X置业顾问业务操作规则

篇2：X置业顾问相关工作表格及客户登记本使用规定

置业顾问相关工作表格及客户登记本使用规定

一、工作表格

1.工作表格

签到表、来访客户登记表、进线电话登记表、来访客户调查登记表、项目结算报表等工作表格要求详实、及时,不准有遗漏。

2.工作表格作用

1)准确记录客户的信息,了解客户的需求;

2)为项目组及公司进行分析客户及市场提供帮助和依据;

3)为项目经理裁定业务交叉提供原始资料和依据;

4)便于项目经理及时准确的填报项目结算表;

3.记录内容

根据表格的内容要求详实记录客户的资料。

二、《客户登记本》

1、《客户登记本》的使用

1)准确跟踪客户的工具,加快成交速度的保障;

2)经验与教训的积累,置业顾问提高业务能力的教材;

3)为置业顾问分析客户购房心态提供帮助;

4)为经理裁定业务交叉提供原始资料;

5)为公司提供分析市场的理论数据。

2、《客户登记本》的记录内容

1)关于客户

A、客户来源、客户人数、客户形象及其鲜明特征;

B、客户的姓名、年龄、性别、籍贯、学历、爱好;

C、客户的工作单位、从事的行业、职务、月收入、联系方式(办公室电话、家居电话、手机号、传真号)

D、客户的置业经历、现住址、居住现状、公司办公地址、办公人数及性质、公司成立时间(针对写字楼项目);

E、客户的购房目的、所需的面积、户型、楼层、朝向、自用或投资;

F、客户购房预算、付款方式、首期支付能力、月供能力、投资回报(投资型);

G、客户提出的其他合理性特殊要求;

H、客户对项目的看法及疑问的地方。

2)跟踪记录

A、每次交流的时间、内容;(如联系不到,也应作好记录)

B、每次对客户提出问题的解决方案;

C、每次看楼的时间、人数、效果。

3)成交记录

A、不成交记录

?客户不购买的理由(价格、位置、户型不合适等等);

?不成交客户的最后选择(已购买别的项目等等)。

B、成交记录

成交房号、楼层、户型、面积;

临时定金的编号、金额、支付方式、保留期限;

正式定金的收取时间、金额、编号、方式(现金、支票、存折);

签订认购书的时间、实际成交价、付款方式、首期款及按揭贷款的具体金额和交房时间;

办理按揭的时间、地点、所需资料;

分期付款的分期日及每一期的具体金额;

记录明确业绩、提成比例及业务交叉的分成数。

3、使用原则

1)详细、诚实记录、不得弄虚作假;

2)必须按时间先后顺序进行记录,严禁空页、倒序;

3)客户姓名、联系方式如需涂改,须经项目经理签字;

4)置业顾问因工作调离项目时,其在原项目的《客户登记本》应交于项目经理保管,并代项目经理另行安排客户资源的分配及跟进。

篇3：X置业顾问客户不满及客户投诉规定

置业顾问客户不满及客户投诉规定

一、客户投诉

原则:在任何情况下都不得与客户发生争执、不得与客户吵架、打架;

处理方法:遇到客户有不满情绪时:

首先:保持镇静、微笑、请他坐下来慢慢说。若有条件,应将他带到会议室、办公室等相对独立的空间,以便与其他客户隔离开;

其次:倾听客户说什么、记录对他的不满表示理解和重视;

再次:待客户平静下来后再婉言劝解或解释;

l如某置业顾问与客户发生争执,其他置业顾问可立即制止该置业顾问,另换置业顾问善后。同时第一时间将详情及时告之项目经理。

二、客户投诉

1、房号卖重或折扣算错

置业顾问先要明确成交过程及房号管理规定,置业顾问在销售房号时,与项目经理(或项目经理指定的专人)确认可售房号。建议采用“房号管理单”来减少卖重房号或算错折扣现象,并要求项目经理或指定的专人负责人签字因为房号管理具有以下几种作用;

1)防火墙的功能,在签定认购书之前有纠错的时间;

2)书面文件,有可追溯性。

2、不知道购房相关费用并拒交或不能更改房号及付款方式、贷款额

置业顾问在客户交定金前,建议让客户在购房须知与置业计划签字确认(置业顾问留底),避免客户在购房后因以上原因要求折扣、换房或退房。

3、介绍错误及超范围承诺或保留房号出售

置业顾问在销售工作时,首先要熟知所有的销售资料,有问题时方便查阅,有考证依据,在签认购书时协助客户看预签的合同(不能拒绝客户看合同),置业顾问一定要告之客户无口头保留房号,否则后果自负。

4、客户资料泄露

切记每天销售工作结束后,要求将销售资料全部妥善保管,发生客户资料出卖坚定与我们无关。

5、客户集体到项目销售现场抱怨、闹事

第一时间将详情及时告诉项目经理,先注意带头人是谁及真正目的,尽量将他与其他人分开,创造单独与其谈判条件,同时劝说他人先离开,待侯消息,减轻并舒缓销售现场压力及气氛。

6、地盘安全问题、售卖现场出现工程意外

第一时间将详情告诉项目经理,先抢救人,然后保护现场,封闭现场,项目经理及销售主管应有“应急电话号码”,包括开发商主要部门负责人、施工单位、公司职能部门及公安、医院等日常电话,以备查阅。

7、城管、税务、公商等政府部门职能机关检查

第一时间将详情告诉项目经理,在得到项目经理具体指示后再办理,一定不能随意处理。不管在什么压力下,也不能透露相关销售数据。有通知等文件可先接下来,待项目经理(或公司职能部门)来处理,不可擅自在任何文件、通知单上签字,否则后果自负。

8、客户财物损失

第一时间将详情告诉项目经理,同时采取协助而不是负责处理的态度。提醒客户找相关负责部门(如公安、保险)。

三、投诉方式

公司接受客户投诉。投诉的受理方式有以下两种:

1、由客户拨打绿程公司的客户投诉热线:

2、项目经理或其它渠道接受到的投诉要及时向上述部门反映;

3、客户投诉时要记录,并尽量询问相关的细节,事后进行调查,尽早反馈过程意见;

4、置业顾问受到开发商或小业主投诉,将在当月考评扣分,如情节严重交由公司处理。

篇4：X置业顾问绩效考评体系

置业顾问绩效考评体系

销售代表月考评表

被考评者:所属项目:项目经理:考评时段:

类别考评内容分值考评备注考评分

(A类)此为加减分项目分数可在区间内确定客户表扬/投诉20/次

公共事务、有特殊贡献的员工或完成经理安排的工作±20楼盘公共事务分配个人完成的情况(含财务、销售主管)

月业绩项目排名(套数)±20按项目人数情况每月前后1-3名

月业绩达标(套数)±10项目每月制定的销售任务完成情况

同事间相互尊重,做好义务接待,协助同事成单。10/次以义务接待人帮同事收到订金为准

了解市场动态,真实准确做好楼盘调查表。±10市调的及时性,调查资料的准确性

及时反映、处理问题,不推诿责任。±10处理问题的及时性和姿态

工作态度积极,控制个人情绪,不破坏工作氛围±10个人心态、团队影响力、横向沟通

专业知识、销售技巧考核、积累、分享±10阶段性考试、销售案例、交流点投稿

协助项目经理辅导新员工±10新员工指导人的辅导态度及效果

其它项目支援表现±10支援其它项目营销活动的表现

(B类)此为减分项目,按次计算,月考评时合计遵守考勤制度。-5

仪容仪表符合公司要求,接待工作文明礼貌,微笑服务。-5

按秩序接待客户,不在有客户的情况下议论接待秩序。-5

按程序确认房号。-5

正确计算房价,正确书写或复核认购书/合同。-5

按时做好客户登记和成交记录,并对真实性负责。-5

客户资源系统录入的及时性和真实性-5

不对外透露公司的业务情况和管理制度,为客户保密。-5

尊重客户,未经许可不得私自对接发展商。-5

保持售卖现场的环境整洁。-5

不做与销售无关事宜,保持规范工作状态。-5

提供同质服务,不冷落取笑客户,不超范围承诺。-5

不私自告诉客户优惠条件。-5

不私自收取客户定金。-5

不涂改各公共登记表及个人客户登记本。-5

不私自查看同事客户登记本。-5

不在本售楼处推介其它楼盘。-5

不指责、议论发展商。-5

不抵毁其它楼盘。-5

不私自对外发送仅代表个人意见的文字。-5

其它(根据项目阶段性目标设置)±20

总分

使用说明:●本考评表由各楼盘项目经理考评打分,用以反映当月销售代表的工作表现。●此表所打分数,也是销售代表做为以后晋升的重要考核指标●每位销售代表的基本分数为100分●A类各项目的打分均可在标准分值区间内,根据工作表现确定。●A类的每一项考评都必须在考评备注里给出具体说明。

篇5：X置业顾问离职调岗调盘管理制度

置业顾问离职、调岗、调盘管理制度

一、前提及目的

1、前提:置业顾问的工作到客户交清首期款、签署正式买卖合同并协助客户提交按揭所需资料为止,同时有义务协助开发商办理与销售相关的各项工作。

2、目的:为保障客户服务的效果,明确置业顾问应承担的工作义务,及置业顾问在离职或调项目/岗后的业绩划分和提成分配问题。

二、离职置业顾问的业绩划分

(一)置业顾问离职,分为以下四种情况:

1)主动离职;

2)业绩不达标淘汰;

3)合同不再续约;

4)因违反置业顾问工作规范或由于其他行为对公司、客户(开发商、小业主)造成重大经济损失或声誉损失而被辞退。

置业顾问离职属于上述1、2、3种情况者,对其以前已收取正式定金并已签订认购书,但未办理结算(未办理首期款和未签订购房合同及办理按揭手续的)成交单位,不能结算全部佣金,领取的提成比例按60%折算。其后续工作由项目经理统筹安排,离职置业顾问与受委托完成后续工作的置业顾问,业绩划分和领取提成比例均参照60:40的比例执行。

置业顾问离职,属于上述第4种情况者,该置业顾问不得领取提成,并应承担已造成的经济损失。

(二)临时定金(包括客户诚意金)不纳入离职置业顾问的业绩提成范围。

三、置业顾问调项目/调岗位的业绩划分

(一)置业顾问调项目/岗位,需向项目经理提交所属客户资料,在调离项目四日内,若有客户成单(指交正式定金或签署正式买卖合同),该置业顾问领取提成的100%。

(二)置业顾问调项目/岗位,在调离项目四日后至三十日内,由项目经理统一处理其客户资源,若有客户成单,调离的置业顾问与受委托完成后续工作的置业顾问,业绩划分和领取提成比例均按照50:50的比例执行,三十日后成交将不计入所调项目/岗位置业顾问的佣金。