客房部自然事故防范措施

篇2：客房部主管培训手册

早班主管工作内容

岗位:楼层主管

08:10到客房办公室签到,领取钥匙、手机和工作表并集中服务员准备早班例会。

08:20参加楼层/主持每日早班例会。

08:50检查楼层公区卫生,特别是走廊地毯、客用电梯间的卫生。

09:00注意以下内容

1)入住及将入住的VIP

2)结帐房及早入住房

3)团队房抵达时间

4)空脏房

5)维修单

6)留言板上特别信息

7)迟退房结帐时间

8)半日租房间

10:00参加部门经理主持的会议。

09:20-16:00检查房间

1、用电话放查过的VC或OC房。

2、将需急修的项目报告给文员并由其立即通知工程部。

3、非急修的维修项目记录在清单上。

4、每小时电话询问文员VD房状况、并让文员在电脑上进行更新。

5、处理差异房并将有特别情况的房间报告主管。

6、跟进:

1)VIP房、长住房、退房、住人房、空房、坏房等各种房间状态;

2)与文员复查团队房

3)工作间布草/客用品

4)服务员是否在工作区域并按标准进行工作

5)工作车的清洁以及物品配备(布草/客用品/清洁用品)

6)员工仪容仪表

7)员工纪律

8)走廊各种情况

9)退房小酒吧是否检查

10)服务员是否已收集了迷你吧帐单

11)跟进延迟结帐房间的及时清洁

12)跟进已退房但行李仍在房内的房间事宜

13)跟进下午2点仍挂DND的房间

14)协查NB及SO房,防止意外发生

15)服务员是否做完区域内的清洁

16)迷你吧酒水的入帐

17)询问文员电脑中VD房状况

18)是否所有的服务员清洁完所有的房间

19)工作车的配备、吸尘器的保养

7、12:30适当安排所属楼层服务员及个人午餐时间;将午餐时间和返回时间告诉文员。

8、14:30与客房部文员核对房态。

9、将额外工作记入工作表并记录特别信息。

10、交接特别信息给中班领班。

中班主管工作内容

岗位:楼层主管

14:30到房务中心签到,领取钥匙、手机及工作表等。

14:40参加/主持楼层中班每日工作例会。

1)检查当班员工仪容仪表

2)工作分配

3)今日抵达的VIP及配备状况

4)入住的VIP房

5)迟结帐房

6)长住房

7)客人特殊要求

8)迟抵达的团队房

15:00开始----工作内容

1.下午五点检查文员打印和分配的工作表

2.记录VIP抵达及入住。

3.记录要清洁的房间(迟结帐房)。

4.向前台询问预抵状况。

5.检查房间特别是VD房。

6.准备中班楼层房间检查清单。

7.与早班楼层主管交接信息。

8.与文员查询VD房状况。

9.检查开夜床服务(至少检查每个服务员5间房)。

10.与文员保持联系。

11.晚上六点半与服务员一起做VIP房的夜床。

12.检查服务员工作车及工作间。

13.检查走道和所有公共区域。

14.晚上9点半检查服务员有多少间房仍需开夜床服务和判断是否服务员能在无人帮助的情况下直到至晚上9:30点前做完。

15.对员工的考勤进行监督,协助完成第二天的工作分配。

22:00

1.向文员查询有无附加信息。

2.向文员查询VD房。

3.将额外的工作分配给服务员。

4.检查走廊、工作间及布草。

5.检查工作间清洁及工作车配备。

22:30

1.电脑上查询VD房状况,此时电脑显示应为无。

2.向服务员收集工作报告、呼机和钥匙。

3.与文员检查钥匙是否都在钥匙柜内。

4.检查是否所有的信息都已传达到位。

5.确认中班事宜已全部完成。

6.交班给夜班。

注意事项:

1.计划卫生必须严格执行并保证质量。

2.中班服务员是否已将夜床全部开完。

夜班主管工作内容

岗位:楼层主管

22:50到管家部办公室报到,阅读各班交班簿,记录当天要跟办的工作,监督夜班服务员签到,检查服务员仪表及仪容。

23:00与中班领班交班。

23:20

1)巡查楼层,跟办上一班次未完成的工作,阅读楼层交班簿。

2)加强巡查楼层公共区域,注意意外情况。

3)督促完成每日例行计划卫生。

4)根据客人离店情况,安排足够的人手应付团体房、散客房退房前检查及协助电话房提供叫醒服务。

07:10最后检查夜班服务员工作完成情况。

07:30为夜班服务员签离,与早班文员交接后签退。

注意事项:

1.查楼层时要注意没有关好门的房间,记录时间及时跟进。

2.夜班时间严禁偷闲睡觉。

3.每日计划卫生必须严格执行并注意质量。

4.夜班有处理不了的事情时应及时向大堂副理寻求帮助。

篇3：酒店客房部经理素质要求

客房部经理是酒店最忙碌、最重要的部门经理之一,他负责所有酒店客房及公共区域之清洁工作。作为一名客房部经理,除必须有灵敏的头脑,反应快,有强烈的自信心、幽默感及良好的人际关系外,还要有组织领导才能和管理才能,有优秀的个人品质,有清洁、会计、设计、室内外装饰及布料等专业知识。

具体而言,一名合格的客房部经理应具备以下素质:

1、有一定的客房服务和管理工作经验。

2、具有强烈的事业心,高度的责任感,认真积极的工作态度和雷厉风行的工作作风。

3、精力充沛,身体健康。客房部工作繁杂,作为客房部经理,常常需要加班加点,必须能够胜任超时、超负荷工作的要求。

4、有较好的业务素质和较宽的知识面。

5、有优秀的个人品质,为人正直,能公平合理地处理各种关系和矛盾。

6、有良好的人际关系能力和组织协调能力。能协调好本部门各区域、各班组之间的关系以及本部门与酒店其它部门之间的关系。

7、有语言、文字能力。客房部经理要有说服人的本领,要象一位有说服力的推销商那样,能够向自己的下属员工及同事清晰地说明自己的意图,立陈非此不可。此外,还要有写作能力,能够撰写房务管理的有关文件和工作报告。

8、有基本的电脑知识和电脑操作能力。

9、有一定的外语水平。

10、在仪容仪表、言谈举止等方面,有良好的个人修养。客房部经理的个人修养时员工的表率,他不仅反映客房管理人员的个人素质,也代表着酒店的形象和档次。

11、有管理意识和创新精神。服务人员要有服务意识,同样,管理人员要有管理意识,这是他做好管理工作的前提条件。除此以外,客房部经理还要不墨守成规,有创新精神。

12、掌握管理艺术。

篇4：客房部客人遗留物品管理规定

客房部客人遗留物品管理规定。细则如下:

(1)客房部员工,在宾馆范围内捡到任何物品都应第一时间上交。

(2)在清扫走房时,若发现房内客人遗留物品,应立即电话通知总台,询问客人是否已结帐离店,如果客人尚未离店,应立即交还客人。若客人已离店,则将物品保管好,登记填写客房部客人遗留物品登记簿。

(3)客房部客人遗留物品登记簿由客房部房务中心保管。房务中心文员在接到客人遗失物品后,需将其记录在客人遗留物品登记簿上,要求填写日期、拾获地点、团体/散客姓名、物品名称及特征、拾获人姓名及部门等。

(4)客人遗留物品登记簿记录应与客人遗留物品名称相符合。

(5)客房部设立专门存放遗留物品的仓库,专门的登记记录,专人保管。

(6)客房部可提供24小时遗留物品咨询服务。

(7)所有遗留物品必须锁在柜内。存放时要将贵重物品与一般物品分开,贵重物品交由前厅部储存到保险柜内,一般物品由客房部房务中心分类锁进柜内。

(8)遗留物品由前台部通过查住客档案等方式通知客人来宾馆认领。

(9)当宾客前来认领时,前台部负责核准,并请其在《客房部遗留物品登记簿》上签名。

(10)客人回来认领时,需复述一次报失物品的内容,遗失地点核准后如数交给客人,如是贵重物品还必须留下客人的身份证号和联系地址。

(11)客房部将每月的遗留物品情况汇总上交经营部。

(12)遗留物品分类1、贵重物品:珠宝、银行卡、支票、现金、相机、手表、身份证等;2、非贵重物品:衣物、眼镜、日常用品等;

(13)保存时限:贵重物品存放时间为一年半,非贵重物品保留时间为半年,开启的食物、饮料及药品保留时间为三天;超过保留期的物品,由经营部经理会同有关部门统一处理;

(14)认领方式:A、直接认领;B、请人代为认领;2、如果是请人代为认领要问清有关问题,无误后,请认领人签字,并留下联系电话和地址。

篇5：客房部楼层员工考核方案

客房部楼层员工考核方案(拟)

此考核各项目每天进行工作制度方面的评分,工作业务考核每半年进行一次,根据员工考核成绩对员工进行评级,保证客房部楼层员工对客提供优质服务。考核对象为楼层服务员,考核范围包括:一、工作制度考核(30分)1、考勤(包括培训出勤)(10分)2、礼节礼貌、仪容仪表(10分)3、工作纪律(10分)

二、工作技能考核(50分)

1、酒店产品知识考核(10分)

2、铺床操作考核(10分)

3、清洁房间卫生质量(15分)

4、对客服务质量(15分)

三、直接上级和经理鉴定(20分)

评定方案:1、服务员评定连续3个月总分在前5名者进入A级服务员、B级服务员评选范围。2、楼层员工每6个月评选一次。3、员工评分包括工作制度得分加工作技能考核得分加直接上级和经理鉴定得分;4、考核内容主要针对员工平时工作表现,以及做房卫生质量,在保证卫生质量的前提下,努力提高员工的工作效率,保证对客高水平的服务

客房部员工考核细则

一、工作制度

(一)考勤1、迟到、早退十分钟内扣除1分,迟到、早退十至三十分钟内扣除2分,(包括培训、客房部组织的会议);2、事假每次扣除1分;旷工每次扣除5分;3、代人签到签退、打卡扣除3分,未经主管同意私自调班、换班者扣除4分;4、根据饭店工作需要员工主动配合加班者奖励2分;

(二)礼节礼貌、仪容仪表1、与同事或上级见面不打招呼者每次扣除1分;2、接待客人不用礼貌用语,态度语气差,面无笑容者扣除2分;3、对客服务无请字当头,谢不离口扣除1分,与客人顶撞者扣除5分,与客人争吵者扣除6分;4、服务态度不好,被客人口头投诉一次者扣除3分,被客人书面投诉扣除5分,情节严重者按饭店制度处理;5、传接电话不按规定程序者每次扣除1分;6、主动帮助客人提行李、按电梯。不做好迎送服务工作,每次扣除1分;7、粗言粗语,当客人面讲客人听不懂的方言者扣除1分;8、仪容仪表不符饭店规定标准者扣除1分;9、当客人面及在客人活动区域吸烟、修指甲、剔牙、等有损饭店的举止,每次扣除1分;

(三)工作纪律1、乘坐客用电梯,使用客用设施设备等扣除2分;2、工作时间干私活、聚集服务间中聊天扣除2分;3、不服从工作调动、不服从上级指挥、不虚心接受意见,下级顶撞上级者每次扣除3分;4、上班时间拔打私人电话、看书报刊物、在非指定区域吸烟、在客房内看电视每次扣除2分;5、向客人索要小费者扣除5分,另加报饭店处理;6、损坏公共财物,乱拿客房物品扣除4分,情节严重者另报饭店处理;7、如有违反饭店和部门相关规定、制度者根据情节做出相应处理,并扣除当月评分(具体标准参见相关规章制度);8、服务间、工作车脏乱每次扣除1分(当班员工);9、员工每漏报一次酒水或被客人带走客房内非赠品,未报或将借用物品未还每次扣除2分;情节严重者另加赔偿处理;10、员工不按规定回收物品每次扣除1分;11、当班员工称呼不出VIP、LG客人的姓名,每人次扣除1分;12、楼道地毯有严重污迹和纸屑杂物、客梯处的烟筒内有多于3个烟头,走廊休息处有垃圾当班员工每人次扣除1分;13、员工私自将客用品给其他部门员工和朋友每人次扣除5分,情节严重者加报饭店处理;14、楼层员工被办公室文员投诉回电话慢(时间太长),影响对客服务者每人每次扣除2分;15、不按工作程序安全操作每人次扣除1分。(如:进房不按规定敲门、用湿抹布抹电器等);16、员工隐藏走客房遗留或拿走客人物品,每次扣除10分。并报饭店处理;17、楼层中固定财产被损或不知去向,每件扣除责任人2分;18、员工在工作区域乱丢垃圾,随地吐痰每人扣除2分;19、员工和员工间或与其他部门员工发生冲突,每人次扣除10分;20、每天每项计划卫生完成不好每间次扣除1分;21、获得饭店通报表扬,每人次加10分;22、将工作钥匙未及时归还,每人次扣除10分;员工故意损坏钥匙,取消当月的评选资格,并依情节处理;23、工程人员维修房好后,员工在下班前没有清洁好,每房扣除2分;

二、工作业务技能考核

(一)饭店知识1、饭店各营业区域的营业时间、地点,经营特色、联系电话等;2、饭店及部门相应的管理规定、制度;3、本岗位业务技能知识;4、岗位英语考核

(二)业务技能1、每次必考铺床技能;2、房间卫生质量以每天领班查房评分,根据《客房检查表》进行评分(评分共50项,每项1分,不合格给予扣分)主管抽查评分,并予以记录,月底核算平均分;

三、直接上级和经理鉴定

根据员工在职期间的表现,员工直属上级及经理给员工以鉴定评分。