立核算,有经营自主权,有自己的注册资本,具有法人资格.我国绝大多数餐厅属于独立经营的餐厅.

2,依附经营的餐厅

这类餐厅是指饭店餐饮部系统的餐厅,它从属于饭店,没有自己的注册资本,不具备法人资格.

二,餐饮服务的特点

1,无形性

是指餐饮服务只能凭客人对就餐过程中服务员所提供的服务的感觉好坏,是否满意来衡量;是看不到摸不着的.

2,一次性

是指餐饮服务只能当场使用,当场享受,过时不补.

3,同步性

是指餐饮产品的生产,销售,消费是同步进行的,生产服务过程同时也是客人的消费过程.

4,差异性

是指餐饮服务会因不同的客人,不同的服务员,不同场合,不同的时间以及客人的不同情绪阶段而形成服务差异.

三,餐饮个性化服务和人性化服务

(一)差异性与无差异性服务

由于前来用餐的客人其性别,国籍,宗教及个人喜好等方

面都各不相同,例如:信仰伊斯兰教的客人用餐时,餐厅服务

员就不能向其推销带有猪肉的菜肴;西方人入住饭店登记时,

总台接待员应该给其安排不含有"13"或"3"房号的房间……

饭店员工的这些服务就称之为差异性服务.无差异性服务则是

对所有客人提供的服务是统一的,比如"微笑"及"热情,周

到,主动,耐心"的态度对所有客人都适用.这些内容所构成的服务模式称之为:"无差异性服务模式".

(二)全方位性与超值性服务

全方位性服务是餐饮在自身拥有服务项目的基础上,再根据客人的口头或书面要求提供服务的一种模式,这种模式一般不具有主动性,适用于餐饮业发展的初级阶段,随着市场竞争的激烈化,无论是餐厅还是客人,都已不满足于这种服务模式而是选择"超值服务".超值服务是餐饮在给客人提供硬件设施,软件服务的基础上,额外提供的具有价值含量的服务.

(三)心理性(情感性)服务

餐厅通过服务员热情的服务态度,巧妙地以让客人感到温暖的话语及亲切而自然的微笑来满足客人的需求,让客人感到在餐厅中自己永远不会错而主动满意地掏钱购买餐饮产品.

(四)短期服务与长期服务

短期服务一般指餐厅为就餐次数较少的零散客人的服务;长期服务指餐厅为就餐次数较多,常客,友好单位,协约公司客人的服务.

(五)定期与随机服务

定期服务主要指餐厅依据自身的经营目标,定时推出吸引客人,挖掘市场的各项服务.随机服务是针对客人的随机要求,随时随地为客人提供有关服务,不带有预先规定性.

(六)特色与常规服务

特色服务指具有个性化的,与其他餐饮完全不同的服务项目的形式.而常规服务指不同餐厅都能为客人提供的大众化的普及性服务.

(七)收费与免费服务

这主要体现在餐厅加收服务费与免费的两部分经营项目中.

(八)独家提供与联合提供服务

这类服务模式主要体现于餐厅的归属.目前,国内大部分餐厅都属于某一个集团,某一个企业或某一机构管辖.因此,其提供的服务只能依照自身的经营性质,特点,目标,再借鉴其他成功管理的餐厅之经验来形成一种独立的,具有特定个性的模式;另一些加入了世界一流饭店组织的餐厅,世界一些著名的饭店管理集团所属的遍布世界各地的连锁餐厅,其所提供的服务也具有独家提供的性质.其他一些联合体或友好饭店之间,在保持各自独立性的基础上,再推出一种融合了双方特色的并适用于双方经营的服务,这种模式就具有联合提供服务的性质.

第三节餐饮服务的实训

一,餐饮服务实训的意义

(一)餐饮服务实训的必要性

1,餐饮客源市场的变化及需要

(1)客源市场需求发生了根本性的变化.

(2)休假制度发生了较大变化.

(3)外出就餐的目的发生了根本性变化.

(4)客人就餐要求发生了质的飞跃.

2,餐饮企业的管理需要

餐饮企业的一个特征是,餐厅的工作大多数要同顾客发生直接或间接的接触.餐饮企业的另一个重要特征是人员的流动性大,这一特点决定了餐饮企业要达到预期经营水平,也要强化训练不可.

(二)餐饮服务实训对企业的意义

1,增进对企业的了解

入职实训可使员工工作更快走上正轨,不至于茫然.对企业了解的越多,越有利于以后的工作.

2,降低能耗

一个不曾经历过实训的员工,因不能正确使用和维护企业财产及爱护公物的意识,将令企业蒙受损失.

3,提高劳动效率

实践证明,经过训练的服务员可比未经训练的多照顾几张餐桌.许多工作的实训结果难以用数量表示,但可以从顾客满意程度来反映.

4,提高服务质量

通过实训,可以使员工掌握正确的工作方法.避免差错.

5,减少管理人员的工作量

如果员工素质低下,工作中将不断出错.通过实训,将员工素质得以提高.使餐饮企业的工作有条不紊地进行,从而可以在很大程度上减少管理人员的工作量,也使管理者的管理工作变得轻松,愉快.

6,提高团队合作,协调能力

通过实训,使员工有统一意识,增进相互间的沟通和了解,也可以使员工提高协作思想及获得相关方法.有助于团队更具凝聚力,作用更为强大,1加1的力量将会大于两个人的力量.

(三)餐饮服务实训对员工的意义

1,提高员工的个人素质

实训是员工获得发展的重要途径.通过实训,可以使员工增强服务意识.获得专业知识,掌握服务技能和技巧,从而使员工的个人素质得到全面提高.

2,为晋升创造条件

通过实训,使员工学会本职工作,并开始学习上一层次的工作.如果有能力,就有机会晋升为管理人员.

3,提高员工的修养

通过实训,使员工知道仪容仪表,言谈举止,职业道德,敬业精神,乐业精神,达成良好修养风貌.

4,提高自信心,增强安全感

受过实训的员工对工作自豪感,能够相对独立,自由地作出决策,并有工作安全感.

(四)餐饮服务实训对学生的意义

1,在校期间

因为理论知识学习的比较扎实,部分学生会因为有专业的理论知识的缘故,而瞧不起实际操作的服务工作.因此,应强调技能操作的实训.

2,实习上岗前

此阶段的重点是思想上的认识,即:一方面做好"吃苦受气"的思想准备.学生到企业实习面临角色转换等的问题.在校时多是脑力劳动,而到企业要付出相当大的体力劳动,这对不少学生是一个考验;在学校时被服务的对象,而到企业则是为别人服务,遇到不讲理的客人时还可能要受委屈,在这方面要应当有充分的思想准备.另一方面是强调归属感和荣誉感的建立.

二,餐饮实训的原则

(一)系统性原则

餐饮实训工作的系统性具体表现为,系统化的餐饮实训要求实训内容,实训计划具有连续性和计划性,而不能漫无边际,毫无目的地安排实训内容,更不能"三天打鱼,两天晒网".

同时,可以根据企业用人的要求,各岗位工作的特点和受训者的素质条件,有针对性地制定实训计划.确立短期,中期,长期训练目标,确定不同阶段的实训主题.通过系统的实训循序渐进地提高受训者的素质.

(二)实用性原则

餐饮服务的内容应具有实用性,便于受训者在实际工作中运用.实训内容的选择应以具体经营环境和具体岗位的实际工作需要为依据.同是餐饮基本技能训练,普通餐饮企业和高档餐饮企业的训练要求就有很大的差异;就算同处于同一档次的餐饮企业,也会因为所处地区差异和主要消费者市场的不同,训练的内容也会有所不同.以接待语言为例,普通餐饮企业只要求掌握基本礼貌用语,而高档的餐饮企业则要求在此基础上还要掌握语言的运用技巧和一定程度的外语.

(三)灵活性原则

由于餐饮企业各部门分工较细,工作方式和服务方式各具特色工作时间也有很大差异,所以很难组织起长时间的集中实训,各部门,各岗位的训练方式,方法以及时间安排可灵活多样,不要盲目同一.

三,餐饮服务实训的内容和类型

(一)餐饮服务实训的内容

1,职业实训

职业实训的主要对象是操作层的员工.因此,重点放在培养和开发操作人员的技能方面,使他们熟练掌握能够胜任工作的知识,方法,步骤和过程.

2,发展实训

发展实训的主要对象是企业的管理人员.因此,发展实训的核心在于培养和发展管理人员的观念技能.

(二)餐饮服务实训的类型

1,按培训形式划分

(1)集中实训.即集中组织员工参加的普及型实训,训练内容普遍适用于餐饮企业的各个岗位.

(2)单独训练.企业根据每个员工不同的能力和技能特点所进行的有关业务知识,业务技能和管理理论等方面的系统训练.

2,按员工在岗情况划分

(1)岗前实训.包括对新员工的入职指导和岗位工作所需要的操作程序,服务规范以及基本的服务技能的训练等.

(2)日常实训.即针对工作中发现的问题随时进行实训.它可以在不影响日常工作的情况下,进行一些个别指导.

(3)专题实训.主要是对员工就某个专项课题进行的实训.

篇3：餐厅接待操作程序（一）

餐饮部接待操作程序

一、电话接听程序:

1.电话应当在铃响两声以后立即接起,并致以:“您好,****”或者:“中午/晚上好,***”。

2.必须保证接听电话时的清晰、礼貌,同时应当让客人知道是哪里,谁在接听。

3.如果是预订电话,首先询问客人的姓名/公司名称或其他称呼。

4.以客人的姓来称呼他,并询问客人共有几位。

5.询问客人预订的时间。(中午/晚上)

6.询问客人的联系电话或指定的包房号码。

7.询问客人是否有其它的特殊要求:

(1)如特殊要求可以立即解决,(如客人要求预订一个靠窗的座位,而我们的餐厅正好有空座。)应立即给客人以肯定的答复。

(2)如特殊要求暂时无法解决时,必须告知对方此事将报餐厅经理解决,并及时与客人取得联系,给与答复能否解决。

8.向客人重复先前记录下的姓名/公司名称、人数、时间、联系电话、指定包房、指定服务人员及特殊要求,并告知客人我们将为其保留座位的时间为15分钟,如有变化,请及时与我们联系;我们将在取消座位时与其联系并确认。

9.如客人要求了解餐厅的菜单价格与套餐的内容,我们应记下对方(客人)的姓名、传真号码、联系电话、特殊要求,并在最短的时间内给予答复。

10.如餐厅的预订已满,无法接受客人的预订时,可建议客人是否可以到本公司的分店用餐;或者建议客人是否可以更改用餐时间,我们将尽力为他安排;如客人无法更改时,可建议客人稍等片刻,留下联系电话,我们将与其他客人联系沟通,调整房间或座位,确定其他客人的订位无任何变化,并协调安排,满足客人的要求。

11.告知客人预订已完成,并致以谢意:“先生/小姐,我们将恭候您的光临,再见。”

12.挂机:不要用话筒挂机,而应用手指按键,首先应该让对方先收线,才能挂机。

13.如果是咨询电话,请对方留下姓名、公司名称、联系电话、来电用意,并告知对方,我们将会转交有关部门负责人与其联系。

14.如果是寻找某些人,如被接听的人不在,请对方留下姓名与联系电话,我们将会转交其联系方法。

篇4：餐厅服务工作流程

*准备餐具

应擦净所有餐具,要求:

(1)无水迹、无破损;

(2)茶壶无茶碱,咖啡壶干净、无味;

(3)刀*无水迹,分类摆放整齐。

*准备餐巾

(1)检查餐巾有无脏迹;

(2)按标准叠整齐,摆放好。

*检查日常用品

(1)检查日常用品种类和数量,保证种类齐全、数量充足;

(2)提前填写领货单。

*检查送餐车

(1)检查车轮转动是否灵活,有无松动;

(2)保证卫生、清洁。

*准备送餐托盘

(1)托盘干净、无水迹;

(2)垫好盘布,数量充足。

*检查餐具

(1)瓷器无破损,无水迹;

(2)水杯无水迹、无破损、无异物;

(2)淡奶盅无奶迹;

(3)各类餐具摆放整齐。

*检查果酱、黄油、果汁

(1)果酱包装无破口,黄油无变质;

(2)果汁经过冷藏,并在保质期内。

*开餐

(1)接到厅面的点菜单立即送入厨房。

(2)把好菜品质量关,不出规格不符、造型不好、温度不宜的菜品,对符合质量标准的菜品,盖上菜盖,在该菜单上划去其菜名,立即送至厅面。

(3)按指定线路传菜,递给服务员时须报菜名,收回音夹和菜盖并撤走厅面用过的餐具,送至洗碗机间清洗。

*订单员通知服务员

(1)记清房间号;

(2)在5~10分钟内到达房间。

篇5：某餐厅作业流程

一、准备工作

1、样品配份摆放

样品配份摆放有如下要求:

(1)各占灶厨师将自己所分工负责的菜肴品种,按《标准菜谱》中规定的投料标准和刀工要求进行配份,将一只配份完整菜肴的各种原料按主、辅料的顺序依此码放于规定的餐具中,然后用保鲜膜封严,作为菜肴样品。

(2)将自己加工好的所有菜肴样品摆放于餐厅冷藏式展示柜划定的区域内,并放好价格标签。

(3)样品的码盘、摆放要美观大方,引人注目。

(4)要保持好各自展示柜内样品摆放区域的干净卫生。

(5)在展示柜内样品摆放的数量为2~3份,样品的加工与摆放必须在规定的时间内完成。具体时间是:上午:10:30;下午:5:00

2、工具准备

工具准备可分为三个方面:

(1)检查炉灶:通电通气检查炉灶、油烟排风设备运转功能是否正常,若出现故障,应及时自行排除或报修。

(2)炉灶用具:将手勺放入炒锅内,将炒锅放在灶眼上,漏勺放于油瞽上,垫布放入炒锅左侧,炊帚、筷子、抹布等用具备好,放于炒锅右侧。

(3)炉灶试火:打开照明灯,先点火放入灶眼中,再打开燃汽(或油)开头,调整风量,打开水龙头,注满水盒后,调整水速,保持流水降温。试火后仅留1~2个用于熟处理的共用火眼,其他关闭。

(4)调料用具:各种不锈钢、塑料调料盒。

(5)所有用具、工具必须符合卫生标准,具体卫生标准是:

A、各种用具、工具干净无油腻、无污渍;

B、炉灶清洁卫生,无异味;

C、抹布应干爽、洁净,无油腻、无污物、无异味。

3、准备调料

在打荷厨师的协助下,将烹调时所需的各种成品调味品检验后分别放入专用的调料盒内。

4、制备调料

自制的调味料主要是有调味油、酱、汁等。

(1)制作调味油:按《标准菜谱》的要求制作葱油、辣椒油、花椒油、葱姜油、明油等常用的调味油。

(2)制作调味酱:按《标准菜谱》的要求制作煲仔酱、黑椒酱、*O酱、蒜茸酱、辣甜豆豉酱、辣椒酱等常用的调味酱。

(3)制作调味汁:按《标准菜谱》的要求制作煎封汁、素芡汁、精卤汁、白卤汁、西汁、鱼汁等常用的各种调味汁。

二、餐前检查

1、餐前检查

餐前检查的项目有:

(1)炉灶是否进入工作状态。

(2)油、气、电路是否正常。

(3)提前30分钟将其他炉灶点燃。

2、准备工作过程的卫生要求

准备样品、工具与预热加工过程要保持良好的状况,废弃物与其他垃圾随时放置专用垃圾箱内,并随时将桶盖盖严,以防垃圾外溢。炉灶台面随手用抹布擦试,各种用具要保持清洁,做到每隔20分钟全面整理一次卫生。

3、准备工作结束后的卫生要求

具体要求是:台面无油腻、无杂物,炊具、抹布干爽无污渍所有准备工作结束后,应对卫生进行全面清理。

(1)将一切废弃物放置垃圾箱内,并及时清理掉。

(2)对灶面及各种用具的卫生进行全面整理、擦试。

(3)使用完的料盘要清洗干净放置规定的位置,一切与作业过程无关的物品均应从灶台上清理干净。

(4)对灶前地面或脚踏板应进行清洁处理,发现油渍等粘滑现象应及时处理干净。

三、信息沟通

由于占灶厨师承担整个酒店占灶制作与供应的任务,开餐前必须主动与其他部门进行信息沟通,特别是了解当餐及当天宴会的预订餐情况,以便做好充分准备。

1、与订餐台了解当餐及当天宴席的预订情况。

2、了解会议餐预订情况。

3、负责电饼铛岗位的厨师应主动与明档的炸锅、焖鱼厨师进行联系,了解需要小玉米饼子的预计数量。

4、了解前一天各个占灶品种的销售数量。

四、菜肴烹制

1、接料确认:

接到打荷厨师传递配份好的菜肴原料或经过上浆、挂糊及其他处理过的菜料,首先确认菜肴的烹调方法,确认工作应在10~20分钟内完成。

2、菜肴烹调

(1)根据《标准菜谱》的工艺流程要求,按打荷厨师分发的顺序对各种菜肴进行烹制,烹制成熟后,将菜肴盛放在打荷厨师准备好的餐具内

(2)占灶厨师烹制相同的菜肴时,每锅出品的菜肴为1~2份。

(3)如果有催菜、换菜需优先烹制的菜肴应在打荷厨师的协调下优先烹制。

3、装盘检查

占灶厨师将烹制好的菜肴装盘后,应在打荷厨师整理、盘饰前进行质量检查,检查的重点是菜肴中是否有异物或明显的失饪情况,一旦发现应立即予以处理。

五、退菜处理

1、接受退菜

无论客人出于什么原因提出的退菜、换菜要求应立即进行接受并及时进行处理,占灶厨师不得寻找任何理由予以拒绝。

2、分类处理

对退菜的原因事后要进行分析,并对分析结果进行分级处理:

(1)退菜、换菜的直接责任完全是因为菜肴的质量问题,责任由占灶厨师承担,按厨师部的奖惩制度对责任人进行处罚。

(2)退菜的原因不完全属于菜肴出品质量,但占灶厨师有部分责任,则对占灶厨师进行部分处罚。

(3)属于客人故意找茬,菜肴没有质量问题,则无需对占灶厨师进行处罚。

3、制定纠正措施

占灶厨师对出现的问题进行认真全面的分析,找出原因,由本人制定出相应的纠正或避免类似问题的再次发生的措施,报告厨师长签字备案,确保不再发生同样或类似的事件。

六、餐后收台

1、调味料整理

调味料整理程序与要求如下:

(1)将调味料盒里剩余的液体调味料用保鲜膜封好后,放入恒温柜中保存。

(2)粉状调料及未使用完的瓶装调料加盖后存放在储藏橱柜中。

2、余料处理

没有使用完的食油、水淀粉等在打荷厨师的协助下,分别进行过滤、加热处理,然后放置油缸或淀粉盒内。

3、清理台面

将灶台上的调料盒、盛料盆及漏勺、手勺、炊帚、筷子等用餐洗耳恭听净溶液洗涤,用清水冲洗干净,用干抹布擦干水分,放回固定的存放位置或储存柜内。

4、清洗水池

先清除水池内的污物杂质,用浸过餐少将的抹布内外擦拭一遍,然后用清水冲洗干净,再用干抹布擦干。

5、清理垃圾桶

将垃圾桶内的盛装废弃物的塑料袋封口后,取出送共用垃圾箱内,然后将垃圾桶内外及桶盖用清水冲洗干净,用于抹布擦拭干净,把消毒液内外喷洒一遍,不用擦拭,以保持消毒液干燥时的杀菌效力。

6、清理地面

先用笤帚扫除地面垃圾,用浸渍过热碱水或清洁剂溶液的拖把一遍,再用干拖把拖干地面,然后把打扫卫生使用的工具清洗干净,放回指定的位置晾干,如果有脚步踏板,也要进行同样的清洗过程。

7、油烟排风罩、墙壁擦洗

炉灶上方的油烟排风罩,按从内到外、自上而下的顺序先用蘸过餐洗净的抹布擦拭一遍,然后用干净的湿抹布擦拭一遍,最后再用干抹布擦拭一遍;占灶间的墙壁,按自上而下的顺序先用蘸过餐洗净的抹布擦拭一遍,然后用干净的湿抹布擦拭一遍,最后再用干抹布擦拭一遍。

8、抹布清洗

所有抹布先用热碱水或餐洗净溶液浸泡、揉搓,捞出拧干后,用清水冲洗两遍,拧干后放入微波炉用火力加热30分钟,取出晾干。

9、卫生清理标准

卫生清理标准如下:

(1)油烟排风罩、墙壁每一周彻底擦洗一次,其他工具、设备用品每餐结束后彻底擦拭一次,机械设备要保证无干结,无污渍。

(2)擦拭过的灶台、工具要求无油渍、无污迹、无杂物。

(3)地面无杂物、无积水。

(4)抹布清洁、无油渍、无异味。

七、卫生安全检查

1、卫生检查

按一定卫生清理标准进行检查,合格后进行设备安全检查。

2、安全检查

检查电器设备、排油烟设备、照明设备功能是否正常;检查炉灶的气阀或气路总阀是否关闭。

3、消毒处理

整个热菜厨房的卫生清理及安全检查工作结束后,由专人负责打开紫外线消毒灯,照射20~30分钟后,将灯关闭,工作人员离开工作间,然后锁门。