前厅各班次工作程序
各班次工作程序
早班07:00--17:00
时间
工作程序与标准
16:45
1.提前15分钟到岗,2.到大堂副理处签到,3.检查仪容仪表。4.16:50分开班前例会。3.认真阅读交接班本,并签字已阅。同时与上一班次进行口头交接,以便交接准确无误。
07:00-09:00
1.补充大堂所需物品(糖果、一次性纸杯、纸巾、火柴、火机、棉签、泡菊花茶)。2.保持标准站姿,精神饱满,面带微笑、热情主动的迎、送每一位宾客。3.客流及结帐高峰期主动配合会员顾问做好前台发放手牌、结帐及签单工作。4.金卡以上会员到店时,准确迅速的拿出专用会员浴服(熟记金卡以上会员名字及特点)转交男、女浴,并口头交接清楚会员的姓氏和特征及服务注意事项。
10:00
1.送办公区报纸,查看出库单,领取所需物品(纸巾、糖果、纸杯、火柴、棉签、打火机)。
11:25-13:00
1.咨客、会员顾问、鞋吧服务员换班用餐,保证每个岗位的工作都能正常运转,不出现脱岗现象。2.第二班咨客餐后到洗衣房取回会员浴服,在浴服登记本上写清专属会员浴服名字,将浴服整齐的摆放到柜内,迅速返回原岗位、站位服务。
13:00-17:00
1.做好岗位流程服务,监督及督促保洁搞好大堂卫生。2.保持桌面、地面卫生,及时清洁烟缸(烟蒂不许超3个),及时清洗茶杯等。3.帮助客人预定房间及车位,及时准确的下房间和车位预定单。4.积极主动为客人介绍店内设施及收费价格,并适时推销会员卡。5.做好交接班记录,并同时做口头复诉,确保交接准确无误。
中班16:00-02:00
时间
工作程序与标准
15:45
1.提前15分钟到岗,到大堂副理处签到,检查仪容仪表。2.查阅交接班本,签字交接,同时口头复诉,确保交接准确无误。
15:50-17:00
1.参加班前例会,交接上一班次所发生的问题;本班次工作注意事项;文件、通知确保准确无误的传达到每个员工。2.安排中班员工,定岗、定位。3.处理上一班次未完善的工作。4.注意岗前心态调整。
17:25-18:30
1.咨客轮流用餐,保持正常工作状态,不空岗。
18:00-23:30
1.按岗位流程标准服务。2.淡妆上岗、统一着装、标准的站姿,面带微笑,主动、热情的迎送来店及离店的贵宾。3.帮助客人转动旋转门,并齐声送上贵宾,下午好、晚上好欢迎光临***4.主咨客热情迎上前去,并询问贵宾您好,请问您几位带领客人至前台,帮助客人、领取手牌。5.确认每位客人都拿到手牌后引领客人至鞋区,交由鞋区服务员,口令鞋区,贵宾**位,请接待。6.迅速返回原岗,以备接待下一位贵宾。7.帮助金卡以上会员拿会员浴服。8.当客人在大堂等待朋友时主动询问是否需要喝水,并将茶水送上。9.如有客人先走朋友结帐时,由咨客去签单,一定要先看清签单客人的手牌号,并让客人确认签字后方可有效,签完后及时通知前台。10.客人离店时及时通知保安部提车。11.当营业高峰期协助会员顾问负责给客人买单,然后送至门口,帮助客人转动大门,同时齐声说:贵宾慢走,欢迎下次光临!12.工作期间注意保持区域内环境卫生。
23:30-00:30
1.轮班吃饭,保证岗位员工按流程标准服务。2.饭后到洗衣房,取回洗好的会员浴服,并在浴服登记本上登记会员浴服的名字。
02:00
1.做好交接班工作,准时参加部门例会。
晚班19:00--07:00
时间
工作程序与标准
20:45
1.上岗签到,检查仪容仪表,查看交接本,签字确认。
21:00-07:00
1.晚班帮助客人发放手牌。2.帮助客人预订房间,介绍店内消费。3.帮助金卡以上会员拿浴服,认真查收放存放整齐。4.夜间大堂不许空岗。5.上楼签单时,签完后第一时间通知前台。6.积极主动的帮助客人做好前台服务工作,主动帮助客人倒水,引导客人消费。
23:00-00:30
1.轮流吃饭。2.取回会员浴服,整齐放入浴服柜内,在浴服本上登记浴服的名字。
07:00
1.下班前认真填写交接本,并做口头交接。
篇2：酒店收传真发传真工作程序
收传真程序
1、收到传真后,应大略看一下内容,识别是住店客人、非住店客人还是本店内部的传真。沈阳宾馆对于房号和姓名不详的可先查询核实,是团队客人或已预订未到店客人的传真放在总台查询并保留。
2、在收报登记表上进行登记、编号;然后将传真装入传真信封,在信封上填写收报人姓名、房号(或部门)、收报日期和时间,信封上填写的内容和原始收件底根、收件登记本一致。急件则应在信封和收件登记本上注明URGENT字样。
3、电话与收件人联系,住店客人应先与客人核实是否是其传真,然后询问客人是自己到商务中心取还是需要送到房间,如需送入房间或客人不在家的传真每隔一断时间请大厅服务处送一次,急报则应立即送给客人。
4、对于已离店的、收报人不详的报文由商务中心保留,商务中心再根据收报人姓名字母顺序整理、分类、保留在专用文件夹内一个月,以备查用。
发传真程序
1、请客人填写发传真专用稿纸;也可根据客人的需要不填。
2、核对表上客人姓名、房号、传真去向(国家和地区),查看传真号码是否清楚。
3、按传真去向、传真号码发送。若对方是手动接收,线路接通后,告需发传真,当听到对方发出的传真信号后,即可按下传真机的发送键进行发送。
4、在发送中,传真机会显示对方传真号(个别不显示的情况除外)。
5、传真顺利发完后,应将传真报告装订在传真登记表后,并且登记、编号。客人的原稿被取走时,需请客人签字。
6、如遇发不出去的传真(如对方关机、故障、线路不好等),应有明确的记录并需重发,重发前应通知客人,向客人解释发传真会发生的意外情况以及我们的处理方法。如客人接受我们的处理方法,应继续重发;如不同意,则建议客人改用其他通讯业务。
7、若重发还是不好,应向客人说明并建议客人暂时不要发;若客人坚持要发,则要向他说明,如效果仍不见好,客人应付全部线路费。
8、最后开帐单。若住店客人要求签单,礼貌的请其出示房卡,迅速地核对其姓名、房号以及离店日期;如客人为非住店或即将离店的客人,应请其付现金或通知收款处。
9、将收入情况输入电脑。
篇3：酒店客人贵重物品保管工作程序
部门:前厅部岗位号码:FO/SP/024生效日期:2010年7月19日批准:项目:贵重物品保管程序总经理1、保管箱的启用程序当客人抵店后,第一次提出启用保管箱时,程序如下:1)接待员打开门,等客人进入后,接待员关上门。2)查核客人的住房卡或钥匙牌,以确认是否系住店客人。3)取出记录卡,在下面逐项填写,请客人签字,同时,向客人介绍规定和注意事项;取出保管箱,让客人存入物品;4)当着客人的面用两把钥匙将保管箱锁上,一把客用钥匙交给客人保管,总钥匙由接待员自己保管,并礼貌提醒客人注意钥匙的保管与安全;5)向客人道别,为客人开门、关门;6)将填写过的正卡放入纸袋里,标上箱号、客人姓名、房号,放入存放架子里。2、保管箱中途开箱程序当客人在店逗留期内,第一次存入贵重物品,后要再次或多次使用时,程序如下:1)接待员打开门,向客人问候,客人进入后,接待员关上门;2)请客人出示保管箱钥匙,然后取出记录卡副卡,请客人逐项填写、签字;3)礼貌、巧妙地取出填写过后正卡,核对客人的签字;4)如签字相符,则当着客人面用两把钥匙将保管箱打开,让客人再次使用;5)客人存取完毕,再当着客人面用两把钥匙将保管箱锁上,一把客用钥匙交客人保管,并有礼貌地提醒客人注意钥匙的保管和安全;6)向客人道别,为客人开门、关门;7)将填写过后副卡与其正卡一起归放在存放架里;8)如客人再次前来使用保管箱,仍应重复以上接待程序,将每次填写的副卡放到一起存放。3、保管箱的退箱程序1)服务员打开门,向客人问候,客人进入后,关上门;2)请客人出示保管箱钥匙,然后取出记录卡正卡,请客人在反面签3)字,并与正面核对;4)如签字相符,当着客人面用钥匙将保管箱打开,让客人取物;5)客人取物完毕后,要检查一遍保管箱,以防遗留;6)收回保管箱的客用钥匙,锁上该箱;7)向客人致谢道别,感谢其合作,为客人开门、关门;8)将正卡与所有填写过的副卡一起留存,以备查核。
篇4：酒店客人物品丢失处理工作程序
部门:前厅部岗位号码:FO/SP/004生效日期:2010年7月19日批准:项目:客人物品丢失的处理程序总经理1、接到客人反映丢失事件向客人表示歉意,并记录发生地点和丢失物品。2、采取措施1)通知保卫部并与保安人员共同到达出事现场;2)当客人与保安人中发生语言障碍时。扮演翻译的角色;3)协助保安人员在丢失地点找到丢失物品;4)若在现场未能找到丢失物品,请客人填写丢报告并签字。3、丢失报告的处理1)如客人在丢失报告中有指控饭店的内容,我们不能签字;2)如客人有要求,可将丢失报告复印交给客人保存;3)总经理、副总经理、财务总监、保安部门各送一份丢失报告复印件;4)自备事件整个过程。4、记录记录事件的整个过程1)联络随时与保安部联系,了解事态进展状况以便将结果通知客人。2)赔偿(1)如客人离店前丢失案件尚未查明,而客人坚持要求赔偿时,向客人解释在客人登记住房卡上,已注明饭店关于丢失赔偿的政策;(2)向酒店领导报告,请求裁决办法;(3)赔偿办法:A、若客人仍在饭店a、从客人在饭店消费中的数目上减去赔偿金额;b、将赔偿金额划到客人提供银行的账号上;c、现金赔偿;d、若客人已经离店,通过客人留下的地址进行联系,协商决定赔偿方法。
篇5：预抵VIP房间检查工作程序
门:前厅部岗位号码:FO/SP/013生效日期:2010年7月19日批准:项目:预抵VIP房间检查程序总经理1、电器设备1)灯具工作正常;2)电视图像清晰。频道与电话节目单相符;3)闹钟时间正确,收音机处于关闭状态;4)吹风机转动正常;5)空调正常工作。根据季节将空调开关开启在低档位。2、墙、门和天花板1)墙壁无裂缝,墙纸无开胶现象;2)门锁开关良好,保险链无松动,门镜从内可清晰看到门外情况;3)天花板无破损。3、室内清洁1)家具表面、四周和下部无尘土;2)灯罩和壁画上无灰尘;3)玻璃窗、镜子和玻璃杯清洁无异物。4、卫生间1)马桶开关工作正常,无漏水现象;2)垃圾桶光亮无异物;3)面盆,浴盆光洁无异物,水龙头开关正常,无漏水;淋浴喷头转动正常灵活4)瓷砖、墙壁清洁无污迹;5)浴帘干净,无破损;6)浴巾、毛巾和手巾各两块,脚垫和防滑垫各一条摆放整齐;7)手纸两卷,面巾纸一盒摆放到位。5、壁柜、抽屉1)睡衣、拖鞋均有塑料包装并摆放整齐;2)衣架齐全;3)洗衣袋和洗衣单按标准配齐并放入抽屉内。6、地毯表面无异物、无破损、无开裂。7、VIP礼品在VIP到达前30-40分钟摆放在屋内规定位置。8、小冰箱冰箱内配齐饮料并配有价格表。9、阅读用品整齐摆放在圆桌上。10、房间环境保证房间周围环境处于良好状态。11、情况处理1)如果房间有问题,与客房部经理或主管联系并及时通知工程部维修,保证在VIP到达前30分钟内解决;2)如果问题不能解决,与前台联系,保证在VIP到达前30分钟内为其整好房间。12、记录将房间状态结果记录在案,并由检查人签字。
制度专栏
