楼层服务员技能考核试题

篇2：楼层服务员岗位职责及考核追究

酒店楼层服务员岗位职责及考核追究

楼层服务员岗位职责:

1、服从经理及领班的安排,清扫客房,填写服务员工作报告中的各项内容。

2、领取楼层万能钥匙,准确填写钥匙领用单。

3、及时清理宾客的房间及卫生间,及楼层所有的区域。

4、按照消毒程序,对客人使用的洁具进行及时有效的消毒。

5、确保房间内各项设施和物品的完好,如有损坏立即向主管报告。

6、检查房间内小酒吧饮品的消耗情况,准确清点,开帐并及时补充,如发现客人有遗留物,应立即报告主管并将客人遗留物交房务中心登记。

7、报告住店客人的患病情况及特殊情况,如遇紧急事件,也可越级向有关部门报告。

8、客人离店后,及时查看房间设备物品是否齐全和有无损坏,发现问题及时向领班和前台报告房间状况。

9、保持工作间、工作车及各类用品的整齐,清洁,正确使用各种清洁设备和用具,做到床铺平整无皱,设备用品齐全,物品摆放整齐美观,无卫生死角,无灰尘,蛛网纸屑,烟头等。

10、对所辖区域内的设备,设施应及时准确地,并陪同工程维修人员进房维修,检查修复质量。

11、及时给客人补充客用品,并合理使用,保管设备和清洁用具。

12、及时核准房态,迅速清理客人已离开的房间,检查房内物品设备完好后报房务中心登记。

13、对携带少量行李的住客,与前厅密切联系防止逃帐。

14、密切注意入住客人的情况,防止房内打架及其他不良事情的发生,如有问题立即向值班经理或主管报告。

楼层服务员考核追究:

1、服从经理或领班的安排,迅速进入岗位开展工作,对于不服从工作安排,消极怠工的每发现一次扣30分,两次予于辞退。

2、严格按照仪容仪表要求,环境卫生标准,物品摆放制计划处理工作,每一项不到位扣5分。

3、仔细检查房间内各组物品,设施的完好性和使用性,如有损毁或不能正常使用的要立即报告主管进行维修和更换,由于检查不仔细,未能发现的一经查出扣5分,遭到客人投诉的扣20分。

4、严格遵守交接班制度,办理交接班手续,不按规定办理交接的一次扣10分,对于在岗期间发生的设备损毁或损失一切由在岗人员负责或赔偿。

5、负责客房、卫生间及工作区域的所有卫生清洁,做到无烟头、纸屑、水渍、油渍、灰尘、蛛网,每发现一项扣5分。

6、按照规定给客人整理房间,做到床铺平整无皱折,物品摆放整齐美观,一次性用品补充到位并合理使用,每违犯一项扣5分。

7、发现客人遗留物品要立即报告领班或经理,并立即送交房务中心登记保管,严禁私自藏匿,一经发现按偷窃论处,将处于物品价值1-5倍的罚款,并予以辞退。

8、及时与房务中心和前厅联系,做好客人入住和退房的准备与检查工作,检查客房使用前与使用后设备物品的完好性,配合房务中心与前厅,做好客房物品设施损毁,客人的赔付工作,并做好记录,否则损毁物品将由个人承担,并扣10分。

9、密切关注客人入住情况与前厅保持密切联系,对于异常客人入住的要立即报告领班或经理,防止客人在客房内打架、赌博、逃帐及其他不良行为,否则所造成的损失由当班人员负责赔偿,并扣20分。

10、以一流的服务接待客人,对于因服务质量遭到客人投诉的一次扣30分,一个月内出现两次以上的予以辞退。