X置业顾问相关工作表格及客户登记本使用规定

篇2：X置业顾问客户不满及客户投诉规定

置业顾问客户不满及客户投诉规定

一、客户投诉

原则:在任何情况下都不得与客户发生争执、不得与客户吵架、打架;

处理方法:遇到客户有不满情绪时:

首先:保持镇静、微笑、请他坐下来慢慢说。若有条件,应将他带到会议室、办公室等相对独立的空间,以便与其他客户隔离开;

其次:倾听客户说什么、记录对他的不满表示理解和重视;

再次:待客户平静下来后再婉言劝解或解释;

l如某置业顾问与客户发生争执,其他置业顾问可立即制止该置业顾问,另换置业顾问善后。同时第一时间将详情及时告之项目经理。

二、客户投诉

1、房号卖重或折扣算错

置业顾问先要明确成交过程及房号管理规定,置业顾问在销售房号时,与项目经理(或项目经理指定的专人)确认可售房号。建议采用“房号管理单”来减少卖重房号或算错折扣现象,并要求项目经理或指定的专人负责人签字因为房号管理具有以下几种作用;

1)防火墙的功能,在签定认购书之前有纠错的时间;

2)书面文件,有可追溯性。

2、不知道购房相关费用并拒交或不能更改房号及付款方式、贷款额

置业顾问在客户交定金前,建议让客户在购房须知与置业计划签字确认(置业顾问留底),避免客户在购房后因以上原因要求折扣、换房或退房。

3、介绍错误及超范围承诺或保留房号出售

置业顾问在销售工作时,首先要熟知所有的销售资料,有问题时方便查阅,有考证依据,在签认购书时协助客户看预签的合同(不能拒绝客户看合同),置业顾问一定要告之客户无口头保留房号,否则后果自负。

4、客户资料泄露

切记每天销售工作结束后,要求将销售资料全部妥善保管,发生客户资料出卖坚定与我们无关。

5、客户集体到项目销售现场抱怨、闹事

第一时间将详情及时告诉项目经理,先注意带头人是谁及真正目的,尽量将他与其他人分开,创造单独与其谈判条件,同时劝说他人先离开,待侯消息,减轻并舒缓销售现场压力及气氛。

6、地盘安全问题、售卖现场出现工程意外

第一时间将详情告诉项目经理,先抢救人,然后保护现场,封闭现场,项目经理及销售主管应有“应急电话号码”,包括开发商主要部门负责人、施工单位、公司职能部门及公安、医院等日常电话,以备查阅。

7、城管、税务、公商等政府部门职能机关检查

第一时间将详情告诉项目经理,在得到项目经理具体指示后再办理,一定不能随意处理。不管在什么压力下,也不能透露相关销售数据。有通知等文件可先接下来,待项目经理(或公司职能部门)来处理,不可擅自在任何文件、通知单上签字,否则后果自负。

8、客户财物损失

第一时间将详情告诉项目经理,同时采取协助而不是负责处理的态度。提醒客户找相关负责部门(如公安、保险)。

三、投诉方式

公司接受客户投诉。投诉的受理方式有以下两种:

1、由客户拨打绿程公司的客户投诉热线:

2、项目经理或其它渠道接受到的投诉要及时向上述部门反映;

3、客户投诉时要记录,并尽量询问相关的细节,事后进行调查,尽早反馈过程意见;

4、置业顾问受到开发商或小业主投诉,将在当月考评扣分,如情节严重交由公司处理。

篇3：X置业顾问绩效考评体系

置业顾问绩效考评体系

销售代表月考评表

被考评者:所属项目:项目经理:考评时段:

类别考评内容分值考评备注考评分

(A类)此为加减分项目分数可在区间内确定客户表扬/投诉20/次

公共事务、有特殊贡献的员工或完成经理安排的工作±20楼盘公共事务分配个人完成的情况(含财务、销售主管)

月业绩项目排名(套数)±20按项目人数情况每月前后1-3名

月业绩达标(套数)±10项目每月制定的销售任务完成情况

同事间相互尊重,做好义务接待,协助同事成单。10/次以义务接待人帮同事收到订金为准

了解市场动态,真实准确做好楼盘调查表。±10市调的及时性,调查资料的准确性

及时反映、处理问题,不推诿责任。±10处理问题的及时性和姿态

工作态度积极,控制个人情绪,不破坏工作氛围±10个人心态、团队影响力、横向沟通

专业知识、销售技巧考核、积累、分享±10阶段性考试、销售案例、交流点投稿

协助项目经理辅导新员工±10新员工指导人的辅导态度及效果

其它项目支援表现±10支援其它项目营销活动的表现

(B类)此为减分项目,按次计算,月考评时合计遵守考勤制度。-5

仪容仪表符合公司要求,接待工作文明礼貌,微笑服务。-5

按秩序接待客户,不在有客户的情况下议论接待秩序。-5

按程序确认房号。-5

正确计算房价,正确书写或复核认购书/合同。-5

按时做好客户登记和成交记录,并对真实性负责。-5

客户资源系统录入的及时性和真实性-5

不对外透露公司的业务情况和管理制度,为客户保密。-5

尊重客户,未经许可不得私自对接发展商。-5

保持售卖现场的环境整洁。-5

不做与销售无关事宜,保持规范工作状态。-5

提供同质服务,不冷落取笑客户,不超范围承诺。-5

不私自告诉客户优惠条件。-5

不私自收取客户定金。-5

不涂改各公共登记表及个人客户登记本。-5

不私自查看同事客户登记本。-5

不在本售楼处推介其它楼盘。-5

不指责、议论发展商。-5

不抵毁其它楼盘。-5

不私自对外发送仅代表个人意见的文字。-5

其它(根据项目阶段性目标设置)±20

总分

使用说明:●本考评表由各楼盘项目经理考评打分,用以反映当月销售代表的工作表现。●此表所打分数,也是销售代表做为以后晋升的重要考核指标●每位销售代表的基本分数为100分●A类各项目的打分均可在标准分值区间内,根据工作表现确定。●A类的每一项考评都必须在考评备注里给出具体说明。

篇4：X置业顾问离职调岗调盘管理制度

置业顾问离职、调岗、调盘管理制度

一、前提及目的

1、前提:置业顾问的工作到客户交清首期款、签署正式买卖合同并协助客户提交按揭所需资料为止,同时有义务协助开发商办理与销售相关的各项工作。

2、目的:为保障客户服务的效果,明确置业顾问应承担的工作义务,及置业顾问在离职或调项目/岗后的业绩划分和提成分配问题。

二、离职置业顾问的业绩划分

(一)置业顾问离职,分为以下四种情况:

1)主动离职;

2)业绩不达标淘汰;

3)合同不再续约;

4)因违反置业顾问工作规范或由于其他行为对公司、客户(开发商、小业主)造成重大经济损失或声誉损失而被辞退。

置业顾问离职属于上述1、2、3种情况者,对其以前已收取正式定金并已签订认购书,但未办理结算(未办理首期款和未签订购房合同及办理按揭手续的)成交单位,不能结算全部佣金,领取的提成比例按60%折算。其后续工作由项目经理统筹安排,离职置业顾问与受委托完成后续工作的置业顾问,业绩划分和领取提成比例均参照60:40的比例执行。

置业顾问离职,属于上述第4种情况者,该置业顾问不得领取提成,并应承担已造成的经济损失。

(二)临时定金(包括客户诚意金)不纳入离职置业顾问的业绩提成范围。

三、置业顾问调项目/调岗位的业绩划分

(一)置业顾问调项目/岗位,需向项目经理提交所属客户资料,在调离项目四日内,若有客户成单(指交正式定金或签署正式买卖合同),该置业顾问领取提成的100%。

(二)置业顾问调项目/岗位,在调离项目四日后至三十日内,由项目经理统一处理其客户资源,若有客户成单,调离的置业顾问与受委托完成后续工作的置业顾问,业绩划分和领取提成比例均按照50:50的比例执行,三十日后成交将不计入所调项目/岗位置业顾问的佣金。

篇5：X置业顾问工装管理规定

置业顾问工装管理规定

一、目的:适应公司发展需要,加强企业形象与文化建设,展示企业的风貌。

二、适用范围:本制度适用于公司配置工装的员工。

三、规则:

1、所有置业顾问在岗工作时间内,必须按要求穿工装,包括衬衣、领带、西装外衣、裤(裙)。

2、工装要注意保持清洁,做到无污渍、油渍、墨渍等各类不洁的痕迹。清洗后应作定期的熨烫,以保持服务的平整。

3、置业顾问工装仅限于工作时间内穿着,工余时间不应着装离开售楼处。每日上下班时,可在销售现场更衣室更换服装。换下的工装应用衣架悬挂好,以维持服装的洁净和造型,保持服装的使用效果。

4、项目经理在销售现场办公、与开发商的正式工作对接、各类营销活动等场合时,须着职业装(工装);在公司总部办公时,如无上述情况时,可不着工装。

5、工装置装费用根据员工在正合公司的工龄长短,由个人承担不同的比例:

第一次置办制服扣款规定:

A、在绿程公司工龄不满一年的员工,个人承担50%的置装费。

B、在绿程公司工龄满一年不满二年的员工,个人承担30%的置装费。

C、在绿程公司工龄满二年以上,个人不再承担置装费;

D、个人在公司统一发放工装之外要求添置的工装费用由个人全额承担;

E、新员工配置工装均按相应岗位工装标准配置,在工装制作未完成前,新员工上岗应整齐、职业,避免穿宽松、休闲装;

F、为确保员工的稳定性,控制成本支出。入职员工确因项目需要,制作工装时需有项目经理、事业部总经理需对员工制作工装申请进行签字、审批。

G、员工的置装费在提成金额里一次性扣出。

H、试用期员工若是自行添置职业装的,在试用期内主动离职或被辞退的,均不报销服装费用。同样情况,若是公司添置职业装的,则需留下服装即可。

第二次置办工装规定

A、确因工装使用时间过长导致严重破损,影响着装效果、整体形象的,其个人可以按正常程序提出申请要补做工装,经项目经理事业部总经理批准后报行政部下单制作。

B、工装的使用时间超过两年以上(满两年)的,个人承担40%;

C、工装使用时间未超过两年以上的,个人承担100%。

6、目前公司统一的工装配置为:

女装:夏装――套装一套(上衣+西裙);冬装――

男装:夏装――冬装――

8、新员工报到后,相关项目经理应及时到行政部填写《工装制作申请表》,由销售秘书负责联系厂家安排量身跟进制作工装。

9、在岗员工上班时间的着装情况是个人的考评内容之一,对不按规定使用及维护工装的,将在考评记录中备注。置业顾问着装不合格者经指正后仍不改正者的,将予以警告、记过直至取消上岗资格的处分。

四、置业顾问季节换装时间规定

夏装时间:

冬装时间:

项目经理无论是否为休息日,在销售现场工作、与开发商及相关公司开会时必须着职业装。