客户担心产品质量怎么办

篇2：销售员对客户的需求应该如何引导呢？

---真理惟一可靠的标准就是永远自相符合销售员对客户的需求应该如何引导呢？

问得越多，销售成功的可能性就越大

客户总是以不需要为理由来拒绝销售员的销售。遇到这种情况，很多销售员信以为真，与客户没说上几句话就告辞了，其实，客户并不是真的没有需求，只是缺少引导。所以，销售员应该学会将客户的需求由无引导为有、由不急引导为急、由浅层次引导为深层次。那么客户的需求应该如何引导呢？我们可以通过提问的方法。销售员问得越多，越能够将客户自己没有意识到的需求挖掘出来，这样，销售成功的可能性就越大。下面让我们来以人才服务机构的销售员与客户的对话为例，分别看看甲乙丙3位销售员是如何对待客户的“不需要”的。

销售员丙：“张经理，您好！请问贵公司有招聘的需要吗？”客户张经理：“有的，我们在招一个电工。”销售员丙：“那要不要考虑来参加我们本周六的综合招聘会？200元钱，效果很好，很超值。”张经理：“不好意思，这个职

位的需求不是很急，暂时不需要，谢谢。”销售员丙：“哦，没关系，那您有需要时再给我来电话好吗？”张经理：“好的，再见！”销售员丙不懂得客户

的需求需要引导、开发的道理，面对客户的“不需要”没有做进一步的努力，白白丧失了一个很好的销售机会。

销售员乙：“张经理，您好！请问贵公司有招聘的需要吗？”张经理：“有的，我们在招一个电工。”销售员乙：“请问这个职位缺了多久了？”张经理：“有一段时间了。”销售员乙：“大概多久呢？”张经理：“有半个多月了吧。”

---真理惟一可靠的标准就是永远自相符合销售员乙：“啊！这么久了？那您不着急吗？”张经理：“不急，老板也没提这个事。”销售员乙：“张经理，老板没提这个事可能是因为他事情太多没注意到这个问题。但是您想到没有，万一在电工没到位这段时间，工厂的电器或电路发生问题该怎么办呢？”张经理：“嗯，这确实是个问题。”销售员乙：“张经理，我知道您的工作一向做得很棒，老板非常认可。很多事情不怕一万，就怕万一，如果万一工厂出现了什么问题，而电工还没有到位，那么老板肯定会责怪您工作失职的，您为这家公司付出了这么多，如果因为一件小事情而让老板对自己形成不好的印象是多么划不来啊，您说呢？所以我建议您尽快把这个电工落实到位。”张经理：“你说得好像也有一点道理。”销售员乙：“我本周六给您安排一场招聘会，您看怎么样呢？”张经理：“好吧，那就安排一场吧。”销售员乙：“好的，那麻烦您让人尽快把资料发给我，我好在报纸上帮您做点宣传，确保电工招聘到位。”张经理：“好的，谢谢你了，再见。”销售员乙面对客户的“不需要”并没有放弃，而是通过提问让客户意识到职位空缺可能给公司造成的安全隐患及对客户工作的影响，从而让客户意识到自己的需求，并把需求变得急迫起来，从而达成销售的目的。但乙还不是最高明的销售员，让我们来看看销售员甲是如何深入挖掘客户的需求的。

销售员甲：“张经理，您好！请问贵公司有招聘的需要吗？”张经理：“有的，我们在招一个电工。”销售员甲：“请问您这个职位缺了多久了？”张经理：“有一段时间了。”销售员甲：“大概多久呢？”张经理：“有半个多月了吧。”销售员甲：“啊！这么久了？那您不着急吗？”张经理：“不急，老板也没提这个事。”销售员甲：“张经理，老板没提这个事可能是因为他事情太多没注意到这个问题。但是您想到没有，万一在电工没到位这段时间，工厂的

---真理惟一可靠的标准就是永远自相符合电器或电路发生问题该怎么办呢？”张经理：“嗯，这确实是个问题。”销售员甲：“张经理，我知道您的工作一向做得很棒，老板非常认可。很多事情不怕一万，就怕万一，如果万一工厂出现了什么问题，而电工还没有到位，那么老板肯定会责怪您工作失职的，您为这家公司付出了这么多，如果因为一件小事情而让老板对自己形成不好的印象是多么划不来啊，您说呢？所以我建议您尽快把这个电工落实到位。”张经理：“你说的好像也有一点道理。”销售员甲：“张经理，能不能再请教您一下？”张经理：“你说。”销售员甲：“请问您要招的这个电工是一般的水电工，还是要懂一点设备维修维护？”张经理：“你还挺专业，我们工厂机器比较多，所以要求电工懂一些日常维护维修。之前那个电工就是因为对设备一窍不通才被解雇的。”销售员甲：“原来如此，那这个职位的待遇如何呢？”张经理：“每月l600元。”销售员甲：“张经理，坦白讲这个待遇低了一点，现在一般的水电工大概是每月1200～1600元，如果要懂设备维修的话，一般在每月2000元以上。”张经理：“是吗？难怪我们上次没有招到合适的电工。”销售员甲：“是的，张经理，建议您跟老板提一下，把待遇提到2000元，一个好的电工可以为工厂节省很多钱，相信您老板会明白这个道理的。另外，好电工可能不是那么好招。我准备给您设计一个简单的招聘方案，您觉得如何？”张经理：“你都这么专业了，我不听你的听谁的，请说吧。”销售员甲：“我的建议是您安排两场招聘会，费用是350元，我们还送您一格报纸。这个方案的好处是能够集中时间把所招聘人员落实到位。您看怎么样呢？”张经理：“招一个电工要订两场招聘会，是不是多了点？”销售员甲：“张经理，订两场的好处是可以送一格报纸，考虑到您招的不是一般的电工，现场不一定能够找到，所以有必要增加报纸宣传渠道。我们的报纸会在主要工业区派发，这对招聘效果是一个有力的保证，

---真理惟一可靠的标准就是永远自相符合所以这个套餐比您一场一场的订要优惠超值的多。”张经理：“你说得也有道理，好吧，那就这样定了吧。”销售员甲：“张经理，感谢您的信任，我会帮您安排好的，尽量帮您把电工落实到位。再见。”

销售员甲在客户有意向成交后并没有马上结束销售，而是进一步探寻客户的深层次需求，通过提问得知客户需要的是懂得设备维修的高级电工，这样不仅让客户感到自己很专业，增强了客户的信任感，另外也提高了自己的工作效率，保证了招聘的效果，从而令客户满意。同时，为客户订两场招聘会也就顺理成章了，这样，甲实现了销售利润的最大化。

在以上案例中，销售员甲问的问题最多，客户的需求也挖掘得最深入，因此取得的成功是最大的。下面我们仍然以人才服务业为例，总结一下通过提问引导客户需求的步骤。

(1)通过提问获取客户的基本信息。

例如：贵公司需不需要招聘？招什么人？招多少人？急不急？

(2)通过纵深提问找出深层次需求和需求背后的原因。

例如：这个职位缺了多久了？您为什么不急呢？您觉得公司为什么要设这个岗位呢？

(3)进一步激发、引导客户的需求。

例如：您不觉得有什么影响吗？您有问过其他部门的想法吗？您的老板会怎样想呢？万一……那怎么办呢？为什么不把这个小问题解决掉呢？

---真理惟一可靠的标准就是永远自相符合

(4)引导客户解决问题。

建议您尽快把相关人员落实到位，建议您尽快解决这个问题，您应该马上消除这个隐患等。

(5)提出有针对性的解决方案。

学会通过提问引导客户对于任何行业的销售员来说都是很重要的，只有正确地开发、引导客户的需求，我们的客户才会越来越多，销售业绩才能提升。

篇3：《有效处理客户的不满抱怨投诉》

携手蓝草咨询-为事业腾飞蓄能

上海蓝草企业管理咨询有限公司

有效处理客户的不满、抱怨、投诉

课程特色：

服务理念感悟+服务心态塑造+基本认识清晰+能力框架构建

+处理策略研修+处理技巧训练+案例难题实战

课程背景

1、客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；

2、大多数企业都需要面临如何更好地处理客户的投诉与抱怨的问题；

3、而抱怨与投诉的客户只占到心存不满的客户的极小一部分比例；

4、追求一流客户服务水平的企业除了提升处理客户抱怨与投诉的能力以外，需要更多地去关注心

存不满而并没有说出来的客户，这也许才是企业服务竞争优势塑造的真正分水岭；

5、本课程在清晰区分认识客户的不满、抱怨、投诉差别的基础上，首先训练提升处理客户的投诉

和抱怨的能力，但更多地从全局的角度，培养企业和员工能够从战略层面以深邃的客户需求先见能力探寻与管理客户的不满，构建起完善的客户反馈系统，从而真正地征服客户、傲视群雄，塑造持续的服务竞争优势。

6、田胜波老师从事客户服务管理咨询与培训已有18年的时间，以下三门课程都有15年以上的公

开课和内训经验积累：面向中高层服务管理者的关于服务制胜战略与服务管理体系构建的课程《构建卓越的客户服务管理体系》、面向投诉抱怨处理人员的《有效处理客户的不满抱怨投诉》课程、面向一线服务人员的《卓越的客户服务技巧训练》。三个层面的课程相互衔接、相互渗透、相互支撑，基本涵盖了企业客户服务管理各个层面和领域。正是三门课程这样的分工呼应，使得田老师的每一门课程都既有理念、战略、思维层面的感悟，又有沉入实操细节的演绎，深受众多客户企业的欢迎，多家企业引入作为系列内训。

参加人员

客户服务经理、客户服务专员等，其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员等。

课程目标

★让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中；

★能够通过抱怨投诉处理过程的核心环节、主要阶段的沟通技巧演练切实提升处理客户不满与抱怨的能力；

携手蓝草咨询-为事业腾飞蓄能

上海蓝草企业管理咨询有限公司

★在清晰区分不满、抱怨、投诉的差别的基础上，掌握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧；

★能够参与客户投诉处理的管理环节，共同提升客户服务的整体水平。

课程大纲

第一部分、认识客户的不瞒、抱怨、投诉

1、认识客户的不满、抱怨、投诉的差别

不满、抱怨、投诉处理策略上的思考

2、研讨练习：比较潜在价值的大小

总结：不同服务水平的企业和个人能力提升的重点

3、构建企业的客户反馈管理系统

客户反馈的不同形式

客户反馈管理的重点

客户反馈处理与管理的分工

第二部分、用卓越服务理念指导不满抱怨投诉的处理

1、“以客户为中心”的理念在处理客户不满抱怨投诉过程中运用

客户为何不满？

以客户为中心的理念如何指引不满抱怨投诉的处理

练习：区分以客户为中心的行为

2、“超越预期”的理念在处理客户不满抱怨投诉过程中运用

超值服务的价值、提升客户需求的先见能力

练习：如何运用超越预期的理念处理客户的不满抱怨投诉

3、“抱怨是金”的理念在处理客户不满抱怨投诉过程中运用

客户永远是对的吗？

练习：如何运用抱怨是金的理念处理客户的不满抱怨投诉

4、“内部客户服务”的理念在处理客户不满抱怨投诉过程中运用

练习：如何运用抱怨是金的理念处理客户的不满抱怨投诉

5、不满抱怨投诉处理过程中，如何塑造卓越的服务心态

心态、心理塑造

关注点分析与识别

携手蓝草咨询-为事业腾飞蓄能

上海蓝草企业管理咨询有限公司

第三部分、不满、抱怨、投诉处理各环节的服务沟通技巧

1、处理不满、抱怨、投诉过程中倾听的技巧

听出客户的不满、采取不同的处理策略

2、处理不满、抱怨、投诉过程中说的技巧

研讨练习：处理不满、抱怨过程中十个常见场合下的应答

3、处理不满、抱怨、投诉过程中问的技巧

练习：处理客户反馈不同环节下如何运用开放式问题与封闭式问题

4、处理客户反馈过程中的身体语言

案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力

5、处理客户反馈过程中的电话沟通技巧

客户为何对我们的电话表现不满

案例分析：呼叫中心的电话接待

6、不满抱怨投诉处理过程中如何理解客户

7、不满抱怨投诉处理过程中如何帮助客户解决问题

第四部分、处理不瞒、抱怨、投诉的一般步骤与策略

1、深挖客户不满

一线员工如何关注客户不满

探寻客户需求的方法

客户服务管理系统对于客户不满的挖掘

2、珍惜与管理客户抱怨

他们抱怨的是什么？抱怨的是谁？

服务管理者如何关注与管理客户抱怨

方法演练1：平息客户抱怨的六个步骤

方法演练2：平息客户抱怨的六个关注点转移

3、处理与管理客户投诉

投诉带来什么？

投诉处理的流程

如何组织后期改善

研讨：本公司的客户投诉集中点、主要价值、应对策略

篇4：中华人民共和国农产品质量安全法

中华人民共和国农产品质量安全法

第一章总则

第一条（立法目的）（原法第一条）为保障农产品质量安全，维护公众健康，促进农业和农村经济发展，制定本法。

第二条（农产品定义）（原法第二条）本法所称农产品，是指来源于农业的初级产品，即在农业活动中获得的植物、动物、微生物及其产品。

本法所称农产品质量安全，是指农产品质量符合保障人的健康、安全的要求。

第三条（监管范围）（新增法条）在中华人民共和国境内从事下列农产品生产、经营活动的，应当遵守本法：

（一）农产品种植、养殖、采摘、捕捞、初级加工；

（二）农产品的收购、贮存、运输、销售；

（三）与农产品质量安全相关的农业投入品的生产、经营和使用；

（四）农产品生产、经营中包装材料、容器、消毒剂、洗涤剂、添加剂等的使用；

（五）对农产品质量安全的监督管理。

第四条（主体责任）（新增法条）农产品生产者、经营者对其生产、经营的农产品质量安全负责。

农产品生产者、经营者应当依照法律、法规和农产品质量安全标准从事生产、经营活动，保证农产品质量安全，诚信自律，接受社会监督，承担社会责任。

第五条（国务院部门职责）（新增法条）国务院农业农村、市场监督管理部门依照本法和国务院规定的职责，对农产品质量安全实施监督管理。

国务院其他有关部门依照本法和国务院规定的职责承担有关农产品质量安全工作。

第六条（地方政府职责）（原法第五条修改）县级以上地方人民政府对本行政区域内的农产品质量安全监督管理工作负责，统一领导、组织、协调本行政区域的农产品质量安全监督管理工作，确定本级农业农村、市场监督管理和其他

有关部门的农产品质量安全监督管理工作职责，建立健全农产品质量安全全程监督管理工作机制，提高农产品质量安全水平。

第七条（地方部门职责）（原法第三条修改）地方各级人民政府所属有关部门，在各自职责范围内负责本行政区域的农产品质量安全监督管理工作。

县级人民政府农业农村主管部门可以在乡镇或特定区域设立农产品质量安全监督管理派出机构，或派遣农产品质量安全监督管理人员。

第八条（规划预算）（原法第四条修改）县级以上人民政府应当将农产品质量安全监督管理工作纳入本级国民经济和社会发展规划，将农产品质量安全监督管理工作经费列入同级政府预算，加强预算绩效管理，保证农产品质量安全监督管理工作正常开展。

第九条（风险评估）（原法第六条修改）国务院农业农村主管部门应当设立由有关方面专家组成的农产品质量安全风险评估专家委员会，对可能影响农产品质量安全的潜在危害进行风险分析和评估。

国务院农业农村主管部门应当根据农产品质量安全风险评估结果采取相应的管理措施，并将农产品质量安全风险评估结果及时通报国务院有关部门，推动信息共享，风险共商。

县级以上人民政府农业农村主管部门应当组织农产品质量安全风险评估专家及相关技术机构与农产品生产者、经营者、消费者、相关协会学会、新闻媒体等，就农产品质量安全风险评估等信息进行沟通交流。

第十条（信息发布）（原法第七条修改）县级以上人民政府农业农村、市场监督管理部门应当按照职责权限，发布有关农产品质量安全日常监督管理信息。

第十一条（引导鼓励）（原法第八条修改）县级以上人民政府引导、推广农产品标准化生产，鼓励和支持生产优质农产品，禁止生产、销售不符合国家规定的农产品质量安全标准的农产品。

第十二条（研究推广）（原法第九条）国家支持农产品质量安全科学技术研究，推行科学的质量安全管理方法，推广先进安全的生产技术。

第十三条（宣传引导）（原法第十条修改）各级人民政府及有关部门应当加强农产品质量安全知识的宣传，提高公众的农产品质量安全意识，引导农产品生产者、经营者加强质量安全管理，保障农产品消费安全。

篇5：营销中心客户拜访表

SUPERLIFTMECHANICAL&ELECTRONICEQUIPMENTCO.,LTD销售管理文件

客户拜访表

区域：填报人：填表日期：年月日

客户名称

详细办公地址

受访人姓名职务联系方式

项目概况

沟通内容

达成拜访目的

需要解决的问题

职务

预计下次拜访时间预计下次

受访人

拜访人随行人员拜访日期：年月日

SUPERLIFTMECHANICAL&ELECTRONICEQUIPMENTCO.,LTD销售管理文件

许昌施普雷特公司

许昌市经开区瑞祥路西段1298号+(TEL)+(FAX)

工程项目信息表

填表人：填表日期：年月日项目名称跟踪起始日期

年月日

项目地址跟踪责任人：电话：

项目性质工程进度预计竣工日期

年月日

建设方(甲方)名称：决策人：电话：办公地址：联系人：电话：设计方设计单位：主设计师：电话：办公地址：联系人：电话：施工方(乙方)

总包单位：项目经理：电话：分包单位：项目经理：电话：产品应用

(预计)工程性质

□新建□改造

应用总数

产品选用形式

一：

应用内容及数量一二：

应用内容及数量二三：

应用内容及数量三安装单位

安装取费方式产品选定

□内部决策□公开招标

预计签约日期□议标□其他

预计供货日期

预计定购形式：□甲定□乙定成功把握分析：％

竞争对手品牌一:

推荐单位：报价：品牌二：

推荐单位：报价：品牌三：推荐单位：

报价：

其它情况描述

SUPERLIFTMECHANICAL&ELECTRONICEQUIPMENTCO.,LTD销售管理文件

许昌施普雷特公司

许昌市经开区瑞祥路西段1298号+(TEL)+(FAX)本周工作总结与下周工作计划区域：填表人：填表日期：年月日

本

周

工

作

总

结具体工作情况描述周一月日周二月日周三月日周四月日周五

月日周六月日

问题及建议

下周工作计划周一月日

周二月日

周三月日

周四月日

周五月日

周六月日

部门主管批阅意见

分管领导批阅意见

SUPERLIFTMECHANICAL&ELECTRONICEQUIPMENTCO.,LTD销售管理文件

许昌施普雷特公司

许昌市经开区瑞祥路西段1298号+(TEL)+(FAX)本月工作总结与下月工作计划区域：填表人：日期：年月日月份年月

本

月

工

作

总

结工作情况描述

问题及建议

下

月

工

作

计

划

部门主管批阅意见

分管领导批阅意见

SUPERLIFTMECHANICAL&ELECTRONICEQUIPMENTCO.,LTD销售管理文件

许昌施普雷特公司

许昌市经开区瑞祥路西段1298号+(TEL)+(FAX)重点客户信息管理表

客户名称

客户编号：详细地址

主

要

负

责

人

信

息姓名：性别：年龄：业务联络人信息姓名：性别：年龄：职务：籍贯：职务：籍贯：联系电话：联系电话：是否是公司股东：是否是公司股东：任职年限：任职年限：个人爱好：个人爱好：其他说明：其他说明：

客户单位的新建项目

客户项目所需求产品类别

主要竞争对手1：2：3：

成为本公司重点客户的理由和条件

1、对本公司产品认可情况描述：

2、客户自身业务机会描述：

3、预计与本公司达成合作的时间及对本公司产品采购量预估情况描述：

4、客户对双方合作的具体要求描述：

5、其他说明：

填表人：填表日期：年月日