酒店VIP客人手续办理流程

篇2：酒店客人行李处理保管规程

(一)简介:

客人来酒店住宿,行李是他们的必需品,以便在旅途中可以更换衣服及应用自己的生活用品。客人的行李,亦即客人的财物,作为酒店的工作人员庆对客人财物予以爱护。客人的行李若在酒店工作人员处理下受损坏遗失,对客人一定会造成诸多不便,甚至可能引起要酒店负责作出巨额的赔偿,而且对酒店的声誉更有一定的影响。

(二)程序:

(甲)处理客人行李时的重要事项:

1.在接收行李时,应注意行李外表有否损破或水渍,如有上述情况,应该避免移动,马上通知行李组主任转告客人。

2.不可将行李压叠或倒置。

3.提入行李时,应手持行李把手,不可牵提手带或其他不堪负重的地方。

4.在任何情形下,不得脚踢、拖拉、抛接、脚搭或坐在地李之上。

5.暂卸行李的地方不应防碍交通及行人,地上要平坦及清洁。

(乙)行李之保管:

1.零散客人之行李保管

零散客人若需要暂存少量行李于行李组,应把它放在行李贮藏室里,开出一张行李帐据。将资料加房号、客名、日期、时间及件数填上,撕下下方部分给客人,上部分则挂于行李上,同时将资料记录在记录本上,以便查阅。到客人需要取加行李时,必需交还收据,才可以放行李。

2.团体行李之保管

团体客人也许会集体离开酒店一段时期到指定之旅游地区住宿,若然会在回程时再入住酒店的话,也许他们不会携带全部行李随行,便会留下一些暂时不需要的行李,行李组在团体迁出时,须按时到房间收出行李,放在近大堂正门一角以便团员视查,及挑出需要代为保管的行李。保管时,应记录件数,并发出行李收据给团体负责人,余下则在汽车准备好后,由行李员小心搬运。要贮存的行李应锁在行李室内,并于记录簿上填妥有关内容。根据记录,当得知该团体来的时间时,就在当天应把行李准备好,待团体到达时,向团体负责人取回收据,再将行李编上房号,一并送交客人。

行李的处理及保管

3.收据处理:

从客人或团体负责人处取回之收据,应钉在存根后面,保留至少一个月,以便有需要时查阅。

4.遗失收据:

客人或团体负责人也许遗失了行李收据,这时候应通知行李组主任处理,待经过调查过后,需要客人签署收据遗失证明,才可以放行李。

篇3：客人不同付款方式处理工作程序（包括信用卡知识）

客人不同付款方式及处理程序(包括信用卡知识)

客人不同的付款方式

客人的付款方式可有多种:现金、信用卡、支票、转公司帐、他人担保等。

信用卡。登记时输入信用卡号码并要拿信用卡的授权号码,在电脑前台备注中注明。签了名的信用卡必须在DEPOSITBOOK上做记录让收银签收(请按以下规定执行)。

用信用卡付帐,首先须通过POS机来预取授权,金额是根据入住的天数乘以房费再加上一定的保证金取得;此外,国内信用卡必须请客人在预授权单上签名,签名样式须与信用卡一致。如卡有问题,请客人更换信用卡或改其他押金方式。如有问题,请当值经理协助处理;

客人签了名的信用卡请当事人在当班期间转交给收银签收(电脑还是按原来程序操作);

如过客人离开前台后才发现信用卡有问题时,如拿不到授权等,请第一时间通知当值领班或AM,然后在电脑中留言及打上不可挂房帐。或致电客人,要求客人更换押金方式;

若在当事人当班期间,无法处理好客人押金,可先把信用卡放于CASHIER处让其签收,在电脑中输入卡号及做备注注明有一张签名卡在CASHIER处,但未拿到授权号,后再交班与下一班同事跟办及写LOG-BOOK;

若客人重新补交押金后,请把原卡退还给客人,并取消电脑中备注。如果客人说在退房时再拿回信用卡请当事接待员把此卡交给CASHIER签收,并请更改备注内容。

支票:请直接联系前台收银帮忙处理。

他人担保:必须填写有效人授权担保书。

其他房间的住店客人提供担保:在填写担保书的同时,必须确保担保人的帐户里有足够的押金提供总帐单的担保,并且一般要求担保人退房时间须在被担保人退房时间之后,如果担保人先退房的,其他时间段里,担保方式已经失效,原被担保人需要提供其他的押金担保方式;

店外客人提供担保:店外担保是现金的,与现金押金方式一直;如果是用信用卡的,必须压印手工信用卡卡单。在填写担保书的同时,要特别注意请担保人提供有效的联系方式,以便客人退房后联系担保人;

酒店领导提供担保:只须确定该领导有足够的签单权,并请其完整填写担保书。

签单挂帐:只能是在酒店有签单权的工作人员签单才有效,以口头形式无效。

入公司帐(与旅行社付费相同):

所有费用入公司帐:登记签名即可。如客人有签单权则应找出签名样式与之核对;如果没有签单权,则应该与订房传真仔细核对清楚;

部分费用入公司帐:需询问其他费用支付方式,并做押金担保,一般没有签单权,请仔细核对传真。

客人交付现金:金额是根据入住的天数乘以房费再加上一定的保证金取得,一般需询问客人是否需要在酒店其他营业场所签单入房帐,是则应该收取足够的押金,否则一般只须少量收取做为电话押金等。请在DEPOSITBOOK上做登记,让收银签收并由收银提供押金单给客人。

信用卡知识简介

目前比较常见的信用卡有:

国内卡:中国银行的长城卡,号码多为5开头;工商银行牡丹卡,号码多为4、5开头,亦发行Visa/Master卡;目前国内信用卡除了长城卡及部分牡丹卡外一般会有银联标志,可以在银联机上操作。如果是做预授权的话,基本上酒店只接受4或者5开头的信用卡。

国外卡:Visa卡,号码多为4开头;Master卡(万事达卡),号码多为5开头;AE卡(美国运通卡),号码多为3开头;以及大来卡、JCB卡。

国外卡比国内卡使用更方便。国内卡如手工压卡,卡单上须请客人签名,并抄下身份证号码,且授权不能累计。例如,第一次取授权,$1000.00,第二次取授权$2000.00,并非如想象一共取了$3000.00,而是只能取两次授权中的一次。如要使两次授权都有用,需在第一次请客人刷了一张voucher的基础上,再请客人刷一张voucher。而外卡则可累计,例如上述情况,外卡则一共取了$3000.00,并不像国内卡一样要请客人再刷一张voucher,并且一般不需客人的证件号码。

所有的信用卡都要取授权。国内卡在银联机上使用,国外卡一般在中行或汇丰POS机上使用,但中国银行发行的长城卡一般在中行机上使用;另外,有些公司会指定某些卡只能在某台机子上使用,需留意。

授权可通过POS机取,在操作上注意不要直接做了交易,接待员在此操做中经常容易出错,很容易造成客人的严重投诉,万一发现做成了交易,请第一时间找领班解决。此方法假卡不能识别出。稳妥的办法可通过手工压卡,请客人在Voucher上签字,然后打电话给授权中心取授权,此方式可即时发现假卡。

电脑内操作:如客人刷信用卡,需在电脑客人资料备注内将卡号、有效期输入,并将授权金额以及授权号码打上。

篇4：醉酒客人处理工作预案

为了保证在店客人能真正享受到全方位的服务,有效的处理客人因醉酒发生的各类事件,减少客人人身、财产损失,现制定醉酒客人处理预案:

一、醉酒客人属在店客人

1、酒店所属各营业场所如发生因客人饮酒过量而无法结帐时,服务员要尽量弄清客人居住的房间,协同醉酒客人的同伴将其送到房间,如醉酒客人同伴已经离去,与大堂经理确认客人房间和房费挂帐情况,通知安全部人员或礼宾协助将其送至房间(视客人醉酒后自身反应情况,采用其它处理方法);

2、大堂经理通知客房服务员要多留意醉酒客人的房间,防止客人发生意外事件;

3、醉酒客人清醒后,大堂经理要及时与客人取得联系,说明情况,由客人决定支付现金还是将费用挂入房帐。

二、醉酒客人属非住店客人

1、酒店所属各营业场所如发生因客人醉酒,无法行走时(帐已结),服务员设法联系客人的朋友或家属,同时通知安全部及大堂经理决定将客人送离酒店,如客人执意在酒店开房,也应通知其朋友或家属陪同入住,并告知如发生意外事件酒店不予承担任何责任;

2、酒店所属各营业场所如发生因客人醉酒,无法结帐时,先征询其同伴费用如何解决,如协议客户或经常在各营业场所消费的客人应与其同伴协商解决,如非协议客户也应通知大堂经理协同营业场所负责人与其同伴协商解决;

3、经反复协商客人拒不结帐时,通知安全部值班人员视当时情况强行将费用收回。

三、客人酒后因各种原因不结帐

1、客人消费后提出种种理由要求免单或打折时,各营业场所应针对客人的要求,视情况给客人合理答复。如客人对答复不满意,营业场所人员要与大堂经理联系说明情况,由大堂经理决定是否报EOD,拿出具体处理结果由大堂经理向客人做最终答复;

2、如客人对酒店的最终答复仍不满意,EOD或大堂经理通知安全部执行酒店决定或答应客人要求。

四、客人醉酒损坏酒店设施、设备

1、服务员发现客人醉酒闹事损坏酒店设施、设备时,首先询问客人是否受伤,是否需要救治。然后报大堂经理通知工程部对客人损坏物品进行估价,或咨询财务部查询物品价格;

2、与客人协商进行赔偿。如客人对损坏设施、设备的赔偿价格有疑义,大堂经理可报EOD说明情况,拿出具体处理结果由大堂经理向客人做最终答复;

3、如客人对酒店的最终答复仍不满意时,EOD或大堂经理通知安全部执行酒店决定或满足客人要求。

五、客人醉酒闹事

1、发现醉酒客人有闹事迹象,服务员应规劝客人,如客人不听规劝事情有进一步扩大的可能时,应及时通知安全部人员,说明具体情况,同时将客人的相关资料准备好(包括消费金额、损坏物品数量及价格等);

2、遇有醉酒客人闹事,服务员应立即通知安全部人员在最短时间内到达现场,将醉酒闹事客人带离营业场所,视闹事严重程度可将客人劝离酒店,进行必要的帐务清理,或报请EOD同意报公安机关处理。

六、外来醉酒客人

1、安全部人员如发现有外来醉酒客人,要及时通知监控室对其进行监控;

2、如客人在办公区域、客房区域内乱走,监控室应迅速通知安全部人员询问客人,了解客人到酒店的原因,如客人属在店客人或到酒店会客,应满足客人需求。如客人是醉酒闲逛的,应立即劝其离开,并通知外围警卫注意,不要让其再次进入酒店;

3、如客人进入营业区域消费,可通知营业区域服务员对醉酒客人进行关注。如客人继续饮酒发生事件可参照以上各条预案进行处理。

七、客人因醉酒突发疾病

1、客人因醉酒在酒店各营业区域突发疾病,服务员不得移动客人身体,应疏散围观客人,询问其同伴客人是否有疾病史;

2、服务员通知立即大堂经理和安全部人员携带急救药品到达出事现场。根据客人病情及时做出处理;

3、醉酒客人因突发疾病造成死亡,应第一时间拨打120、110,在110没到之前要保持现场,保留客人食用过的所有食品留样备查,同时通知店内总值、大堂经理及安全部值班人员;

4、及时疏导围观的客人说明情况,以免给酒店造成不良影响。劝阻其同伴不要离开现场,配合公安机关进行调查。

篇5：酒店客人接待管理制度

一、A级接待:

1、接待对象:

1)著名的政治家、重要领导人,著名艺术家、著名演员、运动员及能提高酒店知名度,能给酒店带来客源的重要客人。

2)上级领导机关的主要领导人。

2、准备工作:

1)市场部经理或办公室主任填写《接待通知单》分发各部门,对环境布置、人员要求、所需物品、设施、音响做好相应的规定;落实主要负责人和各项准备工作的完成时间。

2)在客人到达前1小时,总经理助理完成对各项准备工作的质量检查。

3、迎宾规格:

1)制作专门欢迎横幅和水牌

2)四大经营部门各抽2名咨客穿着统一红色旗袍提前15分钟在大堂门口迎客

3)总经理亲率各部门正副经理穿齐制服提前15分钟在大堂门口列队欢迎客人

4)客人的车队到后,车场保安立刻行“军礼”,并迅速为客人打开车门。

5)如天气下雨,保安部还须备好雨伞准备为客人挡雨。

4、接待规格:

1)中餐经理提前3天落实专门菜单和各项所须原材料的准备工作;召开出品部会议,强调出品的质量;对某些特殊菜式提前进行试食。

2)餐厅接待:如果是宴会,开餐前必须召工班前会,落实各项具体接待工作;如是散餐,必须安排楼面领班级以上人员为该客人服务,各部门经理集中敬酒并互赠名片。

3)客房接待:对A级客人入住的客房摆放高级贺卡及总经理名片,送鲜花、水果;入住前1天须确认所住房间,由总办分管责任人、旅业部经理、客房部主管三级查房。发现问题,应迅速补满,补满后再次查房。查房后,非专门接待人员,一律不许进入。

4)总经理助理负责全程策划和跟踪接待工作。

二、B级接待

1、接待对像:

1)总经理邀请的重要客人。

2)同行业或其他著名酒店的总经理工作考察。

2、准备工作:

1)市场部经理或办公室主任填写《接待通知单》分发各部门,对环境布置、人员要求、所需物品、设施、音响做好相应的规定;落实主要负责人和各项准备工作的完成时间。

2)在客人到达前1小时,总经理助理完成对各项准备工作的质量检查。

3、迎宾规格:

1)四大经营部门各抽2名咨客穿着制服提前15分钟在大堂门口迎客

2)客人的车队到后,车场保安立刻行“军礼”,并迅速为客人打开车门。

3)如天气下雨,保安部还须备好雨伞准备为客人挡雨。

4、接待规格:

1)中餐经理提前2天落实专门菜单和各项所须原材料的准备工作;和行政总厨强调出品的质量;对某些特殊菜式提前进行试食。

2)餐厅接待:如果是宴会,开餐前必须召工班前会,落实各项具体接待工作;如是散餐,必须安排楼面领班级以上人员为该客人服务;各部门经理集中敬酒并互赠名片。

3)客房接待:对B级客人入住的客房摆放高级贺卡及总经理名片,送鲜花、水果;入住前2小时必须由旅业部经理、客房部主管查房。发现问题,应迅速补满,补满后再次查房。查房后,非专门接待人员,一律不许进入。

4)办公室主任负责全程跟踪和指挥接待工作。

5)如有物殊情况总经理另行通知。

三、C级接待:

1、接待对像:

1)总经理邀请的普通客人。

2)同行业或其他著名酒店的总经理的普通聚餐。

3)酒店需要感谢或表示慰问的客人。

2、迎宾规格:

按各部门的日常操作进行

3、接待规格:

1)由各部门的高级服务员进行各项服务。

2)接待部门的经理负责跟踪接待工作。