某客房楼层领班技能考核试题
楼层领班技能考核试题姓名:入职日期:员工编号:得分一、填空题(10分,每题2分)1.客房检查采取的方法有:看、摸、嗅、试、听。2.客房内的消防设施有:烟感报警器、自动喷淋灭火装置。3.对员工犯错应采用不同的批评法,有以下四种方法个别谈话法、开玩笑式批评法、通过第三者批评法、表演法。4.督导者具有多元化角色:是领袖、是迅息传达者、是导师、是裁判、是模范、是咨询者。5.如有客人来电要求加床,需礼貌的请客人到前台登记;必须接到前台通知后才可加床。二、判断题(10分,每题2分)1.团队客人打烂漱口杯一个(不可入账),可先补入一个新杯子再留言。(×)2.接值班经理通知,常客欧世贤先生的房间3305房要加麻将,需及时加入。(×)3.如客人声称钱物丢失时,应立即通知上司,进行查找和调查,如无果需及时通知值班经理及保安主任一同进行处理。(牌或请匆打扰牌。3)走廊各种灯具有无不亮或不能正常工作。4)走廊天花、墙纸有无开裂或污渍。5)壁灯、画灯、挂画、腰线、窗框、楼梯、植物等是否干净无杂物。6)地毯有无污渍、杂物起泡等。7)三间是否干净整洁;灯具是否按规定开放;客梯口烟盅有无杂物。8)员工工作用具是否干净、完好、摆放整齐。9)员工操作是否规范,精神面貌是否良好。10)员工在岗情况以及去向。11)检查走廊温度是否适中、音响音量是否正常。2.有位新员工做房达不到标准,你该如可处理1)观察其做房程序,了解问题所在2)找出原因,进一步做培训指导3)肯定优点,指出缺点,指明目标,提出希望4)要求领班重点关注及指导,使之掌握正确方法5)跟进检查,及时进行辅导及鼓励6)如经过培训及指导仍达不到标准,则采取必要的措施。3.每日例会内容的顺序如何确定1)检查仪容仪表。2)传达部门会议内容。3)对前一天员工的工作表现做小结。4)分派任务。5)培训。6)征求意见,解答问题。7)员工签名确认。8)会后检查分派任务及培训的执行情况。注意事项:会议耗用时间控制在15—20分钟内。4.如何安排计划卫生1、首先确立计划卫生的项目,可参考以下几方面因素。1)依据部门制定的计划卫生周期表;2)根据本区域的实际情况,确立计划卫生项目;3)上级临时安排的特殊计划卫生项目。(注意事项:以上依据中,第一条为原则依据)2、分配任务:根据员工当天的实际工作量,确定每个员工应负责的间数,包括替班,并告诉你的员此项计划将于几日内完成。3、检查:应对自己所辖的每个员工所做过的计划卫生进行抽查,每人不少于5间,发现一间不合格就需要求相关人员返工。4、填写相关记录表格,并做好交接。四、中、英文翻译(共10分,每题2分)1.请你去前台重新刷新一下房卡。Pleasegotothereceptiondesk,thentheycanmakeanewroomskeyforyou.2.如果你要清洁房间,请通知房务中心,分机:5。Ifyouneedmakeupyourroom,pleasecallthehousekeepingatExt:5.3.给您加一条毛毯/被子怎么样Howaboutsendingyouonemoreblanket/quilt?4.先生,您打开衣橱好吗衣服可能在里面。Wouldyoupleaseopenyourwardrobe,sir?Maybeyourlaundryishunginit.5.我可以检查一下你的房卡/护照/身份证吗(passport/IDcard护照/身份证)MayIcheckyourroomskey/passport/IDcard./Pleaseshowmeyourroomskey/passport/IDcard.
篇2：客房部楼层领班的岗位职责和工作流程
客房部楼层领班的岗位职责和工作流程
职务:客房部楼层领班
报告对象:客房楼层主管
督导:客房中心服务员、楼层服务员
岗位职责:
4、1、在客房部主管的领导下,负责管理所管辖区域的楼面接待服务工作。
4、2、检查所辖楼层的全部客房,发现问题立即解决,确保客房服务质量。
4、3、检查服务员的仪容仪表和行为,确保酒店规章制度和客房的规章得以执行落实,对不符合酒店规定的事情及时处理和向上级报告。
4、4、掌握楼层客房出租情况,合理安排员工,做好对所属员工的日常评估考核。
4、5、每日检查客房酒吧饮料的消耗,补充和报帐情况。
4、6、及时收取和送还客人收衣、洗衣,认真检查服务员的收取客衣记录。
4、7、确保楼层万能钥匙的使用,认真填写收发钥匙的记录。
4、8、掌握楼层物品领用消耗情况。
4、9、保管好服务用品及器具,安排并检查楼层公共区域的清洁工作。
上岗条件:
5、1、从事酒店客房服务工作2年以上。
5、2、责任心强、踏实肯干、吃苦耐劳。
5、3、高中文化程度。
5、4、流利国语,能适应简单英语会话。
5、5、男女不限,身体健康、体力充沛,年龄25—30岁左右。
5、6、能正确领会并完全执行上级指令,具有较好的协调、沟通能力和技巧,并熟练掌握部门的各项岗位技能。
岗位工作内容:
早班领班(7:00AM~16:00PM;8:00~16:00PM)2人
6、1、检查服务员的仪容仪表,组织班前会的召开。
6、2、向夜班了解客房实际客情状态及房态,了解当天的客房预订和离店退房
情况。
6、3、接受楼层主管的工作指令。
6、4、合理调配人力,安排好员工的工作,提出完成的定额与标准,合理安排
计划卫生,负责楼层布草管理,分配布草。
6、5、检查卫生班车辆上物品的补充情况,检查夜班计划卫生完成情况。
6、6、检查关于加床,客衣送洗,送餐具的撤出等情况。
6、7、督促服务员做好客人离店及住客的迎送服务工作。
6、8、检查房间的清洁整理是否符合规格标准。
6、9、将清洁整理好的空房及时报出、以便出租。
6、10、检查VIP客房;检查工程房。
6、11、走廊楼面清洁卫生的检查。
6、12、检查工作间整洁。
6、13、了解和掌握服务员完成工作定额及质量。
6、14、安排夜班计划卫生,并填写交班日志,交待注意事项。
6、15、组织班后会,总结当天工作情况。
中班领班(15:00PM~23:30PM)1人
6、1、检查服务员的仪容仪表。
6、2、查阅早班交班日志。
6、3、接受楼层主管的工作指令。
6、4、领取万能钥匙。
6、5、调配好人力,下达工作任务,检查中班计划卫生情况。
6、6、检查服务员对中班用车上的物品补充情况。
6、7、检查开夜床的情况(每日至少20间)监督客人租借客房用品记录。
6、8、检查报纸、客衣的派送情况。
6、9、检查工作间、通道的整洁情况。
6、10、了解和掌握客人访客情况,适时礼貌地通知离开。
6、11、关掉不需要开的灯。
6、12、与夜班交接工作。
夜班领班(11:30PM~8:00AM)每周2班
6、1、主持夜班的一切工作。
6、2、检查夜班的员工、服务中心员工的仪容仪表。
6、3、记录客人的电话,向服务员传达客人的要求。
6、4、检查服务中心有关楼层万能钥匙和其他的回收情况。
6、5、留意非法留宿或有异常举动的住客并与保安部联系。
6、6、每晚必须在适当时间对所管辖区域进行一次巡查,检查设备情况、安全
情况、防火情况及夜班服务员的工作情况。
6、7、协助作好夜班服务员查退房的工作。
6、8、填写夜班交班记录,与员工交接清点送洗的干净布草。
6、9、向主管汇报工作情况。
篇3：大酒店客房部楼层领班岗位职责
大酒店客房部楼层领班的岗位职责
直接上级:主管
直接下级:楼层员工
职务:安排所辖员工的每日工作和周期卫生计划,严格执行二次查房制度和督察所辖员工的礼仪礼貌和工作质量、卫生标准,和主管及各部领班协调搞好关系充分调动员工积极性,提高工作效率。
要求:熟悉和掌握各类房间规格,设施用品的布置标准,熟悉和掌握客房整理的操作规程,卫生标准,各班次的工作程序,要有好的工作意识和组织能力,善于团结员工,作风正派。
职责:
1、责所辖员工的每日工作安排与调配,督导客房服务员及清洁工作。
2、协同主管及房务中心文员,负责楼层各类物品的存储、消耗统计和管理。
3、巡视所管辖区域,检查清洁卫生及对客房服务的质量,全面检查客房卫生、设备维修保养、安全设施和服务质量,确保达到规定的标准。
4、熟练掌握操作程序与服务技能,能亲自示范和训练服务员。
5、检查房间的维修保养事宜,安排客房的大清洁计划和周期卫生计划。
6、随时留意客人动态,处理一般性的主客投诉,有重大事故时须想部门建经理报告。
7、掌握所管辖客房的状况,亲自招待宾客,以示对贵宾的礼遇。对VIP房及重要客人进行再查房。
8、对下属员工工作提出具体意见,领导本班全体员工积极工作,不断攻关,开创新成果。
9、填写领班工作日志,向主管报告房况、住客特殊动向和客房、客人物品遗失损坏房间报维修房等情况。并完成部门经理安排的其他工作。
篇4：酒店客房部楼层领班职责
酒店客房部楼层领班岗位职责:
1、负责所辖员工的工作安排与调配,督导客房服务员及清洁杂工的工作;
2、巡视管辖区,检查清洁卫生及对客房服务的质量;
3、检查房间的维修保养事宜,安排客房的大清洁计划;
4、检查各类物品的储存及消耗量;
5、随时留意客人动态,处理一般性的住客投诉,有重大事故时须向部门经理报告;
6、掌握并报告所辖客房的状况;
7、对属下员工工作提出具体意见;
8、亲自招待贵宾,以表示酒店对贵宾的礼遇;
9、领导本班全体员工积极工作,不断攻关,创出新成果;
11、填写领班工作日志,完成部门经理安排的其他工作。
篇5：酒店客房部楼层中班领班工作内容程序
酒店客房部楼层中班领班工作内容及程序
1、签到,领取钥匙,了解房态(VIP房、长住房、预定房、特殊房等)
2、与早班进行交接班,记录早班没有完成的工作和客人的特殊要求(维修跟催、早班没有查完的房间、宾客留言等),阅读值台交接,落实有待于解决的事项。
3、主持班前会,传达上级指令,并检查下属的仪容仪表及出勤情况,根据房况,安排工作。
4、核查服务员的空房检查记录,统计维修项目,并及时报客房中心。
5、检查楼层公共区域卫生(工作间、走廊、地毯、花盆、烟灰筒、垃圾筒、楼梯、服务台、墙纸等)
6、检查并记录维修房状况。
7、检查夜床服务及酒水、食品补充情况。
8、检查当班的计划卫生及走客房清扫情况,并按卫考核标准对服务员进行考核。
9、检查楼层安全情况(消防设备、应急灯、疑人、疑事、疑物)。
10、楼层服务员工作报表,阅读值台交接班记录,督促服务员做好各项交接(餐具、易耗品、用品等)。
11、处理客人投诉及突发事件,并及时向上级汇报。
12、抽查楼层布草交接情况。
13、安排夜班服务员工的工作(房间大清洁、楼道清洁、夜间走客房打扫等)。
14、做好交接,与好工作日记。
15、召开班后会,总结当班工作。
16、签离,归还钥匙。
制度专栏
