酒店分房工作程序

篇2：喜来登酒店前厅服务提供工作程序

喜来登酒店前厅服务提供程序

1.0目的:为了对总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务进行控制,确保前厅服务质量,特制定本程序。

2.0适用范围:本程序适用于前厅各项服务活动的控制。

3.0职责●前厅部负责本程序的归口管理。●喜来登酒店各相关部门协助前厅部执行本程序。

4.0工作程序

●了解信息:(1)宾客需求信息。(2)房态信息。(3)喜来登酒店服务项目。(4)喜来登酒店设备设施状态信息。(5)全国旅游、交通信息。(6)宾客历史资料信息。(7)相关法律法规信息。(8)黑客信息。前厅部全面掌握上述信息,编制《前厅部服务规范》、《前厅部服务提供规范》,作为服务的依据。

●前厅服务要求:(1)达到喜来登酒店服务标准。(2)满足宾客的要求。(3)满足相关法律法规的要求。前厅部对所提供的服务进行控制,每月编制《前厅部月度质量分析报告》,识别和改进存在的问题。

●前厅服务过程管理控制:

(1)总台服务总台服务包括:问询、预订、办理入住登记、排房、换房等服务活动。

①为了向宾客提供高效、准确的服务,对宾客问询,服务人员应按照《前厅部服务规范》要求及时给予处理。

②为了确保总台预订工作有效开展,前厅部编制《前厅部房态管理办法》,对出租客房实施有效管理。同时制定了《前厅部客房预订操作办法》,规定了宾客预订方式、预订房信息、价格等内容。在受理预订时,服务人员需填写《客房预订单》,明确宾客预订要求,确认宾客的预订。

③为了保证VIP宾客和重要团队、会议宾客的接待工作符合规范,前厅部编制《前厅部VIP宾客接待管理办法》,以明确V1P宾客的接待、信息传递的要求。

④为了加强散客、团队信息的管理,前厅部编制《前厅部微机管理办法》,对信息的录入、操作权限等作出规定。

⑤为了保证准确、周到地向宾客提供服务,服务员严格按《前厅部服务规范》要求办理宾客入住登记、排房、换房等服务,并填写《入住登记表》。

⑥为了加强对客房钥匙的管理,前厅部编制《前厅部客房钥匙管理办法》,规定了钥匙的收发、核对及宾客授权等方面的内容。宾客授权其客房钥匙的使用范围时,服务人员应请宾客填写《钥匙授权卡》以保证客房钥匙的准确无误。

⑦为了加强对宾客历史档案管理,提供有针对性的个性化服务,前厅部编制《前厅部宾客历史档案管理办法》,规定了宾客历史档案收集的内容、渠道及信息传递方式。

(2)礼宾服务:礼宾服务包括迎宾服务和行李服务。迎宾员为来店宾客提供开车门服务,并协助车场保安员保持大厅门前车道畅通。行李员负责团队、散客行李运送、寄存以及宾客代办服务。礼宾服务提供按《前厅部服务提供规范》实施。

①行李员负责团队、零散宾客进、离店的行李收取、运送工作。在受理宾客进离店行李服务时,行李员应填写《行李进离店登记表》,并制作《行李牌》,以确保宾客行李的准确、完好及时进出。

②喜来登酒店为宾客提供行李寄存服务,为确保行李寄存安全、准确、无差错,前厅部编制《行李寄存管理办法》,规定行李寄存的相关手续及注意事项,服务人员在接受宾客行李寄存时需填写《行李物品寄存登记表》,发放行李物品寄存牌。

③喜来登酒店为宾客提供购物、修理、寄信等外出代办服务内容,代办服务由行李员提供,受理代办服务时需填写《代办服务单》,保存对宾客提供服务的原始单据。

(3)商务服务:为宾客提供打字、复印、传真、票务、邮政、电脑出租、长途电话、插花、售花、售书等服务。商务服务活动按《前厅部服务提供规范》实施。喜来登酒店为宾客提供贵重物品寄存服务,为宾客贵重物品寄存安全提供保证,具体执行《贵重物品寄存管理办法》。

(4)话务服务为宾客提供电话转接、叫醒、留言及视听服务。话务服务活动按《前厅部质量控制规范》实施。

(5)总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务活动均须做好记录。

●资源要求(1)合格的前厅部服务员。(2)相应文件。(3)适宜的设施设备。(4)适宜的工作环境。

5.0支持性文件●《前厅部服务规范》●《前厅部服务提供规范》●《前厅部客房预订操作办法》●《前厅部质量控制规范》

6.0相关记录●《客房预订单》●《入住登记表》●《行李物品寄存登记表》●《代办服务单》

篇3：酒店话务员作业指导书

酒店话务员作业指导书10-01话务员工作流程A:早班话务员工作流程-1、?阅读交班本。2、?向夜班人员了解叫醒服务落实情况,特别是VIP客人人工叫醒,了解DND(请勿打扰)情况。3、?继续办理VIP客人人工电话叫醒服务。4、?对电脑打印出来的未叫醒服务的房间进行补叫。5、?了解当天VIP客人,熟悉VIP的姓名,身份和房号,了解当天的天气预报。6、?处理正常话务工作。7、?安排轮流用午餐。8、?将需交班的内容记录在交班本上。9、?交接班。B:中班话务员工作流程?1、?阅读交班本。2、?向早班人员了解电话转移和DND(请勿打扰)情况。3、?了解当天VIP客人,熟悉VIP的姓名,身份和房号,了解当天的天气预报。4、?掌握客人外出留言情况。5、?处理早班尚未完成的工作。6、?处理日常话务工作。7、?安排轮流晚餐。8、?接受次日叫醒服务要求,并登记在《叫醒记录本》上,然后根据不同的叫醒时间输入定时换醒机上。9、?将需交班的内容记录在交班上。10、?交接班。C:夜班话务员工作流程1、?阅读交班本。2、?向中班了解电话转移和DND(请勿打扰)情况。3、?了解当天VIP客人,熟悉VIP姓名,房号及其身份。4、?处理中班尚未完成的工作。5、?处理日常的话务工作。6、?在需要次日叫醒的客人中,如有VIP客人做第二天人工叫醒服务的准备工作。7、?收听隔日的天气预报并写在黑板上,以便向客人提供服务。8、?搞好清洁卫生。9、?将需交班的内容记录在交班上。10、交接班。?10-02长途来电或外线紧急电话强插处理作业指导书

篇4：酒店前台接待问询标准作业程序

一)团队房间的分配

服务程序工作步骤

1.分配团队房间(1)根据团队抵达航班分配房间;(2)仔细查阅团队订房单,根据单上的要求安排房间。

2.功用的区分每一团队的房间分配完毕,打印五份团队分房单分别放至:(1)客房部:通知打扫房间,保证在团队到达前房间均已打扫干净;(2)礼宾部:保证团队行李迅速、准确送至客人房间;(3)团队领队:详知团队团员住房情况,以便联系、沟通、协调;(4)团队联络员:以便准确的与客人及各部门保持联系;(5)前台:接待处留档。附:以上五份表单均不显示出团队房价,以避免饭店、旅行社、客人三方之间产生麻烦。

(二)散客房间的分配

服务程序工作步骤

1.查寻特殊要求报告(打印当天人住散客报表;(2)查询特殊要求报表,以了解客人的特殊要求;(3)查清客人历史是否有其他特别要求。

2.分配房间(1)首先检查Ⅷ客人房间是否完全准备完毕;(2)按特殊要求报告上所显示的内容,先为有特殊要求客人分房;(3)分配早航班客人的房间,使其入住时能迅速顺利进房;(4)保证所有散客抵店前,其房间已分配完毕且打扫干净。

3.报表存档(1)打印一份当天已分配完毕房间的预抵散客报表,送客房部,请客房部准备好干净的房间;(2)前台接待处将此报表存档,以便于查询。

(三)预订散客入住

服务程序工作步骤

1.接待预订散客(1)客人抵达时,首先表示欢迎,有礼貌的问明客人的姓名并作称呼;(2)客人到达前台但你在忙碌时,应向客人示意,表示他将不会等很久(如客人已等候多时,应首先向客人致歉);(3)根据客人提供的信息查找订房;(4)在办理人店手续时,查看客人有无留言及电脑中所注明的特殊要求和注意事项。

2.为客人办理人店手续(1)请客人在登记卡上填写所需的各项内容,问清付款方式,并请客人在登记卡上签字;(2)核对一切有关文件、护照、身份证、签证有效期、信用卡签字的真实性等;(3)按规定收取押金;(4)为客人分配一间适合其需要的房间,并与其确认房价和离店日期,书写订房卡,将钥匙交给客人。

3.提供其他帮助(1)人住手续完毕后,询问客人是否需要行李员帮忙;(2)告之客人电梯的方位;(3)祝客人住店愉快。

4.信息储存(1)接待客人完毕后,立即将有关信息输入电脑;(2)检查信息的正确性并输入客人的档案中;(3)登记卡要存放进客人人住档案栏中,以便随时查询。

(四)团队客人入住

服务程序工作步骤

1.准备工作(1)按照团队要求提前分配好房间;(2)在团队抵店前,预先备好团队的钥匙,并与有关部门联系确保房间为完好房;(3)将房间分配表交与领队。

!.接待团队人住(前台接待人员与销售联络员一同礼貌地把团队客人引领至团队入店登记处,请客人登记;(2)团队联络员告知领队有关事宜,包括:早、中、晚餐地点,饭店其他设施等;(3)接待人员与领队确认房间数,人数及叫早时间;(4)经确认后,请团队联络员在团队明细单上签字且前台接待处人员亦需在上面签字认可;(5)团队联络员和领队接洽完毕后,前台接待员需协助领队发放钥匙,井告知客人电梯的位置。

3.信息储存(1)手续完毕后,前台接待员将准确的房号名单转交礼宾部,以便行李发送;(2)修正完毕所有更改事项后,及时将所有有关信息输入电脑。

(五)V,客人入住

服务程序工作步骤

1.接待VIP客人的准备工作(1)填VIP申请单,上报总经理审批签字认可;(2)VIP房分配力求选择同类房中方位、视野、景致、环境、房间保养方面处于最佳状态的客房;(3)VIP到达饭店前要将装有房卡、钥匙等的欢迎信封及登记卡放至大堂经理处;(4)大堂经理在客人到达前检查房间,确保房间状态正常;(5)礼品发送准确无误。

2.办理人住(1)准确掌握当天预抵VIP客姓名;(2)以客人姓名称呼客人,及时通知大堂经理,由大堂经理亲自迎接;(3)大堂经理向客人介绍饭店设施,并亲自将客人送至房间。

3.信息储存(1)复核有关VIP客人资料,并准确输入电脑;(2)在电脑中注明VIP以提示其他各部门或人员注意;(3)为VIP客人建立客史档案,并注明身份,以备查询。

(六)未预订客人入4-*

服务程序工作步骤

1.接到客人人住要求(1)客人到店,询问客人是否有预订;若饭店出租率较高,需根据当时情况决定是否可接纳无预订客人人住;(2)确认客人未曾预订,饭店仍可接纳时,表示欢迎客人到来;(3)为客人选房;(4)检查客人在饭店是否有特殊价或公司价;(5)用最短时间》客人办理完人住手续。

2.确认房费和付款方式(1)办理人住时确认房费;(2)按规定收取押金。

3.信息储存(1)接待客人完毕后,立即将所有有关信息输入电脑系统,包括:客人姓名的正确拼写、地址、付款方式、国籍、护照号码、离店日期等;(2)检查信息的正确性,并输入客史档案中;(3)登记卡要存放至客人人住档案栏中,以便随时查询。

(七)43.店客人换房

服务程序工作步骤

1.接到客人要求(1)接到客人换房的要求时,问清原因,并表示道歉;(2)根据客人要求,选择适当房间。

2.办理换房手续(填写房卡,并填写换房单,输入电脑;(2)换房单要及时分发各有关部门,并予以通知:①客房部:将客人的原,住房房态改为结账房;②礼宾部:及时协助客人捉拿行李转房;③洗衣房:正确掌握客人的新房间号码,以便及时将客人的洗衣送到新的房间;⑤收银处:将换房信息输入电脑。(3)更换客人的档案栏(更改房间号码),将登记卡及有关文件放人新房间的档案中。

(八)续住

服务程序工作步骤

1.接到客人要求(1)问清客人姓名、房号,续住时间;(2)了解当日和近日客房状态。

2.旅行社凭单结账或已付房费房间的续住处理(1)向客人重申付款方式、房价,如不能享受原优惠房价,向客人说明,必要时请示上级处理;(2)根据电脑资料填写客人登记表,注明续住时间和付款方式;(3)请客人重新交预付金,并通知收银处做账务处理;(4)用电脑续住功能修改客人离店日期并输入新房价,办理续住手续;(5)办理方式与新开房程序相同。

3.交预付金或已预刷卡房间的续住处理(1)了解房间是否已结账;(2)根据电脑资料填写(续住登记表);(3)对交预付金的客人,请客人到收银处重交预付金;对预刷卡已结账的客人,重新预刷卡;(4)用电脑续住功能办理续住手续;(5)电话通知客房服务中心续住情况。

4.换人续住房间的处理(1)了解房间是否已结账;(2)征得原住客同意,并做好新人住客人的登记,注明换人续住;(3)确认新客人的付款方式;(4)按规定办理人住手续;(5)在原客人登记表上注明已退房及退房日期;(6)将新客人资料输入电脑。

九)查询服务

服务程序工作步骤

1.接到查询要求仔细聆听,给予答复。

2.查询住客服务(1)根据客人提供的信息,通过电脑迅速查寻;(2)查到,询问访客姓名;(3)将电话转入住客房间,征询住客意见是否接听后,或将电话转入房间,或婉言回拒;(4)查不到,向查询者解释或提供其他线索,帮助查找。

3.查询饭店或地方资料(1)对熟悉的情况,随问随答;(2)对不清楚的问题,请客人稍等,查询后给予答复;(3)对不清楚,又一时查不到的信息,向客人说明,请予谅解,或转交大堂经理处理,或记下客人姓名、房号及询问内容,待查询后回复客人;(4)经查询后仍无法解答的问题,回复客人并向客人道歉。

4.收集信息资料随时收集客人感兴趣经常查询的信息资料列人知识手册。

(十)留言处理

服务程序工作步骤

I.查寻客人信息(1)接到留言要求后,迅速在电脑中查寻客人的名字、房号是否与要求留言者所提供信息相符;(2)核对客人是否正在住店,客人是否预抵但尚未登记人店,除非客人巴结账离店,否则应做留言。

2.准确记录留言内容(1)记录留言方姓名、电话号码,是从何处打来的电话;(2)准确记录留言内容。

3.重复留言内容将对方姓名、住店客人姓名、电话号码,及留言内容重复一遍以获确认。

4.留言条处理(1)打印留言条,装入留言信封;(2)一联留言条交行李员在30分钟之内送往客人房间,一联留底备查。

5.总机接留言(1)通过电话系统打开客人房间内电话上的留言灯,以便通知客人来查询留言;(2)通知前台做留言条处理。

6.住店客人留言将客人的房间号码、目前时间、客人姓名在留言登记本上汜录后由行李员签字取走,送往客人房间。

7.取消留言(1)当客人收到留言后应将电脑中的留言取消掉;(2)灭留言灯。

8.夜班核查留旨夜班问询员每天零点从电脑中打出当天留言记录表,取消当天在电脑中的留言,灭掉房间里的留言灯。

9.预抵客人的留言(1)电脑留言方法和住店客人留言一致,只是留言储存在电脑中,等客人人店登记后由打印机自动打出;(2)手工留言,存放在问询处存档中,每天查询,在客人列店的当日将其取出,与客人住店登记卡放在一起,以便客人人住登记时及时收到留言,:0.有时间限制的重要留言(1)在所限时间前15分钟内仍无法联系到被留言的客人时,及时上报,采取查询客人接待单位,礼宾员摇铃寻人,客房部到房间确认房况及留言状态等措施;(2)及时将处理结果反馈给留言者。

(十一)预抵客人信件及传真处理

服务程序工作步骤

1.接到信件及传真(1)接到预抵客人的信件,传真或电传后,在电脑中查询是否确有其预订;若有,在物件上注明客人预抵日期,以进一步核查;(2)将其存人每天检查信件的存档中;(3)若接到已离店,取消预订或不明原因未到客人的信件等物.核查电脑后,同样存人存档柜中。

服务程序工作步骤

2.每口复查(1)每天早上七点,下午五点,当班工作人员把查信柜中的每一封信、传真、电传与电脑核对并在其背面签字记录;(2)经核实后,若有已人店客人的信件等物,马上将信件等由行李员送往客人房间,若是当天预抵的客人,则将信件等与客人的登记卡放在一起,以便客人来店登记时及时收到;(3)下午五点复查发现第二天抵店客人的信件等物,将其挑出,下班时交给接待处服务员,并把它与客人第二天的人店登记卡放在一起,以便客人人住时能及时交给客人。

3.清理存档(1)每隔10天,将存档柜中的信件等物重新核查一遍,把10天前已离店或预抵未到、预订取消的客人的传真、电传、登记注销,另存;(2)另存的信件、电传、传真只保留1个月;(3)每月1号,将1个月以前的传真及电传注销,信件退回邮局。

(十二)客人留物转交处理

服务程序工作步骤

1.接到转交物品(1)接受转交物品时,要认真检查,保证安全;•(2)对大件物品、贵重物品、易碎、易变质和危险物品,一般不予受理,前台中只接受信件或小件物品,较大件的物品则可转交礼宾部办理。

2.登记(1)做好转交物品的登记手续,填上接受物品客人的姓名、房号,物品的名称、件数、转交人单位和姓名;(2)打印转交时间,请客人填表签名;(3)在物品上贴上标记并妥善存放保管。

3.留言(1)致电通知电话总机做好房间留言,并在登记表上注明电话总机接话人姓名,以便查核;(2)填写(住客通知单),交行李员送人房间,以便客人回房时能迅速接到物品。

4.客人取物客人来取物品时,做好签收手续。

篇5：酒店前台接待工作内容

一、登记的主要内容:

1.获取宾客个人资料;

2.满足宾客对客房和房价的要求;

3.办理登记手续;

二、登记的目的:

1.使饭店获取有关客人的重要信息;

2.为客人分房和定房价;

3.确定客人预期离店的日期;

三、入住登记操作过程的五个重要概念:

1.收集资料-------饭店在入住登记过程中收集有关宾客要求,预期离店日期,支付方式及个人背景资

料;

2.分房定价-------分配客房及定房价;

3.信用限额-------饭店根据宾客付款方式及饭店信用限额制度,确定宾客享用信用的额度;

4.供房计划-------饭店根据可供房状况,宾客预期离店日期,最大限度地销售客房;

5.控制流量-------通过登记程序调节和控制饭店分房和定价过程;

四、登记表的确定内容:

酒店前台接待工作内容

1.所需客房数和床数;

2.预计逗留时间;

3.付款方式;

4.客人的姓名和地址;

五、登记过程中应注意的原则:

1.客房的分配和定价以饭店可供客房状况为基础;

2.入住登记时应向客人说明房价,且请客人签名;

六、分配房间和定房价:

分配房间与办理住宿登记手续同时进行,在分配房间时,要根据旅客的不同特点,要求和客房的具体情

况;

1.对VIP客人,一般要安排较好的或豪华的房间;

2.对一般客人,特别是散客,由于他们住饭店的目的各异,要有针对性地做好分房工作,例如:做生意

的客人,对房价的高低不太敏感,可以安排房费较高,但比较安静的房间;而度假客人则可安排房价

较低的房间;

3.对于团体客人,应尽量安排在同一层楼,客人所住的房间标准也要相同,这样既方便客人活动,又有

利于管理;

4.对年老、伤残或带小孩的客人,一般安排在低层楼面,离服务台或工作间较近的房间,以便照顾;

5.对于新婚或合家住店的客人,一般安排在楼层边角有大床的房间,或双连房间,使他们感到服务的周

到和热情;

6.分配给客人的房间,要当面向客人讲清房间特点、房租、外加服务费等;

7.根据客人是否持有贵宾卡确定贵宾优惠价;

8.根据客人是否合约挂帐公司确定合约价;

9.根据团体客或旅行社合约折扣确定合约价;

10.根据老总或董事签名确定折扣价;

11.一般散客按现行房价确定房价;

七、确认保证金方式:

1.根据酒店规定和不同房类收取相应的现金做为担保;

2.根据客人意愿接受信用卡预先录卡为担保;

3.根据客人是否属合约挂帐公司进行挂帐签单形式担保;

4.根据客人意愿抵押存放有效证件和贵重物品进行抵押担保;

5.根据客人的重要性和与老总、各董事关系,请老总、董事签名担保;

6.属负责接待的请示老总和有关有权人员签署,无须担保。

八、完成入住登记手续:

1.分房、定房价、确立担保形式后把客房钥匙分给宾客;

2.招呼行李生带客人进房,并致谢或祝愿;

3.填写客房状况控制表,输入登记资料于电脑接待系统;

4.建立客人有关资料档案史。