某某房地产公司客户关系部工作方向规程
某房地产公司客户关系部的工作方向
一、客户关系管理拟解决的问题
*客户信息的采集与统一管理,对客户的有关信息进行及时记录与跟踪,分析客户买卖、租赁交易状况与动态。
*销售自动化管理,实现销售流程的自动化。
*客户群体分类、潜在客户发现、客户跟踪与分析预测、客户价值分析、客户流失分析、客户信用度分析、租赁买卖行为分析、风险评估、销售预测、市场活动规划等问题。
*服务管理与跟踪,对服务进行长期的管理、跟踪、维护。
*市场营销活动的规划和评估,通过对各项营销活动的预测、安排与跟踪,并结合分析与评估手段,合理配置资源,达到最佳效果。
*渠道管理,通过对中介公司、物业公司、工程公司等进行有效管理以及各种业务交流,有条不紊地开展各项业务。
*实现电子商务、售楼系统以及其他后端系统等多数据平台的集成和信息共享。
二、应用方案与时间规划(依据招商地产CRM执行方案)
该系统的建设须采用目前国际上先进成熟客户关系管理应用软件系统、计算机平台、网络和成熟的Internet应用系统,具体规划如下:
第一阶段(项目批准后一年内):
实现在"以客户为中心"基础上的客户销售信息的统一收集、规划、管理、处理、分析。结合招商地产公司目前迫切解决的问题现状,一期主要项目目标为建立统一的客户数据平台,实现客户销售信息的收集、整理和处理。建立CRM销售自动化应用平台。收集、整理所有客户访问信息(包括来自销售点/电话咨询客户全部信息)。实现销售自动化,完成所有客户信息的采集/销售机会的完整周期管理和控制。同时进行参与客户关系管理的员工的培训。
第二阶段(项目批准后一年半以内):
在第一阶段的基础上,为公司建立市场自动化和服务自动化,为公司建立完善的运营性CRM系统。
第三阶段(贯穿于所有的运营阶段):
建立协作性CRM,完善和畅通公司与客户交互的渠道,将电子商务平台、电话中心、Email中心、FA*及各个售房点等渠道有效地集成起来,使各种渠道融会贯通,以保证招商地产公司和企业客户都能得到完整、准确和一致的信息。
三、客户关系部成立初期的工作方向
1.从理念和内涵上给公司企业文化和社区文化定位;
2.整合物管、销售资源,收集和建立现有的业主档案;
3.联络现有已经建立的客户服务网络系统相关行业,如家电(红华、海尔等)、通信(移动、联通、铁通、电信)、装修企业(如标典)、汽车(如乾通、通源)、关联企业(如红华便利、温泉海岸)、保险(如平安、太保、人保)建立相关档案,实现客户资源共享。
4.梳理省、地州、县市的党政机关主要人员和效益较好的企事业单位负责人名单,建立客户档案,扩大信息渠道;
5.创一个"会"、办一份"报"、建一个"团"、设一张"卡";
5.1.以兴隆现有的业主为主体,整合天能开发的其他项目的业主,创建"兴隆大家庭"会员组织,建立会员章程,明确会员的权利、义务和能够享受的待遇和入会方式。通过会员优先订房,享受一定的购房优惠等形式,扩大会员群体;
5.2.取消现有的《家园》杂志,整合天能、物业公司和新基业的资源,创建《**大家庭》定期或不定期的刊物。以弘扬兴隆文化、传递楼盘信息、反应业主心声、展现公司风采为主线,以兴隆人说兴隆事的方式收集稿源。把《**大家庭》办成一份具有时效、人性、知识、趣味的兴隆人自己爱不释手的刊物,并把这份刊物以直派、邮递等方式送到客户网络系统的目标客户群体中;
5.3.联合物管公司,以兴隆城市花园业主为主体,积极争取市区两级政府文体、民政、社区办等部门的支持,依靠兴隆城市花园广大热爱、关心、参与文体活动的积极分子,成立"兴隆艺术团",下设相应的分支社团。使兴隆现有分散的各种文体组织整合起来,提高层面、扩大影响,增强社区凝聚力,形成兴隆特有的社区文化;
5.4.以**海岸制定业主会员卡为契机,延伸业主会员卡的服务和增值功能。争取业主会员卡能享受公司签约酒店、饭店的折扣优惠服务,拓展业主会员卡在家装、家电、旅游和家私等方面的增值功能;
6.协调新闻媒体,扩展媒体通路,积极争取政府各级部门在政策、资金上的支持,争创各种荣誉,办好各种活动,提升公司形象和兴隆品牌;
7.整合客户服务网络各协作企业优势,借助外力组织好公关活动。
8.整合房开公司、代理公司、物业公司、关联产业多方资源,再造企业优良的服务形象,特别是两个一线
篇2：房地产公司客户关系部工作流程
房地产公司客户关系部工作流程
客户服务无小事,在建立起客户关系管理系统(CRM)以后,客户关系部的工作流程大概围绕以下方面进行,而细部的年度规划、方案实施、绩效考核等应按照年度、季度、月度的频度做好工作。
1、了解
①了解客户
*了解客户市场;
*了解既有客户的基本情况现阶段的需求状况;
*了解公司产品或服务对客户潜在影响;
*了解潜在客户群。
②了解竞争对手
*了解竞争对手的产品;
*了解竞争对手与公司产品与服务的差异化;
*了解竞争对手的竞争优势在哪里。
(参与营销中心搜集与分析,共同执行)
2、分析与执行(制定客户推广开发计划)
*明确向客户提供或开发哪些产品和服务项,与公司规划设计组织与营销组织一起执行。
*制定如何发挥客户潜力的策略并明确实施这一策略所需要采取的行动步骤,与公司营销组织一起执行;
*制定和开发与客户服务相关的活动方案与实施计划,视关联程度与公司各部门、物业公司、新基业公司、关联产业共同执行。
3、衡量评估
*评估公司客户关系部成员的绩效考评(对人);
*评估公司对客户所作投入做绩效考评(对事);
篇3：工程部标准工作程序建及执行规程
工程部标准工作程序的建立及执行
1、目的:成功被推广;失败被避免;把集体的效率调整到最佳状态;实现第一时间正确地解决问题。
2、范围:每个人所从事的工作。
3、程序:
3.1编制建立:由每个人编写自己工作岗位范围内的标准工作程序并提交上级领导校对,分管副总审批,审批通过后由文件编制人负责到孙颖处加盖"受控"章后发放。
3.2修改:任何收到文件的人员除严格按文件要求执行外均有责任对所持有的程序文件随时进行补充完善并向审核人提出修改意见,由审核人组织有关人员进行评审,由原编写人负责修改、发放,并收回旧文件。如修改较小则由审批人先口头通知相关人员待试行一个月后再修改文件。
3.3文件管理:发放文件人应把签收单副本及回收的旧文件交给孙颖,孙颖负责在新文件上加盖"受控"章,只有有"受控"章的文件才是现行文件。
3.4文件执行:每个人通常应严格按文件要求执行,但当发现程序不合理,实际工作又要马上执行时,此时当事人应向审批人提出特殊放行申请(可以是口头申请),经审批人同意后可特殊处理。
4、编写质量:对曾出现的问题要求全覆盖。
5、本程序文件应发放到工程、预算全体人员。
注:1、持有本文件者应严格按此文件要求执行。
2、若认为本文件有不合理之处应及时向本文件的审批人提出修改意见。
编制:校对:审批:发放号:
篇4：楼盘营销部门建制规程
楼盘营销部门建制
根据行政管理的要求,建立垂直管理模式的部门编制(结构示意图如图1),以经理责制为核心,全面地建立销售各环节岗位职责,使部门业务发展责、权、利有效落实,真正做到工作配合的有效性,体现团队运作精神,确立了岗位职责的基本框架后,统一管理,分配销售部所属人员的岗位工作。
销售经理
是销售案场的最高负责人,直接负责推销售及其推广,对下属各级销售人员及行政、客户服务人员行使管理和导权、负责各项目管理制度的直接监督及执行。
定期向发展商反馈现场销售情况、市场动态,负责与发展商各部门的调协和商洽。
与发展商结算应结佣金。
销售主管
管理、激励本组销售人员完成销售任务。协助销售人员进行客户接洽、谈判、签约及各项目销售及售后服务。协助销售经理进行现场管理,并及时反馈客户情况、销售人员情况及现场要事。
销售人员
销售部全体销售人员,职责:产品介绍、客户接洽、促成销售、相关销售手续的办理及售后服务。
行政、客户服务人员组成
包括销售助理、出纳、其他辅助人员,辅助销售经理、销售人员完成销售工作。
篇5：楼盘营销部计划任务制定实施规程
楼盘营销部计划任务的制定与实施
为了使工作开展富有条理与时效控制性,有必要在整个部门中加强计划概念,下列计划被认为是工作正常稳健开展所必不可少的。
(1)项目计划
1、销售计划
均衡本项目供应、市场供给与需求情况,与发展商共同制定项目总体销售期目标及分阶段销售目标,含各期销售面积、单位售价、均价、销售率、房源推量、资金回笼计划及补充应变措施等。
2、推广计划
制定与销售计划挂钩的推广费用、推广节奏、推广费用配比。
3、操作流程
按项目制定常规现场操作流程及工作开展安排,本计划应于开盘前完成和试运作。
4、开盘计划
开盘时间确定、开盘活动筹备。
售楼处设定与布置、示范单位选定与装修、模型、楼书及海报制作。
(2)月度工作计划
1、日常管理计划(管理工作)
由销售部经理制定、提交管理计划,发掘上月管理问题,提出下月管理目标,说明将要采用的有效管理手段。
2、项目月度计划
销售计划
根据总体销售目标、上月销售情况提出下月销售情况预测,并提供现场战术执行意见,下月工作按计划严格实施。
推广计划
根据总体推广计划、下月销售计划提出月度推广修正计划。
资金计划
根据销售目标、销售实现情况制定月度资金回笼计划。
根据工作开展需要,制定下月度办公、推广费用开支计划。
(3)部门建设计划
1、人力资源配置、储备计划
根据阶段性需求向提交人力资源需求及年度综合计划。
2、全员普训计划
制定销售部全体员工一年基本素质、业务能力培训计划,应根据工作发展阶段不同需求,提出合理的部门建设思路,不断充实高素质复合型人才提高部门整体销售能力。
3、梯队干部培养计划
确定部门梯队干部培养计划,确定下属梯队干部人员的人选,合理安排培养方向及具体培养手段。
4、岗位轮换培训
在条件许可的情况下,对人员实行岗位轮换培训。在岗位培训的过程使各成员了解销售的全过程以利工作开展,同时利用发现和培养人才。
制度专栏
