餐厅服务培训材料
第一部分:基本用语
一、礼貌用语
语言是人们交流思想、达到相互了解的工具,也可以说是思想的外壳。通过人的语言,还可以看到一个人的精神境界、道德情操、志向爱好等。所以,优美、文雅的语言是搞好餐厅服务的一项重要内容。
1、礼貌用语的基本要求
餐厅服务员工作在餐厅的第一步,用礼貌语言接待宾客介绍饭菜,解答询问,不仅有助于提高服务质量,而且有助于扩大语言的交际功能。所以服务员必须讲究礼貌语言,做到态度从容、言词委婉、语气柔和。服务员要达到语言美,必须注意从以下几个方面做起:
(1)说话要有尊称,声调要平稳。凡对就餐来宾说话,都应用您等尊称,言词上要加请字,如您请坐,请等一下。对来宾的要求,无法满足.应加对不起等抱歉话。说话声调要平稳、和蔼,这样使人感到热情。
(2)说话要文雅、简练、明确,不要含糊、噜苏。文雅就是彬彬有礼;简练,就是要简洁、明了,一句话能说清楚,不用两句话;明确是要交待清楚,使人能一听就懂。
(3)说话要委婉、热情,不要生硬、冰冷。尤其是解释话,态度更要热情。
(4)讲究语言艺术,说话力求语意完整,合乎语法。有时,服务员本出于好意,但因为讲话意思不完整、不合乎语法,反而会使宾客误解,如服务员看到宾客的米饭吃完了,想给宾客添点饭便问:您还要饭吗?这样的话容易引起反感。(职业餐饮网)如果稍加修改,说:我再给您添点米饭吧,客人听了会觉得舒服。
(5)与宾客讲话要注意举止表情。服务员的良好修养,不仅寓于优美的语言之中,而且寓于举止和神态中,如宾客到餐厅用餐,服务员虽然说了声您好!请坐,可是脸上不带微笑,而且漫不经心,这样就会引起宾客的不满。由此可见,不仅要用语言,还要用表情、动作来配合。
礼貌用语是礼貌服务用语的基础,在人际交往中,使用礼貌用语已成为衡量语言美的重要标志。
背景知识1:传统服务企业的礼貌用语(参考)
初次见面:久仰
看望别人:拜访
请人勿送:留步
请人帮忙:劳驾
求给方便:借光
请人指导:请教
请人指点:赐教
赞人见解:高见
归还原物:奉还
欢迎购买:光顾
老人年龄:高寿
客人来到:光临
中途先走:失陪
赠送作品:斧正
等候客人:恭候
求人原谅:包涵
麻烦别人:打扰
好久不见:久违
托人办事:拜托
与人分别:告辞
请人解答:请问
赠送礼品:笑纳
表示感谢:多谢
背景知识2:台湾服务企业总结的礼貌称谓语比较:(参考)
称谓比较
好的措辞不好的措辞
我、我们咱们、爷们
您、您们你、你们
先生、夫人、太太你老头子、你老婆
您的同伴、与您同来的那位先生那个人、跟你一起的那个男的
女士女的
老先生老头儿
先生太太您二位你门两口子、两个人
是、是的嗷、啊
我明白了知道了
可以行啊
未曾听说不知道、没听说过
立即请来立即叫来
背景知识3:服务企业应推广的礼貌用语(参考)
问候语:您好!
下午好!
晚上好!
尊敬语:您
您二位
诸位
先生
女士
小姐
小朋友
您们几位
贵客
贵公司
前辈
谦让语:请称呼我小李。
免贵,本人姓王。
晚辈(指自己)
家父/家母
郑重语:我先告辞。
拜托诸位!
我一定尽力!
寒暄语:今天的天气不错啊!
昨日的新闻您看了没有
谦谨语:您觉得是否妥当
这样处理问题,您觉得如何
能否这样答复
委婉语:麻烦您帮我一下。
真给您添了不少麻烦。
招待不周的地方敬请包涵。
祝贺语:新年好!
春节好!
节日快乐!
步步高升!
恭喜发财!
万事胜意!
安慰语:请不要担心!
请不要难过!
我一定尽力!
应答语:谢谢您!
再次表示感谢!
明天见!
二、工作术语
(一)客务工作站术语
01.水牌
02.礼品柜
03.POP广告
04.SP广告
05.顾客调研
06.营业推广
07.生日PARTY
08.顾客服务
09.顾客沟通
10.抱怨处理
11.投诉处理
12.协助外卖
(二)收银工作站术语
01.收银机
02.钱盒
03.纸带
04.银码
05.餐牌
06.验钞机
07.计算器
08.保险柜
09.假币
10.找零
11.开机
12.转机
13.收机
14.清机
15.PLU表
16.收机表
17.清机表
18.收大数
19.时段报表
20.营业日报表
(三)水吧工作站术语
01.茶啡炉
02.制冰机
03.碎冰机
04.线条机
05.扎啤机
06.奶昔机
07.果汁机
08.冷饮杯
09.热饮杯
10.饮品单
11.星盆
12.糖包
13.冰铲
14.原浆
15.原罐
16.冷饮
17.热饮
18.自制饮品
19.代售饮品
20.自制酒水
21.代售酒水
22.饮品系列
23.酒水系列
24.特色饮品
25.季节饮品
26.平台雪柜
(四)服务工作站术语
01.餐台餐椅
02.调味架/盘
03.台卡
04.台号
05.台布
06.口布
07.盘花
08.杯花
09.餐单
10.点菜单
11.酒水单
12.点饺单
13.退菜单
14.带手巾
15.接手柜
16.迎客
17.点菜
18.记膳
19.荐膳
20.分单
21.盯台
22.落菜
23.埋单
24.送客
25.每日清洁
26.定期清洁
(五)传菜工作站术语
01.托盘
02.盘垫
03.核菜
04.划菜
05.传菜
06.传饺
07.传水
08.报菜
09.插单钉
10.收单箱
(六)清洁工作站术语
01.PA区域
02.下栏盆
03.下栏桶
04.下栏车
05.拖布
06.拖布池
07.拖布架
08.榨水车
09.告示牌
10.洗涤间
11.洗手间
12.前室
13.洗手盆
14.洗涤液
15.干手器
16.化妆镜
17.每日清洁
18.定期清洁
19.随时清洁
20.随地清洁
三、工作敬语
尊敬语:说话者直接表示自己对听话者的敬意的语言叫尊敬语。尊敬语的最大特点是:彬彬有礼、热情又庄重。使用尊敬语时,一是要注意时间、地点和场合,语调也要甜美、柔和。
迎接时:您好,欢迎您光临!
对不起,请您稍侯!
对不起,让您久等了!
不懂时:对不起,我不太明白。
对不起,请再说一遍。
不知时:对不起,我不清楚。
对不起,我不知道。
道歉时:对不起,实在抱歉!
问候语:多日不见,工作忙吧
多日不见,出差了吧
称呼语:先生(男)
女士(女)
祝贺语:祝您生日快乐!
祝您节日愉快!
恭喜发财!
步步高升!
征询语:您对我们的菜品有何建议
您对我们的服务有何建议
应答语:请多提宝贵意见!
这是我们应该做的!
道歉语:对不起,让您久等了。
对不起,能否给您换另一道菜
安慰语:菜肴已卖完:我帮您准备另一套。
客人突发病:别着急,我帮您叫医生。
客人丢失财物:您不要着急,一旦有线索我们回马上与您联系!
推荐语:我们的特色菜是×××。
我们的新款菜是×××。
推辞语:对不起,工作时间不允许坐。
对不起,我不会吸烟。
对不起,我已吃过工作餐。
告别语:请走好!
明天见!
第二部分:基本行为
一、站姿训练
1、站立是餐饮服务员的基本功。站立时,身体要端正,挺胸、收腹、眼睛平视,嘴微闭,面微笑,双臂自然下垂或在体前交叉,右手放在左手上,以保持随时可以提供服务的姿态。
2、肩膀要平直,不许耸肩歪脑。
3、双手不可叉在腰间,不可放在身后,更不可抱在胸前。
4、女服务员站立时,双脚呈V字形,脚尖开度为50左右,膝和脚后跟要靠紧,不能双脚叉开。
5、站立时,身体不能东倒西歪,不可坐在桌子上或椅背上。站累了双脚可暂作稍息状,但上体仍须保证正直。其要求是身体重心偏移到左脚或右脚上,另一条腿微向前屈,使脚部肌肉放松。
6、站立时应留意周围或同事的招呼合作。站立时间过长在不影响阵容的情况下要巡找事做。另外站立时要注意顾客,但不可眼睁睁地盯着,应灵活些。
7、站立时要精神饱满,表情自然温文,切不可似呆似傻,身在曹营心在汉。
二、行姿训练
1.上下楼梯
头要正,背要伸直,胸要微挺,臀部要收,膝要弯曲。
2.取低处物品
拿取低处的物品或拾起落在地上的东西时,不要弯上身翘臀部,要利用蹲和屈膝动作。具体做法是腿稍分开,而不要低头,也不要弯背,要慢慢地把腰部低下。
3.行走路线
在服务接待场所,要按规定的路线行走,要靠右行,不能走中间。行走途中与顾客相遇时,要点头行礼致意并主动让路,不可与客人抢道并行;有急事要超越前面客人时,不可跑步,要口头示意,致歉后再加紧步伐超越。
4.向顾客致礼
向对面走来的顾客行礼要注意以下几点:
(1)在适当的距离,首先注视客人,稍后即点头致意;
(2)点头行礼同时用礼貌用语问候客人;
(3)行礼姿势:稍停步或放慢步伐,面露微笑,轻轻点头,态度恭敬。
5.适当的手势
适当地运用手势,可以增强感情的表达。在服务工作中,手势运用要规范和适度。与客人谈话时手势不宜过多,动作不宜过大,要给人一种优雅、含蓄而彬彬有礼的感觉。通常,掌心向上的手势有一种诚意,尊重他人的含义;掌心向下的手势意味着不坦率、缺乏诚意等等。攥紧拳头暗示进攻和自卫,也表示愤怒。伸出手指来指点,是要引起他人的注意,含有教训人的意味。因此,在引路、指示方向等时,应注意手指自然并拢,掌心向上,以肘关节为支点,指示目标,切忌伸出食指来指指点点。
单靠手势指示,而表情麻木或漫不经心是不行的,还要靠面部的表情和身体各部分的配合,才能使宾客感觉到这是一种感情投入的真诚服务。
三、坐姿训练
四、蹲姿训练
五、转身训练
六、着装训练
1.修饰知识
对于服务人员来说,修饰是很重要的,适当的外貌修饰,会使自己容光焕发,充满活力。过分的打扮,浓妆艳抹是不适宜的。从心理学的角度认识,服务接待工作人员不该在宾客面前炫耀自己,在各种场合中都要注意自己的身份和装束。
2.卫生知识
个人卫生方面的要求有下列几个方面:
(1)头发要适时梳洗,发型要朴实大方。男性不留长发、小胡子、大鬓角;女性不梳披肩发,还要注意避免选用色泽鲜艳的发饰,一般来说,女员工以短发为宜。
(2)在工作岗位上,除手表外,一般不可佩带耳环、手镯、项链、别针等饰物,以佩带饰物来显示自己的华贵娇艳会产生不好的影响。
(3)要经常修指甲,保持指甲清洁,不保留长指甲,也不要涂有色的指甲油。
(4)要经常洗澡,经常更换内衣、内裤和袜子,身上不能有汗味。要养成经常漱口的好习惯,口里不能有异味。上班前忌吃葱、蒜、韭菜之类使口内有异味的食物。
(5)要注意面部清洁,为了显得容光焕发,有精神,适当的化妆是必要的,这也是一种礼貌的行为和自尊的表现。化妆的原则应是淡雅自然,化妆时要突出自己最美的部分,遮掩不足的部分。
3.着装10要点
帽子:帽子必须整洁、不退色,佩带端正。
头发:头发应整齐、整洁;发型应保守、自然;不染发,保持头发的自然色;领口上方的短发要修剪整齐;长发应束在脑后,不遮脸;每个人的发型均符合要求;
胡须:男性应经常刮脸;鬓角要修剪整齐,耳陲以下部分应刮;
首饰:允许佩带适当的、有品位的首饰,耳陲上只允许带一个耳环,但不允许戴戒指;
卫生:定期洗澡;保持指甲和双手的清洁;不允许涂指甲油;
围裙:整齐、整洁、无破损,不使用严重退色的围裙;
胸卡:佩带在制服的右侧胸部,确保胸卡上的文字无错别字,字迹清楚;
上衣:整齐、整洁、无破损,纽扣无脱落,领口整齐翻下;
裤子:整齐、整洁、无破损,长度正好到鞋面。不得过短或过长;
鞋袜:鞋为深色,低跟,不滑材质鞋底,鞋要擦亮;保持清洁,不允许穿露脚趾露跟的凉鞋,袜子为深色或肉色,尼龙丝长袜无脱丝。
篇2：餐厅收银员培训材料
粥公粥婆收银员手册
第一章收银员工作规范
第1条岗位职责
1、为客人提供快速、准确、微笑、主动、礼貌的服务,回答客人咨询,主动同客人打招呼,坚决杜绝一切与客人争执的事件发生;
2、负责吧台区域的清洁卫生和吧台小货架的酒水管理工作(清楚酒水价格、库存,及时补充缺货,保持酒水摆放整齐);
3、执行收银规范,负责每天营业款的按时储存;
4、遵守财务制度,酒水日清日结;每日进行现金盘点;每月发工资前进行酒水盘点;
5、保持诚实品质,严格遵守唱收唱付的原则,快速、准确、安全地收款,尽量杜绝错单,减少差异的发生;
6、负责向客人进行促销活动宣传、宣传单的发放以及解释活动疑难问题;
7、熟悉POS机、验钞机、计算器等设备的操作,能处理简单故障;随时准备、整理好收银纸、发票、空白菜单、外卖包装袋等物品;
8、学习、维护、执行公司的各项规章制度、标准流程、规范;违反每项-5元。
第2条工作态度
1、微笑:经常面带微笑,这是友善和欢迎的最佳表示;
2、礼貌:代表粥店对客人的最基本态度和员工的个人修养;
3、尊敬:任何时候都要尊敬客人和同事,这是使对方受到尊重和建立良好人际关系的重要因素;
4、效率:全身心投入工作,发挥最佳工作效率;
5、忠诚:诚实守信是粥店员工必须具备的基本条件;
6、守时:员工必须严守时刻,并在指定时间穿着整齐制服当值;
7、整洁:不但要保持个人整洁,更要保持工作场所和工具的整洁;如在公共场所发现纸屑、杂物等;应随时捡起放入垃圾筒;
8、责任:对粥店财物员工要爱护和妥善保管使用;对本职工作应尽心尽力做到最好;
第二章仪态规范
第1条穿着
?(1)员工上班时要穿工作服,并且保持整洁,做到衣衫平整,无皱褶,无破损,特别要注意保持袖口、领口清洁;
?(2)衣服纽扣要齐全扣好,不可敞胸露怀,或将袖子、裤管挽起;
?(3)工号牌要佩带在左胸前;
?(4)上下班不准穿背心、短裤及拖鞋进入岗位;
?(5)天冷时,所穿毛衣等不能露出制服外,衣袋中不放与工作无关和过多的物品;
?(6)非工作需要,不可把制服穿出饭店;
?(7)每日上班要先检查自己的仪表,需要整理仪表时要到更衣室或者是工作间进行,不能当着客人的面进行。
第2条头发
(1)头发整洁,没有气味,不可染色(黑色除外),留海不能过长遮住视线;
(2)男员工头发不得油腻和有头皮,长度不能过眉、过耳、过后衣领;
(3)女员工头发梳洗整齐,长发要挽好,不得戴太夸张的发饰,只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部和脸部。
第3条脸部
(1)保持面部清洁,脸部要清爽宜人,口气清新;
(2)男员工每天剃须,及时修剪鼻毛;
(3)女员工上班须化清雅淡妆,稍作修饰,不得浓妆艳抹、化彩妆和使用假睫毛。
第4条手部
(1)随时保持手的清洁,指甲内不得藏污纳垢;
(2)勤剪指甲,不可涂指甲油,指甲应修剪为椭圆形;
(3)不可佩戴除手表以外的饰品。
第5条脚部
(1)男女员工均要穿深色皮鞋或布鞋,不能穿拖鞋,鞋子每天上班前要擦亮;
(2)男员工的袜子以深色的黑色和蓝色为宜,无破损,长度以抬腿不露出皮肤为准;
(3)女员工的袜子以肉色丝袜为宜,无勾丝、脱丝的现象,切忌袜口露于裙子外;
(4)鞋带要系好,不得踩鞋跟。
第6条饰物
(1)项链:款式简单,不可显露与制服以外;
(2)戒指:最多只可佩戴一枚,款式要求简单传统;
(3)耳环:女员工可佩戴简单款式的耳环,不可戴过长和夸张的耳环;
(4)手表:款式简单,以不抢眼为宜。
第7条气味
(1)保持身体气味清新,不得有异味,不得使用气味强强烈的化妆品;
(2)上班前不吃异味食品,饭后漱口,保持口腔清洁,无异味。
第五章行为规范
第1条站姿
(1)两眼正视前方,头微上仰,挺胸收腹,嘴微闭,面带微笑;
(2)男员工两手自然交叉背后,为坐在椅子上的客人服务时,双手从背后往前移,做出为客人服务的准备姿势;女员工两手交叉置于腹前,右手掌搭在左手背上,两手的虎口靠拢,指尖并拢;
(3)男员工双脚分开,与肩同宽或比肩膀略宽,女员工双脚并拢。
第2条走姿
(1)行走时,上身保持挺直,双肩放松,目光平视,双臂自然摆动。男员工注意手不要放在裤子口袋里;
(2)行走时应从容自然,男员工步伐矫健、有力,女员工步伐自然、优雅;
(3)行走时不左顾右盼,脚步不宜太沉重而发出较大声响;
(4)紧急情况可加快脚步,切忌快速奔跑,引起恐慌。
第3条蹲姿
(1)在察看位置较低的事物或拾取物品时需要蹲下,不宜直接弯腰进行;
(2)下蹲时,采取两脚前后交叉的蹲姿:一脚在前,一脚在后。在前面的脚应全脚着地,后脚脚尖着地,脚跟抬起,双腿下压,上身直立,置重心于后脚之上;
(3)下蹲时,女员工要两腿靠拢,如着裙装,要用手把裙子向双腿拢一下再下蹲;
第4条手势
(1)在给客人指引方向时,要把手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,指向目标,眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示目标;
(2)在介绍或指示方向时切忌用一个手指指点;
(3)谈话不宜过多,幅度不宜过大,否则会有画蛇添足之感;
(4)一般来说,手掌掌心向上的手势是虚心的,诚恳的。在介绍、引路时,都应该掌心向上,上身稍微向前倾,以示敬重;
(5)在递给客人东西时,应该双手恭敬的奉上,决不能漫不经心的一扔,切忌以手指直接指向客人。
第5条点头致意
(1)当客人走近时,应靠边一些,停下脚步,然后主动与客人点头问好,打招呼;
(2)点头时,目光要看着客人面部,当客人离去时,身体应微微向前倾,以敬语道别;
第6条指示方向
(1)拇指弯曲,紧贴食指,另四指并拢伸直;
(2)手臂伸直,指尖朝所指的方向;
(3)男员工出手有力,女员工出手优雅;
(4)不可用一个手指为客人指示方向。
第7条递送帐单
(1)上身前倾双手奉上账单,注意要将帐单文字正对客人;
(2)若客人签单,应把笔套打开,笔尖对着自己,然后以左手递给客人;
第8条乘坐电梯
(1)电梯门打开时,应用一只手压住电梯按钮,不使梯门关闭,另一只手引导客人进入电梯;
(2)进入电梯后,应立于电梯控制板前,主动询问并为客人按欲去楼层的按键;
(3)若中途先离开电梯,应对客人说声“对不起”或“再见”;
(4)出电梯时,应先按住电梯按钮,等客人依次步出电梯后再走;
(5)非直接为客人服务之所需,禁止员工搭乘电梯。
第9条交谈
(1)目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域;
(2)站立在与客人相距60到100厘米之间,跟客人距离太近,一则侵犯客人的隐私权,二则会使客人产生压迫感,特别是给个子矮的客人造成心理压力,与客人距离太远,一则需大声说话,造成喧哗,二则显得疏远;
第10条电话服务
(1)接听电话动作要迅速,要在电话铃响三声以内拿起话筒,工作岗位严禁使用免提键;
(2)主动问候,并表明自己的身份(报所在部门或岗位名称),不可说“喂,喂,喂……”
(3)如果对方要找的人不在时,要先将情况告知对方,再询问来电事由,必要时为对方留言或请其再次致电;
(4)终止电话时,应正确使用结束语,等对方先挂断之后再轻轻放下话筒;
(5)要打电话时提前组织好要讲的内容,把有关资料放在电话旁边,电话接通后,首先问候对方,表明自己的身份,再转入正题,通话要注意简明扼要,语言简洁。
第11条服务敬语
(1)欢迎语:“欢迎光临/欢迎您来这里用餐/欢迎您入住我们粥店;
(2)问候语:您好/早上好/下午好/晚上好/新年好;
(3)祝福语:祝您生日快乐/祝您旅途愉快/祝您玩得开心;
(4)告别语:再见/祝您一路平安/欢迎再次光临;
(5)征询语:请问您住几天/请问是现在点单吗/请问您一共几位;
(6)答应语:好的/是的/马上就好;
(7)道歉语:对不起/很抱歉/打扰了/这是我们工作的疏忽;
(8)答谢语:谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢你的合作;
(9)指路用语:请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐。
第12条克已自律。(1)不得把营业款据为己有或挪作私用。保护货币资金的完整安全,是收银员的神圣职责。(2)拾到客人的遗忘物品应及时还给客人或上缴,不能私自存留,也不能使用客人的遗弃物品。
第13条收款准确。(1)收银员必须按照“收款必入帐、入帐必出单”的原则来工作,以保证收款的准确性、真实性与合法性;做到钱帐相符。(2)收款时必须“唱收唱付”。
第14条收银员应合理设定和使用手机振动或铃声。铃声应与工作身份相匹配,音量适宜,内容健康向上。
第15条向客人递送菜单、找零等物品时,应使用双手或托盘,将物品的看面朝向客人,直接递到客人手中。递送带尖、带刃的物品时,尖、刃应朝向自己或朝向他处。递送时,应正确使用肢体语言和礼貌用语。
第16条递赠名片时,应将名片的看面朝向对方,用双手直接递到对方手中。收受名片时,应双手捧收,认真拜读,礼貌存放。递接名片时,应正确称谓对方,及时致谢。
第17条客人有任何合理需求时,收银员应尽力满足,不能满足时,应帮助客人通过其他途径解决。
第18条粥店无客人买单时,收银员应主动熟悉酒水、菜单;主动学习各种规范、流程及业务知识。
第19条卖场纪律
(1)不准坐着收钱;
(2)不准吃零食、看书看报、打盹;
(3)不准嬉笑、打闹;
(4)不准背后议论客人;
(5)不准对客人冷嘲热讽;
(6)不准吸烟、不准喝酒上班;
(7)正式收款时,不得离岗、串岗;
(8)站姿端正自然,不托腮、不抱肩、不插腰、不插兜、不前趴后靠,不背向顾客,不踏坐吧台及酒水;
(9)精神饱满、注意力集中;
(10)保持微笑、目光平和,不左顾右盼、心不在焉;
(11)避免在他人面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、抠鼻孔、挖耳朵等,实在难以控制时,应侧面回避;
(12)不能在他人面前双手抱胸,尽量减少不必要的手势动作。
第20条受条件制约,粥店无法满足客人要求时,应向客人表示理解和同情,并婉拒客人。如果是没票了,就向客人表示歉意,并向客人说明情况,请求原谅!
第21条接待投诉客人时,应诚恳友善,用恰当的方式称呼客人。倾听客人说话时,应目视客人,及时将投诉事项记录下来。对客人愿意把问题告诉自己表示感谢,把要采取的措施及解决问题的时限告诉客人并征得客人同意。事后及时回访,确认投诉得到妥善处理。
第22条当出现地震、火灾等紧急情况时,收银员应保持镇静,协助大堂经理安抚客人,向客人传递安全的信息。接到上级的疏散命令后,应疏散有序,忙而不乱。
第23条粥店紧急停电时,收银员应镇静自若,及时向客人说明停电的原因和来电的时间。应及早安抚受到惊吓的客人,并真诚道歉。
制度专栏
