职业道德培训教案

篇2：职业道德培训要点

职业道德培训要点

一、职业道德的意义

1.什么是职业道德？

职业道德就是从业者在职业活动中应当遵循的道德要求和行为准则。

2.职业道德有哪些特点？

（1）职业道德具有行业性的特点。因为，职业道德渗透在职业活动的方方面面，各行各业都有自己的道德可循。

（2）职业道德具有时代性的特点。因为，不同的时代职业道德的内容和要求有所不同。

（3）职业道德具有历史继承性的特点。因为，各行业职业道德的形成，都是在继承前人的基础上而不断发展的。

（4）职业道德具有相对稳定性的特点。因为，职业道德一经制定，就不能朝令夕改，而要保持相对稳定。

（5）职业道德常以制度、条例、公约、守则等形式，与职业纪律紧密结合，要求从业者实行。因此，它又具有规范性的特点。

3.职业道德有哪些作用？

（1）它可以规范从业人员的行为，促进从业人员与服务对象之间关系的和谐。

（2）它可以保障产品和服务的高质量，维护和提高企业的信誉。

（3）它可以带动整个社会道德水平的提高。

二、职业道德的内容及要求

1.职业道德有哪些主要内容？

其主要内容是：爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会。

2.职业道德有哪些具体要求？

（1）爱岗敬业

Ａ.什么是爱岗敬业？

爱岗就是热爱自己的岗位，敬业就是敬重自己的职业。

Ｂ.爱岗与敬业之间有什么样的关系？

爱岗是基础，敬业是具体体现。只有真正做到了爱岗，才能全身心的投入和敬业。

Ｃ.如何做到爱岗敬业？

要求我们要忠诚自己所从事的职业，把干好工作当成一种快乐的事情；要勤勤恳恳，忠于职守，认真负责，不懈努力；对工作要精益求精，使工作尽善尽美，并在工作中不断得到进步和创新。

（2）诚实守信

Ａ.什么是诚实守信？

诚信就是在职业活动中要诚实劳动、合法经营、信守承诺、讲求信誉。

Ｂ.为什么要讲诚信？

如果不讲诚信，就会使人的良心变坏，人们之间就会失去信任和合作，假冒伪劣就会盛行，人民的生命安全就得不到保障，市场经济秩序就会混乱，社会风气就会遭到严重败坏。讲诚信，就会使我们个人受到欢迎，使企业得到发展，使国家有良好的形象。

Ｃ.诚实守信有哪些要求？

一要诚实，就是要忠诚老实，不说谎、不造假、不欺骗他人。

二要有信誉，就是要兑现诺言，信守合同，履行好自己的责任和义务。

三要忠诚所属企业，就是要心中装着企业，关心企业，誓为企业的发展贡献自己的力量。

四要维护企业信誉，就是要树立质量意识，为消费者提供优质服务，使他们信赖自己的企业。

五要保守企业秘密，就是要保守企业的商业信息，严守企业的秘密。

（3）办事公道

Ａ.什么是办事公道？

办事公道，就是在处理事情时要坚持公平公正的原则，不偏袒任何一方。

Ｂ.办事公道有哪些要求？

一要坚持公平公正的原则。

二要不计较个人的得失。

三要有一定的是非判断能力。

Ｃ.办事公道有什么作用？

它可以使我们个人有美誉、企业有效益、社会有和谐。

（4）服务群众

Ａ.什么是服务群众？

服务群众，就是在职业活动中一切从服务对象的利益出发，满足他们的要求，为他们提供高质量的服务。

Ｂ.如何做到高质量的服务群众？

需要我们增强专业知识，提高职业技能，让服务对象感到满意。

（5）奉献社会

Ａ.什么是奉献社会？

奉献社会，要求从业人员在工作岗位上树立奉献精神，并通过兢兢业业的工作，全心全意为社会和他人作贡献，在奉献中体会真正的快乐。

B.奉献社会有哪些要求？

要正确处理国家、集体和个人三者之间的利益关系，积极参加各类公益活动，自觉增强社会责任感，积极为社会作贡献，兢兢业业做好本职工作，在岗位上服务人民、奉献社会。

三、职业道德养成的方法和途径

1.什么是职业道德养成？

职业道德养成，就是指从业者在职业生活中,按照职业道德规范的要求，来训练、培养自己良好的职业道德意识与职业道德行为习惯的过程。

2.职业道德养成有哪些要求？

（1）职业道德养成必须通过行动，而不能靠空想；

（2）职业道德养成需要一定时间，而不能靠突击；

（3）职业道德养成重在改变自己的道德意识与行为习惯。

3.职业道德养成有哪些作用？

（1）注重职业道德养成，有助于我们形成良好的职业行为习惯，提升自己的职业道德素质；

（2）注重职业道德养成，有助于我们实现自己的人生价值，提升自己的人生境界。

4.职业道德养成有哪些方法和途径？

（1）慎独

A.什么是慎独？

慎独就是指自己在独处而无人监督时，自觉按照道德准则行事，不做任何不道德的事情，保持有人与无人时一个样。

Ｂ.慎独的最大特点是什么？

慎独的最大的特点就是其体现了个体在道德上的自主性与主动性。

Ｃ.如何做到慎独？

要有坚定的职业道德信念，要在“隐”和“微”上下功夫。职业生活中的“隐”和“微”无处不在：如无人在场、无人监督、无人知晓时可造成“隐”和“微”；在交易过程中，双方的信息不对称也可造成“隐”和“微”；职业活动中专业性和技术性也可造成“隐”和“微”。

（2）省察克治

Ａ.什么是省察克治？

“省察”，就是按照职业道德规范的要求，不断地反省检查自身，找出自己思想和行为中的不足。“克治”，就是在发现自己不足的基础上，努力克服与修正自己的不足，以形成良好的职业道德品质与职业习惯。

Ｂ.如何做到省察克治？

先要学会省察，还要勇于改过与善于改过。只有通过日积月累的省察克治，我们才会变得越来越好，最终成为一个优秀的职业工作者。

(3)向职业道德榜样学习

Ａ.为什么要向职业道德榜样学习？

职业道德榜样，是职业生活中的标杆和旗帜，他可给我们提供奋斗目标与前进的方向。职业道德榜样是教科书，他可帮助我们加深对职业道德精神的理解与认同。职业道德榜样的感人事迹，可给我们以力量与精神，激励我们不断前进。

Ｂ.如何学习职业道德榜样？

一要正确地认识职业道德榜样，二要将学习落实到职业活动中。

（4）从小处着手，做好每件职业事

Ａ.为什么要从小处着手？

积沙成塔，集腋成裘。每一个大事业都是由许多小事业构成的，每一个大事业都是从小事做起的。在职业道德生活中，我们应注意从小处着手，从小事做起，努力养成良好的道德习惯。

Ｂ.如何做到从小处着手？

首先要克服志大才疏、眼高手低、好高骛远的错误想法，从身边的每一件小事做起。其次还应该恪守基本的道德规范，以负责的态度，做好每一件小事。

（5）在职业实践中锤炼

Ａ.为什么要在实践中锤炼？

职业道德产生于职业实践。只有在职业实践中才能认识到自己的职责、使命和任务，形成义务观念、良心和价值目标，最终养成道德习惯。

Ｂ.如何在实践中锤炼？

遇事要思考，在处理事情中要体会职业道德的要求，严格按照要求去做，并逐步提高自己的道德水平。

篇3：职业道德知识要点(国家职业资格培训教材)

职业道德知识要点

（国家职业资格培训教材）

1．社会主义职业道德倡导什么样的职业道德？

爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、服务社会

2．加强道德的建设的重点

加强职业道德建设，纠正行业不正之风

3．什么是道德？

道德就是一定社会、一定阶级向人们提出的处理人与人之间、个人与社会、个人与自然之间各种关系的一种特殊的行为规范。

4．道德的重要性

（1）道德是做人的基础

（2）道德是调节社会关系的重要手段

5．人类社会的两大规范是什么？

人类社会在长期的发展中，形成了两大规范：一是道德规范；二是法律规范。

6．中华民族传统道德的内容

（1）父慈子孝，尊老爱幼

（2）励志勤学，持之以恒

（3）自强不息，勇于革新

（4）仁义待人，以礼敬人

（5）诚实守信，见利思义

（6）公忠为国，反抗外族侵略

（7）修身为本，严于律己

7．什么是职业道德？

职业道德是指从事一定职业劳动的人们，在特定工作和劳动中，以其内心信念和特殊手段来维系的，以善恶来评价的心理意识、行为原则和行为规范的总和，它是人们在从事职业的过程中形成的一种内在的、非强制性的约束机制。

8．职业道德的特征

（1）范围上的有限性

（2）内容上的稳定性和连续性

（3）形式上的多样性

9．市场经济对职业道德的积极影响

（1）增强自主性道德观念；

（2）增强竞争性道德观念；

（3）增强义利并重的道德观念；

（4）增强学习创新的道德观念。

10．市场经济对职业道德的消极影响

（1）容易诱发利己主义；

（2）容易诱发拜金主义；

（3）容易诱使淡漠精神价值，追求享乐主义。

11．如何加强职业道德建设？

（1）抓好领导干部的职业道德建设是关键；

（2）坚持职业道德的核心和原则：以为人民服务为核心，以集体主义为原则；

（3）职业道德建设和个人利益挂钩；

（4）站在社会主义精神文明的高度；

（5）职业道德建设和监督机制相结合。

12．我们倡导的职业品质是什么？

忠于职守，尽职尽责，热爱集体，忘我劳动。

13．企业职业道德的功能

（1）企业职业道德是企业文化的重要组成部分；

（2）可以提高企业的竞争力（提高劳动效率、促进技术进步、树立形象、创造名牌）；

（3）是增强凝聚力的手段。

14．职业道德与人自身发展的关系

（1）职业是人谋生的手段，从事一定职业是人的要求，职业活动是人全面发展的最重要条件；

（2）职业道德是事业成功的保证；

（3）职业道德是人格的一面镜子。

15．什么是文明？

文明是指的人类社会的进步状态，包括精神文明和物质文明。

16．什么是礼貌？

礼貌是调解人与人之间关系不可缺少的道德规范，是指人们在一切交往中，语言举止谦虚、恭敬、彬彬有礼。文明礼貌合用是指人们的行为和精神面貌符合先进文明的要求。

17．文明礼貌的重要性

（1）是《服务公约》、《职工守则》的内容之一；

（2）是从业的基本条件；

（3）是人一生一世的修养。

18．文明礼貌的具体要求

仪表端庄，语言规范，举止得体，待人热情

19．如何理解爱岗敬业？

爱岗敬业是社会大力提倡的职业道德行为准则，是国家对人们职业行为的共同要求，是每个从业者共同准受的职业道德，是中华民族的传统美德，是现代企业精神。爱岗就是热爱自己的工作岗位，热爱本职工作；敬业就是要用一种恭敬、严肃的态度对待自己的工作。敬业可以分为两个层次，功利的层次和道德的层次。爱岗是敬业的感情铺垫，敬业是爱岗的逻辑推演。

20．爱岗敬业的最高要求是什么？

投身于社会主义事业，把有限的生命投入到无限的为人民服务之中去。

21．爱岗敬业的具体要求？

树立职业理想，强化职业责任，提高职业技能。

22．什么是诚实守信？

就是指真实无欺、遵守承诺和契约的品德及行为。

23．诚实守信的重要性

（1）是市场经济法则；

（2）是企业无形资产；

（3）为人之本、从业之要。

24．诚实守信的具体要求

（1）忠诚所属企业；

（2）维护企业信誉；

（3）保护企业秘密。

25．什么是办事公道？

是指坚持原则，按一定的社会标准（法律、道德、政策等）实事求是的待人办事。

26．办事公道的重要性

（1）是正确处理各种关系的准则；

（2）加强自身品德修养的基本内容；

（3）市场经济条件下，企业活动的根本要求；

（4）职业劳动者应该具有的品质。

27．办事公道的具体要求

（1）坚持真理；

（2）公私分明；

（3）公平公正；

（4）光明磊落。

28．什么是勤劳节俭？

勤劳就是辛勤劳动，努力生产物质财富和精神财富；节俭就是节制、节省、爱惜公共财物和社会财富，以及个人生活用品。

29．勤劳、节俭的重要性

中华民族的传统美德，中国共产党的优良作风；有利于防止腐败；是企业家的成功修养；有利于增产增收；有利于可持续性发展；亦是人生之美德。

“勤劳”___

（1）是人生存的必要条件；

（2）是人致富的铺路石；

（3）事业成功的重要保证。

“节俭”――节俭是修身、持家、治国的法宝。

（1）维持人类生存之必要；

（2）节俭是持家之本；

（3）安邦定国之法宝。

30．什么是遵纪守法？

是指的每个从业人员都要遵守纪律和法律，尤其要遵守职业纪律和与职业活动有关的法律法规。

31．什么是职业纪律？

是在特定的职业活动范围内，从事某种职业的人们，必须共同遵守的行为准则。

32．职业纪律的特点

（1）明确的规定性；

（2）一定的强制性。

33．职业纪律的重要性

（1）是调节从业人员与他人、与集体、与社会，以及各种职业生活中局部

与全局关系的主要形式；

（2）是对人的执业行为进行社会控制的手段；

（3）是从业的必要保证；

（4）是对从业人员的必备素质要求。

34．遵纪守法的具体要求

（1）学法、知法、守法、用法；

（2）遵守企业纪律和规范。

35．什么是团结互助？

是指在人与人的关系中，为了实现共同的利益和目标，互相帮助、互相支持、团结协作、共同发展。

36．团结互助的重要性

概括的说：促进事业共同发展。

（1）营造和谐人及氛围；

（2）增强企业内聚力。

37．团结互助的基本要求

（1）平等尊重；

（2）顾全大局；

（3）互相学习；

（4）加强协作。

38．什么是开拓创新？

创新是指人们为了发展的需要，运用已知的信息，不断突破常规、发现或产生某种新颖独特的有社会价值或个人价值的新事物、新思想的活动。创新在实践上表现为开拓性。

39．如何开拓创新？

（1）要有创造意识和科学思维；

（2）要有坚定的信心和意志。

40．什么是职业道德修养？

职业道德修养就是指从事各种职业活动的人员，按照职业道德规范和基本原则，在职业活动中，进行自我教育、自我锻炼、自我完善，使自己形成良好的职业道德品质和达到一定的职业道德境界。

41．职业道德修养的必要性

（1）是从业人员形成良好职业道德品质的必要手段；

（2）是个人成才的重要条件。

42．职业道德修养的途径

（1）确立正确的人生观；

（2）培养良好的行为习惯；

（3）学习优秀品质；

（4）同不良现象作斗争。

43．职业道德修养的方法

（1）学习职业道德规范，掌握职业道德知识；

篇4：物业管理职业道德培训教材

物业管理公司职业道德培训教材

职业道德定义

所谓职业道德,就是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和,它既是对本职人员在职业活动中行为的要求,同时又是职业对社会所负的道德责任与义务。爱岗敬业,诚实守信,办事公道,服务群众,奉献社会。

职业道德的涵义包括以下八个方面:

(1)职业道德是一种职业规范,受社会普遍的认可。

(2)职业道德是长期以来自然形成的。

(3)职业道德没有确定形式,通常体现为观念、习惯、信念等。

(4)职业道德依靠文化、内心信念和习惯,通过员工的自律实现。

(5)职业道德大多没有实质的约束力和强制力。

(6)职业道德的主要内容是对员工义务的要求。

(7)职业道德标准多元化,代表了不同企业可能具有不同的价值观。

(8)职业道德承载着企业文化和凝聚力,影响深远。

每个从业人员,不论是从事哪种职业,在职业活动中都要遵守道德。要理解职业道德需要掌握以下四点:

首先,在内容方面,职业道德总是要鲜明地表达职业义务、职业责任以及职业行为上的道德准则。它不是一般地反映社会道德和阶级道德的要求,而是要反映职业、行业以至产业特殊利益的要求;它不是在一般意义上的社会实践基础上形成的,而是在特定的职业实践的基础上形成的,因而它往往表现为某一职业特有的道德传统和道德习惯,表现为从事某一职业的人们所特有道德心理和道德品质。甚至造成从事不同职业的人们在道德品貌上的差异。如人们常说,某人有“军人作风”、“工人性格”、“农民意识”、“干部派头”、“学生味”、“学究气”、“商人习气”等、

其次,在表现形式方面:职业道德往往比较具体、灵活、多样。它总是从本职业的交流活动的实际出发,采用制度、守则、公约、承诺、誓言、条例,以至标语口号之类的形式,这些灵活的形式既易于为从业人员所接受和实行,而且易于形成一种职业的道德习惯。

再次,从调节的范围来看,职业道德一方面是用来调节从业人员内部关系,加强职业、行业内部人员的凝聚力;另一方面,它也是用来调节从业人员与其服务对象之间的关系,用来塑造本职业从业人员的形象。

最后,从产生的效果来看,职业道德既能使一定的社会或阶级的道德原则和规范的“职业化”,又使个人道德品质“成熟化”。职业道德虽然是在特定的职业生活中形成的,但它决不是离开阶级道德或社会道德而独立存在的道德类型。在阶级社会里,职业道德始终是在阶级道德和社会道德的制约和影响下存在和发展的;职业道德和阶级道德或社会道德之间的关系,就是一般与特殊、共性与个性之间的关系。任何一种形式的职业道德,都在不同程度上体现着阶级道德或社会道德的要求。同样,阶级道德或社会道德,在很大范围上都是通过具体的职业道德形式表现出来的。同时,职业道德主要表现在实际从事一定职业的成人的意识和行为中,是道德意识和道德行为成熟的阶段。职业道德与各种职业要求和职业生活结合,具有较强的稳定性和连续性,形成比较稳定的职业心理和职业习惯,以致在很大程度上改变人们在学校生活阶段和少年生活阶段所形成的品行,影响道德主体的道德风貌。通过上述分析不难看出职业道德具有以下特点。

1.职业道德具有适用范围的有限性。

每种职业都担负着一种特定的职业责任和职业义务。由于各种职业的职业责任和义务不同,从而形成各自特定的职业道德的具体规范。

2.职业道德具有发展的历史继承性。

由于职业具有不断发展和世代延续的特征,不仅其技术世代延续,其管理员工的方法、与服务对象打交道的方法,也有一定历史继承性。如“有教无类”、“学而不厌,诲人不倦”,从古至今始终是教师的职业道德。

3.职业道德表达形式多种多样

由于各种职业道德的要求都较为具体、细致,因此其表达形式多种多样。

4.职业道德兼有强烈的纪律性。

纪律也是一种行为规范,但它是介于法律和道德之间的一种特殊的规范。它既要求人们能自觉遵守,又带有一定的强制性。就前者而言,它具有道德色彩;就后者而言,又带有一定的法律的色彩。就是说,一方面遵守纪律是一种美德,另一方面,遵守纪律又带有强制性,具有法令的要求。例如,工人必须执行操作规程和安全规定;军人要有严明的纪律等等。因此,职业道德有时又以制度、章程、条例的形式表达,让从业人员认识到职业道德又具有纪律的规范性。职业道德是社会道德体系的重要组成部分,它一方面具有社会道德的一般作用,另一方面它又具有自身的特殊作用,具体表现在:

1、调节职业交往中从业人员内部以及从业人员与服务对象间的关系。

职业道德的基本职能是调节职能。它一方面可以调节从业人员内部的关系,即运用职业道德规范约束职业内部人员的行为,促进职业内部人员的团结与合作。如职业道德规范要求各行各业的从业人员,都要团结、互助、爱岗、敬业、齐心协力地为发展本行业、本职业服务。另一方面,职业道德又可以调节从业人员和服务对象之间的关系。如职业道德规定了制造产品的工人要怎样对用户负责;营销人员怎样对顾客负责;医生怎样对病人负责;教师怎样对学生负责等等。

2、有助于维护和提高本行业的信誉。

一个行业、一个企业的信誉,也就是它们的形象、信用和声誉,是指企业及其产品与服务在社会公众中的信任程度,提高企业的信誉主要靠产品的质量和服务质量,而从业人员职业道德水平高是产品质量和服务质量的有效保证。若从业人员职业道德水平不高,很难生产出优质的产品和提供优质的服务

3、促进本行业的发展。

行业、企业的发展有赖于高的经济效益,而高的经济效益源于高的员工素质。员工素质主要包含知识、能力、责任心三个方面,其中责任心是最重要的。而职业道德水平高的从业人员其责任心是极强的,因此,职业道德能促进本行业的发展。

4、有助于提高全社会的道德水平。

职业道德是整个社会道德的主要内容。职业道德一方面涉及到每个从业者如何对待职业,如何对待工作,同时也是一个从业人员的生活态度、价值观念的表现;是一个人的道德意识,道德行为发展的成熟阶段,具有较强的稳定性和连续性。另一方面,职业道德也是一个职业集体,甚至一个行业全体人员的行为表现,如果每个行业,每个职业集体都具备优良的道德,对整个社会道德水平的提高肯定会发挥重要作用。

篇5：物业管理人员职业道德培训材料教案

物业管理人员职业道德培训材料

物业管理属第三产业,管理公司主要通过各种优质、高效的管理和服务获取酬金,并以此建立起自己的人才队伍和行业声誉。10多年来,我国物业管理业在人才、经验等行业资源近于空白的情况下得到了快速而良好的发展,一大批敬业乐业的物业管理者发挥了重要作用。目前,在许多管理公司及其所属管理处担任中高级管理者的正是这群早期的物业管理从业人员。伴随着中国物业管理的发展,在相当长的时间内,这些对物业管理有深刻认识、有丰富经验的管理者仍将是中国物业管理的“领头羊”。

但是,由于物业管理的发展飞速,管理人员不断增加,加上人才培训跟不上、致使国内物业管理者的整体素质仍然跟不上行业发展的要求,满足不了业主和使用人的需要。作为一个新行业,物业管理行业规范尚未真正形成。在众多的投诉案例中,业主投诉的焦点,除了管理和服务的质量外,便是管理人员的从业道德规范。因此,一个困扰政府主管部门、管理公司、业主和管理人员的问题便显得愈加突出了,这就是:现在的物业管理者,应该具备和遵循哪些职业道德

(一)物业管理者职业道德的基本内容

职业道德是指从事一定职业的人,在职业活动的整个过程中必须秉承和遵循的职业思想、行为规范和行为准则。

良好的职业道德的基本因素,包括职业认识、职业感情、职业意志、职业信念、职业行为和习惯五个方面。这就是:在不断提高职业认识的基础上,逐步加深职业感情,磨炼职业意志,进而坚定职业信念,以养成良好的职业行为和习惯。

物业管理者职业道德的基本内容包括:物业管理者的职业思想、行为规范和行为准则。

1.物业管理者的职业思想

一个人的职业思想,指引着他在职业活动中的一言一行。只有深刻认识到职业的特性、特点和要求,并经过不断的实践磨炼,才能形成正确的职业思想,才能在日常工作中把每一件事做好。据一些资深物业管理者总结,物业管理者职业思想十分丰富,但以下几点最为关键:

(1)业主至上观

物业管理公司是受业主聘请担任物业管理工作的,物业管理公司的一切努力和工作,都是为了满足业主的需要。因此,物业管理者要摆正自己与业主的关系,真正做到以业主为尊,业主至上。物业管理者应该明白,是业主为管理公司、也为自己提供了工作的机会。业主的满意,是自己工作的方向和目标。那种不履行合同与承诺、管理与服务不对板、收多少管理费做多少事、多收费少做事甚至冷眼对(恶言辱骂)业主的行为,无异于砸管理公司的牌子、丢自己的饭碗。

(2)管理就是服务观

物业管理的兴起,改变了过去房管体制下的老爷作风,因此受到人们的欢迎。尽管物业管理本质上就是提供服务,但是由于受传统思想的影响,一些物业管理者对物业管理的这一特性尚缺乏认识,总以为自己是个“管事儿的”,即便对业主,也只有“管”,不想服务。

管理就是服务观,就是在管理过程中,一切从服务业主出发,把日常工作看成是服务,把服务当成最大的满足,即便是一些不直接面对业主的岗位,如机房、控制室,也要把工作质量的好坏与为业主服务联系起来,以最好的管理质量为业主提供安全、舒适、高效的生活和工作环境。

(3)技术服务观

在物业管理岗位上,管理是一门技术,工程是一门技术,服务也要讲技术。随着现代物业管理的发展,物业科技含量越来越高,物业运作的程序更加复杂,业主对管理与服务的要求更加多样化。这就要求物业管理者在管理与服务技术上更加专门,更加博杂,不间断地学习物业管理专业知识,不断提高业务水平,以更高、更新的水平为业主提供更满意的服务。

(4)忠诚的服务观

一方面,物业管理者要忠于业主,业主的利益高于一切,严格履行管理合同,尽最大努力维护业主的利益不受损失;另一方面,随着委托管理模式的推行,越来越多的物业由管理公司托管。管理公司为了不负业主所托,总是选派优秀管理者担任某一物业的管理人员,尤其是高级管理人员。因此,物业管理者也必须忠于管理公司,并按合同要求维护管理公司的声誉和利益,切不可只顾业主或其他方的利益而损害管理公司的利益,更不能以不正当的、违规的言行损害管理公司的形象和声誉。

许多物业管理公司把职业思想具体化、条理化,使之易于操作。如广州世界贸易中心大厦管理有限公司的职业思想(道德)要求包括敬业爱岗、遵守纪律、认真学习、公私分明、勤俭节约、团结合作、严守秘密等。

2.物业管理者的行为规范和行为准则

行为规范和行为准则是根据职业思想的要求而制订的、用以约束员工言行的基本准则和要求。物业管理者行为规范和行为准则一般包括仪表仪容、言行举止、来电来访、投诉处理等。如广州世界贸易中心大厦管理有限公司要求员工处理投诉时必须做到:①员工必须牢记业主是上帝,所有工作必须以业主为中心,员工必须高度重视业主的投诉;②细心、耐心地聆听业主投诉,让业主畅所欲言;③认真用书面形式记录业主投诉内容,并作为业主投诉处理的第一责任人迅速而妥善地解决业主所投诉的问题或转报有关部门;④投诉事项中,若涉及本人的作业行为,不得隐瞒,更不得伪造;⑤业主投诉经调查属实,可作为员工奖励或处罚依据;⑥对投诉业主应表示感谢,对由于管理和服务不当、不周而对业主造成的不便或损失表示歉意。处理完投诉后,应主动报告业主,了解业主的满意程度。

(二)物业管理者的职业道德修养

建设部颁布的《全国优秀管理住宅小区标准》第15条规定,小区管理人员要遵守职业道德规范。随着物业管理的发展及从业人员的增加,可以预计,政府有关部门、行业协会将制定全面可行的物业管理道德规范,进一步约束和规范物业管理者的行为,从整体上提高物业管理者的职业道德水平。因此,物业管理人员只有不断提高职业道德修养,才能适应不断发展的物业管理业及其新要求。

修养,是指个人在人生目标、思想品质和知识技能等方面,经过长期的有目的的锻炼和培养所达到的一定水平,以及逐渐养成的在待人接物方面的正确态度。

物业管理职业道德修养,是指管理者在物业管理与服务过程中,坚定自己的职业选择,不断加深对物业管理行业特性、准则的认识,树立忠诚意识、服务意识、质量意识、利人意识,并以此指导、规范、升华自己的言行,从而达到使管理公司满意、业主满意、管理者自己满意的理想境界。

那么,物业管理者怎样才能加强职业道德修养呢

1.加深行业认识

物业管理的目的是为业主创造一个整洁、舒适、安全、宁静、幽雅的工作和生活环境,并且其基准还随着社会的不断进步而逐步拓展和提升。人们生活水平的改善,生活内容的充实和丰富,无论从物质上还是精神上都离不开工作和生活环境的优美。高质量的物业管理不仅仅是单纯的技术性保养和事务

性管理,而且还要在此基础上为业主创造一种从物质到精神,既具有现代城市风貌,又具有个性特色的工作和生活环境,形成一个以物业为中心的“微型社会”;既充分发挥物业的功能,又能在充分保障业主的合法权利的同时,增加业主的睦邻意识,创造相互尊重、和平共处的群居关系。物业管理者要充分认识到物业管理对城市功能的完善及对城市精神文明建设的重要性,明确自己在城市建设与发展中所担任的重要角色,自觉地把自己的工作与人们美好的生活环境联系起来,把自己视作美好生活的创造者和维护者。

2.树立服务意识

物业管理在中国大陆还是一个新兴的行业,既有生机勃勃、前景美好的一面,又有经验不足、有待完善的一面。惟其不完善,物业管理业才充满机会、充满挑战。但是,物业管理者一切工作都是服务,一切努力都是为了服务。只有树立起新型的现代服务观,才能主动地、创造性地开展服务工作。一个成熟的物业管理者,总会自觉地把为业主、使用人提供优质的服务作为职业的追求,并以此获得职业的满足感。可以说,是否树立了服务意识,是物业管理者职业道德修养的主要内容。

3.提高文化素质

刻苦学习,不断提高文化素质,是物业管理者提高职业道德修养的主要途径。没有较高的文化素养,良好的服务意识就无法贯彻到具体的服务行为中;作为服务者,也无法将自己的服务精神提升到更高、更完美的境界。因此,管理者必须广泛地涉猎各种文化知识,汲取优秀的人类文化成果,丰富自己的精神世界和职业思想。记住:没有高素质,没有好修养,便没有好的管理,更没有好的服务。