某酒店客房领班考核试题

篇2：某客房楼层领班技能考核试题

楼层领班技能考核试题姓名:入职日期:员工编号:得分一、填空题(10分,每题2分)1.客房检查采取的方法有:看、摸、嗅、试、听。2.客房内的消防设施有:烟感报警器、自动喷淋灭火装置。3.对员工犯错应采用不同的批评法,有以下四种方法个别谈话法、开玩笑式批评法、通过第三者批评法、表演法。4.督导者具有多元化角色:是领袖、是迅息传达者、是导师、是裁判、是模范、是咨询者。5.如有客人来电要求加床,需礼貌的请客人到前台登记;必须接到前台通知后才可加床。二、判断题(10分,每题2分)1.团队客人打烂漱口杯一个(不可入账),可先补入一个新杯子再留言。(×)2.接值班经理通知,常客欧世贤先生的房间3305房要加麻将,需及时加入。(×)3.如客人声称钱物丢失时,应立即通知上司,进行查找和调查,如无果需及时通知值班经理及保安主任一同进行处理。(牌或请匆打扰牌。3)走廊各种灯具有无不亮或不能正常工作。4)走廊天花、墙纸有无开裂或污渍。5)壁灯、画灯、挂画、腰线、窗框、楼梯、植物等是否干净无杂物。6)地毯有无污渍、杂物起泡等。7)三间是否干净整洁;灯具是否按规定开放;客梯口烟盅有无杂物。8)员工工作用具是否干净、完好、摆放整齐。9)员工操作是否规范,精神面貌是否良好。10)员工在岗情况以及去向。11)检查走廊温度是否适中、音响音量是否正常。2.有位新员工做房达不到标准,你该如可处理1)观察其做房程序,了解问题所在2)找出原因,进一步做培训指导3)肯定优点,指出缺点,指明目标,提出希望4)要求领班重点关注及指导,使之掌握正确方法5)跟进检查,及时进行辅导及鼓励6)如经过培训及指导仍达不到标准,则采取必要的措施。3.每日例会内容的顺序如何确定1)检查仪容仪表。2)传达部门会议内容。3)对前一天员工的工作表现做小结。4)分派任务。5)培训。6)征求意见,解答问题。7)员工签名确认。8)会后检查分派任务及培训的执行情况。注意事项:会议耗用时间控制在15—20分钟内。4.如何安排计划卫生1、首先确立计划卫生的项目,可参考以下几方面因素。1)依据部门制定的计划卫生周期表;2)根据本区域的实际情况,确立计划卫生项目;3)上级临时安排的特殊计划卫生项目。(注意事项:以上依据中,第一条为原则依据)2、分配任务:根据员工当天的实际工作量,确定每个员工应负责的间数,包括替班,并告诉你的员此项计划将于几日内完成。3、检查:应对自己所辖的每个员工所做过的计划卫生进行抽查,每人不少于5间,发现一间不合格就需要求相关人员返工。4、填写相关记录表格,并做好交接。四、中、英文翻译(共10分,每题2分)1.请你去前台重新刷新一下房卡。Pleasegotothereceptiondesk,thentheycanmakeanewroomskeyforyou.2.如果你要清洁房间,请通知房务中心,分机:5。Ifyouneedmakeupyourroom,pleasecallthehousekeepingatExt:5.3.给您加一条毛毯/被子怎么样Howaboutsendingyouonemoreblanket/quilt?4.先生,您打开衣橱好吗衣服可能在里面。Wouldyoupleaseopenyourwardrobe,sir?Maybeyourlaundryishunginit.5.我可以检查一下你的房卡/护照/身份证吗(passport/IDcard护照/身份证)MayIcheckyourroomskey/passport/IDcard./Pleaseshowmeyourroomskey/passport/IDcard.

篇3：客房部领班岗位职责及考核追究

酒店客房部领班岗位职责及考核追究

客房部领班岗位职责:

1、接受客房部经理的领导,直接对客房部经理负责,配合并监督客房销售控制工作,保障客房最高的入住率和经济收入。

2、监督指导协调客房部全部房务工作,为住客提供规范化、程序化、制度化的优质服务。

3、定期核算各种物品的消耗量,严格控制日常用品的消耗,减少浪费。

4、巡视楼层及公共区域,检查员工的工作态度,日常工作表现,并进行公正的评估,奖优罚劣,确保优质的服务和设备的良好。

5、督导所属服务人员的工作态度,日常工作表现,协助客房部经理搞好对员工的考核考评,奖优罚劣。

6、与工程部门联络时对客房各项维修提出意见,制定客房定期维修方案和能源节约方案。

7、检查贵宾房间的布置、卫生情况,对管辖区域内所有安全使用及卫生,服务质量和完成效率负全责。

8、了解掌握客情,核准房间状态,负责报告客人遗失和损失等事项,与前厅紧密配合,核准有疑问的房间。

9、检查台班对客情的掌握,发现非法留宿或住宿有异常的要立即报告经理和保安部门。

10、负责处理工作范围内的事宜,能处理的立即处理,处理不了的要立即报告部门上级主管经理。

客房部领班考核追究:

1、协助经理工作,接受客房部经理的安排与领导,积极协助经理处理本部门事务,遇事逐级汇报(经理不予解决的可越级申诉)按规定办理,每违犯一次扣20分。

2、每天检查员工的在岗情况,工作情况及环境卫生情况是否按规定整理,和经理一道做员工的追究考核落实情况并做好记录,每少一次扣10分。

3、每天检查核算各种物品的消耗量,和一次性用品的回收率,物品的消耗,减少浪费,并作好记录,每少一次扣20分。

4、对部门员工所提出的问题对外积极协调解决问题,不得推诿扯皮,每发现一次扣30分。

5、带领员工积极协助经理处理客人投诉事件,领班对于员工负有领导责任,一但发生投诉事件,将按规定当事人所扣分的80%予以追究扣分。

6、对在岗期间的员工仪容、仪表、工作标准、环境卫生、物品摆放是否符合规定进行检查,对不符合规定的要督促其改正,本人没有发现,被质检部门查出,或他人举报的,领班负有领导责任,将按追究将按当事人所扣分的80%予以追究扣分。

7、对于员工提出的问题要给予积极的协调解决,本人解决不了的,要立即汇报经理,不得推诿扯皮,每发现一次扣20分,给酒店经营造成影响的加扣30分。

8、每天带领员工及房务中心人员及时对客人入住情况,手续完善情况及输机情况进行检查,定时与前厅核对并作记录,每少一次扣10分。