某酒店客房清洁开荒计划
一、准备工作:
1.人员安排到位;并培训懂得各类清洁工具及清洁剂的使用、安全用电等相关知识;
2.清洁工具、抹布、清洁剂准备充足;
3.客房内所有摆设物品准备充足;
二、开荒工作制度:
1.制定客房开荒期间的上下班时间,所有员工必须严格按照规定时间上下班,否则给予纪律处分,特殊情况需提前向上级请假;
2.管理人员每天在开荒工作前必须开员工早会,强调开荒工作中的各项规章制度及注意事项;
3.管理人员每天下班前必须开班后会,总结当天工作,并以书面形式呈报房务部经理;
4.开荒过程中如遇不明之事,员工不可自作主张,必须请示上级,以免对客房设施设备造成损坏;
5.将客房员工合理分组,每个开荒工作组指定一名负责人(一般指定领班负责),负责每天上班领取该组所需的工具及用品,下班前做好工具的清洁并归还到客房中心(所有易耗品及清洁工具必须以旧换新),并以书面形式作好登记,避免开荒工作期间的物品流失;
6.每个开荒工作组必须严格按照各类清洁的操作程序进行,严禁违规操作,各组负责人要对该组的工作进度、质量、安全等全权负责;
7.在开荒过程中,客房钥匙必须由各组负责人掌握,员工进出客房必须随手关门,如有工程队要进行工程维修等,必须经主管同意方能让其进房维修,并派专人跟进维修后的清洁工作;
8.在开荒过程中,避免闲杂人等进入工作场地,发现可疑人物必须马上上报;
9.开荒过程中,客房部的所有员工必须无条件听从房务部经理的安排;
三、开荒注意事项
1.客房开荒必须一层一层楼、一间一间房完成,否则可能出现被遗漏的地方.
2.开荒使用的清洁剂瓶坚决不能与地面或台面直接接触,必须垫好抹布再放,而且必须在旁边放一块湿抹布,以免万一搞到地上时马上用湿抹布清除,杜绝一切可能损坏地面的因素发生;
3.对特殊清洁剂的使用(如强酸强碱等)必须由主管或领班控制,主管或领班应酌情使用该类清洁剂,使用时必须严格按照操作程序,以免烧坏地面及其他设施;
4.在进行各项开荒工作前,必须由专业工作人员对该项工作进行分析,如马桶内有水泥用什么药水,地毯局部有污迹怎么处理等,再引导员工按照标准操作程序进行开荒工作;
5.每层楼的电梯口、出口处必须铺一块大一点的报废床单或台布,避免外面的垃圾等带入楼层;每间客房在清洁洗手间时,必须在洗手间门口铺垫布,避免将洗手间的污水等弄到地毯上;
6.客房搬家具入房时必须指定专人负责跟进,要求将家具的包装在楼下拆除,避免大量的纸皮及泡木带入客房内,要求在搬运家具时严加小心,避免撞坏走廊、门框等;
7.在摆放客房物品前,由房务部经理规定所有物品的摆放位置及数量,各主管、领班在场学习,并传达给各小组,确保所有房物间物品的摆放统一;
8.客房的固定资产及低值易耗品必须在第一时间做好盘点,如毛巾、床单等,指定专人负责管理,以书面形式做好记录,避免开荒期间物品的遗失;
四、开荒工作步骤:
1.开荒工作进行前,首先安排主管、领班将所有客房检查一遍,查看是否有损坏的设施设备及遗留工程问题,并作好记录,以书面形式通知工程队前来维修,以免员工进场后发现有损坏的地方工程队推到员工身上;
2.将客房员工合理分为五个小组,并每组安排一领班专门负责,先安排第一小组带齐玻璃清洁工具及玻璃水、刀片、抹布等,严格按照玻璃清洁的操作程序对客房内所有玻璃、镜子进行清洗,小组负责人进行最后检查并作好书面记录;
3.安排第二小组清洁客房卫生,每间客房分二人,一人清洁洗手间、一人清洁房间,严格按照清洁房间的标准程序及注意事项进行,包括抹尘、吸尘、特殊污迹处理等,小组负责人进行最后检查并作好书面记录;
4.安排第三小组按统一规定摆放客房所需的摆设物品,包括铺床、洗手间毛巾的摆放及客用品的摆放等;小组负责人进行最后检查并作好书面记录;
5.安排第四小组清洁客房走廊卫生,从上往下一层一层彻底清洁,包括墙壁、客房门、门框、消防栓、竖井、地毯等;小组负责人进行最后检查并作好书面记录;
6.安排第五小组为机动小组,专门负责需要应急处理的清洁工作;
7.最后安排主管对彻底清洁完的客房进行检查,包括卫生、空气、摆设、工程问题等,并作好记录,将完全没问题的房间报客房中心备案;
8.客房及走廊清洁完毕后,安排专人整理每层楼的工作间,包括工作间的卫生、备用物品的摆放、备用布草的摆放、工作车物品的摆放及清洁工具、清洁剂的配备等;
篇2：客房部楼层员工考核方案
客房部楼层员工考核方案(拟)
此考核各项目每天进行工作制度方面的评分,工作业务考核每半年进行一次,根据员工考核成绩对员工进行评级,保证客房部楼层员工对客提供优质服务。考核对象为楼层服务员,考核范围包括:一、工作制度考核(30分)1、考勤(包括培训出勤)(10分)2、礼节礼貌、仪容仪表(10分)3、工作纪律(10分)
二、工作技能考核(50分)
1、酒店产品知识考核(10分)
2、铺床操作考核(10分)
3、清洁房间卫生质量(15分)
4、对客服务质量(15分)
三、直接上级和经理鉴定(20分)
评定方案:1、服务员评定连续3个月总分在前5名者进入A级服务员、B级服务员评选范围。2、楼层员工每6个月评选一次。3、员工评分包括工作制度得分加工作技能考核得分加直接上级和经理鉴定得分;4、考核内容主要针对员工平时工作表现,以及做房卫生质量,在保证卫生质量的前提下,努力提高员工的工作效率,保证对客高水平的服务
客房部员工考核细则
一、工作制度
(一)考勤1、迟到、早退十分钟内扣除1分,迟到、早退十至三十分钟内扣除2分,(包括培训、客房部组织的会议);2、事假每次扣除1分;旷工每次扣除5分;3、代人签到签退、打卡扣除3分,未经主管同意私自调班、换班者扣除4分;4、根据饭店工作需要员工主动配合加班者奖励2分;
(二)礼节礼貌、仪容仪表1、与同事或上级见面不打招呼者每次扣除1分;2、接待客人不用礼貌用语,态度语气差,面无笑容者扣除2分;3、对客服务无请字当头,谢不离口扣除1分,与客人顶撞者扣除5分,与客人争吵者扣除6分;4、服务态度不好,被客人口头投诉一次者扣除3分,被客人书面投诉扣除5分,情节严重者按饭店制度处理;5、传接电话不按规定程序者每次扣除1分;6、主动帮助客人提行李、按电梯。不做好迎送服务工作,每次扣除1分;7、粗言粗语,当客人面讲客人听不懂的方言者扣除1分;8、仪容仪表不符饭店规定标准者扣除1分;9、当客人面及在客人活动区域吸烟、修指甲、剔牙、等有损饭店的举止,每次扣除1分;
(三)工作纪律1、乘坐客用电梯,使用客用设施设备等扣除2分;2、工作时间干私活、聚集服务间中聊天扣除2分;3、不服从工作调动、不服从上级指挥、不虚心接受意见,下级顶撞上级者每次扣除3分;4、上班时间拔打私人电话、看书报刊物、在非指定区域吸烟、在客房内看电视每次扣除2分;5、向客人索要小费者扣除5分,另加报饭店处理;6、损坏公共财物,乱拿客房物品扣除4分,情节严重者另报饭店处理;7、如有违反饭店和部门相关规定、制度者根据情节做出相应处理,并扣除当月评分(具体标准参见相关规章制度);8、服务间、工作车脏乱每次扣除1分(当班员工);9、员工每漏报一次酒水或被客人带走客房内非赠品,未报或将借用物品未还每次扣除2分;情节严重者另加赔偿处理;10、员工不按规定回收物品每次扣除1分;11、当班员工称呼不出VIP、LG客人的姓名,每人次扣除1分;12、楼道地毯有严重污迹和纸屑杂物、客梯处的烟筒内有多于3个烟头,走廊休息处有垃圾当班员工每人次扣除1分;13、员工私自将客用品给其他部门员工和朋友每人次扣除5分,情节严重者加报饭店处理;14、楼层员工被办公室文员投诉回电话慢(时间太长),影响对客服务者每人每次扣除2分;15、不按工作程序安全操作每人次扣除1分。(如:进房不按规定敲门、用湿抹布抹电器等);16、员工隐藏走客房遗留或拿走客人物品,每次扣除10分。并报饭店处理;17、楼层中固定财产被损或不知去向,每件扣除责任人2分;18、员工在工作区域乱丢垃圾,随地吐痰每人扣除2分;19、员工和员工间或与其他部门员工发生冲突,每人次扣除10分;20、每天每项计划卫生完成不好每间次扣除1分;21、获得饭店通报表扬,每人次加10分;22、将工作钥匙未及时归还,每人次扣除10分;员工故意损坏钥匙,取消当月的评选资格,并依情节处理;23、工程人员维修房好后,员工在下班前没有清洁好,每房扣除2分;
二、工作业务技能考核
(一)饭店知识1、饭店各营业区域的营业时间、地点,经营特色、联系电话等;2、饭店及部门相应的管理规定、制度;3、本岗位业务技能知识;4、岗位英语考核
(二)业务技能1、每次必考铺床技能;2、房间卫生质量以每天领班查房评分,根据《客房检查表》进行评分(评分共50项,每项1分,不合格给予扣分)主管抽查评分,并予以记录,月底核算平均分;
三、直接上级和经理鉴定
根据员工在职期间的表现,员工直属上级及经理给员工以鉴定评分。
篇3：客房部服务员考核表
弓月旅游集团客房部服务员考核表(第一次)
部门:姓名:得分:
项目
考核内容
记分
得分
评分标准
仪
表
仪
容
10
分
1、工服、个人卫生
5
(1)工装清洁整齐
(2)着黑皮鞋、深色袜
(3)女发不得过肩,不得染指甲留长指甲,
不化浓妆
(4)男发不过耳
2、综合印象
5
(1)落落大方,干净利落
(2)整体感觉好,衣着合适
(3)发式与着装相适应
行
为
规
范
20
分
1、出勤率
4
(1)无迟到、早退、旷工现象
(2)有事能够按规定请假
(3)请假次数相对较少
2、站态、行姿
3
(1)挺胸收腹,两眼目视前方
(2)男两手后备,两脚成30℃分
开与肩相平。
(3)女两手交叉腹前,两脚成30
℃站立姿势。
(4)行走目视前方,两手自然下垂。
3、劳动纪律
6
(1)用规章制度来制约自己。
(2)按规章制度办事。
4、工作态度
4
(1)认真、严谨、一丝不苟。
(2)当日工作当日完成。
(3)谦虚、谨慎、不骄不躁。
5、言谈语态
3
(1)礼貌待客,不骂人、不讲脏
话,文明礼貌。
(2)同客人谈话不急不躁、不卑不亢。
(3)语气适中,言谈适度,讲话不过火。
业
务
技
能
48
分
1、房间内的
卫生标准
18
床铺:铺法正确,床单及枕套无污点-干净、
床顶无垃圾、床垫定期翻转。
杯子:每天消毒、摆放整齐。
房门:锁灵活、无手印,房号牌光亮干净。
地毯:干净、无污迹。
抽屉:干净无灰尘,使用灵活。
木家具:干净无灰尘,使用灵活。
地脚板:地脚线、清洁完好、无灰尘。
镜子:镜面明亮,位置端正、无手印、无灰尘。
灯具:灯泡、灯罩清洁,使用正常、无尘。
空调:空调格的清理,定期清洁保养。
衣柜:衣架、衣柜隔板无灰尘,每天清洁保养。窗帘:干净完好,使用正常。
垃圾桶:内无杂物、每天清洗、保持整洁。
窗玻璃:清洁明亮,窗台、窗框干净,开启自如。
客用品:数量其全、正确摆放、干净无尘。
电视与音响:定期保养电视格子使用正常。
2、卫生间卫生
标准
10
厕门:前后两面干净,关启灵活。
客用品:品种、数量齐全,摆放正确、无灰尘。
洗手盆:干净无积水,不锈钢无水印,发亮无尘。
浴室灯:灯板无水渍无尘,定期清洁保养。
浴室镜:无水渍,发亮,住客房每天清洁一次。
抽风口:清洁、运转正常,定期清洁保养。
天花板:无尘、无污迹、定期清洁。
马桶:里外清洁,使用正常,冲水流畅。
卷纸、卷纸盒:无水迹。
淋浴器:无水印、无尘。
墙面:墙面无水渍,住客房每天都要清洁。
地板:无污迹、无头发,每天清洁一次。
浴帘:干净完好,浴帘扣齐全,晾衣绳使用自如。
毛巾、浴巾:摆放干净、整洁,无尘、无水迹。
3、公共区
卫生标准
5
工作间:每天保持干净,物品摆放整齐。
走廊灯:每天清洁抹尘,光亮无灰尘。
热水器:使用正常,定期清洁、保持光亮。
消毒柜:使用正常,定期清洁内外,保持干净。
走廊地面:无杂物、无污迹,每天尘一次
4、汉语水平
10
(1)能简单的用英文对话。
(2)能够听懂客人意图。
(3)能够简单的向客人解释。
(4)少数民族服务员能用汉语对话,发音标准。
(5)能够书写简单汉字。
5、部门合作的
情况
5
(1)能积极的配合相关的部门的工作。
(2)并及时完成与之相应的工作。
团
体
协
作
能
力
9
分
1、尊重领导
4
(1)见领导主动微笑、打招呼、问好。
(2)与领导对面相遇,主动为领导让道。
2、团结同事
3
(1)见同事能够微笑、打招呼、
问好。
(2)和同事关系融洽。
(3)和同事互帮互助。
3、集体活动参加情况
2
(1)积极参加集体活动。
(2)为集体活动献计献策。
培训
工作
3分
酒店及部门培训参加情况
3
(1)能按时参加宾馆及部门组织
的培训。
(2)培训之后能够顺利通过考核。
顾客表扬及企业表彰
10分
评先进及受表扬情况
10
(1)受到顾客书面表扬的。
(2)被评为年度先进。
(3)由总办下发的表扬及表彰。
(4)如当月受到顾客投诉及酒店通报批评的,则倒扣分值。
篇4：经济型酒店客房服务员计件工资制实施办法
为了更好地体现按劳分配原则,调动职工的积极性,提高工作绩效,促进经济效益的提高,特制定本办法。
一、实行计件工资制的范围
各旅馆的客房服务员岗位实行计件工资制,即根据客房服务员每日完成客房服务数量,按照计件工资标准核发客房服务员的工资收入。
二、计件标准
1、根据客房服务员的工作流程、工作内容和质量标准,按退房标准计算计件工作量。
2、续住房、保养房工作量分别按照0.8、0.2比例折算成退房工作量计数,即打扫1间续住房按0.8间计,打扫1间保养房按0.2间计。
三、计件单价
1、计件单价根据各旅馆所在地区工资水平分别核定,由各区域公司按照各地区客房服务员计件工资标准等级表(附件一)的区间标准审批确认,并报公司人力资源部备案。
2、日法定工作时间以外、休息日和法定休假节日工作的,分别按照日法定工作时间内的计件工资单价的150%、200%、300%支付工资。
四、计件工资实施方式
1、方法一:全额计件法
月计件工资全部按照每日计件工资累计的方法。
2、方法二:全勤奖+计件法
月计件工资由全勤奖100元加每日计件工资累计的方法。采行本办法的旅馆,计件单价应比方法一(全额计件法)的单价低0.2元/间。
3、上述两种办法由各旅馆根据本店实际情况选择实施。
五、计件工资计算和发放办法
1、计件工资按日结算,月工资为各日计件工资累计之和。
2、月计件工资(全勤)低于当地最低工资水平的处理方式
1)旅馆客房服务员编制已按照16间/人标准配备的,因季节性出租率下降的导致客房服务员月计件工资低于当地最低工资水平的,可按照不高于本地区客房服务员原A档工资标准发放。
2)新开业旅馆客房出租率一般较低且不稳定,客房服务员又处于培训阶段,旅馆应适当控制编制逐渐增加人手,若客房服务员月计件工资较低时可按照本地区客房服务员原A档工资标准发放。
3、全勤奖(采取方法二:全勤奖+计件法)的计发办法
1)当月客房服务员没有请假(事假、病假)则发放全勤奖100元;
2)当月请假(事假、病假)每1天扣全勤奖50元;
3)允许员工通过换休(休息日调换事、病假日)方式冲抵请假天数;
4)年休假、婚丧假、产假不扣全勤奖。
4、假期计件工资计算办法
1)实行计件工资制后,客房服务员病假不再另外扣减月工资,在规定的停工医疗期内的,日病假工资按照当地最低病假工资水平除以当月工作日天数发放。
2)实行计件工资制后,客房服务员符合公司规定依法享受法定休假日、年休假、婚丧假的,应当按照平常工作日的计件工资标准(14间工作量)支付其假期的日工资。
5、实施计件工资后,月奖励工资主要用于对工作质量达标率高者、带教辅导者、当日两次清洁房等表现突出员工的奖励,具体分配由旅馆总经理确定。
6、实施计件工资制后,客房服务员年收入实行12个月薪制加年终奖金的办法,年终奖金根据客房服务员平时工作量、工作质量综合考评发放,具体分配由旅馆总经理按照公司有关规定执行。
7、客房服务员计件工资收入的个人所得税按国家有关规定执行,由单位依法代扣代缴。
8、客房服务员计件工资包含个人依法应承担的社会保险等费用,并由单位依法代扣代缴。
六、人员编制和工资额度核定办法
1、人员编制
实行计件工资制后,旅馆客房服务员人员编制按照16间/人标准核定。
客房服务员编制人数=(旅馆客房数量×出租率/16)×(7/6)(四舍五入保留整数)
2、工资额度
实行计件工资制后,客房单元的月工资额度按照14间/日/人的计件单价标准来测算和核定。
超14间部分的月工资作为加班费处理,不计入月工资额度。
超14间部分的月工资作为加班费处理,不计入月工资额度。
一、实行计件工资制的管理要求
1、客房服务员工作时间为每周工作六天,休息一天。
2、客房经理应根据客房服务员技能水平的熟练程度,合理分配工作量,每位客房服务员每月工作量最多不超过520间(退房标准),每月日工作量超20间的天数不多于10天。
3、客房经理应认真做好客房服务员每日的工作量记录,根据客房每日清洁用品放置记录表(以下简称:记录表)的记载,按实填写客房服务员当日计件工作量确认表(附件二,以下简称确认表),并与客房服务员签字确认后,与记录表一并交行政经理。
4、行政经理每日将确认表的记录数据录入计算机的客房服务员月计件工作量与工资核算表(E*cel电子文件,将自动计算出每位客房服务员的月工资,并分工资和加班费两块组成),并注意核对检查确认表与记录表的记录一致,若有疑问应与客房经理询问核对。
注意:法定休假日加班费由行政经理计算后,将差额(与表中该日工资差额)部分另外输入E*cel的核算表的补节假日加班费差额、病假工资栏中。
5、实施计件工资制后,应注意加强对客房清洁工作质量的检查,防止因片面追求工作量而忽视质量的情况出现,对于清洁工作不达标的,应严格按照公司品牌绩效部的有关规定处理,并且不合格的工作量不得计入该日的工作量记录中,应予以调整。
6、实行计件工资制后,客房服务员完成布置的工作量后,若客房经理没有其他工作安排的,应允许客房服务员下班回家,不再按规定的原统一时间下班,原班后会根据品牌绩效部的有关规定予以相应调整。
7、人力资源管理系统操作办法
实行计件工资制后,客房服务员的月工资分为基本工资(工作日14间以内的计件工资部分)和加班费(工作日超14间以上、休息日、节假日的计件工资部分)两块组成,相应的人力资源管理系统操作办法如下:
基本工资:每月根据核算表的工资输入系统内的基本工资字段内调整;
加班费:首先调整系统固定值(超房单价)数据为1.5倍的平日单价;然后根据核算表中的加班费折算成超房数后输入系统。
8、客房大卫生服务员实行计件工资制的办法和标准,由各旅馆根据本办法自行决定。
9、实行计件工资制的旅馆,保安晚上清洁客房的,按本店客房服务员工作日(15-20间)的计件单价标准支付加班费。
篇5：客房楼层全管理制度
1.工作人员当值期间要全心全意保护酒店财物、客人生命财产及人身的安全,不要替任何不认识的客人开门,除非接到前台部的通知及证明。在房间清洁时间有客人进人时,应有礼貌地向客人查看钥匙牌与房号是否相符,防止他人误人房间。
2.如客人忘记带钥匙而你又不认识者应与前台联系,待前台证实身份、通知后方可开门;如发现有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出现,或客房房间有异常情况,房内发现有动物或违禁品.客人情绪变化、生病或特异行动,均需立即报告领导。
3.装饮用开水一定要经煮沸。水壶内装水不得过满,应留一空间,则可较长时间保持水温。一次不要拿太多的水壶,冰格内应冲上已消毒过的过滤水或凉开水。
4.清倒垃圾桶内的垃圾时要注意桶内有无特别的物品、有无客人无意中掉下或错误放置的物品,切勿用手到垃圾桶内检查垃圾,防止桶内留有玻璃碎片或刀片类而伤及手部。关门时要拉把手关门,不可随意拉住门边区关门,避免夹伤手。高空挂物或清洁时要用梯子,挂花帘时亦不可站在浴缸边缘,湿水未擦干者不可触动电器。要小心保存总钥匙,匙不离身,下班前应安全地交给接班人,钥匙不准带高酒店,弄断了的钥匙亦要整体交回。
5.清楚、明白各楼层消防系统的位置及用法,当火警发生时.应保持镇定,并在第一时间通知电话房和消防中心,清楚地说明起火地点。工作人员应保护客人的安全,通知所有客人离开现场,负责带高或指明最近的防火通道,如向下走的通道被火包围,应另想办法,切记不能乘坐电梯。在安全的情况下,利用就近的灭火器材试行控制火势。
6.托物体入房应以左手托东西,右手开门,转弯时注意慢行,搬动过重的物体时要适量并双手并行。提醒客人不可在床上吸烟。
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