如何成为销售

篇2：销售培训合富锦绣的置业顾问培训文集

目录

角色篇

第一章概述（1）

第一节我是谁――置业顾问的定位（1）

一、公司的形象代表（1）

二、公司经营理念的传递者（1）

三、客户置业的顾问（1）

四、投资理财的专家（2）

五、客户的朋友（2）

六、将客户意见向公司反馈的媒介（2）

七、市场信息的收集者（2）

第二节我面对谁――置业顾问的服务对象（2）

一、置业顾问对客户的服务（2）

二、置业顾问对公司的服务（3）

第三节我的使命――置业顾问的工作职责及要求（4）

一、常规工作职责（4）

二、营业前准备工作及售楼部日常工作（5）

三、展销会及其他环节工作职责、要求（5）

第二章置业顾问的基本素质（6）

第一节我要了解的――专业素质的培养（7）

一、了解公司（7）

二、了解房地产业与常用术语（7）

三、了解客户特性及其购买心理（7）

四、了解市场营销相关内容（7）

第二节我要培养的――综合能力要求（7）

一、观察能力（7）

二、语言运用能力（8）

三、社交能力（8）

四、良好品质（8）

第三节我要根除的――置业顾问应克服的痼疾（10）

一、言谈侧重道理（11）

二、喜欢随时反驳（11）

三、谈话无重点（11）

四、言不由衷的恭维（11）

五、懒惰（11）

第三章置业顾问的仪容仪表与行为规范（11）第一节我穿我戴――置业顾问仪容仪表（11）

一、男性（12）

二、女性（12）

三、整体要求（13）

第二节我言我行――置业顾问行为举止（13）

一、站姿（13）

二、坐姿（13）

三、动姿（14）

四、交谈（14）

服务篇

第一章服务规范要求（17）

第一节来电接待要求（17）

一、接听电话礼仪（17）

二、电话接听重点信息的掌握（20）

三、注意事项（20）

第二节来访接待要求（20）

第二章营销现场的基本流程及注意事项（25）第一节迎接客户（25）

第二节介绍产品（25）

第三节购买洽谈（26）

第四节带看现场（26）

第五节暂未成交（27）

第六节填写客户资料表（27）

第七节客户追踪（28）

第八节成交收定（28）

第九节定金补足（29）

第十节换房（30）

第十一节签定合约（30）

第十二节退房（31）

第三章提供超值服务，注重服务营销（31）第一节超值服务（32）

一、含义（32）

二、超值服务的表现形式（32）

第二节服务营销（33）

一、概念（33）

二、服务营销的特点（33）

三、树立服务无小事的观念（34）

技巧篇

第一章营销过程与应对技巧（35）

第一节从心开始――与客户沟通的一般常识及注意事项（35）

一、区别对待：不要公式化的对待客户（35）

二、擒客先擒心：获取客户的新比完成一单买卖更为重要（36）

三、眼脑并用（36）

四、客户沟通时的注意事项（37）

五、亲和力―零距离沟通（39）

第二节按部就班――与客户接触的六个阶段（41）

一、初步接触――第一个关键时刻（41）

二、揣摩客户需要――第二个关键时刻（43）

三、处理异议――第三个关键时刻（43）

四、成交――第四个关键时刻（46）

五、售后服务――第五个关键时刻（47）

六、结束――第六个关键时刻（47）

第三节循序渐进――销售过程中推销技巧的运用（48）

一、置业顾问应有的心态（48）

二、寻找客户的方法（50）

三、销售五步曲（50）

四、促销成交（51）

第二章客户类型与应付技巧（52）

第一节人以群分――到访客户的不同类型（53）

一、业界采盘类（53）

二、巡视楼盘类（53）

三、胸有成竹（53）

第二节兵来将挡――把握客户购买动机（53）

一、什么是购买动机（53）

二、一般购买动机（54）

三、具体购买动机（55）

四、综合因素――顾客类型划分（55）

业务篇

第一章房地产交易相关知识（58）

第一节房地产登记相关问题（58）

一、综合类（58）

二、初始登记类（60）

三、转移登记类（62）

四、抵押登记类（64）

第二节房地产面积的测算（67）

第三节房地产经营相关知识（71）

第四节房地产开发相关知识（72）

第五节城市规划与物业管理（73）

第二章项目个案问答（74）

第一节总体规划（74）

第二节配套设施（75）

第三节工程建筑（76）

第四节定价方案（76）

第五节补充（77）

角色篇

第一章概述

置业顾问正参与到一个特殊的服务行业，并成为房地产营销推广中不可小看的构成元件。从珠江三角地区到内地二、三线城市的房地产营销推广过程中，置业顾问的岗前培训、在职培训、过程监控及效果评估等已成为一项系统工程，并逐步完善。在房地产发展日趋理性、竞争日益激烈的时代里，置业顾问的工作性质和重要性正发生着变化。那么，作为营销推广中的主角置业顾问自身应怎样定位，其本身所起的作用和工作职责又该如何鉴定？

第一节我是谁――置业顾问的定位

一、公司形象的代表（职员创造公司）

进入一家公司，你对这家公司的形象感觉如何？

最初，你对公司形象的了解大概的从阅读简介小册子开始或通过电话与公司职员联络，从对话中渐渐形成对这家公司的感觉。当你第一次来公司时，你对公司的印象相信是来自接待人员的应对及这栋建筑的内部装修、职员服装、办公室的气氛等。但使你对公司印象最深刻的是与你会晤的那个人。无论那间公司有多少人，员工有多少，你也只能从接待员及与你会晤的两三个人那里得来的印象评价整个公司，如果你获得好的礼遇，当然你会对这家公司产生好感。

人们常说，“职员创造公司”，职员是公司的财产，所以，不单只老板代表公司，每一个员工都代表着公司。你的待客态度、电话应对或寄给其他公司的信件和传真等都代表着公司。如果你任意胡为，可能会引起致很坏的后果。

待客态度不好，可能会被认为“那人态度恶劣”或没有常识，甚至可能令对方产生不快的感觉，将交易终止。

作为房地产公司的置业顾问，直接代表公司面对客户，其形象也代表着公司形象，服饰的整洁、笑容的甜美、建议的中肯，都会留给客户一好的印象，增加客户对公司的信心，拉近双方的距离。

二、经营理念的传递者

置业顾问要清楚明白自己是公司与客户的中介，其主要职能是把发展商的背景与实力、楼盘的功能与素质、价格政策、促销优惠、服务内容等信息传递给客户，达到促进销售的目的。

三、客户置业的顾问

购房涉及到很多专业知识，如地段的考察、同类楼盘的比较、户型格局的评价、建筑结构的识别、

区位价值的判断、住宅品质的检测、价值的推算、面积的丈量、付款按揭的计算及合同的签署、办理产权等，每个环节都包含了许多专业的细致的方面。凡此种种，对于一个缺乏经验的消费者来说，想从门外汉变成一个半懂不懂的购买者并非易事。

所以置业顾问要充分了解并利用专业知识，为客户提供咨询的便利与服务，从而引导客户购楼。四、投资理财的专家

置业顾问要有绝对的信心，并必须做到三个相信：相信自己所代表的公司，相信自己所推销的商品，相信自己的推销能力。这样才能充分发挥置业顾问的推销技术。这是因为：首先，相信自己的公司。在推销活动中，置业顾问不但代表公司，而且其工作态度、服务质量、推销成效、直接影响到公司的经济效益、社会信誉和发展前景。其次，相信自己能够完成推销任务。这种能力是置业顾问成功的信心与决心的来源，并能产生动力与热情。再次，相信自己推销的产品具有满足客户需求的效用。相信自己推销的商品货真价实，从而也就相信自己的商品可以成功地推销出去，这样就可以认定自己是推荐楼盘的专家。

五、客户的朋友

置业顾问要用最大的诚心打动客户，处处为客户考虑，成为客户认可的朋友，客户才会放心购买。六、将客户意见向公司反馈的媒介

置业顾问作为公司与客户的中介，除传递公司信息外，还需负起将客户意见向公司反映的责任，使公司能及时作出相应的修正和处理，建立公司良好的企业形象。

七、市场信息的收集者

置业顾问要有较强的反映能力、应变能力与丰富的业务知识，对房地产市场有敏锐的触角，这就需要置业顾问对房地产市场的信息做大量的收集、归纳、分析与总结的工作，如对宏观房地产市场发展状况与趋势的判断、对区域市场整体发展水平的把握、对周边楼盘与竞争对手优劣及市场活动的认知、对消费者购买心态的把握等，为公司的决策提供准确的市场依据。

第二节我面对谁――置业顾问的服务对象

一、置业顾问对客户的服务

1、传递公司的信息

置业顾问是发展商与客户沟通的桥梁，是客户直接面对并与之交流的公司代表，是客户了解发展商信息的重要媒介。

2、解客户对楼盘的兴趣和爱好

置业顾问通过与客户的多次接触与揣摩，对客户的购楼喜好形成一定的认知后，方可投其所好，一枪击中。

a)帮助客户选择最能满足他们需求的楼盘

发现真实需求并有效解决。平心而论，在你销售的房子中是否每一套房子都合适客户呢？在销售过程中，优秀的置业顾问，在与客户的问答中，能用一种直觉发掘客户的真实需求，并非常清晰明白地把真正合适的房子推荐给他，并且包括推荐给客户最合适的付款方式的能力。因此，置业顾问应根据顾客的喜好，利用自身的专业知识，为客户推荐楼盘内最适合他们需求的单位。同时，优秀的置业顾问要具有理财的能力，为不同的客户安排其不同的资金流量。

b)向客户介绍所推荐楼盘的优点

置业顾问经过专业培训后，结合楼盘对外销售的统一说词和自身的演说才能，在与客户沟通时，应将楼盘的优点和价值充分展示在客户面前。

c)回答客户提出的疑问

销售过程中顾客向置业顾问提出询问是常有的事，可能会提出楼盘交易上的问题，也可能提出各种各样与楼盘无关的问题，如问路、乘车路线、购物等一些生活上的事情。作为一名优秀的置业顾问应该明白，顾客向我们提问，是期望我们为其服务，理应坦诚相对，做到有问必答，尽量满足顾客的需求。基于此，置业顾问不仅要钻研本职工作各方面的知识，还要熟悉当地有关方面的情况，如交通、酒店、运输及大中型购物场所等。

d)向客户介绍售后服务

购买住宅是一项系统工程，消费者须具备以下环节的专业知识。在签署购买合同文本后，还须办理银行按揭、交纳税费、产权登记或变更等手续，置业顾问应将公司的服务宗旨和售后服务内容详尽解说，免除客户购买的后顾之忧。

e)让客户介绍售后服务

建筑、环境和质量的保证、发展商雄厚实力的体现、生活方式的引导、生活素质的提升及物业升值潜力的挖掘等信息，是客户产生购买决定的重要因素，也是支撑客户选择此单位的软硬体系。

3、置业顾问对公司的服务

1、公司文化的传播者

置业顾问作为公司形象代表和代言人，是公司经营理念和企业文化的重要传播途径。

2、市场信息的提供者

居于市场第一线、与消费者最先接触的置业顾问是买方市场信息的集散地。发展商可通过置业顾问获取第一手市场信息，如消费者所需户型、楼盘功能及价位等，以便作出准确的市场定位，为项目规划设计、营销推广等提供先决条件。

3、客户与公司沟通的桥梁和纽带

作为企业与消费者之间的桥梁，置业顾问应该站在消费者的立场上，将他们的意见、建议与希望等市场信息传达给发展商；同时，置业顾问将发展商的背景实力、经营理念、企业文化等传播给消费者，通过双向沟通，达成购买协议。

第三节我的使命――置业顾问的工作职责及要求

一、常规工作职责

1、推广公司形象，传递公司信息；

2、积极主动向客户推荐公司楼盘；

3、按照服务标准指引、保持高水准服务素质：

1）保持笑容；

2）保持仪容整洁；

3）耐心、有礼地向客户介绍；

4）积极的工作态度；

4、每月有销售业绩；

5、保持服务台及展场的清洁；

6、及时反映客户情况；

7、准时提交总结报告；

8、培养市场意识，及时反映竞争对手及同类项目的发展动向；

9、爱护销售物料，包括工卡、工衣等；

10、不断进行业务知识的自我补充与提高；

11、服从遵守公司的各项规章制度；

12、严格遵守公司的各项规章制度；

13、严格遵守行业内保密制度。保密制度的建立要求置业顾问遵守公司的保密原则，不得直接或间接透露公司客户资料；不得直接或间接透露公司员工工资资料，如薪金、工资等；不得直接或间接透露公司的发展战略、销售业绩或有关的业务秘密。

二、营业前准备工作及售楼部日常工作

三、展销会及其他环节工作职责、要求

第二章置业顾问的基本素质

置业顾问的职前培训是发展商营销推广环节中最为重要的步骤，如何使本公司的置业顾问成为房地产优秀推销人员，为楼盘销售创下良好的业绩，是每一位发展商和代理商最为关心的问题。因为我们必须把握培训人员的中心环节，抓好“一个中心”、“两种能力”、“三颗心”、“四条熟悉”、“五必学会”的培训工作，即：

1）一个中心即以客户为中心；

2）两种能力即应变能力、协调能力；

3）三颗心即对工作的热心、对客户的耐心、对成功的信心；

4）四条熟悉即熟悉国家政治经济形势、熟悉房地产政策法规、熟悉房地产市场行情、熟悉本公司物业情况；

5）五必学会即学会市场调查、学会分析算帐、学会揣摩客户心理、学会追踪客户、学会与客户交朋友。

客户为中心一个中心

两个能力

三颗心

四条熟悉

五必学会具体来讲，我们要求置业顾问在培训后达到如下目标：掌握房地产专业相关知识，房地产营销内容，培育良好的职业操守，提高自身综合能力及克服行业的痼疾。

第一节我要了解的――专业素质的培养

置业顾问自身素质的高与低，服务技能和服务态度的好与坏，是影响发展商服务水准的重要因素之一。因此，置业顾问在上岗之前，至少要接受如下基本专业知识的培训。

一、了解公司

要充分了解发展商的历史状况，获过哪些荣誉、房地产开发与质量管理、售后服务承诺的内容、公司服务理念以及公司未来发展方向等事项。

二、了解房地产业与常用术语

进入房地产业，不仅要对房地产业整体宏观市场和微观市场有所了解，还应对房地产发展趋势有所认知，同时应能准确把握区域市场动态和竞争楼盘优劣及卖点等信息；另外，与行业相关的专业知识房地产经营知识、金融知识、物业管理知识、工程建筑基本知识、房地产法律知识及一些专业术语如容积率、绿化率、建筑密度、建筑面积、使用面积等词汇，置业顾问不仅要知其然，还要知其所以然。

三、了解顾客特性及其购买心理

由于消费者的消费需求个性化、差别化，置业顾问应该站在顾客的立场去体会顾客的需求和想法，只有充分了解不同消费者的购买特性和心理，才能更好地向其提供购买建议。一般来说，顾客购买心理动机有求实心理、求新心理、求美心理、求名心理、求利心理、偏好心理、自尊心理、仿效心理、隐秘心理、疑虑心理、安全心理等。

四、了解市场营销相关内容

楼盘销售与一般商品销售有着同质性和差异性，置业顾问不仅要掌握一般商品营销的技巧及相关理论和概念，还要就房地产营销市场的特性的同质性与异质性进行了解，学习和钻研房地产产品策略（product）、营销价格策略（price）、营销渠道策略（place）、促销组合策略（promotion）等知识。

第二节我要培养的――综合能力要求

一、观察能力

观察能力指与人交谈时对谈话对象口头语信号、身体语言、思考方式等的观察和准确判断，并对后续谈话内容与方式及时修正和改善。房地产营销过程是一个巧妙的自我推销过程，在这个过程中，置业顾问应采取主动态度与客户沟通，在交谈过程中应具有敏锐的职业观察能力，以判断下一步应采取的行动和措施。

二、语言运用能力

语言，是人们思想交流的工具。言为心声，语为人境。置业顾问每天要坚持接待不同类型的顾客，主要靠语言这种工具与顾客交流和沟通，置业顾问的语言是否热情、礼貌、得体，直接影响着自身和公司的形象。如果只是机械地使用礼貌用语而不带有任何诚意，只会起到反作用，影响顾客对楼盘和服务的满意度。因此，置业顾问在接待顾客时，必须要讲究语言艺术，提高使用接待用语的频率，主要应注意以下几点：

1、态度好，有诚意；

2、要推出重点和要点；

3、表达要恰当，语气要委婉；

4、语调要柔和；

5、要通俗易懂；

6、要配合气氛；

7、不夸大其辞；

8、留有余地。

三、社交能力

社交能力包括与人交往感到愉快的能力、处理异议争端的能力以及控制交往氛围的能力等。消费者形形色色，文化品位、经济能力、购买心理、个性特征、生活兴趣与爱好各不相同，优秀的置业顾问能充分掌握客户，凭丰富的经验能快速判断客户类型，并及时调整销售策略，始终让客户在自己设定的轨道上运行。客户从进门起就像进入一个大包围圈，无形之中被你牵着走，最终帮他作了明智的决定，既让他体会到你的服务，又不让他拖泥带水，解决问题干脆利落，无后顾之忧。

四、良好品质

1、从公司的角度看

虽然置业顾问工作的目的不尽相同，有的时为了收入，有的是为了学习，有的是出于喜好，有的兼而有之，不论目的是什么，惟有公司的发展总目标实现后，个人的目标才能得以圆满实现。

可以说，售楼处是置业顾问进行社会联系、与各式各样的“人”交往的媒介，对自我的磨砺有很大的帮助。又可以说，售楼处是镀金的学堂，在这里可以增加社会经验，为未来的发展奠定基础。

据统计，三分之一的企业经理人和私营企业老板曾经作过推销员、促销员与导购代表等。还可以说，公司为置业顾问提供工作，是其生活来源的直接发放者。既然在售楼处可以得到这么多的益处，那么，置业顾问就要充分珍惜这一份工作。发展商喜欢的置业顾问一般具有以下优良品质：※积极的工作态度；

※饱满的工作热情；

※良好的人际关系；

※善于与同事合作；

※热诚可靠；

※独立的工作能力；

※具有创造性；

※热爱本职工作，不断提高业务技能；

※充分了解楼盘知识；

※知道顾客的真正需求；

※能够显现出发展商和楼盘的附加价值；

※达成业绩目标；

※服从管理人员的领导；

※虚心向有经验的人学习；

※虚心接受批评；

※忠实于发展商。

2、从顾客的角度来看

由于置业顾问直接与顾客接触，其一举一动、一言一行直接关系到顾客对发展商的感受；又因为顾客是置业顾问生活来源的间接发放者，因此，置业顾问必须要取得顾客的信赖。不仅如此，从顾客的反映里还可以直接获知发展商、楼盘和自身的利弊所在。所以，顾客对于发展商和置业顾问来讲，起重要性不言而喻。顾客喜欢的置业顾问一般都具有以下特点：

※外表整洁；

※有礼貌和耐心；

※亲切、热情、友好的态度，乐于助人；

※提供快捷的服务；

※能回答所有问题；

※传达正确而准确的信息；

※介绍所购楼盘的特点；

※能提出建设性的意见；

※关心客户的利益，急客户所急；

※帮助顾客作出正确的楼盘选择；

※耐心地倾听顾客的意见和要求；

※记住老客户的偏好。

3、业顾问的任务与个人素质、性格的关系

总体而言，置业顾问要具有的基本素质是：应能根据每一位消费者在选购商品时在言行或态度上的特性，或在交易的短暂过程中，洞察消费者的反映和需求，并立即作出判断，进而采取有效的应对措施。综合公司与顾客两方面考虑，要求置业顾问在工作中具备以下素质：

虽然以上素质是一位优秀置业顾问应具备的。但是，在生活中，没有任何一个十全十美的，所以上述这20点仅供各位参考。然而，置业顾问还必须要具备最基本的前三项素质：首先，应具有做事的干劲，对于本职工作要能用心去投入；其次，要拥有充沛的体力，拥有一个健康良好的身体，在工作时才能充满活力；最后，要有参与的热忱，这样才能够在工作中寻找乐趣，为自我成长打下良好的基础。

第三节我要根除的――置业顾问应克服的痼疾一次成功的到访接待，实际上是一系列的销售技巧、经验和政策支持的结果，是一个系统工程。在这个工程中的任何细微处出现问题都会影响到其他方面，而导致失败或不完全成功。所以，置业

顾问应好好地检讨自己，避免长期不良的销售方式所养成的痼疾。

一、言谈侧重道理

有些置业顾问习惯用书面化、理性的论述进行销售介绍，使客户感觉其建议操作性不强，达成目标的努力太过艰难，或根本就与这种人有心理距离，因此常会拒绝购买或拒绝其建议。

二、喜欢随时反驳

在与客户的交谈中，应鼓励客户多多发表自己的见解，了解客户的需求，并在适当的时机表述意见或提出解决方案。

如果我们不断打断客户饿谈话，并对每一个异议都进行反驳，会使我们失去在最合适时间内找到客户

真正异议的机会。而当这种反驳不附有建议性提案时，反驳仅仅是一时痛快，易导致客户恼羞成怒，中断谈话过程，这对于双方都是很遗憾的。

三、谈话无重点

销售时间是宝贵的，而购买时间亦是宝贵的，我们在销售介绍时应有充分的准备和计划，并反复申诉我们的要点。

如果你的谈话内容重点不突出，客户无法察觉或难以察觉你的要求，就无从谈起满足你的要求了，反而会认为你对他重视不够。准备不足将导致销售失败。

四、言不由衷的恭维

对待客户，我们应坦诚相待，由衷地赞同他们对于市场的正确判断。如果为了讨好客户，以求得到定单进行华而不实的恭维，实在是对对方的一种轻视，会降低消费者对售楼员以及所推楼盘的信任度，亦会在日后承担由此带来的后果。

五、懒惰

成功的销售不是一项一蹴而就的事业。在销售过程中，你会有许多独处的机会，你的主管不会也不可能随时随地地检查你的工作，所以，这是对个人自律的一个挑战。丧失信心、没有目标、孤独都有可能造成懒惰，懒惰却只能带来更多更大的失败。

“天上是不会掉馅饼的”，一份辛苦一份甘甜，只有不断地努力、进取，你的业绩才会逐步上升。成功是克服懒惰的最好办法，自律是克服懒惰的最佳督导。

第三章置业顾问的仪容仪表与行为规范

第一节我穿我戴――售楼员的仪容仪表

在日常工作中，无论置业顾问是男是女，常会发生如下的情况：

※风风火火地走进一位置业顾问，头发凌乱，满头大汗；

※一身白色或浅色西装，零星点缀着油污；

※一双皮鞋，满是灰尘；

※伸出的手，指甲缝里塞满黑泥；

※浑身上下，珠光宝气，令人眼花缭乱；

※涂抹过多，使用过分鲜艳颜色的化妆品。

第一印象往往是深刻而长久。而置业顾问留给顾客的第一印象把握在自己手中。我们必须从细微处着手去建立与客户相处的信心，并主动创造良好的销售氛围。所以，我们要有以下的仪容仪表：

一、男性

1、服饰

必须保持衣装整齐、干净、无污渍和明显褶皱；扣好纽扣，结正领带、领结或领花；西服不宜过长或过短，一般以盖住臀部为宜，不要露出臀部；衬衫袖口不宜过肥，一般袖口最多到手腕2厘米；衬衫袖口要露出西服袖口3-5厘米，而且应扣上纽扣；西服扣子一般是两个，但只需要扣上面一个（如是三个则只需扣中间一个）；穿西服时应穿皮鞋；西装上衣的口袋原则上不应装东西，上衣领子不要乱别徽章，装饰以少为宜；衣袋中不要多装物品；皮鞋要保持干净、光亮；领带夹的正确位置是在6颗纽扣衬衫从上朝下数第4颗扣的地方，不要有意把领带夹暴露在他人的视野之内。

2、头发

头发要常修剪，发角长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须，要每天修脸，以无胡茬为合格。

男员工可隔日刮脸，但不得化妆。

二、女性

1、服装

女式西服须做得稍微短些，以充分体现女性腰部、臀部的曲线；如果是裤子则可将上装做得稍微长一些，穿西装裙时不宜穿花袜子，袜口不要露在裤子或裙子之外。

2、装饰

女员工要化淡妆，要求粉底不能涂得太厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调；眼影以不易被明显觉察为宜，眼线不要勾画太重，眼眉要描得自然，原则上以弥补眉形中的轻描为主，不许纹眉或因勾描过重而产生纹眉效果；涂胭脂以较淡和弥补脸形不足为基本标准，并能使人体现出精神饱满和具有青春朝气；不得留指甲，女员工不得涂色油在指甲上；忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水；头发要常洗，上班前要梳理整齐，可加少量头油，保证无头屑。

三、整体要求

1、每天都要刷牙漱口，提倡饭后漱口。上班前不得吃有异味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有赃物。

2、在为客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐怖的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务。

3、提倡每天洗澡，换洗内衣物，以免身上发出汗味或其他异味，

4、办公桌上下和接待桌上下不宜摆放过多物品，凡是客人能够看见的地方都要时刻保持整洁。

第二节我言我行――――售楼员行为举止

一、站姿

1、躯干：挺胸，收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下额。

2、面部：微笑、目视前方。

3、四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。

二、坐姿

1、眼睛目视前方，用余光注视座位。

2、轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。

3、当客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下。

4、造访生客时，落座在座椅前1/3；造访熟客时，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。

5、女士落座时，应用双手将裙子向前轻拢，以免坐皱或现出不雅。

6、听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显的心不在焉。

7、两手平放在两腿间，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小动作。

8、两腿自然平放，不得跷二郎腿。男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。

9、从座位上站起，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。

10、离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。

三、动姿

1、行走时步伐要适中，女性多用小步。切忌大步流星，严禁奔跑（危机情况例外），也不可脚擦着地板走。

2、行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反“八字脚”。

3、走廊、楼梯等公共通道，员工应靠右边而行，不宜在走廊中间大摇大摆。

4、二人同行时，不要并排走，以免影响客人或其他人通行。如确需并排走时，并排不要超过3人，并随时注意主动为他人让路，切记横冲直撞。

5、在任何地方遇到客人，都要主动为他人让路，不可抢行。

6、在单人通行的门口，不可两人挤出挤进。遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着作出手势“您先请”。

7、在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说“对不起”，待客人闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿行。

8、客人、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。

9、给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。

10、行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚。

11、工作时不得忸怩作态，做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。不得将任何物件夹于腋下。

12、上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西。

13、注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。

14、社交场合或特殊客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约20度，头与上身一同前屈，男性双手自然下垂或同时右手与对方握手，女性双手在腹前合拢，右手压在左手上。极特殊场合才行45度鞠躬礼。行礼完毕要用热情、友好的柔和目光注视客人。

四、交谈

1、与人交谈时，首先应保持衣装整洁。

2、交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑、并通过轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。

3、站立或落座时，应保持正确的站姿与坐姿，切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其他物品。

4、他人讲话时，不可整理衣装、摆弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、瘙痒、敲桌子等，要作到修饰避人。

5、严禁大声说笑或手舞足蹈。

6、在客人讲话时，不得经常看手表。

7、三人交谈时，要使用三人均能听懂的语言。

8、不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。

9、他人后面行走时，不要发出诡异的笑声，以免产生误会。

10、讲话时，“请”、“您”、“对不起”、“谢谢”、“不客气”、等礼貌用语要经常使用，不准讲粗言

秽语或使用藐视性和侮辱性的语言。不开过分的玩笑。

11、不得以任何借口顶撞讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩，更不允许鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。

12、称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。

13、几人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用“他”指他人，应该呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。

14、无论任何时刻从客人手中接过物品，都要说“谢谢”，对客人造成的任何不便都要说“对不起”，将证件等递还给客人时应予以致谢，不能将证件一声不响的扔给客人或扔在桌子上面。

15、客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应。

16、任何时候招呼他人时均不能用“喂”。

17、对客人的问询不能回答“不知道”，确不清楚的事情，要先请客人稍侯，再代客询问；或请客人直接

与相关部门或人员联系。

18、不能用手指或笔尖为客人指示方向。

19、在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍侯，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人。

20、如确有急事或接电话而需要离开面对的客人时，必须讲“对不起，请稍侯”，并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始业务。

21、如果要与客人说话时，要先打招呼，如正逢客人与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需要立即与客人说时，应前说“对不起我可以打扰一下吗？我有急事要与这位先生商量”，如蒙客人点头答应，应表示感谢

22、谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。

23、客人来到公司时，应讲“欢迎光您临”，送客时应讲“请慢走”或“欢迎您下次光临”。

24、说话时语调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中。

25、所有电话，务必在三秒中之内接听。

26、接电话时，先问好，后报项目名称，再讲“请问能帮您什么忙？”不得倒乱次序，要带着微笑的声音去说电话。

27、通话时，手旁须准备好笔和纸记录下对方所讲的要点，对方讲完时应简单复述一遍以确认。

28、通话时，若中途需要与人交谈，要说“对不起”，并请对方稍侯，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈。

29、当客人在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌回答，而且应尽量避免使用“也许”、“可能”、“大概”之类语意不清的回答。不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以明确的回答，如碰到自己不清楚而又无法查清的应回答“手头没有资料，请您到××售楼中心来让销售主任具体解答，好吗？”

30、如碰到与客人通话过程中较长时间查询资料，应不时向对方说声“正在查找，请您再少等一会儿。”

31、通话完毕时，要礼貌道别，如“再见”、“谢谢您”、“欢迎您到××来”等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。

32、客人在同时相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说“对不起，打扰你”。

33、对客人的疑惑问题或要求应表现充分关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口而草率应付。

34、客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。

35、全体员工在公司内遇见客人、上级、同事时应主动打招呼问候。

36、作到讲“五声”，即迎客声、称呼声、致谢声、致谦声、送客声，禁止使用“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。

37、凡进入房间或办公室，均应先敲门，征的房内主人的同意方可进入。未经主人同意，不得随便翻阅房内东西（文件）。在与公司交谈时未经批准，不得自行坐下。

服务篇

第一章服务规范要求

服务规范主要是规定了服务提供所能达到的标准，对“提供什么服务”的问题给出了答案。服务规范确定后，置业顾问的服务才有追求的目标，发展商检查服务质量时也有了?量的尺度。

与其他服务行业有所不同，在狭隘的房地产销售概念中，来电接待与到访接待的服务规范显得尤为重要。

第一节来电接待要求

一、接听电话礼仪

1、处理接听电话――接听电话礼仪

2、处理接听电话――处理电话礼仪

3、对来电客户进行电话销售

二、电话接听重点信息的掌握

1、第一要件

客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的咨询。

2、第二要件

客户能够接受的价格、面积、格局等对楼盘具体要求的资讯。其中与客户的联系方式的确定最为重要。

三、注意事项

1、置业顾问正式上岗前，应进行系统培训，统一说辞。

2、广告发布前，应提前了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。

3、广告当天，来电量特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2-3分钟为限，不宜过长。

4、广告发布当天，严禁拨打广告电话或条幅电话。

5、电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍，主动询问。

6、请客户应明确具体的时间和地点，并且告诉他，你将专程等候他。

7、将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流。

第二节来访接待要求

1、对到访顾客进行销售（招呼顾客入店）

2、对到访顾客进行销售（接见顾客）

3、顾客进行销售（介绍重点）

4、对到访客户进行销售（???途介绍）

5、顾客进行销售（参观单位）

第二章现场销售的基本流程及注意事项因房地产业产品的异质性，楼盘具有不可移动性，每一个产品都因其地理位置、周边环境不同而具有唯一性，因此，在房地产业的销售过程中，客户到访、售楼接待是其最重要的组成部分。大多数客户只有产生参观现场的冲动后，才能形成购买欲望，在经过多次到访考察后才能产生购买决定。因此可以说，买楼是一项复杂的系统工程，置业顾问只有在这一过程中充当专业的解说员、优秀的推销专家、客户的购买决策伙伴后，才能赢得客户最后的购买。

第一节迎接客户

一、基本动作

1、客户进门时，每一个看见的置业顾问都应主动招呼“欢迎光临”，提醒其他置业顾问的注意。

2、置业顾问立即上前，热情接待。

3、帮助客户收拾雨具，放置衣帽等。

4、通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。

二、注意事项

1、置业顾问应仪表端正，态度亲切。

2、接待客户和一人，或一主一副，以二人为限，绝对不要超过三人。

3、若不是真正客户，也应照样提供一份资料，做简洁而热情的接待。

4、没有客户时，应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良好的印象。

第二节介绍产品

一、基本动作

1、交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况。

2、按照销售现场已经规划好的销售线路，配合灯箱、模型、样板间灯销售道具，自然而又有重点地介绍产品（着重于地段、环境、交通、生活配套设施、楼盘功能、主要建材等说明）。

二、注意事项

1、侧重强调本楼盘的整体优势。

2、用自己地热忱与诚恳感染客户，努力与其建立相互信任的关系。

3、通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略。

4、当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。

第三节购买洽谈

一、基本动作

1、倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。

2、在客户未主动表示时，应该立刻主动的选择一户作试探性介绍。

3、根据客户喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。

4、针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。

5、适时制作现场购买氛围，强化其购买欲望。

6、在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。

二、注意事项

1、入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内。

2、个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。

3、了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。

4、注意与现场同事的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户。

5、注意判断客户的诚意、购买力和成交概率。

6、现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。

7、对产品的解释不应含有夸大、虚构的成分。

8、不是职权范围内的承诺应报经现场经理通过。

第四节带看现场

一、基本动作

1、结合工地现况和周边特征，边走边介绍。

2、按照户型图，让客户切实感觉自己所选的户型。

3、尽量多说，让客户始终为你所吸引。

二、注意事项

1、带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全。

2、嘱咐客户带好安全帽，带好其他随身物品。

第五节暂未成交

一、基本动作

1、将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。

2、再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询。

3、对有意的客户再次约定看房时间。

4、送客至大门外或电梯间。

二、注意事项

1、暂未成交或未成交的客户依旧是客户，置业顾问都应态度亲切，始终如一。

2、及时分析暂未成交或未成交的真正原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施。

第六节填写客户资料表

一、基本动作

1、无论成功与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表。

2、填写重点：

※客户的联络方式和个人资讯资料；

※客户对楼盘的要求条件；

※成交或未成交的真正原因。

3、根据客户成交的可能性，将其分类为：

A、很有希望

B、有希望

C、一般

D、希望渺茫等四个等级，以便日后有重点地追踪访询。

4、一联送交现场经理检查并备案建档，一联自己留存，以便日后追踪客户。

二、注意事项

1、客户资料表应认真填写，越详尽越好。

2、客户资料表是销售员的聚宝盆，应妥善保存。

3、客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。

4、每日或每周，应由现场营销中心经理定时召开工作会议，依客户资料表检查销售情况，并采取相应的

应对措施。

第七节客户追踪

一、基本动作

1、繁忙间隙，按客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告。

2、对于A、B等级的客户，置业顾问应将其列为重点对象，保持密切联系，调动一切可能条件，努力说服。

3、将第一次追踪的情况详细记录在案，便于日后分析判断。

4、无论最后是否成交，都要委婉要求客户帮助介绍客户。

二、注意事项

1、追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。

2、追踪客户要注意时间的间隔，一般以两三天为宜。

3、注意追踪方式的变化：打电话、寄资料，上门拜访，邀请参加促销活动，等等。

4、两人以上与同一客户有联系时，应该相互通气，统一立场，协调行动。

第八节成交收定

一、基本动作

1、客户决定购买并下定金时，利用销控对答来告诉现场经理。

2、恭喜客户。

3、视具体情况，收取客户小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束。

4、详尽解释定单填写的各项条款和内容；总价款栏内填写房屋销售的表价；定金栏内填写实收金额，若所收的定金为票据时，填写票据的详细资料；若是小定金，与客户约定大定金的补足日期及应补金额填写于定单上；与客户约定签约的日期及签约金额，填写于定单上；折扣金额及付款方式，或其他附加条件于空白处表明；其他内容依定单的格式如实填写。

5、收取定金，请客户、经办销售员、现场经理三方签名确认。

6、填写完定单，将定单连同定金交现场经理点收备案。

7、将定单第一联（定户联）交客户收妥，并告诉客户于补足或签约时将定单带来。

8、确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件。

9、再次恭喜客户。

10、送客至大门外或电梯间。

二、注意事项

1、与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。

2、正式定单的格式一般为一式四联：订户联、公司联、工地联、财会联。（注意各联各自应该所被持有的

对象）。

3、当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买但未带足足够的金额时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效

的办法。

4、小定金金额不在于多，三四百至几千元均可，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘。

5、小定金保留日期一般以三天为限，时间长短和是否退还，可视销售状况自行掌握。

6、定金（为大定金）为合约的一部分，若双方任一方无故悔约，都将以原定金金额予以赔偿。

7、定金收取金额的下限为1万，上限为房屋总价款的20%，原则上定金金额多多益善，以确保客户最终签

约成交。

8、定金保留日期一般以7天为限，具体情况可自行掌握，但过了时限，定金可没收，所保留的单元将自由介绍给其他客户。

9、小定金或大定金与合同签约日之间的时间间隔应尽可能的短，以防各种节外生枝的情况发生。

10、折扣或其他附加条件，应包现场经理同意备案。

11、定单填写完毕后，再仔细检查户所、面积、总价、定金等是否正确。

12、收取的定金须确定点收。

第九节定金补足

一、基本动作

1、定金内填写实收补足金额。

2、将定金补足日及应补金额栏划掉。

3、再次确定签约日期，将签约日期和签约金额填写于定单上。

4、若重新开定单，大定金定单依据小定金定单的内容来填写。

5、详细告诉客户签约日的各种注意事项和所需带齐的各类证件。

6、恭喜客户，送至大门外或电梯间。

二、注意事项

1、在约定补足日前，再次与客户联系，确定日期并作好准备。

2、填写完毕后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。

3、将详尽情况向现场经理汇报备案。

第十节换房

一、基本动作

1、定购房屋栏内，填写换房后的户型、面积、总价。

2、应补金额及签约金，若有变化，以换房后的户型、面积为主。

3、于空白处注明哪一户换到哪一户。

二、注意事项

1、填写完毕后，再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确。

2、将原定单收回。

第十一节签定合同

一、基本动作

1、恭喜客户选择我们的房屋。

2、验对身份证原件，审核其购户资格。

3、出示商品房预售示范合同文本，逐条解释给合同的主要条款：转让当事人的姓名或名称住所；房地产的位置、面积、四周范围；土地所有权性质；土地使用权获得方式和使用期限；房地产规划使用性质；房屋的平面布局、结构、建筑质量、装饰标准以及附属设施等状况；房地产转让的价格、支付方式和期限；房地产支付日期；违约责任；争议的解决方式。

4、与客户商讨并确定所有内容，在职权范围内作适当的让步。

5、签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金。

6、将定单收回，交现场经理备案。

7、帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜。

8、登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交客户。

9、恭喜客户，送客户至大门外或电梯间。

二、注意事项

1、示范合同文本应事先准备好。

2、事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决的办法。

3、签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理或更高一级的主管。

4、签合同最好由购房户自己填写具体条款，并一定要其本人签名盖章。

5、由他人代理签约，户主给予代理人的委托书最好经过公证。

6、解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感。

7、签约后的合同，应迅速交房地产交易管理机构审核，并报房地产登记机构登记备案。

8、牢记：登记备案后，买卖才算正式成交。

9、签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。

10、若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，另约时间，以时间换取双方的折让。

11、及时检查签约情况，若有问题，应采取相应的应对措施。

第十二节退房

一、基本动作

1、分析退房原因，明确是否可以退房。

2、报现场经理或更高一级主管确认，决定退房。

3、结清相关款项。

4、将作废合同收回，交公司留存备案。

生意不在，情谊在，送客户至大门外或电梯间。

二、注意事项

1、有关资金转移事项，均须由双方当事人签名认定。

2、若有争议无法解决，可申请仲裁机构调解或人民法院裁决。

第三章提供超值服务，注重服务营销

有这样一则寓言：在非洲，有一只羚羊，每天早晨醒来的时候，都意识到：“自己必须比跑得最快的狮子还要快，否则就会被吃掉！”

另外，有一只狮子每天早晨醒来的时候，也会意识到：“自己必须比跑得最快的羚羊再快一些，不然就会饿死了！”

自然界的弱肉强食的法则在商界也同样适用，所有的服务提供者所能做的只有一件事：提供超值服务，注重服务营销。

第一节超值服务

一、含义

所谓超值服务就是所提供的服务除了满足客户的正常需求外，还有部分超出了正常需求以外的服务，

从而使服务质量超过了顾客的正常预期水平。

在楼盘的销售过程中，置业顾问往往充当顾客的专业顾问，对顾客的相关疑问会提供解说。甚至有的发展商会集中举行专家咨询活动，让顾客购买放心楼而无后顾之忧。在这个过程中，服务本身的价值已超过楼盘本身，因住宅产品具有巨额价值的特性，顾客购买过程中又存在许多烦琐的程序，售后服务就显得尤为重要。

从根本上讲，提供超值服务既是一种“价格战”，又是一种“心理战”。“价格战”就是在不提高服务价格的同时，多提供一些额外的服务，实质上就是变相的降价；对顾客来讲，同样的价格可以多享受一些服务，成本降低了何乐而不为？

“心理战”就是变相降价，由服务方主动提出，可以充分地显示服务方的诚意，也可以借此拉近与顾客的关系，满足其心理需求，使顾客获得比较好的贵宾身份感。如以酒店式服务为卖点推出的深圳东海花园二期，在现场看楼的整个过程中，由置业顾问接待参观会所后由专业人员通道接送至样板间，整个售楼的过程将成功人士的尊贵身份体现得淋漓尽致，使顾客充分感受到生活的舒适和惬意。

二、超值服务的表现

超值服务的表现可能包括以下一种或几种方式：

1、站在顾客的立场上，给顾客提供咨询服务；

2、为顾客提供其所需要的信息；

3、注重感情投资，逢年过节寄卡片、赠送小礼物等；

4、主动向顾客寻求信息反馈并提供所需的服务；

5、实实在在地替顾客做一些延伸服务，使顾客不由自主的体会到接受服务的“超值”；

6、在业务和道德允许的范围内，为顾客提供一些办理私人事务的方便。

例如在酒店业的服务管理中，香港某家著名的酒店规定，凡是直接与客人打交道的服务员，从门口前台到餐厅，都应有记住客人姓名的本领。对于多次光临的常客，服务人员应记住他们的偏好、习惯和口味。类似的个性服务管理在保险业、汽车业等行业中体现得较为明显，而在房地产推广中，无论是对楼盘本身的推广还是对企业形象的整体宣传，大多数发展商还没有充分意识到个性服务的重要性，只有少数较有知名度和美誉度的企业对于客户档案的建立和管理比较完善，如地产先锋万科《万客会》的组建及资料的免费邮寄等。

第二节服务营销

一、概念

所谓“服务营销”，是指依靠服务质量来获得顾客的良好评价。以口碑的方式吸引顾客，维护、增进与顾客的关系，从而达到营销的目的。

这里所说的顾客是“潜在顾客”、“长期顾客”和“支持者”的统称。我们可以从下图中清楚地看到他们各自所在的层次。

顾客可以分为四种类型：

※“潜在顾客”：指尚未成为“顾客”，但具有这样可能性。

※“顾客”：使“潜在顾客”变成具有实际购买能力的“顾客”，具有一定难度，从商业角度看也有一定利润。

※“长期顾客”：使“顾客”变成“长期顾客”具有相当大的难度，但其利润也较大。在房地产行业中特指发展商已建楼盘的已购买客户。

※“支持者”：是“长期顾客”变成“支持者”的难度最大，相应的利润也最大。指客户购房后，因口碑效应为发展商或楼盘做公众传播的业主。

作为房地产发展商来说，拥有后两类顾客的数量越多，则其发展越稳定，越具有长期赢利的潜力。而要想达到这个目的，就必须借助于“服务营销”这一有力工具。

二、服务营销的特点

1、服务营销与传统营销的区别

2、服务营销所具有的特点

A、服务营销不局限于专业的销售人员，整个组织任何一个人都是“业余营销者”，因为他们都有机会

直接与顾客打交道。

B、服务营销中每一个置业顾问都是企业提供服务的“窗口”，每一个人都应充分发挥主动性，争取使

顾客在一个“窗口”里解决他们的问题。

C、服务营销需要高层管理者的大力推广，因为它不仅牵涉到部门配合的问题，更重要的是服务意识的

改变和提高，包括内部顾客的处理也是如此。

例如：在售楼过程中的保安人员就是全员营销的体现，保安人员与置业顾问的配合问题、保安人员的素质与着装等，充分体现了发展商的管理水平与实力，也从侧面反应了该楼盘素质的高低。

这一点在参观深圳楼盘时给我的感触颇深。该楼盘一期已经售磬，二期仍未开盘，正处于空挡阶段，同去的有几位慕名而来的业内人士，到达现场后，置业顾问已全部放假，保安人员问明来意后，接待我们参观了现场，并为几位提供了精美的楼书和发展商其他的宣传资料。在参观的整个过程中，保安人员始终扮演着一位专业置业顾问的角色，除了介绍楼盘本身的信息外，着重强调发展商的经营理念和服务宗旨，是公司活生生的广告板。

三、树立服务无小事的观念

在处理众多的顾客抱怨中，分析得出的结果表明，引发投诉为数众多的原因都是些“小事”。

例如，客人来访现场已经有好几次了，对楼盘素质、户型布局及配套设施、售楼接待有着良好的印象，并产生的购买欲望。在其后与置业顾问的约谈中，置业顾问却因故迟到或着装不整等因素，让客户感到受到了较为轻率的怠慢。可以想象的结果是，客户的反应不会是：“你们所有的服务中，只有这一点让人感到美中不足。”相反，客人会说：“你们简直不把客人放在眼里！”

从以上的情形可以看出，对任何形式的服务，顾客都会以整体的观念、全过程的来看待；服务提供者认为“小事一桩”，在顾客眼里，可能是“举足轻重”的。因此，有必要提醒置业顾问注意；在售楼的过程中没有“小事”，任何的工作失误都会导致服务质量的下降，而影响整个公司的形象。顾客在评价服务质量时一般会取其“糟粕”，舍弃“精华”，也即：顾客对整个服务过程中的薄弱环节的印象会严重影响到综合结果，他们一般不会把服务分成若干阶段分别加以判断的，这与“好事不出门，坏事传千里”以及（木桶）“短板效应”的含义类似。

技巧篇

第一章销售过程与应对技巧

与顾客商谈或会晤时如果你对答模糊不清或不能准确表达自己的意思，很容易引起误会或麻烦来，使顾客对你的信心产生怀疑，这种情况当然十分糟糕。为避免此情况发生，你要学会选用适当的言辞来表达自己的意思。

说话措辞要小心，切勿使用过分严厉的语言。人与人的交往是很微妙的，只是一两句不当的话便可能破坏顾客与你之间的感情，待客态度方面最要紧的是，用恭敬有礼的说话方式与顾客交谈，不要使对方产生不愉快的感觉。自己想讲的话，用有礼貌的言辞清楚利落的说出来。

学习说话的技巧，无论是政治家、喜剧演员，还是普通人，都不能缺少这方面的联系。你的工作任务之一是接待顾客，如果你说话漫不经心，会令顾客很不愉快，而你自己还不知怎么得罪了顾客，当然也便不会在说话方面有所改进。如果能够掌握说话技巧，自信心自然会增加，成功的机会就增多了。

多些自我启发，说话时多加思考，加上平时多练习的技巧，说出话来自然富有情理，语言精练，容易被接受。

第一节从心开始――与客户沟通的一般常识及注意事项

一、区别对待：不要公式化的对待顾客

为顾客服务时，你的答话过于公式化或敷衍了事，会令顾客觉得你的态度冷淡，没有礼待他们，造成顾客不满。所以要注意以下几点：

1、看着对方说话

无论你使用多么礼貌恭敬的语言，如果只是一个人说个不停，而忽略了你的顾客，他会觉得很不开心。所以说话时要望着对方，你不看着对方说话，会令对方产生不安。如果你一直瞪着对方，对方会觉得有压迫感。你要以柔和的眼光望着顾客，并诚意地回答对方的问题。

2、经常面带笑容

当别人向你说话，或你向别人说话时，如果你面无表情，很容易引起误会。在交谈时多向对方示以微笑，你将会明白笑容的力量有多大，不但顾客，你周围的人，甚至你自己也会觉得很快乐。但是如果你的微笑运用不当，或你的笑容与谈话无关，又会令对方感到莫名其妙。

3、用心聆听对方说话

交谈时，你需要用心聆听对方说话，了解对方要表达的信息。若一个人长时间述说，说的人很累，听的人也容易疲倦，因此，在交谈时，适度地相互对答较好。

4、说话时要有变化

你要随着所说的内容，在说话速度、声调及声音的高低方面做适度的改变。如果向机械人说话那样，没有抑扬顿挫是没有趣味的。因此，应多留意自己说话时的语调、内容，并逐步去改善。

二、擒客先擒心，获取客户的心比完成一单买卖更重要

不在乎曾经拥有（顾客），但求天长地久。

曾经拥有只能带来短暂收益，天长地久却能使你短期及长期利益双丰收。顾客不是你的“摇钱树”，顾客是你的好朋友，他将会带给你一个聚宝盆。

每天早上，你应该准备结交多些朋友。

你不应向朋友推销什么，你应替他寻找想买的。

卖一套房给顾客，和替顾客买一套房是有很大分别的。

顾客喜欢选购而不喜欢推销。

集中注意力去了解顾客的需求，帮助顾客选购最佳的住宅，务求使顾客感到满意。

顾客不是单想买一个物业，他是希望买到一份安心，一份满足感，一个好的投资和一份自豪的拥有权。

最高的推销境界是协助顾客获得更轻松、更愉快的生活，可能短暂时间内不能获得更多收益（这可能性不大），但你的感受应该十分良好，当你习惯了这个做法之后，你的收益将会突飞猛进。

三、眼脑并用

1、眼观四路，脑用一方

这是置业顾问与客户沟通时应能达到的境界，密切关注客户口头语、身体语言等信号的传递，留意人类的思考方式，并准确作出判断，将销售的五步曲顺利进行到底。顾客在决定“落定”之前，通常都会找一些借口来推搪，置业顾问一定要通过观察去判断真与假，不要相信客人推搪的说话，要抓住客户的心理反应，抓住客户的眼神，要用眼去看，去留意，多用耳去听。

2、留意人类的思考方式

人类的思考方式是通过眼去看而反映到脑的思维，因此，我们可利用这一点来加强客人的视觉反映，增强感觉，加深印象。即使客人有理性的分析也愿意购买感官强的东西，例如：两人拍拖，男的对女的说：“我爱你”，女的可能会没有什么感觉，若男的再送鲜花来加强其感觉，则女的除了听到“我爱你”这一句话外，还可以用眼去看到，并加强“我爱你”这句话的可信度。

3、口头语信号的传递

当顾客产生购买的意思后，通常会发出如下口头语信号：

①顾客的问题转向有关商品的细节，如费用、价格、付款等；

②详细了解售后服务；

③对置业顾问的介绍表示积极的肯定与赞扬；

④询问优惠程度

⑤对目前正在使用的商品表示不满；

⑥向置业顾问打探交楼时间及可否提前；

⑦接过置业顾问的介绍反问；

⑧对商品提出某些异议。

4、身体语言的观察及运用

通过表情信号与姿态信号反映顾客在购买过程中意愿的转换。

5、表情信号

①顾客的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为大方自然、随和、亲切；

②眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神采，从若有所思转向明朗轻松；

③嘴唇开始抿紧，似乎在品位、权衡什么。

6、姿态信号

①顾客姿态由前倾转为后仰，身体和语言都显得轻松；

②出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者做其他放松舒展等动作；

③拿起订购书之类细看；

④开始仔细地观察商品；

⑤转身靠近置业顾问，掏出香烟让对方抽表示友好，进入闲聊；

⑥突然用手轻声敲桌子或身体某部分，以帮助自己集中思路，最后定夺。

7、引发购买动机

每个顾客都有潜在的购买动机，可能连他自己都不知道，置业顾问的责任就是“发掘”这个潜藏的动机，不要被顾客的外貌及衣着所欺骗，即使他只是买菜经过的也可能取得这样的机会。销售员切忌认为客人无心买楼而采取冷漠或对立的态度，并不要等顾客询问，而是主动打招呼，主动引导客人。

四、与客户沟通时的注意事项

1、勿悲观消极，应乐观看世界

一个置业顾问，每一天都承受着来自公司、客户、家庭这三方面的压力；

一个置业顾问，每一天几乎都是单兵作战，承受着成功与失败的喜怒哀乐；

一个置业顾问，每一天都竭尽全力做使顾客满意的事情，而自己的诸多观点与看法，不可能全部直接表达出来。

所有这些会令置业顾问心情欠佳甚至意志消沉。但在与客户沟通时，必须撇开这些，不可流露出丝毫的消极态度。否则，别人无法对你产生信心和好感。

2、知己知彼，配合客人说话的节奏

客人的说话习惯不同，节奏有快有慢，你要配合客人的说话节奏才是上乘之策。事前了解客人的性格也很重要。此点要靠多观察和勤于累积经验。

3、多称呼客人的姓名

交谈中，常说照××先生/小姐的意见来说，记着客人的名字，不要出错。尤其是初次会晤的客人。每一个人都喜欢别人记住自己的名字，因为籍此可以?量自己名字在别人心目中的重要性。

4、语言简练表达清晰

交谈中，如果说话罗嗦，概念模糊，未能表达清楚自己的意见，会严重影响交涉。所以交谈中要注意

措辞，用简练的语言表达自己的意见，令别人能听得清楚。

5、多些微笑，从客人的角度考虑问题

轻松的商谈气氛是很重要的，尤其是多些微笑，运用幽默的语言，可打破沉默，减少彼此之间的冲突和摩擦。

遇见分歧时，不可立即反驳客人的观点，应首先说“你的建议很好，但可不可以考虑一下以下的意见”然后说出自己的看法。这样做，既尊重了对方的建议，又陈述了自己的看法。

6、产生共鸣感

交谈时，如果自己的见解能获得对方的认同，是一件乐事。当对方对某一看法产生共鸣时，便会愉快地继续话题。反之，如果一方看法不被认同，继续交谈会显得很没趣味，无法进行下去。在交谈中，适当的点头表示赞同或站在顾客的立场来考虑问题，可增进彼此之间的感情，对工作帮助很大。细心找出客人的关心点和兴趣点。

7、别插嘴打断客人的说话

交谈时，如果别人未说完整句话时，便插话打断客人说话，这是很不礼貌的，这会使说话的人不舒服。在听完对方的话后才回答，可以减少误会。

8、批评与称赞

切勿批评对方的公司或产品，也不要称赞对方的服务或产品。多称赞对方饿长处。适宜的称赞，会令对方难以忘怀；同样，不经意的批评，也可能伤害对方。

9、勿滥用专业化术语

与客人交谈或作介绍时，多用具体形象的语句进行说明，在使用专业术语时或作抽象介绍时，可用一些浅出的办法，如谈及绿地面积有10000平方米时，可以告诉顾客绿地面积相当于多少个篮球场的大小。

10、学会使用成语

交谈时适时使用一些成语，让人可以感觉到你的素质和内涵，同时可增加顾客与你交谈的欲望。五、亲和力―零距离沟通

人际沟通方面的第一步是亲和力。亲和力指的就是要进入别人的“频道”。人与人相处，首先必须找出共同点。所谓“物以类聚，人以群分”，人们之间的相似之处愈多，彼此就愈能接纳和欣赏对方。

你是否有过这种体验，你曾经碰到过一个人，你和他接触交谈了没有多久，就是那种一见如故、相见恨晚的感觉，你莫名其妙地对他产生一种好感和信赖感？这说明此人具有非同一般的亲和力。当你具备这种亲和力时，走到哪里都有一个受人喜爱和欢迎的人。

建立亲和力的方法如下：

1、情绪同步

情绪同步就是在情绪上和沟通对象处于一个频率。

例如，跟一个循规蹈矩、不苟言笑的人相处，你应该表现得严肃点，认真点；而和一个比较随和、爱开玩笑的人相处，你不妨表现得轻松一点，开朗一点。这样，你和对方的情绪就是同步的，会让对方产生一种被理解、被接受和被尊重的感觉。否则，就会让对方反感，因为你的情绪是对对方的否定。情绪不同步，将使交流双方的心理距离拉大。例如，有人在安慰因遭遇不幸而伤心的人时，故意说一些开心事，以为这样能冲淡对方的情绪。殊不知，这种反差反而会加重对方的伤心。与其这样，还不如讲一件自己遭遇过的类似的伤心事。这样，情绪一同步，对方便会感到宽慰，从而对你产生亲近感。

2、共识同步

沟通方面，有一个著名的七加一法则。

什么是七加一法则呢？如果你通过提问引导对方，使对方一直说：是的、我赞同、我了解、我同意及类似的肯定语句。如果你让他连续同意了七次，通常在第八次问他时，他就会习惯性地同意。

但提问时必须注意两点：一是问话要引致你的目的，如果与你的目的风马牛不相及就丝毫无用；二是必须很自然的进行，不要问得很拗口，不要有多种答案或很难回答。例如，你未经约定去某人家中谈论一些他不一定乐于接受之事，如果你问他：“你不会讨厌我这个不速之客吧？”这让对方很难回答，没准他心里正讨厌得要命，只是不便说出而已。如果你这么问他：“我想耽误你一点点时间，商量一件对你我都很重要的事，你不会拒绝吧？”这样，对方会说：“当然不会。”

总之，在提问的过程中，要诱发对方的兴趣，通过问题来引导对方产生正面的回馈。

3、生理状态同步

人与人之间的沟通，有三个渠道：一是你所使用的语言和文字，二是你的语气或语调，三是你所使用的肢体语言。根据调查，人与人之间的沟通，文字只占了7%的影响力，语气和语调占38%，而肢体语言占55%。可见，肢体语言―表情、手势、姿势、呼吸等是最重要的沟通方式。在这方面与对方同步，将产生意想不到的效果。

肢体动作、脸部表情及呼吸的模仿与使用是最能帮助你进入他人频道及建立亲切感的有效方式。当你和他人谈话、沟通时，你模仿他的站姿或坐姿、他的手和肩的摆放姿势、他的其他举止，将让他产生一种认同感。例如，许多人在交谈时惯用某些手势，你也不妨时常使用这些手势来作表达。

你这么做，开始可能会觉得可笑或不习惯，但当你能模仿得惟妙惟肖时，对方会莫名其妙地喜欢你，接纳你，他们会自动将注意力集中在你身上，而且觉得和你一见如故。

但是注意别去模仿他人生理上的缺陷。若有人说话口吃，你也去模仿他的口吃，只会弄巧成拙。

4、语调和语速同步

每个人都是透过五种感官来传达及接受信息的，他们分别是视觉、听觉、触觉（感觉）、嗅觉及味觉，而在沟通上，最主要的仍是透过视、听、触（感觉）三种渠道。由于受到环境、背景及先天条件的影响，每一个人都会特别偏重于使用某一种感官要素作为脑接受处理讯息的主要渠道。

视觉型的人倾向于以眼睛来理解周遭的世界及信息，同时借助视觉形象或图案的方式来记忆与思考；听觉型的人喜欢用耳朵来知觉事物，同时也依赖在行为或表达上用明确的文字或讯息；触觉型的人依靠他的经验或感觉来接受或传达讯息。

视觉型的人说话速度快，语调也较高，他们的呼吸较为短促，胸腔起伏较大较明显；听觉型的人说话不急不徐，语调平和，呼吸均匀，起伏较大；感觉型的人说话慢吞吞的，声音低沉，说话时停顿时间长，同时说话时所使用的肢体动作或手势较多，也通常以腹部呼吸。

在交谈时，语调和速度应与对方同步。碰到一个视觉型的人，他讲话快，你也讲话快。他语调高，你也提高音调；碰到一个听觉型的人，他讲话很注重抑扬顿挫遣词造句，你也注意抑扬顿挫，不快不慢；而当你碰到一个感觉型的人，他要讲一讲停一停，你要注意跟上他的节奏。

5、语言文字同步

什么叫语言文字同步呢？很多人说话都惯用一些术语，或是善用一些词汇。如“搞定”、“OK”等。

如果你能听得出对方的惯用语，并时常用他的这些口语，对方非常容易感觉你很亲切，听你说话就特别顺耳，自然对你会有好感。

第二节按部就班――与客户接触的六个阶段

一、初步接触―第一个关键时刻

初步接触是要找寻合适的机会，吸引顾客的注意，并用与朋友倾谈的亲切语气和顾客接近，创造销售机会。在这个阶段，职业顾问应达成三个目的：获得顾客的满意、激发他的兴趣、赢取他的参与。所以置业顾问必须切记，你最初所留下的强烈印象是在你本身的控制范围之内的，有三点应特别留意：

1）即使是老客户，也不能因交情深厚而掉以轻心；

2）你不可能将客户的生意全包了；

3）你虽有售出的东西给客户，但客户拥有买与不买的权利。

1、初次接触的目的

A、获得顾客的满意

一般来讲顾客表示满意的情感及功能有：

情感功能

1）高兴再现

2）接受融合

3）惊讶调整

4）害怕防护

5）期望探索

例1、接受融合

一位因孩子没有养成良好刷牙习惯而头痛的母亲，看到OLAL―B儿童显示型牙刷会立即购买，因为这可以让孩子产生刷牙兴趣，让孩子养成刷牙的习惯。

例2、惊讶调整

当一个意外因素或事件进入我们的意识范围或活动范围时，我们就会停下手中的活或改变原有的行为方式，迅速地想弄清事情的原委，这会使我们重新调整自己的思维方式和生活方式。

麦当劳快餐厅首次进入中国时，多数人惊喜地排队去品尝，现在一部分人已接受了并习惯了吃汉堡包、薯条和苹果派。

所以当所售楼盘拥有全新的概念或高科技的全新产品设施时，我们应学会培育市场，使客户自发地进入调整适应状态。

B、激发他的兴趣

在谈这个问题时，让我们先阅读以下的两个实验。

实验一、小阿尔伯特是个11个月大的婴儿，当一只小白鼠出现在他面前时，他并不害怕，每当他一碰它，就敲击铁棒，产生使他感到震惊与害怕的声响，这样，小阿尔伯特对安全的需求就被激活了。

实验二、19世纪末，俄国生理学家利·巴浦洛夫（1920）能够使狗对铃声产生条件反射，这是个大家都比较熟悉的实验，每次摇铃，就给狗喂食，狗会分泌唾液。狗由铃声“联想”到食物。

我们在每一次接待到访客户时，都要带给客户一个积极的能给他带来利益的消息，这样每一次客户都会看到你时都会表现出兴奋的状态，而你的陈述就比较容易了。

利用心理学的知识来建立客户的被激发心理是重要的沟通手段。

C、赢取客户的参与

无论牵两个目的的表达是多么成功，如果我们不能赢取客户的参与，那么，我们会在销售介绍中遇到较多的拒绝、异议和冷淡，，因为客户的潜在消费欲并没有被很好的诱导出来。

很多种方法可以赢取客户的参与，发展商应根据目标市场的个性特征和喜好，策划与本楼盘市场定位相匹配的活动。例如某些楼盘在内部认购或开盘等重要节举行活动让客户参与其中；或在设计小区功能、会所功能及装修方案时让客户参与，沟通客户所需的设计方案；或在楼盘进行环艺园林设计时，举行某些环艺小品、摄影作品的征集活动，以此赢得客户的参与，激发对该楼盘的兴趣，扩大该楼盘的知名度。2、要求

※站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正向面对客人。

※站立适当位置，掌握时机，主动与顾客接近。

※与顾客谈话时，保持目光接触，精神集中。

※慢慢退后，让客户随便参观。

3、最佳接近时机

※当顾客长时间凝视模型或展板时

※当顾客注视模型一段时间，把头抬起来时。

※当顾客突然停下脚步时。

※当顾客目光在搜索时。

※当顾客与销售员目光相碰时。

※当顾客寻求销售员帮助时。

4、接近顾客方法：打招呼，自然地与顾客寒暄，对顾客表示欢迎

※早上好/您好！请随便看。

※您好，有什么可以帮助？

※有兴趣的话，可拿份详细资料看看。

5、备注

※切忌对顾客视而不理。

※切勿态度冷淡。

※切勿机械式回答。

※避免过分认清，硬性推销。

二、揣摩顾客需要―第二个关键时刻

不同的顾客有不同的需要和购买动机，在这一时刻，置业顾问必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最合适的单位。

1、要求

※用明朗的语调交谈。

※注意观察顾客的动作和表情，是否对楼盘感兴趣。

※询问顾客的需要，引导顾客回答，在必要时，提出需特别回答的问题。

※精神集中，专心倾听顾客意见。

※对顾客的谈话作出积极的回答。

2、提问

※您对本楼盘的感觉如何？

※您是度假还是养老？

※您喜欢哪种户型？

※您需要多大面积？

3、备注

※切忌以貌取人。

※不要只顾介绍，而不认真倾听顾客谈话。

※不要打断顾客的谈话。

※不必给顾客有强迫感而让对方知道你的想法。

三、处理异议―第三个关键时刻

一般来讲，异议是客户因为顾虑、争论而对计划、意见或产品提出的反对。

因此，在日常销售过程中，我们一定曾遇到被拒绝或被客户提出异议的事情。但这并不代表客户将不购买我们的产品或不接受我们所提供的计划和意见，而只表示尚有些顾虑、想法和事情还未满意地处理。由此可以看出，拒绝不仅不会阻碍销售，还可以使我们因循客户的拒绝找到成交的途径。

1、处理异议的机会

A、减少发生异议的机会

这是最佳的手段。因为较少或没有拒绝的销售是每一位置业顾问都梦寐以求的。

对于客户有充分的了解，使我们能预计拒绝发生的可能性。因此，在制定销售计划时，置业顾问应根据客户的情况、需要、条件来剪裁合适的销售介绍内容。

B、有效处理发生的异议

买卖双方本来就是站在不同立场，发生争议是很正常的。有时你会觉得提出的意见实在是无中生有，有时你甚至会怀疑客户是不是煞费心思在为难你，故意为交易设置重大障碍。你仿佛看到，买主正站在那里，脸上带着似笑非笑的神色，洋洋得意地注视着你，心里还在想：这下我算是套住你了，这个时候我们不能一味的去顶撞顾客，否则只能引起他们的反感；也不能全盘肯定顾客的意见，否则也只能使顾客更加相信他们表达的意见是正确的。怎么办呢？你要做的事既不是去肯定也不是否定顾客的说法，这里需要的是“理解”。我们只有巧妙地回答并有效地处理买主提出的意见，妥善地消除顾客的异议，才能改变他们对你的产品或服务项目所持有的看法和态度，进行理性销售。

※质问法（例）

客户：这个商品太贵！

销售员：你认为贵多少？

※“是……但是……”法

对顾客的意见先表示认同，用“是……但是……”的说法向顾客解释。

※引例法

对客户的异议，引用实例予以说服。

※充耳不闻法

※资料转换法

这是将顾客的注意力吸引到资料及其他销售用具方面的方法，也就是用资料来吸引客户视线并加以说服。

※回音式

如同回音一样，将对方说过的话完全重复一次，这也是颇具经验和年纪较大的业务员经常使用的方法。

2、要求

※情绪轻松，不可紧张。

听到客户的意见后保持冷静，不可动怒或采取敌对态度，仍须笑脸相迎。

――我很高兴，你提出意见。

――你的意见十分合理。

――你的观察很敏锐。

※态度真诚，注意聆听，不加阻挠。

认同异议的合理，表示尊重，便于客户接受你的相反意见。

※重述问题，对客户意见表示理解。

重述并征询客户的意见。

选择若干问题予以热诚的赞同。

※审慎回答，保持亲善。

沉着、坦白、直爽。

措辞恰当，语调缓和。

不可“胡吹”。

※尊重客户，圆滑应付。

不可轻视或忽略客户的异议；

不可赤裸地直接反驳客户；

不可直指或隐指其愚昧无知。

※准备撤退，保留后路。

客户的异议并非能轻易解决。

无论分歧多大，都应光荣撤退。

只有正确的态度，这种改变是不够的，我们还应运用恰当的方法积极地处理异议，巧妙将异议转化成终结成交的铺路石。

3、备注

※不得与顾客发生争执。

※切忌不能让顾客难堪。

※切忌认为顾客无知，有藐视顾客的情绪。

※切忌表示不耐烦。

※切忌强迫顾客接受你的观点。

四、成交――第四个关键时刻

清楚地向顾客介绍了情况，到现场参观了楼盘，并解答了顾客的疑惑，这一刻置业顾问必须进一步进行说服工作，尽快促使顾客下决心购买。

1、成交时机

※顾客不再提问，进行思考时。

※当客户靠在椅子上，左右相顾突然双眼直视你，那表明，一直犹豫不决的人下了决心。

※一位专心聆听，寡言少问的客户，询问有关付款及细节问题，那表明该客户有购买意向。

※话题集中在某单位时。

※顾客不断点头对置业顾问的话表示同意时。

※顾客开始关心售后服务时。

※顾客与朋友商议时。

2、成交技巧

※不要再介绍其他单位，让顾客的注意力集中在目标单位。

※强调购买会得到的好处，如折扣、抽奖、送礼物等。

※强调优惠期，不买的话，过几天会涨价。

※强调单位不多，加上销售好，今天不买，就会没有了。

※观察顾客对楼盘的关注情况，确定顾客的购买目标。

※进一步强调该单位的优点及对顾客带来的好处。

※帮助顾客作出明智的选择。

※让顾客相信此次购买行为是非常正确的决定。

3、成交策略

※迎合法

我们销售方法与您的想法合拍吗？

这一方法的前提是：置业顾问可以肯定地知道顾客的想法。

※选择法

××先生，既然您已经找到了最合适自己的楼盘，那么您希望我们何时落定呢？

在使用提问的方法时，要避免简单的“是”与“否”的问题。

※协商法

我想在公司的客户名单上也加上您的名字，您认为怎样做能够达到这个目标呢？

※真诚建议法

我希望与您达成协议，我们还需要做哪些方面的努力呢？

※角色互换法

※利用形势法

促销期只剩一天了，如果今天不能下定，楼盘价格的提升将给您带来很大的损失。

4、备注

※切忌强迫顾客购买

※切忌表示不耐烦，你到底买不买？

※必须大胆提出成交要求。

※注意成交信号。

※进行交易，干脆快捷，切勿拖延。

五、售后服务―第五个关键时刻

顾客咨询有关售后服务的问题或质量时，置业顾问应耐心听取顾客意见，帮助顾客解决问题，并根据问题解决情况，给顾客留下认真细致的服务印象。

1、要求

※保持微笑，态度认真。

※身体稍稍前倾，表示兴趣与关注。

※细心聆听顾客问题。

※表示乐意提供帮助。

※提供解决的方法。

2、备注

※必须熟悉业务知识

※切忌对顾客不理不睬。

※切忌表现出漫不经心的态度。

六、结束―第六个关键时刻

终结成交是销售过程中的自然结束，在对客户进行销售介绍时，客户一旦暗示他希望获得你的产品或服务，置业顾问就应该立即准备终结成交。或者如置业顾问发现双方的让步都已经达到极限，无法再取得新的进展时，那么就该作出最后的决定―终结成交。

成交结束，或结束整个过程，应向顾客表示道歉，并欢迎随时到来。

1、要求

※保持微笑，保持目光接触。

※对于未能即时解决的问题，确定答复时间。

※提醒顾客是否有遗留的物品。

※让客人先起身提出走的要求，才跟着起身。

※目送或亲自送顾客至门口。

※说道别语。

2、备注

※切忌匆忙送客。

※切忌冷落顾客。

※作好最后一步，以期带来更多生意。

3、终结成交的要点

销售成功了成交了，是不是就万事大吉了呢？其实，之只是下一次销售的开始，如果置业顾问不能总结本次销售成功的原因和经验，可能之只是一次偶然或孤立的成功。

置业顾问应以明白事理的心态知道，销售是一个系统工程，从你入行之日起，你的一言一行都影响着你的工作，为了给下一次销售带来成功，你不妨在终结成交之日自问：

※在销售过程中，我是否留意了对价格的保护？

※在销售过程中，我是否得到了竞争对手的情报？

※在销售过程中，我是否设法使客户增加了对自己产品的认识？

※在销售过程中，我是否过分注重与客户的私交？

第三节循序渐进――销售过程中推销技巧的运用

一、置业顾问应有的心态

任何一个置业顾问都必须经历一个从无知、从生疏到成熟的过程，只要敢正视暂时的失败与挫败，并善于从中吸取经验教训，那么成功终会向你招手。

方法：克服自卑心态的“百分比定律”。

例：如会见十名顾客，只在第十名顾客处获得200元定单，那么怎样对待前九次的失败与被拒绝呢？请记住，之所以赚200元，是因为你会见了十名顾客才产生的结果，并不是第十名顾客才能让你赚到200元，而应看成每个顾客都让你赚了200÷10=20元的生意，因此每次被拒绝的收入都是20元，所以应面带微笑，感谢对方让你赚了20元，只有这样，你才会辨证地看待失败与成功。

1、信心的建立

※强记楼盘资料

熟练掌握楼盘资料，自然可以对答如流，增强顾客对置业顾问的信任，同时置业顾问的自我信心亦相应增强。

※假定每位顾客都会成交

置业顾问要对每一个到来的顾客假定都会购买，使自己形成一种条件反射，积极地去销售，从而增大成功率，使置业顾问具有成功感而信心倍增。

※配合专业形象，人靠衣装，好的形象能拉近人与人之间的距离，便于双方的沟通。自我感觉良好，自然信心亦会增加，自我发挥亦会良好。

2、正确的心态

※?量得失

置业顾问通常都会遇到被人拒绝或面子上不好过的事情，例如，派发宣传单张，遇上拒绝接的情况，置业顾问应正确对待该行业的工作，在遭遇拒绝时认为自己本身并没有任何损失，反而增长了见识，学会在逆境中调整心态。

※正确对待被人拒绝

被拒绝是很普遍的，但置业顾问不要让这表面的拒绝所蒙蔽，当顾客只是找借口拒绝，并不是没有回旋的余地，那就表明还有机会，置业顾???不要轻易放弃，过一段还可以继续跟进。

3、面对客户的心态及态度

※从客户的立场出发

“为什么这位顾客要听我的推销演说？”“所有的推销是针对客户的需要而不是你的喜好。置业顾问要先了解客人的目的，明确自己的销售目的：令客人落定，清楚自己的出发点，并对症下药。结合顾客的情况，介绍他所需，迎合客人的心态，拉近双方的距离。”

※大部分人对夸大的说法均会反感

世界上没有十全十美的东西，置业顾问过分的夸张，会引起顾客的不相信和不满，若对不关痛痒的不足作及时的补充和说明，作到自圆其说，并帮助客人作对比，让客人有真实感，加深对置业顾问的信任感。

4、讨价还价的心态技巧

※主动提供折扣是否是好的促销方法。

这是一个不太好的促销方法，因为作为一手的楼盘，都是明码实价的，置业顾问如一律放松折扣，可适当放1个点，但不要让他感到很容易，要做一场戏，例如打假电话，并一边打电话一边迫使客人

即时取钱答应落定，才给折扣，若客人不够钱付定金，也不要轻易答应不足定也可以，再作一番假，让客人感恩戴德地自觉把身上所有的钱掏尽，才受理他的“落定”。

有些戏是一定要做的，可减少“塌定”情况和减少日后客人刁难事件。

二、寻找客户的方法

大千世界，人海茫茫，各有所需，应如何寻找顾客，才能作到有针对性，才能事半功倍呢？

1、宣传广告法：广而高之，然后坐等上门，展开推销。

2、展销会：集中展示模型、样板。介绍情况、联络双方感情、抓住重点，根据需求意向，有针对性的进

行追踪、推销。

3、组织关系网络：善于利用各种关系，争取他们利用自身有时和有效渠道，协助寻找顾客???

4、权威介绍法：充分利用人们对各行各业权威的崇拜新里，有针对性地邀请权威人士向相应的人员介绍

商品，吸引顾客。

5、交叉合作法：不同行业的置业顾问都具有人面广，市场信息灵的优势，置业顾问可利用这一点加强相

互间的信息、情报的交换，互相推荐和介绍顾客。

6、重点访问法：对手头上的顾客，有重点的适当选择一部分直接上门拜访或约谈，开展推销攻势。

7、滚雪球法：利用老客户及其关系，让他现身说法，不断寻找和争取新的顾客，层层扩展，像滚雪球一

样，使顾客队伍不断壮大。

三、销售五步曲

销售过程不是一件事，而不是一个过程；它不是静止不动，而是不断进行的。销售过程的五个步骤是：建立和谐；引起兴趣；提供解答；引发动机；完成交易。大部分的销售都会经过这五个步骤。不过大致上来说，只要你销售的产品比一包香烟或一盒口香糖重要的话，顾客购买时都会经历这五各步骤。

这五个步骤相当合理，而且都有心理学的知识做基础，因此相当有效。

※为了使顾客乐于接受你的服务，你必须给予他们良好的第一印象，并与之建立和谐的关系。

※为了让顾客持续保持注意力，你必须引发他们的兴趣，就会一直注意听你交谈。

※你让顾客相信；接受你的服务，的确是聪明的抉择，因为他们的确会从你的服务中，找到满足需求的解答。

※顾客也许对楼盘感兴趣，也相信你的服务对他们很有好处，但还是不会购买。因此，在你引发对方兴趣之后，你还得使客户产生购买欲望。如此，你才能把楼盘销售出去，总而言之，你要引起对方购买的动机。

※虽然对方相信该楼的确如你所说的那么好，也想拥有，但这仍不保证你已取得定??。拖延或迟疑决不是一般人的毛病，因此，你得协助他们做决定，如此才能使他们付诸行动，达成交易。

这些方法富有弹性。

※你有时可把两个步骤合并成一个步骤，尤其是建立和谐与引发兴趣这两个步骤。

※五个步骤并非每次都要按照次序进行。比如，有警觉性的业务人员，很可能在提供解答阶段就成

交了。

※五个步骤并非缺一不可。比如顾客很可能对你的产品已经相当熟悉，也相信它是优良产品。这使你便可以跳过提供解答的阶段。或是偶尔几次，你们的营销工作作得很好，广告本身就已经完成了前面四个步骤，因此，顾客只需付诸行动购买。此例子常出现在汽车交易里。据估计，约有65%的汽车不是“被销售，而是被购买”。

四、促销成交

1、钓鱼促销法

利用人类需求的心理，通过让客户得到某些好处，来吸引他们采取购买行动。

2、感情联络法

通过投顾客之所好，帮顾客实现所需，使双方有了亲和需求的满足，而促发认同感，建立心理相容的关系，使买与卖双方矛盾的心理距离缩小或消除，而达到销售目的。

3、动之以利法

通过提问、答疑、算帐等方式，向顾客提示购买商品所给他们带来的好处，从而打动顾客的心，刺激他们增强购买的欲望。

4、以攻为守法

当估计到客户有可能提出反对意见，抢在他提出之前有针对性地提出阐述，发动攻势，有效地排除成交的潜在障碍。

5、从众关联法

利用人们从众心理，制造人气或大量成交的气氛，令顾客有紧张感，来促进顾客购买。

6、引而不发法

在正面推销不起作用的情况下，可找顾客感兴趣的话题展开广泛的交流，并作出适当的引导和暗示，让顾客领悟到购买的好处，从而达成交易。

7、动之以诚法

抱着真心实意、诚心诚意、没有办不成的心态，让顾客感受到你真诚的服务，从心理上接受你。

8、帮助客户权衡法

积极介入，帮助客户将某些比较明显的利弊加以分析比较，让顾客充分权衡了利大于弊而作出购买决定。

9、失利心理法

利用顾客既害怕物非所值，花费了无谓代价，又担心如不当机立断，就会“过了这个村就没这个店”的心理，来提醒顾客下定决心购买。

10、期限抑制法

置业顾问可以利用或制造一些借口或某些客观原因，临时设置一个有效期，让对方降低期望值，只能在我方的方案范围内和所设定的期限内作出抉择。

11、欲擒故纵法

针对买卖双方经常出现的戒备心理和对峙现象，在热情的服务中不应象对方表示“志在必得”的成交欲望，而是抓住对方的需求心理，先摆出相应的事实条件，表示出“条件不够、不强求成交”的宽松心态。使对方反而产生不能成交的惜失心理，从而主动迎合我方条件成交。

12、激将促销法

当客户出现购买欲信号，但又犹豫不决的时候，置业顾问不是直接从正面鼓励他购买，而是从反面，而是从反面用某种语言和语气暗示对方缺乏某种成交的主观或客观条件，让对方为了维护自尊而立即下决心拍板成交。

13、假想成交法

多讲假想成交的话，暗示已经成交。譬如：您计划分期付款还是按揭付款？您喜欢二楼还是三楼？

第二章客户类型与应对技巧

对置业顾问来说，顾问是全世界最重要的东西。

顾客是楼盘营销推广中最重要的的人物；

顾客是置业顾问的衣食父母，一切业绩与收入的来源；

顾客是营销推广的一个组成部分，不是局外人；

顾客是置业顾问应当给予最高礼遇的人；

因此，顾客至上，顾客永远是对的。

作为置业顾问，每天要接待各种各样的客户，能否使他们高兴而来，满意而归，关键是根据客户的不同类型采用灵活多样的接待技巧，以满足顾客的个性需求。

第一节人以群分――到访顾客的不同类型

一般来说，走访售楼处的顾客大致上有三种类型：

一、业界踩盘类型

这类顾客无购买商品的意图，到访售楼现场只是为了自身职业能力提升的需要，但也不排除他们具有购买行为。对于这类顾客，置业顾问应持开放的心态，如果对方不主动要求，置业顾问就不应急于接触，但应随时注意其动向，当他有服务要求的意愿时，应热情接待，并注意言行举止，不可冷眼旁观。

二、巡视楼盘型

这类顾客近期无明确的购买目标和计划，但已产生购买物业的想法，到访售楼现场只是考察为目的，

或是为以后购楼搜集资料、积累经验。对这类顾客，置业顾问应引导其在轻松自由的气氛下随意浏览，并在交谈时发掘他的真实需求，有选择地详细介绍楼盘信息，在适合的情况下，可以主动向他推荐物业，但应注意不能用眼睛老盯着顾客，使他产生紧张心理或戒备心理。

三、胸有成竹

这类顾客往往有明确的购买目的才到访售楼现场，他们在此之前可能已经参观过本楼盘，或经过亲朋好友的介绍慕名而来，或是被报纸、电视等广告的宣传所吸引。因此在到访售楼处时主动会询问楼盘户型、布局、付款方式等细节问题，不太可能有冲动购买的行为。置业顾问在此期间应迅速抓住顾客的购买意图和动机，不宜有太多的游说和建议之词，以免令顾客产生反感，导致销售中断。

第二节兵来将挡――把握顾客购买动机

我们在前一节中把到访售楼处的顾客分为三种类型，但是在实际生活中，这类顾客又由于职业、年龄、身份、文化程度、兴趣、爱好、脾气秉性和经济条件的各不相同，会有不同的购买行为。而这不同的行为，归根到底，是受不同的购买动机和购买心理所决定的。

因此，作为一个置业顾问，要想通过良好的服务来创造顾客，首先必须要了解顾客，把握不同顾客的购买动机和心理特征，从而为顾客提供更为完善、优质、有效的服务。

一、什么是购买动机

为什么有的人愿意买昂贵、名牌的服装，而有的人即使腰缠万贯也爱买便宜货？为什么一个初学高尔夫球的人要买名牌的高尔夫球而不买普通牌子的球？为什么有的人即使一个字也不写也要在居室里摆上一张大大的写字台？为什么发展商往球？为什么有的人即使一个字也不写也要在居室里摆上一张大大的写字台？为什么发展商往楼盘的外立面贴金……因为这些商品能满足这些人的某种需

要。譬如名牌服装能炫耀买主的身份和地位，大写字台能体现拥有者爱学习、文化修养高，贴金的楼盘能彰显拥有者尊贵的身份等。

这些特定的需要就决定了人们购买楼盘而不是另外一种，这种影响顾客选择某种商品的原因就叫购买动机，购买动机取决于顾客的要求和需要。

在实践中，研究顾客购买动机并非一件简单的事情。因为：第一，顾客的动机往往是多种多样的，有的还深藏不露。如购买豪宅，有人是为了生活舒适与惬意，寻求同阶层交流的需要，有人是为显示富有与成功。第二，同一动机还可能引起多种购买行动。如为了让下一代受到良好的教育，有人愿意到高校林立、学术气氛浓郁的社区居住，与孩子一同成长；有人愿意让孩子远走高飞，自立成材，送往国外就读。所以置业顾问应尽可能地挖掘顾客的购买动机归根结底是出于什么需要。

作为一名优秀是置业顾问，必须了解不同顾客的购买动机，也就是说，要知道顾客是什么意思支配下

作出购买选择的，惟有如此，置业顾问才能帮助顾客作出明智的选择。例如，一个顾客想购买该楼盘的物业，他的兴趣是在于楼盘素质、文化氛围、生活方式等，如果置业顾问总是强调促销期间价格低廉，那就大错特错了。这个顾客肯定会觉得价格低廉一定不会有很好的素质保证而且会对发展商的信心产生怀疑，也即是该楼盘的特性与他的购买动机不一致，从而放弃购买。

二、一般购买动机消费者购买商品

消费者购买商品的动机是多种多样的，且很复杂。就一般购买动机来说，可归纳为三类，即本能性动机、心理性动机和社会性动机。

1、本能性动机

它是由人的生理本能需要所引起的购买动机。如食物、饮料、服装、房屋等物质条件，有了这些东西人类才能生存，他们是人类最基本的生存欲望。随着住房福利制度的取消，公有房上市制度的实施，一次置业者便是由于本能性动机而实现购买决定。但随着二次置业、三次置业者的出现，这种在单纯饿本能性动机驱动下的购买行为随之变得较复杂，哪怕像“饥求食”这样简单而直接的需求，人们也有着各式各样的行为。

2、心理性动机

人的行为不仅受生理本能的驱使，而且还会受到心理活动的支配。消费者在购买物业的前后，常常伴随着复杂的心理活动。通过认识、感情和意志等心理活动过程而引起的购买物业的动机，称为心理性动机。这将成为消费者购买抉择的主导因素。

心理性动机分为两种：即理智动机、感情动机。

理智是指人们的意识与思维一致；感情是指人们的行为受下意识的支配。一般来讲，人的行为受

感情支配的比例要大于受理智支配。比较常见的感情动机有：舒适、省力；健美；美的享受；自尊或自我满足；效仿或炫耀；占有欲；交际欲；恐惧或谨慎；好奇心或创造欲；责任感等。

在业界，已有部分人士提出楼市进入“个性化时代”的概念，指出交通、购买、娱乐、教育等实施完善，生活得好，这被称为楼市的“生活时代”已渐成过去。越来越多购买力许可的购楼者，尤其是奔向郊外楼盘的，开始追求一种个性化的感性生活，寻求认同、归属与自我实现感，使楼市步入了“个性化时代”。就如买件衬衫要讲究个性品位，而不仅限于用料、做工等的考究，现时买楼也显示出这种趋向。

置业顾问若想把顾客购买的动机搞清楚，就要采取观察其行动举动、提出问题、仔细揣摩其心理的方法。

3、社会性动机

由人们所处的社会自然条件、经济条件和文化条件等因素而引起购买商品的动机被称为社会性动机。消费者的民族、职业、文化、风俗、教育、支付能力及社会、家庭、群体生活等，都会引起其不同的购买心理动机。

上述本能性、心理性、社会性三种购买动机，都有着内在的相互联系。在消费者个体身上仅仅为了一种动机而购买商品的情况是少有的，往往是兼而有之。

三、具体购买动机

在实际生活中，消费者的购买动机要比上面的复杂而具体得多。消费者心理上一些常见的具体购买动机，大致可分为以下九种，在此不作详述。

1、求实购买动机

2、求廉购买动机

3、求便购买动机

4、求安购买动机

5、求优购买动机

6、求美购买动机

7、求名购买动机

8、求新购买动机

9、攀比购买动机

四、综合因素――顾客类型划分

不同的消费者，由于受年龄、性别、群体、、职业、民族等自身类型的不同，以及生活习惯、兴趣、爱好和个人性格因素的影响，在对同一物业的选购过程中往往会表现出不同的心理差异。例如：都市白领、金领偏爱的物业类型有所不同，SOHO、酒店公寓与产权式酒店等物业的出现满足了某类消费者的需求。

因此，置业顾问为了向顾客提供优质高销的服务，除了必须掌握顾客在购买商品时的购买过程中的心理特征，从而随时自己的销售服务更能迎合顾客的需求心理。下面我们结合多年的实践经验与影响购买的综合因素，将消费者类型划分如下几类。

1、理智稳健型

特征：深思熟虑，冷静稳健，不容易被销售员言辞说服，对于疑点必须详细询问。

对策：加强物业品质、公司性质、物业独特优点的说明，说明合理有据，获取顾客理性支持。

2、感情冲动型

特征：天性激动，易受外界怂恿与刺激，很快就能作出决定。

对策：尽量以温和、热情的态度及谈笑风生的语气创造一个轻松愉快的气氛来改变对方的心态与情绪。置业顾问开始时即大力强调产品特色与实惠，迅速落定，如不欲购买须应付得体，免影响他人。

3、沉默寡言型

特征：出言谨慎，一问三次不知，反应冷漠外表肃静。

对策：除了介绍产品，还须以亲切、诚恳的态度拉拢感情，想法了解其家庭等，以达到了解顾客真正需要

的目的。

4、优柔寡断型

特征：犹豫不决，患得患失。

对策：应态度坚决而自信、边谈边察言观色，不时准备捕捉其内心矛盾之所在，有的方矢，抓住其要害之处晓之以利，诱发购买动机，并步步为营，扩大战果，促成其下定决心，达成交易。

5、喋喋不休型

特征：过分小心，大、小事皆顾虑，甚至跑题甚远。

对策：取得信赖，加强他对产品的信任，从定金到签约“快刀斩乱麻”，免得夜长梦多。

6、盛气凌人型

特征：趾高气昂，夸夸其谈，自认为是。

对策：稳住立场，态度不卑不亢，心平气和地洗耳恭听其评论，稍加应和，进而因势利导，委婉更正与补充对方。

7、求神问卜型

特征：决定权操于“神意”或风水先生。

对策：以现代观点配合其风水观，提醒其勿受迷惑，强调人的价值。

8、畏首畏尾型

特征：缺乏购买经验，不易作出决定。

对策：提出具有说服力的业绩、品质、保证，博得其信赖。

9、神经过敏型

特征：容易往坏处想，任何事都会刺激他。

对策：谨言慎行，多听少说，神态庄重，重点说服。

10、斤斤计较型

特征：心思细，“大小通吃”，分秒必争。

对策：利用气氛相诱，避开其斤斤计较之想，强调产品优惠，促其快速决定。

11、借故拖延型

特征：个性迟疑，借故拖延，推三阻四。

对策：追求原因，设法解决。

业务篇

第一章房地产交易相关知识

房地产开发、经营管理、各种类型面积的测算、银行按揭贷款、产权过户登记等内容均属房地产专业知识共性的范畴，项目的总体规划、配套设施、工程建筑质量、定价方案等内容却属于楼盘个性的范畴。对于前者，置业顾问应秉承积极学习、不断充实的态度；对于后者，置业顾问应按着培训内容与统一说辞，熟练、灵活掌握，作到顾客有问必答。

第一节房地产登记相关问题

一、综合类

1、预售商品房的条件

房地产开发商预售房地产应当符合下列条件：土地使用权已经依法登记，取得房地产权利证书；取得《建筑许可证》、《规划许可证》和《开工许可证》；除付清地价款外，投入开发商建筑的资金已达工程预算投资总额的25%，并经注册会计师验资；房地产开发商和金融机构已签定预售款监管协议；土地使用权未抵押或者已经解除抵押关系。符合上列条件的，经主管机关核准后，发给《房地产预售许可证》。核定为外销的商品住宅，还应给《商品住宅外销许可证》。

2、住房公积金制度

结合我国城镇住房制度的改革的实际情况而实行的一种房改政策，是指有关住房公积金的归集、管理、使用、偿还等环节有机构成的整个运行机制和管理制度。

3、房地产登记的程序

房地产登记按下列程序办理：

①提出申请；②受理申请；③审查申请文件；④权属调查；⑤依法公告；⑥确认房地产权利；⑦将核准登记事项记载在房地产登记册上；⑧计收规费并颁发房地产权利证书；⑨立卷归档。

4、房地产登记的种类有哪些？

房地产登记的种类分为初始登记、转移登记、抵押登记、变更登记、其他登记。

5、怎样申请房地产权登记

申请房地产权登记，应当按照《各省市房地产登记条例》规定的时间向登记机关提交申请书及有关条件，经审查，申请人的申请符合规定的，登记机关应于规定时间内核准登记，并发给房地产权利证书。6、房地产登记的权利人名称是如何确定的？

房地产登记的权利人名称根据如下办法确定：

1）企业法人，为该企业法人的法定名称；

2）国家机关、事业单位，为该机关、单位的法定名称或政府确定的名称；

3）非法人组织，为该组织依法登记的名称或政府确认的名称；

4）个人，为合法身份证上的姓名；

5）共有人，为各权利人的名称或姓名。

7、房地产登记是以什么为单位进行登记的？

房地产登记是以一宗土地为单位进行登记的。所谓一宗土地，是指以权属界线组成的封闭地块。一宗土地存在两个或两个以上权利人的，各权利人分别对该宗土地上的建筑物、附着物的所有权和拥有的土地使用权份额申请登记。

8、哪些房地产登记需要由有关当事人单独申请？

房地产买卖、抵押、分割、赠与等房地产登记由有关当事人共同申请。

9、哪些房地产登记可由当事人单独申请？

下列情形的房地产登记，当事人可单独申请：

1）土地使用权或建筑物、附着物所有权的初始登记；

2）因继承或遗赠取得房地产的转移登记；

3）因人民法院已经发生法律效力的判决、裁定和调节而取得房地产权利的有关登记；

4）变更登记；

5）因土地使用年限届满的注销登记；

6）因房地产权利证书丢失、破损而重新申领、换领房地产权利证书等其他登记。

10、法律规定共同申请的，一方当事人不配合，应承担什么法律责任？

根据《房地产登记条例》的规定，应由当事人共同申请登记的，一方申请，另一方不申请或虽申请但不提供登记文件的，登记机关可责成不申请登记或不提供登记文件的一方限期办理登记手续。限期内仍不办理的，可处以一千元以上五千元以下的罚款。登记机关经审查认为符合登记条件的，可为其登记。11、申请房地产登记，可否委托他人代理？

申请房地产登记，申请人可以委托他人代理。由代理人办理申请登记的，应向登记机关提交申请人的委托书。境外申请人的委托书应按规定经过公证或认证。

12、哪些房地产合同必须办理公证手续？

按照有关规定，房地产合同当事人一方为境外人士或机构的，须办理合同公证手续。

13、房地产登记费是如何收取的？

按《各省房地产登记条例》规定，一般情况下，申请房地产登记，权利人应按下列规定交纳登记费；

1）初始登记的，按登记价值千分之一交纳。但登记价值超过三千万元的，超过部分按万分之五交纳；

2）转移登记的，按登记价值的千分之一交纳。但登记价值超过一千万元的，超过部分万分之五交纳；3）抵押登记的，按抵押价值万分之一交纳。但每项最低不低于一百元；

4）变更登记及其他登记的，每项交纳二十元。

14、什么是地籍？什么是产籍？

因为实行房地产一体化管理，所以我们通常所指的地籍、产籍、房地产籍是同一概念。它是指土地的自然状况、社会经济状况和法律状况的调查与登记，包括了土地产权的登记和土地分类面积等内容。具体来讲，是对在房地产登记调查过程中产生的各种图表、证件等登记资料，经过整理、加工、分类而形成的图、档、卡、册等资料的总称。

15、关于调整房地产市场若干税收政策的通知有哪些？

1）个人购买并居住超过一年的普通住宅，销售时免征营业税；不足一年的，销售时按销价减去原购价的差额计征；

2）个人拥有的普通住宅，转让时暂免征土地增值费；普通住宅是指按一般民用住宅标准造的居住用住宅，高级公寓、别墅、度假村等不属于普通住宅的范畴；

3）积压空置的商品房在销售时应缴纳的契税在2000年底前予以免税优惠。其他条件为：商品住宅于1998年8月1日之后售出。

二、初始登记类

1、什么是房地产权初始登记？

指对未经登记机关确认其房地产权利，领取房地产权利证书的土地使用权及建筑物、附着物的所有权进行登记。

2、具备什么条件可以申请初始登记？

1）凡与各省市规划国土局或属下分局签定了土地使用权出让合同书，并付清了地价款后三十日内；

2）自取得建筑物、附着物竣工证明之日起六十日内；

具备上述两个条件，方可申请初始登记。

3、申请土地使用权初始登记应提交什么文件？

申请土地使用权初始登记应提交下列文件：

1）《房地产初始登记申请书》；

2）身份证明，包括：个人身份证，或企业法人营业执照和法定代表人证明，或国家机关负责人证明。

或市政府批准设立组织的文件和该组织负责人证明。境外企业、组织提供的身份证明应按规定经过公证或人证。

3）土地权属证明包括：

以出让方式取得土地使用权的应提交；土地使用合同书；根据土地使用合同书规定由权利人自行征地

的，应同时提交征地补偿协议书；付清地价款证明。

以行政划拨方式取得土地使用权的应提交：市政府批准用地文件；用地红线图；征地补偿协议书；以其他合法形式取得土地使用权的，应提供有关证明文件。

4）登记机关认可的测量机构出具的实地测绘结果报告书。

4、申请房地产权初始登记应提交什么文件？

申请房地产权初始登记应提交下列文件：

1）土地使用权属证明；

2）建筑许可证；

3）施工许可证；

4）建筑物竣工验收证

5）经市政府指定的机构审定的竣工结算书；

6）建筑设计总平面图、建筑物竣工图（包括单体建筑平面图、立面、剖面图等）；

7）登记机关认可的测量机构出具的实地测绘结果报告书。

5、哪些房地产登记需要公告？公告期是多长？

申请房地产初始登记及申请补发《房地产证》需要进行公告，公告期分别为三十日及六个月。

6、土地的使用年限是如何确定的？

凡与省市规划国土局签定《土地使用权出让合同书》用地，其土地使用年限按国家规定执行。即：居住用地七十年；工业用地五十年；教育、科技、文化、卫生、体育用地五十年；商业、旅游、娱乐用地四十年；综合用地或者其他用地五十年。

7、什么叫宗地？宗地号代表什么意思？

宗地是地籍的最小单元，是指以权属界限组成的封闭地块。如深圳市的土地，以宗地为基本单位统一编号，叫宗地号，又称地号，其有四层含义，称为：区、带、片、宗，从大范围逐级体现其所在的地

理位置。如B107*24这个地号表示福田区第一带07片第24宗地。

8、什么叫宗地图？什么叫证书附图？

宗地图是土地使用合同书附图及房地产登记卡附图。它反映一宗地的基本情况。包括：宗地权属界线、界址点位置、宗地内建筑物位置与性质、与相邻宗地的关系等。证书附图即房地产后面的附图，是房地产证的重要组成部分，主要反映权利人拥有的房地产情况及房地产所在宗地情况。

9、向开发商购买一手商品房申请登记时，每证另贴花五元。

1）印花税：数额交易为交易价的万分之五，每证贴花五元。

2）登记费：数额为交易价的千分之一。

10、房地产产权初始登记流程图。

受理申请

权属调查1、管理所或测绘中队实地测绘并制图计算机用地面，做分栋汇总表和分户汇总表

（30日）

2、初审（6日）

3、复审（6日）

4、核准（6日）

公告

登记

缮证

发证

立卷归档

三、转移登记

1、什么是房地产转让？

房地产转让，是合法拥有土地使用及土地上建筑物、附着物所有权的自然人、法人和其他组织，通过买卖、交换、赠与将房地产转移给他人的法律行为。

2、哪些情况需要办理房地产转移登记？

经初始登记的房地产，有下列情形之一的，当事人应自合同或其他法律文件生效之日起三十日内申请办理转移登记：买卖；继承；赠与；共有房地产的分割；交换；人民法院判决、裁定的强制性转移；依照法律、法规规定作出的其他强制性转移。

3、房地产买卖合同应具备的条款有哪些？

房地产买卖合同应当具备以下条款：当事人的姓名或者名称、地址；房地产权利证书编号；房地产坐落的位置、面积、四周界限；土地宗地号、土地使用权的性质和年限；房地产用途；买卖价款支付和日期；

房地产交付使用的日期；公用部分的权益分享及共有人的权利义务；违约责任；合同纠纷的解决办法；合同生效的条件及时间；双方认为必要的其他事项。

4、楼花是否可以转让？

预购的楼花当预购方付足购房价款总额25%以上时，可凭已在的登记机关备案的买卖合同再转让，并在合同背上载明再转让的价格情况。

5、什么样的房地产不予转让？

下列房地产，不得转让；根据城市规划，市政府决定收回土地使用权的；司法机关、行政机关依法判定，决定查封的或以下其他形式限制房地产权利的：共有房地产，未经其他共有人书面同意的设定抵押的房地产，未经抵押人同意的；权属有争议的；法律、法规或市政府规定禁止转让的其他情况。

6、办理房地产二级市场转移需提交什么文件？

1）《房地产转移登记申请书》；

2）《房地产证》或其他权利证书；

3）买卖合同书；

4）行政划拨或减免地价款的土地，需提交市局或分局同意转让的批准文件及补足地价款的证明；

5）市、区房改办的批复及分户汇总表；

6）身份证明；

7）非法人单位的，需提供其产权部门同意转让的证明。

7、房地产转让时，其他公用设施是否一起转让？

房地产转让时，转让人对同宗土地上的道路绿地、休憩地、空余地、电梯、楼梯、连廊、天台或者其他公用设施所拥有的权益同时转移。房地产首次转让合同对停车场、广告权益随房地产同时转移，有特别的约定的，经房地产登记机关初始登记，由登记的权利人拥有。

四、抵押登记类

1、什么叫房地产抵押？

指债务人或第三人（抵押人）一起合法拥有的房地产作为担保物向债权人（抵押权人）提供债务履行担保的行为。房地产按揭属于房地产抵押的一种形式。

2、申请抵押登记应提交什么文件？

1）《房地产抵押登记申请书》；

2）房地产权利证书；

3）主合同和抵押合同；

4）身份证明；

非法人企业、组织的房地产抵押，应提交其产权部门同意抵押的批准文件；预购房地产低压时，应提

交本条第1）、2）、3）项规定的文件和房地产买卖合同书。

3、预购房地产如何进行抵押登记？

预购房地产抵押时，应提交《房地产抵押登记申请表》、身份证、主合同和抵押合同和房地产买卖合同书等文件。登记人员在房地产买卖合同书上加盖抵押专用章。

4、跨区的房地产抵押如何办理？

跨区抵押的，按各区的顺序依次确定办理抵押登记的部门，即：分属多个分局辖区的房地产同为同一主债权债务关系抵押担保的，若其中有前一顺序区域的房地产，则最前一顺序的分局为登记部门。该部门到相关性分局备档，并于抵押登记核准当天书面通知相关分局的产权科。

5、同一抵押物设立若干抵押时，如何办理登记？

根据《抵押贷款管理规定》的规定，以同一房地产设定若干抵押时，抵押人在设定抵押权前，须将设定低压权状况告知各抵押权人，抵押权的顺序以核准登记的先后为序。

6、土地来源属行政划拨或减免地价款的房地产抵押登记如何处理？

凡企业土地来?政划拨或减免地价款的房地产抵押，根据有关规定，其地面建筑物已经合法登记的，可同意单独房屋作抵押，在处分抵押物时，必须委托省市不动产拍卖行进行拍卖或变卖，不动产拍卖行负责扣发补交的地价款，凡行政、事业单位的房地产，不得擅自为企业提供抵押担保。

7、已抵押的房地产能否转让？

根据《中华人民共和国担保法》的规定，已抵押的房地产可以转让，但应由抵押人、转让人和受让人三方签定有关的公证书，即签定将原抵押转移给新的受让的协议；抵押人未同意抵押权人或者未告知

受让人的，转让行为无效。

8、以房地产作为抵押物向银行贷款，一定要到房地产登记部门办理抵押登记手续。

根据《中华人民共和国担保法》的规定，抵押合同自登记之日起生效，所以，只有办理了抵押登记，抵押合同才有法律效力。

9、房地产抵押登记流程图

2

10、按揭贷款流程图

2、借款人有稳定的职业和收入，有偿还贷款的能力；

3、有贷款银行认可的资产进行抵押和符合贷款银行规定条件的保证人为其担保；

的

证合同。

11、借款人如何偿还银行贷款？

贷款期限在1年（含1年）内的，实行到期本息一次性清偿的还款方式。贷款期限在1年以上的，借款人在借款期内每月以相等月均还款额偿还银行贷款本金和利息。

借款人可选择委托代扣或银行分行联网储蓄所还款两种方式，按月偿还贷款本金和利息；如借款人采用委托代扣???式偿还贷款本金和利息，应在与贷款银行签订《借款合同》的同时，与贷款银行签订《代扣还款委托书》，并指定用于扣款帐户类型（储蓄存折、储蓄卡或信用卡）的帐号，保证每月在扣款日开始前将不低于其本月均还款额的款项存在其指定的扣款帐户中，就可足不出户自行还款。

12、贷款期如遇到利息调整，如何处理？

根据人民银行的规定，贷款期间如遇到国家调整利率，贷款期限在1年以内（含一年）的，实行

合同利率不分段计算；对于一年以上的贷款，于下一年初开始，按相应期限档次利率进行调整。

13、如借款人逾期还款，如何处理？

如借款人逾期还款或存款不足月均还款额造成自动扣划不成功的，须由借款人到贷款经办银行会计柜台办理还款。在还款期限内，借款人未按合同约定的时间偿还贷款本息及逾期罚息。逾期罚息，以逾期额为基数，每逾期一天，按人民银行公布的逾期贷款罚息率计收。

14、贷款人提前偿还贷款时，本息如何计算？

借款人在提前归还贷款时，应提前15日向贷款人提出书面申请，并且该通知一经发出既不可撤消。经贷款行同意，借款人可提前部分还本或提前清偿全部贷款本息，提前清偿的部分在以后期限不再计息，此前已计收贷款利息不作调整。

第二节房地产面积的测算

1、建筑面积

建筑面积指建筑物外墙（柱）勒脚以上各层外围水平投影面积之和，包括阳台、挑廊、地下室、室外楼梯等。具备有上盖、结构牢固，层高2.20米以上（含2.20米）的永久性建筑。

2、计算全部建筑面积有哪些？

1）永久性结构的单层房屋，按一层计算建筑面积；多层房屋按各层建筑面积总和计算。

2）屋内的夹层、插层、技术层及楼梯、电梯间等高度在2.20米以上部位计算建筑面积。

3）穿过房屋的通道，房屋内的门厅、大厅，均按一层计算面积。门厅、大厅内的回廊部分，层高在2.20米以上的，按其水平投影面积计算。

4）楼梯间、电梯（观光梯）井、垃圾道、管道井等均按房屋自然层计算面积。

5）房屋天面上，属永久性建筑，层高在2.20米以上的楼梯间、冰箱间、电梯机房及斜面结构屋顶设计在

2.20米以上的部位，按外围水平投影面积计算。

6）挑楼、全封闭的阳台按其外围水平投影面积计算。

7）属永久性结构有上盖的室外楼梯，，按各层水平投影面积计算建筑面积，无顶盖的室外楼梯按各层水平投影面积一半计算建筑面积。

8）与房屋相连有柱走廊，均按其柱外围水平投影面积计算。

9）建筑间永久性的封闭架空通廊，按其外围水平投影面积计算建筑面积。

10）地下室、半地下室及其相应出入口，层高在2.20米以上的，按其外围（不包括采光井、防潮层及保护墙）水平投影面积计算。

11）有柱或有围护结构的门廊、门斗，按其柱或围护结构的外围水平投影面积计算。

12）有玻璃幕墙、金属板幕墙、石材幕墙或组合幕墙作为房屋外围的，当幕墙框架突出主体结构距离已有设计数据或实际测量数据时，按幕墙外围水平投影面积计算建筑面积；在建筑施工图报建时，还没有设计数据的，幕墙框架突出主题结构距离一律按150毫米计算，竣工后面积仍采用150毫米的数据。13）属永久性建筑有柱的车棚、货棚、站台等，按其高度在2.20米以上部位的外围水平面积计算。14）依坡地建筑的房屋，利用吊脚做架空层，有围护结构的按其高度2.20米以上部分的外围水平面积计算。

15）有伸缩的房屋，若其与室内相同的，伸缩计算建筑面积。

3、计算一半的建筑面积有哪些？

1）有盖无柱的外走廊、檐廊，按顶盖水平投影面积一半计算面积。

2）独立柱的雨篷，单排柱的车棚、货棚站台等，按其顶盖水平投影面积的一半计算面积。

3）未封闭的阳台，按其水平投影面积一半计算面积。

4）建筑物外有顶盖，无柱的走廊、檐廊按其投影面积的一半计算面积。

5）建筑物间有顶盖的无柱架空通廊，按其投影面积的一半计算面积。

4、不计算建筑面积的有哪些？

1）突出房屋墙面构件、艺术装饰，如柱、垛、台阶、无柱雨篷、悬挑窗台等。

2）检修、消防等用的室外爬梯。

3）没有围护结构的屋顶水箱、建筑物上无顶盖的平台（露台）、游泳池等。

4）构筑物如独立烟囱、烟道、油罐、储油（水）池、地下人防干道、支线等。

5）舞台及后台悬挂幕布、布景的天桥、挑台。

6）建筑物内外的操作平台、上料平台及利用建筑物的空间安置箱罐的平台。

5、什么是套内建筑面积？

房屋按套（单元）计算的建筑面积为套（单元）门内范围的建筑面积，包括（套）单元内使用面积、墙体面积及阳台面积

6、什么是公用建筑面积？

各产权主题共同占有或共同使用的建筑面积，指各套（单元）以外为各户共同使用，不可分割的建筑面积。可分为应分摊的公用建筑面积和不能分摊的公用建筑面积。

7、公用建筑面积的分摊原则是什么？

如有面积分割的文件或协议，应按其文件或协议分摊计算；如无分割文件或协议，按规定的公用面积分摊原则进行分摊计算。

8、哪些公用面积应分摊？

应分摊的公用建筑面积包括套（单元）门以外的室内外楼梯、内外廊、公共门厅、通道、电梯、配电房、设备层、设备用房、结构转换层、技术层、空调机房、消防控制室、为整栋楼层服务的值班警卫室、建筑物内的垃圾房以及突出屋面有围护结构的楼梯间、电梯机房、水箱间等。

9、哪些公用面积不应分摊？

不能分摊的公用面积为底层架空层作为公共使用的机动车库、非机动车库、公共开放空间、城市公共通道、沿街的骑楼作为公共开放使用的建筑面积、消防避难层；为多栋建筑物使用的配电房；公民防护地下室以及底下车库、底下设备用房等。

10、房屋销售面积由哪些组成？

该套（单元）出售时，房屋销售面积为该套（单元）的建筑面积，即为该套（单元）的使用面积与该套（单元）应分摊的公用建筑面积之和。

11、各套（单元）应分摊的公用面积怎样计算？

该套（单元）应分为的公用建筑面积应为=该套（单元）内的使用面积×应分摊的公用面积÷各套（单元）使用面积之和。

12、居住小区总用地。

是包括住宅总用地，公共建筑设施总用地，道路、广场用地、庭院、绿化用地总和。

13、住宅总用地

指低层、多层、中高层、高层住宅用地面积的总和。

14、公建总用地

指小区内部建筑占地面积的总和。

15、道路、广场用地

指小区内主干道、支道、人行道、绿化带中间宽度大于1.5米的步行道及停车、回车广场和有铺砌地面的场地面积总和。

16、庭院绿化面积

指小区内集中绿化带、小公园、住宅间集中花草、草地、假山花架、水榭、水池、以及公共活动场所等为小区所有居住人员共同使用权的绿化面积之总和。

17、人均住宅用地面积（平方米/人）

人均住宅用地面积=小区内总住宅用地÷本小区规划居住总人数。

18、总建筑面积（平方米）

指小区内住宅、公共建筑、人防地下室面积总和。

19、人口毛密度

人口毛密度=小区内居住人数÷小区内占地面积（公顷）。

20、建筑容积率

建筑容积率=小区内总建筑面积÷小区总占地面积（平方米）×100%。

21、居住建筑密度

居住建筑密度=小区总居住基底面积（平方米）÷小区居住总用地面积（平方米）×100%。

22、居住建筑面积密度

居住建筑面积密度=小区总居住建筑面积（平方米）÷小区总用地面积（平方米）。

23、居住建筑面积净密度

居住建筑面积净密度=小区居住总面积（平方米）÷小区居住总用地（平方米）。

24、住宅间距

两栋住宅间距（外墙皮与外墙皮）。

25、层高

指主卧室的下一层结构顶面至上一层顶面标高之间的距离。

26、平均每平方米造价（元）

平均每平方米造价=建筑物总造价÷建筑面积。

27、使用面积系数K1（%）

使用面积系数=总使用面积（平方米）÷总建筑面积（平方米）×100%。

28、居住面积系数K2（%）

居住面积系数=总居住面积（平方米）÷总建筑面积（平方米）×100%。

29、结构面积系数K3（%）

结构面积系数=总结构面积（平方米）÷总建筑面积（平方米）×100%。

30、使用面积

指建筑物各层平面中直接为生产或生活使用的净面积的总和。

31、辅助面积

是指建筑物中各层平面中的楼梯、走道所占净面积的总和。

32、结构面积

是指建筑物各层中外墙、内墙、间壁墙、垃圾道、通风道、烟囱（均包括管道面积）等所占面积的总和。

33、套内使用面积

指套内住户独自使用的面积，一般包括卧室、厨房、卫生间、过厅、起居室、内走道、阳台、壁柜等净面积的总和。

34、套外使用面积

指外套全体住宅的公共使用面积，如楼梯间、电梯间、公共走道、公共用房等。

第三节房地产经营管理相关知识

1、房地产

是房屋和土地的社会经济形态，是房屋和土地作为一种财产的总称。又常称为“不动产”，英文为“REALESTATE”。

2、房地产业

是指从事房地产开发、经营、管理和服务的行业。包括：1）土地开发；2）房屋建设、维修、管理；3）土地使用权的有偿划拨、转让；4）房屋所有权的买卖、租赁；5）房地产抵押贷款；6）房地产市场。

3、土地所有权

含有法律意义上的所有权和经济意义上的所有权双重含义。所谓法律意义上的所有权，表示土地所有者将土地作为自己的财产，对其实占有、垄断，拥有对土地支配的权利。所谓经济意义上的所有权应该表述为土地所有者凭借对土地的垄断获得一定的经济收入。只有具有上述双重意义上的所有权者是完整的所有权概念。

4、房产

即对于房屋的占有、使用、收益和处分的权利。我国目前的房产所有制主要有全民所有制、集体所有制和个人所有制三种基本形式，对外还有涉外房产。房产按用途分类：1）用于居民个人生活居住消费的住宅房产；2）供起事业单位及机关学校等用的非住宅房产。

5、房地产经营

狭义的房地产经营主要指建筑地块和房屋的流通过程和售后管理，其实质是营销策略的研究和实施。

广义的房地产经营是指房地产企业根据经营目标，在分析自身条件和市场需求的前提下，对房地产开发经营的全过程作出科学的决策，并组织有效的实施。

6、房地产经营管理

是指房地产经营和对房地产经营进行管理的双重含义。

7、土地产权

包括土地所有权、地上权、地役权、抵押权、典权、租赁权。

8、地上权

是指以支付租金为代价在他人土地上建筑房屋的权利，他的实质就是土地使用权。

9、地役权

是指利用他人土地供自己使用的权利。

10、抵押权

是指土地使用权获得者在其有效的使用期限内有以土地作抵押获得银行贷款或其他担保的权利。11、租赁权

是指土地使用权获得者在其有效的使用期限内将土地租给他人使用以获取收益，承租人即取得该块土地的租赁权。

第四节房地产开发相关知识

1、房地产开发

是指在依法取得土地使用权的土地上按照使用性质和要求进行基础设施、房屋建筑的活动。它包括从定点选址到交付使用的全过程，由征地与拆迁安置、规划设计、供水、排水、供电、通电讯、通道路、绿化、房屋建设等多项内容组成。

2、土地开发

是将“生地”（不具备使用条件的土地）开发成可供使用的土地。

3、房屋开发

由买得土地使用权的发展商，对土地进行平整，修路铺设上下水管道及热力网，然后建造各类房屋以及公共设施。

4、房地产开发特点

房地产开发具有投资风险大、收益高、增值快的特点。其风险主要来自四个方面：第一是市场风险，由于房地产市场价格波动而给投资者带来损失的可能；第二是购买力风险，因物价上涨过快而造成投资收益水平下降的可能；第三，是拖欠风险，由于房地产购买者财务状况的恶化而使房地产投资及其收益无法全部收回的可能；第四，是由于自然灾害和以外事故的发生而给投资者造成损失的可能。

5、工业物业开发

是指将资金投入到工业标准厂房、仓库及其他项目的开发经营活动。

6、商业物业开发

是指将资金投入到商店、商业大厦、购买中心、库房、加油站、餐饮业、旅店、宾馆、批发和零售市场等物业的开发经营活动。

7、房地产二次开发

指先将“生地”（不具备使用条件）开发成熟地（具备使用条件），然后再进行拍卖和出租，由买地者去建造房屋。

8、房地产一次开发

一次性连土地、房屋开发完成。

9、房地产所筹资金

用于购置土地、支付制造房屋及其设施的费用。

10、工程建设建立

指对工程建设中的技术经济活动进行监督和管理，使这些活动符合有关的法律、政策、技术标准、规范及合同的规定。

11、能源系统

包括供电、供热、供气（煤气、天然气、石油液化气）等设施。

12、给水、排水系统

包括取水工程、输水工程、净水工程、配水管网（上下水道）、排水管网（下水道）、污水处理、排放工程。

13、道路及交通系统

包括城市内部交通道路、设施及城市对外交通道路、设施两部分。

14、邮电、电讯系统

包括城乡邮电、通讯系统。

15、房屋建筑、楼宇开发

包括土地“三通一平”或“七通一平”指路通、电通、水通到位，场地平整；“七通一平”指道路、供热、供电、通讯、供煤气（天然气）、给排水、排污、场地平整。

第五节城市规划与物业管理

1、绿地率

绿地率=居住区绿地面积÷居住区用地总面积×100%。

2、绿化率

绿化率=植被垂直投影面积÷居住区总面积×100%。

3、拆建比

拆建比=新建房屋面积÷被拆除房屋面积。

4、物业管理

泛指一切有关房地产开发、经营、商品房销售、租赁与售后服务。

5、物业的竣工验收

是指物业形态上说，建筑商完成了一项最终产品，开发商也完成了物业开发任务，这时他们之间所发生的一个法定手续。

6、入伙

业主领取钥匙，街坊入住。

7、业主公约

一份由业主承诺并对全部业主有约束力的有关物业使用、维修、保养方面的权利及义务的行为准则。

第二章项目个案问答

项目总体规划、配套设施、工程进度、建筑质量、定价方案及销售政策等内容会因项目不同而存在的差异性，例如置业顾问对发展商的认知、经营管理水平、服务理念等，不同的置业顾问会给予顾客不同的感受和印象，顾客由此会臆断发展商的实力如何并产生不同程度的信心保证。故置业顾问在回答顾客提问时应尽量以客观事实为主，感情说服为辅，尤其是从业已久的置业顾问更不能凭着先前的售楼经验和发展商的管理模式接待顾客，让顾客接受的信息模糊不清。

第一节总体规划

1、项目质量、信心保证类

1）项目发展商是谁？

2）建筑施工单位是谁？

3）建筑规划设计单位是谁？该设计师设计过哪些楼盘？（成功个案例举）

4）有否条件销售？（发展商应取得国有土地使用证、建设用地规划许可证、建筑工程规划许可证、建设工程施工许可证、商品房销售许可证后方可销售。）

2、总体规划、经济指标类

1）总体开发分几期开发？有多少个组团？各期施工、交楼、入伙日期？

2）可选择的户型有几种？具体面积多少？

3）占地面积？总户数？

4）容积率是多少？建筑密度是多少？

5）多层、高层、别墅各有多少？

3、小区环艺、园林设计类

1）小区环艺景观有何特色？

2）小区绿色率如何？

3）公共绿化会种植哪些植物？

4、项目地块状况类

1）地理位置及其东、西、南、北接领地是什么？

2）采取什么措施防治公路和铁路的噪音？

5、车流组织类

1）车位如何解决？

2）小区今后的主要出口有几个？

3）区内主要道路宽几米？支路宽几米？人行道路宽几米？

4）小区是否有定点班车到达市内？（交通）

5）小区道路是否有路名？

6）若入口离居住楼较远，有何措施？

第二节配套设施

1、小区电缆、通信线为高空线还是地下铺设？

2、小区内有线电视如何？

3、电话情况如何，欲留几条电话线？

4、煤气何时到位？

5、小区内是不是有管道热水装置？是否有净化水饮水装置？

6、小区垃圾怎么处理？

7、小区会所有什么功能？

8、会所的消费形式？

9、小区周边有那些什么生活配套？

10、小区内是否有所诊所、邮局、商业网点（超市）等？

11、小区附近有什么运动场所？

12、小区智能化系统如何？

第三节工程建筑

1、施工质量管理类

1）如一期业主已入住，二期施工时，如何避免后期工程对前期已入住客户正常生活的影响？

2）是以何种形式取得土地开发权的？

3）住宅质量保证书和使用说明书如何使用？

2、装修标准

小区交楼标准怎样？有否装修？

一般情况下，交楼标准有不装修毛坯房交楼、厨卫基本装修及发展商提供几款装修方案业主择优装修、豪华装修等。

3、建材结构类

1）房顶是现浇还是预制板？房屋整体结构是框架结构还是还是转混结构？各有何优缺点？

2）住宅内楼板厚度？

3）楼间距有多宽？

4）小区采取什么供水、供电系统？

5）小区采取何种桩基？有何种优点？抗震度如何？

6）住房的使用率为多少？

7）住宅内是否欲留空调位置、通风排油烟管道？

8）每户电表容量，可否增大功率？

9）外墙是涂料还是面砖？

10）在装修过程中，可否改动内部结构、原有管线？

11）首层架空层的用途？

12）顶层隔热措施和效果？

13）顶层通风板、层高、遮阳措施？

14）顶层的防水、防雨措施？

15）靠西面墙体的隔热处理问题？

第四节定价方案

1、项目基本价格包括

1）项目起价是多少？

2）均价是多少？

3）有无楼层、朝向差价？

2、项目付款方式和进度

1）原则：各种各样现值相等；付款方式不同。

2）付款方式种类一般有：一次性付款；建筑分期付款；银行按揭等。具体问题有：※一次性付款是否有优惠折扣？折扣多少？

※能不能再多打一些折扣？

※分期付款可分为几次，首付款多少？

※哪家银行提供按揭贷款？最高贷款额及还款年限如何？利率多高？

※可否提前还款？如何办理手续？

※其他付款方式如何？

※可否接受信用卡或支票？

3、项目优惠条款制定

先购优惠：展销会期间优惠；业主二次购房优惠等。

4、订金条款制定

签定认购书需交纳多少订金？保留几天？盯金可否退还？预订时，要支付一定数量的定金，定金多少？保留几天？超过保留天数是否没收定金？

第五节补充

1、物业管理、家政服务类

2）是否24小时保安？

3）是否上门收垃圾？

4）可否代客户出租所购买的物业？

5）物业管理公司是谁？

6）物业管理费是多少？

7）提供的服务内容有哪些？

8）有无统一的收费细则？

2、经营管理类

1）已经有哪些客户购房？

2）可否两人共同购买？

3）项目片区发展前景如何？

4）现在购买本住宅是否是最佳市场时机？

5）项目最大的优势在哪里？有无升值的可能？

篇3：销售技巧培训教程1

销售技巧培训教程

第一课从夺取客户的芳心开始

一份热情一份回报

面对客户时怎么办(1)沟通有方(2)独特的倾听者

(3)正确表达你的想法(4)有所感

第二课现场接待准备――细微处下功夫

理念准备

形象准备

资讯准备(1)做一名专家(2)用售楼员的心和嘴巴去美化项目

(3)每一个售楼人员手里有一个讲义夹

第三课现场接待的程序和技巧

客户接待的八个环节

影响客户接待的六个因素

寻找商机的技巧

留住客户的方法

如何抓牢客户

第四课把握购买动机

客户购买动机(1)理性购买动机(2)感性购买动机

消费层次

为客户营造良好的环境

第五课巧妙的启发诱导

寻找和客户共鸣的话题

启发和诱导

客户最聪明

提建议要有可信度

利用企盼心理

恭维要适度

启发方法要综合运用

第六课逻辑推理的运用

适合逻辑推理的客户

逻辑推理的一般技巧

第七课做好接待总结

总结的内容

判定“可能买主”的依据

第八课跟踪客户的准备

任务注意事项（１）熟悉可能买主的情况

（２）对于集团购买的18个问题

（３）确定追踪可能买主的技巧第九课如何跟踪客户

一般技巧

集团购买的追踪技巧

第十课熟练驾驭推销程序

明确推销的基本任务

编制正式推销的工作程序

解剖地产销售流程

第十一课分析客户

客户的个人档案

客户的一般需求

客户的特殊需求

客户的优先需求

第十二课如何赢得客户的信赖

培养良好的仪态和品格

掌握赢得信赖的技巧

第十三课正式推销的基本策略

委婉说服客户

控制洽谈方向

洞察客户的潜在需求

恰当地制造假设

利用视觉煽动客户

第十四课随机应变的八大技巧

缓和气氛

接受意见并迅速行动

恰当地反击不实之词

学会拖延

转变话题

及时撤退

排除干扰

适应客户的言行习惯

第十五课从竟争对手中拉客户

回避与赞扬

播下怀疑的种子

不主动攻击对手

客观比较

以褒代贬

避重就轻

第一课从夺取客户的芳心开始

?面对客户时怎么办

推销，是一项很容易被误解的工作，以为干推销，不需要资本，人人都可以做。其实，要把这项工作做好，并非是一件容易的事。

推销，简单地说就是将产品卖给客户，任何想从事这一行业的人，都能立刻成为推销员。但事实上，它是一项专业性极强的工作。

之所以无法成为出类拔萃的推销员，主要原因是无法战胜自己。要成为一个成功的推销员，首先要做到不服输，这并不意味着跟别人较量，它更应该是跟

自己较量，战胜自己，确立绝不败给自己的不服输的个性及精神。

推销员更需要创造力，这就是信念，只要越提升自己的能力，就越能面对更宽阔的世界，越是下功夫，就越有创意。你就越能在宽广的世界昂然而走。这需要你的经验，你下功夫的程度，以及由训练而来的灵活脑筋和应变的能力。

任何时候，推销员都不能使对方受到强制的感觉，要知道，与推销员相对的客户，本来就对你有一种抗拒感。抗拒感加上受强制的感觉，你就休想越过眼前的厚墙，而杰出的推销员，给客户的是期待，而不是强制。

要丰富自己的内涵，起初它可能是混杂的，那也无碍，也许刚开始，你的脑海里只有疑问和烦恼，但是，不要急，你要逐日积累些小答案，它就会成为你的答案，疑团尽解的大答案。

我们常听到灵感之说，别以为灵感是莫测高深，突然由天而降，那就错了，灵感原就在你的脑海里，开头只是难以成形，长年积累的经验，有――天，在某一种情况之下，就成为一种启示，那就是灵感。

最后还要有感谢之心，尊重自己，也尊重别人，这就是亲切之心，感谢之心。以诚实、亲切、感谢的态度去接触别人到尊重。

(1)沟通有方

必定受推销员必须有交谈能力。有人认为，交谈能力就是凭三寸不烂之舌，滔滔来绝，事实上，口齿伶俐，巧于言谈的业务员，业绩处于下风，而那些业绩属优的人，却以寡言寡语居多，他们懂得热情倾听对方的话，到他们要说的时候，总是简洁扼要，重点在握。因此，交谈能力就是热情，从热情中才能产生优美的言谈。惟其如此，你的心和对方的心，才会交流。然而，要具备交谈能力，你首先要成为有独创性的倾听者。如果你是一个具独创性的倾听者，对方就会认为你绝非泛泛而谈之辈，虽然你绝少开口，但是对方会认为你的说话水平高深莫测。

(2)独特的倾听者

某种意义上来说，交谈是维护对方的自尊。当一似的价值被认定，“即使是其小无比”，心里也会欣喜莫名，当然会对之寄予好感，由此可见，交谈气氛如何，在于积极认定对方的价值。

业务员时常为了发表自己的意见，不惜打断对方的话，即使对方面露不悦之色，把头歪到一边，还是紧迫不舍。没有错，他的确全力以赴，但是，重复几次这样尴尬的场面，自卑感就开始在内心产生。所以你必须做到的一件事是，掌握对方话里的重点，这是说话者最高兴的。就在那时候，他会发现你的不同凡响。

具备丰富的知识及话题，目的是为了跟对方真心接触，而不是拿它向对方炫耀，如果走错了一步，你就沦为饶舌而受人厌烦。

(3)正确表达你的想法

这是推销员的业务在对方的心里扎根、张网是劲势。推销员把自己喜好的说词，整个搬来套用在客户身上，表示这个推销员脸皮厚，只为自己着想，每一个人都有他喜好的说法、笔法、声调，有时候要大声、有时候要温柔、有时候默不出声、有时候突然倾腹大笑，你要随时注意对方的表情，亦步亦趋跟踪他的心情，以便适时有所反应。听人说话，也是一种劳动，尽量减少对方的劳动，这是说话者必须遵守的一个秘诀，所以你的话要尽量说得有趣，最好是能够使对方边笑边听。但同时也要简明扼要，使对方能在短短的时间内，领会要点。为了让对方一听即悟，要尽量使用具体的例子，避免艰涩的语句，发音容易混淆的字句，如果非用不可，则必须换个说法。

没有诚意的话，听来一无劲势，避免之道就在于想什么说什么，单凭巧妙的

语言，不足以打动别人。所以待人以诚，即使话术拙劣、出语不多，照样可以说出几句有力的话来。

与人交谈，在不知不觉中，我们往往把对方置于自己之上或置于自己之下，当你这么想，你的言语，举足，不立刻显现出来，有些人刻意自谦或是惧意在心，在这种情况下，该说的话也说不出一牛，热忱云云，更是免谈。

以身体说话，用眼睛、手、表情，用心灵说话，加上炽烈的热情，说话的力量就势如排山倒海，无人能抵挡。

(4)有所感

言词之外的感情表现，比费口舌更能强烈地传达，它甚至可以加强或减弱言词、以补言词之不足，所学习有所感使我们具备那种能力，它会凝聚成为力量，远胜于言词的传达。那时候，即使你默不出言，对方也会铭感于心，魅力光彩夺目。具体表现：

无言的说服力：①推动主要的话题；②给听者有回答的机会；③彼此调子接近，进而合一；④引起听者的好奇心；⑤逼使对方有所抉择

动人的力量――间隔稍长，可以压倒对方。采购：采购言词吸取他，贪婪地吸取他；借助辞典；说话的时候发音正确、文法无误、借词得当。①客户对我们来说，他是极重要的人。所以具备丰富的知识或是话题，就能避免对他有所误诊；

②能够跟真面目的他接触；③具备丰富的知识或是话题，是为了跟对方的真心相触；④没有效果的话，不必说；⑤真心相约；⑥说话的效果与时间的长短，成为反比率。

所以说推销是一门语言的艺术，成功的推销取决于个人经验的不断积累和持之以恒的努力。

第二课现场接待准备――细微处下功夫

售楼人员是一名孤独的斗士，没有人帮他(她)，他(她)不仅要跟同事争业绩，一切都得靠自己，而且自己还得不断地学习，让自己不落伍，成为一名综合专家，具备商业社会的综合性能力，成为一名深具洞察力的销售人员，熟悉经济、教育、艺术、经营、心理、管理、宗教和风水等众多学科。

成功的接待就是销售成功的一半。

1997年以后售楼碰运气或客户冲动买楼的机会已经微乎其微了，我们必须花更多的时间去做讲解和说服，也要花更多的时间精力去“设置”各种合理的诺言让客户相信我们说的假话、谎话、骗人的话听起来像真的，也要有接待100人只成交1个甚至没有成交1个的可怕的挫折心情和承受能力。事情就这么可怕。我主张，如果你是企业领导或管销售的经理、主管，你要尽力向你的下属表白做好销售准备的重要性，而且你要告诉他(她)正确的方法!如果你本人就是一名售楼人员，你要让自己心里明白，没有好的准备，你不可能会成功，我们已经不能打没有准备的仗了，武装自己吧，让我们都成为一名荷枪实弹的战士，冲向像战场一样的商铺，去温柔的宰客户一刀，去微笑，去成为一名销售高手。我主张，每天售楼处都开门营业。同时，正式接待客户时，你们要努力做好以下三个方面的准备：

1．理念准备

我必须清楚地告诉我们的销售人员，一个不好的业务员，天天在等客户；

一个优秀的业务员，天天在与老客户打交道!售楼人员最值钱的是他们的客户名单，电话号码本!这是你们的生存之本，是你们拓展业务的方向盘和导游图。

你们必须明白，要做顾客的朋友，做他们的理财顾问，与他们交流在地产行情走低时，如何在股市与楼市之间作安全的投资回报和资金的保全；与他们一起探讨楼市的未来，给他们你的专家意见；给他们合理避税的一些建议或方法；为他们安全、快捷地办理各类手续提供建议或方便等等。

做一个会学习的业务员。我自己也不例外，我必须时时提醒自己人，要学习、学习、再学习，进步、进步、再进步，这样才能赶上时代步伐。最新的政策、WT0、计算机、英语、建筑知识，甚至必要的礼仪等，都是我们致胜的武器；我们要不断总结别人的长处，自己的短处，别人为什么能销售成功而我们自己却不能；我们必须提高自己的综合判断能力，从客户零散、隐秘的交流谈话信息中判断客户的实际需要和真实想法。否则我们会花了更多的时间、精力但仍不能把握客户的实际情况，如此种种，失败自是必然的。我们必须尽可能将以貌取人的陋习去掉。我们身边的业务员经常会因以貌取人而错失良机，因为我们身边的人实在太难只凭衣着去判别他的身份、身价，买还是不买楼、买得起还是买不起我们的楼。我们都平等待人吧，机会就在你下一个客户身上。我们必须明白并清楚地告诉我们的业务员，失是正常的，我们都有过失败的经验。我们要从心态上具备或培养面对失败并接受失败的承受能力。

2，形象准备

理念准备是内在素质、心态或心情的准备，而形象的准备则是一个人外在的形象，外在的表现。打扮一下自己，装扮一下我们的售楼现场，我们的售楼环境将是吸引客户留下来的重要砝码!形象准备包括以下两个方面：售楼处形象和售楼员形象。

(1)售楼处形象将售楼处装修得像商铺、酒吧一样。我们的楼95％以上都是卖楼花。广告把客户吸引到工地来他们能看到什么，他们希望看到什么?他们要看他的楼，他们要从这里看一年、半年后他们买的物业到底长什么样!显然卖场太重要，它是成交的见证地点，是展示项目的微缩景观，是吸引客户留下来，增强其信心的惟一场所。预售的目的是明确的，预售的关键就是信心和形象问题。让他们高高兴兴来，清清楚楚、明明白白、轻轻松松地回去，让他们把看楼当成一日游，一次休闲活动。商铺是人流如织的地方，而酒吧则是轻松自如的放松地带。现阶段售楼处的设置有酒店化、豪华化的走势，但也更强调细部的表现。

(2)售楼员形象

①衣着：人靠衣装。得体的衣着能给人自信和尊重感。

②眼神：凝视并适当地避闪，配合点头或“嗯”、“不错”等应承语言。传神的眼神间传达出信任、聆听、明白和真实。

③手势：坚定地指向，准确地指示。兰花指或染指甲都被视作是花俏与不严肃。

④精神状态：你也许累了，但要么继续打起精神，站好最后一时的岗；要么就下班回去休息。你的倦怠表现将传染到售楼处的每’一个角落，这样无助于你的销售。

⑤体味：可以洒些香水但不能太甜太浓郁。有体臭的人建议离开与客户直接打交道的售楼现场或尽快找医生治疗。吃饭时少吃或不吃如大蒜等味道浓烈的食品。若客户也有体味，在保持与客户的亲切距离(桌子对角座谈或面对咨询)的同时，请保持应有的容忍与接纳，给人信心与友好。

⑥化妆：东方女性清雅秀丽，素妆或淡妆的严谨和内秀，给人得体和视觉的诚实美感。男性着齐耳短发，精神抖擞。蓬乱与长头皮屑一样令人产生距离感。男性修眉、耳环、化妆等是不被主张的。

⑦工作环境：售楼处或接待处是不主张抽烟的。若客户有吸烟习惯，要为他准备好应付烟蒂、烟灰的用品。客户离去后应在第一时间内清理刚才的接待现场，将用水漫漂过的烟灰缸、杂物清理掉，像爱护你的化妆台一样爱护整个工作环境。确保地面无纸屑、无烟灰和烟蒂、无散乱的其他物品。

⑧握手：客户迎来送往握手是常见的见面礼仪。随便点一下，或手上有水、有泥或用力过猛或指甲间多些小动作都给人不严肃或猜疑的感觉。握手是在无意间最能体现有意的服务。

⑨开场白：良好的开端是成功的一半。从见面或接到客户咨询电话时，你讲的每一句话都是打破僵局的开场白，打官腔或娘娘腔都不可取。意思明确，具针对性，将注意力不集中的老板，听课人士的精神围绕着你周旋，或你的魅力就是能说会道。三思而后行是开场白的关键；说的多，问的多，了解就多，机会就愈多。开口说话直击小姐的年龄、身份、化妆等是不可取的，否则有可能损害对方的自尊心。你为什么不去赞扬小姐的钻戒漂亮呢?不能开口就白刀子进红刀子出。“我怎么看你们家小孩就该上学二年级了!”小姐当然怒气直冲，撒手离去!这就是开场失误的表白!

开场白有8个注意点：①给客户一个好印象。第一印象必须是直观的。你要牢记再也没有第二次机会去塑造第一印象。②记住一个概念：没有卖不出去的商品，只有买不出去商品的人。不用急于求成，应诱导，动用你三寸不烂之舌，鼓噪来卖，给楼盘以美的传说，动人的描述，与客户进行沟通，把你对楼的感想告诉客户，种种浪漫的、美化的心灵感受，客户一定会与你有共鸣!共鸣就是心灵的共同声音，就是交流的成功!③了解行情，成为专家。④你给客户的印象将在最短时间内(14秒)产生。你可能为第一印象的错误(可能是一个你认为可有可无或不经意的一句话造成的原因!)付出代价。⑤任何一句话都是一个开场白。销售其实都是在讲一个个关于家的故事，是为了给客户搔痒痒的。⑥销售员是导购员、引导员，不是驾驶员，不能指挥着客户。如果是这样，伤客户的心随时都会发生。常见的失误有：与客户较劲，强迫销售；滔滔不绝，无边无际，没完没了，无的放矢；急于求成，乱承诺；不知道向客户介绍什么，也就不知道向客户了解什么。

⑦善待客户的意见或投诉!这是你进步的最好机会。⑧不要贬损别人或别的楼盘。除了你的楼盘以外，个个打击，一个也不能少!最终你也会落个大败!两败俱伤。

⑩自我介绍：除非非常个人的空间外，我们仍然是公司的一个代表，随时会以公司的名义与人交往。面对初次见面的陌生人你会涉及到你的工作范围和职务，因而成功的自我介绍可以让你更快地与陌生人缩短距离。

自我介绍有3个注意点：①介绍公司：用最简练的字句。②介绍自己的姓名并提示性地使用名片或工作牌，配合微微鞠躬或其他身体语言，如点头，并接问候语“您好!’’或“很高兴为您服务厂“欢迎您到XX花园来”。③注意你问候时讲话的位置。不要斜视，不要在说话时头偏向别处，手上不能带有各种不必要的动作或吃着东西给客户介绍情况；保持60CM至2M的说话距离；迎接客户时，站或起立到稳定的姿势和距离时才正式开腔，，

3．资讯准备

资讯准备就是准备有关项目、竞争对手和市场行情的信息、研究成果、观点、判断结论。显然，好的心态是客户接待的一方面。形象准备是为了沟通的方便，

而资讯的准备才是真正要推荐给客户的东西，是为了说服客户和展示我们自己闪亮的精彩的一面。我们是楼市专家和通才，对市场和客户可能选择的其他楼盘(即我们的竞争对手)比较了解并有自己的独到的见解，那么我们给予客户的将是专业、权威、全面的印象，客户将由此增强买楼、落单的信心；有了细致全面的包装和提炼，我们要销售的项目的闪亮一面会通过各种形式――广告、宣传、文字、图片、报道、口碑、互联网宣传出去。楼是需要包装的，穿上花衣服，比别的楼漂亮，更出色、更精彩、更出位，识别性就出来了。广告是穿衣服的一种，说服和资讯发布则也是穿衣的一种，各种策略都用到位，楼也就被吆喝出去了!

(1)做一名专家

了解楼市，了解本地区当年的供应量、开发量、竣工量、销售量、积压量；

了解价格走势，尤其是各片区一级、二级市场的大体走势、代表性楼盘的价格状况和销售状况，好销的户型；楼盘所在片区和当地的经济形势、人口存量和增量、人口结构，平均收入水平、现居住状况；当地地产的发展过程，分几个阶段，有何特征，代表性的楼盘和各种楼市的政策，楼盘所在片区的竞争性楼盘有几个，他们的4P策略(定位、定价、销售方式和促销策略)如何。他们好销的户型是什么，销售率多少，是谁给他们做策划和代理的?效果如何?他们今后一周、半月或一个月的销售策略会怎样?他们的发展商正在规划什么新项目，定位怎么样的，进展如何，给我们会带来什么影响，他们的老板是什么性格的工作作风，决策机制是什么，有没有营销中心，他们的实力和销售能力如何，他们的经营机制对我们有没有什么启示等。

(2)每一个售楼人员手里有一个讲义夹

我虽然不主张售楼员拿着楼书照本宣科向客户推销房子，但我主张每一个售楼人员手里有一本讲义夹。因为这是客户服务的信息库，是我们做专家，推介楼盘的工具书和字典。售楼书、价目表、付款方式表、银行按揭系数表、物业管理服务清单、装修标准清单、缴款银行账号、XX花园百问(投资指南)报告等资料汇集在讲义夹，随时听候售楼员的调用：与公司联网的销售管理系统可及时查询市场行情、二手楼价格走势以及各主要楼盘的销售进度，并可将本花园销售状况及时反馈回公司中心数据库。“客户信息登记表”也是接待台和讲义夹的重要资料。客户电话和售楼处咨询，洽谈的结果及时登录在表上，客户姓名、咨询内容、解决状况、电话等信息及时反馈给销售主管并上网反馈到公司的中心数据库，建立客户档案，及时地解决客户的各种问题。方便、急用、全面是讲义夹、数据库的基本原则。

第三课现场接待的程序和技巧

客户接待的八个环节

客户接待也是销售组织的基本过程，一般分以下八个环节。

第一步：礼貌地迎接客户。售楼人员在售楼处人口处笑迎客户，道“欢迎光临”等礼貌用语。同时留意客户开什么车，几个人来等情况，以适时调整接待方式。

第二步：安顿客户。分几种情况。“自助式”服务：客户人接待中心并直接

说随便看看时，则听君自便，但售楼人员应保持与客户2～2．5米的距离范围内“游弋”，随时可抢先向可能有疑问的客户提供咨询：

“一对一”服务：一般客户一个人来接待中心的极少，售楼人员与客户是一对一的服务，那么，安顿客户巡视有关展示中心后坐下来，是留住顾客的重要一步，给资料、倒水并展开详细的咨询与问答。轻松、详细、周全、聊天的咨询气氛是这个时候最重要的。其他售楼人员应在倒水、资料、背景音乐等方面提供协助。

“一对多服务”：售楼处客户较多，一个售楼人员必须同时接待两个甚至两个以上客户，安顿客户则是最重要的一环。道歉，递资料，书刊杂志，倒水应在一分钟内完成，不过请注意，所倒的水水温是：冬天用最热的温度，夏天用温热的温度，春秋时节用较热的温度，目的是让客户不能一口气全喝完，他必须慢慢品，直到水温降下来才能喝完，否则售楼人员就成倒水的服务员了。倒完水安顿好客户后及时返回原接待的客户面前重新继续介绍和详细洽谈。这时要注意，10分钟左右一定要返回原来安顿的客户面前，再道一声对不起，并及时为他新倒一杯水，这个往返的动作直到正式开始与这位客户洽谈为止。

安顿客户的目的，是尽量不要让客户受冷遇。人手不足时，销售主管应及时从其他售楼处或公司中调集人手来增援。现场各售楼人员也一定要互相协助，集体行动，共同胜利。这时候全员销售的精神将发挥明显的作用。

第三步：寻问、咨询、了解客户的需要。调用鼓簧之舌，说的多，问的多，了解就多；调用售楼人员的综合判断能力、洞察能力，从客户零散的信息中把握他的实际需要：是换房，是第一次买房，还是买第二套房等。

第四步：放大问题，利益陈述。这一步是切中要害的关键。例如：刘女士想要解决儿子上学太远的问题，想就近学校买房，当时正值8月底，学校已经开始作学位安排和生源登记了。根据这一问题(需要)，我们向她强调了再不买房可能学位没有和不能及时报名的严重性(把问题放大!)。洽谈后的第三天，刘女士如愿地通过我们买了房。

张先生一家三口居住在政府福利房小区，父母要来同住，房子太小已不够居住(需要)，但张先生不想换房和搬离政府小区，于是希望在现住宅区附近500米范围内购一小房。我们的售楼人员可根据这一需要，向他推介一套68平方米的的房子并警告他仅剩5套(放大问题!)。

第五步：留住顾客。客户到售楼处后因有不同看法或因选择性太多，他不可能第一时间就明确要在我们的怕苦11

买房，说要考虑考虑。这不要紧，留时间给他考虑，但要记住，一定要让客户留下电话、姓名，同时我们要把名片递给他确保这次洽谈的第一印象，送客时礼貌地问：“还有什么地方讲的不清楚的，请与我联系!欢迎再次光临!”“我的服务有什么地方不满意的，请指正!感谢光临!”送走客户后，要及时清理洽谈处的纸屑烟缸和杂物，以保持洽谈处的整洁，然后再将客户咨询情况登录到“客户信息登记表”上：

第六步：签署协议。客户购房意向确定后，应及时签署认购协议和销售合同，收取定金，落袋为安，免节外生枝。签署协议的关键点是，协议的条款应尽量的合情合理，既照顾客户的利益，也要学会保护我们自己。其中有关交楼日期的条款更应谨慎，不盲目乐观，信口承诺入伙时间，应充分考虑各种因素对能否准时入伙的影响后，确定一个准确的，特别是有把握的入伙时间，否则，宁可将入伙时间后推1～2个月，以免因此发生纠纷。因为入伙时间的纠纷是最大的纠纷，

也是最易发生的纠纷。

第七步：为客户办理一切事务。我们的主张是，只要客户签了名，交付子有关款项，留了身份证复印件，那么剩下的有关按揭、公证、交易鉴证、合同备案、办理地产证等事务全由我们的客户经理全盘搞掂，让客户从我们这里体会到买得放心、办事顺心、住得安心的服务宗旨。我们跟客户的关系不是一棍子交易，而是一条龙服务，一揽子的生意，满意就是我们的目标。

第八步：售后服务。保管好你的电话记录本，是我对售楼人员的衷心祝愿。

你的生意，你的回头客就是从电话本里面来的。售后服务包括四层意思，一是继续为客户完成各项服务承诺，办理各项事务，保质保量；二是制定新老客户“手拉手”优惠奖励措施鼓励老客户推荐新客户买房，凡成交者给予1～5个点不同的折扣或给予老客户一定数额的现金奖励，形成客户销售网：三是公司建立客户服务部和客户数据库，公开公司网址、公开信息、公平服务、设立客户咨询专线电话或投诉电话，让更多的人享受更专业的地产服务；四是建立你自己的客户档案，将最有可能的各类客户进行分类。在各种节假日向他们邮寄贺卡，发网上问候语，发贺信到他(她)的广mail，让新老客户时时想到你，想到我们的服务，想到我们公司。这也是我们追求的目标。

?影响客户接待的六个因素

(1)我爱公司吗?我爱我们的周公山热地温泉山庄吗?在公司和项目身上我投

人了多少关注和心血?我有没有跟公司的发展同步呢?如果没有，我就没有真正地投入去做好销售服务工作。

(2)我是否作了充分的准备?我有没有较好地参加了公司的培训?我的个人形

象是否是良好的?我的精神状态如何?我对公司发展目标、经营策略以及项目有没有很好的理解?

(3)我有没有很好地利用公司资源，如客户档案数据库?我有没有建立自己的

客户名单?我有没有很好地与其他员工协作，充分挖掘客户源?我有没有跟客户保持持续的联系?面对面接触和洽谈的次数多吗?

(4)客户对我们的周公山热地温泉山庄了解了多少?我有没有向他解释清楚

并留下了足够的楼盘信息资料?我是否已经了解了客户的需要?我和客户之间是否已经达成某种共识?

(5)我给予客户的利益或我的权限范围内的承诺是否有吸引力?

(6)100个客户只成交1个，还算成功吗?我具备了接受失败的能力吗?我是有

心人吗?我是否想打退堂鼓了?

?寻找商机的技巧

(1)为了生存而赚钱，我必须不断寻找商机断给自己加油，给自己壮胆，开

拓新客户：

(2)通过互联网、个人通信录，接触潜在的顾客：

(3)展示我们产品的独特一面，努力使我的声音高过噪音，这两方面将使得

客户关注我。

(4)电话问候、邮寄卡片，让客户记住我，保持联系，让我成为客户第一个

想起的人，适时拜访老客户，并获取客户的最新信息(包括通信方式)。

(5)让客户给我们的设计和产品提意见：

我相信，我们80％的销售来自于我们接触的所有客户中的20％。

?留住客户的方法

(1)站在顾客的立场考虑问题。

(2)使顾客容易找到你。打开你的手机，售楼处要预留一部电话，以便客户

随时能打进电话。

(3)即使客户找你聊天但也不要让他吃闭门羹。

(4)电话在铃声响起后4声内要接起电话，

(5)为顾客排队提供方便，如座椅、遮阳、茶水、报刊杂志、音乐、食品等。

(6)即使再忙，也要在10分钟左右返回等候的客户，并向他解释等候的原

因。

(7)给客户自便的权利，让他四处看看他注意安全。

(8)我必须对我们的项目了如指掌。

(9)特定价格限量发售，提供特别优惠，不可出现脱销。

(10)坚持准确无误地执行订单(认购书)的原则，但对客户的特殊情况提供灵

活措施。

(11)即使是成交后，也要跟客户保持联系，告诉他我们的最新信息，包

括“手拉手”老客户推荐新客户买楼的优惠措施：

(12)为客户付款提供方便，但千万不要出现乱七八糟的多收费。

(13)按时交付使用，承诺要兑现，产品保证要有实质内容。

（14)为客户退款提供方便，尽量快地及时退款。

（15)对给你带来业务的人提供奖励。

如何抓牢客户

(1)为广告打出后做好各方面的准备。

(2)倾听客户的咨询和意见；不要错过客户的意见，及时记录下来，设立客

户服务部，及时反馈意见，为不满意的顾客提供解决的办法。

(3)倾尽我们之所能帮助想得到帮助的客户。

(4)让老客户成为我们的宣传大使，让一部分老客户在我们的客户联谊会上现

身说法。

(5)让顾客时刻感觉到我们在关心他。让他不断得到实惠。

(6)研究和交流失去顾客或不成交的原因。

(7)组织客户联谊会，不断举行各类可以让客户参与或得到实惠的公关活动。

(8)把最得力的售楼人员派到服务第一线，教会售楼人员回答最基本的问题。

准备必要的宣传品，让客户得到更多的信息。

(9)适当派一些员工去做探子，去“偷听”，了解同行和客户对我们的意见，

以求得到改善。

(10)任何营销计划的实施，都要进行评估，以实效作为检验标准，了解同行

和客户对我们策略的反应，以求改善。

(11)记住，卖场和我个人的第一印象是最重要的!

(12)将客户的投诉消灭在萌芽状态，想尽一切办法，不要使我们的产品，服

务被媒体批评或曝光，大事化小，小事化无。

(13)想尽一切办法，包装自己，炒作自己，好的事让全世界的人都知道!

(14)随时了解你的竞争对手，明白与他们相比我们的优劣势在哪里!

(15)兑现承诺，否则就不要承诺。

(16)记住质量，永远是质量。这是致胜的法宝。

第四课把握购买动机

“我磨破了嘴皮，他也很喜欢这套房子，价钱也很公道，可他就是不买!”这样的情况对每位售楼员来说都是司空见惯的，但怎样去解决这个问题呢?

作为高价位消费品，地产的销售成交额动辄数十万、百万计，理性色彩比其他商品推销显得更为浓重：按市场学的观点，销售的过程就是购买的过程，所谓有买有卖，售楼员的工作就是帮助客户形成适当的思想条件，致使客户进行购买，形象地说：房子不是在售楼员的脑子里卖出去的，也不是在售楼处和写字楼卖出去的，而是在客户的大脑里卖出去的!

购买动机从理论上可分为两种：理性购买动机和感性购买动机，两者之间既有区别又有互联系，且具有一定的可转化性。切实了解客户的购买动机，需要售楼员养成全面观察他人反应的习惯，掌握了这一点，你的售楼技巧才更具针对性，这是提高销售水平的转折点。

客户购买动机

(1)理性购买动机

有这样的客户，为了置到一套价格公道、最合心意的房子，看了大量的售楼广告，看了几十个楼盘，又带了家人、亲戚朋友、同事等数拾人到我们的现场售楼处来了不下二十次，从价格、付款方式、结构、装修、物业管理、发展商信誉到邻居是谁、“再便宜点儿吧”，破碎挑剔的问题提了几百个，最终终于放心地买了我们的房子，这位客户即是理性购买动机的支配者。

理性购买动机，即是基于自身需购置商品的全部性能和花费进行全面考虑的合理型思维方式。持有这种动机的客户往往要求售楼员确认所有的问题，并对“最合理”进行全方位的推销，他往往会坦承他已经或正在环游各个楼盘进行比较，还未作出最后决定。

要知道，100％的完美的房子是不存在的，各具优劣的楼盘众多，可供客户选择的余地很大，售楼员针对这种心理动机常常会说：“买楼是人生大事，你当然应该慎重从事：您可以到处看看，相信您会作出明智的选择。“但是离去的客户大部分都不会再回头，怎样才能使他返回来呢?

我们的做法――观察客户的言行举止，迅速判明其需求特点，再把其注意力引导到最适合他的商品性能上去，实现从理性到感性的购买动机转变。

(2)感性购买动机

你正在给客户的房子进入介绍――客厅要布置富丽堂皇，厨房要做成开放式，主人房放什么床，主色调该怎样确定，女孩房的颜色要浪漫，地板要用意大利的，阳台改成落地窗。客户听了半天显得很不耐烦说：“你讲得很好但对我没用，我就只不过想随便买套房子给工人做集体宿舍。每间房至少住八个人。”再个人对商品都会有其不同的注目点，如安全感、舒适感、有个性、够浪漫，争强好胜等原因都可能会影响其购买行为，这种对不同商品的某种性能特别关注成为某种目的的决定购买，带有一定感情色彩的思维方式，我们称之为感情购买动机。，

①理性与感性购买的动机的区别与互相转化

前者关注是商品的全部性能，后者关注的其中的局部，当客户发现根本不能满足其全部需求时，就会转而注目其最需要的商品性能，而一旦出于某种特别目的完成购买后，又尽可能完善该商品的性能，这就构成了由理性――感性――理性的购买动机的转变；

②感性购买动机的常见表现方式

安全

这是人类与生俱来的追求，对于中老年与高收入阶层尤显重要，“我们保安系统非常先进”可能会起很大作用。

方便舒适

配套齐备，公共交通方便对于工薪阶层家庭吸引力很大。

吉利

许多人对风水好坏很关心，如果你能从小区规划、房屋朝向、设计造型等方面，给这类客户以“明堂容万骑、水口不通风”的良好感觉，就离达成交易不远了。此点对于传统的广东、福建、广西、香港及小部分内地客户有关键作用。

尊贵

对于那引起卓越不凡、成就感非常强的人，就应特别适合其追求尊贵和受人爱戴的心态，要让他感到是按他自己的意志在作出明智的决定。切忌表现出你是所谈问题的专家和你比客户懂得是多，而应巧妙地将你的看法嫁接到眼前的这个大人物身上――“正如您说过的”，而绝不能愚弄。

投资升值

持这类动机的客户关心的是否能赚钱，但发展前景并不一定等同于升值潜力，物以稀为贵才能永远是升值题材。美妙的前景描述固然可激发购买欲，“咱们算算看，您省了多少钱”亦可取，“这样的房子以绝可是越来越少了”则可能更管用。

隐私

有些人必须要花掉手中的钱，但又不能让更多的人知道；又有一些客户纯粹是由于个人生活隐蔽需要而购置物业。对于这类客户，即使一点暗示都有可能触动其敏感的神经，你必须无意识似地表示出与保护其隐私的相近方法，以引导客户自己得出结论：“我的隐私已得充分保护。”

从众

“这个单元怎么卖这么快?真的卖完了?那客户真的下午就来交钱?能不能找你经理想想办法?我现在就交钱广――这就是典型的从众心态。售楼员为难的神情可能会加重这类客户的购买紧迫感，你若立即答复会给他以上当受骗的感觉，但是确认了这笔交易，就应马上完成。

“物以类聚，人以群分”

富人不太可能住进贫民窟，工薪阶层有个富翁做邻居也会产生心理自卑感。

对前者要让他感觉到“我的邻居也有百万身家”，面对后者的除描绘出实实在在的家外，付款方式灵活如“首期万余，月供一千多”更能打动他。

消费层次

所谓高中低档房子，主要是由价格来表现的，客户的支付能力决定了其消费层次。下面从深圳的地产市场现状出发，简单阐述一下不同的消费层次可购买的房屋档次。

主要针对较低收入的消费群体，特点是住得下，如安置区，单身公寓等，就目前深圳市的经济发展状况而言，这一类的住宅的开发量又不宜过大：

主要针对中等收入的消费群体，其特点是住得下、分付得开，卧室与客厅隔开，如广信花园就是这一类型。

主要针对较高收入的消费群体，其特点是在安居型住宅的基础上，要求交通方便，配套齐备，环境优美，生活舒适，客厅饭厅分开，有主人房和两个阳台，万科城市花园即是本类型中的精品。

即所谓的“豪华”，主要针对高收入的消费层次，其特点与小康住宅相比客厅、饭厅、厨房、卫生间的面积更大，有主人套房，有两个或两个以上阳台，能给人以享受生活的较高身份感觉，所谓大套复式、较好的寓所均属豪华型住宅。

针对的是大贾巨富的消费群体，如比尔·盖茨三干平方米的寓所花了一亿美金，特点是一切设施应有尽有、标新立异，自我客观，这类住宅目前在国内基本没有。

?为客户营造良好的环境

(1)硬环境

经常查看户外广告及室内布置是否完好整洁，室内气味是否清新宜人，是售楼员日常的基本工作，有了良好硬环境，才能吸引客户心情愉快地走进来，舒适地与你咨询和洽谈你所卖的房子。

(2)软环境

①每位(批)客户只能由一个售楼员接待，热情不等于一哄而上，适当的协助

和友善是必要的，除特别需要外绝对禁止乱插嘴，以免令客人无所适从，乱献殷勤亦会造成虚假的印象。

②第一句话一定要由你来讲，不要等客户给见面的气氛定调。如果你的问候

确定真诚自然，目光迎着客户，一般都会收到回报的。

③开始时不要提太多的问题，尽可能从客户在了解楼盘的反应中发现哪些东

西最能吸引该客户。你既不能表现出你不愿介绍楼盘，也不能表现出对客户的私事太感兴趣，在任何情况下都应用轻松随便的态度提问题，且应边介绍边询问。

④一定要听清客户的每一句话，“您刚才说什么来着?对不起请您再重复一遍

好吗?”之类的问话会使客户的好心情一落千丈。

⑤针对不同的客户采用不同的接待洽谈方式实控制现场气氛，例如：

神经质、疲倦、脾气乖戾的客户――高效率

急躁、大惊小怪的客户――耐心

兴奋、易激动的客户――镇定

无理取闹、诚心挑剔的客户――以退为进

有较强依赖性的客户――关心

犹豫不定的客户‘――果断干脆

年老的客户――细致与同情

年幼的玩童――小心十爱心

第五课巧妙的启发诱导

购买动机有很多种，甚至有的客户自己都没完全意识到。推销的根本是劝购，而劝购的基本方法之一，就是启发和诱导，目的是使售楼员发现客户的购物动机，有针对性地加深商品印象，并激发新的购买动机。

?寻找和客户共鸣的话题

买了房子就要用，而且要用的舒服，合乎自己的口味。实践证明，最容易引起客户共鸣的话题是空间的美妙想象，即是教客户按其实际需要怎样装修自己的房子，感觉空荡荡的房子你可以让它看上去紧凑和亲切，而略显拥挤的房子你可以通过颜色变化看上去大些。所有这一切除要求你首先就对方的心理特点和购买动机准确探明并作出反应，有较好的空间想象能力和语言表达能力，更重要的是你必须较好掌握房屋结构知识和装潢美学知识。建议大家每月拿出100块钱去买些建筑装潢设计方面的书，学点新东西，艺多不压身，要知道，有针对性地对空间的美妙描述最容易使人感到你是个专家，而且真诚地尊重了别人。

?启发和诱导

(1)如果客户已经事先有了思想成见，使他无法接受你的启发，则必须设法

把他的想法引出来道尽并能加以纠正。

(2)对于大多数人来说，售楼员应牢记并真正掌握以下原则：

①只要没有先人为主的相反意见作梗，每一种思想或结论进入大脑时，它就

会作为真理被人接受，无论它有无实际价值。

②如果客户的态度是无所谓，就有可能听从启发而“随大流”。

③你的启发理由是否充分和启发温度是否足够，会直接影响客户的接受程

度。

④提出建议的时机应因人而异，客户更容易接受较迟提出的建议。

⑤看上去自然随便的启发和诱导更容于接受。千万别一次把话说完，留有余

地以利再战。

?客户最聪明

许多人对别人企图指挥其思想会产生一种本能的抗拒，他们更愿意按照自身的启发采取行动，只有让客户感到所有的决定是自己做出的，你的启发才更有效，所谓“买得称心，用得如意”是需要售楼员极高的语言技巧才能达到的。

?提建议要有可信度

尽可能用客户的语言来提出你的建议，但有时加入一些客户似懂非懂的真假专业术语会更有用，让人感觉你是专家，值得信赖。例如你可以对客户提出布置厨房的建议：“您可以做一个‘整合式厨房”’。

你不要指望你的一句话会立即生效，楼盘的优势和有针对性的关键性建议要不断重复，但必须注意应当换新词来加以掩盖，否则就算最有希望的卖户也会产生反感，觉得你像一出了故障的旧式电唱机――总是在一个地方打滑，没完没了地唱同一句词。

?利用企盼心理

爱吃酸的会生男孩。孩子多看绿色会更聪明，这一类话无论真假，人们总会愿意相信。适当的善意谎言可以增加客户对商品的好感，“这房子风水绝佳，是全小区最好的!住在这里你会赚更多的钱!你的老父亲会多活60岁厂――客户对这些话有种种怀疑，他也会相信你的话，因为他想这样。

?恭维要适度

俗语道“千穿万穿，马屁不穿”，赞美之词每个人都会喜欢，但要注意客户

的身份和同行者的关系。一般来说如果客户是对夫妇，女售楼员应对男客户友善但要多恭维同来的女客户，男售楼员则应对女客户友善而对男客户经常性地加以吹捧，恭维要适度，不可滥用，客户的良好心理效应对你会有帮助。

启发方法要综合运用

(1)动作启发

把窗子打开，让海风吹进来，比你说一万句“海景迷人”更实在，切实的行动永远比单纯的语言更具说明力。如果你想让客户知道房屋建筑质量过硬，尽可以用拍打某个部门；如果你想表示该签认购书了，把认购书和笔拿出来就是最好的启发。

(2)直接启发

直截了当、清晰明白的方式表明你的目的。当你确认你的房子最适合面前的客户时，当你觉得客户想让你对付款方式、装潢改造和其他因素提出建议时，直接启发就是一种高明的推销手段。

(3)间接启发

也叫被动启发，利用同行者的态度来启发客户，要尽可能做到“让客户的朋友劝客户卖下这套房子。

(4)反作用启发

“咱们还是看看601房吧。我们的复式房厅太大，而且户型太新潮，601房只有两房两厅，户型很紧凑。”结果客户偏偏对复式房有兴趣，正中售楼员本意。

之所以采用这种激将法，是因为售楼员事先已很清楚；眼前的这位客户眼界很高、对市面上的户型都不满意，需要足够大的房子，钱也足够多。

(5)无意式启发

装作无意地问自己的同事：“昨天602的王小姐来交钱了没有?她穿的那件衣服真漂亮，不过她身材一流，穿一堆破布也会很迷人的。”想想看，这对看了601的单身贵族会产生何种效果!

第六课逻辑推理的运用

对于持理性购置动机的客户，售楼员经过――番启发诱导后发现客户陷入沉思，不愿轻易作出许诺。他可能正在考虑你的建议，也可能本能想买而理智又觉得并不十分需要，这时就需要你帮助客户将其购置动机由理性转向感性，使其购置合理化。在销售楼花时常出现这种情况。

1，适合逻辑推理的客户

(1)已置过房子或已有房子的客户。

(2)受过地产专业训练的客户。

(3)与客户原有的购买动机有冲突。

(4)偏离了客户既已形成的思维习惯和生活方式。

2．一般技巧

(1)假设法

如果对方能够接受假设的前提，得出的推论就是合理的，但不要夸大这种前提，否则会失去客户的信任。

(2)选择法

把问题尽可能简化归纳成两方面，然后帮助客户两者择其一。例如：“让我

帮您分析三个月后再买的利与弊，再与现在就买的得与失作一番比较，看看有甚么情况发生。”

(3)比照法

让客户把自己与另一种情况联系起来道出结论：如果他与另一种情况的购置动机相同，他也会得到相同的结果，榜样的大量是无穷的，但如果两种情况有很大差别，这样的推理方式就不成立。避免概括性宣传

“我们的房子比别人卖得好!”

“很多人喜欢我们的房子！”

“这房子多漂亮!”

以上的话对于大多数客户来说，一是根本不屑一顾，二是立即反问为什么，因为这些话根本没讲清其中的原因，以致引起客户的怀疑和反感。售楼员人行之初应谨记：你的介绍应具针对性，概括性宣传是推销大忌。

第七课做好接待总结

?总结的内容

认真的个人记录固然重要，但集体力量是巨大的，周公山热地温泉山庄售楼处有6个售楼员，养成经常讨论的好习惯，有助于工作能力的提高。

(1)通过电话与来访人数和信息来统计分析DM单效果。

(2)通过普遍满意与不满意的因素分析楼盘质素及其他优劣势。

(3)通过对典型客户接待成功与失误的分析提高个人接待能力。

(4)通过对客户典型反应分析总结其购置动机。

(5)通过客户反应分析找出“可能买主”和“最有价值客户”。

(6)通过客户综合反应分析找出客户的主要思想障碍。

?判定“可能买主”的依据

(1)随着携带本楼盘的广告DM。

(2)反复观看比较各种户型。

(3)对结构及装潢设计建议非常关注。

(4)对付款方式及折扣进行反复探讨。

(5)提出的问题相当广泛和琐碎，但没有提出明专业性问题”。

(6)对楼盘和某套单位的某种特别性能不断重复。

(7)特别问及邻居是干什么的。

(8)对售楼员的接待非常满意。

(9)不断提到朋友的房子如何如何。

(10)爽快地填写了《客户登记表》主动索要卡片并告知其方便接听电话的时

间。

以上十要素是初步判定“可能买主”的依据。如果每个要素算10分，根据你的《客户接待记录簿》登记内容给这位“可能买主”打分，分数最高者即为“最有价值客户”，你就优先对其进行分析并制订下一步跟踪方案；如果分数低于20分，则“不可能买主”的判定基本可以成立，甚至他(她)可能是同行。

第八课跟踪客户的准备

?任务

(1)再次验证接待总结内容。

(2)制订接近可能买主的策略。

(3)避免大的失误。

(4)掌握一切可能利用的潜在因素。

?注意事项

不可否认，绝大部分售楼员的前期准备工作做法不够完善，他们往往会忽视那些帮助或阻碍达到交易的最关键因素。一个成功的售楼员每月成交额巨大，所得佣金分红十分丰厚，主要原因他掌握了能让他成功的几乎全部因素，――他真正做好了前期准备，而且从接到第一个咨询电话的时候就开始了!

(1)熟悉可能买主的情况

①当可能买主是个人时

A姓名：一要写好，二要读准，万一出错就会造成损失，“朱芮”绝不可以变成“朱内”甚至“猪肉”。

B年龄：老人必须予以尊重，少年得志的新贵们亦希望得到高度认可。

C文化层次：高学历者往往喜欢别人聪明，自学成材也能谋得要职亦值得自豪，但你对着一个大字不识一筐的暴发户谈IN丁ERNET他听得懂吗?

D居住地点：它有可能反映出可能买主的社会地位，朋友圈，甚至家世。

E是否真的需要我们的房子：他可能只是来看看。

F购买能力：向只买得起廉价公寓的人推销高级寓所是不理智和低能的表现。

G有无购买决定权：谁是帮他出钱的?他需不需要再表示别人?

H家庭状况：家庭成员的意见在重大购买行动中的作用巨大。

I最合适的时间：真正有空谈买房子的事情。

J个人忌讳：“我跟您一样，也非常讨厌那恶臭的马尿味儿厂

K职业：“我二哥也是干的士司机的”之类的话题容易拉近距离、清除隔膜。

L特别经历和个人爱好：这往往是他最易被攻破的弱点，但对于那些一眼可辨的东西却应格外小心对待，正确的做法是装作无意中表露出自己的类似观点，而且往往“最后一击”时采用效果更明显，除非对方特别喜欢炫耀。

②对于集团购买的18个问题

A、关于可能买主的人员情况

该集团的最终决策人及晋升渠道?

本项业务的具体负责人及晋升渠道?

对本项业务可能施加影响的其他高层人物的姓名和职责?

具体负责人和最终决策人的秘书及司机的姓名和爱好?

该集团有多少人可以叫得出名字?

具体负责人最要好的朋友和同事是谁?

B、关于可能买主的业务和管理情况

该集团的经营或管理口号是什么?

该集团的产品(管理范围)名称、性能、档次、针对群体、工艺流程在同行业中的地位?

该集团及具体负责人的得意之作和近期宏伟计划？

购买本项目的目的、遵循程序及时间?

该集团的公开秘密?

以往类似的购买活动情况满意程度?

对本项目的第一印象如何?

C、关于竞争对手

竞争对手的名称

针对该集团竞争楼盘质素与我方相比的优劣势

竞争对手的经办人姓名

该集团里哪些人的倾向购买竞争对手的楼盘

有无不正常竞争因素

(3)确定追踪可能买主的技巧

①追踪可能买主的技巧制订原则

A掌握可能买主敏感的问题

B要让可能让买主感到自己非同小可

C要尽可能让买主感到舒服受用、自在自然。

D尽可能让买主回到售楼处来

②追踪时间的正确选择

在请客户填写《客户登记表》时顺便问一下应何时与之联系，很多人立时就会答复，应尽可能按此时间跟该客户联系，同时应注意不同客户的职业习惯和生活习惯，让客户真正有时间、有兴趣听你的每一句话。

A、一般应在2天内致电给可能买主，太早了可能让人感觉太急，太迟他可

能已对你和你的楼盘失去了印象。

B、按照客户已指定的时间致电，但有时刚好可能买主很忙，就应客气地询

问“您看，过半小时我再给您电话可以吗?”，得到答复后，就应照办，千万别在此时说半句废话，以免招致反感。

C、可能买主的职业习惯与致电时间有很大关系，应避开其最疲惫或最忙碌、

休息或根本不在电话旁边的时间。例如：

企业中下层管理人员：只有中饭和晚饭才真正有时间。

企业主：上午太忙，中午休息，下午有事，晚饭前一个多小时刚合适。有夜生活习惯的人士：上午休息、中午吃饭及整理个人事务，晚上忙于口腹之争，下午三时前后较合适。

家庭主妇：晚8：30后基本无忌讳。

政府机构工作人员：上午很忙，16：00以后已准备做饭，只有下午刚一上班有空――此时他正沏了一杯茶，巴不得找人聊天。

第九课如何跟踪客户

客户跟踪的目的有三个：引起其注意；激发其兴趣；为顺利转入下一步正式推销创造条件。每位售楼员的人生经历和性格特点不同，不同客户亦会有不同的接受方式，可采用的客户追踪技巧亦是千变万化的，下面从跟踪手段和跟踪对象等方面加以大致讲解，但各种技巧并不是独立的，在绝大多数情况下一击即中比较少见，把其中的多项技巧结合起来使用才会取得满意的效果。

1，一般技巧

(1)自我介绍

如果售楼员自我介绍显得很虚伪、拖沓，客户已经不耐烦了。正确的方法是用你的房子开路，客户对你个人没兴趣，而你要卖的商品仅是你的房子而已。

(2)适当恭维

对可能买主的特别出众之处适当加以评论，有助于营造好的谈话气氛。

(3)点明利益

直接向客户指出购买动机，将其思想引到你的房子的好处上。

(4)诱发好奇心

“您说主人房太小了?那我倒有个好主意，不如您抽空到现场来，我详细跟您讲解好吗?”诸如此类的话一般能诱发客户的好奇心，但你的“好主意”必须要真正成立或能自圆其说，否则它就会毫无价值或客户干脆就认为你是在骗他。

(5)引起恐慌

反作用启发和假设?逻辑思维相结合，对那些不善于及不愿意认真对付我们建议的可能买主，提出一些相反的思路引起其恐慌，从而打破其心理防御系统，引发其注意和兴趣。

(6)表示关心

很少有人愿意听“吃饭了没有，生意怎么样”之类的废话，而一句“我昨晚整夜都在考虑您的事情’就足以表示了对客户的尊重和关心。

(7)迂回进攻

“客户专用巴士该买多大的?”

摆出一些众所周知优势方面的是一个问题，有助于培养可能买主的认同感。

(8)单刀直人

对客户的担心和不满，可用一些巧妙的问题直接向客户阐述你的观点，“您认为附近的楼盘的户型哪个对您更合适?哪个楼盘的价位更适合您?”尽可能针对可能买主的主要购买动机提出问题，诱使其讲出最有价值的信息，将其注意力控制于最急于解决的问题上。

(9)再次恭维

客户的特别出众之处及得意之作是可以适合重复的，如此可进一步增强对你的好感和可信度。

(10)确认客户能回来

这是最重要的，以上所做的一切都是为了客户能再次光临，以便进一步推销。

2．集团购买的追踪技巧

与个人客户不同，集团客户更需要售楼员登门拜访，而且由于这一类可能买主的人数众多，可能发生的因素更复杂，促使我们掌握更全面的技巧。

(1)争取获得接见

很多机构门口都摆了一块“谢绝推销”的牌子，售楼员最头疼的问题就是根本见不到关键人员，“人微言轻”并不可怕，掌握一定的技巧，只要成功地获得接见，你的跟踪工作也就成功了一半。

①引起重视

你的外表不容忽视的，看上去鬼崇猥琐的人是不会被引起重视的，而仪表整齐、稳重大方的人则给人的印象完全不同，同时你必须表示出你的时间同样很宝贵但又没有烦躁，你就会引起别人的重视。

②打动接待处秘书

这是获得接见的第一道关，聪明的售楼员应把她们看作举足轻重的人物并努力争取其合作，关键是要让她们感到自己很了不起，有权安排这次接见。值得一

提的是，越是大老板的秘书就越精明干练，略施小计不一定管用，但她们都有一个共同的弱点：害怕赶跑和得罪了老板想见的人。以下事项应给予高度重视：

A、在对方正忙于其他事情应静静等待，不加重其负担。

B、得到对方注意后才开始自我介绍及说明来的目的，语气镇定，自然客气，充满信心又不强人所难――“麻烦您问一下他，看他是否方便，尽量抽10分钟见见我。”

C、在得到肯定答复后的等待过程中，向她们索取该机构的介绍资料仔细阅读，以给对方进一步好感并有可能获取宝贵信息，无论多久都不要走来走去，抽烟和露出不耐烦的神色。

D、离去时对接待处秘书真诚致谢。

(3)介绍信

使陌生者变成熟人的最直接有效方法莫过于有共同的朋友之间介绍，有时一张可能买主朋友的卡片就会使你获得一次受欢迎的机会，但必须注意以下技巧：

A、介绍信不一定是推荐书，只要介绍者与可能买主的关系不容忽视即可；

B、除非征得介绍者的同意，否则绝不要夸大你们之间的关系；

C、“朋友的介绍”只能用一次。

④事先联系

你可以事先发一封信，暗示你将致电给可能买主；估计信收到后再打电话过去，再利用客户跟踪的一般技巧争得见面的机会。

(2)预约与守约

绝不可让对方等你到来，适度的提前非常有必要，否则你会看到一张不友善的脸。

(3)选择合适的时机

针对集团客户的地产销售具有自己的淡旺季特点，而企业扩大生产规模、决策人或具体负责人都有可能是你登门拜访的极好契机。

(4)使用名片

不要因为对方反复玩弄自己的名片而影响自己的情绪，能否使可能客户将自己的名片最终妥善保存才是关键。

(5)避免被过早地打发走

“我们再研究、汇报汇报、有什么事再打电话联系”，这是中国人典型的送客语，为此你必须做到以下几点：

①对该集团内部情况及大环境看上去比对方了解得还多。

②所提建议切中要害。

③不谈论该集团同行机构的商业(管理)机密。

④你是真正的专家，是真正在帮对方解决问题，因此你永远不必为占用其时间而道歉。

(6)扭转客户分散的注意力

对正在忙于其他事务的可能买主，要想你的每句话都能被清晰准确地理解，可以通过下列典型的问话和小玩笑大胆打断他手头的工作，只是不要过于激烈，要知道――大多人只不过摆架子、看你的笑话而已!

(7)迅速消除客户的紧张情绪很多人对推销有一种本能的抵触情绪，如果不迅速排除就很难取得好的洽谈效果。能让客户立刻感到见你是值得的，你能给他带来利益的任何方法，都能迅速消除这种紧张情绪。

(8)再次访问的技巧

不要再次重复老话题，而应切实做好准备，迅速用全新的角度展开新一轮的攻势“真对不起，上次忘了一件您可能最感兴趣的事，为这事我给经理臭骂了一顿。”

第十课熟练驾驭推销程序

我们常说：“骗也要把客户骗回来！但骗回来你该做什么?怎么做?

?明确推销的基本任务

(1)促使可能买主意识到切实需要和某种问题

(2)证明你推荐的房子(所提的建议)足以满足那种需要和解决那个问题

(3)证明你和你的公司是值得信赖的

?编制正式推销的工作程序

正式推销是指针对不同客户的具体需要实施刺激的细化过程。现代营销学认为：销售是由刺激到反应而达到的，而楼宇销售更需要把握这个特点，有助于我们更好地做好这一工作，从而顺利找出障碍，终致销售成功，同时，我们必须意识到，不断地重复看楼――研究――再看楼――再研究的过程是楼宇销售不同于其他商品的一大特点，客户的最终购买可能由我们的多次推销才可以确定。因此，正式推销可能很艰苦漫长，工作程序要更具针对性，良好的耐心和不断完善亦很有必要。

?解剖地产销售流程

(1)楼盘

作为地产销售人员，必须了解你要销售的产品――房子。必须深信，你要销售的房子能够满足你潜在客户的基本要求，甚至可能还会带来超值，譬如，良好的物业管理、完善的小区配套等等。销售人员要熟知内容，并深信它对客户有足够的吸引力，然后通过你的销售实现自己的理想，过上舒服的生活。销售人员树立对楼盘的自信心至关重要。

(2)销售人员

要让客户感到你是他们的朋友，是他们的购房顾问，是他们最愿意与之交谈的人。获得销售成功最首要的条件还是自信。要建立自信心，必须把握住以下几个关键问题：

①丰富的地产专业知识，对自己销售的楼盘了如指掌，熟记于胸；

②反复的演练，将对客户的销售演示达到无懈可击，哪些话该说，哪些话不

该说，说到什么分寸，哪些要重点介绍，哪些一般介绍，都要事先有准备；

③销售经验，只有经过持久、不懈的努力，具有真诚的敬业精神，善于在

实践中归纳和总结，比别人多一份思考，才能获得成功必备的技能。

(3)客户

销售人员要有正确的判断力，能找出你要服务的客户。通常的做法是对客户做一下评估，确保他们是可以做出购买决策的人。用最快的时间发现你的客户并最快成交，用最快的时间打发掉不是我的客户，这永远正确。

(4)推销自己

地产销售人员给客户第一印象至关重要，所以台湾的地产销售公司老板允许销售人员上班时间去理发店，也就不足为奇了。专业销售人员对说什么要把握得极准，并能够吸引客户听下去的兴趣，使客户感觉你非常真诚，而不是夸夸其谈，

如果能做到这一点，就成功了一牛。所以，作为销售人员，要锻炼出这种本领，成功地推销自己。

(5)推销地产商

目前，商品房延迟交房、施工质量等问题投诉日益增多，如果你的地产商很有实力且守信誉，那么就要十分自豪地向客户推销你的地产商。使客户感到更安心、更可靠、更踏实，会使公司的形象牢牢地记在他的脑海里。

(6)推销楼盘

销售人员要满怀热情和激情地推销，因为真诚和热情是很容易感染人的，千万不要让客户认为你是在泛泛而谈。你至少可以找一个绝妙的理由，说服他考虑购买。

(7)现场讲解

聪明的销售人员会做一个开场白，大略讲解一下，然后再正式介绍。当客户觉得能了解到新鲜有趣的信息时，会花时间听。给客户详尽的信息，突出楼盘的优点和独到之处，做个好的演员，背好台词，设计你的一举一动，包括客户一进售楼处讲些什么，在参观样板房的路上讲些什么，现场讲些什么，等等。一切努力都只为一个目标：向客户推销你的楼盘。

(8)带给客户高附加值

客户买房不仅仅是满足基本居住功能的需要，是因为他还看到了除此以外言的高附加值，也就是前面所述的超值。在向客户介绍你的楼盘时，就应该清晰无误地告诉客户，楼盘超值超在什么地方。因此，你得掌握将价值或超值的概念融人到你的楼盘介绍当中。

(9)制造紧迫感

要想让客户现在就购买你的楼盘，就必须熟练地运用销售技巧――制造紧迫感。紧迫感来自于两个因素：现在就买的理由以及投资回报。

(10)销售建议

你无法成功将产品推销给每个人，但肯定能、也应当让每个人都明了你的销售建议。这时，你应向客户再次陈述楼盘的优点、高附加值以及优惠条件。另外，还可介绍一下发展商的可靠和稳定，以及相应的实力。一展你的本领、才干和学识，言简意赅地说明购买程序和有关交易条款注意事项等。

(11)结单

结单是你精心运筹、周密安排、专业推销、辛勤努力的必然结果。当客户已来看过几次，足以让他做出购买决策时，随时可能拍板成交。如果你使客户信服、并成功运用逼订法，结单的可能性就达80％了。

第十一课分析客户

首次接待和客户跟踪后，很有必要对客户进行深入的分析，准确地抓住了客户的脉搏，你的正式推销已成功了一半。

?客户的个人档案

力求全面，要善于从客户的只言片语中了解此方面信息，但切勿对客户的私人生活表露出浓厚的兴趣，否则会引致误解和厌烦。

?客户的一般需求

即客户的基本购买动机，明白了解这一因素有助于更好地推介楼盘的基本质

素，但如果你的房子连起码的需求都不能予以满足，你的推销就毫无必要。

?客户的特殊需求

每个客户对房子可能会有不同的质素要求，了解此点可使我们的推销更具针对性及避免失误。

?客户的优先需求

在客户的特殊需求中，有些是应优先对待的，有时满足了这一点之后，客户眼中对其他因素的考虑便不再重要，可使我们的推销事半功倍。

第十二课如何赢得客户的信赖

?培养良好的仪态和品格

对你周公山热地温泉山庄的房子、你的公司、你本人的充分信任，是客户作出购买决定的重要因素，赢得客户的信赖是推销成功的基础，一个微乎其微的不可信赖的因素亦会对推销产生致命影响，其中你个人品格和风度是关键。客户在分析你的可信程度时不仅要看你的外表和言行，而且通过你每一个举动来观察你是否诚实，是否为他的利益着想。

?掌握赢得信赖的技巧

(1)把握分寸

在洽谈之初，尤其要注意不要把话说得太满，否则客户立刻会为你的话打折扣，任何一种夸大其辞都有可能招致本能的反击，如果一开始的话很有分寸感，很可信，下面的话循序渐进大胆就比较容易令人接受。

(2)时刻表示对“老板”的忠诚

永远都不要在客户面前发自己的公司和同事的牢骚，这样只能使客户对公司的信任度降低。时刻牢记你对公司的忠诚可以使客户受到鼓舞，对你的房子也就产生了一定的信任，售楼员销售的不仅仅是房子，同时也随售着公司的声誉。

(3)质量保证

利用官方文件，参与本楼盘施工及销售单位的信誉对质量宣传有帮助，“去年的物业管理优秀大厦”、“本楼盘的承建商是著名的燕西公司、得到国家鲁班奖”

之类的话题和文件展示很有必要，但要切合实际。

(4)榜样的力量

你的目的是为客户树立起信心，而不是吸引其注意力，因此应当用“顺便提到”的方式讲出来。这种参照对象必须是在社会层次和消费层次与客户相近的人，如果是客户认识的可靠的人效果会更好，同时那些经验丰富的客户往往对此不屑一顾，在使用这种方法时必须轻描淡写，否则会显得你只有这张王牌。

(5)讲一个故事

要尽可能多地提到人名、地名、单位、楼盘及房号，户型朝向大小和具体细节，如果你能出示诸如信件、照片或剪报就更容易增加可信度，有时一旦故事的局部被证实是真实的，听故事的人往往会相信其全部。要充分把握语气的运用，兴奋和惋惜应适当，不可过分夸张，而且正面的鼓励和反面的遗憾相互比照，但如果故事的主角可能是听者认识并可以找到的人就要千万小心，一个小细节的错位叙述会破坏你的全部可信度。

(6)让旁观者说话

第三者的观点亦是一种榜样的力量，“这位王先生已买了606房，您不如听

听他的看法。”

第十三课正式推销的基本策略

有针对性地推销周公山热地温泉山庄的楼盘，可用的策略方法各种多样，应首先掌握住最基本的策略，然后因人而异，采用各种技巧向客户提供满意的因素，从而为排除障碍和最终成交做好准备。

1．委婉说服客户

要力争做客户的朋友而不是敌人，揭穿客户的错误只能激起他的对立情绪，“早晚您会被我说服!”这类话更不能出口，推销时绝不可以为论，切记你是在帮助客户解决其需要，而不是打仗，时刻都要保持和谐友好的气氛。

2，控制洽谈方向

客户有时会突然大谈特谈与买房子毫无关联的事情，明显跑题和走神了，这时售楼员应耐心听下去，并设法用各种方式恰到好处地印证客户的观点，最后用巧妙的启发方式把客户的话题与我们的房子联系起来，切忌生硬打断，强行拉回话题是不明智的。

3．洞察客户的潜在需求

耐心地洗耳恭听不代表闭口不言，允许客户挑剔和刁难的好处在于从中可以发现真正的障碍所在，但也要保持实际的支配地位，不可使洽谈方向失去控制。

目前大多数楼宇销售的现状是买主市场占主导地位，推销本身就是启发和诱导的过程，而诱购术则是一种高超的推销手段，它是一种精彩的推销表演，能使客户的兴趣和注意力得以高度集中，而这使得售楼员必须有高超的演技，能激发客户的全身心参与意识。

4，恰当地制造假设

举例――“您自己想想看看……

A、喜庆场面

B、温馨场面

C、浪漫人生

D、尊贵的身份

E、舒适享受

F、越来越健壮的体魄

G、炫耀的感觉

H、老父亲的欣慰

I、您两年后赚l亿元

J、要是住在别的地方

K、地方安全得连条狗都进不来

……难道您不希望这样吗?!”

5．利用视觉煽动客户

正所谓眼见为实，楼盘的样板房和示范单位能让客户对未来的环境产生直观感觉，而售楼员应善于利用现在的可视形象使客户产生美妙的联想。利用视觉的原则

A、售楼员必须绝对赏识自己的房子

B、紧张高效的地盘施工

C、良好的购买氛围

D、有助我方的附近参照物

E、售楼书和模型

F、售楼员的自身形象

G、售楼员收藏的有关事例图片及其他物品

H、售楼员自己绘制的参照图表及其他物品

J、竞争对手的有利我方的有关资料

J、样板房和示范单位

第十四课随机应变的八大技巧

客户的情绪有时是千变万化的，尽管按照你事先制订的推销计划可以顺利地进行洽谈，但有时会出现一些不利推销的异常情况逼使你必须另行改变战术来加以适应。一个好的售楼员是在客户的指责、抱怨、谩骂甚至人身攻击中成长起来的，你必须根据客户不同的个性、与你有无深交及现场氛围来改变处理方法。下面介绍的几种策略是每个售楼员必须掌握的，以不变应万变，坚强镇定的过硬心理素质面对客户吧1

缓和气氛

在多数情况下，客户的说法多少都还有道理的，但并不全面，对于客户的这种报怨，我们永远不要针锋相对，适当承认失误有时是必要的，诚实的品格永远是缓和不良气氛的最佳方法，要善于让客户在不丢面子的情况下讲明任何问题的原因。

接受意见并迅速行动

对于客户合理但语气激烈的指责，售楼员应首先接受其意见并深表感谢，采取行动立即改造错误的结果是使客户感到自己是个英明的人，每个人都喜欢别人说他正确，并让别人根据他的意见迅速采取行动，没有人愿意感到自己的意见被置之不理或受到压制。

恰当地反击不实之词

有这样一种客户，他经常会发表一些不负责任及完全不符合事实的言论，他天生就不想承认自己说了假话，而且为保住脸面和掩盖欺骗行为，他的态度会越来越激烈，甚至会走极端。对于这样的客户，你必须记住：花费精力去证明客户的谬论决不是最好的推销方法，对方为保住脸面而决不会再买你的房子。正确的做法是：不要直接批评买主，无论多么蛮横无理都不要对他的诚实性提出质疑，应巧妙地把他的无理转移到第三者身上去，是第三者影响了他的思想。

学会拖延

向客户提出更进一步的详细问题以引导客户放松情绪，而不是对客户的每一个反应和问话都勉强做出回应，学会适当的拖延，把问题细化是聪明的做法。有时客户对某种因素发表了一通激烈的谈话，而在你耐心细致的启发后，他的障碍才真正被发掘出来，而且冷静以后会告诉你：“我只是想告诉你我一个人的感觉。”因此，这种策略亦为你赢得动脑筋的时间。

转变话题

在一般需求和优先需求都已得到满足后，有些客户会在一些无关大局的问题上喋喋不休，这时就需要我们适当巧妙地转移一下话题，通常一个形象的小玩笑

就会使客户自己表示“算了，世界上哪有十全十美的房子!”值得提醒你的是，永远不要看不起客户的孤寒小气，要把客户的思路拉回到他最重要的因素上去。

及时撤退

也许刚刚受了谁的气，你就刚好成了替罪羊，这一况在针对集团购买的上门推销会经常碰到，客户会把所有的怨气转移到你的房子和你个人身上。无论你们的关系到了何种地步，就算你能立即平息他的火气，这时谈房子的事也不会有任何结果，你应当立即撤退，寻时机卷土重来，但如果此时的话题直接攻击了你的房子和你的公司，你就必须留下几句捍卫的话，这也是及时撤退应必须做到的。

排除干扰

有时客户的注意力会被分散，比如接听电话、第三者的插话、有新的客户进售楼处等因素会中断良好的洽谈气氛，这种干扰的后果有时是灾难性的，因为客户可能已难以按售楼员的计划一步步作出决定。对付这种情况的方法之一是先把已说过的内容再简要回顾一下，在看准双方已合拍后，再用提问题的方法把客户已分散的注意力集中起来，但在个别情况下，客户的注意力已失，重新开始洽谈已变得毫无价值，这就要求你必须准确作出判断，另约个时间再谈。

适应客户的言行习惯

有些客户天生喜欢开玩笑，有的客户本来就习惯吓唬人，看别人出丑是某些人的嗜好，所以你在任何时候都要镇定，适应客户的言行习惯，能使你的可信度大为提高。

总之，你要做的就是在任何环境下都要有良好的心理素质，让客户对你自己推销的每个要点都予以正面肯定，在大量的实践后，相信大家能做到这一点。

第十五课从竟争对手中拉客户

完全没有竞争对手的情况是很少见的，俗语说彼消我长，如果不能打败竞争对手，客户就不太可能买你的房子，说不定你的客户还有了购买其他楼盘的倾向、到你的售楼处来只不过是为了找到下决心的理由而已。

打败竞争对手的前提是了解竞争对手和客户，这里我先介绍几种常见的技巧，同时提醒大家，那种“各卖各的房子，井水不犯河水”的观点是绝对要抛弃的，对每一种竞争因素者都应高度重视，知己知彼，方可百战不殆。

?回避与赞扬

通常情况下，聪明的售楼员一般不主动提及有无竞争对手的事，以免让客户知晓他们本不了解的事，但由于房子是大宗商品，影响购买决定的各种因素相当复杂，尤其是第一次置业的客户无论你的条件多么优越，他都有可能货比三家再作决定。因此，以下的原则应掌握：

(1)不要指责客户的偏爱

(2)探明竞争对手在客户心目中的地位

(3)找出客户的个人因素和真正的购买动机

(4)勇于承认对手的长处

(5)留下电话很主动引导客户去竞争对手那里“货比三家”。

?播下怀疑的种子

有针对性地将道听途说的事情讲给客户听，让这颗怀疑的种子在客户心目中

生长成巨大的不信任，大到足以阻止客户去购买竞争对手的产品。但你的话必须有一定的事实依据，否则客户再也不可能回头，同时对于那些已比较熟悉的客户，你直截了当地痛击竞争对手的致命弱点会更有效。

?不主动攻击对手

绝对回避竞争对手不可能的，但主动进攻，贸然出击也会在客户心目中造成以下后果：

(1)你的竞争对手非常厉害和难以战胜

(1)你和你旁边的房子都不怎么样

(3)那个楼盘究竟怎么样?我是不是该再去看看?

(4)你这售楼员缺乏容人之量，没涵养。

最好的方法永远是以静制动，有针对性地分析客观事实。

?客观比较

利用已掌握的竞争对手的资料，针对具体客户的特点，按客观和公正的原则用这种赤膊上阵的做法也很有效。具体做法是：把客户心目中较理想楼盘和本楼盘的综合质素分两行列在同张表上，站上风的一方判得分，以最绝部分的高低判定双方的优劣。但如果客户已有朋友买过竞争对手的房子，就千万不可批评那位朋友的鉴赏力，必须以适当的褒扬技巧予以处理。

?以褒代贬

充分了解客户是这种战术成功的前提，你可以对竞争对手摆出一副超然而又公平的架势，大肆赞扬它的众多优点，当然，这些优点必须是客户最不需要的。

?避重就轻

这种战术作为客观比较和以褒代贬技巧的补充，作为综合质素确定比不过竞争对手时的一种有效手段。你要做的就是忽略竞争对手的综合质素不谈，而大谈一些起看上去无关痛痒的东西，这些东西偏偏是客户最不想要却有、客户最想要却没有的东西。

篇4：销售新员工培训方案

销售新员工培训方案

一、 构建完整的课程安排：

　　针对销售人员依入行的时间做安排。

　　三个月内实施

　　1. 产品训：不仅要懂产品，还要懂得产品能提升客户哪些方面的现况

　　2. 接待礼仪：如何在黄金七秒内留给客户最好的第一印象，如何在从容、得体的应对中给予客户对品牌及产品的好感。. 陌生开发技巧：了解陌生开发是业绩提升的重要关键，陌生开发的九宫格应用，陌生开发的拜访技巧

　　4. 电话开发技巧：电话礼节、电话时机、电话开发流程。;

　　5. 职涯规划：如何建立职业精神，如何从未来看现在，如何自我充实

　　6. 展厅及门店销售：如何吸引客户的眼光，如何营造愉悦的消费感觉，如何提供合宜、适切的销售方案，如何引导成交。

　　三—六个月实施

　　1. 销售沟通：如何做沟通中的情绪控制，如何以口到、眼到、手到、心到发挥问、听、说的技巧，如何做客户的异议处理。

　　2. 客户经营：客户的盘整分析，不同属性客户的特质，客户关系的建立与维系，如何让旧客户成为最佳助销员

　　3. 时间管理：如何分析自己的时间象限，如何规划每天的最佳时间利用，如何创造最佳效能

　　六个月—一年

　　1. 顾问式销售：如何以专业、服务的精神面对客户，如何透过需求探寻、产品说明、异议处理、协议成交等完整步骤完成销售

　　2. 快速成交：如何看懂客户的肢体动作，如何在最恰当的时间做出最合适的应对，如何挑动客户的心

　　3. 客户抱怨处理：面对客户抱怨的心态，客户抱怨处理流程，化冤家变亲家的'处理技巧

　　一年以上

　　1. 商务谈判：如何做谈判的准备，如何运用1+1>2的双赢法则，如何做好谈判方案，如何确保协议切实执行

　　2. 目标管理：如何透过PDCA让目标的完成能够更坚决有效的执行，如何以SMART原则制定可行的销售计划

　　3. 客户服务系统：对客户的服务已不再是随机式的服务，如何以系统思维做长期式、循环式的服务，以利再生客源的创造$

二、 定期且持续性的施予培育：

　　我们常常会有一种误解，以为一次的培训就可带来宏大的效益。其实每次的培训若能带来一些启发，带动一些改变和进步，就是达到成效了。毕竟培训是要长期且持续的。笔者所知道的一家汽车销售集团，创立之初，只有五家4S店，人员也是从四面八方招来的“各路英雄好汉”，但半年下来，运营并不理想，于是总经理就改弦易辙，招募的新人改以无经验为主，由集团策划系统式且长期性的培育计划，几年下来扩展为拥有超过三十家4S店的销售集团，资本额已超过二十个亿。所以优质的销售团队是可以透过系统性、标准化的培育建立的

三、 建立学习护照：

　　培训也是必须由一些行政措施支持的，人资部门可以建立全面的学习护照制度，任何人到企业都必须接受各阶段的培训，并与绩效评核、人员升迁做结合，如此可让大家更加重视，让整个团队的水平同时提升。

四、 内部讲师的优质化：

　　若企业允许，尽量让内部讲师专职化，如果条件无法满足，也应该让内部讲师受专业的讲师培训，保证授课技巧、运课方式更多元。我们要了解，每次的培训都要花费大量的时间、人力、物力、财力，若把这些资源总和转化为成本，是一笔相当惊人的费用，所以若在培训时，氛围不佳，学员意兴阑珊，就会殊为可惜

五、 适当的外聘讲师：

　　虽然外聘的讲师成本高，但是通常能带来新的观念及技巧，对学员也较有新鲜感，所以适当的采用外聘讲师，可产生较高的学习兴趣及学习成效。

六、 淘汰弱化人员：

　　销售是很强调行动力的工作，有时一两位绩效差的人员会降低整体的动力，一些负面的思维会影响其他人员。在实务上，思维不佳、行动力不足的销售人员的淘汰，不仅不会影响业绩，反而让整个团队的资源更集中，士气更高昂，当优质的文化形成时，就是优质销售团队的建构成形时。

篇5：销售新员工培训计划范例

销售新员工培训计划范例

　　新员工培训

一、如何看待新员工的入职培训

　　新员工的培训首先要关注外部的就业环境，另外看看企业所处的行业环境，最后看看本企业自身的条件和员工的素质情况来制定行之有效的培训计划。

　　首先，我们先来看看外部的就业环境。由于社会缺乏有效的就业辅导和就业观念的教育，导致大部分的就业人员错误的就业观念。为了追求金钱和短期的目标，盲目的选择工作，盲目的跳槽甚至为利益不惜牺牲个人品牌。这一现象直接导致用人单位招聘难和留人难的问题。由于对销售职业的认识缺乏，从事销售成为一种无奈的选择。而销售人才的缺乏是销售企业必须解决的问题。因此销售人员的培训不能简单的看成是入职培训，而是站在企业用人的角度把新员工的培训看成是留人培训。

二、新员工培训内容（公司是什么？ 我是什么？我能做什么，不能做什么？我存在的意义是什么？）

　　新员工培训的第一步，从信念、价值观和目标规划进行教育，纠正刚入职人员的就业观念和职业理念。只有在争取的观念引导下，新员工才愿意配合企业才能认同企业。第二步新员工培训应该从企业是什么角度进行教育引导，人到了一个陌生的环境就会感到恐惧，企业从企业理念、企业价值观、企业文化等方面进行教育引导，不单要体现在了解上，更需要的是经常跟新人进行沟通和关心，让他们真切的认同企业。同时讲述企业所在环境产品的市场潜力让新人感觉到自己到了一个有前景有未来的公司，而自己销售的产品是有生命力的产品。当新人了解了公司是什么的时候，就应该让他们明白自己是什么，明确他的工作岗位，相关的公司制度，让新人明白在这家公司我可以做什么，什么不可以做。第四步新人需要明白的是如何开展自己的工作，这时候企业需要针对性的进一步明确公司可以哪些支持，有哪些工具，产品的知识和行业知识，加强新人的基本销售技能、礼仪、沟通能力等基本的销售知识，让新人能够开展工作。

三、培训课程

	课程名称	内容：	培训目的
归属感培训	《职业规划》	1、 职业规划的意义2、 如何进行职业规划3、职业规划与公司的关系	让员工明确职业规划与个人成长的个人意义，让员工明白企业是个人成长中一个基石。让员工从一个打工者的角色转变为合作者的角色
	《我们是什么》	1、公司的理念、价值观，企业用人标准是什么，个人在这里有什么意义	了解公司，认同公司，接受公司
	《行业前景与公司规划》	1、公司所处的行业环境以及在本地市场的状况以及这个行业是否有未来2、公司的发展目标怎样	让员工对公司有信心，对这个行业有信心
	《成功助力棒—销售》	1、从事销售职业的好处2、销售职业对于我的意义3、销售是可以训练出来的4、销售职业是世界上最伟大的职业	对于销售职业产生信心
职业角色	《岗位角色》	1、这个岗位做什么2、责任是什么3、标注是什么4、有什么成长	让员工明确自己的职责
基础知识	《产品知识》
	《行业知识》
工作技能培训	《营销心态》	从事销售应该保持什么样的心态，如何迈向成功销售	正确的销售心态
	《销售礼仪》	1、上班礼仪2、电话礼仪3、待客礼仪4、销售礼仪	培养员工的素质修养
	《沟通技巧》	1、沟通的基本原则2、沟通的基本方法3、如果有效沟通	让员工掌握基本的销售沟通原则
	《电话营销技巧》	1、电话礼仪2、绕过前台的方法3，如何约见客户4、电话沟通原则	让员工基本掌握销售的工具，并熟练应用
	《销售流程》	1、搜集资料2、电话约见3、销售接洽4、激发兴趣5、了解需求6、产品介绍7、异议处理8、成交	让员工了解成功销售的几大步骤，以及如何掌握各个步骤的技巧