某某地产项目管理制度规范

篇2：梅海园地产销售中心员工行为规范

梅海园销售中心的员工行为直接影响到公司形象,因此在"员工行为规范管理"上,我们应该引起高度的重视。

(一)员工的仪表仪容管理

爱美之心人皆有之,得体的仪表可以增进顾客对销售人员、对公司的好感和信任。事实上,大方得体的销售人员往往能顺利地完成销售任务。

因此,作为营销中心的员工,每天必须对照以下各项要求,检查自己的仪表仪容:

(1)必须着统一制服上岗。工作服要求保持整洁平整,纽扣完整,无汗味及其它异味。

(2)必须配戴工作牌。工作牌要求端正地配戴在右胸处,不许有污损。

(3)必须着袜穿鞋。女士穿裙须着长袜,不得露出袜口;男士着深色袜。

(4)头发必须整洁。发型不得怪异。不得使用重味的发油和发胶。男士不准留长发,蓄胡子,女士披发不得过肩(过肩长发要求扎起),洗发时间不得超过2天。

(5)甲必须修剪整齐,无污垢。不允许留长指甲,不允许着有色指甲油,手面保持干净。

(6)女职员必须淡妆上岗,要求清新大方,不准浓妆艳抹。

(7)佩戴铸物不宜过多。除项链、耳针、手表外,双手最多戴一枚戒指。

(8)原则上不准佩戴传呼机、手机上岗,特别是与顾客洽谈时。如确因工作需要,应取得上级同意,将通迅工具开在振动档,并不得显露在工作服外。

(二)接待礼仪规范管理

◆礼仪标准

(1)顾客进入销售现场,必须主动起身迎立。站立时直腰挺胸,说话时眼睛看着客人。

(2)与顾客谈话时,要保持微笑,用清晰的语言进行回答。

(3)工作时间必须讲普通话。[[如顾客讲方言,可以讲方言。

(4)避免在顾客面前与同事说顾客不懂的话及方言。

(5)不得对顾客评头论足。不管顾客买与不买,都应礼貌相待。

(6)递交顾客的物品应双方送上。

(7)顾客离开时,必须起身送客,至少送至工作区之外。

(8)工作进不得闲谈,不准讲粗话,不得干与工作无关的事。

(9)工作时间不得接打私人电话,不得在工作岗位上接待亲友。

(10)对顾客的要求,必须迅速答复,如自己不能回答,应及时请求相关专业人员及时回答。

(11)在顾客面前避免说"不"字,要设法为顾客提供热情、细致的服务;对与顾客不合理的要求,要委婉拒绝或交由主任或销售经理处理。

(12)不准与顾客争吵,坚持公司的顾客观和服务观。

◆常用的十条礼貌用语

(1)"您好"

(2)"请"

(3)"请稍等"

(4)"需要帮您讲解一下吗"

(5)"对不起"

(6)"不用客气"

(7)"谢谢"

(8)"再见"

(9)"请走好"

(10)"请随便参观"

(三)组会管理(我们建议梅海园销售团队采用此种会议管理法)

组会包括晨会和晚会。

(1)晨前会于上岗前15分钟由组长领导召开。主要内容有:

1.员工仪容仪表的互相检查;

2.各职责工作纪律的重申;

3.公司及销售经理有关新指示的传达;

4.员工有关情况的汇报或申请。

(2)晚会于下班后由组长领导召开。晚会的主要内容有:

1.当天工作的总结、表扬与批评;

2.销售工作情况检查汇报;

3.顾客报怨、投诉的整理;

4.销售日报表的整理;

5.次日工作应注意的问题;

6.其它日常工作的规范整理;

(3)营销中心组会必须做好会议记录,销售经理应经常参加,并及时检查记录本。

(四)卫生清洁制度

1.营销中心必须随时保持整洁干净,特别是示范单位不允许有任何污垢与灰尘。

2.营销中心的清洁卫生根据各岗位说明书中的要求进行管理。

3.每天班前要进行清洁卫生的打扫,每天班后後必须对营销中心的卫生彻底打扫,由各组长组织与检查。

4.所使用的清洁卫生用具要清洁,应放在指定地方,且不易被顾客发觉。

5.销售经理对营销中心的清洁卫生将进行不定期抽查。发现不符合要求的,对有关责任人予以处罚。

篇3：房地产规范化销售用语规范

一、答询用语

回答顾客询问,要求热情有礼,口齿清晰,语气委婉。不论顾客提什么样的问题和要求,都不允许表情冷淡,有气无力,或不懂装懂,答非所问。

回答顾客询问礼貌语言有:

"对不起,您要的这种户型暂时没有推出,方便的话,请留下姓名和联系电话,一有消息马上通知您,好吗?"

"天琴轩过几天会有适当优惠,请您抽空来看看。"

"请您到那边去交款。"

"对不起,我们的房子要明年年底才能入伙,请您多等几个月吧!"

"请放心,实力公司的房子质量很过硬,终身保修(能否做到,请确认)。"

"对不起,天琴轩最近调整了价格。"

"对不起,这个问题我还不太清楚,请您稍等一会儿,我去问一下。"

"对不起,您的方言我听不懂,请写在便条上。"

"请您放心,我们一定想办法解决,办好后打电话通知您。"

二、道歉用语

使用道歉用语时应态度诚恳,语气温和,用自己的诚心实意取得顾客的谅解。不允许推托责任,也不允许得理不让人,更不允许阴阳怪气地戏弄顾客。

道歉时常用的礼貌语言有:

"对不起,[[让您久等了。"

"请稍等一会儿,我给您问一下。"

"对不起,是我弄错了,您需要的是哪一种,我再拿给您(资料)。"

"非常抱歉,刚才是我说错了,请原谅。"

"不好意思,让您多跑了一趟。"

"对不起,这个问题一时解决不了,请您多多包涵。"

"您提的意见很对,是我们工作上的疏忽,特意向您道歉。"

"非常抱歉,这是我们服务质量的问题,我们马上解决。"

"非常抱歉,是我搞错了,耽误了您的时间。"

三、调解用语

如果顾客与营业员发生矛盾,就应进行调解。调解时要求态度和气,语言婉转,站在顾客的角度去考虑问题。虚心听取顾客意见,多做自我批评,自我检讨。不允许互相袒护,互相推诿,强词夺理,尽量不使矛盾激化。

调解时常用的礼貌语言有:

"对不起,都是我不好,请多多谅解。"

"先生(小姐)。真对不起,这位职员是新来的,业务还不熟悉,请您原谅。银行按揭业务我来给您解释一下。"

"实在对不起,刚才那位同事态度不好,很不应该,我向您道歉,今后我们要加强教育。"

"两位都是来看房子的,碰撞一下也难免,说不定将来还是邻居呢,互相谅解一下好吗?"

"对不起,您先消消气,我叫那位职员来给您赔礼道歉。"

"非常感谢您给我们公司提出宝贵意见,这是对我们的爱护。"

四、解释用语

当顾客提出要求无法满足,当工作中出现了某此问题时,应当对顾客进行解释。解释时要诚恳、和蔼、耐心、细致。语言得体委婉,以理服人,不能用生硬、刺激、过头的语言伤害顾客,不能漫不经心,对顾客不负责任。

解释时常用的礼貌语言有:

"实在对不起,按公司的规定东南朝向的户型已经是最低价了,所以没有折扣,我来帮您算一下价钱好吗?"

"您已经过了认购期了,按规定我们只能为您办理退定金手续,请原谅。"

"先生(小姐),您这套房已经定了几个月了,一直没有来办理手续,根据规定,**天之内您如果仍旧不来办理手续的话,公司有权收回您定的这套房。"

"实在对不起,由于我们工作疏忽造成差错,这是多收您的**元钱,请原谅。"

"对不起,请您稍候,让我们先核对一下您已经交的房款。"

五、服务禁语

销售人员在服务过程中说出的每一句话都应当亲切、和蔼、体现出对顾客的尊重和理解,这样做有利于实力公司产品的销售,并能够与顾客建立情感。

商业服务业的服务禁语,是指在整个接待服务过程中禁止使用的语言,包括生硬的、没有礼貌的语言,以及有辱人格的、讽刺的或训斥顾客的、不负责任的和欺骗顾客的语言。

服务禁语主要有:

1、和顾客打招呼,禁止说:

喂,自己看了再算价格!

2、顾客询问时,禁止说:

你不会自己看吗!

你看楼书了吗?看了再问!

价格表上标着呢!

不是告诉你了吗?怎么还不明白。

3、顾客选房时,禁止说:

快点选,要不就卖给别人了。

都差不多,有什么好选的。

4、顾客打听产品知识时,禁止说:

我不知道。

你问我,我问谁?

有楼书,自己看。

我又不是施工单位。

我又不是梅海园管理处的。

5、顾客犹豫时,禁止说:

你到底定了没有?

要买就快买,买不起就别老来看了。

想好了没有?到底要不要?

还有完没完?

6、接待繁忙时,禁止说:

等一会儿再给您解释!

没看我这儿正忙吗?着什么急?

没办法,今天人多,你改天来吧!

挤什么挤!

越忙越添乱,真烦人!

7、财务收款时,禁止说:

快点!

怎么不早点准备?

没带够钱,就别买了。

8、顾客退定金时,禁止说:

你自己定的,为什么要退房?

你不满意,为什么还要交定金?

不是我卖的,谁卖的你找谁去。

我解决不了,你找领导去。

9、受批评及发生冲突时,禁止说:

我就这态度,有意见找领导去。

你管得着吗?

有能耐你去告,告到哪儿我也不怕!

你提意见我才不理呢!

10、缺某种户型时,禁止说:

没有了!

卖

完了,没办法了!

你真不走运。

11、下班前禁止说:

到点了,你快点!

别犹豫了,快交钱!

下班了,你明天再来买吧。

财务下班了,谁让你不早点定下来。

总之,使用礼貌用语,杜绝服务禁语,能融洽人际关系,净化语言环境,为客户购买创造一种和谐的氛围,即使买不到合适的商品,也能享受到满意的服务

篇4：地产企业员工行为规范

一、遵纪守法

全体员工应严格遵守政府法令、法规,不做违纪、违法和有损人格与公司形象之事,自觉遵守公司的各项规章制度,听从主管的合理调配,做一个优秀员工。

二、团结协作

员工之间应以礼相待、和睦相处、真诚合作、团结友爱、忠于职守,为完成公司经营目标,提高公司知名度而努力工作。

三、爱护财物

公司员工应爱护公司设备和财产,严禁携带违禁物品、易燃品等危险物品进入公司及公司营业场所,遵守公司各类物品领用、保管、使用制度,不得自拿、自用公司设备做私事,违反者将按情节轻重程度严肃处理,直至追究法律责任。

四、礼节礼貌

本司员工应具有文明礼貌的职业道德,接听电话应向对方问好,对答亲切,语言清晰,公务电话请简短扼要,私人电话时限2分钟以内。接待来访,应热情大方,举止得体,展示公司人良好自我修养意识和道德观念的整体水平,在公司内见上司应先问好,礼让先行,上班时注意自己的形体、举止,做姿要端正,行走不抢道。

五.仪容仪表

全司员工仪容仪表应端装整洁,上班时,男性员工要求衬衫、西装加领带,不留胡须、长发;女性员工淡雅清装,不留长指甲及配挂多款手饰,严禁上班时间穿牛仔裤、运动服装及短裤、拖鞋。

六.维护环境卫生

全司员工自觉遵守文明规范,办公区域保持整洁,不乱扔杂物、烟蒂。接待来访结束,将会客区域收拾干净,保证公司整体环境。

七、保守机密

全司员工自觉维护公司利益,严禁泄露公司机密、资料、文件、图纸。严禁复印、摄影及抄录公司机密,有违者,按规定处罚,追究法律责任,赔偿公司损失。

八.宗旨与目标

公司致力于家庭、学校、企业一体化,凝聚力模式的建立,公司倡导严格、友善、仁义的企业文化,努力缔造家庭化的亲情人性空间、学校化的学习成长空间、企业化的事业运作空间,令一滴水珠,应着仁义诚信的力量,融汇成海洋,浩浩荡荡、气势雄浑地奔向未来。

篇5：售楼员销售现场礼仪规范

售楼员销售现场礼仪规范

(一)仪态

1.所有必须以立姿工作的售楼人员,其正确的站立姿势应是:双脚与两肩同宽,自然垂直分开(体重均落在双脚上,肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹)。

2.所有以坐姿工作的售楼人员,必须坐姿端正,不得翘二郎腿,不得将腿搭在座椅扶手上,不得盘腿,不得脱鞋。

3.工作时间,身体不得东倒西歪,前倾后仰。

4.双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤口袋或随意乱放,不抓痒、挖耳、抠鼻孔、不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。

5.不得用手指或笔杆等物品指客人或为客户指示方向。

(二)仪表

1.业务员必须保持身体、面部、手部清洁,提倡每天洗澡、换内衣。

2.上班前不吃有异味食物,保持口腔清洁。

3.头发要常洗、整齐,男员工头发以不盖过耳朵及后衣领为适度,不得化妆,不准烫发,头发不应有头屑;女员工上班要化淡妆,不得留长指甲,不得涂有色指甲油。

4.工牌必须统一佩带,不得任其歪歪扭扭。

5.业务员需保持工作服的干净、平整。男员工上班需穿深色皮鞋及深色线袜;女员工上班可穿肉色或浅色丝袜、深色中高跟皮鞋。

(三)表情

1.微笑,是销售人员起码应有的表情。

2.面对顾客应表现热情、亲切、真实、友好,必要时还要有同情的表情,做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。

3.和顾客交谈时应眼望对方,频频点头,表示对对方的谈话认真倾听。

4.在售楼处不得大声说话、叫喊,乱丢乱碰物品;咳嗽、打喷嚏应转身向后,并说对不起。

5.接待客户时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。

6.售楼员在服务、工作、打电话与顾客交谈时,如有客人走近,应主动示意,以表示已注意到他(她)的来临,不得无所表示,等客户先开口。

(四)言谈

1.业务员和客户交谈,声调要自然、清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不宜过高,也不要过低,以免客户听不清楚。不要急功近利的推销楼盘,要给客户一种"置业顾问"的形象。

2.不准讲粗话,使用蔑视和侮辱性的语言。

3.不得模仿他人的语言和语调说话。

4.不开过分的玩笑。

5.说话要注意艺术,多用敬语,"请"、"谢"字不离口。

6.不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户。

7.要注意称呼顾客姓氏,未知姓氏之前,要称呼"先生"或"小姐"。

8.指第三者时不说"他",应称呼"那位先生(小姐)"。

9.无论从客人手上接过任何物品,都要讲"谢谢"。

10.顾客讲"谢谢"时,要回答"不用谢",不得无反应。

11.顾客来访时要问好,注意讲"欢迎光临",顾客走时,要注意讲"欢迎再次光临"。

12.任何时候不准对客户讲"不知道"。

13.暂时离开面对的客人,一律讲"对不起,请稍后",如果离开时间较长,回来后要讲"对不起,让您久等了"。不得一言不发就又开始服务。

14.当为顾客完成一项服务后应主动询问是否还有其他事需要帮助。

15.谈及其他楼盘时,千万不要诋毁他人。

(五)电话

1.所有来电,必须在铃响三声内接听。

2.接电话先问好、报单位。如"您好,威尼斯购物公园"。

3.在接听电话时如需与他人交谈,应用手捂住话筒,并说"对不起"。

4.听电话时要做好记录,通话要点要问清,然后向对方复述一遍。

5.对方挂断后,方为通话完毕,不得先于对方挂线。

6.在上班时间,不得长时间占用电话,以免耽误工作。