地产公司客户投诉处理工作程序
一、目的
方便客户监督本公司提供的产品及管理服务的质量,促进产品及管理服务,对其中的不合格服务及时纠正,以提高产品及管理服务质量。
二、基本标准
2.1登记投诉:不缺项,详细认真,转呈及时。
2.2解释投诉:耐心细致,用语礼貌,用词准确,不含糊其词。
2.3处理投拆:及时,不刁难,不推诿,做到每件事跟进问题,解决问题。
三、内容
3.1本着"客户至上,服务第一"的宗旨,对客户的投诉热情接待,使用礼貌用语,不允许对客户有冷淡和不礼貌的行为。
3.2对于客户的投诉,客服人员要耐心询问,详细认真地进行登记。
3.3接到投诉问题客户服务部人员将客户反映的问题进行分析,分析问题的合理性,并将合理的问题进行分析问题所属部门,将内容登记《客户意见与投诉处理跟进表》,了解客户情况,与相关部门协调处理(一般投诉问题先通过电话或口头方式报告,重要投诉需要呈书面报告)再进行归档分类处理。
3.4客户未经管理处直接向总公司或客户服务部投诉问题的处理如下:
3.4.1首先将客户反映的问题做详细登记并了解相关情况,在征得客户同意的前提下,可以指引投诉者与管理处直接联系,将问题反映给管理处跟进。
3.4.2其次将客户反映的情况告知管理处,让管理处直接与客户联系,客户服务部在规定时间内追综检查投诉处理结果。
3.4.3客户服务部以电话或拜访的方式回访客户,体现公司客户反映问题的重视与关注。
3.5管理处未处理好客户反映的问题并投诉到客户服务部或相关部门的投诉处理程序:
3.5.1客户服务部明确投诉内容,并到管理处咨询事情的原因及跟进情况,在跟进时应判断事情的有效性并填写《客户意见与投诉处理跟进表》与涉及的相关责任部门联系,为客户解决问题。在规定时间内对客户进行回访。
3.5.2对于无效的投诉,客户服务部应在规定时间内与投诉者取得联系,做好相关工作。降低客户祈望值,从而让客户对企业的满意。
3.5.3对于有效的投诉,客服服务部应在规定时间内深入分析原因和责任,并填写《客户意见与投诉处理跟进表》,由投诉涉及的有关责任人按承诺机制相关规定处理客户投诉问题,经部门负责人认可后,进行实施,同时应与投诉者联系,给予答复。
3.5.4按照《客户意见与投诉处理跟进表》内的时间规定,对责任部门的服务进行跟踪,对于没有按时完成的事情转呈行政人事部处理。
3.6如投诉问题情况严重,应立刻汇报物业总监与总经办并联系有关部门的负责人,组织相关部门随客户到现场查看,记录实际情况,填写《客户意见与投诉处理跟进表》进行处理问题。
3.7如有些投诉涉及其它单位,无法及时将问题解决,在规定时间内与客户联系,做好相关工作,同时尽快(有效地)与有关单位取得联系协商解决,并给予客户答复。
四、表格(附件)
客户意见与投诉处理跟进表(略)
篇2：某售楼部现场客户接待制度
售楼部现场客户接待制度
1、售楼部客户接待实行轮见制,按售楼部规定的秩序,按顺序安排轮见。
2、销售代表A在接待新客户时,该销售代表A的旧客户来了,销售代表A接待旧客户,新客户则由下一位销售代表B轮见;两销售代表不存在分单。
3、销售代表在接待旧客户时,中间未被轮空,该销售代表继续轮见;如果被轮空,该销售代表应优先接待新客户。
4、销售代表A因为私事外出或正好不在场,而轮见其见客户,可由下一位轮见,该销售代表A视为轮空,下一轮才能见客户。如果因为公事外出或不在场,则优先其接待新客户。
5、销售代表与自己的客户在7天内未与其联系过,而该旧客户有过来,该置业顾问没有时间接待或已辨认不出客户,则按顺序轮见。此客户成交原销售代表不产生分单。
6、销售代表在谈客户时,其他销售代表主动帮忙不存在分单。
7、因销售代表的原因而导致与客户谈判无法进行或出现客户发脾气要走,另一销售代表又将客户安抚并促成成交,该业绩由成交的销售代表所得。
8、轮见按轮见表顺序进行。如出现轮错或抢客现象,则该销售代表所接待的客户视为无效客户,业绩归原应接待之销售代表。
9、销售代表A的旧客户带新客户来时,继续由该销售代表A接待。如果该置业顾问A不在场或没有时间接待,应电话通知该销售代表A;如果该销售代表A不接待,则按顺序轮见。如旧客户为已成交客户,则新客户成交,业绩为当日所接待的销售代表B;如旧客户为未成交客户,如果新旧客户同时成交,则进行平均分配。
10、同时有几批客户上门咨询,如果客户为直系亲属,则进行平均分配,如果属于普通朋友或其他关系,一旦成交,业绩最终以签定认购书的客户之第一接待的销售代表所有,其他销售代表不存在分单。
11、属于朋友介绍的客户,则由第一接待的销售代表接待。
12、如果客户实际只为了了解公司的其它资料或为踩盘,则该客户不计入该销售代表所接待的客户,该销售代表继续按顺序轮见。
篇3：房地产销售客户追踪执行制度
销售执行制度:客户追踪
1.繁忙间隙,依客户等级与之联系,并随时向现场经理口头报告。
2.对于A、B等级的客户,销售人员应列为重点对象,保持密切联系,尽一切可能,努力说服。
3.将每一次追踪情况详细记录在案,便于日后分析判断。
4.无论最后是否成交,都要婉转要求客户帮忙介绍客户。
5.追踪客户要注意切入话题的选择,勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。
6.追踪客户要注意时间的间隔,一般以二、三天为宜。
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篇4：客户投诉管理办法范本
客户投诉管理办法
为了更好的服务于客户,满足客户需求,加强与客户的联系,提高客户满意度,提升项目品质,特制定客户投诉管理办法。
(一)、原则:高效、快捷、耐心、认真
(二)主要管理部门:客户服务
(三)协助管理部门:营销策划部、工程技术等相关部门
(四)投诉渠道:投诉热线、网站、售楼处现场及其他投诉渠道
(五)投诉形式:
一站式投诉为主
一站式投诉:指客户无论是在项目客户服务处、物业公司、销售公司、客户服务中心或其他部门进行投诉时,接待单位不得以任何理由拒绝受理客户投诉或将客户推至其他部门。属于自己工作范围内的主动解决,涉及其它部门问题的,受理单位应积极协助或代表客户与其他部门接触,督促其予以解决。
上述各个环节接到客户投诉都应热情接待,如实记录。并将记录(客户投诉单)自接到起24小时内反馈至客户服务部,由客户服务部协调相关部门解决。客户服务负责全程跟踪客户投诉整个过程。
客户服务部进行客户投诉分类、备案,24小时内转至相关部门,本着对客户认真负责的工作态度,要求各部门对能解决的问题自受理之日起3日内将处理结果转至客户服务部,客户服务部2日内与客户联系,告之结果。不能马上解决的问题3日内由客户服务部通知客户,做好解释工作,与客户再议解决时间。对于复杂问题由客户服务部组织相关部门向客户解释。对于客户反映集中的问题,统一安排时间向客户解释。
篇5：世联地产项目经理客户危机防范初步处理规程
世联地产项目经理对客户危机防范与初步处理
1、房号卖重或折扣算错
财务单据的核对是项目经理每日最基本的工作内容,出现差错应承担相应的管理责任。项目经理都应明确成交程序及房号管理规定,建议采用"房号管理单"来减少卖重房号或算错折扣现象,房号管理单有几种作用:1)防火墙的功能,它的采用未到认购书阶段,有纠正错误的时间;2)书面文件,有可追溯性;3)业务接待流程可沉淀下来。
2、销售代表在确认可售房号后,收取客户定金前,认购书要同事先复核签字后,方可收取客户定金,以免发生定金刷卡后,认购书发生错误,以此客户要求折扣、换房或退房。
3、不知道购房相关费用并拒交或不能更改房号及付款方式、贷款额销售代表在客户交定金前,建议让客户在购买须知与置业计划签字确认(销售代表留底),避免客户在购买后因以上原因要求折扣、换房或退房。
4、介绍错误及超范围承诺或保留房号被出售销售代表在做销售工作时,首先要熟知所有的销售资料,建议订成册,有问题时方便查阅,有考证依据,在签认购书时不能拒绝客户看合同。
5、客户资料泄露
切记每天销售工作结束后,要求将销售资料全部妥善保管,发生客户资料出卖,需澄清与我们无关。
6、客户集体到销售现场抱怨、闹事先注意带头人是谁及其真正目的,尽量将他与其他人群分开,创造单独与其谈判条件,同时劝说其他人先离开,待候消息,减轻并舒缓销售现场压力及气氛。
7、地盘安全问题、售卖现场出现工程意外
先抢救人,然后保护现场,封闭,项目经理及现场负责人应有"应急电话号码表",包括开发商主要部门负责人、施工单位、公司职能部门及公安、医院等日常电话,此备查阅。
8、媒体对应
第一时间通知开发商,如关于本公司的事情应及时知会公司行政部,一定不能自己随意处理,及时报告。
9、客户财物损失
采取协助而不是负责处理的态度。提醒客户找相关负责部门(如公安、保险)。客户投诉、员工与小业主争执、开发商与小业主争执、员工之间产生矛盾;
出现以上问题,责任人明确为项目经理或现场负责人,项目经理处理此类事件应把握"平息事端,舒缓情绪"八字原则。具体步骤为:首先制止事态扩大,将事件涉及人员引离公开售楼场所,然后了解情况,切忌当着客户的面指责业务员,但可以为事件的处理做相应的配合,最后对事件做记录(现场投诉记录表),并呈报总监(营销经理)及销售管理部。
10、工商、城管、税务等政府职能机关检查
第一时间通知开发商,如关于本公司的事情应及时知会公司行政部,一定不能自己随意处理。不管在什么压力下,也不能透露相关的销售数据。有通知等文件可先接下来,及时报告。
以上各类事件一旦发生,都应以书面的形式汇报至总监(营销经理)及销售管理部;项目经理季度考核重要指标。
制度专栏
