膳6度培训资料

膳6度

餐饮服务

与

培训

制作：Mindy.L

第一课培训的意义

第一节、培训的重要意义

一、培训的需要

事在人为。欲成大事先理人和，欲旺财源先旺人气。不学无术之徒、士气低落、人气不旺的餐厅是不能客似云来、财源广进的！故此需从思想上、知识上、技能上对员工进行培训以提人气。

1、作为一家餐厅在开业前，从总经理到各级管理人员，必须有一个明确的管理目标，为了达到这个目标，必须提出和制定达到这个目标的标准，要实现此目的，就需对员工进行培训。

2、开业后管理者在管理过程中必须这些标准进行检查和督导，若发现有违反和降低这些标准的现象或与实现这些标准有距离的行为，就需要组织员工不断进行培训。

开业后是否需要培训可从三个方面考察：

（1）回首过去：从人员素质、精神面貌、工作

规程、工作效率、营业状况、完成工作的

指标、器具损耗等方面进行分析、比较，

从而决定是否需要进行再次培训。

（2）观察现在：从员工的工作状况、工作效率、

服务态度、客人意见（投诉或表扬）、基层

高层管理人员执行管理的情况，人际关系

的变化来考察培训是否必要。

（3）展望未来：随着社会的不断进步和科学的

不断发展，随着人们生活水平的不断提高，

必然要采用一些新的技术和新的服务方式

方法，使餐厅的管理、接待服务水准达到

一个新的高度。餐厅管理者必须要有远见，

提前抓好这方面的培训工作，紧跟上社会

潮流，乃至领导社会新潮流。

综上所述，将培训工作列入工作目标和议事日程是毫无疑问的。

二、培训对公司的益处

1、增进对公司的了解，便于日后进行工作。

入职培训可使员工工作更快走上好轨道，更快地胜任自己的工作，不至于茫然不知所为，减少因陌生而与公司发生的不必要的矛盾。

2、提高员工之修养和精神面貌。

培训使员工知道仪容仪表、言行举止、职业道德、敬业乐业精神，达到良好修养风貌。

3、使工作更出色。

通过培训使员工掌握良好的技能及工作方式，以及丰富的行业知识，使工作得心应手，达到高素质的服务。

4、降低损耗

一个不曾培训过的员工因不能正确使用和维护公司财产及爱护公物之意识将令公司蒙受损失。如不正确的使用托盘而打烂餐具，不强的爱护意识而不关好水电甚至损坏公物。据餐饮业的相关统计，培训可以减少75%的浪费。

5、减少事故的发生

在本行业的一些研究中发现，未受过培训的员工所造成的事故是受过培训员工的数量3倍。例如从未受过培训的员工使用和维修空机或煤气炉时，就很容易造成事故。再则一个未曾受过培训的员工不但易做错事而且不善于处理突法事情。

6、降低员工流动率

一些研究证实，在餐饮和酒店业，受过培训的员工只是未受过培训、员工流动率的一半。因为培训使人充实而不感到工作乏味，使人胜任工作，使人进步，使人有做好工作的良好愿望；使公司运作更协调，气愤更美好，从而降低流动率。当然如果一面培训一面不给予适当关心和福利，也会使员工“无奈出走”的。

7、增强员工纪律性

经过培训，员工了解自己工作与其它工作环节的联系及其重要性。增强自觉性与责任心，就会接受并遵守应有之纪律。如主动按时上下班、主动配合工作等。一个不懂得工作的职工更易找理由躲在家里而不去上班。

8、提高团队合作、协调能力

培训将使员工有统一意识，在培训中增进沟通和了解，培训可使员工提高协作思想及获得相关方法，这一切将使我们的团体更加优化，一个人加一个人的力量将会大于两个人的力量。

9、培训利于公司发展

每一家餐饮公司皆希望自己有良好发展，前程似锦。然而很多却失败了，为什么？原因很可能是员工缺乏培训而令企业内部管理失调。这是值得管理者深思的。

由此可见，培训可以提高员工素质，提高工作效率，使企业在激烈竞争中获胜。得法的培训其之益处是不可低估和深远的。

三、培训对员工的益处

培训尽管是从公司整体利益为出发点，但对员工来说亦是一种福利，很明显对员工有如下益处：

1、胜任自己的工作；

2、增强就业能力；

3、工作更为安全和愉快；

4、利于未来发展。

第二节、培训内容与形式

餐厅员工培训是全员培训，其目的是达到全员素质的总体提高。因此，培训的内容应该根据不同对象、不同时期的具体情况以安排。同时根据培训内容和特点采取灵活多样的培训形式，以确保培训的效果。

一、培训的内容

1、餐厅的基本概念、专业知识、本餐厅需知；

2、服务的技巧、手艺、行走站立坐言的训练；

3、员工守则、岗位职责、操作规则；

4、职业道德、仪容仪表、礼节礼貌、素质、团队精神；

5、餐厅工作所需的各种知识、卫生知识、安全知识、推

销知识、出品知识等；

6、宾客投诉的处理、各种工作情况的应付、人际关系的

应付，案例分析；

7、设备、器具、工具的使用与保养；

8、管理人员的培训还会着重营运知识、领导艺术、协调、

督导知识等的培训。

二、培训的形式

培训的形式多种多样，常见的有：入职培训、在职培

训和鼓励自学等等。

1、入职培训

入职培训是指新招募的员工在入职前必须进行培训。这是员工受聘后的第一课，也是非常重要的一课，通常由人事培训部门或楼面经理负责培训，时间可根据具体的情况可长可短，以一天到一个月不等。培训的内容主要有：

（1）、餐厅概况：创立和发展、现状以及经营目标和方向；（2）、工作条件：上班时间、就餐时间、假日、假期安排、计酬方法、病假制度、升职制度等；

（3）、生活设施：洗手间、宿舍、饭堂、休息室、茶水室、化妆间等生活设施地点；

（4）、工作伙伴：管理人员了与同事的姓名和人员安排情况，部门直向联系、工作内容和岗位职责及其重要性等；

（5）、规章制度：行业法规、店规。如上下班打卡、走员工通道、有关饮酒抽烟的禁令、仪表纪律的要求、完全卫生事项、违反规章制度的处罚等等内容；

（6）、思想方面：职业道德。

入职培训有利于公司团队的优化，提高员工的统一认识，增强爱护公司的思想。一位新员工在投入岗位的最初几天，在带有对工作憧憬的同时，亦常常带有紧张和焦虑，这难免会对他们的工作能力产生不利影响，会妨碍与周围同事、管理人员、甚至与客人和睦相处，加之对新环境的不了解，工作起来会因陌生而不知所措，这会打击他们对工作的信心。餐厅通过有效的入职培训会使新员工很快适应新的工作环境并感受到自己是公司的一员，成为集体中的一分子，而且能使他们在短时间内能胜任工作并充满信心。

2、在职培训

在职培训是指员工在工作岗位上的一种培训。这种培训有两种情况：一是在岗位上、根据员工的某点不够或缺点错误进行具体的指导教育；二是利用上班前或班后时间进行有计划的培训，后者是一种主要的培训形式。

3、其它培训形式

其它形式的如鼓励自学、职校学习、开业前培训、补救性培训及与入职培训相似而又有所不同的升职培训。

第二课服务员行业入行需知

第一节、餐饮的概念及经营性质

一、餐厅的饮食

餐厅的饮食服务是由餐厅的服务人员提供给宾客的。使宾客得到以享受为实质内容的特殊服务。餐厅的工作环节虽然很多，但从总体上讲，主要是有两个方面：一是为顾客提供食品、饮料等有形产品；二是在提供有形产品的同时，为就餐宾客提供直接面对面的餐饮服务。那么什么是餐饮服务呢？确实地说：餐饮服务是餐厅服务工作人员为就餐的宾客提供食品、饮料和面对面的优质服务等一系列行为的总和。

一个家餐厅，只能提供精美的食品，而不能提供优质的服务不行；只能提供优质的服务，而不能提供精美食品也不行；只有美味佳肴，配以热情、礼貌而周到的服务才会受到宾客的欢迎。对于餐厅来说，服务就是指为顾客而工作。

二、餐饮经营性质

餐饮经营性质是利用设备、场所和食品原料来组织生产和销售，满足外出就餐客人需要而获得经济收入的服务活动。餐饮业是一个历史悠久的行业。现代餐饮业的经营性质主要表现在四个方面：

（1）、公众属性

餐饮行业是为外出用餐的客人提供社会生活服务的。它是一中公共消费场所，社会各界的用餐客人是它的衣食父母，是它存在和发展的希望所在。为此。餐饮必须始终把满足公众生活需求，特别是目标市场的公众需求放在首位，必须始终围绕着怎么提高产品质量、服务质量这一中心来组织其营销活动，才能更好地为社会公众服务，体现其公众属性。由此也可说明，餐饮经营必须向社会开放，为所有外出就餐的顾客服务。

（2）、经济属性

经济属性是指餐饮企业是具有一定独立性的资本运作的经济实体和企业组织。它必须实行“独立核算、自主经营、自负盈亏、自担风险、自我发展”，并独立承担民事法律责任，具有企业法人的法律地位。餐饮经营的这种经济属

性是通过餐厅内部核算和餐厅本身的法律地位体现出来。为此，餐饮经营必须坚持市场经济法则，必须遵循餐饮接待服务过程中的“资本运作”规律，即经济规律，始终把提高经济效益和服务质量放在首位。

（3）、文化属性

餐饮经营的文化属性是指体现在餐饮经营管理过程中的物质文化、行为文化和精神文化的总体，合称为餐饮文化。物质文化是指餐饮经营场所设计、装饰布置、餐茶用具等所反映出来的文化特色。行为文化是指餐饮管理、烹饪和服务人员的组织工作和接待服务等行为所反映出来的文化色彩，如民族风情、礼节仪表、地方特色等。精神文化则以餐饮管理的规章制度、餐饮社会心理、社会意识、消费时尚等形式表现出来。三者相对独立，又相互联系、相互依存，共同形成餐饮文化或称饮食文化。为此，餐饮经营管理必须重视饮食文化建设。要始终坚持以物质文化为基础，精神文化为指导，行为文化为表现形式，形成美观、舒适、典雅的消费环境和文化氛围，才能适应目标市场客人的消费需求，获得良好经营效果。

（4）、超前属性

餐饮经营的超前属性主要是针对酒店宾馆、高档酒楼、餐厅而言的。餐饮经营的市场范围十分广泛，客源构成复杂，不同餐饮企业的客源层次区别很大。而酒店宾馆，特别是高星级酒店宾馆和高星酒楼、饭庄等的餐饮经营是餐饮业的先进代表，因而必然具有超前属性。为此，餐饮经营管理必须根据企业的等级规格、设施设备选准目标市场，正确掌握超前消费的程度，并随社会生活及消费水平的提高和消费时尚的改变而不断调整自己的超前消费程度，从而不断创造与其超前消费程度相适应的享受成分，才能获得良好经营效果。这就是现代餐厅、酒楼为什么每过2~3年就必须进行全面装修改造的原因所在。

第二节、餐饮服务的服务理念

1、顾客是上帝；

2、顾客是我们的衣食父母；

3、顾客永远正确。

第三节、餐厅组织结构和岗位职责

一、组织结构图

结构图是餐厅用来反映个部门及各个职位的权力和互相关系的图表（详见附件表1），让新员工了解企业的基本情况，确定自身和他人的位置与工作关系有着积极的作用；令一方面，它便于进行管理和指挥机构的变革。

二、岗位职责

每一个岗位都会有相应的职责，一般餐厅都会制定相应的岗位职责，让员工明白自己的责任，并要求员工按职责上所说去做，确保业务的完成。

1、服务总监岗位职责

（1）、直接上司：董事会。负责餐饮部的全面工作。（2）、贯彻董事会下达的各项工作任务和工作指示，对饮食部的经营好差负有重要责任。

（3）、根据本部门的实际情况和工作需要，有权增减员工和调动下属的工作。

（4）、制定饮食部的营业策划、计划。

（5）、与大厨及楼面经理研究如何提高食品的质量、创制新的花色品种；制定或修订年、季、月、周、日的

菜单或餐牌；制定食品及饮料的成本标准。

（6）、对部属管理人员的工作进行督导，帮助他们不断提高是、业务能力。

（7）、对食品的生产、操作、卫生、安全实行监督。（8）、可对客人消费的帐单给予八折以上的折扣（不免茶）、送水果盘、退换菜、签单。

2、楼面经理岗位职责

（1）、直接上司：服务总监(或董事长)。

（2）、对上级负责。楼面经理对推行上级计划和步骤、确保餐厅营运正常起着十分重要的作用，因此，经理

首先要与上级密切地配合，使自己主管的餐厅遵守

各种制度和规程。

（3）、对下属员工负责：对上级，她代表员工，有责任为员工提供一个安全良好的工作环境，要保持公平和

一贯性，以树威望，向员工提供职业培训机会，亲

自督导实施培训。

（4）、对客人负责：为实现企业经营目标，必须向客人提供保质保量的产品和优良服务，并懂得首先考虑客

人的需要，当服务出现问题时，要及时而圆满地解

决。

（5）、按时代表员工参加上级领导组织的会议，并在餐厅开市前召开班前会（B训），布置任务，完成上传下

达的工作。

（6）、与厨师长合作，保证向客人提供优质食品。

（7）、控制餐厅的经营情况，确保服务质量。

（8）、对重要客人及宴会客人给予特别关注；处理客人投诉；与客人进行必要的交流，取得客人反馈和建议。（9）、负责餐厅人事安排及绩效评估，按奖惩制度实施奖惩。

（10）、完成与其他部门的沟通与合作。

（11）、做好财产管理，对财产的品类、数量、质量、分布和使用情况，做到心中有数；严格财产的领用手续，

登记帐目要清楚，堵塞漏洞，严防丢失；教育全体

员工爱护餐具；对影响餐厅水准的餐用具要及时更

换。

（12）、对部门工作进行策划，使餐厅楼面、传菜服务水准得到保持和提高，营运得到正常进步。

（13）、适时将餐厅经营情况及一切特殊情况（包括客人投诉）报给上级领导；召开餐厅内部每月例会。（14）、可对客人消费的帐单给予八折以上的折。管理处可给予六折的优惠。可退换出品。

3、楼面主管（店长）岗位职责

（1）、直接上司：楼面经理。

（2）、有效督导服务员优质高校地完成各项餐饮服务。（3）、负责服务员的考勤、考绩，根据员工的表现好差有权进行表扬批评、奖惩。

（4）、根据每天工作情况和接待任务带领员工做好准备工作，检查员工仪容、仪表及摆台、卫生是否符合标

准；餐具布单是否充足。

（5）、了解当日厨师长推荐及厨房供应的菜肴，与传菜部协调合作。

（6）、营业时间内，带领服务员为客人提供高质量高效率的服务，确保服务员按服务程序和标准为客人提供

服务。

（7）、全面控制本服务区域内的客人用餐情况，及时解决客人问题，并适当处理客人投诉。

（8）、了解客人姓名及特殊要求，与客人建立良好关系。（9）、当下属在工作中犯错时，可适当督导，但紧记不要当着客人或众员工面指责，因为这不但会影响客人，

亦大伤员工脸面，应小声提示或转入偏处、办公室

等地方处理。

（10）、客人就餐完毕，要督促值台或亲自将菜单、酒水单和点心单汇总给客人结帐，防止走单、漏单。（11）、餐厅营业结束时，搞好餐厅卫生，恢复餐厅完好状态，并与下一班做好交接班工作，隔市的交班要善

于利用交班簿。

（12）、将当班的工作情况，即宾客反映，开餐中出现的问题，重要宴会和客人进餐情况、客人投诉等做好工

作日志，以便向经理和总监报告工作。

（13）、可对客人消费的帐单给予九折以上的折扣。

4、楼面领班岗位职责

（1）、直接上司：楼面主管。

（2）、有效督导本班组服务员优质高校地完成各项餐饮服务。

（3）、负责对本班员工的考勤、考绩，根据员工的表现好差有权进行表扬批评、奖励。

（4）、根据每天工作情况带领员工做好准备工作，检查员工仪容仪表及摆台、卫生是否符合标准；餐具是否干

净、充足；桌椅是否整齐等的餐前工作。

（5）、了解当天后厨推荐及厨房供应的出品。

（6）、营业时间内，带领本组员工为客人提供高质量高效率的服务，确保本班组服务人员按服务程序和标准为

客人提供服务。

（7）、全面控制本服务区域内的客人用餐情况，及时解决客人问题，并适当处理客人投诉。

（8）、当下属在工作中犯错误时，可适当当督导，但紧记不要当着客人或众员工面指责，因为这不但会影响客

人，亦大伤员工脸面，应小声提示或转入偏处、办

公室等地方处理。

（9）、客人就餐完毕，要督促值台或亲自将餐单为客人结帐，防止走单、漏单。

（10）、餐厅营业结束时，搞好餐厅卫生，恢复餐厅完好状态，并与下一班做好交班工作，隔市的交班一定要

用交班本

（11）、将当班的工作情况，即客人反映，开餐中出现的问题，客人投诉等做好工作日志，以便向楼面主管或

经理报告工作。

5、服务员岗位职责

（1）、直接上司：楼面领班

（2）、在所指派的岗位内招呼客人，留意客人进餐情况，服从上司指派，为客人提供良好服务。

（3）、按照工作程序和标准做好各项工作，如换台布、摆台、收拾餐具，准备餐用具及作好清洁卫生等。（4）、了解每日供应菜式及酒水，以便介绍给客人。（5）、为客人上菜、分菜、斟酒，收换餐具，服务客人就餐。

（6）、注意对客人所点的菜品进行跟催。尽量帮助客人解决就餐中的各类问题。若自己不能解决的可及时反

映请示楼面主任。

（7）、尽量避免用具破损，轻拿轻放，要令自己在工作中尽责。

（8）、负责好餐后各项收市工作，清洁好当值卫生，交接好方可下班。

9、水吧员岗位职责

（1）、直接上司：楼面主管。

（2）、保持水吧周围的清洁，水吧各项用具的清洁。（3）、每日按时领取各项货品，及存放妥当。

（4）、每日开市前准备充足各项用具及时鲜果品、各项出品所需要的原材料。整理好货架及出品台。

（5）、能熟悉制作一般果盘，熟悉所有出品的成分、分量、

制作、味道等，熟悉所有用具的使用；熟悉各类出

品名称、价格、产地、喝法等及一般保管知识。（6）、每日收市后做好清理补充工作，做好销售报表，交好班后才可下班。

（7）、勤快诚实，反应敏捷准确，熟练工作，服从上司，努力学习不断充实自己，使自己成为出色优秀的水吧员。

10、收银员岗位职责

点菜员负责为客人点完单后，凭手写单到电脑上点单后送交到餐厅的收银电脑系统上，在为客人点单时一定要在结帐单上点明客人的就餐桌号、就餐人数，费用额以及点菜员的个人等，收银员要明细的打出客人消费的帐单数目把帐单结好。每天清晰的收入报表交上出纳。

第四节、服务员的职业道德与素质

职业道德是从事一定职业的人在工作和劳动过程中所应遵循的，在特定职业相适应的行为规范。养成良好的职业道德是非常重要的，人们常说教育“德、智、体、美、劳”或“德、智、体：。皆以德为先，这绝不是因为这样都来顺口，而确确实实“德”是非常重要的，在人的诸多素质中，自古至今放于首位。因为人们的行为是由他们的思想决定的，一个人品德的良好与否，决定了他的行为取向。所以，餐饮从业员的职业道德对餐饮业的服务素质影响很大。

素质――字典里的基本含义是指事物本来的性质。

人才素质――则可释为人们从事或胜任某项工作所应具备的基本方面，包括德、智、体、美、劳五大方面。

餐厅员工的素质不是天生就可完全具备的，而是按照职业的特点和要求，经过严格的培训形成的。成功的秘诀依赖于行为礼貌合乎情理，对所有顾客保持友好、谦恭、诚恳而不虚伪。无论对顾客还是对同事都要乐于助人、诚实。

成功的服务员素质包括：

1.健康正常：合理安排饮食起居、保持良好身体。

2.礼貌和微笑：让礼貌和微笑发自内心，会使客人舒畅

满意，上司鼓舞、同时相处融洽。记住礼貌是你的“宝

剑”，微笑是你的“盾牌”。

3.谦恭：谦恭是一种美德。

4.清洁：着装整洁、善于修饰、讲卫生。

5.守时：有时间观念。

6.自我设计：用合理、有程序、有计划的方式处理问题。

7.助人：乐于助人，乐于服务他人，关心同事。

8.兴趣：帮助发展自己的工作潜力。

9.合作精神：具有团体精神，在工作中同事之间互相照

应，为达到共同目标，最大限度地发挥自己的作用。

10.服从上司：乐于听从和执行上级的决定和命令，即

使遇到误会也要“先服从，后上诉”，给上司予尊

重。

11.自律：学会在各种情况下的自我控制。

12.责任心和可靠性：具有强烈的责任感，视公司如家，

不需监督可独立完成工作，这样终会得到大家的信

任。

13.适应性和灵活性：能解决新的、不可预见的事件。

有急才，遇事镇定，熟练地运用既定的原则和程序。

14.领导潜力：能正确理解形势和同事，激励和主动帮

助他们完成任务，达到工作目标。

15.良好知识、技艺：了解餐厅，掌握适当行业知识、

技艺。

16.自信心：敢于坚持己见，在挑战中不怕受挫。

第三课服务规则与应有态度

一、服务规则

服务有一定的规则，它包含入伍工作中的礼仪、组织、纪律、操作等。下面是本公司的服务规则：

1.在餐厅的任何客人活动场所及厨房都禁止抽烟；

2.不准嚼口香糖，必要时可漱口；

3.喝酒只有在自己家里喝，上班前或工作时不允许喝

酒；

4.除了在职工餐厅或者指定的进餐位置，其他地方都

不允许吃东西。

5.喝水时要在客人看不到的地方，从职工餐厅走出来

不要边走边嚼食物；

6.保持站立、站直，没有什么比男女服务员倚墙、倚

家具更难看的了，在客人活动区域，任何时候员工

都不准坐在客椅上；

7.行走时注意不要撞客人的椅背，以免打扰客人；

8.工作时绝对不允许员工三三两两地在交头接耳，闲

谈聊天，一个好的员工一定不会闲着无事可做；

9.任何时候都不可以将托盘放在客人的台面上，而应

拿在手上或放在服务台面上；

10.不要伏在桌上开单，而是拿拍纸簿在手上写；

11.无论服务或撤盘时，都不要将杯子和盘子混杂叠

放，因为那样会造成严重的家私破损，导致损失；

12.即使在收杯子时也不要手指伸入杯中，任何时候杯

子上的店徽或图文都应对着客人，拿带把的杯和高

脚杯时，不要抓杯身，否则不但失礼，而且手温也

会改变酒的温度；

13.烟缸必须保持清洁，一般装有3~4个烟头就必须换，

换烟缸时，先用一只干净的烟缸盖在用过的烟缸

上，轻轻一齐撤下，将用过的放入托盘，以免使烟

灰飘落，然后将干净的烟缸放回桌上；

14.清理台面不用托盘就如玩杂耍一般，应该充分利用

托盘；

15.工作时不要手触器皿中心，经常使用托盘；

16.用托盘盛装时，不要堆得太慢。即使多走几次也要

安全第一；

17.收方器皿勿过份发出声浪，使人注目；

18.一旦有打碎的杯子、瓷器和落下的食物要及时清

除，以免发生意外，清理时请用扫把，以免被利块伤手；

19.拿热盘子前先试一下，以免烫伤自己；

20.将清洁剂、化学品等置于远离食品的区域；

21.客前烧制点火时，将烹制车位拉离客人的餐桌；

22.任何时候不得在餐厅内有下列行为：挖鼻、梳头、

吐痰、修理指甲、吸烟、吵架、吹口哨、插手入袋、叉腰、聊天、坐客椅等；

23.值勤时手应放在背后，或搭服务餐巾于腹前，眼睛

环顾客人，以便随时为客人提供服务；

24.工作要做到四勤：眼勤，眼观六路。留意客人的需

要；嘴勤，招呼宾客，热情答问；手勤，见事做事，多动手；脚勤，经常在自己负责的餐台周围巡走，及时提供客人所需服务；

25.保持发自内心真诚，自然的笑容永驻脸上；

26.保持工作服的整洁，有大方的仪表，经常保持灵活

清醒头脑；

27.态度温和有礼，做事有始有终；

28.接电话是报出餐厅的名字，语气柔和友好；

29.如果对方打错了，告诉他：“请您打……”而不是“你

该打……”；

30.和客人开玩笑是很危险的，虽然有喜欢风趣的员

工，但绝大多数人不喜欢；应酬客人的玩笑，友好但是要注意分寸；

31.当管理为客人打折时，应在客人准备付帐时微笑地

告诉他：“我们**经理已经给到很大的折扣了，谢谢你的惠顾”。

32.不要让客人有被催赶的感觉，通常晚餐节奏慢，午

餐节奏稍快，要善于观察客人的要求；

33.当客人提出额外的要求和服务时，不要一口拒绝，

应设法帮助，尽量满足；

34.当客人对某个菜提出疑问或认为上错时，不要与之

争辩，拿回厨房请厨师重装，如有困难，请餐厅经理解决，不可好胜争辩；

35.上菜一定要轻，将碗碟重重地放在客人的面前是不

尊重客人的，如不小心发生类似情况，要向客人道歉；

36.倒酒水时不可以拿起杯子，要规范的用酒瓶或酒酌

倒上；

37.与客人谈话、点菜时，必须站立、直腰挺胸；

38.不要一边操作一边和客人说话，心不在焉；

39.不要旁听客人的谈话，不要随便加入客人的谈话，

当然客人或上级经过时应点头微笑打招呼；

40.凡在通道中遇着客人应站到旁边让路，不要与客人

抢道；

41.不论客人坐落或离位，必需帮手拉椅；

42.客人光临或离开应礼貌打招呼，说礼貌用语；

43.应尽量记住客人的姓名，日后再见时可以热情地称

呼，这会令客人得到受尊重和受重视的感觉；

44.遵守公司规务，爱护公物。

45.工作中要“一不”、“二静”、“三轻”、“四尊”。

一不：不准吸烟（女员工不准备吃零食）；

二静：工作场所保持安静，隆重场合保持肃静；

三轻：说话轻、操作轻、走路轻；

四尊：尊重老人，妇女、残疾人和不同国家、民族、地区的风俗习惯。

46.

二、工作的态度

1.顾客至上，求财不求气；

2.结帐时检查单据以免错误；

3.当班时站立姿势要正确，不要时常倾谈；

4.在工作中不要有不规则的动作；

5不要围观以外或其他特别的事；

6.清洁时，要注意客人的存在，不要影响客人及疏忽服；

务；

7.留意顾客对餐厅服务或食物的批评，要谦虚听取客

人意见；

8.本着崇节俭，不浪费公物之心做事，同事之间应互

相勉励，切勿互相排挤；

9.无贪无妒、敬业乐业、守时守礼、不分党派、不搞

事、不肆意批评公司行政。

第四课餐厅服务礼仪

仪容仪表，礼貌礼节是人们在社会生活中处理互相关系，约束自己行为的一种准则，属于道德范畴，是为一定的社会经济基础服务的。它本来是出自人们之间的敬爱，互相之间的尊重，生产劳动的互相社会知识交流。是人们行为的习惯方式，体现着一个民族和地区的特点。

讲究礼仪不仅是社会主义精神文明的一个重要内容，也是衡量餐厅服务质量和厅服务餐员职业道德的一个重要方面。

第一节、餐厅服务人员的仪容仪表与举止

餐厅服务人员的仪表与举止，不仅反映一个餐厅的精神面貌，而且还体现了这个餐厅服务人员的基本素质。因此，

加强对餐厅服务人员仪容仪表与举止严格训练和要求，是十分必要的。

一、餐厅服务人员的仪容仪表

一个餐厅，服务人员仪容端庄、大方，着装整齐清洁、美观，可使来就餐的宾客见而生喜，望而升悦，心理上

产生一种信任感、愉快感，有助于创造一个好的就餐环

境。

1.仪容

（1）、餐厅服务人员仪容基本要求

○1、作为一个餐厅服务人员首先容貌端庄、大方，体态均匀。

○2、头发梳理整洁。男员工前不过眉，侧不过耳，后不过

衣领，不能剪、染奇怪夸张的颜色。女员工头发不宜超过肩，可以扎起的一律要盘起，头发不能蓬松和披散。

○3、注意保持头发、皮肤、牙齿、手指的清洁，口腔的清

新。要勤理发、洗头、修面；勤洗澡、更衣；勤剪指甲，勤洗手。

○4、男女皆不能留长指甲。男员工不能留胡子或手臂上刺

花。女员工不可浓装艳抹或涂有色指甲油。

（2）、女员工面部应化淡妆

餐厅女员工的面部，如适当加以淡妆，可以显得精神饱满，使宾客感到有活力，有礼貌，有风度。淡雅自然，是淡妆所必须坚持的原则。

2、着装

规范、整洁得体的着装，是餐厅服务人员仪表的重要内容，也是?量餐厅等级、服务水准的重要标志。

（1）、服饰

○1、男、女员工穿着统一的制服，红色褂子黑色西裤，内配以白色衬衫，打蝴蝶结。

○2、工衣应经常换洗。衣领袖口要保持干净，烫平，不许

有污渍。

（2）、佩戴

餐厅服务人员的佩带，应从有利工作和仪容出发。这里的佩带有两个方面的内容，一是指身份牌（襟章、工号牌、工卡），二是指首饰。

餐厅服务人员的身份牌要统一印制，并一致佩带在左胸前。首饰佩带应尽量简朴，一般不得佩带豪华昂贵的首饰，

原因是在服务时，不要显得比客人更富有，以免伤害客人自尊，若是结婚戒指或亲人所遗赠的有纪念意义的首饰，需经过上级同意方可佩带。餐厅中佩带一般限于手表和结婚戒指。

（3）、鞋袜

○1、鞋。一般应穿素雅、端庄、体面、大方的黑色布鞋或

皮鞋。鞋应保持清洁。女性的皮鞋要穿平稳大方，不可穿细跟的高跟鞋。

○2、袜。袜子具有衔接裤子和鞋的作用，应着黑色、深色、

静色的袜子，不可着白色、有花纹的。袜子要勤洗，不可有味。

3.整体仪???要求

餐饮员工都要求有一副整齐、清洁和悦目的仪表，使宾客一进入餐厅就产生好感。

上班前应认真地对从头到脚的各部位的外表进行检查，绝不能疏忽了任何一方面，同事间还可互相检查提醒。要把上班当作演员上台演出一样重要。并注意不可在餐厅有客人的地方化妆和梳头，整理仪容应到指定化妆间或更衣室。

除包括上述提到的仪容美观，着装整洁、得体等方面的要求外，还要经常注意自己的服务技能和良好的心理素质，才能使整体仪容显得自然。

二、餐厅服务人员的举止

1.举止的一般要求

（1）、在宾客面前不要吃东西、饮酒、吸烟、掏耳朵、掏鼻孔、抹鼻涕、挖眼屎、搓泥垢、搔痒，不要脱鞋、绾裤脚、卷衣袖、打饱嗝、伸懒腰、哼小调和打喷嚏、打哈欠。咳嗽时应用手帕或纸巾捂住嘴，面向一旁，避免发生声音。（2）、路遇熟悉的宾客应主动打招呼，但不要问“到哪里去”和“吃过饭没有”。在走廊、过道、电梯或活动场所与外宾相遇时，应主动礼让。

（3）、在宾客面前或在餐厅内，不可争吵和争论，不要高声呼叫，搬动物品或夜晚走路的脚步声要轻，如意外的碰到宾客或踩到宾客的脚时，应马上诚心道歉。

（4）、在公共场所不要随地吐痰、乱仍果皮、纸削。

（5）、递茶、上饭、端茶、撤菜时要轻拿轻放，动作要有条不紊。开门、关门不可用力过猛，要始终保持餐厅安静。

2.表情

表情是一种无声的语言，适度的表情，可向宾客传递对他们的热诚、敬重、宽容和理解，给宾客带来亲切和温暖。对餐厅服务人员表情的基本要求是：温文尔雅，彬彬有礼；稳重端庄，不卑不亢；笑脸常开，和蔼可亲；毫无做作。

3.站立姿势

（1）、站力是餐饮服务员的???本功。站力时，身体要端正，挺胸、收腹、眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。

（2）、肩膀要平直，不许耸肩歪脑。

（3）、双手不可叉在腰间，更不可抱在胸前。

（4）、女服务员站立时，双脚要呈“V”字形，脚尖开度为５０°左右，膝和脚后跟要靠紧，不能双脚叉开。

（５）、站立时，身体不能东倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上。站累了双脚可暂作“稍息”状，但上体仍须保持正直，其要求是身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，使脚部肌肉放松。

（６）、站立时应留意周围或同事的招呼合作。站立时间过长在不影响“阵容”的情况下要“巡找事情”。另外站立时要注意顾客，但不可“眼睁睁”地盯着，应灵活些。

（７）、站立时要精神饱满，表情自然温文，切不可似呆似傻，身在曹营心在汉。

４.行走

（１）、行走时要走得大方得体、灵活，给客人以一种动态美。

（２）、行走时，身体的重心向前倾３～５度，抬头，肩部放松，上身正直，收腹、挺胸，眼睛要平视前方，面带微笑，手臂伸直放松，手指自然微弯，两臂自然地前后摆动，摆动幅度为３５厘米左右，双臂外开不要超过３０°。

（３）、行走时，重心落在双脚掌的前部、腹部和臂部要上提，同时提脚，注意伸直膝盖，全脚掌着地，后跟离地时，要以脚尖用立蹬地，脚尖应指向前方，不要左歪或右偏，形成八字脚。

（４）、步幅对餐厅服务员来说一般不要求过大，因为步幅过大，人体前倾的角度必然加大。服务员经常手捧物品来往，较易发生意外。另外，步幅过大再加上较快的步速，容易让人产生“风风火??”的感觉。所以，男服务员的步幅在４０厘米左右为宜，女服务员的步幅在３５厘米左右为宜。（5）、挺胸时，决不是把胸部硬挺起来，而是从腰部开始，通过脊骨到颈骨尽量上伸。这样就自然会显出一个平坦的腹部和比较美满的胸部。

（6）、走路时，脚步要轻且稳，切忌摇头晃肩，上体左右摇摆，腰和臀部居后。行走时尽可能保持直线前进。遇有急事,可加快步伐,但不可慌张奔跑。

（7）、两人并肩行走时,不要用手搭肩;多人一起行走时,不要横着一排,也不要有意无意地排成队形.

（8）、服务人员在餐厅内行走.一般靠右则.与宾客同走时,应让客先行(咨客引座除外);遇通道比较狭窄有宾客从对面

走来时,服务人员应主动挺下来靠在边上,让宾客通过,但切不可把背对着宾客.

（9）、、走路步伐灵活，“眼观六路”（并不是指东张西望）。要注意挺让转侧，勿发生碰撞，做到收发自如。如托有物品时，急停要顺手前伸再收回以缓冲惯性，不使物离托盘前飞。（10）、走路时不可低垂着头，双肩晃动和驼背，精神不振，消极自卑，应对事业和对生活充满信心和乐趣，精神百倍而富有活力。

5、坐姿

作为餐厅工作人员，以坐得文雅自如为上，其要求是：坐得端庄、稳重、自然、亲切。

（1）、入座时，略轻而缓，但不失朝气，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻稳地坐下。

（2）、女子入座时，穿裙子的要用手把裙子向前拢一下。坐下后上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，腰背稍靠椅背。两手交放在两腿上，。两脚自然，小腿与地面基本垂直，两脚自然平落地面，两膝间的距离，男子以松开一拳为宜，女子则不分开为好。切忌下列几种坐姿：二郎腿坐姿，搁腿坐姿，飞腿坐姿，“O”型脚坐姿。坐姿中特别忌讳前俯后仰，或抖动腿脚，这是缺乏教养和傲慢的表现。

6、手势

手势是最有表现力的一种“体态语言”，它是餐厅服务人员向宾客作介绍、谈话、引路、指示方向等常用的一种形体语言。要求正规、得体、适度、手掌向上倾斜45°。在指引方向时，应将手臂自然伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向标，同时，眼睛也要转向目标，并注意对方是否已看清目标。在介绍或指路时，均不得用一个手指比划。谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。

在使用手势时，还应注意各国的风俗习惯。竖起大拇指，在我国有称赞、夸奖的意思；而在澳大利亚则有侮辱之意；在希腊则有“杀了他”的意思。用手指组成“O”型，在美国含有好与平安及“OK”的意思；但是在日本人眼里则代表“金钱”；在巴西则被认为不文明动作；在法国，却通常表示“微不足道”或“一钱不值”；在希腊、意大利的撒丁岛，还是一种厌恶的手势。在马耳他则是一句无声而恶毒的骂人话。

鼓掌时右手掌拍在左手掌心上，时间力度以情景相衬。

第五课、餐厅服务工作中的礼节

礼节，既是向他人表示敬意、视颂之类的各种习惯式和仪式。如小辈见到长辈要鞠躬；军人下级见到上级要行军礼；重要宾客来就餐，则要迎接，就餐完后要欢送。

在餐厅服务工作中，除了要讲究礼貌用语外，还要十分

注意各种礼节，因为能否掌握好餐厅服务中各种礼节，是?量餐厅服务质量高低的一项重要内容，常用的礼节有服务礼节，握手礼节、谈话礼节、次序礼节、迎送礼节等。

一、握手礼节

握手礼节是餐厅服务工作中最常碰到的礼节之一，因此，对掌握好握手礼节的分寸，绝不能掉以轻心。握手礼节除东南亚的一些佛教国家有的不习惯握手外，多数国家均习惯握手礼。行握手礼时，距离受礼者约一步，上身稍前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开向受礼者握手，并轻轻上下微摇2~3下，礼毕即松开。行握手礼时应注意：（1）、遇到主人、妇女、年长者、身份高者，不应主动伸出手来，可先行问候，待对方伸手时再握。如对方不伸手，点头微笑示意即可。

（2）、对男子握手可适当重些，以示友情深厚，但又不宜握得太重，以不产生手痛为宜。

（3）、对妇女握手可适当轻些，但又不宜太轻，否则不够友情。

（4）、男子握手时，应把帽子、手套脱掉，妇女可不必脱。（5）、如有疾病或不便行握手礼时，可向对方声明，请原谅。（6）、如遇多人同时握手，就等别人握完后再握，切忌抢着握、交叉握。

二、介绍礼节

宾主初步见面，需要介绍，其顺序是：

（1）、先把宾客向我方人员介绍之后，随即将我方人员再介绍给宾客。

（2）、在一般情况下，应先把男子介绍给妇女，之后，再把妇女介绍给男子。

（3）、应先把年轻的、身份低的介绍给年长的、身份高的，再那年长的、身份高的介绍给年轻的、身份低的。

（4）、在一般情况下，先把男子介绍给妇女,先把低者介绍给高者,先把年幼者介绍给年长者,先把未婚者介绍给已婚者.

（5）、同级、同身份、同年龄时，应将先者介绍给后者。（6）、介绍时，要把被介绍的姓名、职衔（学位）说清楚。（7）、向双方做介绍时，应有礼貌地以手示意。手向外示意时手心向外，手向里示意时，手心向着身体，身体稍倾向介绍者。切勿用手指划，更不能拍打肩膀或胳膊。

（8）、介绍双方姓名时，口齿要清楚，说得慢一些，能让双方彼此记住。

三、谈话礼节

在餐厅服务过程中，服务员不可避免地要同客人进行谈话。因此，在餐厅服务过程掌握好与客人谈话的礼节也是十分重要的。具体要注意如下几点：

（1）、首先要了解清楚对方的身份，以便使自己的谈话得体，有针对性。

（2）、和客人谈话时，要实事求是，不要随便答复自己不知道的事情，也不要轻易许诺对方提出的而自己却无把握办到的事。

（3）、同客人交谈时，要态度诚恳，和蔼可亲。声音大小，以对方听清为宜。不要用过大的手势，尤其不要溅出唾沫、抓头、剔牙、挖鼻孔，打喷嚏时应将脸转向一侧用手帕捂住鼻子。

（4）、和客人交谈时，可谈衣食住行、天气气候、旅游风光、体育运动等。但不能谈疾病等令人不愉快的事。一般也不询问对方的履历。谈话时，要十分客气，如果对方不愿继续谈时，就不要追问。不要打听对方的经济收入、婚姻状况、宗教信仰、服饰价格、年龄和其它私事。如果对方是妇女，对其年龄和婚姻更不能询问。

（5）、和客人谈话时，要多给对方讲话的机会，注意倾听对方的发言，不能左顾右盼，也不要老看手表、低着头或侧着头，更不要昂着头说话；也不要随便打断对方的话头，不要随便插嘴。对对方的讲话没听清楚可以再问一次，如果发现有误时，应做进一步解释。

（6）、同客人讲话时，说话要有分寸，称赞对方不可过头，自己谦虚也要适当。

（7）、同两个以上客人谈话时，不能只和一个谈，而冷落其他人；也不能只和女宾谈，而冷落男宾；谈话中不谈只有两个人知道的事情，而冷落他人；也不要交头接耳，讥笑他人；如所谈之事。不便让更多的人知道时，则应另找适当的谈话机会。

（8）、和客人交谈时，如旁边有人插上来和你说话，你不要把背对着客人，仍应将脸朝客人。如需要离开时，应首先向客人表示歉意后，方能离开。

（9）、客人互相交谈时，不可凑上旁听；如有急事需与其中的某人联系时，则应先打招呼，而且表示歉意。

（10）、和客人谈话时，要大方有礼，轻声柔和，不大笑、狂笑，更不要故做怪腔，要自然得体。

四、次序礼节

掌握次序礼节是文明服务的重要内容，次序礼节的具体内容包括：

（1）、大多数国家习惯以右为大，左为小。

（2）、二人以上同行，前者为尊，陪同、随同人员在后。（3）、引领人员应在左前方2~3步处。

（4）、三人并行，中者为尊。

（5）、进门或上车，应让尊者先行。

（6）、尊者由右边上车，位低者（陪同人员）待尊者上车后，自己再由车后绕到左边上车，坐在尊者的左边。

（7）、在一般情况下，进门或上车，应让妇女先行或坐高位。

（8）、室内以对门为大位。

六、迎送礼节

迎送礼节是衡量餐厅服务质量高低重要一环，在具体执行迎送礼节时，应注意以下几点：

1、迎接客人

（1）、客人进门后要主动接挂衣帽、行李。

（2）、要热情相迎，彬彬有礼，给人以温暖、可亲的感觉。（3）、主动引路、让坐。

（4）、当客人问话时，要及时答话或主动介绍本餐厅的经营特色和菜肴的风味特点，同时要耐心听取来宾的意见和要求，及时向有关方面传达，以便更好地安排各项工作和活动。（5）、来宾就座后主动协助礼宾人员做加撤餐具、椅子等，一切就序后要把桌号、名签撤下。

2、送别客人

（1）、客人离席后，要热情送别，使客人高兴而来，满意而去。

（2）、主动取递衣帽。

（3）、做好结算工作。

（4）、对餐厅进行清扫、整理工作。

第六课、餐饮服务的基本技能

餐饮服务是一项技艺性较强的工作，其基本技能从主体上说应包括托盘、餐巾折花、摆台、斟酒、上菜、分菜等。学习和掌握并巧妙运用这些基本技能，是做好餐饮服务工作的必要条件。

第一节、托盘

托盘是每一位餐厅服务人员在工作中所必须掌握的一门服务技术。在服务中无论是摆、换、撤餐具和酒具，还是走菜、托运酒水等服务活动，都必须根据不同的物品和工作需要用各种不同规格的托盘装运、递送。这不仅体现了餐厅服务工作的规格化，也显示了服务人员的文明操作，同时，有利于提高服务质量与服务效率。

一、托盘的种类和用途

托盘有木制的、金属（包括银、铝、不锈钢）制的、或胶木制的。根据用途不同，托盘又分为大、中、小三种规格的长方形托盘和圆形托盘。

大、中长方形托盘，一般用于托运菜点和盘碟等较重达到物品。小方形托盘和大、中形圆托盘，一般用于摆、换、撤餐具、酒具及斟酒、走菜、分菜、送饮料等。

二、托盘操作方法

餐厅服务人员应能按照操作方法和要求，熟练地选用各种规格的托盘。在操作过程中，要求动作娴熟，姿势大方，运用自如。

托盘的方式分两种，即轻拖和重托，在服务工作中以轻托为主。

（一）、轻托

使用中、小圆盘和小方盘斟酒、送菜点等，因其所托送的物品重量较轻，故称轻托。轻托的操作程序可分为理盘、装盘和托盘三个部分。

1、理盘

（1）、选择托盘：根据不同用途和要求选择不同类型的托盘，使之大小合适。

（2）、清洁托盘：将托盘内、外洗净擦干，银的不锈钢制成的托盘还须擦亮。

（3）、铺垫盘布：为了避免盘内物品滑动，可以在盘内铺垫上经过消毒的茶巾或专用盘布。盘布可用清水打湿拧干，垫在盘内要铺平拉正，四边与盘底相齐。

整理后的托盘既要整洁美观，又要稳妥实用。

2、装盘

根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘。盘内物品要排列整齐，摆放有序。几种物品同时装盘时，一般将重物、高物放在托盘的里挡，轻物、低物放在外挡。先派用的物品在上、在前；后派用的物品在下、在后。托盘内物品的重量分布要得当，重心要落在盘中央或稍偏里挡。这样装盘安全稳当，便于有条不紊的派用物品。

3、轻托操作要领

（1）、手势要求：左手臂自然弯曲成直角，掌心向上，五指分开，以大拇指指端到手掌的掌底部位（一线）和其余四指（四点）托住盘底，形成四点一线与盘底接触，手掌自然形成凹形，平托于胸前。手指随时根据盘中各侧面重量的变化而作出相应调整，保持托盘的平稳。

（2）、起放要求：托盘起托时先用手将盘子往外拉，然后用左手托起，待托平稳后，再放开右手。落托时，先用右手扶住盘边，将托盘水平下放至桌边，然后撤去左手，并用右手将托盘推进。起放时要随时注意托盘的平稳及重心的掌握。（3）、行走要求：托盘行走时要做到头正，肩平，上身直，两眼平视前方。托盘不贴腹，手臂不撑腰。随着行走步伐的节奏，托盘可在胸前自然摆动，但摆动幅度不宜过大，应保证酒水、汤汁不外溢，使托盘的的姿势大方美观，轻松自如。

托盘行走时一般使用五种步伐。常步：即使用平常行进的步伐，步距均匀，快慢适宜；快步：快步的步幅应稍大，步速应稍快，但不能跑步，以免泼洒菜肴或影响菜形，而且在餐厅跑步会影响宾客的平稳心理；碎步：即使用较小的步幅，较快的步速行进，主要适用于端汤，因为这种步伐可以保持上身平稳，避免汤汁溢出，另外碎步还适用于在较滑的地面行走，而不致滑倒；垫步：即使用一只脚前进一步，另

一只脚并上一步的行进步伐。此种步伐可在行狭窄的过道或靠近席桌减速时使用。

4、轻托操作注意事项

（1）、由于餐厅内人多道窄，所以托盘时若遇人或障碍物必须主动、灵活地避让一下；进出门时应右肩在前，侧身而进。（2）、用轻托的方式给宾客斟酒时，要随时调节托盘的重心，切勿翻盘，不可将托盘越过宾客头顶，以免发生意外。（3）、随着撤碟的进行，托盘中物品的重量、数量、重心都在不断地作出相应的移动，以掌握好托盘的重心。

（二）、重托

重托主要用于送较多的菜点、酒水和空盘碟。盘中的重量一般在10千克左右，甚至更重。这不仅要有较强的臂力，而且需要熟练的技术。重托的盘子一般选用质地坚固、盘底平整的大、中长方盘。重托的操作程序是：

（1）、理托。由于重托的盘子一般是与菜肴接触，易沾油腻，所以每次使用前要仔细擦洗干净。

（2）、装盘。重托装盘基本与轻托相同，装盘时重量分布要均匀，各类物品、餐具要摆放稳妥。

（3）、重托操作要领。起托时先用双手将托盘一边移至桌子边外，右手扶住托盘边，左手伸开五指，用全掌托住盘低。在掌握好中心后，用右手协助将托盘慢慢托起，同时转动手腕，将托盘托于右胸前。右手可自然下垂摆动或扶住托盘的前内角，使其稳固。

（4）、重托操作注意事项。由于重托所托分量较重，所以在操作时要做到平、稳、松。平：即在托送时掌握好重心，做到盘平不倾斜，肩平不高低，眼平视前方；稳：即装盘要合理稳妥，不装力所不能及的重物。做到盘闻不晃动，步稳不摇摆，身体稳而直；松：即在手托重物的情况下，面部表情显得轻松自然，行走动作显得协调自如。

第二节、出餐

（1）、所有的出品全部都要用上托盘，水吧的出品用小胶托盘，厨房的出品用大的圆托盘，合理正规的用上托盘可以避免很多不必要的失误。

2）、出品部一定要在每次有餐的时候用叮通知楼面的服务人员出餐，避免造成出餐的延误。

第七课、就餐服务

一、就餐服务的特点

宾客多少不定，要求标准不一，要求菜式分散，就餐时间交错，这是主要特点。

由于就餐服务是餐厅最普通、最经常、最大量的工作，是餐厅服务的主要环节，所以做好就餐服务工作是很重要的。

二、就餐服务程序与方法

就餐的一般服务程序：

餐前准备→礼貌问候→引客入座→拉椅请坐→递上餐牌→点菜、问饮品→下菜单→上餐→训视→席间服务、换烟灰盅、收空碗空碟空杯→埋单→拉椅送客→礼貌送客→收餐具→抹台铺餐纸

1、餐前准备

（1）环境准备

○1台、椅摆放是否整齐美观；是否完好无损，发现问题问题及时更换、修理；

○2装修、摆设摆放是否妥当；

○3灯光是否适合，有无坏损；

○4台布是否铺放符合标准，是否清洁；

○5空气是否清新，有无喷空气清新剂；

○6墙之四壁、玻璃、地板是否光洁无尘；

○7是否过早开启全部灯。

（2）、餐具准备（摆台）

主要餐具有：刀、叉、汤匙、筷子、餐巾、玻璃水杯、牙签、餐垫纸、餐牌、烟灰盅及对讲机等。

摆台注意事项：

2、迎宾问候

见宾客到来时，咨客要面带笑容接待，致以问候。“请问先生几位？”――问清人数后，迎宾将宾客带到合适的餐台安排就坐“这边请，同事，招呼*位！”；

3、拉椅请坐

服务员见迎宾带宾客到自己的岗位时，上前问候并协助迎宾一起拉椅请客人坐下。并递上餐牌，

4、点菜、问饮品

点菜问饮品直接影响到营业额，是一个需要艺术的工作，如何去让客人最大限度地消费又让客人满意、高兴，是点菜的目标所在，要注意以下几点：

○1在尊重客人意愿的原则下，根据自己对宾客的了解，酌情

推荐适合客人口味的菜点，尽量推销本店急推、招牌及时令菜肴；

○2如宾客所点的菜已售完，除要表示歉意外，应推荐类似的

菜代替。点单员不可以说“没有”，可以婉转地说已售完或需预订；

○3点完菜后，应向宾客复述一遍，以防出差错。紧记：如对客人所叫菜式有不明白，不要因恐怕而不敢问而自作估算；

5、下菜单

下菜单的方法：

○1下菜单时应写清楚以免出错，当然可采用餐厅通行缩写、

速写；

2、在下单的时候一定要熟悉菜品的类别、名称，这样才能更快更准确的下好单

○4若非马上起菜要在所入单上点“全叫起”，马上上菜点“全

单起”，要加快的菜式写上“全加快”等字样，需要改动的要马上与厨房沟通清楚，方便厨房配合马上出品。点“全叫起”的菜肴要记得跟催“叫起”；

6、上菜

○1由出品部从厨房传出，传出时要注意铁板类的要加盖、有

汁酱跟上的要跟上汁酱，跟上餐具，按台号用托盘送出。菜到报与菜名，并记得收回菜盖

○2服务员上菜时，一般右手取放，大件菜，左手也可诚捧托

式或协助右手，注意保持菜肴平稳，轻放在餐桌上，报上菜名，手放菜后要顺作请礼，示意宾客品尝；

7、巡视

服务中应勤巡视以便回应客人及做好服务工作，如客人需要加水、烟灰盅、收空碟等。询问客人对菜肴的意见，如客人有提议应表示多谢。

8、收餐具

客人用餐完毕时，上前征询客人，是否可以收走餐具，客人说可以收走的时候才能撤走。

9、埋单（结帐）

○1通知收银准备帐单，一定要报清楚准确台号，如有搭台的，

一定要看清楚是哪张号的客人，千万不可买出台号，导致客人和自己的损失。

○2到帐台取来客人帐单，核对后放入帐夹送给客人；

○3客人付帐后，说声多谢，钱数多时可与客人前当面点清，

迅速将款项交给收银员。并在单上圈下所埋单数、收回金额的总数及签上自己的名字。

○4将发票（据客人要求）和余额交还客人，无论消费多少、有无都应再次表示多谢；

10、客人离座时，服务员要拉椅送客、道谢，欢迎再度光临。

11、迎宾员在门口笑脸送客，向客人道再见。

第八课、如何处理客人投诉

一．投诉产生的原因

最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。

在使用服务过程中，有人歧视或小看他们，没有人聆听他们的申诉

没有人愿意承担错误及责任

因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失

他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚

客户认为我们应该义不容辞地去解决一切

二．客户投诉的目的

客户希望他们的问题能得到重视

能得到相关人员的热情接待

获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决

三．投诉的好处

投诉可以指出公司的缺点

投诉是提供你继续为他服务的机会

投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客

投诉可以使公司产品更好地改进

投诉可以提高处理投诉人员的能力

四．客户投诉的四种需求

被关心

客户需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。客户希望自己受到重视和善待。他们希望与他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处地的关心。

被倾听

客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。

服务人员专业化

客户需要明白与负责的反应，客户需要一个能用脑而且真正肯为其用脑解决问题的人，一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。

迅速反应

客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。客户希望听到“我会优先考虑处理你的问题”或“如果我无法立刻解决你的问题，我会告诉你我处理的步骤和时间”。

五．处理投诉的基本方法

用心聆听

聆听是一门艺术，从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。

表示道歉

如果你没有出错，就没有理由惊慌，如你真的出错，就得勇于面对。请记住客户之所以动气是因遇上问题，你漠不关心或据理力争。找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果。

仔细询问

引导用户说出问题重点，有的放矢。表示同情。如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半。找出双方一起同意的观点，表明你是理解他的。

记录问题

好记性不如烂笔头，把客户反映的重要问题记录下来，不会耽误多少时间。

解决问题

探询客户希望解决的办法，一旦你找出方法，征求客户的同意。如果客户不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决的方法，不论你是否有权决定，让客户随时清楚地了解你的进程。如果你无法解决，可推荐其他合适的人，但要主动地代为联络。

礼貌地结束

当你将这件不愉快的事情解决了之后，必须问：请问您觉得这样处理可以了吗？您还有别的问题吗？……。如果没有，就多谢对方提出的问题。

六．处理升级投诉的技巧

处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解，做到心中有数

假设可能出现的几种情景及应对措施

在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供用户选择

把握好最终处理原则，超出原则不予接受

七．处理疑难投诉的技巧

用微笑化解冰霜，转移目标，角色转换或替代，不留余地，缓兵之计，博取同情。真心真意拉近距离，

转移场所，主动回访，适当让步，给客户优越感，小小手脚，善意谎言，勇于认错，以权威制胜

八．处理投诉过程中的大忌

缺少专业知识，怠慢客户，缺乏耐心，急于打发客户，允诺客户自己做不到的事，急于为自己开脱

，可以一次解决的反而造成客户升级投诉