某酒店技能大赛总台服务问答题
旅游饭店服务技能大赛总台问询服务问答题第一组一、前台术语解释:
skipper
答:1、故意逃帐者。
2、特征:无行李或少行李者,使用假信用卡和假支票者等。
3、预防逃帐的措施。
Commercialrate
答:1、商务房价。指酒店为争取更多的商务客人而与一些公司签定合同,给予他们优惠的房间价格。
2、商务房价比较固定,便于公务客人报销。
3、为享受商务房价的客人提供良好的服务。
4、做好统计工作,检查商务房间的销售效果。
二、疑难问题处理:
客人要求在房间内摆放鲜花、水果时怎么办
答:1、了解客人所需鲜花、水果的种类、色彩、数量和摆放方式,并记下房号和姓名。
2、按要求进行摆设,要注意技巧,避免客人禁忌的花,水果要消毒。
3、尽量了解客人摆放鲜花水果的原因,进一步做好细致的服务,如是客人生日,则向客人表示祝贺等。
某日,酒店机场代表按客人订房时所报的航班,持着写着该客人姓名的欢迎牌到机场出口处接此客人。但一直等到出口处没人出来了,仍不见客人出现,对此你应如何处理
答:1、查清客人是否因某些原因在机场内受阻。
2、联系前台接待处看客人否已回酒店。
3、请订房部职员根据客人订房时留下的通讯号码与客人联系,确认客人是否改变了行程。
4、如有条件可直接请民航有关部门查一下此客是否乘该航班到达。旅游饭店服务技能大赛总台问询服务问答题第二组一、前台术语解释:
Preassign
答:1、预先分房。指客人抵达前预先安排所需要的房间。
2、预先分房的重要性。
3、预先分房的根据。
Register
答:1、入住登记。指要入住酒店的客人需要办理入住手续,如填写登记表等。
2、登记的意义。
3、登记的内容。
二、疑难问题处理:
(一)当你在岗位上工作时,一客人缠着你聊天,你应如何处理
答:1、询问客人是否有事需要帮助。
2、礼貌地向客人解释,工作时间不便长谈。
3、如客人不罢休,可借故暂避。
(二)酒店房间内的物品被客人拿走,这是常有的事,当你发现某住客拿走了房间中比较贵重的诸如电视遥控器之类的物品,而该客人正在结帐离馆,你有什么办法既能让客人交出酒店之物品、使酒店不受损失,而且不至于令客人感到难堪
答:1、婉转地请客人提供线索帮助查找。
2、请客房服务员再次仔细查找一次。
3、告知客人物品确实找不到,会不会是来访朋友或亲戚拿走了。或是收拾行李时太匆忙而夹在里面了。
4、客人不认则耐心向客人解释宾馆的规定,请求赔偿。
5、客人若确实喜欢此物品,可设法为其购买。旅游饭店服务技能大赛总台问询服务问答题第三组
一、前台术语解释:
netrate
答:1、净房价。指房价中除去佣金、税收、付加费等余下的纯房间收入。
2、一般用于房价表,签写有关房价的合同。
Cutoffdate
答:1、留房截止日期。指旅行社必须落实预报订房的最后期限,如过期宾馆自动取消其预订。
2、用途:利于订房的控制。
3、做法:与旅行社签订合同,确定留房截止日期的期限。在此日期前与旅行社确认。
二、疑难问题处理:
(一)如果客人上房后,打电话来说他不喜欢这间房,要求转房,你应如何处理
答:1、了解客人不喜欢的原因以及他喜欢什么样的房间。
2、条件允许,则按客人要求帮其转房并更改资料。
3、不能满足客人要求,则向其道歉、并解释原因。
4、做好交班,这客留意其喜欢的房间类型,一有空出,立即帮他转房。
(二)一位非住客请我们转交一包物品给一位有预订而尚未到达的客人,应如何处理
答:1、了解物品的详情,违禁品、贵重物品则谢绝。
2、请客写下委托书。包括物品名称、数量、取物人、联系地址等。
3、在客人的订单上留言。
4、客人到达时,及时通知他领取物品,并写下收条。旅游饭店服务技能大赛总台问询服务问答题第四组一、前台术语解释:
Frontoffice
答:1、前厅部。指设在饭店前厅销售饭店产品,组织接待工作,调度业务经营和为客人住店提供一系列综合性服务的部门。
2、前厅部的主要任务有两个:一是经营,二是管理。
3、前厅部的组织结构。
Upgrade
答:1、将高价格种类的房间按低价格的出售。
2、用途:A、用于房间紧张时,给有预订的客人。B、提高接待规格给重要客人。
二、疑难问题处理:
(一)如何处理已离店客人的信件
答:1、查一下客人是否有交待如何处理其离店后的信件。如有则按客人交待的去办。
2、如没交待,对特快专递、急件则尽快办理退件手续。
3、对于平信则可暂存一段时间,且每天都要查是否有此客人再次入住。
4、若在暂存期内仍无此客人入住,则办退件手续。
(二)一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵,房间的设施、种类他均不喜欢,要求按七折收费,你应如何处理
答:1、原则上应婉言拒绝其要求。说明入住时是征求客人意见才安排房间的。
2、建议客人下次若对房间不满意,应尽早通知我们换房。
3、问客人对房间有何意见,以便我们今后改进。
4、向客人介绍酒店其他类型的房间,欢迎他下次光临。
5、若是淡季或该客曾住过我店,可视情况给予一定的优惠。
篇2：某大酒店服务技能大赛工作方案
恒丰大酒店服务技能大赛工作方案
为提高酒店各项工作的质量与效率,酒店决定举办各部门的服务技能大赛,作为酒店7、8、9月效率月的重点活动之一。为使本次大赛各项工作落实到位,特制定如下工作方案:
一、大赛宗旨
本次大赛以展风采、树形象、促服务为宗旨,按照恒丰大酒店各部门服务质量的标准,全面展示酒店从业人员爱岗敬业的精神风貌、娴熟精湛的服务技能,加强人才培养,促进各部门的服务技能交流与学习,形成比、学、赶、帮、超的良好气氛,为宾客提供高效、标准、规范、优质的服务,全面提升酒店员工业务素质和酒店服务水平。
二、组织方式
本次大赛由酒店行政人事部主持,客房部、餐饮部、财务部、工程部、保安部、前厅部和后勤部参与。由酒店各营业部门的管理人员共同组建2010年恒丰大酒店服务技能大赛组委会(以下简称组委会):
主任:熊亚文
副主任:朱朝阳、徐军
成员:肖再清、李新平、吴中华、梁红彬、谢群韶、曾霞
办公室负责大赛的总体组织协调。
三、赛事安排
第一阶段(7月7日---7月26日)为部门练兵阶段。
第二阶段(7月28日---7月30日)上午8:30---11:00为比武阶段。
保安、工程部负责场地布置。
四、参赛选手
酒店各部门员工,要求应在本岗位工作满3个月以上,热爱本职工作,具有良好的职业道德,具备一定的服务水平和较高的技能水平。各部门专业项目必报3人、公共项目报3人以内,于7月22日前报参赛选手名单于总办。
五、比赛项目
1、专业项目:中餐摆台(餐饮部)、中式铺床(客房部)、录单结帐(财务部)、零件拆装(工程部)、刀功(厨房)、军体(保安部)
2、公共项目:形体礼仪(站、走、坐姿、微笑、鞠躬)、托盘行走、斟倒酒水
六、奖项设置
1、专业项目设金牌1名奖100元,公共项目设金(银)
牌各1名,分别奖100元或50元。
2、本次比武部门专业项目的参赛选手平均分达90分上
为优秀,80-89分为良好,70-79分为一般,部门参赛项目优秀以上,奖部门经理100元,良好不奖不罚,若成绩为一般,则罚部门经理50元。
3、获奖选手,授予2010年度恒丰大酒店服务技能大
赛**金(银)牌明星荣誉称号,颁发荣誉证书。
七、比赛程序
1、参赛选手及观众提前15分钟入场,非当班员工必须着工装;
2、酒店领导陪同行业领导和嘉宾入场,全体起立鼓掌欢迎;
3、主持人上台开场白,介绍领导和嘉宾;
4、主持人介绍竞赛程序、项目设置、竞赛规则;
5、酒店常务副总经理致祝词;
6、主持人宣布比赛开始;
7、各主要比赛结束后,汇总得分及名次;
8、宣布比赛结果,颁奖(奏乐);
9、酒店总经理发表重要讲话;
10、合影,领导退场,起立,鼓掌欢送。
八、其他
1、比赛工具和用品:大赛组委会统一提供基本的比赛工具和用品,特殊工具和用品均由选手自备。
2、评委:由大赛组委会主任及副主任组成。
3、监督:为确保大赛的公平、公正,组委会现场监督。
4、宣传:酒店的员工园地。
九、工作要求
2010年酒店服务技能大赛是效率月活动的一项重点工作,各部门要统一思想,高度重视,充分发动,精心组织,积极参与。要以举办技能大赛为契机,切实推动酒店的岗位练兵、技能比武和业务培训,达到不断提高酒店综合服务水平的目的。
篇3：某酒店服务技能比赛规则
酒店服务技能比赛规则
客房服务(中式铺床)比赛规则和评分标准
一、比赛内容:标准中式铺床
二、比赛要求
1、操作时间3分钟(提前完成不加分,每超过10秒扣2分,不足10秒按10秒计算,超过1分钟不予计分)。
2、选手必须佩带参赛证提前进入比赛场地,裁判员统一口令“开始准备”后进行准备,准备时间2分钟。准备就绪后,举手示意。
3、选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作。
4、所有操作结束后,选手立于工作台侧,举手示意“比赛完毕”。
5、比赛用床架不带床头板。靠近裁判一头为床头,选手比赛过程中不允许绕床头操作。
6、操作过程中,选手不能跑动、跪床或手臂撑床,每违例一次扣2分。
7、其他
(1)床单和被套叠法:正面朝里,沿长边对折两次,再沿宽边对折两次。
?(2)选手操作位置不限。
?(3)床架+床垫高度为45厘米。
三、比赛物品准备(由组委会统一提供)
1、床架(1个)
2、床垫(1个,2米×1.2米)
3、工作台(1个)
4、床单(1个,2.8米×2米)
5、被套(1个,2.3米×1.8米,底部开口,系带方式)
6、羽绒被(1床,重量约1.5千克/床)
7、枕芯(2个,75厘米×45厘米)
8、枕套(2个,开口方式为信封口)
四、比赛评分标准
项目
要求细则
分值
扣分
得分
床单
(19分)
一次抛单定位(两次扣2分,三次及以上不得分)
6
不偏离中线(偏2厘米以内不扣分,2-3厘米扣1分,3厘米以上不得分)
床单正反面准确(毛边向下,抛反不得分)
床单表面平整光滑
包角紧密平整,式样统一(90度)
5
被套
(8分)
一次抛开(两次扣2分,三次及以上不得分)、平整
被套正反面准确(抛反不得分)
被套开口在床尾(方向错不得分)
羽绒被
(31分)
打开羽绒被压入被套内做有序套被操作
抓两角抖羽绒被并一次抛开定位(整理一次扣2分,类推),被子与床头平齐
6
被套中心不偏离床中心(偏2厘米以内不扣分,2-3厘米扣1分,3厘米以上不得分)
羽绒被在被套内四角到位,饱满、平展
羽绒被在被套内两侧两头平
被套口平整且要收口,羽绒被不外露
被套表面平整光滑
羽绒被在床头翻折45厘米(每相差2厘米扣1分,不足2厘米不扣分)
两侧距地等距(每相差2厘米扣1分,不足2厘米不扣分),尾部自然下垂,尾部两角应标准统一
枕头(2个)
(12分)
四角到位,饱满挺括
枕头边与床头平行
枕头中线与床中线对齐(每相差2厘米扣1分,不足2厘米不扣分)
枕套沿无折皱,表面平整,自然下垂
综合印象(10分)
总体效果:三线对齐,平整美观
5
操作过程中动作娴熟、敏捷,姿态优美,能体现岗位气质
5
合?计
80
操作时间:分秒?超时:?秒?扣分:分
选手跑床、跪床、撑床次:?扣分:分
实际得分
餐厅服务(中餐宴会摆台)比赛规则和评分标准
一、比赛内容:中餐宴会摆台(10人位)
二、比赛要求:
1、按中餐正式宴会摆台,鼓励选手利用自身条件,创新台面设计。
2、操作时间15分钟(提前完成不加分,每超过30秒,扣总分2分,不足30秒按30秒计算,以此类推;超时2分钟不予继续比赛,未操作完毕,不计分)。
3、选手必须佩带参赛证提前进入比赛场地,裁判员统一口令“开始准备”进行准备,准备时间3分钟。准备就绪后,举手示意。
4、选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作。
5、比赛开始时,选手站在主人位后侧。比赛中所有操作必须按顺时针方向进行。
6、所有操作结束后,选手应回到工作台前,举手示意“比赛完毕”。
7、除台布、桌裙或装饰布、花瓶(花篮或其他装饰物)和桌号牌可徒手操作外,其他物品均须使用托盘操作。
8、餐巾准备无任何折痕;餐巾折花花型不限,但须突出主位花型,整体挺括、和谐,符合台面设计主题。
?9、餐巾折花和摆台先后顺序不限。
?10、比赛中允许使用装饰盘垫。
11、组委会统一提供餐桌转盘,比赛时是否使用由参赛选手自定。如需使用转盘,须在抽签之后说明。
12、比赛评分标准中的项目顺序并不是规定的操作顺序,选手可以自行选择完成各个比赛项目。
13、物品落地每件扣3分,物品碰倒每件扣2分;物品遗漏每件扣1分。
三、比赛物品准备
1、组委会提供物品:餐台(高度为75厘米)、圆桌面(直径180厘米)、餐椅(10把)、工作台。
2、选手自备物品:
(1)防滑托盘(2个,含装饰盘垫或防滑盘垫)
(2)规格台布
(3)桌裙或装饰布
(4)餐巾(10块)
(5)花瓶、花篮或其他装饰物(1个)
(6)餐碟、味碟、汤勺、口汤碗、长柄勺、筷子、筷架(各10套)
(7)水杯、葡萄酒杯、白酒杯(各10个)
(8)牙签(10套)
(9)菜单(2个或10个)
(10)桌号牌(1个,上面写上代表队名称)
(11)公用餐具(筷子、筷架、汤勺各2套)
?四、比赛评分标准
项目
操作程序及标准
分值
扣分
得分
台布
(4分)
可采用抖铺式、推拉式或撒网式铺设,要求一次完成,两次扣0.5分,三次及以上不得分
台布定位准确,十字居中,凸缝朝向主副主人位,下垂均等,台面平整
桌裙或装饰布
(3分)
桌裙长短合适,围折平整或装饰布平整,四角下垂均等(装饰布平铺在台布下面)
餐椅定位
(5分)
从主宾位开始拉椅定位,座位中心与餐碟中心对齐,餐椅之间距离均等,餐椅座面边缘距台布下垂部分1.5厘米
5
餐碟定位
(10分)
一次性定位、碟间距离均等,餐碟标志对正,相对餐碟与餐桌中心点三点一线
6
距桌沿约1.5厘米
拿碟手法正确(手拿餐碟边缘部分)、卫生
味碟、汤碗、汤勺
(5分)
味碟位于餐碟正上方,相距1厘米
汤碗摆放在味碟左侧1厘米处,与味碟在一条直线上,汤勺放置于汤碗中,勺把朝左,与餐碟平行
筷架、筷子、长柄勺、牙签
(9分)
筷架摆在餐碟右边,与味碟在一条直线上
筷子、长柄勺搁摆在筷架上,长柄勺距餐碟3厘米,筷尾距餐桌沿1.5厘米
5
筷套正面朝上
1
牙签位于长柄勺和筷子之间,牙签套正面朝上,底部与长柄勺齐平
1
葡萄酒杯、白酒杯、水杯
(9分)
葡萄酒杯在味碟正上方2厘米
白酒杯摆在葡萄酒杯的右侧,水杯位于葡萄酒杯左侧,杯肚间隔1厘米,三杯成斜直线,向右与水平线呈30度角。如果折的是杯花,水杯待餐巾花折好后一起摆上桌
5
摆杯手法正确(手拿杯柄或中下部)、卫生
餐巾折花
(10分)
花型突出主位,符合主题、整体协调
折叠手法正确、卫生、一次性成形、花型逼真、美观大方
6
公用餐具
(4分)
公用餐具摆放在正副主人的正上方
按先筷后勺顺序将筷、勺搁在公用筷架上(设两套)公用筷架与正副主人位水杯对间距1厘米,筷子末端及勺柄向右
菜单、花瓶(花篮或其他装饰物)
和桌号牌
(4分)
花瓶(花篮或其他装饰物)摆在台面正中,造型精美、符合主题要求
1
菜单摆放在筷子架右侧,位置一致(两个菜单则分别摆放在正副主人的筷子架右侧)
桌号牌摆放在花瓶(花篮或其他装饰物)正前方、面对副主人位
1
托盘(3分)
用左手胸前托法将托盘托起,托盘位置高于选手腰部
综合印象
(14分)
台面设计主题明确,布置符合主题要求
5
餐具颜色、规格协调统一,便于使用
整体美观、具有强烈艺术美感
操作过程中动作规范、娴熟、敏捷、声轻,姿态优美,能体现岗位气质
合?计
80
操作时间:分秒?超时:?秒?扣分:分
物品落地、物品碰倒、物品遗漏件?扣分:分
实际得分
篇4：某管家部楼层领班技能考核试题
管家部楼层领班技能考核试题
姓名:入职日期:员工编号:得分
填空题(10分,每题2分)
客房检查采取的方法有:看、摸、嗅、试、听。
客房内的消防设施有:烟感报警器、自动喷淋灭火装置。
对员工犯错应采用不同的批评法,有以下四种方法个别谈话法、开玩笑式批评法、
通过第三者批评法、表演法。
督导者具有多元化角色:是领袖、是迅息传达者、是导师、是裁判、是模范、
是咨询者。
如有客人来电要求加床,需礼貌的请客人到前台登记;必须接到前台通知后才可加床。
二、判断题(10分,每题2分)
团队客人打烂漱口杯一个(不可入账),可先补入一个新杯子再留言。(×)
接值班经理通知,常客欧世贤先生的房间3305房要加麻将,需及时加入。(×)
如客人声称钱物丢失时,应立即通知上司,进行查找和调查,如无果需及时通知值班经理及保安主任一同进行处理。(牌或请匆打扰牌。
走廊各种灯具有无不亮或不能正常工作。
走廊天花、墙纸有无开裂或污渍。
壁灯、画灯、挂画、腰线、窗框、楼梯、植物等是否干净无杂物。
地毯有无污渍、杂物起泡等。
三间是否干净整洁;灯具是否按规定开放;客梯口烟盅有无杂物。
员工工作用具是否干净、完好、摆放整齐。
员工操作是否规范,精神面貌是否良好。
员工在岗情况以及去向。
检查走廊温度是否适中、音响音量是否正常。
2.有位新员工做房达不到标准,你该如可处理
观察其做房程序,了解问题所在
找出原因,进一步做培训指导
肯定优点,指出缺点,指明目标,提出希望
要求领班重点关注及指导,使之掌握正确方法
跟进检查,及时进行辅导及鼓励
如经过培训及指导仍达不到标准,则采取必要的措施。
3.每日例会内容的顺序如何确定
1)检查仪容仪表。2)传达部门会议内容。
3)对前一天员工的工作表现做小结。4)分派任务。
5)培训。6)征求意见,解答问题。
7)员工签名确认。8)会后检查分派任务及培训的执行情况。
注意事项:会议耗用时间控制在15—20分钟内。
4.如何安排计划卫生
1、首先确立计划卫生的项目,可参考以下几方面因素。
1)依据部门制定的计划卫生周期表;
2)根据本区域的实际情况,确立计划卫生项目;
3)上级临时安排的特殊计划卫生项目。(注意事项:以上依据中,第一条为原则依据)
2、分配任务:根据员工当天的实际工作量,确定每个员工应负责的间数,包括替班,并告诉你的员
此项计划将于几日内完成。
3、检查:应对自己所辖的每个员工所做过的计划卫生进行抽查,每人不少于5间,发现一间不合格
就需要求相关人员返工。
4、填写相关记录表格,并做好交接。
四、中、英文翻译(共10分,每题2分)
请你去前台重新刷新一下房卡。
Pleasegotothereceptiondesk,thentheycanmakeanewroomskeyforyou.
如果你要清洁房间,请通知房务中心,分机:5。
Ifyouneedmakeupyourroom,pleasecallthehousekeepingatExt:5.
给您加一条毛毯/被子怎么样
Howaboutsendingyouonemoreblanket/quilt?
先生,您打开衣橱好吗衣服可能在里面。
Wouldyoupleaseopenyourwardrobe,sir?Maybeyourlaundryishunginit.
我可以检查一下你的房卡/护照/身份证吗(passport/IDcard护照/身份证)
MayIcheckyourroomskey/passport/IDcard./Pleaseshowmeyourroomskey/passport/IDcard.
篇5：楼层服务员技能考核试题
管家部楼层服务员技能考核试题姓名:入职日期:员工编号:得分一、填空:(10分,每小题2分)1.为了保证房间状态的准确性,每天必须进行两次房态核对,分别是14:30和20:30。2.有客人要求开门时,应核对客人的姓名、有效证件或房卡和欢迎卡。3.每天早上12点前收取客衣,收取洗衣时必须以洗衣单上的房号与房门门牌号相核对以确保房号准确;另还需确定是普洗或快少洗。4.地毯去渍时,应先用清水刷洗,如无效果再用已稀释的地毯去渍剂清洗。5.服务员检查完退房,发现房间保险箱内锁时应在电话上设置置疑,然后输入消耗酒水,再打电话通知前台并记录前台员工工号和房务中心。二、选择:(5分,每小1题分)1.每天例行收洗衣的时间是:(D)A、早上11点前B、下午1点前C、早上10点半D、早上12点前2.请选择一种优先整理房间的状态:(B)①VIP房②退房③续住房④客人要求打扫房A、①③②④B、①④③②C、④①③②D、④①②③3.晚间开夜床一般分为哪3项(C)A、检查房间开夜床检查卫生间B、掀床罩掀毛毯子折角C、做夜床卧室整理卫生间整理D、更换床单做夜床清理房间4.房间顺序正确的是(B)。A、进、拉、撤、铺、补、吸、查B、进、撤、铺、洗、抹、补、吸、查C、进、撤、洗、铺、抹、吸、查D、进、撤、铺、抹、洗、补、吸、查5.当客人要开水时,我们可以到(ABDEF)拿取。A、A栋9楼B、A栋18楼C、B栋16楼D、B栋14楼E、主楼19楼F、主楼46楼三、判断题:10分,每小题1分(正确的画错的画×)1.查退房时应该检查毛巾类等棉织品。(如无反应,用钥匙开门并缓缓将门推开注意是否扣有防盗链,再敲一次门,叫客房服务员,我可以进来吗确定无人,方可进入。如有客人在房间,须征得客人同意后才可进入。
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