前厅部服务质量检查扣分细则

篇2：酒店前厅纪律行为准则

做为前厅部的一员,我们必须遵守以下纪律及行为准则

1.每天上班之前,养成习惯阅读告示栏上的新内容。

2.当班期间除紧急情况外,一般不允许打私人电话(私人电话只限于在工作空隙期间,使用指定的后台电话)。

3.对每一位员工制服的提供,旨在保证酒店业所特别要求的干净、整洁。每一位员工的制服写有自己相应的号码。制服应经常换洗,以保证其干净、平整。

4.个人卫生不仅是尖东酒店的标准,同时也是社会的普遍要求。每一位员工应做到:勤洗澡、勤剪指甲、头发梳理整齐;女员工要求有适当化妆,但过分的浓妆却适得其反,只会让客人反感。

5.前厅各个柜台、后台办公室及其它工作场地应保持干净整洁。各种文具报表摆放整齐,同时在每班交接时保证有足够的备用量。

6.经常迟到是绝对不允许的现象。

7.总台应保持每时都有足够人手在岗,按规定一般情况下最少要有两位总台人员值台。

8.当班时不允许用过多时间谈论私人问题。当然,部门经理有兴趣也有义务关心下属的个人问题,但该项讨论仅限于工余时间。

篇3：酒店前厅管理制度

为配合前厅各项工作的顺利进行,规范员工的工作行为,特制定此制度。

1、诚实,是员工必须遵守的道德规范,以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。

3、以工作为重,按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

一、考勤制度

1.按时上下班签到、签离,做到不迟到,不早退。

2.事假必须提前一天通知部门,说明原因,经部门批准后方可休假。

3.病假须持医务室或医院证明,经批准后方可休假。

4.严禁私自换班,换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。

5.严禁代人签到、请假。

二、仪容仪表

1.上班必须按酒店规定统一着装,佩带工号牌,工服必须干净、整齐。

2.酒店要求保持个人仪容仪表,站、立、行姿势要端正、得体。

3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。

三、劳动纪律

1.严禁携带私人物品到工作区域。(例如:提包、外套)

2.严禁携带酒店物品出店。

3.严禁在酒店范围内粗言秽语,散布虚假或诽谤言论,影响酒店、客人或其他员工声誉。

4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守,下班后不得擅自在工作岗位逗留。

5.上班时间严禁打私人电话,干与工作无关的事情。

6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外,不得在当值期间吃东西。

7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。

8.上班时间内严禁收看(听)电视、广播、录音机及任何书报杂志。

9.严禁使用客梯及其他客用设备。

10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

四、工作方面:

1.严禁私自开房。

2.除行李员外,其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。

3.当班期间要认真仔细,各种营业表格严禁出现错误。

4.不得与客人发生争执,出现问题及时报告部门经理与当领班,由其处理。

5.服从领导的工作安排,保质保量完成各项工作。

6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务,使

宾客感觉亲切、安全。

7.积极参加部位班组例会及各项培训工作,努力提高自身素质和业务水平。

8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。

10.自觉爱护保养各项设备设施。

11.工作中要注意相互配合、理解、沟通,严禁出现推委

现象。

12.严禁出现打架、吵架等违纪行为。

13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

14.工作中要有良好的工作态度。

前厅部管理人员的管理方法和技巧

形成自己的管理风格的第一步是看一看自己的酒店管理团队中的位置。作为前厅部经理,你被赋予一定的管理职责,同时,也被授予相应的管理权限。这些就是你参与管理、个人发展和在管理队伍中受到限制的领域。尽管这是对管理队伍一个简单化的总的看法,但它确实会帮助你理清思路。此时,你还需要反思一下你在该酒店中的职业发展目标。

作为一名新的管理人员,第一个需要强调的概念就是员工激励。发现如何激励你的每一个部下,是你作为管理者的面临的一个挑战。它能够让你使员工处于最理想的状态去做好一项工作。理解每位员工的需求和目标是管理者的一项艰巨的任务,但却是值得去完成的。

前厅部管理人员要努力达到的另一个目标是实现团队中员工个性的和谐性。

给予员工足够的培训也会使前厅部管理人员的工作容易得多,如果能够做好培训的计划、执行和跟踪,员工在工作中出错的机会就会被减少到最低程序。

员工总会有一些特殊的有关排班方面的要求以及其他一些与工作相关的请求,你应当尽量地予以满足。

篇4：酒店前厅部服务质量管理标准

1、门前服务质量标准。(1)前门环境前门整齐、美观、规划布局合理,地面清洁,无污迹、废纸、杂物、无乱发自行车。绿化良好,花园,草地,盆栽盆景内无烟头、废纸。酒店门前点微醒,位置适当,安装端正,中英文对照字迹清楚,整个门前环境舒适、美观、整洁。(2)停车场门前或院内有不小于停放15%客房的汽车停车场。停车位置划线固定。车场与车道分开,车道宽度不小于4.5米,有坡度不超过12.钓残疾人车道。正门外挡雨亭下有行车道和宽度不小于2米的人行道。(3)调度人员能用英语和普通话提供服务,迎接、问候、告别语言准确、规范。对常客和回头客能称呼名和职业。始终坚持站立服务,微笑服务,无离岗、串岗、大声呼叫、哼歌等现象发生。(4)车辆调度各种车辆指挥调度有方,候客车辆停*整齐有序,客人到达,接车主动及时,开拉门时,伸手挡住车门上方和引导客人下车动作规范,主动搀扶体弱残疾客人,客人用车调度不超过2分钟,订车提前2分钟到达;无空派、空订现象发生。(5)门前秩序与安全门前始终保持安静、有序。酒店有大型重要活动或外单位人员集体参观,能指挥得当,无拥挤;杂乱现象发生。对个别精神病患者或不良分子,高度警惕,处理及时得当。遇有危害酒店安全的紧急或特殊情况,能协同保安人员及时、妥善处理。无岗位责任事故发生。1、门前服务质量标准。(1)前门环境前门整齐、美观、规划布局合理,地面清洁,无污迹、废纸、杂物、无乱发自行车。绿化良好,花园,草地,盆栽盆景内无烟头、废纸。酒店门前点微醒,位置适当,安装端正,中英文对照字迹清楚,整个门前环境舒适、美观、整洁。(2)停车场门前或院内有不小于停放15%客房的汽车停车场。停车位置划线固定。车场与车道分开,车道宽度不小于4.5米,有坡度不超过12.钓残疾人车道。正门外挡雨亭下有行车道和宽度不小于2米的人行道。(3)调度人员能用英语和普通话提供服务,迎接、问候、告别语言准确、规范。对常客和回头客能称呼名和职业。始终坚持站立服务,微笑服务,无离岗、串岗、大声呼叫、哼歌等现象发生。(4)车辆调度各种车辆指挥调度有方,候客车辆停*整齐有序,客人到达,接车主动及时,开拉门时,伸手挡住车门上方和引导客人下车动作规范,主动搀扶体弱残疾客人,客人用车调度不超过2分钟,订车提前2分钟到达;无空派、空订现象发生。(5)门前秩序与安全门前始终保持安静、有序。酒店有大型重要活动或外单位人员集体参观,能指挥得当,无拥挤;杂乱现象发生。对个别精神病患者或不良分子,高度警惕,处理及时得当。遇有危害酒店安全的紧急或特殊情况,能协同保安人员及时、妥善处理。无岗位责任事故发生。

篇5：前厅各班工作分配办法

酒店的工作是日夜连续不停的,接待处必须二十四小时有员工当值,每天分三个班,每班八个半小时工作时间(其中包括半小时进餐),根据每天客人量的情况安排人手,不能各班平均使用人力,各班的工作基本分配如下:

A.早班:1)与夜班同事做好交接班工作,了解昨晚发生的事情、处理的结果及哪些工作需要早班交待,要求早班帮助解决和特别要说明的事情。2)了解昨晚的开房情况、今天的走房数、今天的到房数、可开房数及客房状况。3)了解今天的开房情况,有多少“V.I.P”客人,特别客人、散客和团体客人等等。4)准备当天退房客人的资料,以便处理客人退房事宜和追回所有离店客人的房间钥匙,早上是客人离店较集中的高峰时期,要做好离店客人的接待工作,如介绍客人到收银处结帐,特别是收回离店客人的房间钥匙,若跟催不紧被客人将房间钥匙带走,将由当班体员工负责赔偿,每把钥匙人民币100元。5)早班主管检查夜班同事各项工作完成的情况,包括各种报表是否准确,以避免卖错房间。6)负责问讯的员工对邮件报纸要及时分发,客人代寄的邮件要通知行李员送出投寄。7)做好接待当日预订客人各项准备工作并作好抵店入住客人的接待工作。8)至中午十二时对仍未退房的散客要及时与客人联系,确认客人的离店时间,如客人续住,应请客人办理续住手续。9)当班过程中,如有重要通知及有待解决的事情和问题,必须写下交班记录。10)完成上司交给的其他各项工作和任务。

B.中班:1)与早班同事做好交接班工作,了解早班发生事情、处理的结果及哪些工作需要向中班交待,要求中班帮助解决和特别要说明的事情。2)了解今天的到房数、可开房数及客房状况。3)了解和知道今天的开房情况,有多少“V.I.P”客人、特别客人、散客和团体客人。4)熟悉订房资料的内容,尤其是“V.I.P”,特别客人和重点客人的订房情况和工和要求。5)继续关照好离店客人结帐,注意接收客钥匙。6)充分做好迎接客人到店的准备工作,有条不紊的为客人办理入住手续。7)积极介绍酒店的各种服务设施和服务项目,具有强烈的销售意识。8)迅速、准确的将住店客人的资料分类整理好,尽快将资料分发有关部门、并保证将住店客人的资料全部移交给前台收银处。9)严格检查入住客人的证件,对客人的临时入住登记表要认真查验并保证跟催交齐维护国家的法律制度和酒店的规定,保障住店客人的生命财产安全。10)做好到店(住店)客人的接待工作,对客人的意见、投诉,要诚恳、耐心、礼貌、迅速、周全的予以解决。11)正确的填写好第二天的预期客人离店表,分发至各有关部门,以便前台和各部门能提前做好对离店客人的接待准备工作。12)对因故未到和取消的预订客人,在接到确切消息后,必须书面通知有关部门。13)做好客人的各种预订工作,将客人的邮件、信件、留言等物品尽快交到客人手中。14)注意大堂的动向,与大堂副理、大堂保安密切配合,维护大堂的秩序,避免发生意外。15)当班过程中,如有重要通知及有待解决的事情和问题,必须写下交班记录。16)完成上司交给的其他各项工作和任务。

C、夜班:1)与中班同事做好交接班工作,了解中班发生的事情、处理的结果及哪些工作需要向夜班交待,要求夜班帮助解决和特别要说明的事情。2)继续做好住店客人的接待工作和办理客人的入住登记手续。3)认真核查当天各班的所有工作情况,准确的制做各种报表。4)与财务部夜间核数员工共同审核当日房间的收入情况,对于发现的问题要予以即时更改,此项工作必须在凌晨四时前予以全部完成,以便所有的资料均全部准确无误。5)正确的制做当日的营业日报表,将当天的营业情况报告管理当局及有关部门。6)将当日抵店全部客人的临时住宿登记资料全部分类整理好,并仔细检查,保证资料内容准确无差错,以便早班同事上班后将资料传送至公安局出入境管理科。7)(打)印当日各项报表,分送各有关部门和人员。8)整理次日抵店客人的预订资料并开好GROUPLIST(团体名单)。9)认真核对、检查客房的钥匙,将检查的结果写下交班本。10)夜班是在酒店领导休息,绝大部分员工回家的情况下工作的,因此要保持有高度的工作责任心,要保持与值班经理及各部门值班人员的联系,以便有事发生时能及时通报,做到及时妥善解决。11)注意在大堂有否可疑或行为不端的人物,维护酒店和客人的安全。12)整理前台柜台,保持整洁美观。13)当班过程中发生的重要事情及处理的结果必须写下交班记录。14)将当日因故未到或取消的客人预订资料交到早班员工手中,通过他们将资料退回到订房部门并查清客人是否还会到,以便做好接待准备。15)完成上司交给的其他各项工作和任务。