某酒店前厅预订服务处理规范
预订服务处理规范
规范名称预订服务处理规范编号
受控状态
第1条目的。
为了让前厅部预订员工在工作中遇到问题时有章可循,提升客人对酒店预订服务的满意度,有效提高酒店预订成功率,提升酒店客房营业额,特制定本规范。
第2条适用范围。
本规范适用于预订员工处理特殊预订、取消预订和超额预订的工作。
第3条处理特殊预订服务规范。
1.客人自行指定房间的处理规范。
(1)接到这种预订时,应首先查清在客人指定的时间内指定的房型是否可出租。
(2)若可以,则接受预订,并把该房间在计算机系统中做好预订。另外,还需在预订单上注明相关信息,避免该房间再租给其他人。若不可以,要向客人解释该房型预订已满,向客人推荐其他房型或建议客人调整住店日期。如果客人愿意,可把该客人预订放在酒店优先等待名单上,如有客人取消预订或提前退房,可根据先后顺序安排名单上的客人入住。
(3)被指定房间未经客人确认,不得更改。
2.免费、折扣、佣金预订的处理规范。
(1)接到免费预订时,应填写免费申请单,并经过酒店总经理批准及签字认可。
(2)接到折扣预订时,首先应根据酒店对客人等级的划分确定折扣率,并将折后房价准确填写在预订单上,由客务总监签字后方可接受预订。
(3)佣金预订,主要是指订房中介代客人预订散客房间,酒店从客人房费中提取一定比例的费用作为佣金付给订房中介。此时,预订员可根据与订房中介签订的租房协议中的条款,向其支付规定比例的佣金。
3.预订未到的处理。
(1)客人未能按时抵店,应由主办预订员跟进、联络客人并进行确认。
(2)若客人到确认时间仍未抵店,预订员须再次联系客人最后确认,如果客人肯定抵店,收银员应按酒店的规章制度收取客人预订房间的担保费用。
第4条处理取消预订服务规范。
1.审阅取消预订的传真或电函,拟写回复函,并与对方确认。
2.找出原始预订单,注明取消字样。
3.如是口头或电话取消预订,要详细记录对方姓名、联系电话和地址,并请对方提供书面证明。
4.在计算机上更新有关信息,更改房态。
5.对已付过订金的客人,要将客人取消预订电函的复印件和原始预订单一起交予收银处,并按协议退还相应订金款或取消预付款。
6.核查取消预订的客人是否有订票、订餐、订车等业务,并及时通知有关部门。
7.所有被取消的预订单要按规定放到相应的地方,以备查询。
8.将当天所有被取消的预订汇总登记并打印列表,呈递给前厅部经理审阅处理。
9.团队预订不得随意取消,必须有预订主管和前厅部经理的书面确认通知方可取消。
第5条处理超额预订服务规范。
1.首先向客人因酒店方面的原因给其带来的不便表示歉意。
2.主动帮客人联系同档次、价格相近的酒店,承担房间差价,第二天出现空房后再把客人接回酒店,大堂副理应协助做好迎送工作,并向客人表示歉意。
3.在重大节假日和旅游旺季,适当控制1.5%左右的客房,保留至最后出租,以备应急之用。
第6条本规范由前厅部负责制定,经总经理审批后实行。
第7条本规范自颁布之日起执行。
篇2：某酒店行李寄存服务规范
行李寄存服务规范
第1条目的
为规范礼宾部行李员的工作行为,提升酒店在客人心目中的形象,特制定本规范。
第2条适用范围
本规范适用于行李寄存服务管理。
第3条对客服务
1.行李员在接收客人寄存行李时,若发现有不易管理或易碎、易燃物品,应向客人说明情况或建议客人同有关部门联系。
2.行李员为客人搬运行李时要小心,不准乱抛、脚踢行李,也不能坐在行李上。
3.行李员寄存行李的记录要详细完整,存入人和收取人都要做详细记录,并让客人在标签上签名确认。
4.行李员寄存前与客人核对行李件数,并做简单检查,发现有破损应及时向客人说明。
第4条后续工作
1.行李员把易碎物品挂上小心轻放标志,把行李寄存卡上联挂在行李明显处,并集中放入行李房。
2.行李员收到的行李要在当班时存放好,不要留给下一班。
3.行李员要经常检查行李存放情况。
第5条本规范由前厅部负责制定,经总经理审批后实行。
第6条本规范自颁布之日起执行。
篇3：前厅部鞋房服务员服务流程
1、入店流程:
2、退房流程:
3、访客流程:
客人进入鞋房要面带微笑鞠躬向客人分时间段问好:下午好,欢迎光临,您请坐。为客人取一次性拖鞋用标准的蹲姿下蹲,说:请您换上干净拖鞋。如访客提出鞋子养护询问客人由谁结账,如客人要求在店客人付账时要与迎宾确认访客的客人房间号,及时与客人联系是否为其访客付账,如同意及时开单入账,如不同意婉言的请访客付现金账。并将访客的鞋放在房客的一旁。
篇4：前厅经理晚班工作流程
时间:12:20---15:0018:00---23:20流程:
1、11:30---11:50用餐时间。
2、11:50---12:12:15打卡到店,整理个人仪容仪表,而后去迎宾台了解当午、晚的订桌情况,客人有何需求或要求。
3、12:15---12:12:20集合点名,分配卫生工作并给服务员讲当午、晚的订桌情况及客人的特殊要求。
4、12:20---14:50到自己区域进行巡台工作并协助提高服务员服务,客人结账时负责帮忙买单及处理各项投诉事宜。同时接待来店订桌客人并洽谈菜单的事宜工作。
5、13:15---13:25检查后包卫生。
6、13:25---13:30安排早、晚班交接。
7、14:00---14:40协助服务员完成卫生工作。
8、14:40---15:00检查各区域卫生工作及关闭电源开关。
9、15:00集合点名打卡下班。
10、15:00---17:20是休息时间。
11、17:20---17:40用餐时间。
12、17:40---17:55打卡到店,整理个人仪容仪表,而后去迎宾台了解并确认当晚的订桌情况,客人的需求或要求是否有变动。
13、17:55---18:00集合点名,分配卫生工作并给服务员讲
当晚的订桌情况及客人的特殊要求,告知服务员岗位变动情况同时检查仪容仪表、精神面貌及四宝佩戴等。
14、18:00---23:20到自己区域进行巡台工作并协助提高服务员服务,客人结账时负责帮忙买单及处理各项投诉事宜。15、20:30左右调动早班服务员接台,同时到迎宾台了解明天的订桌情况及特殊要求并告知服务员。
16、21:10---21:40开每天各部门的工作交流会议。
17、21:40---21:45安排早晚班交接。
18、22:00---23:00协助服务员完成卫生工作。
19、23:00---23:20检查各区域卫生工作及关闭电源、门、窗。
20、23:20集合点名打卡下班。
篇5：酒店前厅礼宾接待步骤规程
礼宾员作为酒店前厅接待的岗位之一,他的职责是掌握当日进出酒店的客情,做好工作安排,尤其应注意名单中的VIP客人和团队、会议客人抵店离店情况,及时做好充分准备。本文将和酒店人分享酒店前厅礼宾接待的11个完整步骤,希望可以给予酒店人一些参考意见。
1、主动向到店客人打招呼,表示欢迎。
2、将客人行李从车上搬下来,并且协助客人清点行李以及检查完好程度。
3、引领客人至总台,清点并检查完客人的行李后,视行李的多少,决定用手提还是使用行李车。搬运行李时,客人的贵重物品、易碎品,如手提包,手提计算机、照相机等,应让客人自己保管。装运行李时,应注意将大件、硬件、重件放在下面,小件、软件、轻件则装在上面。同时,应注意搬运行李时,不可以用力过猛,更不可用脚踢客人的行李。引领客人时,应走在客人的左前方,距离二三步,随着客人的脚步走,在拐弯处或人多时,应回头招呼客人。
4、在客人办理登记入住手续时,帮助客人看管行李,具体的操作流程是这样子的:将双手置于背后,站在总台一侧(客人侧后方,离总台约四米以外的地方)等候客人,眼睛注视着总台接待员。
5、在客人登记完成之后,主动从接待员手中接过房间钥匙,带领客人至房间。同时,在领房途中主动热情地问候客人,并适时介绍饭店特色,新增设的服务项目,特别是推广的活动等。
6、乘电梯。应先请客人进入电梯,以便按楼层按钮。
7、在到了房间门口之后,应敲门,确定房间内无反应再用钥匙开门。
8、开房后,打开总开关,确定客房状态,再让客人进入房间。将行李放在行李架上或按客人吩咐放好。如再白天,应为客人打开窗帘,将钥匙交给客人。若开门后发现客房未整理或客人对客房不满意,则应立即向客人致歉,并快速与接到处联系,为客人迅速换房。
9、客人进入房间之后,向客人介绍客房内设施以及使用方法。在介绍的时候注意方法,避免出现空洞的介绍,比如这是电视机,注意介绍客房内一切可用设施的位置以及方法,比如空调开关,冰箱位置、吧台使用方法等等。
10、介绍完毕之后,询问客人是否还有其他需求,如若没有其他需求,礼貌与客人道别,并且将门轻轻关上,迅速离开。
11、最后回到打听之后,填写客人的入住行李搬运记录,将客人的要求或者其他需要注意的点填在上面,将信息交由前厅相关负责人员,满足客人需求。
制度专栏
