试析出租汽车企业实施ISO9000质量体系的关键质量控制点
出租汽车是交通运输业道路客运交通的一部分，属城市公用事业范围内公共交通设施中的“小宗公共交通”，是公用事业和公共交通的一个重要组成部分，出租汽车企业和其他公共交通企业一样是服务性的生产经营型企业，但也有其自身的一些特殊性。
出租汽车企业在实施ISO9000质量体系时，如能够根据ISO9000质量体系的有关要求，充分结合出租汽车行业的特点，准确把握出租汽车企业的服务特点，抓住主要过程的关键质量活动进行管理，将能更好地帮助出租汽车企业加强基础管理，提高服务质量和运输市场占有率，获得良好的社会信誉，更好地满足顾客需求。
下面本文试从产品特性要点、产品典型流程和关键质量活动等方面进行分析。
1．产品特性要点
出租汽车企业提供的产品就是出租汽车服务。出租汽车是充分满足乘客意愿而被雇用的营业汽车，作为城市公用事业和公共交通的一个重要组成部分，出租汽车的任务就是以各种类型的汽车为客运工具，并以其从业人员的服务性劳动为乘客（用户）在城市范围内的位置移动，为政府的政治外交活动，为企、事业单位经济科技活动以及为市民和旅游者的生活和游览活动等诸方
面提供劳务性的优质服务。
1.1出租汽车具有及时性、方便性、舒适性、经济性等特点。
1.1.1及时性。由于出租汽车无固定路线，路途不停车，可以直接捷径行驶，因此平均技术速度比公共汽车快。乘车人可由上车地点直接到达下车地点，减少中间换乘时间。这一特点不但适应上下火车、飞机、轮船旅客的需求，也为抢救病人和运送入院产妇在时间上提供了保证。同时它也适应当前城市生活节奏加快的要求，为各阶层人士提高工作效率创造条件。
1.1.2方便性。给乘客出行乘车提供方便是出租汽车的最大优势，具体体现在如下方面：
1.1.
2.1不受时间限制，可以在昼夜24小时的任何时间内租到出租汽车。
1.1.
2.2有多种租车形式可供乘客选择，例如一次性租车、预约租车、几户乘客合租一辆车、在街道两旁招手租车和营运场站租车等。
1.1.
2.3在符合有关规定的前提下，出租汽车可以接客到门，送客到指定地点，这对于乘客是十分方便的。
1.1.
2.4乘客可在车上交谈，商谈工作，也可在长途行车中休息，适合城市快节奏工作的特点。
1.1.3舒适性。
1.1.3.1有宽畅、舒适的座位，不拥挤，乘坐舒适。
1.1.3.2有的车内有空调设备，温度适宜，并有音响设备，可以消除长途乘车疲劳。
1.1.3.3出租汽车的技术性能良好，行驶平稳。
1.1.4经济性。如与公车或私人车相比较，出租汽车具有一定的经济性，原因如下：
1.1.4.1租乘出租汽车不需要车辆投资，也不需要筹建停车场地和雇用司机。
1.1.4.2出租汽车利用率高，成本相对较低。
1.1.4.3出租汽车有正常的保养制度，可以延长车辆的使用寿命。
1.2与一般交通行业比较，出租汽车企业的经营管理具有以下特点：
1.2.1出租汽车实行单车作业，一人一车，流动服务。驾驶员不但要驾驶车辆运载乘客，还要独立地招揽业务、结算租费和保管现金。因此在一定程度上讲，驾驶员是一个独立的生产经营者。一辆出租汽车服务质量的好坏和营运效率的高低，主要依靠驾驶
员的素质、职业道德和生产积极性。这就要求驾驶员不但要具备熟练的加强技术和排除车辆故障的能力，还要熟悉城市地理，包括主要旅馆、酒店、娱乐场所、名胜古迹、主要街道等，而更重要的是要有为乘客热忱服务的精神，要掌握丰富的业务知识，了解市场业务信息，具有独立的经营能力。
1.2.2出租汽车是一个服务面广和影响大的窗口行业，接触社会各个阶层，服务对象广泛。要求驾驶员和其它从业人员必须具备多方面的服务知识。出租汽车企业的员工必须具有较高的思想觉悟水平和民族自尊心，以及良好的职业道德风尚，并能自觉抵制社会不良风气的侵蚀。如果在服务过程中发生问题会影响一个城市甚至国家的声誉。
1.2.3出租汽车的管理工作难度大。这是由于营运车辆由各自分散的驾驶员单独经营，他们在生产服务过程中离开领导和群众的监督，是出租汽车行业在企业管理上的一个突出的特征。因此，对驾驶员不能单纯依靠行政手段，除注意做好相关的教育外，应采用科学的管理手段，促进每个驾驶员提高营运效率，提高服务质量，让顾客满意。
1.2.4出租汽车是一个敏感性很强的行业。国家的政策调整、经济发展的规模大小以及涉外、旅游活动的变化等往往会影响出租汽车市场的兴衰。
1.2.出租汽车也是社会上犯罪分子的作案对象。在为乘客提供优质服务的同时，出租汽车企业的相关人员要有高度的觉悟和警惕性，主动防止意外事故的发生，以保证乘客和国家财产的安全。
2.产品典型流程
2.1出租汽车业务的基本流程
出租汽车业务是指企业取得出租汽车的有关经营牌照后提供汽车给司机或由司机购置车辆，企业与司机签订合同或承包合同等，司机每日运载乘客，由司机向乘客直接收取服务费，从而为乘客提供营运服务。其业务主要包括经营牌照取得、设计与开发、车辆购置、司机招聘、营运服务、服务跟踪等六个主要过程，其中，设计和开发、司机招聘、营运服务和服务跟踪为关键过程。
2.1.1经营牌照取得过程。这个过程主要包括进行市场调研，确定营运发展计划，通过竞投新牌、兼并或企业重组等方式获得经营牌照。
2.1.2设计与开发过程。包括设计和开发出租车服务规范、服务提供规范、质量控制规范。
2.1.3车辆购置过程。这个过程主要包括评价及选择供方，车辆采购，车辆检验，投入营运前按规定进行设施设备的补充完善
（如改色及加装计费器、顶灯等相关工作）。
2.1.4司机招聘过程。这个过程主要包括发布招聘信息，司机应聘，司机资质评定，签定供车或承包等合同，培训、考核、发证。
2.1.5营运服务过程。这个过程主要包括出车前准备（包括司机、车辆）、服务接载（服务规范）、营运后检查。
2.1.6服务跟踪过程。这个过程主要包括顾客遗留物品处理，顾客表扬、投诉处理，社会监督服务信息反馈。
2.2典型业务流程见下图：
3．关键质量活动
与出租汽车专业特点的相适应的关键质量活动主要包括如下
篇2：质量体系主管工程师岗位职责质量体系主管工程师职责任职要求
质量体系主管工程师岗位职责
职责描述:
1、完善公司质量管理体系,负责公司质量管理体系的推进、实施以及对体系运行情况的监控;
2、负责公司质量管理体系认证与评审的准备、协调和联络工作,并做好体系维护工作;
3、负责按照管理体系标准要求结合公司现状建立文件化的管理体系;
4、督促和指导公司各部门贯彻执行质量体系文件,并检查其执行情况;
5、组织各部门质量管理体系培训工作;
任职要求:
1、全日制本科及以上学历;空调制造业优先;经验丰富可放宽学历要求;
2、熟悉ISO9000、ISO14001、OHSAS18001、TS16949体系,能独立搭建公司级SOP管理文件的经验;具备9000体系与零缺陷/**绩效体系的整合能力;
3.熟悉六西格玛,取得黑带以上,能够利用管理工具推动全流程质量改善;
4、熟练使用质量工具,APQP、FMEA、SPC、MSA、PPAP相关工具;
5、工作认真负责,积极主动,具有较强的规划、沟通、组织协调能力。具有一定的团队管理经验;
篇3：质量体系管理工程师岗位职责质量体系管理工程师职责任职要求
质量体系管理工程师岗位职责
质量体系管理工程师陕西帝亚新能源汽车有限公司陕西帝亚新能源汽车有限公司,帝亚1、根据公司的体系规划,拟定年度体系的工作规划,制定管理体系的年度运行方案,从而使体系工作顺利开展;
2、根据公司的体系文件策划,组织并参与手册、程序文件和三层次管理文件的编制,组织文件评审、发布及宣贯,确保文件的各体系有效运行;
3、根据ISO9001、IATF16949质量管理体系的标准、各类相关的法律法规、公司的各类体系文件编制公司内部审核计划并实施内部审核。监督公司各部门对审核出的各类问题进行整改,并按期跟踪验证,确保各体系有效运行;
4、按公司的文件记录控制的要求对公司的文件、记录进行控制,对各部门***文控员进行培训;
5、按管理体系文件要求组织相关厂部实施过程审核、管理评审及产品一致性检查;
6、迎接质量体系认证、3C认证、整车出厂免检、出口认证等各类外部审核,确保认证顺利通过;
7、导入先进的质量管理理念及工具,协助管理者代表建立各类新的流程;
8、完成领导交办的临时任务,及时汇报、反馈,确保产生的记录,及时、准确、完整。
任职资格:
1、大专及以上学历、车辆工程或机械制造相关专业毕业;
2、三年以上质量管理工作经验;
3、已获取质量/环境/职业健康安全体系内审员资格证书;
4、熟悉电脑操作,能够熟练运用office办公软件;
5、具有ISO9001、IATF16949内审员资格证,具备内部审核和第二方审核的经验,掌握检查、提问、记录、评价和报告的基本技能;
6、了解机械基础知识、汽车生产制造基础知识、汽车四大工艺知识;
7、了解汽车主要零部件的生产工艺和相关技术要求;
8、掌握汽车行业质量体系管理方面的知识,特别是审核所依据的标准及有关法律法规。精通ISO9001、IATF16949、汽车行业APQP等五大手册的要求;
9、具有一定的项目管理知识;
10、较强的组织协调能力和沟通表达能力,具有良好的职业道德,责任心强,原则性强。
篇4：高级质量体系工程师岗位职责高级质量体系工程师职责任职要求
高级质量体系工程师岗位职责
工作职责:
1、负责外部审核前的准备和审核现场的协调;负责推动审核问题的整改与跟踪,确保审核问题及时有效关闭;确保公司顺利通过各种外部体系审核;
2、负责组织制定子业务体系支持模块日常工作;
3、对子公司体系运行进行辅导、监督与问题解决;
4、组织实施年度集团范围各公司内审;
5、负责质量体系法规的解读和内部宣贯工作;
6、负责对子公司需求的协调解决;
7.辅导新兴子业务质量体系建立及体系人员指导工作;
8.上级布置的其他任务。
任职资格:
1、医疗器械质量体系相关工作5年及以上;
2、本科及以上;英语听、说、读、写熟练;
3、能够适应短期出差或中期派驻;
4、熟悉国内外质量体系法规、标准,如ISO13485,中国医疗器械生产质量管理规范等。
篇5：质量体系文件管理职责
质量体系文件-管理职责
5管理职责
5.1管理承诺
公司总经理通过以下活动，对建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性所做出的承诺提供证据：
A.向公司全体员工传达满足顾客和法律法规要求的重要性；
B.制定质量方针；
C.制定质量目标；
D.进行管理评审并主持评审工作；
E.确保实现持续改进服务质量所需的人力、物力及财力资源的获得。
5.2以顾客为关注焦点
5.2.1公司的服务宗旨是：依法管理、用户至上、服务第一
5.2.2公司总经理规定公司工作以实现顾客满意为目的，符合适用的法律、法规的要求的条件下，确保顾客的要求得到确定并予以满足，同时转化为实施具体工作的基准点。
5.3质量方针
公司总经理组织制定和批准发布公司质量方针，公司各管理层推动与沟通，确保全体员工都能理解并贯彻执行。
5.4策划
5.4.1质量目标
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质量体系文件-管理职责
为满足顾客要求，达到顾客满意，公司制定质量目标并在各部门展开，使各部门努力达成，在管理评审时对其达成情况进行评审，使其具有可操作性和可评审性。
5.4.2质量管理体系策划
A.公司对质量管理体系的建立实施策划，策划输出的文件包括质量手册、程序
文件、作业指导文件等，满足公司质量目标及质量管理体系总要求。
B.公司对质量管理体系的更改实施策划，从整体上规定质量管理体系的内容，
以确保体系的符合性和完整性。
5.5职责、权限与沟通
5.5.1职责和权限
各部门职责、权限及职责管理见09章。
部门内部各岗位职责在本部门相应文件中予以体现。
5.5.2管理者代表
总经理或总经理授权常务副总经理任命一名管理层成员为公司管理者代表，其职责和权限见09章。
5.5.3内部沟通
公司制定《内部沟通控制程序》和《信息传递控制程序》。各部门岗位职责中应明确沟通责任，并确保信息的准确性、及时性。
*支持性文件
《内部沟通控制程序》
《信息传递控制程序》
5.6管理评审
2/4
质量体系文件-管理职责
5.6.1总则
A.公司制定了《管理评审控制程序》，总经理必须按策划的时间间隔(不超过12
个月)评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性，必要时制订改进方案，保证体系的持续适宜性。管理评审包括评价质量管理体系需要改进的机会及变更的需要，包括质量方针和质量目标。
B.如遇政策法规、环境变化，或发生重大质量事故、重大顾客投诉，或公司组
织结构发生较大变化，由总经理决定是否进行管理评审。评审主要以会议方式进行，也可通过网络或书面等形式进行。
C.根据公司发展情况及管理需要，由综合部负责编制《管理评审计划》，交管
理者代表审核，总经理审批。
D.管理评审由管理者代表组织，各部门负责人及与质量管理活动有关的人员参
加管理评审。
5.6.2评审输入
管理评审的输入包括以下方面的信息：
A.内部审核、外部审核、文件更改等体系运作情况统计分析。
B.内、外部顾客满意度测评结果的统计分析。
C.政策、法律、法规、行业动态等外部信息分析结果。
D.与顾客沟通中的一些重要信息。
E.不合格服务、顾客投诉、质量事故等纠正和预防措施的实施情况。
F.供方的质量评估信息。
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质量体系文件-管理职责
G.上次管理评审中提出的改进措施的落实情况。
H.质量方针、质量目标或质量管理体系的变更需求，以及目标未达成的理由。
I.质量管理体系的改进建议等。
5.6.3评审输出
管理者代表或授权人根据会议记录，整理管理评审报告，作为管理评审的输出，内容包括：
A.质量方针和质量目标变化的内容。
B.改进质量管理体系和提高内外部顾客满意度的具体措施，如：提高公司管理
服务水平、提高供方的服务质量、减少质量事故发生的方法措施等。
C.管理服务所必须的资源，包括：人力资源、设备设施、工具、资金以及外部
资源等。
D.管理评审所确定的纠正和预防措施。
*支持性文件
《管理评审控制程序》
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