客服投诉主管岗位职责任职要求

编辑:制度大全2020-09-05

客服投诉主管岗位职责

岗位职责:

1、根据国家相关法律法规政策及公司对外服务承诺,接待并及时、准确地处理顾客的各种咨询和投诉;

2、根据公司规定,负责客诉的全程处理、跟踪并及时上报;

3、熟悉并掌握《消费者权益保护条例》及相关产品经营法规、商场管理制度、商场售后服务规定、各类产品的国家标准或行业标准;掌握商场产品知识(如品牌、产地、材料、特征及资质等);

4、组织对已结案的投诉进行跟踪回访,并做好分析记录;

5、整理客诉台账,收集和分析经典客诉案例,并将相关资料备案存档,优化商场客诉处理流程;

6、定期组织实施商场内客诉处理方面的相关培训;

7、撤场商户客诉处理及先行赔付流程发起及跟进,以及归档工作;撤场商户系统订单的回访及台账整理工作。

任职要求:

1、大学专科学历以上,专业不限;

2、具备处理客户投诉相关工作经验2年以上,在商业项目经验优先;

2、处事灵活,语言表达能力强;

3、熟悉相关的法律法规以及行业规定,能灵活加以运用;熟悉使用相关部门办公软件。

客服投诉主管岗位

篇2：客户服务投诉主管岗位职责任职要求

客户服务投诉主管岗位职责

重大投诉主管-客户服务(J170526081)滴滴出行北京嘀嘀无限科技发展有限公司,小桔科技,滴滴,滴滴出行,滴滴打车,嘀嘀无限工作职责:

1、全面负责安全应急类投诉团队管理工作,协助公司不断优化和完善安全应急投诉体系;

2、动态调整安全应急投诉服务质量标准和运营模式,保证安全应急投诉工作标准化、流程化;

3、根据业务部门及客服战略定位完成安全应急投诉团队目标分解、工作流程、标准规范、管理制度、薪资体系、考核标准等的制定及执行;

4、统筹全渠道所有安全应急类投诉业务的快速处置,确保团队高效运营,具备高度的危机意识,监督并指导下属管理人员完成日常工作;

5、收集安全应急类投诉问题并分析输出详细的用户体验报告,提出合理化建议并推动改善;

6、制定安全应急类投诉团队服务提升改进计划,提高客户满意度,定期给予团队辅导和提升培训;

7、跨部门协调合作,提高各部门工作效率,确保团队核心KPI指标达成;

任职要求:

1、熟悉呼叫中心运营、业务流程及KPI考核体系,具有较强的洞察力和良好的职业素养,精通管理原则与方法;

2、具备较强的组织协调能力、学习能力和团队管理能力;

3、具备较强的内外部沟通及应急事件快速处置能力;

4、具有较强的问题收集和沟通能力,较强的辨别投诉存在的风险能力;

5、具备极强的责任心,较强的学习能力,能够适应高强度的工作压力,诚信正直;

6、具备优秀的数据分析能力,逻辑思维清晰,熟练使用Excel、Word、PowerPoint等办公软件,有较强的文档编辑能力、分析及总结能力;

7、本科以上学历,3年以上客服团队管理经验;