某餐厅作业流程

篇2：餐厅服务员翻桌培训

翻桌就是送走前一拨客人后,立即做好准备,迎接下一拨客人的到来。但是由于此时餐厅中还有其他客人在用餐,有时甚至有客人正在等待餐位就座,因此翻桌要做到动作迅速、干净利落,不影响餐厅里就餐气氛。

具体来说,包括以下几个步骤:

一、收拾桌面餐厅服务员要保持动作轻捷稳健,井然有序。按照先收餐巾、香巾、餐巾纸、空瓶、罐及废弃杂物,再收杯具、筷、勺,最后收餐具的顺序分类收取。

二、清理地面由于餐厅中还有客人就餐,因此即使要及时清理餐桌下面的废弃物或汤汁,也不得使用扫帚、墩布,应使用长40厘米左右的竹夹,夹了废弃物或夹专用的抹布擦汤汁,将地上的废弃物轻轻地装在垃圾袋中。在操作过程中,要戴一次性手套,或者在手上套一个干净的塑料袋;切勿赤手操作,既不卫生,又有失雅观。

三、清理台面应先准备好干净的台布,折起脏台布的一半,打开干净的台布将其铺上一半,再撤掉另一半脏台布,最后全部打开干净的台布并铺好。动作要尽可能的轻,以免影响其他客人就餐。

如果是一次性的塑料台布,要先从脏台布的四个角往里拉起,将桌上的遗撒物包在台布中,等收拾好了后一起放入垃圾袋。然后,应先用湿抹布将桌面擦净,再用干净的干抹布将桌面擦干。铺好先前准备好的干净台布;同样,打开台布时动作也要尽可能地轻,不要抖动,也不允许大声喧哗弄出较大的声响,即使有事也要轻声商量。

篇3：茶餐厅员工考勤管理制度

茶餐厅考勤管理制度

第一章总则

第一条为维护茶餐厅办公秩序,提高工作效率,参照国家有关法规,结合茶餐厅实际情况制定本制度。

第二条本制度是对茶餐厅全体职工进行考勤与管理的基本依据。

第三条必要的、严格的、实事求是的考勤管理,是圆满完成各项工作任务的重要保证,是提高全体职工素质的必要条件。各部门领导和有关负责人必须严抓考勤管理。

第四条自觉维护正常的办公秩序,是茶餐厅全体员工的共同职责,要严以律已,互相监督,确保考勤管理工作落到实处。各部门管理人员要加强检查和督促,严格管理、严格要求,以保证本考勤制度的实施。

第二章考勤管理

第五条根据国家规定,茶餐厅管理人员实行标准工时制度,正常工作时间按照集团工作时间执行。

普通员工实行综合计算工时和不定时工时轮班工作制,在法定休假节日、休息日轮班工作视为正常出勤。

茶餐厅原则上不鼓励员工加班,但出于工作需要或任务紧急,员工有责任加班,加班在一个月内调剂补休,如因部门工作安排不能补休,可逐月顺延。

第六条全体员工一律实行上下班打卡登记制度,员工上下班及加班者必须打卡,员工应按工作时间的规定准时打卡上下班。

第七条员工上下班,必须亲自打卡,如果员工替他人打卡或由他人代替打卡,替他人打卡或由他人代替打卡的员工,双方各处罚100元

第八条所有人员须先到茶餐厅打卡报到后,方能外出办理各项业务,特殊情况需经上级主管批准,交大堂经理补上打卡记录,未经上级主管批准的,按迟到或旷工处理。员工上班时间内因事外出,不需要出入打卡,但必须有上级主管批准。第九条员工上下班漏打卡,必须由直属上级主管签卡证明上下班时间,交大堂经理补上打卡记录,否则按旷工处理。每月规定签卡不得超过3次,超过3次签卡无效(特殊情况除外)。第十条茶餐厅上下班时间,由大堂经理监督员工打卡。所有上班人员均应于规定的上班时间前打卡,不得于打卡上班后外出(公出除外)。所有下班人员应先打卡后外出,外出后补打下班卡无效。

第十一条日夜轮班部门,应按时交班、接班,如果接班者未按时接班,应报请主管处理,不得擅自离去。

第十二条员工上下班及加班,必须如实打卡,如有上班打卡后不上班或下班时不打卡,等到一小时或几小时后打卡,或没有上班找上级主管签卡,除按旷工处理外,每次加罚款20-50元以示警告,累计三次以上者,按开除处理。

第十三条上班时间开始后5分钟至30分钟内打卡到达工作岗位者,按迟到或旷工处理,(5分钟至30分钟内,按迟到或早退一次处理,扣罚5元,超过半天按旷工一天处理,超过30分钟以上者,按旷工半日处理)。

第三章请假、休假管理

第十四条员工请假必须先填写请假条,按管理权限审批,到大堂经理备案后方可休假,特殊情况应在事后及时补上,请假实行累计管理制度。

第十五条请假的类别、期限

一、每月休假时间:茶餐厅员工每月休假天数为2天,2天内(含2天)不扣工资,2天以上每超出1天扣除1天工资。

二、年休假:员工在本茶餐厅工作满一年后,可享1天带薪假,每递增一年则增加一天假,以此类推,年假最多不超过15天。如当年事假或其他假超过15天者,不再享受当年年假。年假必须在本年度内休完,不得累计或预休。

三、法定假:所有员工每年均可享受11天法定休假,即:元旦1天、春节3天、清明1天、五一3天、端午1天、国庆1天、中秋1天,法定公休假内值班、加班者,部门安排补休或按规定计发加班工资。

四、病假:凡休病假的员工必须持茶餐厅指定医院开具的病情证明,按请假程序报部门及直接管理人员同意后,方可休病假,不按规定程序请假、续假者;一律视为旷工及严重违纪行为。病假期超过本人法定医疗期的,解除劳动合同。病假期间不发工资(工伤除外)。五、事假:员工必须有充分的理由方可请事假,部门及茶餐厅有权根据工作需要,酌情审批员工事假,未获批准而擅自休事假者一律视为旷工及严重违纪行为。员工请事假三天以内(含三天)者,由本部门经理审批并交大堂经理备案,事假四天至半个月以内的,由本部门经理批准后再报人力行政总监批,超过半个月的假期须人力行政总监审批并报总裁。员工每年累计事假超过三十天者,茶餐厅有权辞退。事假期间不计发工资及相关津贴、补助费等。

六、婚假:在茶餐厅工作满一年的,按法定结婚年龄(女20周岁,男22周岁)结婚的,可享受3天婚假。符合晚婚年龄(女23周岁,男25周岁)的,可享受晚婚假10天(含3天法定婚假)。七、丧假:员工直系亲属(父母、岳父母、公婆、配偶及子女)去世,可休3天丧假。

八、调班:员工因工作需要或其他原因需要调班,需提前一天提出申请,其他相关岗位人员由于工作性质的特殊性,需与其调班的对接人在该申请签字确认后,经部门经理签批后方可生

效。原则上非工作原因需要调班的情况一个月不得超过三次。

第十六条考勤处罚规定

一、迟到或早退:上班或下班5分钟至30分钟内,按迟到或早退一次处理,扣罚5元,超过半天按旷工一天处理,超过30分钟以上者,按旷工半日处理。

二、旷工:旷工按工资的三倍处罚,连续旷工三天以上或当月旷工累计超过五天,可以解除劳动关系,并除名。

凡下列情况均以旷工论处:

(1)采取不正当手段,涂改、骗取、伪造休假证明;(2)未请假或请假未被批准,即不到岗;(3)不服从工作调动,经教育仍不到岗;(4)打架斗殴、违纪致伤造成无法上岗;(5)其他违规违纪行为造成缺勤。三、考勤罚金在工资内扣除。

第四章附则

第十六条各部门若有员工请假隐瞒不报,未到大堂经理备案、或有私自停班的现象,一经查出对该部门责任人将严厉处罚。

第十七条凡茶餐厅员工对违反考勤制度予以举报查实者,对举报人予以奖励10元/每次。

第十八条本制度自公布之日起执行,今后若国家法律法规变更将作相应的调整。

第十九条本制度由茶餐厅大堂经理负责解释。

篇4：星级酒店餐厅管理制度（1）

仪容仪表要求制度

一、上班必须按规定着工作服,工作鞋,佩戴工号牌,统一发型,只准穿肉色。(黑色袜男员工)

二、女服务员:上班要化淡妆,不准浓妆艳抹,长发要盘起,短发不过肩,留海不超过眼睛,头发不准染色,不准梳过于夸张的发型。

三、男服务员:头发不准染发,不留胡须,勤修面。

四、不准留长指甲,不得涂有色指甲油。不准用刺激性很强的香水。

五、上班时间不准戴手镯、耳环、项链等饰物。

六、工作服要整洁,无油渍、无皱痕。

七、上班前不准吃大蒜,大葱,槟榔等刺激性,带异味的食品,不能吃酒精含量过高的事物,饮料。

八、不能当着客人的面做不雅观的动作,如抓痒,抠鼻子,挖耳朵,梳头发,剔牙,大呵欠等,打喷涕应适当遮掩。

九、检查仪容,仪表应到卫生间或客人看不到的偏僻处。

十、凡违反以上规定一次扣款5元,再次扣半天休,三次扣一天休。

卫生工作制度:

A、个人卫生

一、勤洗澡、勤换衣、勤洗头发、不能有头屑、身体不能有异味。

二、工作服要勤洗、勤换、不得有油渍、皱痕和异味。

三、大、小便后要洗净、擦干。

B、区域卫生

一、地面无杂物、桌椅按要求摆放整齐美观。

二、桌面无油渍、无尘灰,餐具无破损、无油渍、无灰尘、无水滴、无茶渍,餐具必须消毒。

三、工作台要干净、整齐、物品按要求摆放一致,托盘、水壶要干净、无污渍。

四、不准乱扔果皮纸屑,不能随地吐痰。要随手捡拾地面杂物,讲究公共卫生。

五、门窗、墙壁要保持光亮,无灰尘、无油渍、无蜘蛛网。

六、卫生间要保持干净、整洁、无异味,卫生工具摆放整齐。

七、各班组卫生分片包干到人,每天派人轮流值班,保持卫生清洁。每周六搞大扫除。

八、违反以上规定者,视情节轻重罚5——20元。

劳动纪律

一、提前十分钟到岗,换好工作服,检查好仪容、仪表。

二、上班时间站立规范,不得倚墙、靠椅,不准聚一起闲谈,上班按规定时间在自己区域站立规范,面带微笑迎接客人的到来。严禁以工作场地作为休息场所,违者一次罚款5—20元。

三、遇到客人和上司,要主动问好点头致意,不能视而不见。违者一次罚款5—20元。

四、客人来了要说欢迎光临,拉椅让座。在服务过程中请使用礼貌用语,客人买单要致谢,客人离时要送客,请客人慢走,并诚心欢迎客人下次光临,使用礼貌用语(送客至门口),违者一次罚款5—20元。

五、不准与客人争吵,要记住客人永远是对的,不准向客人索取物品与小费。若因态度问题导致客人不买单,给酒店造成的损失由本人承担。视情节轻重罚款20—200元。

六、拾到客人物品必须上交吧台或上一级领导保管,并尽快与客人取得联系,不准私自留藏,占为已有。一经发现,罚款20—200元并后果自负。

七、如遇客人较多时,不得私自离岗。离岗要上报领班(包括上洗手间),领班安排人员顶岗后,才能离开。否则所造成的后果由本人承担,并罚款20元/每次。

八、不准在餐厅内奔跑,不准在餐厅、包厢、公共场所大吼大叫、大声说话,违者视情节轻重罚1—5元。

九、不得罢工,或三五聚集闹事,严禁向外界人员透露酒店的商业机密或抵毁酒店形象,违者开除处理。

十、员工必须参加班前会及平常的业务培训,违者一次罚款5元。

十一、在工作中随时服从,工作完后再提出见解,不得当众与领导争辩,否则视情节轻重,罚款50—100元,并在班会上作书面检讨。

十二、上班时间不准吃东西,更不准私自吃、用酒店或客人的食物,违者罚款50—200元,情节严重者开除。

十三、不准带包进入工作场所,违者罚款5—20元。

十四、下班后不准在酒店逗留,违者罚款5元。

十五、熟悉业务知识,了解每天供应的菜式及酒水、熟记菜单酒水单,如因业务不熟,造成客人不满情绪的,视情节轻重,初次罚款5—50元,下岗培训三天(不计工资),所造成的损失由本人承担。

十六、上班时间必须使用普通话,违者一次罚款1—5元。

十七、不许利用职务之便少记客人所用食品,一经发现罚款50—100元。

十八、不许向客人只推荐有开瓶费的酒以此误导客人,一经发现视情节轻重罚款10—50元。

物品管理制度

一、酒店所有设备设施,不能私拿、私用,若有私拿酒店物品者,罚款50—100元/次。

二、不准用客用餐具喝水、吃饭,发现一次罚款5元。

三、服务员不能随意开放空调私自使用,客人走后应立即关闭空调、电灯、电视,违者罚款5—20元。

四、每天必须检查空调、消毒柜、灯光、卫生间下水道、电视机、煤气灶具开关等工作是否正常,如有异常立即上报领班或主管安排人来维修。

五、如已知某物不能使用,不可强行使用,否则造成的后果由本人承担。

六、下班前必须检查一切电器设备的开关是否关掉、门窗是否关好,领班检查到某区域没关电器设备开关,该区域服务员罚款20元/次,所造成的损失由本人承担。

七、酒店配发给服务员的一切物品,服务员应妥善保管、合理使用,如有损坏丢失,照价赔偿或使其恢复原样。

八、若有发现故意损坏酒店设备、设施者,作重罚开除处理。

九、若客人损坏了酒店物品也应要求赔偿。但语气要委婉,不得对客人无礼。

十、每月盘点一次工作用具、家私及酒店各种设备设施。损耗与赔偿方案按具体情况实施。(另行通知)

传菜员的岗位职责与奖罚制度

一、按规定着装,做好每日开餐前的准备工作,检查好开餐所需物品是否齐全。如不齐全,应马上做好补充工作,如因此对在开餐过程中所造成的后果及损失由责任人承担。

二、熟记各类菜的佐料单;熟记单号、包厢位置;熟记下单、上菜时间、上菜顺序。如有跟错菜料、记错餐桌位置、上错菜、延误下单、上菜时间,颠倒上菜顺序,所造成的损失及后果,由责任人承担,并罚款5—20元。

三、及时参加班前会,熟记班会内容,积极主动配合好服务员的工作。

四、完成好上级领导安排的一切任务。

五、坚决把好食品卫生关,做到变味、变质食品不上餐桌,违者罚款50—100元。

迎宾员岗位职责与奖罚制度

一、遵守上下班制度,提前十分钟到岗,做到不迟到不早退。

二、按规定着装,化淡妆。为客人服务时应彬彬有礼,热情大方,态度程度和谒可亲,面带微笑,使用礼貌用语,并行鞠躬礼。

三、主动热情为进出的每一位宾客、路人拉门。违者视情节轻重罚款1—10元。

四、及时参加班前会及平时的业务培训,服从领导指挥。

五、了解每日的客人就餐情况,并作记录,熟各包厢、台号、位置,热情正确的引导客人就位。如有发生带客带错包厢或态度问题被客人投诉,每次罚款5—20元,两次加倍。

六、熟记常客姓名及单位,要热情、准确的称呼客人,违者罚款20元/次。

餐饮业卫生管理制度

一、餐厅卫生制度

①餐桌椅整洁,地面清洁,玻璃光亮,有公共痰盂和洗手设施。

②要每天清扫两次,每周大扫除一次,达到无蝇、无蜘蛛。

③不销售变质、生虫食品。

④小餐具用后洗净、消毒、保洁。

⑤服务小员穿戴清洁工作衣帽,工前、便后洗手消毒。

⑥点心、熟食必须在防尘防蝇玻璃柜内销售,坚持使用清洁的售货工具。

⑦服务人员工作时禁止戴戒指,手链,涂指甲。

二、凉菜间(冷荤间、熟食间)卫生制度

①做到专间、专人、专用工具、案板、容器、抹布、衡器。

②室内做到无蝇,并配有流水洗手、消毒、脚踏式污物容器、紫外线杀菌灯、冷藏等设施。

③刀板、容器、衡器每次使用前进行清洁消毒,班前紫外线灯照射30分钟,进行空气消毒。

④使用食品包装材料符合卫生要求。

⑤工作人员穿戴整洁工作衣帽、口罩,保持个人卫生,操作前洗手消毒。

⑥熟食勤作、勤销,做到当天制作,当天销售,过隔食品回锅加热销售,不出售变质食品。

⑦非直接入口的食品和需重新加工的食品及其他物品,不得在凉菜(熟食)间存放。

二、初(粗)加工间卫生制度

①有专用加工场地和食品验收人员,腐败变质原料不加工使用。

②清洗池做到荤、素分开;上下水通畅,设有能盛装一个班产垃圾的密封容器。

③加工后食品原料要放入清洁容器内(肉禽、鱼类要用不透水容器),不落地,有保洁、保鲜设施。

④加工肉类、水产品、蔬菜的操作台要分开使用,并有明显标志。

⑤工作人员穿戴整洁的工作衣帽,保持个人卫生。

⑥防尘防蝇设施齐全,运转正常。

四、烹调加工卫生制度

①不选用、不切配、不烹调、不出售腐败、变质、有毒有害的食品;

②块状食品必须充分加热,烧熟煮透,防止外熟内生;

③隔、隔餐及外购熟食回锅彻底加热后供应;

④炒菜、烧煮食品勤翻动;

⑤刀、砧板、盆、抹布、盆用后清洗消毒;不用勺品味;食品容器不落地存放;

⑥制作点心用原料要以销定量,制作时使用色素、香精等食品添加剂,严格执行国家《食品添加剂使用卫生标准》;

⑦工作结束后,调料加盖,做好工具、容器、灶上灶下、地面墙面的清洁卫生工作。

⑧操作人员应注意个人卫生,穿戴清洁的工作衣帽,不留长发指甲,不蓄长发和胡须,不吸烟,不随地吐痰等;

⑨具备能盛放一个餐次的密闭垃圾容器,并做到班产班清。

五、食品粗加工卫生制度

①所有原辅料投产前必须经过检验,不合格的原辅料不得投入生产。

②择洗、切配、解冻、加工工艺流程必须合理,各工序必须严格按照操作规程和卫生要求进行操作,确保食品不受污染。

③包装食品使用符合卫生要求的包装材料,包装人员的手在包装前要清洗消毒。

④加工用工具、容器、设备必须经常清洗,保持清洁,直接接触食品的加工用具、容器必须消毒。

⑤工作人员穿戴整洁工作衣帽,保持个人卫生。

⑥加工所防尘、防蝇设施齐全并正常使用。

六、食品仓库卫生管理制度

①食品仓库实行专用并设有防鼠、防蝇、防潮、防霉、通风的设施及措施,并运转正常;

②食品应分类,分架,隔墙隔地存放,各类食品有明显标志,有异味或易吸潮的食品应密封保存或分库存放,易腐食品要及时冷藏、冷冻保存;

③建立仓库进出库专人验收登记制度,做到勤进勤出,先进先出,定期清仓检查,防止食品过期、变质、霉变、生虫,及时清理不符合卫生要求的食品;

④食品成品、半成品及食品原料应分开存放,食品不得与药品、杂品等物品混放;

⑤食品仓库应经常开窗通风,定期清扫,保持干燥和整洁;

⑥工作人员应穿戴整洁的工作衣帽,保持个人卫生。

七、食品销售卫生制度

①销售定型包装食品商标上应有品名、厂名、厂址、生产日期、保存期(保质期)等内容,进货时向供方索取食品卫生监督机构出具的检验报告单,严禁购销产品标志不全或现售现贴商标的食品;

②销售食品必须无毒无害,禁止出售变质、生虫、掺假、掺杂、超过保存期和其他不符合食品卫生标准和规定的食品;

③出售直接入口的散装食品应有防蝇、防尘设施,并正当使用。使用工具售货及无毒、清洁的的运装材料,禁止使用废旧报纸运装食品。货款、工具分开存放,所用工具班前应彻底清洗消毒;

④从业人员穿戴清洁的工作衣帽,并做到:不留长指甲、长头发、长胡须,不戴戒指,不涂指甲油,操作时不吸烟;

⑤吧台内严禁落地存放食品,严禁乱堆、乱放食品及其他杂物。

八、食品采购、验收卫生制度

①采购的食品原料及成品必须色、香、味、形正常,不采购腐败变质、霉变及其他不符合卫生标准要求的食品;

②采购肉类食品必须索取兽医卫生检验合格;

③采购酒类、罐头、饮料、乳制品、调味品等食品,应向供方索取本批次的卫生检验合格证或检验单;采购进口食品必须有中文标识;

④采购定型包装食品,商标上应有品名、厂名、厂址、生产日期、保存期(保质期)等内容;

⑤运输车辆和容器应专用,严禁与其他非食品混装、混运。

⑥食品采购入库前应由库管人员进行验收,合格者入库储存,不合格者退回。

回答人的补充2009-11-0309:02九、除害卫生制度

①操作间及库房门应设立高50cm、表面光滑、门框及底部严密的防鼠板;

②发现老鼠、蟑螂及其它有害害虫应即时杀灭;

③发现鼠洞、蟑螂滋生穴应即时投药、清理,并用硬质材料进行封堵。

十、卫生检查制度

①卫生管理人员应每天进行卫生检查;

②各部门每周进行一次卫生检查;

③单位负责人每月组织一次卫生检查;

④各类检查应有检查记录;

⑤发现严重问题应有改进及奖惩记录;

⑥检查食品加工、储存、销售、陈列的各种防护设施、设备及运输食品的工具,冷藏、冷冻设施,损坏应维修并有记录,确保正常运转和使用。

十一、从业人员体检、培训制度

①从业人员上岗前必须到卫生行政部门确定的体检单位进行体检和培训;

②发现五病患者及时调离;

③未取得体检、培训合格证明不得上岗;

④从业人员体检、培训合格证明应随身携带,以备检查。

十二、餐饮业卫生管理档案制度

①有专人负责、专人保管;

②档案应每年进行一次整理;

③档案内容:卫生申请基础资料、卫生机构、各项制度、各种记录、个人健康、卫生知识培训、索证资料、餐具消毒自检记录、检验报告等。

十三、食品添加剂使用与管理制度

①食品添加剂必须使用国家批准的品种和在允许范围内使用。

②采购食品添加剂要有记录并存档。

③食品添加剂要专人负责保管,并负责告诉烹调厨师适用范围和使用量。

④盛放食品添加剂要有专用容器和明显标志。

⑤不得在食品中乱加添加剂。

⑥实行食品添加剂使用责任追究制。

十四、面食制作卫生管理制度

①.米面及其他杂粮必须有卫生检验合格证明。

②.用发酵剂、食用碱等添加剂必须有索证。

③.面食间清洗水池荤、素分开,并有明显标志。

④.面食间案板必须荤、素分开使用,并有标志。

⑤.必须有盛放肉(馅)等专用冰箱。

⑥.室内做到放蝇、防尘、防鼠。

⑦.加工人员穿戴整洁工作衣帽,保持个人卫生,不准戴戒指、手链、涂指甲等。

⑧.有室内卫生定时清扫制度。

十五、裱花制作卫生管理制度

①.进入裱花间必须更衣、洗手消毒。

②.裱花用食品添加剂必须是允许使用的品种,并在允许使用量范围内使用,不能乱加。

③.要定时进行空气消毒,保持室内清洁状态。

④.专用裱花工具要定时清洁消毒,防止污染。

⑤.加工人员要穿戴整洁卫生衣帽、口罩,定时洗手消毒,保持个人卫生。不允许戴手饰及染指甲等。

⑥.放蝇、防尘、防鼠等卫生设施要齐备。

⑦.要定时整理室内卫生。

十六、配餐间卫生管理制度(学校食堂)

①.设立更衣、洗手消毒专用间。

②.设立与售餐数量相适应的盛放待售食品的台(架)。

③.盛放食品的容器要专用,并有标志。

④.销售熟食要用专用器具,严禁用手抓。

⑤.不售变质、变味食品。

⑥.售饭菜窗口要能够开合,严禁开放式。

⑦.要设与配餐间相适应的紫外线消毒灯,定时开灯消毒。

⑧.售饭人员要穿戴整洁卫生衣帽、口罩,保持个人卫生,操作前洗手消毒。

十七、烧烤制作卫生管理制度

①.场所必须按宰杀字样的密闭容器存放,集中处理。

④.废弃油脂只能销售给废弃油脂加工单位和从事废弃物收购的单位,不得销售给其他单位和个人。

⑤.处理废弃油脂要建立档案,详细记录销售时间、种类、数量、收购单位、用途、联系人姓名、电话、地址、收货人签字等,并长期保存。

⑥.不得随便处理废弃食用油脂。

篇5：海底捞角度看餐厅管理体系

海底捞的创新大概分成两类,第一是流程和制度类创新,第二是业务类创新,我们对这两类创新分别给予不同的激励方式。流程制度类创新,一般的员工或者中基层的管理人员应该是没有能力做到的,事实上也确实如此,这么多年大多数流程制度创新还是我拍板才行。我把流程制度已经简化到比较少了,整个海底捞,每家店要执行的流程制度只有18个,而这18个当中,重中之重的是海底捞的各级干部升迁管理办法。

1、公平公正的晋升体系

海底捞的员工从一进门的那天就有一个级别:初级、中级或高级。所谓初级员工,是指一进来用一天或者一会儿时间就能学会的,比如站着发个毛巾,比如说欢迎光临,毛巾有点烫,小心,比如端个菜等等,这个是初级员工。中级员工,是有一定技术含量的,比如切个菜,弄个小吃。高级员工,就是他的努力能够决定这家店可以走多远的这部分人,大多数是有权力接触客户的人。

其实这样分是有点多余,无论当服务员也好,还是洗碗工也好,在海底捞都是非常累的,但是对基层的员工来讲,如果不给他分个级别,就失去向上走的动力,我们人为分成初级、中级和高级之后,他就有一个向上晋升的阶梯,这样他是看得见摸得着的。让他突然当一个店长,肯定当不了,但是他可以逐步地进步。

海底捞的员工采取的是计件工资制,这是怎么来的呢?我把中国和海外做了一些比较,发现海外是小费制,一般来讲员工积极性会比较高,而我们东方的管理没有小费,员工给客人服务后却要到管理者那里拿钱,中间的管理成本变得非常高,而且不会精准。我没有办法改变客人采用小费制,但是我有办法引进计件工资。员工如果做得好,就让他多干。

我们可以筛选出勤奋、善良的那部分人。这么多年,有时候也要解决服务员之间小偷小摸的一些小问题,其中有一部分是通过商业行为把他淘汰出去了,我们应该保住的是那些符合这个社会以及我们企业价值观的人,把他们筛选出来晋升到领班岗位上。所有的基层工作都熟练了,领班岗位就可以升成大堂,然后升成店长,这样逐步形成了一个升迁体系。

为什么店长想独立开店?我们有一个独特的薪酬体系,比如说一个店长,他的薪水是2万块钱一个月,他的奖金只能拿到他管这个店纯利润的0.5%,也就是说,如果他的店这个月赚100万,他能拿5000块钱的奖金,赚30万他能拿1500块钱的奖金,一个是2.5万,一个是2.15万,只差3500块钱,其实不多。我让他怎么挣钱呢?因为企业要发展,就要开店,符合标准以后店长可以开分店,他的权利非常大,能决定在什么地方开,相当于人事权、经营权、财务权完全集中在店长手里。他的收入会跟分店的业绩挂钩。如果他当了五年或者八年店长,他的收益会非常高!当他收入足够的时候,他就可以买房,在城市安家。我们有很多初中毕业的员工通过这个体系,逐步升迁到包括副总的管理岗位上。

2、让员工有尊严生活的人文关怀

如果一个企业,在他的员工正当年工作的时候,没有办法解决他的住房、医疗,就是说没有办法让他年轻力壮的时候过上相对有尊严的生活,而且让他的员工老了之后,会面临生活风险、丧失生活能力,我想这样的企业不能说是关怀员工。我们也真实地面临这么一个问题,当然好在有创新,我们一直在想办法解决这样的问题。

建立一个公平公正的晋升体系,给员工人文关怀,是为了让这个企业的员工把心扑在工作上面,只有把心扑在这上面,他才可能有创新。我觉得这么多年海底捞虽然有不足的地方,但是也有很多好的地方。比如说吃火锅的筷子很长,20年前筷子没有这么长,这是海底捞发明的;现在吃火锅身上没有味,也是海底捞解决的。可能有很多的变化,这些变化源源不断地来自于员工。这里面最让我感到欣慰的是,我曾经看到过我们的员工回去休假的时候,背回他们家的花生或者地瓜给客人送过去,我觉得这也叫创新,叫服务创新,但是我还没办法奖励他,也没有办法推广,我总不能说让所有员工回家都背东西来。对于这个员工来讲,就是对海底捞服务工作做了一个创新。为什么他能够这样做呢?我刚才讲的人文主义的关怀是非常重要的,在一个企业里面,除了公平公正的升迁体系,人文主义关怀也是可以激励大家创新的。

3、务实的工作态度

务实的工作态度是保障创新的一个基础。有些人,他可能会有很高的理论素养或者一些其他行业的成功经验,但是到了新的企业,他可能不太接地气,没有办法做一些创新。我不太相信没有务实的工作态度会有大幅度的创新,恰恰有些创新往往是在一些小的改革方面。

比如说,大概在九几年,我们在西安装修店的时候,当时我不会看图纸,就拿了个尺子和一个粉笔在那儿画,哪个地方摆几张桌子,桌子多长多大,人坐多宽,哪个地方放厕所,哪个地方放厨房。我正画得起劲的时候,老阿姨走了过来,她说张大哥你画的厕所是错的,她说男女厕所一样大不可以的,女同志麻烦一些,厕所应该大一点,男厕所可以小一些。

后来我观察了一下,人流量大的地方确实很多时候女厕所都是排队的,就这么一个情况那么多设计师愣是没有解决这个问题。为什么我能收到她这个信息?为什么我们员工能有这个创新?是因为他们实实在在有一种务实的工作态度。我想要想保证创新的话,务实的工作态度是必不可少的。

4、匹配相应的人事、财务和经营权

划小核算单位,管理学老师讲,每个企业也在做,但是我觉得这里面可能会出一些偏差,比如说很多地方划小核算单位没有给相应的权利,只是觉得划小核算单位可以提高效率甚至可以降低成本,而相应的人事权、财务权和经营权没有独立给这个单位。

一个店怎么可以没有小金库呢?既然管了这个店,他一定要有小金库;没有小金库,他怎么奖励员工,有突发事故怎么处理?都去翻流程,把流程翻完了之后,突发事件谁也不知道会演变成什么后果。人事上,提拔什么干部,一定是他的权力。

有些人曾经问过我这个问题,海底捞的服务员都可以打折免单,成本怎么控制?我不知道成本怎么控制,但是我觉得在一个组织里边,每个层级、每一个人都是应该有相应权力的。我实在想不出道理,打折免单这个权力该由董事长或者店长来控制,我觉得就应该由服务员来控制,因为只有他才知道,是不是把油撒客人身上了,或者菜是不是咸了,他有权力根据这些判断是否打折或是免单,至于他是否会因为贪心给朋友打折给公司造成损失,这些可以事后评估。

追求一个更好的生活状况是我们海底捞的目标,我们的服务员能挣七千八千了,可以买房子。但是他买了房子依然成不了城里人。我觉得人是需要社交的,他一定要有朋友,一个农村来的孩子,又没有受过教育,他在哪儿交朋友呢?唯一可能交朋友的就是海底捞的顾客,通过打折免单他可以让一些顾客成为朋友。事实上,我们有很多服务员,也有一些很好的朋友,什么叔叔阿姨,他会认识很多人,跟这个客户关系很好,甚至认干爹、干妈、干姐姐。从这个角度上来讲一下,如果他真这样我也没什么意见,说实话,我们的员工在大城市没有亲戚,也没有同学,所以也没有什么贪污的动力,因此我在这块就放得比较松。

最后总结,如果一个人身处在一个公平公正的工作环境下,他有一种务实的工作态度,又拥有相应的人事、财务和经营权力的时候,他的创意和创新会在这个组织里面像自来水一样源源不断地流淌。