iso10015质量管理培训指南汇编
质量管理培训指南
Qualitymanagement―Guidelinesfortraining
20**－03－20发布20**－09－01实施国家质量技术监督局发布
GB/T19025－20**
前言
本标准为1994版GB/T19000系列标准之一。它与系列标准中的其它标准共同为使用者提供必要的指南。在本标准制定时，正值GB/T19000系列标准中的主要标准由1994版修订为2000版之际，因此，本标准考虑了与新标准的协调问题，以确保GB/T19000系列标准的顺利过渡。
本标准等同采用ISO10015：1999《质量管理－培训指南》。
本标准的附录A是提示的附录。
本标准由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会（CSBTS/TC151）提出并归口。
本标准由中国标准研究中心负责起草。
本标准起草单位，中国标准研究中心、中国合格评定国家认可中心、北京航空材料研究院、中国天辰化学工程公司。
本标准主要起草人：李镜、尹旭峰、赵宗勃、牛东波、贺书奎、乔悦生。
GB/T19025－20**
ISO前言
国际标准化组织（ISO）是由各国标准化团体（ISO成员团体）组成的世界性联合会。制定国际标准的工作通常由ISO的技术委员会完成，各成员团体若对某技术委员会确立的项目感兴趣，均有权参加该委员会的工作。与ISO保持联系的各国际组织（官方的或非官方的）也可参加有关工作。在电工技术标准化方面，ISO与国际电工委员会（IEC）保持密切合作关系。
国际标准遵照ISO/IEC导则第3部分给出的规则起草。
由技术委员会通过的国际标准草案提交各成员团体表决，需取得至少75%参加表决的成员团体的同意，才能作为国际标准正式发布。
本标准中的某些内容有可能涉及一些专利问题，这一点应引起注意，ISO不负责识别任何这样的专利权问题。
ISO10015是由ISO/TC176/SC3国际标准化组织/质量保证技术委员会支持技术分委员会制定。
本标准的附录A仅是提示的附录。
GB/T19025－20**
ISO引言
质量管理基本原则作为ISO9000族标准（ISO10000系列为其中的一部分）的基础，强调人力资源管理的重要性和适宜培训的必要性；也认识到一个组织对其人力资源的承诺及其改进员工能力策略的证实，通常为顾客所关注和重视。
在顾客的要求和期望正在不断提高的迅速变化着的市场环境中，组织为了满足其对提供所要求质量的产品的承诺，其各层人员均应接受培训。
在涉及有关培训的问题时，本标准为帮助组织及其人员提供了指南。它可适用于ISO9000族质量保证和质量管理标准中凡要求指南来解释“教育”和“培训”的所有场合。本文所涉及到的“培训”包括所有类型的教育和培训。
一组织持续改进的目标，包括其人员的业绩，可能受到一些内外部因素包括市场、技术、革新和顾客及其他受益者要求诸方面变化的影响。这变化可能要求组织分析其与能力有关的需求。图1给出了如何选择培训作为满足需求的一种有效方法。
本标准的作用是为帮助组织识别和分析培训需求、设计和策划培训、提供培训、评价培训结果并监视和改进培训过程提供指南以达到其目标。它强调培训对持续改进的贡献并试图帮助组织使其培训成为一项更加有效和高效的投资。
中华人民共和国国家标准
质量管理培训指南
Qualitymanagement―Guidelinesfortraining
1范围
本指南覆盖了影响组织提供产品的质量的培训战略和体系的开发、实施、保持和改进。
本标准适用于任何类型的组织。
本标准不拟用于合同、法规或认证。
本标准不对ISO9000系列标准的要求做添加、更改或修改。
本标准不拟用于培训提供者向其他组织提供的服务。
注：培训提供者参考的主要标准是GB/T19004.2－1994《质量管理和质量体系要素第2部分：服务指南》，直至由GB/T19004－2000替代。
当培训提供者针对他们内部人员的培训需求时，可以使用本标准。
2引用标准
下列标准所包括的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。本标准出版时，所示版本均为有效。所有标准都会被修订，使用本标准的各方应探讨使用下列标准最新版本的可能性。
GB/T6583－1994质量管理和质量保证术语（
idtISO8402:1994）
3定义
本标准采用GB/T6583的定义及下述定义。
3.1能力competence
在工作中，知识、技能的应用和行为表现。
3.2培训training
提供和开发知识、技能和行为方式以满足要求的过程。
4培训指南
4.1培训：四阶段过程
①已修订为GB/T19000－2000（idtISO9000:2000）
国家质量技术监督局20**-03-20批准20**-09-01实施GB/T19025―20**idtISO10015:1999
①
GB/T19025－20**
4.1.1总则
经策划的、系统的培训过程能够在帮助组织改进其能力并满足其质量目标方面做出重要贡献。
这个培训过程如图2所示。
为便于理解本标准并清楚地区分指南和表述指南的过程模式，附录A的表A1至A5中给出了过程模式。
为了选择和实施培训，以弥补所要求的与现有的能力之间的差距，管理者应监视下列阶段：
a)确定培训需求；
b)设计和策划培训；
c)提供培训；
d)评价培训结果。
如图所示，一个阶段的输出将为下一个阶段提供输入。
图2培训循环
4.1.2有关培训的产品和服务的采购
管理者应确定是否及何时对有关培训过程各阶段的产品和服务的内外部采购和选用，并进行监视（见表A1至A5）。
例如：一些组织可能会发现利用外部专家进行培训需求分析的益处。
4.1.3人员参与
将接受培训的人员适当的人员适当的参与作为培训过程的一部分，可使受训人员增强过程的责任感，从而使他们为确保成功而能承担更多的职责。
4.2确定培训需求
4.2.1总则
如引言中图1所示，培训过程应在已完成了组织需求分析并就有关能力的问题形成记录后开始进行。
组织应确定影响产品质量的每项工作的能力需求，评价进行该项工作的人员的能力，并制定计划以弥补可能存在的任何能力方面的差距。
需求的确定应建立在对组织当前的和预期的需求与其人员的现有能力相比较和分析的基础上。
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本阶段的目的应是：
a)确定现有的和要求的能力之间的差距；
b)确定由于员工现有能力与工作所要求的能力不匹配所需要的培训；
c)将规定的培训需求形成文件。
组织应进行现有的和要求的能力之间的差距分析，以确定差距是否能通过培训弥补或是否可能需要其他措施（见表A1）。
4.2.2确定组织的需求
当开始进行培训时，组织应考虑将其质量和培训方针、质量管理要求、资源管理和过程设计作为4.2的输入，以确保所要求的培训能够为满足组织的需求而开展。
4.2.3确定和分析能力要求
能力要求应形成文件。可定期或当需要分配工作和评价业绩时评审这种文件。
关系到组织的战略目标和质量目标（包括人员能力需求）的组织未来需求的确定，可依据各种内外部资料。例如：
――影响工作过程或组织提供的产品性质的组织或技术的变化：
――从过去或当前的培训过程中记录的资料；
――组织的人员完成规定任务的能力评估；
――人员的调整或季节性波动记录，包括临时人员；
――为完成具体的任务所需要的内部或外部认证；
――为寻求对组织目标有贡献的员工个人发展机会的要求；
――由于顾客抱怨或不合格报告引起的过程评审和纠正措施的结果；
――影响组织及组织的活动和资源的法规、规章、标准和导则；]
――市场调查中识别或预测的新的顾客要求。
4.2.4评审能力
对表明每个过程所要求的能力和每个员工所具有的能力的记录应定期评审。
评审能力使用的方法可包括：
――与员工、管理人员或经理面谈和（或）问卷调查；
――观察；
――小组讨论；
――相关专家的介入。
评审与工作要求和工作表现有关。
4.2.5确定能力差距
对现有能力与相应要求进行比较以确定并记录能力差距。
4.2.6识别解决办法以弥补能力差距
弥补能力差距的解决办法是通过培训或组织的其他活动，如重新设计过程；补充经过充分培训的人员；将工作外包；改进其他资源；轮岗或修改工作程序。
4.2.7为培训需求确定说明
当选择以培训作为弥补能力差距的方法后，应规定培训需求并形成文件。
培训需求说明应将培训的目标和预期结果形成文件。培训需求说明的输入应由通过4.2.3找出的能力要求、以前培训的结果、当前的能力差距和纠正措施要
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求来提供。
这个文件应成为培训计划的一部分，并应包括组织目标的记录。这些组织目标被考虑作为设计和策划培训及监视培训过程的输入。
4.3设计和策划培训
4.3.1总则
设计和策划阶段为培训计划提供了基础。
本阶段包括：
a)针对在4.2.5中识别的能力差距所采取的措施的设计和策划；
b)为评价培训结果和监视培训过程确定准则（见4.5条、第5章和表A2）。
4.3.2确定制约条件
确定并列出有关制约培训过程的项目。
这些项目可包括：
――依法规定的各种要求；
――组织确定的方针要求；包括那些与人力资源有关的要求；
――财务考虑；
――时间和日程要求；
――接受培训人员的可用性、积极性和能力；
――某些因素，如能否获得进行培训的内部资源或声誉好的培训提供者；
――任何其他可用资源的制约条件。
这些制约条件被用于选择培训方式（4.3.3）和培训提供者（4.3.5）及培训计划的编制（4.3.4）。
4.3.3培训方式和选择准则
应列出满足培训需求的各种可能的培训方式。适当的培训形式将依据所列出的资源，制约条件和目标而定。
培训方式可包括：
――现场的或非现场的课程和专题研讨会；
――学徒；
――在工作中接受辅导和建议；
――自学；
――远程学习。
适当的方式或这些方式的组合的选择准则应予以确定并形成文件。
这些可包括：
――时间何地点；
――设施；
――费用；
――培训目标；
――学员情况【如：当前的或计划的职业身份，特长和（或）经历，参加者的最大数量】；
――培训持续的时间和实施的顺序；
――评定、评价和证书的形式。
4.3.4培训计划
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应制定培训计划，以便与可能的培训承办者协商具体培训各过程的事宜，如具体培训内容。
培训计划有助于明确的理解组织的需求、培训要求和培训目标。目标确定了受培训人员可实现的培训结果。
培训目标应建立在针对培训需求而在培训计划中所规定要达到的预期能力的基础上，以确保培训的有效提供，并创造通畅和公开的交流。
培训计划应考虑下述方面：
a)组织的目标和要求；
b)培训需求说明；
c)培训目标；
d)学员（接受培训人员的有关情况）；
e)培训方式和内容概要；
f)日程安排，如持续时间，日期和重要的阶段；
g)资源要求，如培训材料和教职人员；
h)财务要求；
i)为评价培训结果制定准则和方法以测量下述方面：
――学员的满意程度；
――学员的知识、技能和行为方式的收获；
――学员在工作中的业绩；
――学员的领导的满意程度；
――对学员组织的影响；
――监视培训过程的程序（见条款5）。
4.3.5选择培训提供者
任何可能的内外部的培训提供者在被选择提供培训之间应受到严格的审查。这个审查可包括提供者的书面信息（如有关目录、情况介绍）和评价报告。审查应依据培训培训计划和已知的制约条件来进行。
选择应记录在为培训过程规定了主办者、任务和职责的协议或正式的合同中。
4.4提供培训
4.4.1总则
为提供培训而开展在培训计划内所有规定的活动是培训提供者的职责。
然而，组织也应提供必要的资源以保证培训提供者的服务，其支持和促进培训的作用还包括：
――支持培训者与受培训者双方
――监视培训质量。
注：培训者是应用培训方法的人。
组织可以在监视培训提供中为培训提供者提供支持（见条款5）。
这些活动的成功受到组织、培训提供者和学员之间相互作用的效果的影响。
下述分条款的目的是为组织如何开展这些活动提供指南（见表A.3）。
4.4.2提供支持
4.4.2.1培训前支持
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培训前支持可包括下述活动：
――向培训提供者简要介绍有关的信息（见4.2）；
――向学员简要介绍培训的性质和准备弥补的能力差距；
――使培训双方能够接触。
4.4.2.2培训支持
培训支持可包括下述活动：
――为培训双方提供有关的工具、设备、文件、软件或食宿；
――为学员提供恰当的和充分的机会以应用得到发展的能力；
――应培训者和（或）受培训人员双方要求就工作业绩给予反馈。
4.4.2.3培训后支持
培训后支持可包括下述活动：
――从学员中收集反馈信息；
――从培训者处收集反馈信息；
――向管理者和参与培训过程的人员提供反馈信息。
4.5评价培训结果
4.5.1总则
评价的目的是确认组织目标和培训目标已经实现，即培训是有效地。
培训结果的评价输入是培训需求说明的培训计划，以及培训实施记录。
当学员在工作中被观察和考验前，培训的结果常常不能被充分的分析和证实。
在学员已完成培训后规定的期间内，组织的管理者应确保进行评价以验证其能力所达到的水平。
评价因在短期和长期的基础上开展：
――在短期方面，应从学员中获得有关培训方式、所用资源以及培训中所获得的知识和技能的反馈信息
――在长期方面，应对学员的工作业绩和生产率改进做出评价。
评价应根据已制定的准则进行（4.3.4）。
评价过程应包括收集资料和准备对监视过程提供输入的评价报告（见表A4）。
4.5.2收集资料并准备评价报告
评价报告可包括下述方面内容：
――培训需求说明；
――评价准则和对评价来源、方法和日程的说明；
――分析收集的资料并阐明结果；
――评审培训费用；
――结论和改进建议。
不合格的发生可能需要纠正措施程序。
应在培训记录中表明培训的完成。
5培训过程的监视和改进
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5.1总则
监视的主要目的是确保作为组织的质量体系的一部分的培训过程按要求进行管理和实施，以便提供在满足组织的培训要求方面过程是有效的客观证据。监视包括评审整个培训过程的四阶段中的每个阶段（见图2）。
监视应由有能力的人员依据组织形成文件的程序进行。如可能，这些人员应独立于被监视对象。监视的方式可包括：磋商、观察和资料收集。在培训计划阶段，方式应以确定（见4.3.4）。
监视对于提高培训过程的有效性是一个有价值的工具（见表A5）。
5.2培训过程的确认
监视输入可包括培训过程中各阶段的全部记录。根据这些记录，可完成不同阶段的评审以发现不合格问题并采取纠正和预防措施。可持续收集这些输入以提供培训过程确认的基础，并为改进提出建议。
如果遵照程序并满足规定的要求，则应更新人员的能力记录以反映这种增加的合格证明。
如果未遵照程序而满足要求，则应修改程序并更新人员的能力记录以反映这种增加的合格证明。
如果遵照程序而要求未满足，则可能需要采取纠正措施以改进培训过程或制定一个适当的非培训方式的解决办法。
总之，培训过程的评审应为改进培训过程的各个阶段的有效性寻求各种机会。
所进行的各种监督和评价活动，获得的结果及策划的措施的适当记录应予以保持。
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附录A
(提示的附录)
表
表A1确定培训需求（4.2）
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表A2设计和策划培训(4.3)
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篇2：房地产开发质量15条戒律
房地产开发的质量所包含的15条戒律
长期以来，说到房地产开发的质量，人们关注的似乎只是工程质量。建设部住宅产业化促进中心特邀专家、原北京市建委开发办总工程师周磊坚则认为，房地产开发的质量应包括全方位、全过程的广义质量。具体来讲，包括15个方面。
可行性研究的质量。小区开发的档次、面向的住户、价格的定位，涉及人文、地理、交通、经济、环境和今后的发展，周密的调研分析，能帮助决策层作出正确的选择，因此可行性研究的质量是项目成败的关键。
拆迁安置的质量。作好拆迁安置，限度减少拆迁后遗症，是能否顺利开发的前提。这方面既有政策问题，也有工作质量问题。规划的质量。好的小区规划引人入胜，会给住户创造出良好的居住环境。同样的土地，同样的建筑面积，不同的规划、设计理念，会产生天壤之别的效果。
单体设计的质量。合理的单体设计可以把人的生活安排的井然有序，既方便生活又给人以美的享受，有利于营造舒适温馨的家庭氛围。
科技成果应用的质量。全面了解科技成果动向，把大量科技成果引入住宅设计，是现代生活的集中体现，要讲究物美价宜，不单建“放心房”，更要建“称心房”。
招投标选队伍的质量。选好规划、设计、施工、监理、&考&试大$生产厂家、物业的队伍质量，是建好小区的基础。
开发组织设计的质量。一个小区不可能全部建成后才出售入住，编好“开发组织设计”，安排好各组团封闭配套交用，才能按部就班，组织好征地、拆迁、出图、建设、集资及周转、入住及管理，才能保证既不扰民又不被民扰。
审查把关的质量。施工组织设计要在开发组织设计指导下编制，具体的方案和交底是保证质量控制、进度控制、投资控制、信息管理和合同管理的重要前提。
工程的质量。施工质量靠“预控入手，过程控制把关”来保证。开发商不能放弃对质量的控制权，只等交钥匙；要以开发管理体系，促进施工质量保证体系工作的质量。
配套施工及配套交用的质量。住户的生活质量离不开小区配套建成的质量。
环境建设的质量。小区建筑再好，也要有绿色环境相配，随着社会的发展，环境设计日趋丰富，环境建设要求日益提高。小区综合验收的质量。一个住宅小区的验收，包括规划、设计、市政道路、燃气、热力、水电空调、人防、消防、电梯、电视天线、电信、园林、环保、环卫、文教体育、商业、物业、智能化管理等各方面的综合验收。
物业管理的质量。再好的小区建设，只反映了硬件水平，没有优等物业的软件管理，硬件不可能顺利良好运转。
信息反馈的质量。从销售物业等渠道建立台帐，分析统计出哪些是好的产品、好的施工、好的户型、好的监理，哪些部位质量通病严重等，反映给开发单位，从而形成良性的开发循环。
开发科研的质量。不断提出新课题，分析研究设计户型、采暖方式、最经济适用方案等内容，以指导开发，提高质量，提高效益，降低成本。
篇3：HACCP质量体系知识:企业推行HACCP的步骤与方法
HACCP质量体系知识：企业推行HACCP的步骤与方
法
?一、准备阶段
建立HACCP领导小组，决定工作计划和目标，保证推行HACCP计划所需人力、物力到位。
进行HACCP培训，提高对推行HACCP的必要性和HACCP知识的理解，达成共识。
收集相关资料，包括企业现有管理标准、工作标准、技术标准等。
对企业管理现状进行分析、评估。
确定认证产品，进行产品描述及绘制工艺流程图，分析危害和关键控制点。
根据GMP和SSOP的要求，结合企业实际情况，初步编制HACCP计划书、质量手册及质量记录等相关文件。
组织有关人员进行文件讨论。
?二、实施阶段
根据HACCP计划书、质量手册及质量记录等相关文件内容进行全员或关键工序员工的培训。
1
按照文件要求进行现场指导HACCP质量文件的模拟运行。
根据模拟运行情况，对HACCP计划书和质量手册进行验证、修订。
对质量记录进行分析整理、验收和修订。
根据模拟运行中暴露的问题，查找原因，对不符合指导整改，对HACCP计划书和质量手册内容进行修订。
提交正式文件
三、申请认证阶段
企业在提交认证申请前，应与认证机构进行全面有效的信息沟通。
企业向认证机构提交认证申请书、文件资料时，双方应约定审核依据等。
认证机构将根据自身的专业资源及审核业务范围，决定受理企业的申请，并与申请方签署认证合同。
在认证机构受理企业申请后，申请企业应提交与HACCP体系相关的程序文件和资料，例如：HACCP计划书、质量手册、厂区平面图、生产工艺流程图、车间布局图等，申请企业还应说明已充分运行了HACCP体系。
审核过程一般分为二个环节
审核准备，进行文件审核，包括HACCP计划书、质量手册等相关文件。
2
在企业现场，听取介绍，进行提问，考察生产现场，查验质量记录等，审核小组主要审核评估HACCP体系，各质量安全控制程序的适宜性、符合性、有效性等。
审核结束，审核小组将根据审核情况向申请方提交审核报告和结论：不通过、推迟、通过、或提出不符合项的纠正措施，申请方应在规定时间内采取有效纠正措施，并经审核小组结束再次跟踪验证符合后，关闭不符合项，将最终审核结果报技术委员会审定批准，向申请人颁发认证证书。
3
篇4：饭店标准解读之四饭店运营质量评价表释义
2010版《旅游星级饭店的划分与评定》解读之一
主讲人：何效祖
甘肃省旅游局监督管理处处长
Part4：饭店运营质量评价表释义
注：
1、红字为新版标准变化或增加部分的内容；蓝字为关注重点或具体操作释义。
2、饭店运营质量评价表系原附录C、D合并，吸收部分附录B内容，只评价3-5星级饭店。
一、评价原则
1、评价重点:
关注人员服务的专业性、规范性、完美性
设施设备的完好性、有效性、便利性
2、评价态度：客观公正，不得以企业自身的规范、流程和个人的好恶来评价
3、评价方法：
（1）设施设备维护保养中，同一问题重复3次以上，方视为饭店的不足；
（2）不同区域、岗位出现相同问题，只扣减一次分数。
4、评价尺度：
（1）服务质量完全达标为优，基本达标为良，部分达标为中，严重不足为差
（2）设施设备维护保养评价时，没有问题为优，出现1次问题为良，2次为中，3次为差
二、注意事项
1、6个大项，每项单独分值必须达到相应星级标准，一项不达标停止评定。
2、对于带“*”的条款，如饭店不具备该项目，统计得分率时在分母中去掉该项分值，即分子、分母同时减少缺项所占的分值。
如地5大项“其他服务项目的评价”，会议、宴会、商务中心、商店是五星级的必备项目，必须纳入评价范围。
如不具备健身房、游泳池、更衣室，该大项的总分值为84分。则84（总分）-15（健身房）-18（游泳池）-12（更衣室）=39分（分母），打分项达不到39X85%=34份，星评终止。
如具备健身房、游泳池、更衣室，并已在硬件表中计入分值，该大项总分则为84分。
3、是否评定带“*”的项目，由相应星级的必备项目决定，任何星评委与星评员无权决定。
三、各项分值与关注重点
1、总体要求：10项60分，制度与员工
2、前厅服务质量：37项111分，预定与接待问讯
3、客房服务质量：42项126分，
卫生、棉制品、客用品与设施
4、餐饮服务质量：39项117分，出品与服务（零点）
5、其他服务质量：28项84分，
宴会服务、商务中心、健身等
6、公共后台服务质量：34项102分
绿化、卫生间、排风、噪音、设施设备养护四、具体释义
1.1.1有完备的规章制度
原为附录D，对1-5星级考核有无制度规范。现评价3-5星级。管理要求：
1、员工手册
2、饭店组织机构图、部门组织机构图
3、完善的规章制度、服务标准、管理规范、操作程序
4、部门化运作规范
5、服务和专业技术人员岗位工作说明书
6、服务项目、程序与标准说明书
7、特定岗位技术标准书面说明
8、证明饭店服务质量的证书或文书
1.1.2有完备的操作程序
包括客房部（含公共区域、洗衣房、制服管理、实物管理、客用品中心等）、前厅部、餐饮部、工程部、保安部、财务部、市场部、人力资源部的操作规程与各岗位职责。
1.1.3有完备的服务规范
1、饭店总体质量目标和体系文件
2、部门质量目标和体系文件
3、分级、分类质量体系的建立
4、日常质量监控，月度分析制度
5、整改与制度更新
1.1.4有完备的岗位安全责任制与各类突发事件应急预案，有培训、演练计划和实施记录
1、安全责任制：饭店、部门、个人三级
2、应急预案：防火、防盗、防恐、防意外灾害、防流行疾病、新闻公关危机等
3、演练：如消防演练、电梯关人事故演练
4、记录：培训演练签到记录（时间、地点）、照片、录像
1.1.5制订饭店人力资源规划，有明确的考核、激励机制。有系统的员工培训制度和实施记录。企业文化特色鲜明
招聘面试、员工录用、合同管理、培训、提升、考核、福利薪酬、评估、员工记录、企业文化与团队建设、劳动生产率、年假、考勤管理等等
1.1.6建立能源管理与考核制度。有完备的设备设施运行、巡检与维护记录
总经理负责制
能源管理委员会的组成（部门协同）
目标制定和行动方案实施
年终考核评估
1.1.7建立宾客意见收集、反馈和持续改进机制
宾客满意度调查
1、问卷设计
2、问卷回收――建议网上回收征集意见
3、问卷分析：第三方公司分析
4、问题聚焦和行动方案
5、整改“重建目标和持续整改
佩戴名牌：增加内容，删除原工号牌
应变能力：体现一个反应速度和专业知识水平―职业能力
充分的培训，必要的考核，专业知识，经验积累团队精神：运行执行情况，部门协作、连接的相关制度。强调一站式服务，不能推卸到其他部门
正常情况：饭店出租率正常，且无多个大型活动。
及时：通常在10s内接听。繁忙时等候要在可接受范围内
确认抵离时间：确认时间很重要，台北是满房情况下可以有效安排房间。通常保留到下午四点。
通话结束前重复确认预订的所有细节（保证内容准确，无遗漏）
问候宾客：微笑、主动招呼或示意宾客
登记验证：公安规定
指示客房或电梯方向：手势指引、目光、语言明示相配合
2.1.4.1正常情况下，每位客人都应在门口受到欢迎，但遇瞬间繁忙且服务员都在服务客人时，允许例外，但要在可接受范围内。
2.1.4.4及时将行李送入房间，通常为10min入房，大型团队可延长至30min内
合理：客人正常的服务需求，包括但不限于饭店服务内容。但拒绝违法及不可操作的要求。
人工叫醒：问候宾客，告知时间，通报天气预报，询问是否需要再次叫醒。
正常情况下，3分钟以内。
天花：注意蛛网、灰尘、维修人员的脏手印等
垫盆：破损、土质裸露，脏
客房服务质量：由部门控制转向流程控制
3.1.1.1如遇“请勿打扰”标志，按相关程序进行处理，指
1、14时前暂不提供清扫服务，但要在工作单上记下房号与时间；
2、推车经过时，要说话轻、走路轻、操作轻；
3、14时后，服务员要告诉客房中心，通知有关人员采取相应措施。
房间整理、开夜床、卫生间整理
闭门器：力度适宜
消防走火图：标志规范、文字清晰、方向直观网络使用说明：浅显易懂、网速快、操作方便
及时：1、客人就座后2分钟内提供服务
2、第一道菜点到桌在10分钟内
3、客人离开后，4分钟内完成清桌
熟悉各种洋酒、鸡尾酒、国酒、咖啡、茶叶等知识服务：热情、快速、准确、温馨，具有艺术性
四星级：18h，五星级24h
要求：清洁、温馨、舒适、安全的就餐环境
篇5：客户担心产品质量怎么办
客户担心产品质量怎么办
客户担心产品质量怎么办
顾客在购物时最理想的商品就是物美价廉，可是当这样的商品真的出现在眼前时，很多顾客又会心生怀疑，感觉难以置信。他们通常会说:“这么便宜呀，质量可靠吗?”“便宜没好货，估计这东西质量不太可靠。”面对这种情况，推销员如何回应才最恰当呢?
在购买商品时，抛开价格、品牌信誉等其他因素，顾客最关心的就是商品质量。因为商品质量涉及顾客的健康、财产甚至生命安全，是影响顾客能否使用商品的最重要因素。因此在引导顾客购买的过程中，推销员首要任务就是想办法消除顾客对商品质量的担忧，让其买得放心，用着安心。那么，客户担心产品质量怎么办？
1.请顾客亲自试用。
推销员可以请顾客亲自试用。面对疑虑，让顾客体验是最直接、最有效的方法。如在销售相机时让顾客亲自体验相机的拍照、摄录，对比图片的明暗、感光效果等，这样用事实说话的方式会使顾客的疑虑烟消云散。
2.试用时及时为顾客讲解。
在顾客试用商品时，推销员要及时与顾客沟通，这个时候推销员所说的话最能进入顾客心里。推销员一方面介绍商品情况，一方面指导顾客操作，指出注意
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事项，及时针对顾客提出的问题，巧妙地回答，让顾客借此更加了解商品，从而消除对商品质量的担忧。
3.提供权威数据。
对于一些不方便试用的商品，如冰箱、暖壶等，最有力的说服方式就是通过高级的质量认证，一些具有说服力的准确数据及消费者的口碑来消除顾客的顾虑。
4.交代商品的告后服务及维修条款。
推销员在介绍完商品之后，可以根据情况对商品售后服务及维修条款再作介绍。在介绍时要注意耐心周到，沟通中也不要贬低其他同类商品，要把重点放在阐述自己所销售商品的优势上，以及能为顾客带来的利益等实质问题上。
商品的质量是决定顾客能否长期舒适使用商品的核心要素，没有人希望买到一个使用几天就出问题的商品，而且商品质量如果出现问题还会危及使用者的生命财产安全。因此，为顾客释疑，让顾客买得放心、用得舒心，是每位推销员义不容辞的责任，这也在很大程度上决定着推销员能否顺利地将商品卖出去。
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