销售服务规范条例范例

篇2：某楼盘销售现场礼仪规范

(一)言谈

1.销售员和客户交谈,声调要自然、清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不宜过高,也不要过低,以免客户听不清楚。不要急功近利的推销楼盘,要给客户一种"销售员"的形象。

2.不准讲粗话,使用蔑视和侮辱性的语言。

3.不得模仿他人的语言和语调说话。

4.不开过分的玩笑。

5.说话要注意艺术,多用敬语,"请"、"谢"字不离口。

6.不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户。

7.要注意称呼顾客姓氏,未知姓氏之前,要称呼"先生"或"小姐"。

8.指第三者时不说"他",应称呼"那位先生(小姐)"。

9.无论从客人手上接过任何物品,都要讲"谢谢"。

10.顾客讲"谢谢"时,要回答"不用谢",不得无反应。

11.顾客来访时要说"你好,欢迎光临",顾客走时,要说"再见,您走好"。

12.任何时候不准对客户讲"不知道"。

13.暂时离开面对的客人,一律讲"对不起,请稍后",如果离开时间较长,回来后要讲"对不起,让您久等了"。不得一言不发就又开始服务。

14.当为顾客完成一项服务后应主动询问是否还有其他事需要帮助。

15.谈及其他楼盘时,不得诋毁他人。

(二)仪态

1.所有必须以立姿工作的售楼人员,其正确的站立姿势应是:双脚自然分开与两肩同宽(体重均落在双脚上,肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹)。

2.所有以坐姿工作的售楼人员,必须坐姿端正,不得翘二郎腿,不得将腿搭在座椅扶手上,不得盘腿,不得脱鞋。

3.工作时间,身体不得东倒西歪,前倾后仰。

4.双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤口袋或随意乱放,不抓痒、挖耳、抠鼻孔、不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。

5.不得用手指或笔杆等物品指客人或为客户指示方向。

(三)仪表

1.销售员必须保持身体、面部、手部清洁,提倡每天洗澡、换内衣。

2.上班前不吃有异味食物,保持口腔清洁。

3.头发要常洗、整齐,男员工头发以不盖过耳朵及后衣领为适度,不得化妆,不准烫发,头发不应有头屑;女员工上班要化淡妆,::不得留长指甲,不得涂有色指甲油。

4.工牌必须统一佩带在左胸处,不得任其歪歪扭扭。

5.销售员需保持工作服的干净平整。男员工上班需着深色皮鞋及深色线袜;女员工上班可着肉色或浅色丝袜、深色中高跟皮鞋。

(四)表情

1.微笑,是销售人员起码应有的表情。

2.面对顾客应表现热情、亲切、真实、友好,必要时还要有同情的表情,做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。

3.和顾客交谈时应眼望对方,频频点头,表示对对方的谈话认真倾听。

4.在售楼处不得大声说话、叫喊,乱丢乱碰物品;咳嗽、打喷嚏应转身向后,并说"对不起"。

5.接待客户时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。

6.销售员在服务、工作、打电话与顾客交谈时,如有客人走近,应主动示意,以表示已注意到他(她)的来临,不得无所表示,等客户先开口。

(五)电话

1.所有来电,必须在铃响三声内接听。

2.接电话先问好、报单位。如"您好,****楼盘"。

3.在接听电话时如需与他人交谈,应先讲"对不起",并用手捂住话筒。

4.听电话时要做好记录,通话要点要问清,然后向对方复述一遍。

5.对方挂断后,方为通话完毕,不得先于对方挂线。

6.在上班时间,不得长时间占用电话,以免耽误工作。

篇3：某售楼部人员礼仪行为规范

售楼部人员礼仪、行为规范细则

一、为树立个人及公司良好的对外形象,规范销售人员礼仪、言行、服务行为,特制定本细则。

二、销售人员服装要求:

1、按照公司要求着统一制服,保持清洁、整齐、平整,不得带有灰尘、褶皱、列开线、掉扣等。

2、上班必须要打领带,领带保持挺直、干净、系戴端正。

3、皮鞋应保持光亮适度,鞋袜整齐。

4、公司徽标佩戴位置统一在左上胸,明显、端正,并戴好工作牌。

三、仪容仪表要求:

1、女职员需淡妆上岗,发型文雅,整洁得体,不得披头散发,不浓妆艳抹,不得涂深色口红和深色指甲油;手上饰物不得过多及太夸张。

2、男职员发型需端庄大方,不可留长发,以齐耳为准,不可留胡须。

3、严禁工作时间在售楼处大声喧哗、嬉戏、酗酒、勾肩搭背、赌博、抽烟、打牌、下棋、吃零食、化妆、闲聊及不文明言谈举止等一切有损公司形象,影响正常销售工作的行为。

4、部门人员不得利用上班时间占用售楼处电话"煲电话粥",打声讯台。

5、在工作时间和工作场所内销售人员之间发生争吵打斗事件,则无论任何原因双方均辞退;若销售人员与客户之间发生争吵打斗,则立即辞退销售人员,并扣除其在该楼盘所得之提成。

四、电话接听要求:

1、接听电话时要注意控制语气、语态、语速、语调、语言亲切、简练、和气,要具有"自己就是代表公司"的强烈意识。

2、及时接听电话(勿让铃声超过三遍),迟接电话须示歉意。

3、先自报家门,并使用规范用语,询问对方来电意图等。

4、电话交流要认真理解对方意图,并对对方的谈话作必要的重复和附和以示对对方的积极反馈。

5、通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题,销售人员要扬长避短,在回答时将重点、卖点巧妙的融入。

6、对方声音不清楚时,应该善意提醒"声音不太清楚,请您大声一点好吗?"

7、叫人接听电话时,不许远距离大声喊叫,而应走到被叫人身边去说,放话筒时动作要轻缓,不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑。

8、如对方所找的同事不在,在询问对方名字之前,应先向对方讲清楚,并主动询问是否要留言。同事回来后,立即转告并督促回电。

9、在与客户交谈中,要设法取得我们想要的咨讯如客户姓名、地址、联系电话、能接受的价格、面积、户型及对项目的要求等。

10、要控制接听电话的时间,一般而言,接听电话以2-3分钟为宜。电话接听应由被动接听转为主动介绍、主动询问。

11、直接约请客户来售楼中心观看模型,约请客户时应明确具体时间和地点,并且告诉他,你将专程等候。

12、所有客户咨询电话必须要用记录,力求准确无语误,越详细越好。应将客户来电信息及时整理归纳,与上及主管和销售人员充分沟通交流。

13、谈话结束时,要道一声"谢谢"或"再见",并让对方先挂断电话,然后,轻轻地把话筒放回原处,以示对对方的尊敬。禁止先挂电话或粗鲁挂掉对方电话。

14、切忌用电话聊天、开玩笑,内线通话要简短扼要。

五、接待规范

1、客户光临售楼处时,销售前台首先主动起身站立迎接,面带微笑,为客户开门、问候、引导,并初步询问客户意向,接待客户入座,送递茶水。

2、接待人员的行为举止要端正大方,收腹挺胸,面带微笑,目视前方。

3、询问客户是否为初次接洽,如为首次接触,前台秘书迅速按接待上门客户顺序安排置业顾问接待;如之前已有联络,前台秘书通过客户告知或查询销售软件记录,迅速安排相应的置业顾问进行接待。

4、客户先坐,礼貌询问客户需求,再做介绍,语言婉转、简练,表达清晰。

5、双手递交本人名片,尽量留下客户详细资料并纪录在案,包括姓名、电话、关心的问题和要求等。

6、注意"三轻"即说话轻、走路轻、操作轻。

7、积极向客户介绍楼盘资料,尽可能了解客户的需求和爱好,有针对性的进行推销。

8、在通道、房门较窄处必须侧身让道,客户先行。

9、工地参观时,嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品,并解释安全知识。

10、不贬低其它楼盘,抬高自己。

11、对每一位客户一视同仁,不以貌取人。

12、在为客户服务时,不得流露出厌恶、冷淡、愤怒、紧张和僵硬的表情。

13、与客户发生分歧时,保持镇定,绝不与客户争吵。

14、严格维护客户资料隐私权。

15、接待客户时不得泄露公司保密资料。

16、不对客户承诺公司未完全确定的销售政策、优惠条件及其它事项。

17、销售员必须熟悉楼盘情况,统一接待口径,事先准备好介绍顺序和重点,系统全面的传递楼盘信息。

18、登记客户必须回访,记录回访情况,对我们楼盘的看法,满意点和不满意点,购买抗性等。

19、不管客户是否有意购买房子,都要将客户送至营销中心门口,并说"请慢走"或"欢迎下次光临"。

篇4：翠林兰溪园房地产案场日常行为规范

中海翠林兰溪园案场日常行为规范

(一)、营业台前十不准:

1.不准顶撞客户;

2.不准在营业台喝水、吃东西;

3.不准在营业台看与工作无关的书籍或资料;

4.不准在营业台玩手机(包括通话)

5.不准在营业台长时间讲私人电话(不得超过3分钟);

6.不准在营业台化妆、剪指甲;

7.不准在营业台大声喧哗;

8.不准在营业台睡觉或扒在台上;

9.不准坐在营业台前排位置;

10.不准着便装上岗;

(二)、接听电话:

接听售楼电话是售楼人员的一项重要工作。在接听电话时,虽然对方看不到我们的姿态,但却可以通过你的语音语调等感觉到你的状态,因此,我们一定要掌握基本的接听售楼电话礼仪。

电话接听六步曲:

1.问好,自报家门

2.回答客户问题

3.主动询问客户信息

4.邀请客户前来售楼处看房

5.礼貌地结束通话

6.填写“来电登记表”

要求:

1.所有电话,务必在三声之内接听。

2.接电话时,先问好,后报项目名称,再讲“请问能帮您什么忙”不得倒乱次序,接听电话要带着微笑的表情,必须态度和蔼,声调柔和,语音亲切,吐字清晰,语速适中,话语简洁;避免口头禅,不允许对着话筒打哈欠、咳嗽、肆无忌惮地大笑,更不能用不耐烦的口气来对待打电话业的客户。

3.通话时,手旁准备好笔和纸,记录下对方所有的要点,对于一些不是特别清楚的地方,可适当简单复述一遍予以确认。

4.接听电话时,若中途必须需要与他人交谈,要说“对不起”,并请对方稍侯,同时用手语住话筒,方可与他人交谈。

5.当客人在电话中提出问讯或查询时,不仅要礼貌地回答,而且应量避免使用“也许”、“可能”、“大概”之类语意不清的词语;不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答;如碰到自己不清楚而又无法查清的问题,应向对方表示歉意“对不起,先生,目前还没有这方面的资料”。

6.在与客人通话时,如碰到需要较长时间查询资料的情况,应不时向对方说声“正在查找,请您再稍等一会儿”。回答客户问题时间不宜太长,平时可控制在3-5分钟(楼盘广告上市期间来电较多时,控制在2-3分钟),尽量邀请客户到售楼处参观面谈。

7.通话完毕时,要礼貌道别,如“再见”、“谢谢您”、“欢迎您到**来”等,并待对方挂断后再轻轻放下话筒。

(三)、站姿

我们在站位或站立时,要表现出一种青松的气宇,让人觉得你自然、有精神。

要求:

1.躯干:挺胸、收腹、立腰、提臀;颈项挺直、头部端正、微收下颌;切忌歪脖、斜腰、挺腹、含胸、抖脚、重心不稳。

2.面部:头正、两眼平视,嘴微闭,面带笑容,目视前方;

3.四肢:两臂放松,自然下垂,双手可放于身体两侧、腹前或背后,虎口向前,手指自然弯曲,两腿绷直,脚间距与肩同宽,脚尖向外微分。

(四)、坐姿

坐姿是与人交谈前,给对方的第一印象。温文尔雅的坐姿,不仅是为了表现坐姿的体态美,更重要的是通过这种美的姿态,传达出对对方的尊敬。正确的坐姿是“坐如钟”,即坐相要像钟那样端正,给人以端正、大方、自然、稳定的感觉。

要求:

1.上体自然坐直,两肩放松,两腿自然弯曲,双腿平落地上,双膝应并拢;男士可稍稍分开,女士的双膝、脚跟必须靠紧,两手半握拳放在膝上或双手交叉放在膝间,小臂平放在坐椅两侧的扶手上,注意由肩到臂,紧贴胸部,胸微挺,腰要直,目平视,嘴微闭,面带笑容,大方、自然。

2.入座时,要轻而稳,轻盈舒缓,从容自如;若着裙装,要用手将裙子稍拢一下,不要坐下后再站起整理裙子;注意落座的声音要轻,不要猛地墩坐,如同与别人抢座位,特别是忽地坐下,腾地站起,如同赌气,容易造成紧张气氛。

3.落座时要保持头部端正、上身平直,双目自然平视,双腿自然弯曲,不要耷拉肩膀、含胸驼背、前俯后仰,给人以萎靡不振的印象。

4.两腿应笔直向前,不要两膝分得太开、抖动腿脚、两腿并拢或八字而两膝外展、或两脚放在座椅下等。

5.坐姿的选择要与不同的场合相适应;如坐宽大的椅子(沙发)时,不要坐得太靠里面,应坐椅子的2/3处,不要靠背;若因谈话等需要侧转身时,上体与腿应同时转动,幅度不宜过大。

6.女性入座时,两膝不能分开,两脚要并拢,可以交叉小腿;如跷腿坐,不要跷得过高,不能把衬裙露出,小腿向后收,脚尖向下。

7.离位时,要将座椅轻轻抬起至原位,再轻轻落下,忌拖或推椅,以免发出刺耳的声音。

(五)、行姿

走姿美具有其独特的特点,即“行如风”,走起路来像风一样轻盈稳健。飘洒优美的走姿最能显示出人体的动态美,让你显得体态轻盈,朝气蓬勃。

要求:

1.起步时,以站姿为基

础,上身略为前倾,身体重心在前脚掌上;大腿动作幅度要小,主要以向前弹出小腿带出步伐;忌讳挺髋扭臀等不雅动作,不要在行走时出现明显的正反“八字脚”

2.行走时,要上体正直,头部端正,双目平视前方,挺胸收腹立腰,重心稍向前倾,面带微笑;双肩平稳,双臂以肩关节为轴前后身然摆动,幅度在30-40厘米为宜。

3.女性行走时两脚行走线迹应是正对前方成一条直线即常说的一字步,或尽量走成靠近一条直线,形成腰部与臀部的摆动而显优美;相反,男性则要走成两条直线。

4.男性脚步要利落、稳健、雄健;女性要自如、匀称、轻柔,有明显的节律感和步韵感。

5.步幅要适当,着装不同步幅也要有所不同。

6.行走中,在任何地方遇到客人,都要主动让路,不可抢行;在单人通行的门口,不可两人挤出挤进;遇到客人或同事,应主动退后,并微笑着做出手势“您先请”。

7.在走廊行走时,一般不要随便超过前行的客人,如需超过,首先应说“对不起”,待客人闪开时说“谢谢”,再轻轻穿过。

8.给客人做向导时,要走在客人前三步远的一侧,以便随时向客人解说和照顾客人;和客人、同事对面擦过时,应主动侧身,并点头问好。

(六)、蹲姿

工作中,经常需要到低处捡拾东西或做清洁等工作,此时如果采取弯腰撅屁股的方式,那是十分不文明、不雅观和有失礼貌的行为。此时要用优美的蹲姿取而代之。

要求:

1.下蹲时,左脚在前面右脚稍后(或右脚在前面左脚稍后),两腿靠紧向下蹲。

2.左(右)脚合脚着地,小腿基本垂直于地面;右(左)脚跟提起,使脚撑地;右(左)膝内侧面靠于左(右)小腿内侧面,形成左(右)膝高而右(左)膝低的姿势。

3.臀部下沉,基本上以右(左)腿支持身体;男士下蹲时,两腿之间可有适当的距离;但女士无论采取哪种蹲姿,都要将两腿靠紧,臀部向下,特别在着裙装时。

(七)、上下楼梯

1.下楼梯前先停一停,扫视片刻楼梯后,运用感觉来掌握行走的快慢,沿梯而下。

2.引导客人下楼梯时,扶手那边应让给予客人行走。

(八)、递物与接物

1.要双手递物或双手接物(五指并拢),表现出恭敬与尊重的态度。

2.递接物品时要两臂夹紧,自然地将两手伸出。

3.递上剪刀、刀子或尖利的物品,要用手拿着尖头部位递给对方,让对方方便接取。

4.递笔时,笔尖不可以指向对方。

5.递书、资料、文件、名片等,字体要正对接受者,要让对方马上容易看清楚。

篇5：房地产中介SIS系统运营规范

Ⅰ、房源、需求信息的登记

(一)、凡是各中介店与客户签定武汉区域统一委托的出售房屋、出租房屋、求购房屋、求租房屋信息,必须在签定委托后24小时内录入SIS系统。凡是发现经纪人所签委托没有按规定登入SIS系统的,区域分部将对相应的中介店和经纪人进行体系内的通报批评,并限期3天内作出整改;如果被通报批评的经纪人在3天内仍未作出有效整改的或作出了有效整改再次被查出所签委托没有按照规定登入SIS系统的,区域分部将处于100元/条的罚款,情况恶劣的,区域分部将取消其SIS编号。

(二)、武汉区域各中介店应保证所录入的房屋信息的准确、完整,所登记的每条房源信息必须由经纪人实际勘察完房屋后才能分配委托编号,每条信息应附有详细的备注、图片、周边配套等信息。录入的房屋信息是否准确、完整,将作为中介店评选年度"SIS系统运营奖"的必要标准之一。

(三)、武汉区域各中介店要保证录入SIS系统的房源、需求信息真实有效,不得故意上报无效、虚假房屋信息。房源信息必须填写正确的房产证或土地证号码(如果是合同房或公房,填写正确的合同或住房证号码),需求信息需保留委托方的有效证件的复印件,并在SIS系统上登记完整的有效证件号码。任何第二店或第二经纪人不得以任何形式修改数据或改动证件类型登录SIS上已有的房源。违反以上规定的,一经查实武汉区域分部将处予当事中介店每条信息1000元人民币的罚款。同时在委托期限内房源或客源一经中介店委托,任何第二店或第二经纪人都不能在客户委托期限内以任何形式进行第二次委托;客户在原中介店撤销委托,再在第二家中介店委托的情况除外。

(四)、武汉区域各中介店应保证所登记的80%以上的房源信息配备有户型或实景照片;对于房源信息所配备的户型图片,必须使用SIS系统户型图编辑器所编辑的户型图片,不得使用其它软件;设置为"推荐"的房源信息,必须配备相应的户型图片或实景照片,对于违反以上规定的中介店,武汉区域分部将给予书面警告,并要求在一周内作出有效的整改,整改不力的区域分部将处予每条信息100元人民币的罚款。

(五)、中介店和经纪人应及时跟踪、维护自身的房源、需求信息,并在SIS系统上及时更改时效信息、过期信息的委托状态。如果由于中介店或经纪人自身原因没有跟踪维护好客户而引起客户投诉到区域分部的,武汉区域分部将在体系内通报批评相应的中介店,并责令其在一周内作出有效的整改。

(六)、21世纪不动产武汉区域任何人员有权利和义务对上述违规行为进行举报及提供线索,区域分部将为提供线索的人员保密。所提供的线索一经查实,所有罚金的50%将作为奖金奖励提供线索的人员。

Ⅱ、销售报表的上报

(一)、武汉区域各中介店所有成交的买卖、租赁业务,均需要在成交合同签定后一个工作日内上SIS系统,武汉区域分部将按照各个中介店实际上报SIS系统的业务收入每月的月特许使用费。

(二)、销售报表填写错误或出现坏帐导致部分或全部佣金不能收回的,中介店须通过SIS系统填写销售调整表调整其销售报表。对于销售报表变更的,需要在销售调整表上注明调整原因;对于撤消销售报表的,中介店需要在填写销售调整的同时应向区域分部出具相应的书面文件。在填写销售调整表时不符合以上条件的,区域分部有权拒绝相应中介店所填写的销售调整表。

(三)、对于迟报(销售报表录入SIS时间与成交合同签定时间相差两个工作日以上,并且没有跨月度上报)销售报表的中介店,武汉区域分部将在中介店支持中心及SIS系统对相应中介店进行通报批评同时取消当月中介店评优资格。

(四)、对于少报(实际成交没有上报或跨月度上报SIS系统,并且该中介店当月应交纳的月特费没有超过规定的最低标准)销售报表的中介店,武汉区域分部将在中介店支持中心及SIS系统对相应中介店进行通报批评并处予相应中介店该笔交易应交纳月特许使用费5倍的罚款。

(五)、对于恶意瞒报(实际成交没有上报或跨月度上报SIS系统,并且该中介店当月应交纳的月特费超过规定的最低标准)销售报表的中介店,武汉区域分部将在中介店支持中心及SIS系统对相应中介店进行通报批评并处予相应中介店该笔交易应交纳月特许使用费10倍的罚款,并按照21世纪不动产武汉区域特许中介合同有关规定作出相应的处理。

Ⅲ、中介店间抢单纠纷处理原则

武汉区域各中介店间由于涉及房源争抢或重复委托而引起的抢单纠纷并投诉到区域分部的,武汉区域分部将按照以下原则并根据顺序进行判定处理:

(一)判定原则:

1、委托有效性原则:必须签订由房屋产权所有人签字的独家委托并留有两证或其中之一的原件;

2、签订有效委托的时间顺序原则:如有两份重复的委托发生冲突,以先签订有效的独家委托为有效;

3、SIS有效性原则:如均已签订有效的独家委托,且在签订时间上无法判定先后,则以录入SIS系统的权证号码、物业地址、委托人有效证件号码等必填项填写是否规范、正确为判定原则;

4、录入SIS时间顺序原则:如有两份重复的委托发生冲突,且无法对签订时间及SIS录入的有效性进行辨别,则以先录入的有效SIS信息为判定原则;

(二)处理结果:

如果发生此类投诉,武汉区域分部将根据以上条件进行确认,如事实成立,则成交方需要把所得利润的50%分给另一方。

(三)特别说明

1、体系内中介店间合作,必须签订合作确认函及带看确认书,并做好后续维护管理工作;

2、除有确凿证据证明为另一方恶意挖取房源或客源外,区域分部将不再受理因一般性委托签订而引起的投诉;

Ⅳ、中介店SIS系统维护原则

武汉区域各中介店在经营期间电脑出现故障,如须区域IT部工作人员进行维护和修

理的;中介店店长、店长或店务秘书须填写《21世纪不动产武汉区域中介店电脑及SIS系统维护申请表》,此申请表原件送达或传真至区域有效。区域IT部接到此申请回在三个工作日以内进行维护安排,如中介店未填写此表电话或QQ、MSN邀约均属无效。『《21世纪不动产武汉区域中介店电脑及SIS系统维护申请表》见附件二』

Ⅴ、SIS系统的培训及使用

(一)、21世纪不动产武汉区域各中介店店长、店务秘书必须经过区域IT部提供的系统的SIS系统培训,并通过体系的经纪人认证考核,才能上岗。

(二)、21世纪不动产武汉区域各中介店经纪人必须入职半个月以上、经过单店店务秘书提供的SIS系统培训,并获得武汉区域分部颁发的经纪人认证资格证书,方能取得SIS编号。

(三)、各中介店SIS系统的管理员权限(Master帐号和密码)只允许本店店长或店务秘书掌握,不允许泄露给经纪人使用。

(四)经纪人登陆SIS系统的权限应由店长或店务秘书设置,严禁经纪人自行分配权限或使用其它人帐号登陆SIS系统。

(五)、经纪人离职后单店应立即删除其登陆本店SIS系统的权限,并将该经纪人的状态设置成为"离职"状态。

(六)、店长或店务秘书离职后必须立即向武汉区域IT部报告,使区域IT人员能够对信息的安全问题实施相应的措施,以避免不必要的损失。