置业顾问培训之接听客户电话要则

篇2：置业顾问培训之培训程序

置业顾问培训材料之培训程序

阅读对象:营销总经理、售楼经理、市场经理、策划经理、广告经理

关键词:培训程序、培训内容、培训方式

记忆点:培训过后,一定要对学员进行考试

效用点:便于理顺培训程序,使培训工作有条不紊的进行,将培训真正落到实处。

培训目的:通过培训,使销售人员掌握项目的特点、优劣势、竞争对手状况、国家相关政策、专业知识及销售技巧,以及了解不同目标客户的心理特点、消费习惯、生活品味、投资习惯等。

培训程序:人事部门(岗前培训)售楼部门(岗位培训)售楼经理(专业培训)置业顾问上岗。

培训内容:通用性培训包括:公司制度、口头表达方法、组织方法、坚韧性、影响力、灵活度、敏感度、积极性、学习方法、判断方法、分析方法、洽谈技巧、服务态度等。

专业性培训包括:公司楼盘特色(规划、户型、建筑、配套、教育、景观、功能等区域楼市概况、竞争对手概况、营销基本知识、推销策略与技巧、投诉处理方法、刁蛮顾客应对措施、合同签订程序等。

具体培训内容如下:

?销售部工作流程及行为规范

?产品理解:规划、平面、装修标准、配套等

?发展商介绍及经营理念

?项目优劣势分析

?营销策略思路理解

?市场状况及竞争对手分析

?工程知识

?入住须知及物业管理

?计价及按揭知识

?投资分析

?合同及法律知识

?销售技巧

?客房信息资料的获取技巧

?买家分析

?各种销售表格的填写规范

培训形式:讲座式、演讲式、观摩式、案例解剖式、研讨式。

培训组织步骤:

?制定培训计划

?收集、组织培训资料

?组织销售讲习

?实战指导:以强带弱、以熟带新

?培训效果调查

培训种类:

?辅助性培训

为保障销售队伍专业化、精英化、公司还应提供严格的、规范的、成熟的多层次培训体系。

?职前培训

重点灌输员工公司的理念及从业人员的基本要求,每位新进员工在上岗前必须经过笔试考核及口试方能上岗实习,保障销售队伍"品质"的优良。

?专业培训

定期给销售人员提供房地产专业知识培训,加强销售人员策划意识、销售意识、市场意识、广告意识的培养。

?精英培训

挑选表现的确良的员工,进行特训营式强化培训,全面提升精英分子的专业、管理能力。

?其它工作人员的培训

为了实现客户满意战略,综合利用人力资源,以达到"全民皆兵"的效果,以强化其他现场工作人员服务意识、销售意识、宣传意识为目的。

很多开发商或代理商对置业顾问的培训往往成了一种例行公事式的走过场。并且培训过后也不进行任何测评。这样培训的目的是否达到就无从知晓。培训过后,一定要对学员进行考试,对未及格者,培训导师应进行再培训。直到及格为止。

篇3：地产置业顾问电话销售培训规程

地产置业顾问电话销售培训

1、销售热线只供给电话打入,打电话只可以使用指定的打出电话对外与客户联系

2、接听电话的主要目的是为了吸引客户来现场看房;

3、接听电话时要保持面带微笑,讲话声音要柔和清晰,内容要言简意赅,避免口音、禁用方言;

4、接听热线电话必须在铃响三声内拿起话筒,规范用语是“您好,**”。之后详细解答客户所询问的问题及了解客户的需求情况。(解答内容严格按统一答词执行);

5、在电话销讲中,要以简捷而精美的语言阐述项目的卖点和优势,扬长避短,用最形象的语言描述项目最优美的画卷,尽可能激发客户对项目的兴趣,以致希望身临其境;

6、热线电话中解答客户的问题时,当客户每提出两三个问题后销售人员要反问客户一、两个问题,如“您是通过什么渠道了解我们项目的”或是“您准备购买多大面积的房子”等。但交谈时间不宜过长,最好控制在三分钟内。要尽可能在短时间内了解客户情况,便于以后客户的分级管理与跟踪;

7、为保证热线电话的畅通,接听热线电话内容要简明扼要,可婉言:“对不起,Ⅹ先生(女士),这部是热线电话,来电量较多,若占用太久,怕影响其他客户的打入。您的问题我已一一记下,如若方便可留下您的联系方式,我会尽快给您回复。”或说:“如果您有时间最好来售楼处亲自感受一下,我会按您的需要为您准备详细的楼盘资料,这样会让您对我们楼盘有一个全面、感性的认识。”如客户不愿留下联系方式,切忌读出对方来电显示的号码以求确认,以免使客户感觉不舒服;

8、如客户开始并没留下联系方式,那么业务人员在谈话结束前应再次请求客户留下联络方式。可说“我们让您留下联系方式并没有什么其它的意思,只是方便以后如果公司有了什么消息或是优惠政策好能及时的通知您。如果到时找不到您那多遗憾呀!”尽可能用语言减低客户的心理抗性留下联系方式;

9、客户留下联系方式后业务人员要在电话中重复一遍,以便确认客户姓名与电话的正确性,谈话结束后,应感谢该客户致电售楼中心,然后在客户挂断电话后轻放手中电话;

10、严禁使用电话进行与业务无关的聊天,严禁拨打长途电话或声讯电话,一经发现,除按照实际发生金额扣除相应费用外,并处以双倍罚款,严重者立即除名;

11、当有业务人员在接听客户电话时,其他同事应保持安静,禁止大声喧哗,影响通话质量;

12、如接到其他同事的客户打来电话时,接听的业务人员要问清客户的姓氏,说“Ⅹ先生(女士)您请稍等”后放下电话,用内线电话通知当事人或是走到同事的身边告之接听(切忌在听筒旁大声呼叫他人),并提示客户的姓氏,以便同事接听时使客户感觉很亲切;若同事不在场时,应说“对不起,他(她)现在暂时不在,最近来访的客户很多,又带客户看现场(样板间)去了,我是他(她)的同事,请问有什么可以帮您的吗”,要像对待自己的客户一样,对客户提出的问题做详尽的解答;

13、不可只根据电话的内容做简单的判断,不能对打入电话咨询的客户态度恶劣或敷衍了事。对于每个来电咨询的客户均应耐心答复并认真对待。严禁对任何来电表现出不礼貌的言辞,如有违反者,视情节轻重,予以处罚;

14、及时做好详细的来电客户登记工作,以备日后销售人员跟踪重复时作为判断依据及为策划部提供准确详尽的信息反馈。

篇4：房地产置业顾问导购手册

置业顾问导购手册

1、购房程序

选房

定房并交纳定金

签定售房合同

根据合同约定支付房款

办理入住手续

取得产权及国土手续

2、购房程序说明

(1)、选房:请仔细阅读相关政策文件、售楼书、导购手册、价格表以及模型等销售资料,由本公司置业顾问为您提供详细的购房咨询。

(2)、定房:当您选中满意的房屋后,您需要准备人民币多少万作为购房定金,定房单附定金收据方为有效。

(3)、定金:在签定购房合同后自动转入房款。

(4)签约:业主应携带本人身份证(军官证、护照等,集团购买应携带营业执照或登记证、法人代表身份证、法人授权委托书或董事会决、经办人身份证等)在约定时间内到"**"售楼处签署售房合同。

(5)付款:根据购房合同约定的付款方式按时缴纳。

(6)入住:根据售房合同约定时间交房入住。

(7)国土证产权证:自交付使用后十二个月内,开发商与业主共同申请办理完成产权转移手续(房产证)/土地使用权手续(国土证)

3、购房须知

(1)、客户定房、签约时需携带的资料:

A、个人:身份证、军官证、护照等:

B、单位:营业执照或登记证、法人代表证、法人授权委托书或董事会决议、法人代表身份证、经办人身份证;

(2)、选择银行按揭的个人客户,需提供以下资料(原件及三份复印件)

A、本人(及配偶)身份证;

B、本人(及配偶)户口本;

C、婚姻(或未婚)证明;

D、经济收入证明;

E、已付款的收款证明;

F、按揭银行要求的其他资料证明;

(3)客户受他人委托购房时需携带的资料;

A、业主委托书及业主身份证

B、代理人承诺书及代理人身份证;

(4)、签约时,客户可自行选择伏款方式。选定付款方式后,原则上不能更改,选择"个人购房抵押贷款"的客户,银行是否提供贷款,以银行最后批核为准。若因客户自身原因银行拒绝贷款,则付款方式自动转为分期付款。

(5)、未尽事宜,有某某房产公司营销部负责解释。

4、购房费用一览表

项目总房款

一、总房款

二、产权登记税费1、产权交易手续费%

2、转移登记费%

3、契约税1.5%

4、工本费及印花税10元

三、按揭相关费用1、保险费总房款×贷款年限

2、抵押登记费(贷款金额)

3、印花税

4、工本费元

四、维修基金按国家标准

五、五通费元

六、物业管理费按国家标准

备注:此表格仅供参考,按揭及产权税费的收取以具体办理手续时的政策法规为准。大修基金管理办法按相关职能部门规定执行。

5、办理个人购房抵押贷款具体程序

(1)业主按照购房合同约定付清应付房款,税费及按揭费用;

(2)借款人填写申请表,并提交居民身份证、户口簿复印件及家庭经济收入证明原件;

(3)借款人填写银行的借款的合同,抵押贷款合同;

(4)开发商将借款申请表、居民身份证、户口簿复印件、借款合同、抵押贷款合同、登记申请表等相关资料报银行审批。

(5)银行批准借款人的贷款资格后,在相关合同上的盖章,开发商将相关资料报房地产管理局办理手续登记手续;

(6)开发商将登记完毕的合同返还银行,并为借款人办理开户手续,将借款人所付首期月供款划到其在银行开立的存款帐户上,同时为客户办理房屋保险手续;

(7)开发商将办理完毕的借款合同、抵押贷款合同、保险但复印件及存折返还客户。

6、办理个人购房抵押贷款注意事项

(1)办理个人购房抵押贷款的时间,按照合同约定办理;

(2)办理个人购房抵押贷款发生的各种费用有借款人承担,具体费用见个人购房抵押贷款费用明细;

(3)]借款人应带上身份证及各种票据、私章、亲自办理相关手续;借款人应在按揭期间将房屋相关权证交银行作为抵押,待借款人付清全部按揭贷款本息后,银行退还其相关权证;

(4)还款按月执行,提前一次性归还余款者,利息支付止于还款期。

篇5：置业顾问岗位职责

置业顾问岗位职责范文一:

案前准备期

1、项目周边的市场和项目进行调研,充分了解周边的详细情况

2、熟记销讲和答客问的内容,积极演练,充分了解和熟悉本项目的产品

3、认真登记来电、来访登记表

4、在销售经理的带领下完成开盘演练

5、遵守各项管理制度

6、完成销售前期的其它准备工作

项目销售期

1、认真接待每一位进入案场的客户,做好来访、来电登记

2、按质按量完成项目组布置的销售任务和其他工作任务

3、遵守各项管理制度,熟练各项工作操作流程

4、对周边市场及项目定期进行调研,及时掌握竞争个案动态,为公司创造新资源

5、认真参加公司组织的培训,提高自己的专业能力

6、认真负责的催缴客户余款,保证开发商的资金回笼

项目结案期

1、与客户保持良好的关系,做好售后服务,保持良好的礼仪规范

2、做好结案的各项相关工作

3、余款的催缴

置业顾问岗位职责范文二:

1推广公司形象,传递公司信息。

2积极主动向客户推荐楼盘。

3按照服务标准指引,保持高水平服务素质。(A保持笑容B保持仪容整洁C耐心有礼的向客户介绍D积极地工作态度)

4对来电来访者进行推销,登记,跟进。

5向客户提供各种所需的销售物料。

6每月有销售业绩。

7及时反映客户情况,包括投诉情况。

8每日向经理(番禺经理)准时提交总结报告。

9配合财务经理(番禺财务经理)按已签定的商品房买卖合同回笼资金。

10保持服务台及展场的清洁,爱护公司财物,包括工牌,工服。

11服从公司的工作调配几安排。

12严格遵守公司的各项规章制度。

置业顾问岗位职责范文三:

(1)掌握楼盘的结构、功能、技术指标及工程造价,能给客户提供合理化建议,并熟练地回答客户提出的问题。

(2)善于言辞而不夸夸其谈,待人以诚,与客户保持良好的关系,为企业和产品树立良好的形象。

(3)服从工作安排,工作积极主动,有开拓精神,能不失时机地推销企业楼盘。

(4)代理法人与客户签订业务合同,并及时将合同上交售楼主管审核后执行。

(5)努力做好售后服务工作,树立良好的企业和楼盘形象,提高企业和楼盘的知名度。

(6)建立业主档案,经常电话回访业主,反馈业主对楼盘的意见。

(7)每天向主管汇报工作情况,定期进行工作总结,并根据市场信息对下阶段工作进行策划,以提高工作的计划性和有效性。

(8)负责案场认购书及购房合同的签定并及时催收客户购房款。

(9)努力学习知识,扩大知识面,提高自己的社交能力,促进业务水平的提高。

(10)对待开发商和客户应主动热情、礼貌、亲切、周到、维护公司形象和声誉,任何情况下避免争吵。

(11)熟悉本地房地产市场及周边楼盘情况,熟练掌握自己楼盘的情况,如配套、交通、户型、规划、质量、价格等,能流利解答客户对价格、付款、合同按揭、法律、法规等问题,做到顾问式销售,不误导客户,实事求是,不夸大其辞。

(12)认真完成、如实填写客户登记表(如电话次数、来访人数、成交情况、认知途径等),每周日下午5点前交部门主管。

(13)通过接待购房客户,了解客户要求,反馈售楼信息给主管或经理,提出销售合理化建议。

(14)正确填写认购书,带领客户去开发伤财务部交纳订金,负责提醒客户交纳各期楼款,按时签订房地产购销合同及按揭合同。

(15)爱护售楼处财物,以主人翁精神树立成本意识,节水节电,不煲电话粥。

(16)自觉维护公司销售机密,切勿将公司的销售情况、价格策略等泄露给竞争对手。

(17)定期向销售主管提交个人工作总结。

置业顾问岗位职责范文四:

1、工作签到要求

(1)早上到岗及时在电脑系统进行签到,并在公司签到本上备注到岗时间。

(2)外出看房、看盘、跑盘、市调都须及时在电脑系统进行签到,回来后及时在电脑系统注明外出工作结果。

(3)签到时须注明:接待客户姓名、电话、看房、看盘、跑盘、市调地址。

(4)未按公司规定要求签到的,每次上交快乐基金5元。

(5)禁止代他人考勤,秘书进行监督,如发现代考和被考者一并重罚,第一次50元,第二次200元,第三次解雇。

(6)请假须提前一天申请,并在请假条上注明请假事由;请假事由不实者,一经发现按矿工3天处理。

2、接待客户要求

(1)橱窗、门口客户需30秒内到店外接待,否则坐在离门最近的2名业务员做俯卧撑20个。

(2)接待客户须热情微笑,和买方客户交谈不能少于5分钟,接洽完须将客户送离店外50米外,尽量减少客户去其他中介交易。否则接待业务员做俯卧撑20个。

(3)客户离开后接待人员在3分种内整理好相关杂物,保持店内桌面的清洁,秘书须对此进行监督,发现一次上交快乐基金5元。

(4)带客户看房须2个以上业务员一起,女士必须有男同事陪同看房,防止客户与房东私下交易,保护女士人身安全。否则看房业务员做俯卧撑20个。

3、房源客源新增要求

(1)置业顾问每日须完成1个新增房源,看盘后附户型图,秘书每日进行统计,每周上报一次,少一个新增房源上交快乐基金5元。

(2)置业顾问每日须完成1个新增客源,接待后注明客户需求情况,秘书每日进行统计,每周上报一次,少一个新增房源上交快乐基金5元。

4、系统信息跟进要求

(1)置业顾问每日须完成15个房源跟进,注明跟进结果,秘书每日进行统计,每周上报一次,少一个新增房源上交快乐基金5元。

(2)置业顾问每日须完成5个客源跟进,注明跟进结果,秘书每日进行统计,每周上报一次,少一个新增客源上交快乐基金5元。

5、带看房任务要求

置业顾问每日须完成2个客户带看房,秘书每日进行统计,每周上报一次,少一个客户带看房上交快乐基金5元。

6、用餐规定要求

(1)早餐须在上班前完成。不得在店内进食。

(2)午餐用餐时间为一个小时,因外出看房、跑盘等不能按公司时间用餐,可推迟用餐时间,用餐时间为1个小时,午餐时间业务人员不得喝酒、打牌延误工作,违反规定上交快乐基金20元。

7、会议要求

(1)每天早晚会必须做会议记录,秘书负责整理归档,当天因工未能参加会议者,回公司须及时阅看会议记录并签名,会议主持可以采用值班人员轮流方式,也可以由分行经理自行安排。

(2)会议进行期间参加会议人员须将手机调为震动或静音状态,否则发现一次上交快乐基金5元。

(3)凡工作人员工作日手机须第一时间接听,不得关机或长时间盲音占线,如违反一次上交快乐基金10元。

8、电脑系统密码管理要求

公司人员须保护好自己的房友密码,登记考勤或进入系统时应注意保护自己的密码,其他工作人员不得盗用他人的房友密码,违者发现一次罚100元。

9、工作计划、工作总结要求

置业顾问每日下班前须做好当日工作总结和次日工作计划,秘书每日进行统计,每月上报一次,发现未公司规定要求完成者,少一次上交快乐基金5元。

10、证件与财务管理要求

置业顾问在收到客户交来的定金、看房费、代办费、中介佣金等现金须及时交付店秘存入公司帐户,置业顾问在收到业主交来的房产证、身份证等相关证件及时交付店秘进行妥保管,如因个人疏忽造成证件或财务丢失,业务人员负担全部经济损失。

置业顾问岗位职责范文五:

1.销售人员必须遵守国家法规、法令、自觉维护公司利益不谋求公司制度规定之外的个人利益;

2.销售人员必须敬业爱岗、尽职尽责、勤奋进取,按质按量完成销售工作任务;

3.销售人员之间应团结协作,密切配合,发扬集体主义精神,建立良好的合作关系;

4.待人接物热情有礼,着装仪表整洁大方,自觉维护良好的办公环境,保持统一规范的办公秩序;

5.严格保守公司机密,以公司利益为重,不得做任何有损公司及客户利益的事情;

6.销售人员应及时做好客户登记、成交登记和值班记录工作,发生接待客户冲突,不得争抢,均按公司有关规章制度执行;

7.遇特殊情况由销售经理判别客户归属;

8.销售人员在整个销售过程中必须口径一致,凡有疑难问题应向销售经理请示,严禁向客户承诺有关本项目不详、不实事宜;

9.销售主管协助销售人员做好销售工作,做到统一管理;

10.销售人员要时刻注意自身的素质修养,对本项目的业务知识熟练掌握,对周边项目做到知已知彼,不断提高房地产应变能力。

11.销售人员应有意识地培养自身的客户分析及判断能力,通过业务情况、客户资料的整理,配合部门及公司领导审核的广告收益,为制定广告宣传策略提供依据;

12.为客户提供一流的接待服务;

13.建立良好的人际关系,积极收集反馈意见;

14.积极挖掘潜在客户;

15.执行销售业务流程所规定的全部工作;

16.负责按揭资料的准备;

17.努力向上,坚持学习。