房地产置业顾问行为评核条例

篇2：置业顾问行为准则范例

1、必须以诚信为本,绝不允许有任何欺骗客户的行为。

2、上班时间必须坐姿端正、立姿规范,保证服务现场的整洁有序。

3、上班时间必须统一佩戴工号牌。

4、来人即是客,无论来人买楼与否,必须热情周到接待。

5、接待客户时,应微笑服务,主动热情,不得选客户。

6、接待客户时应全神贯注,用心倾听,不得东张西望。

7、在任何情况下,都不得顶撞、讽刺、挖苦客户。

8、不得以任何理由中止正在接待的客户。

9、必须耐心解答客户疑问,对于自身不能回答的问题应作好记录,及时反馈客户疑问及建议,并予以答复。

10、带领客户现场看房时,必须注意安全,提醒客户时时注意安全,工地看房须戴上安全帽,并严格遵守工地现场管理制度。

11、收取客户有关费用,必须出具相应的发票或收据。不得私自收取客户的定金、房款及其他财物。

12、不得诋毁其他楼盘,或贬低别人抬高自己。

13、在职责范围内尽可能满足客户提出的要求或问题。

14、不能越权承诺,一切对客户的承诺内容,均以公司出具的文件为准,不承诺非职责范围的事。

15、若因接待不周等原因招致客户不满及投诉的,公司将视情节严重予以处罚。

篇3：房地产案场置业顾问行为规范

房地产案场置业顾问的行为规范

第一节置业顾问的仪容仪表

1、工作时间里现场全体员工必须穿统一的工作装、工作鞋,佩带统一的工作牌,注意修整,发现问题即时纠正,违者罚款10元/次;

2、员工在进入销售现场不得在正常工作时间内穿休闲系列,服装必须干净整洁,男员工应穿深色的袜子、不留长发和胡须,佩带领带上班,女员工不得有较为前卫的打扮,不得涂艳色的指甲油、不得佩带较为夸张的首饰,违者罚款10元/次;

3、女员工上班前应化淡妆后进入销售现场,违者罚款10元/次;

4、注意保持个人形象,谈吐举止应有礼有节。

第二节置业顾问的行为要求

1、上班时间不得私自离岗,违者罚款50元/次;

2、上班时间不得在售楼大厅里吃东西、吸烟、看与销售无关的报刊、杂志、不得在大厅化妆、补妆,违者罚款10元/次;

3、不得在上班时间从事与工作无关的活动,违者罚款10元/次;

4、保持现场大厅的整洁,不得乱扔垃圾,违者罚款10元/次;

5、除了正常休息时间,不得在大厅内睡觉,违者罚款10元/次;

6、不得在大厅内戏耍喧哗、闲聊,违者罚款10元/次;

7、置业顾问在接待客户时依伦次接待的该销售人员应主动迎上,面带微笑地起立说"欢迎参观!",动作应迅速,违者罚款10元/次;

8、置业顾问接待完客户必须马上整理谈判桌等,未按要求完成的罚款10元/次;

9、不得以任何借口顶撞,讽刺客户,不得有不理睬客户的行为,不准以任何理由与客户发生争辩或在公共场所与同事发生口角,违者视情况轻重给予开除处理;

10、员工以坐姿工作的,必须坐姿端正,不得翘二郎腿、不得盘腿等,不得爬在吧台或接待桌上,违者罚款10元/次;

11、注意保持个人卫生,违者罚款10元/次;无异味,上班前严禁喝酒,违者罚款10元/次;

12、有亲朋来访不得时间过长,严禁在销售大厅内接待亲朋,违者罚款10元/次;

13、置业顾问有义务爱护公共财物,节省公司的开支,不得占用售楼热线,浪费公司资源,违者罚款50元/次;

篇4：房地产置业顾问仪容仪表及行为规范

房地产置业顾问的仪容仪表及行为规范

第一印象往往是深刻而长久的,置业顾问留给客户的第一印象把握在自己手中。我们必须从细微处着手去建立与客户相处的信心,并主动创造良好的销售气氛。所以,我们要有以下的仪容仪表:

一、男性

1.服饰

必须保持衣装整齐、干净、无污迹和明显皱褶;扣好纽扣,结正领带、领结或领花;西服不宜过长或过短,一般以盖住臀部为宜,不要露出臀部;衬衫袖口不宜过肥,一般袖口最多到手腕2厘米;衬衫袖口要露出西服袖口3~5厘米,而且应扣上纽扣;西服扣子一般是两个,但只需要扣上面一个(如是三个则应只需扣中间一个);穿西服时应穿皮鞋;西服上衣的口袋原则上不应装东西,上衣领子不要乱别徽章,装饰以少为宜;衣带中不要多装物品;皮鞋要保持干净、光亮;领带夹的正确位置是在6颗扣衬衫从上朝下数第四颗扣的地方,不要有意把领带夹暴露在他人视野之内。

2.头发

头发要长修剪,发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度,不得留胡须,

要每天洗脸,以无胡茬为合格。男员工可隔日刮脸,但不得化妆。

二、女性

1.服装

女士西服须做的稍微短些,以充分体现女性腰部、臀部的曲线美;如果是配裤子则可将上装做的稍微长一些,穿西装裙时不宜穿花袜子,袖口不要露在裤子或裙子之外。

2.装饰

女员工要化淡妆,要求粉底不要打得太厚,且要保持均匀,与皮肤底色协调;眼影以不易被明显察觉为宜,眼线不要勾画太重,眼眉要描得自然,原则上以弥补眉形中的轻描为主,不许纹眉或因勾描太重而产生纹眉效果,涂胭脂以弥补脸型不足为基本标准,并能使人体现出精神饱满和具有青春朝气。不得留指甲,女员工不得涂色油在指甲上。忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水。头发要常洗,上班前要梳理整齐,可加少量头油,保证无头屑。

三、整体要求

1.每天都要刷牙漱口,提倡饭后漱口。上班前不得吃有异味的食物,要勤洗手,勤剪指甲,指甲边缝不得藏有赃物。

2.在为客户服务时,不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情,要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务。

3.提倡每天洗澡,换洗内衣服,以免身体上发出汗味或其他异味。

4.办公桌和接待桌上不宜摆放过多物品,凡是客人能够看的见得地方都要时刻保持清洁。

我行我言――置业顾问行为举止

一、站姿

1.躯干:胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。

2.面部:微笑、目视前方。

3.四肢:两臂自然下垂,两手伸开,手指落在腿侧裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前,右手在左手上面。两腿绷直,脚间距与肩同宽,脚尖向外分。

二、坐姿

1.眼睛目视前方,用余光注视座位。

2.轻轻走到座位正面,轻轻落座,避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出声响。

3.当客人到访时,应该放下手中事情站起来相迎,当客人就坐后自己方可坐下。

4.造访生客时,坐落在座位前1/3;造访熟客时,可坐落在座椅的2/3,不得靠依椅背。

5.女士坐落时,应用两手将裙子向前轻拢,以免坐皱或显出不雅。听别人说话时,上身微微前倾或轻轻将上身转向说话者,用柔和的目光注视对方,根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显得心不在焉。

6.两手平放在两腿之间,也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小动作。

7.两腿自然平放,不得跷二郎腿。男士两腿间距可容一拳,女士两腿应并拢,脚不要踏拍地板或乱动。

8.从座位上站起,动作要轻,避免引起座位倾倒或出现响声,一般从座椅左侧站起。

9.离位时,要将座椅轻轻抬起至原位,再轻轻落下,忌拖或推椅。

三、动姿

1.行走时步伐要适中,女性多用小步。切忌大步流星,严禁奔跑(危急情况例外),也不可脚擦着地板走。

2.行走时上身保持站姿势标准,大腿动作幅度要小,主要以向前弹出小腿带出步伐。忌讳挺髋扭臀等不雅动作,也不要在行走时出现明显的正反“八字步”。

3.走廊、楼梯等公共通道,员工应靠左边而行,不宜在走廊中间大摇大摆。

4.几人同行时,不要并排走,以免影响客人或他人通行。如确需并排走时,并排不得超过3人,并随时注意主动为他人让路,切忌横冲直撞。

5.在任何地方遇到客人,都要主动让路,不可抢行。

6.在单人通行的门口,不可两人挤进挤出。遇到客人或同事,应主动退后,并微笑着作出手势“你先行”。

7.在走廊行走时,一般不要随便超过前行的客人,如需超过,首先应说“对不起”,待客人闪开时说声“谢谢”,在轻轻穿过。

8.和客人、同事对面擦过时,应主动侧身,并点头问好。

9.给客人做向导时,要走在客人前两步远的一侧,以便随时向客人解说和照顾客人。

10.行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚。

11.工作时不得忸怩作态,作怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。不得将任何物件夹于腋下。

12.上班时间不得在营吃东西。

13.注意“三轻”,即说话轻、走路轻、操作轻。

14.社交场合或与特殊客人见面时,可行礼表示尊敬,行礼约20度,头于上身一同前曲,男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手,女性双手在腹前前合龙拢,右手压在左手上。特殊场合才行45度鞠躬礼。行礼完毕要用热情、友好的柔和目光注视客人。

四、交谈

1.交谈时,用柔和的目光注视对方,面带微笑,并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题和内容。

2.站与客人交谈是,首先要保持衣装整洁。

3.立或落座时,应保持正确的站姿和坐姿。切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其他物品。

4.他人讲话时,不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等,要做到修饰避人。

5.严禁大声说笑或手舞足蹈。

6.在客人讲话时,不得经常看表。

7.三人交谈时,要使用三人均听得懂得语言。

8.不要模仿他人的语言、语调或手势及表情。

9.在他人后面行走时,不要发出诡异的笑声,以免产生误会。

10.讲话时,“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用,不准讲

粗言秽语或使用蔑视性和侮辱性的语言,不开过分玩笑。

11.不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人,不得与客人争辩,更不允许举止卤莽和语言粗俗,不管客人态度如何都必须以礼相待,不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。

12.称呼客人时,要多称呼客人的姓氏,用“某先生”或“某小姐或女士”。

13.几人在场,在于话者谈话时涉及在场的其他人时,不能用“他”指他人,应称呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。

14.无论任何时刻从客人手中接过任何物品,都要说“谢谢”;对客人造成的任何不便都要说“对不起”;将证件等递还给客人时应予以致谢,不得将证件一声不吭地扔给客人或是扔在桌面上。

15.客人讲“谢谢”时,要答“不用谢”或“不用客气”,不得毫无反映。

16.任何时候招呼他人均不能用“喂”。

17.对客人的询问不能回答“不知道”,确不清楚的事情,要先请客人稍候,再代客询问;或请客人直接与相关部门或人员联系。

18.不得用手指或笔杆为客人指示方向。

19.在服务或打电话时,如有其他客人,应用点头和眼神示意欢迎、请稍候,并尽快结束手头工作,不得无所表示而冷落客人。

20.如确有急事或接电话而需离开面对的客人时,必须讲“对不起,请稍候”,并尽快处理完毕。回头再次面对客人时,要说“对不起,让您久等了”,不得一言不发就开始服务。

21.如果要与客人谈话,要先打招呼,如正逢客人在于别人谈话时,不可凑前旁听,如有急事需立即与客人说话时,应趋前说“对不起,扰乱一下可以吗我有急事要与这位先生商量”,如蒙客人点头答应,应表示感谢。

22.谈话中如要咳嗽或打喷嚏时,应说“对不起”,并转身向侧后下方,同时尽量能用手帕遮住。

23.客人来到公司时,应讲“欢迎您光临”,送客时应讲“请慢走”或“欢迎您下次光临”。

24.说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情,不要装腔作势,声音要适中。

25.所有电话,务必在三声之内接答。

26.接电话时,先问好,后抱项目名称,再讲“请问能帮您什么忙”不得倒乱次序,要带着微笑的声音去说电话。

27.通话时,手旁须准备好纸和笔,记录下对方所讲的要点,对方讲完时应简单重述一遍以确认。

28.通话时,若途中需要与人交谈,要说“对不起”,并请对方稍候,同时用手捂住话筒,方可与人交谈。

29.当客人在电话中提出问讯或查询时,不仅要礼貌的回答,而且应尽量避免使用“也许”、“可能”、“大概”之类语意不清的回答。不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以明确的答案,如碰到自己不清楚又无法查清的应回答“对不起,先生,目前还没有这方面的资料”。

30.如碰到与客人通话过程中需较长时间查询资料,应不时向对方说声“正在查找,请您再稍等一会儿”。

31.通话完毕后,要礼貌道别,如“再见”、“谢谢您”、“欢迎您到来”等,并等待对方挂断后在轻轻放下话筒。

32.客人或同事相互交谈时,不可以随便插话,特殊需要时必须先说“对不起,打扰您”。

33.对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心,并热情的询问,不应以工作忙为借口而草率应付。

34.客人提出过分要求时,应耐心解释,不可发火、指责或批评客人,也不得不理睬客人,任何时候都应不失风度,并冷静妥善处理。

35.全体员工在公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问候。

36.做到讲“五声”,即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声,禁止使用“四语”,即蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。

37.凡进入房间或办公室,均应先敲门,征得房内主人的同意方可进入。未经主人同意,不得随便翻阅房内任何东西(文件)。在与上司交谈时未经批准,不得自行坐下。

篇5：X置业顾问在岗行为指引

置业顾问在岗行为指引

1、上岗前的专业准备

A、对代理项目所在区域的调查;

B、代理项目与周边竞争项目的比较(市调表格);

C、销售项目百问培训(对销售项目的掌握);

D、考试合格后上岗(笔试+情景模拟考试);

2、置业顾问必须严格遵守考勤制度,并按照上班签到的顺序(应注明到达时间)进行接待排轮

A、上班时间不得擅离工作岗位;

B、月累计迟到、早退三次者按旷工一日处理,累计旷工三次者按辞退处理;

C、请假须提前一天报项目经理批准,否则视同旷工。

3、上班时必须统一工作形象

A、着工作装、佩带公司工牌或项目工牌,工牌统一在左胸处,保持其整齐;

B、工装需整洁;

C、仪表需符合公司要求;

1)女士:长发必须盘髻,须化淡妆,穿长丝袜、不穿露趾凉鞋、首饰不得超过三件;

2)男士:短发不得过耳际,不能留鬓角、胡须、着深色袜、深色鞋,仪表整洁。

D、述标准者即时停盘。

4、必须掌握相应的地产专业知识并及时完成销售所需的市场调查。

A、公司进行的地产专业知识考试不合格者即时下岗,补考合格后方能上岗。

B、在整个销售过程中必须关注竞争楼盘的状况,每周不少于半天时间用于进行市场调查,或到项目经理指定的楼盘采集资料并在项目组内讨论及存档。项目经理抽查市调情况,不合格者即时停盘。

5、置业顾问在工作时需保持良好的精神面貌和乐观、健康的心态

A、提倡始终如一的微笑服务;

B、在销售现场任何地方遇到来访客户应点头微笑致意,并问候“您好”;

C、置业顾问不能以消极的心态议论所代理的项目;

D、置业顾问不可挑选及冷落客户,须对每位客户提供同质服务;

E、销售过程中使用文明礼貌用语,严禁与客户发生争执;

F、接待台前不得阅读任何与项目销售无关的书籍、报纸、杂志、私人电话不能超过十分钟;

G、接待台上仅能摆放楼书、价目表、销售资料、售楼电话,其他杂物一律不得摆放;

H、不得在销售现场的接待台前及洽谈区化妆、看报、吃零食、吸烟、用餐;

I、销售现场不得玩纸牌、电脑游戏等;

J、不得在销售现场拨打声讯电话;

K、不得在上班时炒股票。

6、置业顾问有责任维护公司及发展商的形象

A、不得在销售现场内议论公司的各项规章制度及公司所代理的其它项目情况。

B、尊重发展商,与发展商保持良好的合作关系,不得私下议论发展商。

C、由项目经理或项目经理指定人员对接发展商,未经项目经理同意任何人不得私自对接发展商。不发表任何未经调研的意见,发展商所需资讯由经理提供。

D、置业顾问不得在销售现场议论、取笑客户。

7、置业顾问严格遵守公司业务操作规程进行销售

A、销售现场的接待顺序按当日置业顾问到达时间顺序排序

B、轮到接待客户的置业顾问必须做好接待准备以便及时向客户提供服务,未轮到的置业顾问不能争抢客户。不能在客户面前议论接待轮序。

C、未接待完客户的销售代表在销售现场有其他同事在场的情况下不得再接其他客户或中止正在进行的接待工作。

D、凡置业顾问因故错过接待机会,均不予补;但如因公司或项目经理安排其他任务导致离开销售现场,待其返回销售现场时给予补上接待客户的机会。

E、置业顾问不得与销士人员弄虚作假成交。

F、置业顾问在填写认购书前需报房号销控人员确认该房号可售,并在成交后及时填写各种成交记录,否则承担一切后果。

G、置业顾问无权收取客户的定金或临时定金,定金由项目经理或项目经理指定人员统一收取并开具公司统一收据(或发展商收据)。

H、置业顾问所销售单位经发展商同意给予特别折扣或优惠要注明在认购书上时,必须请发展商在认购书上签字或盖章。

I、置业顾问填写的认购书须由项目经理或指定临时负责人复核并签名(同事之间可相互复核),未经复核者该单不予发放提成。

J、发展商介绍的购房客户视同一般客户接待。

8、发扬团队精神,共创优秀团队

A、置业顾问之间必须相互尊重,互相帮助,不得背后议论同事。

B、项目组成员有互相帮助的义务。同事之间真诚、善意、共同分享经验。

C、工作关系要理性,不要将自己的情绪影响同事之间的合作。

D、同事之间不打听和计算收入,收入是他人的隐私,应给予尊重。

E、工作中如有不满,应直接面对能解决问题的人;直属经理,人力资源部或销售管理部,不得私下传播。

F、置业顾问与经理人要互相理解,双方应相互配合。

9、置业顾问必须有良好的职业道德、保守公司机密

A、不能向公司以外人员透露公司各项业务规章制度,违反者自行承担一切后果。

B、不能向团队之外及公司之外成员透露公司的代理费率等各项代理销售条件及楼盘的销售情况,违反者自行承担一切后果。

C、项目所有销售资料和客户资料均为公司资源,遗失和泄露应负全责。

D、销售现场重要的销售资料在下班后要放入文件柜妥善保管,遗失和泄露应负全责。

10、特殊客户的接待

发展商,同业、新闻媒体记者均视为客户,他本人不一定是客户,但他的家人、朋友、同事都有可能是客户。超出项目以外的问题,尤其是评价其他项目或其他公司时要回避;对公司内部运做、管理细节、收入等信息不能透露,婉言回避;尽量多谈本项目情况,事后要通报项目经理,发展商电话、姓名交给项目经理,媒体记者突然采访,要回避。

11、置业顾问的基本职责

处理客户是置业顾问岗位职责之一。除此之外

,每个置业顾问还有如下的基本职责:

A、资料整理、补充、文件归档、向总销控报日报、清洁、填表、送材料、申报核对认购书或收据、电脑输入、平台和渠道建设、客户谈判配合。

B、项目经理根据置业顾问的特点进行工作安排,尽量保持均衡。在正常销售期不会对其业务产生影响,开盘期若确定造成较大影响,可给予一定的机会补偿。

12、处罚条例

A、违反以上规定者,视情节轻重处以批评、警告、处分、开除处罚。

B、批评1次以上予以警告。

C、警告1次以上予以公司内部通处分及填写过失单并存档。

D、情节特别严重并使公司或发展商或客户遭受损失,勒令其离职,公司以开除论处,并由当事人填写情况说明。

E、销售现场如发生怠慢客户现象,项目经理或公司检查部门一经发现,第一次扣分;第二次停盘(或降级);第三次勒令其离职,公司以开除论处,并出当事人填写情况说明。次数累计报人力资源部存档,不会因为调盘而重计次数。

13、其他未尽事宜

对上述规定有任何不明之处,业务类由本事业部项目经理、事业部总经理或销售管理部予以解释,行政人力资源部予以解释。