酒店前厅部服务质量管理标准
1、门前服务质量标准。(1)前门环境前门整齐、美观、规划布局合理,地面清洁,无污迹、废纸、杂物、无乱发自行车。绿化良好,花园,草地,盆栽盆景内无烟头、废纸。酒店门前点微醒,位置适当,安装端正,中英文对照字迹清楚,整个门前环境舒适、美观、整洁。(2)停车场门前或院内有不小于停放15%客房的汽车停车场。停车位置划线固定。车场与车道分开,车道宽度不小于4.5米,有坡度不超过12.钓残疾人车道。正门外挡雨亭下有行车道和宽度不小于2米的人行道。(3)调度人员能用英语和普通话提供服务,迎接、问候、告别语言准确、规范。对常客和回头客能称呼名和职业。始终坚持站立服务,微笑服务,无离岗、串岗、大声呼叫、哼歌等现象发生。(4)车辆调度各种车辆指挥调度有方,候客车辆停*整齐有序,客人到达,接车主动及时,开拉门时,伸手挡住车门上方和引导客人下车动作规范,主动搀扶体弱残疾客人,客人用车调度不超过2分钟,订车提前2分钟到达;无空派、空订现象发生。(5)门前秩序与安全门前始终保持安静、有序。酒店有大型重要活动或外单位人员集体参观,能指挥得当,无拥挤;杂乱现象发生。对个别精神病患者或不良分子,高度警惕,处理及时得当。遇有危害酒店安全的紧急或特殊情况,能协同保安人员及时、妥善处理。无岗位责任事故发生。1、门前服务质量标准。(1)前门环境前门整齐、美观、规划布局合理,地面清洁,无污迹、废纸、杂物、无乱发自行车。绿化良好,花园,草地,盆栽盆景内无烟头、废纸。酒店门前点微醒,位置适当,安装端正,中英文对照字迹清楚,整个门前环境舒适、美观、整洁。(2)停车场门前或院内有不小于停放15%客房的汽车停车场。停车位置划线固定。车场与车道分开,车道宽度不小于4.5米,有坡度不超过12.钓残疾人车道。正门外挡雨亭下有行车道和宽度不小于2米的人行道。(3)调度人员能用英语和普通话提供服务,迎接、问候、告别语言准确、规范。对常客和回头客能称呼名和职业。始终坚持站立服务,微笑服务,无离岗、串岗、大声呼叫、哼歌等现象发生。(4)车辆调度各种车辆指挥调度有方,候客车辆停*整齐有序,客人到达,接车主动及时,开拉门时,伸手挡住车门上方和引导客人下车动作规范,主动搀扶体弱残疾客人,客人用车调度不超过2分钟,订车提前2分钟到达;无空派、空订现象发生。(5)门前秩序与安全门前始终保持安静、有序。酒店有大型重要活动或外单位人员集体参观,能指挥得当,无拥挤;杂乱现象发生。对个别精神病患者或不良分子,高度警惕,处理及时得当。遇有危害酒店安全的紧急或特殊情况,能协同保安人员及时、妥善处理。无岗位责任事故发生。
篇2：酒店质量管理程序文件:前厅服务提供工作程序
酒店质量管理程序文件:前厅服务提供程序
1.0目的
为了对总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务进行控制,确保前厅服务质量,特制定本程序。
2.0适用范围
本程序适用于前厅各项服务活动的控制。
3.0职责
前厅部负责本程序的归口管理。
**酒店各相关部门协助前厅部执行本程序。
4.0工作程序
了解信息
(1)宾客需求信息。
(2)房态信息。
(3)**酒店服务项目。
(4)**酒店设备设施状态信息。
(5)全国旅游、交通信息。
(6)宾客历史资料信息。
(7)相关法律法规信息。
(8)"黑客"信息。
前厅部全面掌握上述信息,编制《前厅部服务规范》、《前厅部服务提供规范》,作为服务的依据。
前厅服务要求
(1)达到**酒店服务标准。
(2)满足宾客的要求。
(3)满足相关法律法规的要求。
前厅部对所提供的服务进行控制,每月编制《前厅部月度质量分析报告》,识别和改进存在的问题。
前厅服务过程管理控制
(1)总台服务
总台服务包括:问询、预订、办理入住登记、排房、换房等服务活动。
①为了向宾客提供高效、准确的服务,对宾客问询,服务人员应按照《前厅部服务规范》要求及时给予处理。
②为了确保总台预订工作有效开展,前厅部编制《前厅部房态管理办法》,对出租客房实施有效管理。同时制定了《前厅部客房预订操作办法》,规定了宾客预订方式、预订房信息、价格等内容。在受理预订时,服务人员需填写《客房预订单》,明确宾客预订要求,确认宾客的预订。
③为了保证VIP宾客和重要团队、会议宾客的接待工作符合规范,前厅部编制《前厅部VIP宾客接待管理办法》,以明确V1P宾客的接待、信息传递的要求。
④为了加强散客、团队信息的管理,前厅部编制《前厅部微机管理办法》,对信息的录入、操作权限等作出规定。
⑤为了保证准确、周到地向宾客提供服务,服务员严格按《前厅部服务规范》要求办理宾客入住登记、排房、换房等服务,并填写《入住登记表》。
⑥为了加强对客房钥匙的管理,前厅部编制《前厅部客房钥匙管理办法》,规定了钥匙的收发、核对及宾客授权等方面的内容。宾客授权其客房钥匙的使用范围时,服务人员应请宾客填写《钥匙授权卡》以保证客房钥匙的准确无误。
⑦为了加强对宾客历史档案管理,提供有针对性的个性化服务,前厅部编制《前厅部宾客历史档案管理办法》,规定了宾客历史档案收集的内容、渠道及信息传递方式。
(2)礼宾服务
礼宾服务包括迎宾服务和行李服务。迎宾员为来店宾客提供开车门服务,并协助车场保安员保持大厅门前车道畅通。行李员负责团队、散客行李运送、寄存以及宾客代办服务。礼宾服务提供按《前厅部服务提供规范》实施。
①行李员负责团队、零散宾客进、离店的行李收取、运送工作。在受理宾客进离店行李服务时,行李员应填写《行李进离店登记表》,并制作《行李牌》,以确保宾客行李的准确、完好及时进出。
②**酒店为宾客提供行李寄存服务,为确保行李寄存安全、准确、无差错,前厅部编制《行李寄存管理办法》,规定行李寄存的相关手续及注意事项,服务人员在接受宾客行李寄存时需填写《行李物品寄存登记表》,发放行李物品寄存牌。
③**酒店为宾客提供购物、修理、寄信等外出代办服务内容,代办服务由行李员提供,受理代办服务时需填写《代办服务单》,保存对宾客提供服务的原始单据。
(3)商务服务
为宾客提供打字、复印、传真、票务、邮政、电脑出租、长途电话、插花、售花、售书等服务。商务服务活动按《前厅部服务提供规范》实施。
**酒店为宾客提供贵重物品寄存服务,为宾客贵重物品寄存安全提供保证,具体执行《贵重物品寄存管理办法》。
(4)话务服务
为宾客提供电话转接、叫醒、留言及视听服务。话务服务活动按《前厅部质量控制规范》实施。
(5)总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务活动均须做好记录。
资源要求
(1)合格的前厅部服务员。
(2)相应文件。
(3)适宜的设施设备。
(4)适宜的工作环境。
5.0支持性文件
《前厅部服务规范》
《前厅部服务提供规范》
《前厅部客房预订操作办法》
《前厅部质量控制规范》
6.0相关记录
《客房预订单》
《入住登记表》
《行李物品寄存登记表》
《代办服务单》
制度专栏
