家庭医生服务人员职责

篇2：家庭医生式服务制度

一、以家庭医生为主,社区护士、公卫(卫技)人员为支持的家庭医生团队为社区居民提供契约式服务,即有需求的社区居民在社区卫生团队中自主选择家庭医生,与社区卫生服务机构及家庭医生签订《社区卫生服务机构家庭医生式服务协议书》,家庭医生为其家庭和个人提供健康管理。

二、家庭医生团队为签约居民提供的服务项目,依据《国家基本公共卫生服务规范(2011年版)》和专业技术服务规范。

三、严格执行社区卫生服务各项规章制度,有较强的团队合作精神。

四、家庭医生团队主动了解签约家庭健康状况,制定健康计划,对慢性病、老年人、儿童、孕产妇等重点人群实施有效的健康干预。

五、与居(村)委会召开联络会,联合制定工作计划并落实。

六、开展签约家庭基本医疗服务,及时联系双向转诊服务。

七、定期开展专业理论知识学习,提高专业技术服务能力、掌握沟通技巧和全科医学理念。

八、团队负责人应对家庭医生团队各个成员进行定期考核,结合服务质量、居民满意度进行综合测评。并接受机构绩效管理部门的考核。

篇3：前厅接待服务评分表

编号姓名性别日期项目小项细节要求扣分得分微笑迎宾(6分)微笑迎宾(2分)宾客走近柜台约1.5米起立并微笑迎宾,接待员身体不得倚靠柜台,热情问候(2分)早上(中午、下午、晚上)好,欢迎光临,请问有什么可以帮您确认(2分)请问您是否有预定(模拟客人的答案一律为无预定。)推销客房(16分)询问(2分)请问您几位请问您大概住几天?查看电脑中房间的信息.介绍房间(8分)由高档至低档向客人介绍酒店房型、房价及其特点,供客人选择。(是否运用推销技巧)确定楼层,房号及客人对房间的特殊要求.妥善回答(6分)①解释价格的合理性(3分)。②根据自己的权限打折(1分)。③必要时请示上级给予更大的折扣(2分)。验证登记(6分)出示证件(2分)请您出示一下有效证件做一下登记,并核对客人姓名、相片、性别、出生日期、身份证号码有效期限、护照签证有效期限。证件扫描(2分)将客人有效证件进行扫描登记选房打单(2分)快速C/I并打印RC单询问确定付款方式(10分)询问(2分)先生/小姐,请问您怎样方便付一下押金(2分)付款方式(6分)①信用卡,请客人出示信用卡并刷取预授权,核对签名模式。②现金,收取预住天数1.5倍左右的房费现金并开预付金收据,上注明预付金***元整。注:收款时要做到唱收唱付。③也可根据酒店规定的手续和对象免收客人预付金或允许客人挂帐。(挂账的客人切忌打好备注)填写欢迎卡及客人签名(1分)将欢迎卡上的内容仔细填写完整,并将打好的RC单、开好押金单一起交于客人签名确认。(签名时笔尖去帽朝向自己把笔递在客人右手位)。询问车号.贵重物品寄存(1分)在客人签字确认的同时,询问客人是否是开车过来的(如有车,登记车号)并询问客人是否需要贵重物品寄存服务。发(制)钥匙(4分)发钥匙(2分)根据客人的入住天数制做房卡,将房卡、早餐券、押金单一起插入欢迎卡内,把欢迎卡交给客人,欢迎卡应打开,下面朝向客人,钥匙牌应把店名的一方朝上,下面朝向宾客。说明(2分)向客人说明房号及所在楼层,并说明房费内是否含有早餐,早餐的时间和地点。说明通知(4分)解释(2分)如果宾客问更多的问题,应在酒店允许的范围内详细解释通知(2分)向客人指示电梯方向并同时示意行李生上前接过房卡帮助客人提行李,并祝客人住店愉快。更新资料(2分)将客人的入住信息输入电脑进行核对并及时更新。资料存档(2分)整理宾客入住资料并存档。总计50分注:操作规定时间为3分钟,每超时10秒扣1分,提前10秒完成奖1分,依此类推。得分()=50-操作扣分-超时分+提前分+印象分-违例分。项目裁判长:

篇4：《酒店前厅服务与管理》考核作业答案

作业一

单项选择题(共10题,每题2分,共20分)

1,饭店代表在向客人介绍饭店服务特色时,应避免涉及到()

A,服务时间B,服务特点

C,服务种类D,其他饭店在某项服务方面的优势

2,在前厅服务工作中,我们所说的提供有针对性的服务是指通过()与客人进行沟通.

A,体态B,表情C,肢体语言D,环境语言

3,客人到店后,应引客人到()办理入住登记手续.

A,经理办公室B,商务中心C,销售部D,总台

4,当有客人要求提取行李时,下列做法欠妥当的是().

A,主动问候客人,问客人要求B,请客人出示行李提取联

C,请客人当面确认行李件数状况D,提醒客人行李不能由他人代取

5,下列原因中不属于饭店不负责赔偿的前提条件是()

A,因客人过失而造成的损失B,因不可抗力原因造成的损失

C,无法确定饭店必须负责任的损失D,饭店的门锁安全问题而造成的损失

6,饭店内部沟通,协调的环节不包括()

A,信息接受B,资料录入C,检查督导D,信息反馈

7,客房部应将客人遗留物品的情况通知()

A,行李员B,保安员C,问讯处D,商务中心

8,总机发现客人对叫醒服务通知无反应,应通知()派人员前去探视.

A,保安员B,客房部C,前厅部D,大堂副理

9,饭店在接待贵宾的工作中,下列做法不恰当的是()

A,事先确认客人抵达的时间

B,事先同对方联系好登记入住,付款方式,并收押金以提高工作效率

C,事先选择好赠送客人的礼品

D,预先与有关部门做好沟通,协调工作

10,在客人抵店的预分排房工作中,下列做法不恰当的是()

A,减少散客与团体间的相互干扰B,将同一团队中的客人分在不同的楼层

C,掌握维修房的维护计划D,做好与客房部的协调工作

二,填空题(共5题,每题2分,共10分)

1,前厅部是酒店的(),反映酒店的整体服务质量.

2,预定的种类包括临时性预订,()()三种类型.

3,一个酒店有无()是评定该酒店服务水准的一个标准.

4,客房的分配要根据酒店空房的类型,数量以及()和()进行.

5,超额预订的目的就是充分利用酒店客房,提高().

三,判断题(共5题,每题2分,共10分)

1,预定资料按时间顺序存放,便于查找客人姓名.()

2,换房,房租变更单不需要收款处的经办人签字认可.()

3,饭店接待贵宾时,必须由总经理出面提供服务.()

4,客人临时取消预定后,客人所交纳的预订金应该全部归酒店所有.()

5,客用钥匙一由总台接待员制作和发放.()

四,简答题(共2题,每题15分,共30分)

1,饭店总机的业务范围包括什么

2,前台接待工作最基本的工作流程是什么

五,案例题(共1题,每题30分,共30分)

案例:一天晚上10点左右,有位姓吴的先生打电话要求查询何某住几号房间,并说是何先生的朋友,话务员小文立即在客户资料中查到了何某在806房间,便热情的告诉了王先生.一小时后,总台不断接到投诉806房间里面太吵,影响到隔壁房间,使他们无法入睡.又过了半小时,一位住客怒气冲冲地到总台办理退房手续,还大肆辱骂酒店及员工,AM感到事态严重,礼貌地迎上去,并迅速控制客人情绪,经过交谈了解到,原来这是806房间的何先生,因业务关系,为了避开某些客户的纠缠,入住时已明确要求酒店为其行踪保密,可没想到还是让客房找到他的房间,结果弄地他不得安宁.AM了解情况后,当既向客人赔礼道歉,并做出房费打折的适当补偿.在向客人保证以后再不会有同样的事情发生之后,客人的怒气才渐渐平息.

案例中的话务员小文在工作出现了怎么样的失误,如果你是当时的工作人员你怎么处理来访者的查询工作(15分)

如何处理来访者对住店客人的查询工作(15分)

篇5：前厅服务环境质量标准

1、门前环境卫生标准

(1)门前车场道路门前车道、通道、残疾人车道和停车场等规划布局合理,地面清洁。停车标牌、停车道清晰。车道、通道畅通,无障碍物。车辆停放有序。

(2)门前标志标牌

①建筑物上广告牌、霓虹灯宣传牌及灯饰明亮、无盲点、无残缺。店名、店徽、标牌美观大方,摆放或悬挂位置合理,中英文字迹清楚,无污迹。

②门前装饰、石雕、大型花瓶等设计合理,位置适当,无灰尘、污渍。

(3)门前绿化、美化

①门前有良好绿化、美化或花盆、花坛装饰。规划合理,布局协调。

②绿地平整,花坛或花盆整齐,无杂物。各种花草、树木、绿篱生长良好。无枯枝败叶,无虫害枯死。

(4)门前卫生标准

①门前通道、过道、地面干净、整洁,无废纸、杂物、烟头。

②各种标牌、装饰物、石雕、广告牌、灯饰等表面光洁、明亮,无灰尘、不陈旧、不破损。