招商部服务礼仪规范

篇2：销售部服务礼仪规范范本

一、总则

1、爱职敬业,尊章守纪,以诚待人;

2、服从领导,听从指挥,忠于职守;

3、快捷高效,竭诚服务,一丝不苟;

4、配合协作,维护集体利益。

二、着装

要求员工上班一律着工服、皮鞋,男员工要打领带。

三、仪表、仪容

1、员工必须保持衣冠,头发整洁,男员工发长不过耳,遮领;

2、女员工淡妆上岗,打扮适度,男员工不许蓄胡须;

3、注意个人卫生,上岗前(中)不得饮酒;

4、态度和蔼,不得面带倦意;

5、上班时不得带有色眼镜;

6、客户面前不得修指甲,剃牙,掏鼻子,挖耳朵,打饱嗝,伸懒腰,哼歌,化妆。

四、礼貌礼节

1、对待客人、领导态度要自然,大方,热情,稳重,有礼,做到笑脸相迎,用好敬语;

2、常说礼貌用语,::"您好""请""谢谢""对不起""不客气";

3、与客人、领导相遇时,要主动让路;与客人、领导同行时,礼让其先行;

4、接待客人、领导时面带微笑,与客人、领导谈话时应讲究礼貌,用心聆听,不抢话插话,争辩;批评时不辩解,冷静对待,及时上报;

5、客人及领导到访时应起立迎送;

6、见领导应主动打招呼,称呼其职务,不可直呼其名;

7、客户离去时应送至门口,目送离去;

8、同事间应以**小姐、**先生相称;

9、不得以生硬,冷淡的态度待客;

10、电话铃响三声内接听电话,接电话,要先说"您好,**澜桥"。

篇3：房地产销售服务规范范例

1.目的

为了更好的服务客户,规范销售过程。

2.适用范围

适用于集团售楼处销售人员接待客户的过程。

3.职责

3.1销售人员负责顾客的接待工作,同时提交顾客资料卡。

3.2现场主管对销售人员的接待过程进行监控,向上级领导提交销售人员业绩与改进意见。

3.3营销公司总经理审核销售人员的服务接待记录及改进意见,审批并签署改进方案。

4.程序

4.1接听电话

4.1.1接听电话必须态度和蔼,语音亲切。先主动问候"您好!金谷华城!",然后开始交谈。

4.1.2客户在电话里会问及价格、地点、面积、格局等方面的问题,

销售人员应扬长避短,在回答中将产品卖点巧妙地融入。

4.1.3在于客户交谈中,设法取得我们想要的资讯:客户的姓名、地

址、联系电话等个人背景情况的咨询,客户能够接受的价格、面积、格局等对产品具体要求的咨询。

4.1.4最好的做法是,直接约见客户看房。

4.1.5马上将所得咨询记录在客户来电表上。

4.2迎接客户

4.2.1客户进门,销售人员应主动招呼"欢迎光临",提醒其他销售人员注意。

4.2.2销售人员立即上前,热情接待,帮助客户收拾雨具、放置衣帽

等。

4.2.3通过随口招呼,区别客户真伪,了解所来的区域和接受的媒体。

4.3引导客户

4.3.1引导客户到模型区,针对模型为客户介绍小区规划、住宅分布、配套设施等,让客户了解我们的楼盘,增加好的印象。

4.4带客户看样板房

4.4.1销售员应主动带客户去看样板房。

4.4.2了解客户喜欢的户型,可选类似样板房户型进行介绍。

4.5购买洽谈

4.5.1倒茶寒暄,引导客户在销售桌前入座。

4.5.2在客户未主动表示时,应该主动选择一户作试探性介绍

4.5.3根据客户所喜欢的单元,在肯定的基础上,作更详尽的说明

4.5.4针对客户的疑惑点,进行相关解释,帮助其逐一克服购买障碍。

4.5.5适时制造现场气氛,::强化其购买欲望。

4.5.6在客户对产品有70%的认可度的基础上,设法说服他下定金购买。

4.6带看现场

4.6.1结合工地现况和周边特征,边走边介绍,按照房型图,让客户切实感觉自己所选的户别。

4.6.2尽量多说,让客户始终为你所吸引。

4.7暂未成交

4.7.1将销售海报等资料备齐一份给客户,让其仔细考虑或代为传播。

4.7.2再次告诉客户联系方式和联系电话,承诺为其作义务购房咨询。

4.7.3对有意的客户再次约定看房时间。

4.8填写客户资料卡

4.8.1无论成交与否,每接待完一组客户后,立刻填写客户资料卡。

4.8.2填写重点:

4.8.2.1客户的联络方式和个人资讯;

4.8.2.2客户对产品的需求;

4.8.2.3根据客户成交的可能性,销售员针对有意向客户进行整理。以便日后有重点地追踪客户。

4.9客户追踪

4.9.2对于有意向客户,销售人员应列为重点对象,保持密切联系调动一切可能,努力说服。

4.9.3将每一次追踪情况详细记录在案,便于日后分析判断。

4.9.4对有意向客户,需填写客户追踪资料卡,总结成交与未成交真正原因。

4.10签定购房协议书

4.10.1客户决定购买并交纳定金时,首先告知销控人员进行销号。

4.10.2详细填写各项条款和内容(参见认购书备注)。

4.10.3引导或带客户交纳定金。

4.10.4核对客户收据、认购书等无误后将客户联交给客户收好,并告知客户于补足或签约时将客户联带来,同时告

知客户妥善保管收据等各注意事项和所需各类证件。

4.10.5将认购书留存联交销售经理统一整理后由销售内务人员留档收存。

4.10.6送客户至售楼处门外。

4.11换房

4.11.1协助客户填写换房申请表。

4.11.2注明房号、已售定金等细节。

4.11.3征求销售经理意见无误后。

4.11.4带客户办理财务转帐,收回原定单等资料交销售经理。

4.12签订合同

4.12.1恭喜客户选择我们的房屋。

4.12.2验证客户身份证、审核其购房资格。

4.12.3出示商品房预售示范合同文本,逐条解释合同的主要条款。

4.12.4与客户商讨并确定所有内容,如与合同样本有异议处,逐级上报审批。

4.12.5签约成交,按合同约定收取首付款,并办理相关房款按揭手续。

4.12.6将签好的合同交给销售主管审核,审核无误后进行上报。由内务人员盖章、归档管理、然后登记到房源明细表。

4.12.7协助客户联系银行人员,办理银行贷款事宜。

4.12.8合同一式四份,买受人三份,出卖人一份。手续办好后,将合同交给客户。

4.12.9送客户至售楼处门外。

4.13客户变更

4.13.1客户申请,销售员发放工程变更申请单,由客户将变更内容及要求填入变更申请单。

4.13.2销售员将工程变更申请单送销售经理初审,签署意见后登记并转交工程部。

4.13.3工程部审核,工程部在接到工程变更申请单后,会同稽核部及时进行审核,就可行性及费用等提出书面意见。::发放回单至销售部。

4.13.4客户确认,由销售部通知客户对工程部的回复进行确认,客户签字认可。

4.14退房

4.14.1销售员分析退房原因,明确是否可以退房,填写退房申请表

4.14.2报销售经理确认,决定退户。

4.14.3办理退房手续,结清相关款项。

4.14.4将作废合同收回,交公司留存备案。

4.14.5送客户至售楼处门外。

4.15交付房源

4.15.1由内勤统计交付房源数据,交给销售经理。审核后,上交营销公司总经理确认。确认无误发信通知客户在约定时间内办理交付手续。

4.15.3销售员带客户至内务办理结算开票手续,结清相关款项。

4.15.4销售内勤审核各项手续清单,无误后开具入住手续书,客户凭入住手续书至物业办进户手续。

4.16已签约客户接待

4.16.1已签约客户来访应热情接待并委婉要求客户帮忙介绍客户。

5.相关文件

5.1房产销售控制程序

6.质量记录

6.1退房申请表

6.2换房申请表

6.3来电登记表

6.4来人登记表

6.5退款说明

6.6商品房认购书

6.7商品房合同

6.8房源明细表

6.9结算清单

6.10工程变更联系单

6.11入住通知书

6.12更名申请表

篇4：销售服务规范条例范例

■考勤纪律

1、工作时间:

9:30-17:30,主值班人员上下班时间各提前、延迟半小时,午餐时间为12:00-13:00;采用轮休制,每周休息一天(原则上不允许周末休息),

2、考勤管理

1)实行上下班打卡登记制度,必须由员工本人打卡,不得相互代为打卡。该记录作为计发工资的依据,由行政部每月核查。

2)因公外出人员,下班前不能及时返回,必须提前汇报或电话通知销售经理。但第二天须由销售经理在记录签字确认,否则视为旷工。

3)迟到早退

a.迟到10分钟以内,罚款10元/次;

b.迟到超过1小时者,记旷工半天;

c.提早下班者同上处理。

4)每月旷工三天以上,则视为自动离职处理。以下情况均属旷工:

a.未经部门负责人同意私自离开工作岗位者;

b.不服从工作分配或分配工作拒绝接受者;

c.不请假或请假过期不归者。

5)请假

a.员工事假应以书面形式提前请(每请事假一天,则扣减当日工资);病假应有县级以上医院证明,丧假(直系亲属死亡)不超过三天,::丧假不扣工资;无故(病假、事假、丧假除外)未上岗,按旷工处理。置业顾问换班、补休须事先写申请报销售经理处,如是临时决定须于正式上班时间前半小时电话通知主值班或经理,否则视为旷工。

b.员工每月有薪病假不得超过2天,超过2天,按事假计。

c.员工在病假返回上班后,补填请假单(附县级以上医院证明),由销售经理签字确认,转交行政部。

■电话咨询

1、接听电话,响铃不可超过3次,应在第1次响铃后便接听电话。拿起话筒后,首先说:"您好,**",报出楼盘名称。

2、尽快询问来电客户姓氏,然后用对方姓氏称呼客户。

3、简洁介绍楼盘资料,说明楼盘卖点,要主动说,忌一问一答。语气要柔和、亲切,音量适中,说话语速不宜过快或过慢。若对方未听清楚,必须耐心复述,不得流露出不耐烦的腔调。

4、强调现场特色或优惠,辨别客户购买动机及关心点,利用有关卖点,鼓励客户亲自前来现场看楼。介绍看楼专车或交通路线,令客户较快找到楼盘位置前来现场。

5、做好电话记录,内容包括:客户姓名、联系电话、意向及来电时间。

6、接听电话中如急需接听另一电话或有人找,应先告知客户"对不起,请稍等一下",然后用手握住电话筒,不可手拿听筒接听另一电话或与别人大声交谈。

7、如果客户来电非固定找某个人,须说:"您有什么问题,或者需要我提供什么帮助"。要耐心听对方叙说,并热情诚恳地回答问题。重要事项听完后,复述一次,并请对方确认,对不能马上回答的问题,请客户留下姓名和电话号码,请示有关人员后再回电话。最后,不要忘了说:"欢迎您到我们现场参观。"

8、接到打错的电话也要礼貌地告知对方打错后再挂机。

■现场接待

1、谨记客户至上原则。对于来访的客户,任何人都有责任和义务热情接待。

2、客户进门后,必须迎上前热情询问:"先生(小姐),您好!"。

3、如遇较重要的客户,视情况由主管级、经理级接待,或共同接待。

4、接待客户的过程中,应仔细介绍楼盘,不可以出现自己坐着,而客户站着的现象。

5、必须面带笑容,眼睛直视对方,::给人以自信感。谈话语言热情、平和、简洁、直接,不转弯抹角,不得与客户争吵。

6、接待中,如需临时提供其它资料,应以最快速

度去取,中途不得另做其他事。如有急事需暂时离开,要礼貌地向客户表示歉意,并以最快的速度返回。

7、接待中,客户若有不合理的要求,应婉言拒绝,不得直接顶撞,如果实在无法解决或无法应付现场局面,也应回答"待我请示后,再尽快答复您。"

8、接引客户时,置业顾问应走在客户的右前方,距离三步以内,在转弯处略作停留,待客户跟上后再往前走。

9、来访者在两人或以上时,应以先尊后次,先疏后熟,先长后幼的次序接待。

10、接待客人或与客人洽谈,待客人先落座后,方可坐下。

11、与客户洽谈时,说话声音应以在场的人员全都听清楚为宜,不可过高或过低。

12、接待结束后,应起身将客户送至门口、电梯旁或楼下。

13、任何情况下,不得在背后嘲讽、取笑或辱骂客户。

■仪表服饰

所有人员在工作时间内必须穿工作服,配戴工作证。

1、男士

1)保持衬衣衣领、袖口整洁干净,外套平整,无脱线、掉扣情况。

2)领带佩戴端正,颜色不可过于夸张,避免卡通图案。

3)鞋以皮鞋为主,保持洁净光亮,不可穿凉鞋、拖鞋及运动鞋上班。袜以深色为主,避免穿白色袜。

4)注意个人卫生,不留长指甲,不蓄长发、染发,保持头发清洁,身体无汗味。

2、女士

1)佩戴首饰不可过多,及搭配与工作服不协调的饰物。

2)禁止穿类似拖鞋的皮鞋或凉鞋上班,皮鞋及丝袜尽量搭配工作服颜色,检查丝袜是否有脱丝情况。

3)禁止涂有色指甲油。

4)口红颜色以暖色为主,尽量配合工作服颜色,不可为冷色,例如深蓝色、黑色或银色等。

5)不能将头发染成其他颜色,黑色除外。

■清洁卫生

1、个人的工作台面应随时保持清洁、整齐,台面的文具、物品应放置于固定的位置上,不得随处乱放。

2、名片统一放置于办公台的前端右部,办公文具需整齐放置于办公台前端左方。

3、上班时应将个人物品,如提包等放入工作柜中,除水杯外,其它个人物品,不得摆放在工作台上。

4、每天开始工作时,放置个人公文夹及记录本于台面上备用。

5、工作时间内,临时因事需离开工作位置时,需将台面稍作整理后方可离开,台面上不应有摊开的记录本、文件。

6、下班后,需将台面整理干净,所有文具、文件、书籍应放回原处后方可离开。

7、保持工作区域内的清洁卫生,不乱扔果皮纸屑。

8、每周应将个人抽屉内物品、文件归类整理一次。

篇5：海滨投资公司招商管理办法

第一章总则

第一条目的

按照天津滨海投资股份有限公司滨海【2009】3号文件和*天津滨海投资股份有限公司滨海党【2009】2号文件《汇能公司关于开展"保增长、渡难关、上水平"活动安排》的精神,为了加强天津滨海投资股份有限公司招商部门对招商工作的组织与管理,使招商工作更加规范化和科学化,特制定本管理工作暂行办法。

第二条适用范围

本管理办法的主要适用范围为天津滨海投资股份有限公司内部园区管理公司所属的招商部门,和指定参与招商的全体招商工作人员。

第二章招商目标

第三条作为招商对象的企业必须是具有合法身份的内资、外资或中外合资企业。

第四条天津滨海投资股份有限公司欢迎从事国家允许的投资和生产经营活动的投资者入驻园区,并特别鼓励下列行业来投资:

1.与能源建设、交通运输等相关或配套的电气制造业、机械设备制造业等;

2.高成效、低消耗、低污染产业;

3.高新技术企业

第三章招商合作形式

第五条招商合作以强强联合为合作基础、共同发展为合作目标,以出租定制厂房的形式做为基本合作形式。

1.投资企业以独资的形式注册企业,::单纯租赁园区内为其量身定制的厂房进行生产和经营(即:房东形式)。

2.投资企业与天津滨海投资股份有限公司合资成立生产经营实体,租赁园区内的定制厂房进行生产和经营(即:股东+房东形式)。

第六条根据园区整体规划,视园区开发和建设进展情况,可适时适度的调整合作形式,以促进产业基地建设。

第七条入驻企业享受国家和地方政府公布的所有优惠政策和鼓励条件,具体内容见附件一《天津滨海投资股份有限公司招商引资优惠政策介绍》.

第八条天津滨海投资股份有限公司对入驻园区企业会向区政府争取最优惠的政策,并视企业规模和入驻园区期限从物业服务、租金和其它各个具体方面给与相应的支持。

第四章招商工作内容和程序

第九条招商工作要建立以发展为本,以服务为先的指导思想,努力把滨海的产业园建设成为高效益、高产出、高标准的产业基地。

同时,招商工作肩负着宣传天津滨海投资股份有限公司经济发展、投资环境,以及提高天津滨海投资股份有限公司社会知名度和影响力的任务。

第十条招商部门的工作内容

1.负责招商信息和招商宣传资料的收集、整理与发布,以及招商宣传广告的设计与推介工作。

2.负责招商会议的组织与管理、参会者的联络以及招商会后的跟进工作。

3.负责招商项目的综合协调和配套服务,对招商项目情况进行通报。

4.负责为招商产品、项目库和信息库的建设与管理,以及招商网站的建设与更新、维护提供必须的基础资料和信息。

5.负责参与招商谈判及招商合同的签订,负责招商项目的协调、推进与落实,协同有关部门搞好招商项目规划布局,为投资者提供综合咨询服务。

6.负责拟定招商规划、年度规划,负责招商政策与投资环境研究、招商模式的设计,招商综合资料的编写,以及招商简报的编发。

7.负责收集政府颁布的招商优惠政策,拟定本园区招商优惠措施,以此来吸引更多的投资者。

8.负责对入驻园区企业进行统一管理,维护园区合法正常的经营秩序。

第十一条在招商部门经理领导下,由各个招商管理专员按管理权限分工负责招商工作。

第十二条招商部门招商工作实行动态管理,基本按照发现、跟踪、锁定、服务四步进行具体工作,建立跟踪档案定期总结分析和汇报。见附件二《天津滨海投资股份有限公司招商联系登记表》。

第五章招商工作的考核和奖励

第十三条为调动招商部门的积极性,按照工作内容所涉及的几个方面,进行考评,对工作成绩突出的部门和个人进行奖励。具体考核办法参考附件三《天津滨海投资股份有限公司招商引资工作考核办法》。

第十四条为加大招商力度,促进汇能产业基地的快速发展,对于招商引资引荐人实行奖励办法,具体参考附件四《天津滨海投资股份有限公司招商引资引荐人奖励办法》。

第六章相关规定

第十五条天津滨海投资股份有限公司的招商工作围绕天津三源电气科技产业园和天津滨海科技产业园两个园区的高端定位,遵循诚信共赢的原则,对招商工作中遇到的新形势新问题采取一事一议的方法解决。

第七章与本管理办法相关的其他附件

附件一:《天津滨海投资股份有限公司招商引资优惠政策介绍》

附件二:《天津滨海投资股份有限公司招商联系登记表》

附件三:《天津滨海投资股份有限公司招商引资工作考核办法》

附件四:《天津滨海投资股份有限公司招商引资引荐人奖励办

法》

附件五:《项目引荐人证明表》

天津滨海投资股份有限公司

二