X置业顾问在岗行为指引

篇2：X置业顾问接听客户来电接待来访客户及成交规定

置业顾问接听客户来电、接待来访客户及成交规定

第一步接听电话

要求:1)确定接听电话的顺序,接听时用语标准:“您好!**(项目)!”

2)在来电客户登记本上认真详实的作好接听记录;

3)作好每天进线电话的统计;

4)将留下电话的客户姓名及联系方式立即记录在自己的《客户登记本》上。

第二步电话回访

要求:1)针对不同的客户,选择好电话回访的时间;

2)明确电话回访的主题;

3)电话回访后作好详细的记录;

第三步无论任何人只要进销售现场(售楼处)即视为客户

要求:1)任何人都是客户;

2)发展商、同行、媒体尤为重要,视为重点客户。

第四步客户进入销售现场(售楼处)服务即开始

3)客户进入销售现场(售楼处)是我们服务的开始;

4)自此他(她)就是我们的终身客户。

第五步携资料迎客、问好、自我介绍

要求:1)第一时间迎客户,同时问好、自我介绍

2)好、自我介绍必须使用规范用语:“您好!欢迎看房。我是***(介绍自己的名字)。

第六步介绍展板内容

要求:1)按项目接待流程进行介绍,尽量突出卖点;

2)声音要柔和,音调要适中;

3)使用文明用语;

4)在销售的过程中要充分体现职业化、专业化。

第七步带客户参观示范区(示范单位)

要求:1)置业顾问必须亲自带客户参观示范区(示范单位);

2)使用规范用语:请随我来或请往这边走;

5)走在客户前边,替客户开门、操作电梯;

6)在示范单位把握重点,最大限度突出卖点;

7)礼貌专业的回答客户的问题,但不得诋毁其他项目。

第八步请客户就座,为客户倒水(或请服务人员帮忙倒水),讲解项目资料

要求:1)必须使用规范用语:请这(那)边座,让我来给您详细介绍;

2)介绍项目属实、详细、专业;

3)礼貌专业的回答客户的问题,但不得诋毁其他项目。

第九步帮助客户设计、制定购房方案

要求:1)在尊重客户的前提下,才可作消费引导;

2)购房方案需制定合理可行,且不能出错;

3)房号提供必须准确;

4)计算房价必须准确无误。

第十步作好客户登记(可根据各项目情况安排)

要求:1)在尊重客户的前提下,要求客户填写来访客户登记表;

2)认真详实的根据来访登记表所要求的内容进行登记;

3)客户执意不留电话,不得勉强;

4)当日客户一定要登记在自己的客户登记本上。

第十一步礼貌送客户至售楼处大门口

要求:1)面带微笑,主动替客户开门;

2)使用规范用语:再见,项目有什么不清楚的问题随时(打电话)给我!

3)目送客户离开。

第十二步收取临订(定金)开具收据

要求:1)收取定金之前,再一次落实、核查房号、并报项目经理或项目经理指定的销控人员;

2)定金一定由财务人员或项目经理(或项目经理指定人员)收取,并有二人以上。

第十三步签署认购书

要求:1)认购书一般由本人签署,不得随意撕坏或丢失认购书;

2)认购书不得签错;

3)签完的认购书一定要有项目经理或指定人员(同事之间)的审核;

4)即时销控、封贴该房号,并做好客户的成交档案;

5)买方签名一定是本人或有买方书面委托(必须公证后)的代理人,交留客户身份证复印件。

第十四步提醒客户交首期款(房款)

要求:1)提前五天第一次通知客户,目的在于提醒客户(时间根据各项目的时间);

2)提前两天第二次通知客户,再一次提醒客户;

3)提醒客户准备按揭所需资料;

4)提醒时注意方式和语气;

5)客户因故不能按期交纳房款或首期款,即时报告项目经理;

第十五步签署商品房买卖合同

要求:1)置业顾问上岗前要进行合同填写考核;

2)协助客户检查所需按揭资料是否齐备;

2)代替购房人交楼款者必须出具书面证明:“本人自愿替**交款,金额为**元”等。

第十六步通知办理按揭

要求:1)提前七天第一次通知客户,讲清客户必须携带的资料,办理的地方、时间;

2)提前三天第二次提醒客户;

3)提前一天第三次提醒客户;

第十七步协助办理入伙

要求:1)态度更加主动,必要时亲自带往物业管理处;

2)一定要向客户表示祝贺。

第十八步随时向客户提供房地产市场信息

要求:1)客户入住后,了解他们的居住情况;

2)公司推出新的项目后,一定要向客户提供这方面的信息。

l置业顾问的工作从接待客户到客户交清首期楼款、签署正式房地产买卖合

同协助客户提交按揭所需资料为止。同时有义务协助发展商办理与销售相

关的各项工作。

篇3：X置业顾问业务操作规则

置业顾问业务操作规则

原则:效率优先,兼顾公平;

服务优先,有效跟踪;

成交优先,兼顾团队;

1、资源共享,成交优先

1)公司协同开发商统一发布广告,本项目置业顾问在售楼处内向客户推荐本项目,如在其它代理项目成交不计该置业顾问业绩,相近项目客户资源由公司统一安排处理。将客户的诚意度可定0――10这个区间内,做客户分析。连续跟踪多时的客户,确认无购买本项目的可能性后,报本项目的项目经理,由公司项目经理统一推介其他相近项目,成交后计该置业顾问50%业绩。未经申报私自推介者,一经查实视为做私单处理。

2)如遇两个客户对同一物业有意向,应遵循成交优先原则,先交定金者得。

2、客户登记、随时跟进

1)每个置业顾问做好自己的客户登记工作,简要记录每次跟进情况,建议每个客户记一页,连续登记,不留空页或撕页;当出现成交客户权益归属问题时,客户登记本上所记录的客户跟踪情况将做为重要的参考意见,项目经理有权随时抽查,置业顾问无权检查他人的客户记录,如需核对应有项目经理在场。

2)连续七天(各项目根据自身情况安排最多不超过10天)未跟进登记视为放弃该客户,七天不含接待日当天,如1号接待,则9号过期。跟踪时电话关机或不通视为跟踪无效(未能有效沟通也不算客户),可及时通知主管经理核实并签字做相应的跟进时间调整。

项目经理可根据自身项目特点自定客户跟进期限,在诉职时需书面说明情况由郭总签字认可。

3)现场来访客户登记表和进线电话登记表每次一填,不得遗漏,现场上门、电话客户,各项目可根据实际情况自主决定。

4)老客户介绍之新客户或第二次以上购房客户,须由服务老客户的置业顾问事先在《进线电话登记本》上登记新客户的资讯,客户上门主动找该置业顾问方视为该置业顾问的客户,此方法同(2),否则视为独立客户,须重新进行登记(留新电话)。

5)凡家庭成员购房如父母、子女、夫妻等视为同一客户,其它未作登记视为独立客户。同一公司上、下级购同一个单位视为同一客户。

3.现场接待轮序

项目经理负责具体安排值班,现场(含公司)接待遵循以下原则:

1)现场接待客户须问询是否以接受公司其他同事服务;询问方式必须自然、贴切尊重客户,语气和缓、亲切,如“您好!”“欢迎光临”,“您以前来看过房吗”,“拿到过我们的资料吗”;

2)若之前接待客户的置业顾问不在场,客户量大时当次置业顾问必须按轮序认真做好义务接待工作,包括促成当场落定,并及时通知同事,客户量少时,可由项目经理掌握,按正常轮序相反的顺序做义务接待和记录并告知原接待的置业顾问。

3)如为新客户则按事先安排的顺序轮流接待,并填写《来访客户登记表》;

4)义务接待置业顾问不得擅自跟踪客户;

5)客户上门主动找置业顾问将视为该置业顾问的客户。

4.业务交叉情况的处理

1)确定前后顺序以《来访客户登记本》/《进线电话登记本》的登记为准,没有客户登记的自动退出。假设甲置业顾问在前,乙置业顾问在后;

2)甲置业顾问最近跟进服务间隔没超过七天,乙置业顾问退出;

3)甲置业顾问最近跟进服务间隔超过七天,甲置业顾问退出;

4)成交后若出现交叉情况,成交日后7日内予以受理,7日之后一概算成交人业绩。

5.试用期(实习)置业顾问进入售楼处

1)由项目经理安排试用期置业顾问到项目周遍进行跑盘及市调工作。

2)试用期置业顾问分配到各项目时,项目经理将为其安排项目“代教师父”,项目内部制度由项目经理安排学习,业务指导由“代教师父”指导。项目经理检查。

3)现场观摹满一周通过上岗考试(含情景模拟考试)方可以参与接听电话和轮序接待,在没有其他置业顾问在场时,可接待客户;

4)处理客户如遇困难应及时向项目经理或“代教师父”反映,由项目经理(或“代教师父”)或指定的其他置业顾问辅导成单。

5)试用期置业顾问所成交的第一单业务,要求写成交心得。

6.置业顾问调项目7日内,若有客户成交,算该置业顾问业绩。7日之后30日之内由项目经理统一处理客户资源,若有成交算该置业顾问的50%业绩。

7.项目经理负责具体项目销售组织,严格控制优惠折扣或代理费的减免,置业顾问一概不得承诺各种额外的折扣和优惠条件,据实推介。如遇特殊情况,须向项目经理提出,有项目经理与发展商协后确定。

8.发扬团队作战精神,互谅互让,尊重同事劳动当无法判定先后顺序时,应协商解决,所有业务交叉均由置业顾问自行协商,协商不成双方均不计入业绩,以树立团结、协作气氛为方向。

9.以上内容均在奖罚范围内和绩效考核内。如有弄虚作假,违规操作和损害公司利益者,根据规定进行处罚,情节严重者可取消该项业务收入或处以等额罚款直至开除。

10.销售管理部接收投诉和建议,防止任何不公平不合理事件。

篇4：X置业顾问相关工作表格及客户登记本使用规定

置业顾问相关工作表格及客户登记本使用规定

一、工作表格

1.工作表格

签到表、来访客户登记表、进线电话登记表、来访客户调查登记表、项目结算报表等工作表格要求详实、及时,不准有遗漏。

2.工作表格作用

1)准确记录客户的信息,了解客户的需求;

2)为项目组及公司进行分析客户及市场提供帮助和依据;

3)为项目经理裁定业务交叉提供原始资料和依据;

4)便于项目经理及时准确的填报项目结算表;

3.记录内容

根据表格的内容要求详实记录客户的资料。

二、《客户登记本》

1、《客户登记本》的使用

1)准确跟踪客户的工具,加快成交速度的保障;

2)经验与教训的积累,置业顾问提高业务能力的教材;

3)为置业顾问分析客户购房心态提供帮助;

4)为经理裁定业务交叉提供原始资料;

5)为公司提供分析市场的理论数据。

2、《客户登记本》的记录内容

1)关于客户

A、客户来源、客户人数、客户形象及其鲜明特征;

B、客户的姓名、年龄、性别、籍贯、学历、爱好;

C、客户的工作单位、从事的行业、职务、月收入、联系方式(办公室电话、家居电话、手机号、传真号)

D、客户的置业经历、现住址、居住现状、公司办公地址、办公人数及性质、公司成立时间(针对写字楼项目);

E、客户的购房目的、所需的面积、户型、楼层、朝向、自用或投资;

F、客户购房预算、付款方式、首期支付能力、月供能力、投资回报(投资型);

G、客户提出的其他合理性特殊要求;

H、客户对项目的看法及疑问的地方。

2)跟踪记录

A、每次交流的时间、内容;(如联系不到,也应作好记录)

B、每次对客户提出问题的解决方案;

C、每次看楼的时间、人数、效果。

3)成交记录

A、不成交记录

?客户不购买的理由(价格、位置、户型不合适等等);

?不成交客户的最后选择(已购买别的项目等等)。

B、成交记录

成交房号、楼层、户型、面积;

临时定金的编号、金额、支付方式、保留期限;

正式定金的收取时间、金额、编号、方式(现金、支票、存折);

签订认购书的时间、实际成交价、付款方式、首期款及按揭贷款的具体金额和交房时间;

办理按揭的时间、地点、所需资料;

分期付款的分期日及每一期的具体金额;

记录明确业绩、提成比例及业务交叉的分成数。

3、使用原则

1)详细、诚实记录、不得弄虚作假;

2)必须按时间先后顺序进行记录,严禁空页、倒序;

3)客户姓名、联系方式如需涂改,须经项目经理签字;

4)置业顾问因工作调离项目时,其在原项目的《客户登记本》应交于项目经理保管,并代项目经理另行安排客户资源的分配及跟进。

篇5：X置业顾问客户不满及客户投诉规定

置业顾问客户不满及客户投诉规定

一、客户投诉

原则:在任何情况下都不得与客户发生争执、不得与客户吵架、打架;

处理方法:遇到客户有不满情绪时:

首先:保持镇静、微笑、请他坐下来慢慢说。若有条件,应将他带到会议室、办公室等相对独立的空间,以便与其他客户隔离开;

其次:倾听客户说什么、记录对他的不满表示理解和重视;

再次:待客户平静下来后再婉言劝解或解释;

l如某置业顾问与客户发生争执,其他置业顾问可立即制止该置业顾问,另换置业顾问善后。同时第一时间将详情及时告之项目经理。

二、客户投诉

1、房号卖重或折扣算错

置业顾问先要明确成交过程及房号管理规定,置业顾问在销售房号时,与项目经理(或项目经理指定的专人)确认可售房号。建议采用“房号管理单”来减少卖重房号或算错折扣现象,并要求项目经理或指定的专人负责人签字因为房号管理具有以下几种作用;

1)防火墙的功能,在签定认购书之前有纠错的时间;

2)书面文件,有可追溯性。

2、不知道购房相关费用并拒交或不能更改房号及付款方式、贷款额

置业顾问在客户交定金前,建议让客户在购房须知与置业计划签字确认(置业顾问留底),避免客户在购房后因以上原因要求折扣、换房或退房。

3、介绍错误及超范围承诺或保留房号出售

置业顾问在销售工作时,首先要熟知所有的销售资料,有问题时方便查阅,有考证依据,在签认购书时协助客户看预签的合同(不能拒绝客户看合同),置业顾问一定要告之客户无口头保留房号,否则后果自负。

4、客户资料泄露

切记每天销售工作结束后,要求将销售资料全部妥善保管,发生客户资料出卖坚定与我们无关。

5、客户集体到项目销售现场抱怨、闹事

第一时间将详情及时告诉项目经理,先注意带头人是谁及真正目的,尽量将他与其他人分开,创造单独与其谈判条件,同时劝说他人先离开,待侯消息,减轻并舒缓销售现场压力及气氛。

6、地盘安全问题、售卖现场出现工程意外

第一时间将详情告诉项目经理,先抢救人,然后保护现场,封闭现场,项目经理及销售主管应有“应急电话号码”,包括开发商主要部门负责人、施工单位、公司职能部门及公安、医院等日常电话,以备查阅。

7、城管、税务、公商等政府部门职能机关检查

第一时间将详情告诉项目经理,在得到项目经理具体指示后再办理,一定不能随意处理。不管在什么压力下,也不能透露相关销售数据。有通知等文件可先接下来,待项目经理(或公司职能部门)来处理,不可擅自在任何文件、通知单上签字,否则后果自负。

8、客户财物损失

第一时间将详情告诉项目经理,同时采取协助而不是负责处理的态度。提醒客户找相关负责部门(如公安、保险)。

三、投诉方式

公司接受客户投诉。投诉的受理方式有以下两种:

1、由客户拨打绿程公司的客户投诉热线:

2、项目经理或其它渠道接受到的投诉要及时向上述部门反映;

3、客户投诉时要记录,并尽量询问相关的细节,事后进行调查,尽早反馈过程意见;

4、置业顾问受到开发商或小业主投诉,将在当月考评扣分,如情节严重交由公司处理。