投诉受理岗位职责任职要求

篇2：汕头市质量技术监督局特种设备安全监察举报投诉受理制度

根据《特种设备安全监察条例》和《广东省特种设备安全监察工作责任制(试行)》的有关规定，结合汕头市机关效能建设的要求和我局的工作实际，制定本制度。

一、本制度适用于我局特种设备的安全监察机构、检验检测机构和稽查机构及其工作人员。

二、本制度所称特种设备安全监察举报投诉是指任何单位和个人，针对特种设备的生产(含设计、制造、安装、改造、维修)、使用、检验检测及其监督检查的任何一个环节,

对违反《特种设备安全监察条例》的行为向特种设备安全监督管理部门进行反映的过程。

三、特种设备安全监察举报投诉具体受理范围为：

(一)涉及生命安全、危险性较大的锅炉、压力容器（含气瓶）、压力管道、电梯、起重机械、客运索道、大型游乐设施等特种设备的生产（含设计、制造、安装、改造、维修）、使用、检验检测等活动。

(二)对上述设备和活动的一系列安全监察和监督检查工作。

四、特种设备安全监察机构负责受理和处理上述范围的举报投诉,

对外公布特种设备安全监察举报投诉受理机构电话（市局举报投诉中心电话：12365、锅监科电话：8533903、特监科电话：8526752）。涉及到检验检测的,

移交给特设所办理；需立案查处的，移交给稽查大队办理。特设所和稽查大队应将办理结果报安全监察机构备存。

五、每一宗举报投诉均需详细填写“特种设备安全监察举报投诉登记表”，记录、反映受理、处理的经过及处理结果。

六、市局12365举报投诉中心受理的特种设备安全监察举报投诉，由受理人填好“特种设备安全监察举报投诉登记表”后当日内移交特种设备安全监察机构处理。市局其他部门接到有关特种设备安全监察的举报投诉后,填写“特种设备安全监察举报投诉登记表”后于当日内移交特种设备安全监察机构处理；或者告诉举报投诉人到锅监科、特监科举报投诉。

七、企业和群众对上述范围的特种设备安全监察进行举报投诉，可通过直接上门、电话、信件、电子邮件等方式进行。市局网站对外接受举报投诉的邮箱为“特种设备安全监察举报投诉邮箱”。网站管理人员每周一应收集邮箱中有关特种设备安全监察的举报投诉情况，填好登记表后移交安全监察机构办理。

八、对不属于受理范围的举报投诉，受理人员应耐心向举报投诉人说明，告诉其到其他相关部门举报投诉。对无中生有或恶意的举报投诉，受理人员应理直气壮地向举报投诉人宣传有关法律规定，如仍继续纠缠的，认真记录后移送相应部门处理。

九、每宗举报投诉应在受理之日起三日内明确处理方式、负责处理的部门和具体负责人，并在受理之日起十五日内处理完毕并告知举报投诉人，

如涉及到检验检测或需立案查处的，依照有关程序规定顺延处理时间。

十、对举报案件经查属实的，可根据《举报制售假冒伪劣商品违法犯罪活动有功人员奖励办法》给予举报人奖励处罚到位款8%的奖金。

十一、举报投诉的受理人、处理人应对举报投诉人做好保密工作，不得将举报投诉人及举报投诉的相关情况泄露给举报投诉对象及其他相关人。

十二、举报投诉的处理应遵循依法、科学、公正、实事求是的原则，确实因客观条件和客观原因未能处理或未能及时处理的，应通过适当方式向举报投诉人予以解释和说明。

十三、举报投诉的受理人、处理人应严格依法履行职责，热情接待举报投诉人，公平、公正、依法、实事求是地处理举报投诉。

十四、特种设备安全监察机构每年应利用“3?15”、“安全生产宣传月”、“质量月”活动等有利时机，向企业和群众宣传特种设备安全监察接受举报投诉的途径和受理范围。

十五、对违反本制度规定，消极对待举报投诉并因此造成严重不良影响的，依照《特种设备安全监察条例》、《广东省特种设备安全监察工作责任制(试行)》等规定追究责任。

十六、本制度自发布之日起实施。

篇3：消费者投诉受理制度范本

1.目的和范围

本制度旨在规范售后服务的管理,更好地提升公司的信用。

本制度适用于公司的售后服务活动。

2.售后服务工作内容

(1)专人负责做好对于产品质量投诉信息(信函、传真、来电、来访)的管理:

a)对顾客来访(或投诉者)的接待,接待人员做到热情、礼貌周到。对顾客提出的问题,接待人员在“顾客投诉及处理记录表”上做好记录,尽量解决好顾客提出的问题使顾客满意。

b)顾客的投诉属非质量问题时,接待人员与顾客协商解决,并得到顾客满意为止。

c)顾客投诉属质量问题时,接待人员将顾客反映的情况,填写在“顾客投诉及处理记录表”上。对来函、传真、来电的质量投诉也由专人负责将顾客反映情况填写在“顾客投诉及处理记录表”上,并制定出解决投诉的方案。

d)凡属产品质量问题,接待人员应在当天将“顾客投诉及处理记录表”和顾客投诉函件等交到质检部。质检部根据投诉内容,会同有关部门对其分析,提出采取措施意见,然后在“顾客投诉及处理记录表”上的“处理意见”栏目中填写处理意见,并将此记录交给被委派的技术人员。

e)被委派的技术人员根据此“记录表”上的处理意见,如省内发生的,则于三天内到达现场,进行处理;省外发生的,于一周内到达现场处理;边远地区发生的于十天内到达现场,进行处理。

f)被委派的技术人员或检验员应由具备相应专业技术的人担任,以保证服务质量。

g)被委派的技术人员和检验员赴现场服务时,要根据“顾客投诉及处理记录表”上的信息进行调查,调查时,必须仔细了解产品质量问题的产生原因。属本公司产品质量问题的给予退换;属顾客使用不当造成质量问题的,要求顾客给予有偿服务。

h)服务完毕后,被委派的技术人员和检验员,要在“顾客投诉及处理记录表”上的“处理实施情况”栏目中认真做好记录,并由顾客确认、签名。

i)被委派的技术人员和检验员回公司后,及时将“顾客投诉及处理记录表”交到质检部。若属本公司产品质量问题,质检部填写“纠正措施通知单”交给责任部门。责任部门按《改进控制》采取纠正措施。

(2)顾客要求下的服务

a)顾客对服务有要求时,销售人员按合同评审对其进行评审。对签订的合同要将其服务内容写进合同中;

b)销售部针对具体合同要求,制订出服务实施计划;

c)销售部根据服务实施计划,会同有关责任部门按计划进行分工和实施,并将计划复印件交给责任部门;

d)当服务工作完成后,销售部对其实施结果进行验证,以满足合同规定要求。验证方法可采用顾客验收后当场签字或回单形式,以此来衡量服务质量。

顾客信息及管理

e)销售部指定专人负责不定期向顾客发函“产品质量征询单”,以此广泛征求顾客意见。对回单要及时汇总并进行处理。

f)销售部不定期组织有关人员走访顾客,征求顾客对本公司生产的产品质量的意见,并认真对其分析,总结产品质量和服务质量。

g)销售部指定专人负责收集、分类、整理来自顾客的反馈信息,并及时将信息汇总在“顾客信息汇总表”上,并报到质检部,质检部对其进行分析,属产品质量问题的按《改进控制》实施。

h)来自顾客的重大质量投诉和顾客的期望,销售部及时向总经理报告。

篇4：客户投诉受理规程办法

1.0目的:建立处理客户投诉渠道,增进与客户的沟通,迅速、及时、合理地处理客户的投诉,提高客户对服务的满意率。

2.0范围:管理处受理的客户投诉。

3.0职责:

3.1客服部负责对客户投诉的受理、回访工作。

3.2相关部门负责对客户投诉的内容进行处理。

3.3各部门负责将投诉内容转告给客服部。

4.0程序:

4.1投诉形式:客户投诉的形式包括电话、来访、书信或新闻媒体、网上投诉(如网上楼盘论坛)。

4.2投诉类型:客户对公共设施、设备、清洁、绿化、维修、保安、消防及员工服务等方面不满意的投诉。

4.3投诉的分类:根据投诉的性质和内容,客户投诉可分为:

4.3.1投诉:由于管理处自身原因造成的品质缺陷,导致客户不满而产生的投诉;或由于误会或讹传,导致客户在不明真相的前提下产生的投诉;在接报后应诚恳向客户致歉,同时立即查明原因并采取相应的纠正措施予以改进。

4.3.2待改进投诉:由于施工单位或其他外部单位造成的物业缺陷或由于公司历史遗留问题造成的品质缺陷,导致客户不满但暂时又无法解决的投诉。此类投诉在接报后应给予客户委婉的解释,同时制定相应的改进计划并答复客户,必要时采用上门沟通或发布公告的方式予以解释。

4.4处理客户投诉的原则:

4.4.1先别急于解决问题而应先抚平客户的不满情绪;

4.4.2务必保持心境平和,并全神贯注的聆听客户的投诉;

4.4.3只针对问题本身,而不要针对个人;

4.4.4任何时间都不能表现出推诿的态度,不能将问题转移到其它单位或个人。

4.4.5投诉第一受理人有责任跟踪投诉处理情况,直到问题解决为止;

4.5投诉的受理

4.5.1投诉的记录:无论客户以何种形式进行投诉,也不论客户投诉为何种类型,一旦接到投诉客服助理必须如实填写《客户投诉处理记录表》。

4.5.2管理处全体职员必须高度重视客户的投诉,同时有义务在接到客户投诉后第一时间转告客服助理。

4.5.3所有客户投诉必须由相关部门主管签字认可并立即组织人员查找原因、制定纠正和预防措施;重大问题应立即向管理处经理汇报。

4.6投诉答复时间

4.6.1一次答复时间:对立即可以处理的问题,客户助理应该在接到投诉后立即给予客户肯定的答复。对情况较为复杂或暂时无法明确责任的问题,客户助理应在接到投诉后与客户约定二次答复时间,并明确处理问题的时间表,如无法解决或非物业管理原因导致的,应向业主解释清楚。

4.6.2二次答复时间:通常不能超过三天。

4.7投诉处理时间

4.7.1以下项目必须在接到投诉的当天立即派员进行处理:

4.7.1.1危及客户人身、财产安全的项目;

4.7.1.2影响客户正常生活的设施、设备故障(包括供电系统、供水系统、计费装置、公用天线、电梯、智能化设备等)。

4.7.2.3正在进行的违反物业管理法规条例的行为;

4.7.2.4当天内无法处理完毕的客户投诉,必须在接报后三天内进行处理。

4.8投诉的跟进:物业管家每三天应对客户投诉跟进一次,每月进行一次统计,每季度提交"客户投诉受理汇总报告"。

4.9投诉的回访

4.9.1客户投诉处理完毕后,客服助理应两个工作日内及时对客户进行回访(回访的方式可以采用电话、上门、e-mail或网站中的BBS、留言板等)。

4.9.2回访记录于《客户投诉处理记录表》,投诉回访率为100%。

4.10投诉的闭合:只有客户对投诉的处理结果表示认可和满意时,投诉才可以闭合。如果客户对投诉的处理不满意时,必须重新进行处理直至客户满意为止。

5.0支持性文件和记录:

5.1KH-07-R01《客户投诉处理记录表》

5.2KH-07-R02《月投诉统计表》

5.3KH-07-R

03《月投诉分析改进报告

篇5：受理客户投诉工作规定办法

受理客户投诉工作规定

1接到业主电话、亲临投诉,应向业主表示歉意,询问投诉内容,并记录业主的姓名、单元号、联系人和联系电话,并在《信息接待记录》上认真记录;接到业主的投诉信,要认真阅读,与业主取得联系表示歉意,并根据投诉信的内容在《信息接待记录》上认真记录。

2管家协同相关责任部门对客户投诉进行核实,将核实情况进行记录;无效投诉:由管家向业主做解释工作;有效投诉:管家负责填写《投诉处理表》并及时转交相关责任部门进行原因分析。

3一般投诉:相关责任部门进行核实后即时解决,并填写《投诉处理表》,将处理结果及时反馈客服部;严重投诉:物业公司经理组织相关责任部门分析原因,采取有效措施,处理投诉,并填写《投诉处理表》将处理结果及时反馈客服部。

4由客服部根据《投诉处理表》的内容,将处理结果通知客户;如客户以信件形式投诉的,应将处理结果以书面形式答复。

5客服部将处理结果填写在《投诉处理表》中,安排回访客户,及时收集客户对投诉处理的反馈意见,相关责任部门在日后的工作中予以验证,防止此类投诉再次发生,并将回访结果记录在《投诉处理表》上。

6客服部将所有投诉记录建档保存,重大投诉由客服部提议进行管理评审。