大堂副理工作日志规范

篇2：大堂副理每天工作流程范本

部门:前厅部

岗位号码:FO/SP/001

生效日期:2010年7月19日批准:

项目:大堂副理日工作流程总经理

A班工作时间:8:00AM——4:00PM

工作流程:

提前十分钟着装签到上岗。

与夜班大堂副理交接班,阅读工作日志及交接相关物品。

检查前厅部各岗位员工的仪容仪表、着装、站姿、精神面貌是否符合标准,发现问题及时处理。

检查大堂公共设施,各指示牌放置、内容、灯光控制、宣传品、卫生等状况,发现问题及时进行督导报修。

跟夜班副理交办的未尽事宜、遇有重要事宜向部门经理汇报。

了解当日酒店有无重大活动、客房出租情况,有无重要客人预抵、在店及预离、有无过生日客人。

协助前台为员工解决疑难问题,并征询客人意见。

查看是否有VIP房预订并检查房间卫生状况及特殊需要,VIP客人到店时亲自引领进房后,办理入住手续。

征询客人意见(至少三件)。

10、巡视外围车场卫生及车辆秩序。

11、11:00与前台主管开始串班吃饭。

12、14:00PM到客房抽查VC房的卫生及设施设备情况,并做好记录。

与客房部一起处理好DND房。

B班工作时间:3:30PM——10:00PM

工作流程:

提前十分钟着装签到上岗。

与A班副理交接工作,阅读工作日志及交接相关物品。

检查前厅各岗位员工的仪容、仪表、着装、站姿、精神面貌是否符合标准,发现问题及时处理。

检查大堂公共设施、公共秩序,发现异常及时处理。

检查大堂公共区域卫生情况,发现问题及时督导PA清扫。

17:00清理当日所有欠费房及NB房。

检查当日团队资料单,核对叫早、用餐时间、下行李及离店时间,及团队的其它细节要求是否落实。同时要关注第二天早到的团队情况,提前督促各岗位做好接待准备工作。

巡视所有灯饰及空调开启情况。

检查预订单是否有未到房,指导前台员工及时联系确认。及时处理预订未到房,保证客房出租率。

10、9:00PM点检查当天实际抵店客人的房租、押金、相关支付单、抵离店日期、团队房的房费及免费房签批、陪同房租等是否正确完整,RC与电脑是否相符。

11、协助前台员工做好接待工作。

12、9:30PM商务中心下班,检查锁门情况。

C班工作时间:9:30PM——8:00AM

工作流程:

1、提前十分钟着装签到上岗。

2、与B班大堂副理交接班,阅读交班日志及交接相关物品。

3、督促前台打印各类报表。

4、查NO—SHOW指导前台员工及时联系确认。

5、检查各部值夜班工作情况,发现问题及时反馈。

6、与总值、保安部一起巡视酒店。

7、督促检查总机叫早及礼宾部下行李时间。

8、协助前台做好团队,散客的离店工作。

9、查看贵宾的预抵与预离。

10、10:30与前台员工换班吃饭,督导前厅部各岗位员工吃饭情况。

11、及时检查大堂照明的开关情况,发现问题及时纠正。

12、12:00PM以后检查夜班行李生及前台人员拿出椅子至前台坐下情况。

13、12:00督导前台员工打印早餐报表(079)交于厨房人员。

14、应到BC检查二次是否有加急传真,做及时处理(时间在10点一次、5点一次)。

15、督导前厅员工在岗精神状态,随时站立起来热情接待客人、接听电话。

16、6:00AM督导前台人员撤出椅子,站立服务。

17、督导夜班前厅部各岗位员工清扫辖区卫生。

18、6:30AM督导值班行李员做好升旗工作。

19、7:00AM主持前台和礼宾员早会,检查员工仪容仪表情况。

20、7:00AM督导早班行李生准时上岗迎接客人。

21、协助前台做好团队、散客的离店工作。

22、督促检查总机叫早及礼宾部下行李时间。

23、与A班副理交接工作,签退下岗。

篇3：大堂副理工作手册

MANAULOF

ASSISTANTMANAGER

大堂副理工作手册

大堂副经理的运作及操作程序AM/001

制度:写作值班日志(LOGBOOK)

目的:记录酒店日常发生各种事件,便于阅读跟办.

执行程序:

1.书写值班日志必须工整、整齐、明了易懂;

2.记录的事件必须具备:发生的时间、涉及的人物姓名、性别、事件经过、采取的措施、处理的结果.如是涉及到客人的,必须记录国籍、客人类别;如涉及到消费的,则须记录住店日期、订房来源、房间号码等.

3.如需跟办的事件则需注明相关的跟办班次,跟办完毕或需继续跟办的事件,则须记录该事件发生的本末,以便于事件的完整记录.

4.涉及财务的事件记录,必须将相关单据的原件或复印件附在值班日志上.

5.AM必须阅读值班日志记载的领导批示、需要周知及跟办的事宜.

制度:例行工作AM/002

目的:明确工作责任制,使日常工作更有序、高效地进行

执行程序:

1.早班:

(1).与夜班当值交接工作,并跟办夜班未完成的工作.

(2).查看当日的“顾客预期抵达表”是否有VIP将入住酒店,有需要作特别安排者,如致送花篮、果篮等,须按时做出安排,并检查结果,做好欢迎准备工作.

(3).按时巡视酒店内外各公共区域,注意做好公共区域的灯光控制,检查酒店范围内的广告牌、横幅、条幅、鲜花及各种装饰是否妥当.

(4).留意公共区域范围内的推广和活动通告牌并及时做好收取工作,如宴会、会议等(尤其是酒店大堂入口).

(5).查看当日的“顾客预期离店表”是否有VIP将离开酒店,有需要做特别安排者,做好欢送准备工作,核查需要续住及延迟退房的客人和客房,并做出适当安排.

(6).做好内部交班本的记录,整理归档当天收发的酒店文件.

(7).在16:00前检查当天的住客登记表.

(8).决定并处理在中班发生的紧急/突发事件.

(9).将未完成的工作交予中班办跟办.

(10).完成至少三份宾客意见表,尤其是关于酒店服务和出品方面做得不足之处的建议或意见.

(11).抽查客房卫生状况及易耗品,MINI-BAR的配置情况等.

2.中班:

(1).与早班交接工作,并跟办早班未完成的工作.

(2).大堂、公共区域、外围等,并做好公共区域内的灯光控制(按灯光开/关标准执行.

(3).留意公共区域范围内的通告牌并及时做好收取工作,如宴会、会议等(尤其是酒店大堂入口).

(4).留意酒店停车场及大门口交通情况.

(5).在晚上0:00前检查当天的住客登记表.

(6).决定并处理在中班发生的紧急/突发事件.

(7).协助前台收银处理高额挂帐事宜,并采取适当的措施.

(8).完成至少三份宾客意见表,尤其是关于酒店服务和出品方面做得不足之处的建议或意见.

(9).将未完成的工作交予晚班跟办.

(10).抽查客房卫生状况及易耗品、MINI-BAR的配置情况等.

3.夜班:

(1).与中班交接工作,并跟办未完成的工作.

(2).巡视酒店内外各公共区域,协助指挥各部门之间的工作.

(3).负责做好所有公共区域范围内灯光控制(按灯光开/关标准执行).

(4).联同当值保安巡查楼层,检查空房(包括“OOO”房).

(5).决定是否将涉嫌逃帐的房间做C/O处理.

(6).决定并处理在夜间发生的紧急/突发事件.

(7).在早上08:00之前完成大堂副经理值班日志(LOGBOOK).

(8).将未完成的工作交予早班跟办.

(9).无论任何班当值,当接到其他部门报告时,都须立即到场/跟办,或如不能到场的,事后须向有关部门了解情况,又或跟办后,须将情况知会报告的部门.

篇4：某酒店前厅服务质量操作规范

酒店前厅服务质量操作规范

1、安全调度:负责门前环境维护、车辆调度、安全纪律等工作,其操作规范包括:

??①交接班。提前10分钟上班,着本岗制服,服务标牌佩戴端正。检查着装仪表、个人仪容卫生。心情愉快地到岗接班。交接班时了解上一班的工作情况、需要处理的遗留问题,做好记录。然后正式接待客人。

??②环境维护。每天上班注意观察大厅门口、档雨亭下、车场车道、草坪花园和门前标志标牌等各处卫生,发现乱扔废纸、杂物、烟头、乱放自行车者及时制止。提醒卫生清扫人员及时清扫,保持门前环境清洁、整齐、美观、舒适。达到门前环境质量标准。

??③接待客人与车辆调度。客人到来,面带微笑、主动迎接、使用规范化语言向客人表示欢迎和问候,对常客和回头客称呼姓名或职衔。车辆调度和指挥得当。客人下车,主动打开车门,用手示意或挡住车门上方,并请行李员提送行李,引导客人进入前厅。客人预订车辆,主动问清时间、车型、去向、做好记录和车辆安排落实,保证客人按约定时间准时用车。车辆停靠,做好指挥,保证停车场各种车辆停靠整齐,无越线、乱停。对排队候客的出租车,按顺序调度、制止抢车、抢活现象发生。司机发生冲突或纠纷,主动帮助化解,保持门前秩序井然。

???④安全纪律。严格执行酒店制度。衣冠不整、有精神病者谢绝入内,围观闲杂人员劝其离开,酒店举行大型活动或外单位人员集体参观,指挥有序、顺序入场,发现可疑人员、不良分子或遇有特殊紧急情况,提高警惕,协同安全部人员及时处理。

??⑤自身行为。保持高度热情和良好精神状态。认真负责,坚守岗位,不离岗、串岗、高声呼叫、哼歌打闹。迎接告别客人注重礼节、礼貌。

??2、前厅门卫:负责开门拉门、安全维护等服务,其操作规范包括:

?①门卫上岗。提前10分钟上班。着门卫特别制服上岗,佩好服务标牌。检查着装仪表,个人仪容卫生,女门卫人员化淡妆。交接班时问清情况,需要处理的遗留问题,做好服务记录。上岗时精神饱满、仪表端庄、站姿端正、态度热情。

??②自动门前服务。客人来到门口,主动问好,欢迎客人光临,开门引导及时,动作轻稳、语言亲切。客人外出或离店,问候及时。开门拉门动作规范,始终坚持站立服务、微笑服务。上岗期间不靠门、靠墙、靠窗蹲坐和离岗、串岗,坚守工作岗位。对常客、贵客和VIP客人,主动称呼姓名或职衔,表示问候,服务语言亲切、热情、规范。遇下雨天,事先准备好雨伞,客人上下车要及时撑开雨伞(无挡雨亭酒店),应客人要求,主动帮助联系借雨具,手续完善(需交押金50元)。遇有老弱病残客人,特别照顾、主动掺扶(不能行走的可用残疾人专用车)。服务细致、周详,客人有亲切感和舒适感。

??③安全服务。开拉门服务,提高警惕,不碰撞、挤压客人。大门发生故障,及时请工程部人员维修。服务中注意门口闲杂人员,对精神病患者或形迹可疑的人,谢绝入内。遇有特殊紧急情况,协同安全部人员和安全调度人员及时妥善处理,不发生安全责任事故。

??④协调配合与告别客人。开拉门服务中主动同安全调度员,行李员搞好协调配合,帮助开车门、装卸行李或客人要求的其它服务。客人离店,凭退房卡放行,主动告别客人,表示感谢和祝客人旅途愉快、再次光临,并提醒客人交回房门锁牌。

???3、客务关系服务:代表总经理负责前厅服务协调、贵宾接待、投诉处理等服务工作,其操作规范包括:

??①客务关系人员。提前15分钟上班。着本岗工作服上岗。服装整洁、仪表端庄。女客务关系人员化淡妆。自我检查仪容仪表,个人卫生,保持优良气质风度,精神饱满、热情大方地上岗服务。交接班检查上一班工作记录,问清情况和需要处理的遗留问题,整理好工作台面,对当天的服务工作做到心中有数。

??②贵宾接待服务。上班后查看到店贵宾和VIP客人名单,掌握到店时间、接待规格、房间安排、电话同客房部、总台接待员联系房间准备情况。必要时到客房检查房间清扫、赠送鲜花、水果或饮料等准备情况,并做好贵宾或VIP客人欢迎卡、入住登记卡等准备工作,等候客人到达。

客人到店,提前3分钟到门口欢迎。主动开车门、帮提行李、引导客人进入前厅,若需总经理或有关部门经理出面,及时通知迎接客人时间,然后带好入住手续,陪客人到房间。沿途介绍酒店设施、服务项目,与此同时行李员将客人行李送到房间。客房服务员送茶水、香巾。在客房办理入住登记时先向客人表示欢迎,语言亲切、热情,主动介绍客房设备、入住须知,并请客人在入住登记卡上签名,告之客人接待规格。祝客人住店愉快。然后告别客人,回到前厅协同总台接待人员做好贵宾和VIP客人帐卡登记。整个接待过程中做到热情、细致、周到、操作规范化。

???③客务关系处理。上岗期间对前来询问服务项目、了解情况、请求帮助、查找联系有关服务的客人,主动接待、耐心解答客人问题,帮助联系客人需要的有关部门和人员,服务周到、细致、礼貌。客人有亲切感和舒适、方便感。

??④客人投诉处理。对前来投诉的客人,热情接待,问清客人投诉内容、时间、地点、涉及部门和人员、做好记录,首先站在客人的立场上表示同情。对能够当场解决的问题,耐心解释,消除误解。对需要其它部门或店外有关单位配合的投诉,及时同有关部门联系。请客人耐心等待。对需要当面沟通的投诉请有关人员到场,沟通解决。对一时解决不了的投诉,也应告之客人原因,要力争在客人离店前解决,所有投诉解决不超过24小时客人有满意感,没有带着不良印象离店。每天下班前将客人投诉分类整理,提出带倾向性问题报告总经理或有关人员,保证客人投诉逐步减少。

??⑤协调配合。每天掌握前厅服务动态,同总台、门卫、行李等有关部门和人员搞好协调配合。对客人需要有关人员解决的问题,及时联系、帮助解决。使前厅服务不发生冲突、脱节或纠纷,有问题先满足客人需求,再解决协调问题。

⑥贵宾离店服务。上班后查看当天离店贵宾和VIP客人名单,掌握离店客人姓名、房号、离店时间。电话同客人联系核实或到房间拜访客人,征求意见,并请行李员及时到房间为客人提行李。客人离店,帮助办理退房手续、主动送到门外或派车送到机场、车站(事先有要求者),同客人告别,祝客人旅途愉快,再次光临。

??4、大堂副理:代表总经理负责大堂服务协调、客人接待、贵宾服务等工作。其操作规范包括:

①上岗交接。提前15分钟上班,穿好工作服,整理好仪容仪表、个人卫生。女大堂副理要化好妆。着装整洁、仪表端庄、风度优雅、精神饱满地上岗。接班时熟悉前一班工作情况,掌握需要处理的遗留问题,查看工作记录,整理好值班经理台面。准备接待客人。

②值台服务。值台过程中注意观察前厅动态、掌握服务全局,对前来了解服务项目、询问酒店情况、请求帮助的客人,主动接待、耐心询问客人需求,针对客人问题及时给与帮助或同有关部门或人员联系,满足客人需求。服务中讲求语言艺术、注意礼节礼貌、坚持一视同仁、周详细致。发现有关人员服务不足及时提醒,保持前厅对客服务各项工作的协调配合。

③大厅环境维护。每天上班注意观察前厅门口、大厅各部位地面、天花、墙面、盆,栽盆景及各种设备的清洁卫生。发现清扫不及时,乱扔废纸、杂物、烟头和行李车乱放、电话间不卫生等现象及时提请有关人员清扫、整理或制止。保证前厅整洁、卫生、美观、舒适。发现前厅温度、湿度、气流不足或设备损坏,及时提请有关人员,保持前厅微小气候达标,舒适典雅。

④前厅秩序维护。上班过程中注意观察和维护前厅纪律与秩序,发现前厅客人拥挤、嘈杂及时疏通,发现有异常情况或个别可疑人员、精神病患者混入或闯入前厅,及时通知安全部门协调妥善处理,发现前厅个别人员脱岗、串岗、大声呼叫或哼歌等及时制止,提请有关部门,始终保持前厅对客服务良好纪律与秩序。

⑤贵宾接待操作规范。不设客务关系部的酒店,贵宾、常客和重要客人接待由大堂副理协调总台接待人员负责,其操作规范与客务关系人员贵宾接待相同。

⑥客人投诉处理。不设客务关系部的酒店,大堂副理负责客人投诉处理工作,其操作规范与客务关系人员客人投诉处理相同。

⑦VIP客人沟通和房间检查。每天有计划地拜访贵宾、常客和VIP客人,沟通感情联系征求意见,掌握贵宾服务动态。并有计划地检查VIP客房,保证接待规格,沟通联系客人和检查客房时发现问题,及时提请有关人员限时处理,并做好记录。

⑧服务情况通报。随时注意观察各部门服务动态,观察客人反映,做好值班记录,发现个别部门或人员服务不协调,服务不及时或出现差错,及时与有关部门沟通,互通情况,迅速处理,使前厅服务形成一个整体,共同提高服务质量。

篇5：大堂副理工作流程范本

大堂副理的班制分为早班、中班、夜班三个班制,大堂副理工作流程,

早班:

7:45交接班:首先问候当值员工和当值经理,其次才和当值经理互通情况,认真查看值班日记。了解并处理上一班移交事项,检查督促前台服务员仪容仪表。

7:50查看酒管系统:当日预定、当日应退房以及房态情况和近日流量,向前台服务员作简要指令。

8:00餐厅管理:检查并协调自助餐供应情况,确保正常;加强现场督导。

8:30巡查公共区域:问候各部门员工,查看出勤情况和了解检查当日的计划卫生。

巡查客房、大堂、电梯、底楼客厕以及外围环境,督促PA或安保做好清洁工作,良好的经营氛围,并检查电子显示屏幕更新内容。

8:45汇报:简要向前厅经理汇报昨日经营情况,重点反映问题、客人投诉以及是否处理、如何处理等内容;沟通当值工作重点和计划,并主动与各部协调,认真记录店长工作指令。

9:20传达布置:根据晨会内容,传达布置相关工作,注意急事先办,合理安排,并与各部门沟通配合,协通前台与客房的房态控制,处理其他相关事项。

9:30-9:50餐厅检查餐厅、厨房卫生

9:50巡查:检查督导公共区域保洁工作。

10:00核对住客信息:在酒管系统中核对住客信息是否准确,若发现输入误差,及时纠正,避免冲账发生,确保当日信息准确无误。

10:30—12:00前台:督导服务态度、技巧、应变能力,目前重点倡导:主动热情、微笑服务。根据现场情况,言传身教,一对一现场培训,注重实效。妥善处理一些紧急事项

10:30-11:20员工吃饭主动顶替服务员工作,让服务员去用午餐。

11:20—11:50餐厅用餐并检查员工餐厅餐食准备情况及用餐秩序。

12:10餐厅管理:用餐高峰时,现场督导并参与服务,协调具体工作,保证客人用餐井然有序。

13:00巡查:公共区域卫生,督导具体工作。

13:30前台:查看酒管系统,当日预定、应走未走客人、房金余额、房态情况以及有无VIP预订和跟进工作。现场督导和培训。根据当日情况机动安排,必要时联系中介(网络订房或旅行社)。督导客房主管及时修改房态。

14:30餐厅午市结束,检查餐厅、厨房卫生。

15:00查房:每天查房不少于三间,并作好详细记录,及时与客房主管或经理沟通整改,次日将检查或整改情况在晨会上沟通。原则:1)检查主管检查过的房间2)查房数量为三间;或者至少对每一个客房服务员检查一间。

17:00前台:查看预定情况,到店情况,联系应到未到,及时调整,加强柜台销售。

18:00—18:30巡查:公共区域卫生,督导具体工作,开启酒店外立面招牌灯和照明灯。加强大堂等区域的灯光控制,营造良好的经营氛围。