酒店前台员工守则范例

篇2：酒店前台员工守则格式

酒店前台员工守则,对于酒店而言,前台员工代表着酒店的形象,下面是小编带来的酒店前台员工守则,欢迎阅读!

酒店前台员工守则【1】

一、前厅部基本制度

(一)每日晨会制度

由前厅部经理组织本部门全体人员参加,讨论研究昨天工作中的问题和今天工作中可能出现的问题及对策,安排部署一天的工作,对将晨会情况以会议纪要的形式上报总经理,

(二)每月例会制度

前厅部经理在每月月底的时候负责召开每月的例会,分析、总结本月的工作情况,及时发现工作中存在的问题,并予以解决,贯彻总经理的意图,按总经理的要求安排、部署工作,如有重大问题及时上报总经理,并将例会情况以会议纪要的形式上报总经理。

二、前厅部各岗位职责

(一)前厅部经理

报告上级:饭店总经理

督导下级:前厅部各主管领班

联系部门:饮食部、客房部、洗浴部、总务部

岗位职责:

1.直接对总经理负责,贯彻执行总经理下达的经营管理指令及行政命令,严格按照饭店的政策制度和规定办事,以身作则。

2.制订前厅部工作计划,并指导、落实、检查、协调计划的执行。

3.组织主持每周主管领班例会,听取汇报,布置工作,解决工作难题。(例会时间另行规定)

4.对各主管和各岗位领班下达工作任务。

5.为适应发展,不断完善前厅部的组织机构及各项规章制度。

6.了解房间预订情况,密切注意客情,控制超额预订。

7.向总经理提出有利于客房销售的各项建议,并提供信息反馈,供总经理等参考决策。

8.加强与有关部门的横向联系。

9.督查各岗位领班的工作进度,纠正偏差。

10.负责本部门的安全及消防工作。

11.定期审阅前厅部主管的工作日记和每周总结汇报。

12.协助总经理做好VIP的接待工作。

知识要求:

1.文化程度:大专毕业或具有同等学历。

2.专业知识:熟悉前厅管理专业知识和接待礼仪。

4.政策法规知识:了解旅游法规,饭店治安管理和消防条例,外事纪律以及外汇管理法规。

5.相关知识:了解旅游经济、公共关系、市场销售知识,懂得电脑使用技术。

能力要求:

1.管理能力:有指挥、控制、组织和实施本部门工作的能力,有与其它部门协调和公关能力。

2.思想工作能力:关心和爱护职工,有激励和调动职工积极性的能力。

3.具有十分丰富的工作实践经验,能够灵活恰当地运用管理手段来组织、计划、控制、指导和协调前厅部的一系列业务和事务工作。

4.充分了解市场状况,掌握饭店经营及管理动态,能够及时作出相应反应,具有较好的社交技巧。

5.努力创造工作中的和-谐气氛,提倡和发展部门之间及部门内部通力合作的工作态度。

(二)前台主管

报告上级:前厅部经理饭店总经理

联系部门:所有与经营工作相关的业务部门

岗位职责:

1.代表总经理接受宾客对店内所有部门的一切投诉。

2.迎接每一位VIP客人的到达。热情、礼貌地陪同客人入房登记。

3.编排每日到达,离开及住店VIP客人的名单,检查并熟记饭店VIP客人的姓名,送别每一位离店的VIP客人并保证各项必要安排都准备妥当。

4.前厅部主管在前厅部经理缺席的情况下,全权行使前厅部经理职权。

5.协助前厅部经理对该部门进行管理。参予该部一切工作及其过程的指导,督导前厅部员工遵守一切纪律和要求。

6.沟通前厅部与其它部门之间的横向联系。

7.负责检查前厅区域的清洁卫生。各项设施、设备的完好,维护大堂秩序。

8.回答宾客的一切询问并向宾客提供一切必要的协助和服务。

9.沟通宾客与饭店的感情,征求宾客的意见。

10.协助前厅收银解决宾客帐务方面的难题,必要时负责索赔和催收。

11.检查VIP的接待准备工作,并协助经理接待好VIP。

知识要求:

1.文化程度:大专毕业或具有同等学历。

2.专业知识:

(1)掌握前厅部管理一般理论知识。

(2)了解并掌握饭店各项服务活动的工作规律和特点,掌握与工作有关的各项知识(如旅游心理学)。

(3)了解接待礼仪公共关系和投诉处理等知识。

能力要求:

1.有实施大堂工作的能力,有与饭店各部门协调的能力,有处理投诉和应付突发事件的能力。

2.与饭店各服务部门保持密切协作和联系,同广大宾客建立良好的友谊,待人和蔼可亲、主动大方,对内对外均有较高的工作威信。

3.有较强的应变能力,组织指挥能力和是非判断能力,能独立处理较复杂的紧急问题。

(三)礼宾领班:

报告上级:前厅部经理

督导下级:迎送员行李员

联系部门:饮食部、客房部、洗浴部、总务部

岗位职责:

1.执行部门经理的工作指令,并对其负责和报告工作。

2.具体负责饭店的行李服务、迎宾员服务及大厅环境卫生的保持工作。

3.根据客情,合理安排行李员、迎宾员班次和工作任务并安排他们的休息和用餐。

4.评估、考核行李员和迎宾员的工作,负责制定行李接送及迎宾程序、规章制度。以提高服务质量和工作效率。

5.定期检查行李房行李保管情况,确保完好无损。

6.监督行李运送服务工作,保障客人行李安全无误。

7.处理客人对本岗位的投诉,不断提高服务质量。

8.负责处理行李接送过程中出现的差错及责任事故。

9.沟通各部门及各部门的联系,协调各项工作。

10.协助总台确认结帐离店客人。

知识要求:

1.文化程度:中等职业学校或高中毕业。

2.专业知识:掌握前厅部管理一般知识理论。熟悉应接行李服务规程和接待礼仪。

3.政策法规常识:熟悉外事接待,了解饭店治安管理条例,交通法规及消防措施。

4.外语程度:至少精通一门外语且应答自如。

能力要求:

1.业务实施能力:有组织指挥员工按服务工作规程完成接待服务工作的能力。

2.语言文字能力:语言清晰得体,有书写一般的工作报告的能力。

3.思想工作能力:能掌握员工的思想状况,做好思想工作。

工作经历:

曾任领班工作一年,或满前厅工作三年。

身体要求:

身体健康,外貌端正。

(四)行李员

报告上级:礼宾领班

联系部门:客房部、总务部

岗位职责:

1.听从领班的工作安排。

2.按照行李服务工作程序,为散客及团体客人的抵离提供最佳的服务。

3.随时注意总台接待员的召唤,迅速接受带房任务。

4.负责分送住店客人的物品、邮件、报纸、留言及总台通知函件等。

5.回答客人提出的有关询问,尽量满足宾客要求。

6.保管寄存物品,帮助住店客人包扎行李物品。

7.保养运输搬卸工具,使之随时处于良好状态。

8.关照来访的客人,协助维持大厅的秩序。

(五)迎送员

报告上级:礼宾领班

联系部门:总务部

岗位职责:

1.具体负责来宾的迎送服务工作。

2.指挥并疏导饭店门前车辆,维护门前秩序。

3.了解重要宾客姓名、抵离时间、接待规格及特殊要求。

4.微笑服务,使用敬语向每一位进店、离店客人致以问候。

5.为出店客人准备车辆,为上下车客人开关车门。

6.为进出店客人提供拉门服务。

7.协助行李员装御行李,帮助维护门厅环境卫生。

8.替客人指示方向,回答客人问询。

9.注意门厅出入人员动向,协助保安部做好安全保卫工作。

行李员、迎宾员素质要求

酒店前台员工守则【2】

(一)员工行为守则

可以部份:

1.准时上班、下班,在编排上班时间前十五分钟到达酒店,以便更换制服。

2.上、下班时,须打卡。

3.紧守岗位。

4.仪表端正。

5.穿着整齐,清洁及完整的制服。

6.保持个人气味清新。

7.每天淋浴,早晚刷牙,保持个人卫生。

8.男服务员头发适中,梳刷整齐。

9.脸部清爽,干净。

10.男服务员,十个手指的指甲全部要剪短。

11.女服务员,淡擦脂粉,指甲修洁不宜过长。

12.常带微笑,彬彬有礼,平易近人。

13.勤奋工作,提供优良服务。

14.保持工作地方清洁、整齐、有系统。

15.适当地使用文具、表格。

16.举报失物。

17.发现酒店财物遗失或损毁,马上报告。

18.工作要有责任心,尽量完成正在进行的工作。

19.对接班员工,交待清楚当天所发生的事,所要继续的工作。

20.态度积极,对工作有兴趣。

21.时刻提高警觉,留意有无闲人出入。

22.在工作期间,严禁发生饮酒、打架、偷窃、睡觉不道德行为及赌博、抽烟、进食、吸毒或爵香口胶等不良行为。

23.禁忌在工作进行时,阅读报纸、杂志及书籍。

24.值班时不听收音机,看电视等。

25.人在柜台,须专心工作并不时留意四周环境。

26.严禁使用电话作私人用途。

27.小心处理客人信件,包裹及暂寄之行李和物件。

28.处理文件井井有条。

29.提醒住客有关酒店内之医疗服务。

30.行为举止端正和保持身体挺直.

31.对酒店忠心,维护酒店声誉及利益。

32.同事间,和气相处。

33.同事间紧密合作,遇到工作困难,互相帮助,处处为酒店的利益着想。

34.对客人言词要得体,大方及控制情绪。

35.行为正当,严禁作非法勾当。

36.服从上司命令与指示。

37.坚决执行职务,不畏艰难。

38.与酒店同舟共济。

39.推广酒店设备与服务。

40.保持言谈高雅,互相尊重。

41.尊重客人。

42.保持环境卫生。

43.忠于职守,诚实工作。

44.住客的姓名,房号及个人资料要绝对保密。

45.严禁使用客房作为休息,娱乐用途或随便使用客房毛巾及其他用品。

不可以部份:

1.迟到、早退、无故缺席或失误接班。

2.上、下班时不打卡或替别人打卡。

3.擅自离开岗位。

4.不修边幅。

5.制服肮脏,不扣纽扣。

6.使用浓郁香水或其他香料。

7.发出体味及恶臭之口气。

8.头发过长,遮盖耳朵和接触衣领。

9.不刮胡子。

10.任何一个手指留有指甲。

11.浓妆、艳抹、涂鲜红指甲油。

12.脸无表情,板起面孔。

13.偷懒及表现不耐烦的态度。

14.工作地方杂乱无章。

15.利用文具或表格作为私人用途。

16.私藏和占有失物。

17.不理酒店财物之遗失或损毁。

18.没有责任心,把正进行的工作抛下不顾而去。

19.对接班员工没有交代未完之工作或应注意之事项。

20.常常对工作抱怨,对工作没精打采。

21.漠不关心,闲人出入也不知或视若无睹。

22.饮酒、抽烟、偷窃、睡觉、不道德行为,赌博、进食、吸毒爵香口胶等。

23.阅读报纸、杂志及书籍或作任何私人工作。

24.听收音机,看电视。

25.在柜台工作时,与员工互相攀谈私事。

26.使用电话作私人用途。

27.随便乱抛客人之行李和物件。

28.敷衍了事,得过且过。

29.胡乱供应药物或帮住客买药。

30.倚墙而站,双手交叉,抓头,橇鼻等不雅举止。

31.欺骗、不忠不信。

32.对同事故意挑剔或为难。

33.挑拨事非,造谣中伤,遇到同事有工作困难时,袖手旁观,幸灾乐祸。

34.言词含有侮辱客人的意思或向客人发脾气。

35.参与卖淫及任何不法行为。

36.违反上司指示或酒店当局发出的合法命令。

37.无充分理由故意拒绝执行职务。

38.在酒店内发起或参与未经批准的*。

39.未经上司同意,推荐其他竞争者的服务,或在酒店内贩卖物品。

40.粗言秽语。

41.指手划脚,评头品足过路的客人。

42.随地吐痰,乱丢纸屑或垃圾。

43.利用工作之便,兑换外币,或作其他不当之手续,中饱私囊。

44.为住客朋友,来访者或者其他部门员工(不因工作需要)透露住客姓名,房号及个人资料。

45.未经上司同意,使用客房为休息间,或在客房内淋浴、看电视或使用客房的毛巾及其他用品。

(二)纪律处分

1.口头警告——在小事上初犯前堂部员工规则,或其他员工守则。

2.书面警告——重复在小事上违反酒店规则或首次严重犯规。

3.最后警告——第三次书面警告后员工再违反酒店规则,便获即时解雇处理。

4.即时解雇——触犯国家刑事法律或经过最后警告而再次违反酒店规则。

酒店前台员工守则【3】

一、仪态

1.本部员工以站立式服务为主,通宵班员工凌晨一点钟后可坐下,但若有客需立即起立为客殷情服务。

2.正确的站立姿势是将两脚自然分开与肩同宽,头要正,肩要平,两眼平视前方,挺胸收腹,在营业区域内不得东倒西歪,前倾后靠,不得夜伸腰,驼背。

二、仪表

1.身体、面部、手部必须清洁。

2.上班前不能吃有浓烈气味的食物。

3.头发要常洗、整齐,不能有头屑。

4.女员工上班要化妆,但不得浓妆艳抹。

5.不得配戴装饰物(婚戒除外),不得留长指甲,更不能涂指甲油。

6.必须端正佩戴工号牌。

7.制服外衣,衣袖,衣领处不得显露个人物品,如纪念章,笔纸等。

三、表情

1.微笑是最起码应该有的表情。

2.面对客人应表现出热情,亲切,真实,友好,必要时要有同情的表情,做到精神振奋,情绪饱满,不卑不亢。

3.与客人交谈时要注意眼望对方,并不时给予相应的反应。

4.双手不得叉腰,交叉于胸前,插入衣裤或随意乱放,营业范围内不能抓头,抓痒,挖耳,抠鼻孔,不得敲桌子,敲击,或玩弄其他物。

5.行走要迅速,但不要跑步,二人并肩而行不得搭膊,挽手,与客人相遇应靠左边而行,必要。

6.时应让客人先行,不能从二人中间穿行,如请客人让路要讲对不起,不得横冲直撞,粗俗无礼。

7.营业范围内身着制服,不得哼歌,吹口哨,晃脚。

8.不得当众整理个人衣物。

9.不要将任何物件夹于腋下。

10.在客面前,不能经常看手表。

11.咳嗽,打喷嚏时应转身向后并说对不起。

12.不得谈笑,大声说话,喊叫,乱丢乱碰物品,发出不必要声响。

13.不得用手指或笔杆指客人或替客人指示方向。

14.要注意自我控制,随时注意自己的言行举动。

15.客人和你讲话时应全神贯注,用心倾听,不得东张西望,心不在焉。

16.在为客人服务时不得流露出厌烦,冷淡,愤怒,僵硬,紧张,恐惧的表情,不要扭捏作态,做鬼脸,吐舌头,眨眼。

17.员工在服务工作中打电话或与客人交谈时,如有客走近,应立即示意,表示已注意他的到来,不能毫无表示,等客人先开口。

18.打电话时如有客在旁边不得说粗话,更不能在电话里与他人大声争执。

四、言谈举止

1.声调要自然,清晰,柔和,亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免客人听不太清楚。

2.三人以上对话,要用相互都懂的语言,不讲过分玩笑。

3.说话要注意艺术,多用敬语,注意“请”,“谢”字不离口。

4.不得以任何借口顶撞,讽刺。挖苦客人。

5.要注意称呼客人姓氏,未知姓氏之前要称呼“先生”,“小姐”。

6.指第三者时不应称“他”或“她”而应说“那位先生”“那位小姐”。

7.从客人手上接过任何物件时都要说谢谢。

8.客人讲“谢谢”时,要答“不用谢”,不要毫无反映。

9.见到客人要主动打招呼,问好。

10.任何时候不准说“喂”或是“不知道”。

11.离开正面对的客人一定要说“请稍候”。如果离开时间较长,回来后要说“对不起让您久等了”,不能一言不发就开始服务。

五、电话

所有来电,务必在三响之内接听。

1.接电话先问好,报单位,并说“请问有什么可以帮到您呢?”

2.接电话时要注意拿电话姿势,中途需与他人交谈,应用另一只手捂着听筒,必要时做好记录,最后向对方复述一遍。

3.一定要让客人先挂电话,才能挂电话,任何时候不得用力掷听筒。

4.不能当着客人面大声谈私人电话,如遇到客人应立即结束私人电话并为客服务。