商务酒店员工守则范本

篇2：酒店餐饮部员工守则范本

餐饮管理规章制度范本【1】

第一章餐饮管理制度

第一节餐厅日常工作制度

一、遵守工作纪律,按时上下班,做到不迟到、不早退。

二、按规定着装,保持良好形象。

三、工作中不准嬉笑打闹,不准聊天、干私活、吃零食、看电视、打手机。

四、不准与顾客发生纠纷。

五、工作中做到“三轻”(动作轻、说话轻、走路轻)、“四勤”(眼勤、嘴勤、手勤、腿勤)。

六、工作中按规定用餐,不准吃、拿出售的成品。

七、休事假或公休要提前请假,按服务区《考勤和请销假制度》执行。

八、爱护设施、设备,人为损坏,照价赔偿。

九、落实例会制度,对工作进行讲评。

第二节餐具卫生管理制度

一、餐具经消毒后必须存放在保洁柜内。

二、员工不准私自使用餐厅各种餐具。

三、保洁柜内不得存放个人餐具和物品。

四、餐具要干净、卫生,无手印、水迹、菜渍、灰尘。

五、经常检查餐具的完好状况,对残损餐具要及时更换。

第三节餐厅个人卫生管理制度

一、服务人员必须有本人健康证明,持证上岗。

二、按规定着装,工作服必须干净,无污渍。

三、工作时不许戴首饰和各种饰品。

四、工作前按要求洗手,始终保持手部清洁。

五、不准在食品区或客人面前打喷嚏、抠鼻子等。

六、上班前不准吃异味食品,不准喝含酒精饮料。

第四节餐厅设施设备保养制度

一、餐厅的设施、设备按规定要求定期进行保养。

二、保温台每班要及时加水,避免干烧情况发生。

三、定时清洗空调虑网。

四、调整保温台温度要轻扭开关,避免用力太猛,造成损坏。

五、保温台换水要先关电源,后放水,再清除污垢。

六、对设施、设备出现异常情况及时报告餐厅主管。

第五节后厨日常工作制度

一、检查工具、用具情况,发现异常情况及时汇报。

二、按岗位要求规范操作,保证质量。

三、爱护公物,不吃、拿后厨食物及原料。

四、值班期间保管好后厨物品,严禁无关人员进入后厨。

五、落实各项安全防范制度,确保后厨的设施、设备食品原料的安全。

六、遵守工作纪律,有事提前一天请假。

七、落实例会制度,对工作进行讲评。

餐厅服务员管理制度【2】

1、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单,并落实安排好餐桌

2、接受客人的临时订座。

3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。

4、仪容整洁,不擅离岗位。

5、根据不同对象的客人,合理安排他们喜欢的餐位。

6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题,收集有关意见,并及时向餐厅主管反映。

7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。

8、保证地段卫生,做好一切准备。

9、在餐厅客满时,礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。

服务员岗位职责:

1、按照规格标准,布置餐厅和餐桌,做好开餐前的准备工作。

2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。

3、按服务程序迎接客人入座就席,协助客人点菜,向客人介绍特色或时令菜点。

4、仪容整洁,不擅自离岗。

5、勤巡台,按程序提供各种服务,及时收撤餐具,勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。

6、开餐后,搞好餐厅的清洁卫生工作。

7、熟悉餐牌和酒水牌的内容,如:食品的制作方法等。

8、做好餐后收尾工作。

餐饮部厨房规章制度【3】

1、厨房员工必须更换工作衣帽并洗手进食堂,由厨师长负责晨检工作。

2、厨师长早上9:00对采购物品进行记量、质量检收。

3、案板厨师应熟悉掌握菜单要求,进行切配、主副搭配等几个方面的粗加工。

4、完成初加工后菜应及时储藏、冷藏,防止蚊蝇、温度等变质因素和细菌交叉感染。

5、蔬菜的清洗工作,包括水产类,荤菜类,应按规定专用池清洗、浸泡、经“84”消毒液消毒,并掌握清洗、浸泡、消毒的配比和时间。

6、清洗完成后的净菜离地拿到炉灶架上等待厨师加热烹饪。

7、炉灶厨师按菜单要求进行烹饪,了解并掌握客人的就餐情况,保证菜肴的熟透、口味、色泽、形状的要求。做到安全、节约按规定操作。

8、开餐时,应配合服务员共同观察客人就餐情况,听取客人对菜肴的质量、口味等问题的反映情况。

一、验收制度

仓库保管员按采购进货单验收货物(数量、质量)并鉴收入库,验收单一式二份,一份退还送货员,待报销时附发票。一份留底,厨房直拨品由厨师长每天参与货品进购卫生,质量,数量关,一旦发现货品有问题,有权提出退货处理。

二、食品供应制度

1.从烧菜完成到出售其中相隔不应超过二小时。

2.隔餐菜出售必须回锅加热煮透。

3.已出售后的菜点不准退返备菜间重售。

4.供应食品人员需“三白”、“二次更衣”、“四勤”,及带好一次性手套。

5.供应菜肴时,荤菜必需留样,时间为48小时,数量为200克。

6.供应食品的盛具需严格进行湿热消毒,每次消毒时间为15分钟,未经消毒过的盛具不得重复使用。

三、食品留样制度

1.严格遵守食品卫生留样制度,并作好记录。

2.每种荤菜留样不少于200克,留样时间为48小时。

3.留样菜应由专用容器盛装。

四、餐具保洁清洗制度

1.食品、用具应做到专用分开,生熟分开。

2.清洗池、切菜板、盆、盘应做到标志清楚,定位存放。

3.食用餐具应:一到、二冲、三洗、四消毒。掌握消毒时间和消毒液的配比.(一般为1:500)

4.重复使用的餐具,工具,必须进行清洗,消毒(注:湿热消毒)方能再次使用。

五、厨房环境卫生保洁,检查制度

1.餐厅,备菜间的门、窗、桌、椅、地面,墙裙要整齐干净。洗碗池无残渣油垢,每次餐后要及时清扫,达到桌净地洁。

2.厨房用的各种餐具,炊具,用具,机械设备,用后必须立即清洗干净。

3.厨房周围环境应做到地沟通畅,环境整洁,无垃圾,无蚊蝇滋生地。

4.厨房内做到无尘土,无烟头,无杂物,无四害。

5.严格划分卫生责任区,责任到人,每日三餐结束后进行小扫除,每周进行二次大扫除。

仓库保管员职责

1、负责酒店所有采购物品验收、保管(除直拨品外).无商标、无生产厂家、无出产日期、保质期的食品不得入库,作退货处理。

2、工作中要廉洁奉公,一丝不苟。不得擅自动用和处理保管的物品。

3、每日出入库的物品做到心中有数,及时验收,及时登帐,并根据需要提醒采购购买短缺的物品。12

4、要及时了解各类有关物品的社会行情,学会成本核算,配合管理者把好进货关。

5、对某些不能入库保存的物品,要精心保管,做好防腐、防冻、防盗工作,不得出现浪费丢失现象。

6、库房内的物品要做到清洁整齐,摆放有序,进冰箱的物品要生、熟、半成品,隔离分开,不得有血水,要及时除霜。

7、经常检查库内物品的保存期限,进货要勤进少进,先进先用.

服务员职责

1、忠于职守,团结进取,礼貌服务、热情待人。

2、对自己的岗位,卫生包干区域应报着严肃认真的态度,全身心地投入工作中去。

3、在日常工作中,应按规章制度及工作流程进行操作。

4、做好餐前准备餐中服务餐后收市工作,每次下班时,认真检查煤气、水、电、门窗是否关闭好,做好防盗、防火、防寒等安全措施。

5、以十分的热情,饱满的精神状态,做好每天的服务工作。

餐厅收银员岗位职责

1.收银员按时上下班,上班前提早10分钟到岗位,着工作服进入岗位。

2.保持工作区域环境卫生,做好电脑、计算器、验钞机,发票的保养保管工作。

3.做好收银交接上班工作和班前准备工作(包括足够的备用金及找零零钱)

4.核收餐厅服务员开立的菜单,根据菜单的收银员联开立客人帐单。

5.收银员应熟悉客情,熟悉协议,合同,折扣,签单单位和个人,除此以外任何减免、折扣业务都应有上级主管的鉴署,没有签署不得减免打折。

篇3：酒店管理员工守则范本

酒店服务员工守则范文【1】

一、前言

(略)

二、公司概况

(略)

三、人力资源管理制度

(略)

四、酒店员工店规店纪

(一)工作态度

1.严格遵守酒店的各项规章制度,按酒店操作规程准确及时地完成各项工作。

2.工作认真,待客热情,说话和气,谦虚谨慎,举止稳重。

3.员工应在规定上班时间的基础上,适当地提前到达工作岗位做好准备;工作时间不得擅离职守或早退。下班时,在下一班员工尚未到岗前当班员工不得离岗。员工下班后,若无公事应在30分钟内离开酒店。

(二)仪容仪表

员工需随时保持如下的最佳形象。

1.每天洗澡,保持个人卫生,没有口腔异味等。

2.始终保持工服干净、整齐、完好无损。

3.员工名牌无磨损,端正地佩戴在左胸前。

4.指甲干净,修剪整齐,不留长指甲,不染有色指甲油。

5.头发干净,修剪或梳理整齐;不烫发、不染发;男员工头发不能长及耳朵或衣领;女员工应把长发挽成发髻,整齐地扎在脑后。

6.着淡妆,可使用少量的清淡香水;保持面部清洁、卫生。

7.佩带的饰物只限一只手表及一枚结婚戒指。

8.皮鞋必须保持清洁、光亮。

9.穿着酒店配发的工袜,也可穿着颜色及样式与之相近的自备袜,并保持完好、清洁。

(三)出入证

1.出入证只作员工在本酒店的身份证明及进出酒店区域的凭证。

2.出入证属于酒店财物,不可转让或借给他人,离职时必须交回酒店。

3.员工应爱护出入证。如有遗失、损坏,需申请予以补发,并缴纳10元工本费;员工在申领新证起6个月后的损坏属于合理自然损耗,可免交赔偿金。

(四)员工名牌

1.佩戴员工名牌的目的在于使客人及酒店管理人员能够识别服务人员的名字,便于对服务进行监督与管理。

2.当值时间,必须按规定将员工名牌佩戴在制服的左胸前,并保持名牌的完好与整洁。

3.名牌属酒店财物,不可转让或借用他人,离职时必须交回酒店;如有遗失或损坏,应及时申请补发,并缴纳10元工本费。

(五)员工工服

1.酒店根据工作需要确定工服的式样和发放数量,并提供免费的换洗服务。

2.员工当值期间必须按规定穿着工服,并保证工服的完好与整洁,不得擅自修改;如有破损应及时交给客房部修补。

3.员工工服属于酒店财物,不可转让或借给他人,离职时必须交回酒店;如有遗失或无故损坏,须按其价值全额赔偿。

4.除因工作需要外,未经批准不得在酒店外穿着工服或将工服带出酒店。

(六)员工更衣柜

1.酒店向每位员工提供更衣柜,必要时员工可合用更衣柜。

2.更衣柜须保持整洁,除酒店统一配备个人的工服、用品外不得存放个人贵重物品及危险品。严禁将酒店物品私藏在个人更衣柜内。

3.更衣柜为个人使用,不得私自借给他人和调换;更衣柜的钥匙须妥善保管,不得私自加配和转让,如有遗失须立即向保安部报告,经核实后给予更换,员工应支付相关费用。

4.员工更衣柜由保安部全权负责,保安部将不定期地会同人力资源部对员工更衣柜进行检查。

5.员工须遵守更衣室安全卫生管理制度。更衣室的洗澡间仅供酒店内部员工下班后使用,员工不得带外人进来洗澡,不得在更衣室洗澡间内洗涤或晾晒衣物。

6.员工离职时应将更衣柜及钥匙完整交回酒店,否则将罚款5元。

(七)员工就餐

1.每个工作日,员工能享受酒店免费提供的工作餐,只限员工本人使用。

2.未经许可,员工不得把工作餐和餐具带出员工餐厅。

3.工作餐时间为30分钟,就餐时间表由人力资源部经理统筹制定。员工用餐完毕后应立即从出口处离开,不得在员工餐厅内逗留,以免影响其他员工用餐。

4.员工凭餐券就餐,加班员工将由人力资源部另发餐券。

5.员工不得在餐厅内喝酒,根据需要领取适量食物,严禁浪费饭菜。

6.餐券不得转让,不退钱,过期作废;馈送、转借餐券给别人的,将受到相关处分。

7.用餐后,应自觉清理桌面卫生,并将餐具、垃圾放到指定地点。

(八)员工签到

1.员工到达或离开工作岗位时必须亲自签名,记录自己到达工作岗位的准确时间。无故不签到都将受到纪律处分。

2.每月员工的《签到表》经部门经理签字后,递交人力资源部审核,作为核发工资的主要依据。

(九)上下班规定

员工上下班或进出酒店须从员工门、员工通道、员工电梯进出。未经批准,不得走大堂门,乘坐客梯和穿越客用公共区。

(十)客用设施的使用

酒店所有客用服务设施都是专为客人设立的。未经管理人员批准,员工任何时间不得使用诸如客房、餐厅、客用洗手间和电梯等客用服务设施。

(十一)请假规定

1.员工申请任何假期必须提前向部门经理提交书面申请,经部门经理及人力资源经理批准后方可享用。

2.未经批准或不符合请假手续的假期将被视为旷工。各种假期的申请请参考“员工福利”中的内容。

(十二)员工申诉

1.员工工作中遇到困难或不满时,可直接向其直属领导反映。

2.如果直属领导不能给予圆满的答复,员工可向部门经理直接反映,部门经理应尽力给予解决,必要时可咨询人力资源部。

3.如果部门经理未能给予圆满的解决或认为该申诉不方便让部门经理知晓的,员工可通过书面形式向人力资源部经理或总经理申诉。

4.员工应保证申诉的准确性及客观性,以方便事情的调查与处理。

(十三)客人投诉处理

1.所有员工必须仔细聆听客人对酒店设施或服务方面的投诉,并根据客人投诉处理程序尽量给予处理。

2.如果投诉时间超出自身的能力或权限,应立即向大堂副理或部门经理寻求帮助。

(十四)店内拾遗

员工在酒店范围内捡到的任何物品均属于酒店,应立即报告部门经理或大堂副理,由部门统一送交保安部登记、保管。

(十五)保密规定

1.员工应对酒店的各项计划、程序及业务保密。未经酒店管理人员同意,不得泄漏、传递或发表任何关于酒店的事务,不准交流、出版本酒店的任何文件、书记、资料、照片或信函。

2.酒店或客人的交易信息,应视为高级机密。任何泄密的行为都将受到严重的纪律处分,并追究相关当事人的责任。

(十六)吸烟规定

吸烟有害健康,希望每位员工都不要吸烟。除酒店指定的吸烟区之外,任何地方都不允许吸烟。

(十七)小费和礼品规定

员工不得收取客人小费和礼品,更不得公开或暗示索要。如客人主动给予时,先要婉言谢绝,说明情况;如客人坚持不能谢绝时,应先礼貌收下并致谢,事后须向上级报告并上交登记。

(十八)私人事情处理

1.员工可使用酒店专门为员工设置的磁卡公用电话打私人电话;但在工作时间内,除特殊情况外,未经批准员工不得为私事使用酒店电话。

2.在工作时间内,不允许员工在酒店内(尤其在工作岗位上)接待任何形式的私人来访;如有特殊情况需经部门经理批准后,由保安部登记并安排专门的会见场所。保安部有权利与义务禁止任何私人来访者进入酒店行政区域或工作区域。

3.员工私人信件及包裹等尽量不要寄到酒店,酒店对员工私人信件的遗失不负担任何责任。

五、前厅收银员工作规范

1.前厅收银员应与各楼层主管保持密切的联系,根据客人离店时间排好明细表,等待客人前来结账。

2.前厅收银员根据接待处转来的《住宿登记单》按计划住宿天数向客人收取住宿押金。对持有信用卡的客人,需检查信用卡是否有效后进行操作,开具预收住宿押金收据(一式三联),一联留存,将押金填入《住宿登记单》(二、三联)预收押金栏内并加盖戳记,与《住宿登记单》装入客人账单箱内,二联与加盖戳记的《住宿登记单》一起交客人,三联交财务部做交款附件。

3.如果客人需要延长住宿时间,由楼层服务员通知客人到前厅收银处补交住宿押金(收款手续同上)。收银员要每日核查是否有延期逗留客人,并将查核情况提供给各楼层服务台。

4.客人结账时,前厅收银员要主动、热情、迅速地为客人提供服务

(1)散客结账时,首先应由楼层服务员电话通知收银员结账,然后由客人自带楼层退回的《住宿登记单》来前厅收款台结账。

(2)收银员接到客人离店通知后,立即用电话向餐厅收款台、咖啡厅、电话总机、洗衣房等处询问该离店客人有无账单,如有账单请其立即转来。

(3)收回《住宿登记单》和预收住宿押金收据,然后从账单箱内取出单据,经核对预收押金后,输入计算机进行结账,开具住宿发票一式三联,一联留存备查,二联交客人,三联与住宿登记单装订在一起装入结算凭证专用纸袋内,并及时将客人退回的住宿登记单送问询处。

(4)客人付费时,收银员要婉转礼貌地告知客人收款数额,将应退给客人的钱与收据一并交予客人。

(5)收付款时,要特别注意吐字清晰、唱收唱付,提醒客人当面点清,为每位客人结账时要迅速、快捷。

(6)客人结账完毕,要向客人道谢,并请其再度惠顾本酒店。

5.前厅收银员在记录住店客人在酒店期间所发生的费用时,要分门别类,详细记录客人账单,不得追记。

6.客人离店后,收银员要将客人账户按时间顺序分类保存、备查。根据每日客人离店情况、收款金额与当日营业额进行核对,两者必须相符。

7.每日制作当日的收入报表,将当日所收款项与现金核对,汇总上交。要将结账根据存单存档,以备有问题时作为查证根据。

8.收银员若遇到特殊的客人时,在收费前应请示前厅部经理,按领导的指示予以优惠或免收,同时要在账户上加以说明,并详细记载减免项目和金额,请总服务台领班签字后存档以备日后查核。

9.当客人付账后,收银员应电话通知楼层服务台及时进行房间检查与整理,并通知行李员为客人搬运行李。

10.收银员交接班和营业款汇总程序

(1)早、中、晚三班收银员交班时需办理当班及上班营业票、款、印章和其他用品的交接,双方交接无误后在交接班记录本上登记交接事宜并签字。

(2)夜班收银员在凌晨零点开始结账,并整理当日0点到24点的营业款,填写《缴款单》。清点营业款时,应请收银领班一起参加清点,确认无误后装入专用交款袋,封包加盖两人印章后交财务部汇总。

六、餐厅服务员服务规范

(一)餐前服务规范

1.准备工作

(1)铺好台布、准备好餐巾纸。

(2)摆放好餐具。

(3)检查订餐本及菜单。

(4)调整室内的温度与灯光,营造一个良好的氛围。

2.餐前服务

(1)为客人拉椅,请其入座。

(2)双手递上菜单,询问客人用何茶水并上茶。

(3)请客人点菜,客人点菜时,服务态度要热情,并根据需要主动推销。

(4)客人点菜完毕后,应主动向客人重复一遍以示确认。

(5)耐心周到地回答客人的询问。

(二)就餐服务规范

1.就餐区内不得大声喧哗、打闹,不允许有不文明不雅之举(详见员工日常行为规范)。

2.在服务过程中不准背对客人,不准斜靠墙壁或服务台等其他物体。

3.上班期间在服务区域内,不得嚼口香糖等零食,不准有化妆、梳头等行为。

4.在客人面前不得打呵欠,若忍不住打喷嚏或咳嗽时应使用手帕或面巾纸遮掩,事后马上洗手。

5.最后一位客人用餐完毕后,不要自作主张地清理餐桌,除非是客人要求才可以处理。

6.在服务时,若与客人交谈,应将脸部侧移以避免正对食物。

7.上菜时,不可用手接触任何食物。

8.不得与客人争吵,不得强迫客人消费。

七、餐饮部厨房管理制度

(一)厨房卫生管理制度

1.厨房烹调加工食物用过的废水必须及时排除。

2.地面天花板、墙璧、门窗要保持整洁。

3.定期清洗抽油烟设备。

4.工作灶台、橱柜下内侧及厨房死角,应特别注意清扫,防止残留食物。

5.应在工作台上操作加工食物,并将生熟食物分开处理,刀、菜墩、抹布等必须保持清洁、卫生。

6.应保持食物新鲜、清洁、卫生,并于清洗后分类用塑料袋包紧,装在盖容器内分别存放在冷藏柜或冷冻柜内,勿将食物在生活常温中暴露大久。

7.凡易**的食物,应储藏在0℃以下的冷藏容器内,生熟食物要分开储放,防止食物间串味。

8.调味品应用适当的容器盛装,使用后随即加盖,所有器皿及菜点均不得与地面或污垢接触。

9.应备有密盖污物桶、泔水桶,泔水最好当夜倒除,不要放在厨房隔夜;如需要隔夜清除,则应用桶盖隔离,泔水桶四周应经常保持干净。

10.员工工作时,工作衣帽应穿戴整洁,不得留长发、长指甲,工作时避免让手接触或沾染成品食物与盛器,尽量利用夹子、勺子等工具取用。

11.在厨房工作时,不得在工作区域内抽烟、咳嗽、吐痰,打喷嚏时要避开食物。

12.厨房工作人员在工作前、去洗手间后应彻底洗手,保持双手的清洁。

13.不得在厨房内躺卧或住宿,亦不许随便悬挂衣物或放置鞋屐、乱放杂物等。

14.患传染病时,应在家中休息或住院治疗,停止一切厨房工作。

(二)厨房防火规定

1.火灾预防

(1)每一个厨房都要指定专人负责防火,即防火责任人。

(2)厨房内都要配备防火和灭火器材与设备。

(3)所有厨房员工都应严格遵守有关场所禁止吸烟的规定。

(4)不得在灶台或高瓦数电灯附近放置可燃、易燃、易爆物品。各种灶具附近不准堆放可燃、易燃、易爆物品。

(5)厨房内各种电器设备的安装和使用必须符合防火安全要求,严禁超负荷使用。

(6)炉灶要保持清洁,排烟罩要定期擦洗,要经常检查各种厨房设备,各种灶具应指定专业人员维修。

(7)各种电器设备的绝缘要好,接头要牢固,要有合格的装置。如果发现电线松动、磨损、折断、电源插座和电器的破损等情况,应立即报告工程人员,以便及时修理。

(8)厨房各种电器设备的使用和操作必须符合安全操作规程,并严格执行。

(9)厨房在炸、煎、烤各种食品和炼油时,油锅、烤箱内的温度不要过高,油锅内的油不要太满,以免引起火灾。

(10)厨师上班前必须检查燃油管道、燃具及开关等设施的安全状况;一旦发现泄漏,应立即关闭阀门,并报告工程人员。厨师下班前必须检查所有厨房设备,并关掉所有阀门的开关。

(11)在点火工作时,工作人员不得随意离开,以防发生意外。

(12)下班前要有专人负责清理炉灶,保证无火灾隐患,阀门全部关紧后方可关门离开。

2.火警程序

当火警发出时,不论程度大小,必须做出如下措施。

(1)保持镇静,不要惊慌失措。

(2)按动最近的火警报警器。

(3)请求附近同事援助。

(4)通知总机,说出火警发生的地点及火情。

(5)在安全情况下,利用最近的灭火设备尽力将火扑灭。

(6)切勿用水或泡沫灭火器扑灭因漏电引起的火警。

(7)关闭所有火警现场的门窗,并关掉所有电器用具的开关。

(8)如火势蔓延,必须引导酒店的客人撤离火警现场。

(9)撤离时,切勿搭乘电梯,必须使用消防楼梯和疏散通道上、下楼。

(10)参加防火演习,熟记火警标识、消防通道与出口位置,掌握灭火器具的使用方法。

八、当值经理客人服务守则

(一)客人投诉处理规范

当值经理直接面对投诉客人时,应遵循以下规范。

1.介绍自己。

2.获知客人的姓名,并在整个谈话过程中尊称客人的姓名。把客人看做个人,尽量避免使客人产生与酒店对立的感觉。

3.不要在公共场所与客人讨论该问题,应找一个较隐闭的地方,这样可避免发生尴尬的情形。

4.仔细聆听客人的问题,并通过眼神接触和言语表现出耐心和对客人的关注。

5.不要因为接听电话或给另一个客人提供帮助而打断与客人的谈话。

6.向客人提问时,要尽量平复客人不安或激动的情绪。

7.认真做好相关记录,可为资料存档做好准备。

8.向客人道歉,但不要表示这是酒店的疏忽或错误。

9.商讨解决问题的办法。想出怎样才能帮助客人,而不是客人应如何做。如果客人仍不满意所提的建议,可征求客人对该事件的解决方法。

10.达成协议

(1)当双方对解决方法达到一致时,当值经理应马上采取行动。如有可能,可当着客人的面采取解决问题的措施。

(2)当需要获得更多信息,或需要更多的时间时,应与客人约定再次商讨问题的时间。

11.当客人要求退款时,应按照酒店有关规定执行退款程序。

12.感谢客人的建议,并告诉客人酒店需要在第一时间知道现有的各方面问题。

13.跟踪某些措施的实施情况,确保已圆满解决问题。

(二)客人失物咨询处理规范

当值经理遇到客人咨询失物情况时,可向管家部确认。

1.只有在管家部检查库存之后,才能确认酒店是否存有客人的物品。

2.当管家部有人值班时,可指引客人向行政管家咨询。

3.如管家部人员已下班,可先记录咨询客人的姓名、地址、电话和遗失物品的描述,并告诉客人酒店将尽快调查和给予答复。

4.确保在第二天将咨询信息通知给管家部。

九、酒店采购管理制度

(一)制订采购计划

1.由酒店各部门根据每年物资的消耗率、损耗率和对第二年的预测,在每年年底编制采购计划和预算并报财务部审核。

2.将计划外采购或临时增加的项目制成计划或报告财务部审核。

3.采购计划一式四份,请购部门自存一份,其他三份交财务部。

(二)审批采购计划

1.财务部将各部门的采购计划和报告汇总,并进行审核。

2.财务部根据酒店本年的营业实绩、物资消耗和损耗率、第二年的营业指标及营业预测做采购物资的预算。

3.将汇总的采购计划和预算报总经理审批。

4.经批准的采购计划交财务总监监督实施,对计划外未经批准的采购要求,财务部有权拒绝付款。

(三)物资采购

1.采购员根据核准的采购计划,按照物品的名称、规格、型号、数量和单位适时采购,以保证及时供应。

2.大宗用品或长期需用的物资,根据核准的计划可向有关的工厂、酒店、商店签订长期的供货协议,以保证物品的质量、数量、规格、品种和供货满足要求。

3.餐饮部用的食品、餐料、油味料、酒和饮品等,由行政总厨、大厨或宴会部下单采购,采购人员要按计划或下单进行采购,以保证及时供应。

4.对于计划外和临时少量的急需品,经总经理或总经理授权有关部门经理批准后可进行采购,以保证临时需用。

(四)物资验收入库

1.无论是直拨还是入库的采购物资都必须经仓管员验收。

2.仓管员验收是根据订货的样板,按质按量对发票验收。验收完后要在发票上签名或发给验收单,然后需直拨的按手续直拨,需入库的按规定入库。

(五)付款及报销

1.付款规定

(1)采购员采购的大宗物资的付款要经财务总监审核,经确认批准后方可付款。

(2)支票结账一般由出纳根据采购员提供的准确数字或单据填制支票,若由采购员领空白支票与对方结账,金额必须限制在规定的范围内。

(3)按酒店财务制度,付款30元以上者要使用支票或委托银行付款结款,30元以下者可支付现款。

(4)超过30元要求付现金者,必须经财务部经理或财务总监审查批准后方可付款,但现金必须在规定的范围内。

2.报销规定

(1)采购员报销必须凭验收员签字的发票连同验收单,经出纳审核是否已批准或在计划预算内,核准后方可给予报销。

(2)采购员若向个体户购买商品,可通过税务部门开票,因急需而卖方又无发票者,应由卖方写出售货证明并签名盖章,有采购员两人以上的证明及验收员的验收证明,经部门经理或财务总监批准后方可给予报销。

酒店员工日常管理制度【2】

员工守则

一、工作态度:

1、按酒店操作规程,准确及时地完成各项工作。

2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司,一般情况下应先服从执行。

3、员工对直属上司答复不满意时,可以越级向上一级领导反映。

4、工作认真,待客热情,说话和气,谦虚谨慎,举止稳重。

5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听,耐心解释,任何情况下都不得与客人争论,解决不了的问题应及时告直属上司。

6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后,无公事,应在30分钟内离开酒店。

7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意,员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不予接通,紧急事情可向直属上司申请。

8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在公共场所吸烟,不做与本职工作无关的事。

9、热情待客,站立服务,使用礼貌语言。

二、制服及工作牌:

1、员工制服由酒店发放。员工有责任保管好自己的制服。

2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民币5元,员工遗失或损坏工作牌需要补发者应付人民币10元。

3、员工离职时须把工作服和工作牌交回到主管部门,如不交回或工作服破损,须交付服装成本费。

三、仪表、仪容、仪态及个人卫生:

1、员工的精神面貌应表情自然,面带微笑,端庄稳重。

2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。

3、男员工应修面,头发不能过耳和衣领。

4、女员工应梳理好头发,使用发夹网罩。

5、男员工应穿皮鞋,禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿

篇4：五星级酒店员工守则范本

喜来登酒店《员工手册》全本【1】

第一章简介

1.喜达屋酒店及度假村管理集团

喜达屋酒店及度假村管理集团成立于1990年,是全球规模最大

的饭店连锁集团之一,在全球80多个国家拥有、管理并特许经营超过750间饭店,遍布北美、拉丁美洲、欧洲、中东、亚太区、印度等地区。位置旗拥有六个品牌,每一个品牌均提供各自的产品及服务以满足特定顾客群体的需要,这六个品牌分别是:威斯汀、喜来登、福朋、瑞吉、至尊精选、W饭店。

作为喜达屋集团的重要品牌,喜来登酒店及度假村管理集团的第一家酒店于1973年在美国马萨诸塞州的波士顿开业。1985年喜来登在中国开设了国内第一家由国际酒店管理集团经营管理的饭店北京长城喜来登饭店。喜来登拥有遍布世界各地的分支机构、行销网络和全球订房系统,并以其新的产品特征而独树一帜。在过去产的三年中喜来登蓬勃以展,现已将30多间新酒店列入发展计划之中。无论在世界的任何角落,喜达屋的员工都充满省略、热情洋溢,并以高度的自豪感提供关怀备至的、和宾客至上的服务。

2.喜达屋使命及宗旨

使命:

作为一个集高水准与杰出服务为一体的全球性酒店集团,它将为世界各地旅游者提供豪华与舒适的享受。

宗旨:

只有达到并超越顾客、业主和股东的期望,我们才能成功。我们追求卓越,力争达到诚信与公正的最高境界。我们赞美人、思想和文化的多姿多彩。我们推崇团队协作中个人的尊严和价值。我们努力改善我们所处的环境。我们也鼓励创新,承担责任,迎接改变。我们勤奋好学,追求知识,寻求发展。我们同有紧迫感,我们灵活敏锐,我们乐在其中。

3.三亚喜来登度假酒店简介

三亚喜来登度假酒店由喜来登酒店和度假村集团管理,喜来登酒店及度假村隶属于酒店及度假村。酒店业主为三亚盈湾旅业有限公司。

三亚喜来登度假酒店隶属亚太区域,总部设在新加坡。三亚喜来登度假酒店位于亚龙湾中心,背靠亚龙湾高尔夫球场,地理位置得天独厚。湛蓝的大海和银白沙滩是海洋生物栖息繁衍的天堂和户外活动的理想之地。酒店离三亚市凤凰机场仅30分钟的车程,离三亚中心仅一石之掷的距离。

酒店共有511间客房,包括49间套房。每间舒适豪华的客房均配有空调、电子保险箱、国内国际直拨电话、迷你吧和卫星电视。从客房里可直接观赏到壮观的亚龙湾海景,枝繁叶茂的热带园林、环礁湖泳池,或18洞的亚龙湾高尔夫场。

酒店拥有亚龙湾最宽敞的客房,典雅精致卫生间里浴盆与雨林式淋浴分隔的设计更是添花妙笔。酒店房型众多,可供客人任意选择。豪华房的阳台正对赏心悦目的海景,客人还可以从自己的客房里直接跃入环礁湖泳池,享受惬意的清凉。喜来登的套房更加无与伦比,大使用权套房面积达213平方米并带有一个71平方米的阳台和私人按摩浴池,可以俯视光粼粼的亚龙湾水域。酒店所有房间都装有24小时电影频道和高速宽带网络接口。

酒店拥有现代文化的各种疗养健身设施及丰富、时尚的休闲娱乐项目,如摩托艇冲浪、滑水、航海、独木舟、深海捕鱼、香蕉酒吧、大堂酒吧、潜水、沙滩排球等。饭店还拥有亚龙湾最大的宴会厅、可容纳1400人。饭店的其它餐饮设施还包括西餐厅、亚洲餐厅、中餐厅、池畔酒吧、沙滩酒吧、大堂酒吧与夜总会等。酒店为客人提供24小时前台、外币兑换与客房送餐服务,此外还有儿童乐园、幼婴保姆与儿童看护服务。

4.三亚喜来登度假酒店的使命及宗旨

定位宣言

三亚喜来登将树立超越海南岛任何现在的五星级酒店的服务质量与标准的新高度。客源市场向国内与国际商务和休闲旅行。我人瓣酒店时尚入流,服务设施更是无与伦比。我们在友善,休闲,轻松的环境中提供高度专业的服务,即使眼光最挑剔的顾客也将为之折服,并让客人有“旧地重游”的愿望与“宾至如归”的感觉。

?0?1承诺,发展,回报,乐趣,价值观

公司的文化

?0?1我们的价值观

我们致力于传授与分享经验和知识。不仅仅是金钱的回报,更多的是以知识和经验回报我们所有的合作伙伴和同事。提供让客人有“旧地重游”愿望的服务体验,为我们的度假酒店在市场中树立积极的形象。

趣事永不停,以期获取更多的时间。

物有所值的服务与设备,完美的时间投资与最佳的选择。

?0?1我们的个性

朴素谦逊,同时充满信心,认真负责。正面的批评意见让我们愈加勃发生机。虽还不完美,但我们行事积极主动,并知晓自己的不足,认可不同观点的存在的价值。

我们总能满足顾客的期望值,事事臻求完美卓越。

?0?1对我们的最重要的事

完美无暇的服务质量

最好的投资回报

—贯认真负责

赢取各方的忠诚度

—支服务大众的专业团队

我们的事业环境

我们为自己的一切行为负责

?0?1我们不责怪他人

?0?1我们是领导者,不是追随者

?0?1我们博学并经验丰富

?0?1我们制订的具有预见性的决策

我们在保障经营的情况下承担风险,同时坚持我们的价值观与原则。

我们勇于承担自己的工作责任。

我们从错误中学习与并汲取经验,并决不重蹈覆辙。

我们善于授权,但仍然承担相应的责任。

我们致力于通过系统的培训,辅导和设备为团队的成员提供有力的支持。

我们期待高水准的工作表现得到正确的评估,并获得公平的奖励。通过正确行为来保证公平的一致性。

我们始终如一,讲求诚信,营造彼此信任的氛围。

我们必会深感自豪,因为我们的团队出类拔萃,并获得客人与市场的一致认可。

5.三亚喜来登度假酒店组织机构(后附)

6.员工手册的使用

每位新员工在入职时都将收到手册,这本手册中包含了员工应遵守的酒店规章制度和政策,以及员工应享有的福利待遇等供员工杳阅,您必须认真阅读,如有任何问题,请向部门经理或人力资源部咨询。另外,您还可查阅员工布告栏,它将提供最新的酒店信息。

第二章聘用条件

1.招聘

酒店坚持根据个人能力和表现聘用优秀员工。

所有的招聘必须通过人力资源部进行。

应聘人员必须准确填写职位申请表并根据要求完成测试。如发现应聘过程上虚构或隐瞒事实或有作弊情节的,将被取消申请资格;在录用后发现有前述情节,酒店可以解除劳动合同。

所有应聘人员须通过健康体检及信用调查后,方可录用。

原则上,当酒店有职位空缺时,酒店将优先考虑内部员工的申请。

2.健康检查

员工在入职前须到酒店指定的卫生部门参加体检,并将所取得健康证明递交到酒店人力资源部。

酒店将每年定期为员工安排体检,如发现员工患有传染性疾病等不适宜继续在原工作岗位工作的情形,酒店有权力视情况对其职位进行调整,或建议在病假或解除劳动合同,以保证酒店的卫生及服务标准。酒店保留要求员工进行进一步体检的权利。

员工入职时第一次体检费由员工自理。员工工作满一年后按酒店要求再次体检,体检费由酒店承担。

3.个人档案

酒店将为所有员工建立个人档案,新员工须在入职时应按酒店规定向人力资源部提交本人所有关资料,如履历、照片、毕业证书、酒店指定医院的健康证明入其它证明文件等。以上资料必须确保真实、完整、不得有任何虚构,否则酒店有权利做出纪律处分。员工个人资料发生变更时,须于变更发生七日内通知人力资源部,酒店将不承担任何因未及时通知而导致的相关责任。

新员工须根据酒店要求在规定期限内将社会保险证件等有关资料交至人力资源部,以便办理相关手续。

4.试用期

所有录用员工在首次签订劳动合同之日起,都须经过为期三个月至六个月的试用期。员工如无法通过试用期或在试用期内被证明不符合录用条件,则由酒店决定对其职位调整或解除劳动合同。

当员工岗位发生变化时,在新岗位也须经过为期三个月至六个月的试用期。员工如无法通过试用期或在试用期内被证明不符合录用条件,则由酒店决定对其职位调整或解除劳动合同。

试用期内,员工因故未能或不愿继续工作,应提前七日向酒店书面提出解出劳动合同。试用期中,经酒店有关部门考核,业务技术或工作表现达不到要求者,酒店将提前七日书面通知矛以解除劳动合同或适当延长试用期,但试用期最长不得超过六个月。

完成英文分级考试是员工通过试用期的必要条件之一。

试用期计算在本酒店店龄之内。

5.劳动合同

酒店规则【2】

1、仪容仪表

员工须按照酒店仪容仪表标准来要求自己。展现朝气蓬勃、专业的精神面貌。

*勤剪头发勤洗头,头发长度符合标准。

*勤剪指甲,指甲长度不超过1毫米,保持干净,所有员工不允许涂指甲油。

*制服按要求穿好,扣好所有应扣的纽扣,保持平整、干净整洁。

*穿酒店统一规定并且发给的鞋袜,保持鞋面干净、皮鞋光亮。

*勤洗澡,确保身体无异味。

*首饰:最多只戴一枚结婚戒指和一块手表,手镯及脚链不能佩戴,厨师不能佩戴任何事物。

*女员工化淡妆,耳部只可佩戴耳钉,但每只耳朵只能带一枚,保持文雅的姿势;男员工每天剃须,鼻毛耳毛不外露,男士不准佩戴耳钉、耳环、鼻钉、鼻环等。

2、员工名牌

员工当班时必须正确佩戴员工名牌,保持名牌的干净、卫生并妥善保存。如有遗失或损坏,则按酒店规定办理。

3、员工更衣柜

酒店为每个人提供更衣柜,以便员工存放工服或个人衣服。员工必须保持更衣柜的卫生及整洁、不得存放贵重物品和除衣物外的其他个人物品;不得私配钥匙或他人私自调换、

加锁。部门领导不定期检查员工更衣柜。

员工必须遵守员工区域的所有规定,以保持员工生活环境的秩序和卫生及安全。如有违纪,则按有关规定进行处罚。

员工工作中应遵守团结、协作、服从、守纪、严格的原则,创造良好的工作环境、培养和谐、高效的团队精神、精益求精的职业精神,以利提高酒店的工作效率。

4、个人资料

员工申请职位时将真实个人资料填写(入职申请表)内;员工若有个人资料变换,须在一个月内填写(个人资料变更表)及时通知人事部。

5、员工通道

员工上下班必须使用指定的员工通道。

员工上下班离开酒店时必须主动将随身携带的个人物品交保安检查

任何个人贵重财物不得带入酒店,否则尚有损失,酒店恕不负责。

6、拾遗

员工在酒店范围内拾到任何财物必须立即上交主管处理。

7、个人行为

员工必须爱护酒店财物,不得破坏或利用工作之便私用公物、不得在公共场所对告示之招聘、公告等乱涂乱画。

员工不得利用自己在酒店中的身份从事与酒店无关的活动

员工要注意自己在公众场合中的言行举止,以免损坏的声誉。

员工的行为必须符合社会公德。由此而引致的纠纷,除责任由员工个人负责外,还要被处罚。

在工作中有机会接触酒店的保密政策和数据的员工,有义务和责任为酒店保守机密。

7、员工工作评估

员工试用期满,转正与否必须工作评估;员工职位变更时必须作工作评估。

8、员工离职

员工无论何种原因离职,必须在离职生效期内的当天内办理好一切离店手续,在办理手续期间,离职员工尚可使用酒店给员工提供的一般福利。

9、环境保护

保护环境,有利于每一个人。员工有责任保护我们生活和客人的环境,提高我们的文明程度。进而加入到保护地球、保护我们生活的空间队伍。

9、节约能源

员工应有节约能源的强烈意识,在工作的各个环节注意到自觉节约。每个部门应有节能措施。

10、保密

未经批准,员工不得擅自向外泄露酒店机密,不得翻阅,查看客人资料,侵犯并散播客人隐私。

篇5：酒店员工工作守则范本

酒店员工工作守则【1】

一、总经理室

1、酒店控制管理制度

1)生产无形的服务产品要依靠各部门各岗位的员工来完成,而接受这种无形的服务产品则是客人,服务与被服务存在着一种一施一应的过程,要保证这个全过程处于规范的优质的状态,就必须在全酒店范围内建立一整套有效控制管理的规章制度。

2)实施控制管理的步骤:

第一步:确定明确的工作目标,订立统一的标准。标准是控制管理必不可少的条件,是评价工作量度和质度的基础,包括时间标准、成本标准、数量标准和质量标准等四大类。

第二步:测量与检查实际的工作状况,起始、过程以及结束。酒店管理者为方便能够做到经常地检查工作的进展情况,通常根据资料与要求制定图表来表示,使工作进度任务情况能够一目了然,以便尽早发现问题,分析处理,纠正错误,引导正确。

第三步:要将进度与标准对比,作差异分析。应该客观态度,分析原因,追究责任,直到有圆满答案为止。在分析中要根据现时客观情况。如:对物的控制管理,对财的控制管理,对人的控制管理。

第四步:要及时纠正错误或失误的动向与行动,保证酒店所有运作人员和运作行为均在有效的控制管理之内。

3)控制的方式与内容

基本方式有三:超前控制、现场控制和反馈控制。

(1)超前控制。旨在注重于酒店的资源投入的控制,它包括:对人力、物力、财务的投入实施有效的控制。

(2)现场控制。是事中控制,主要是监督正在进行的工作过程,以确保预期的目标。现场控制有二点:一是指导下属按照正确的方法与程序进行工作,二是监督下属的工作过程,以保证达到预期的效果。

(3)反馈控制。在内容上包括质量、品种、价格、数量等,也包括服务态度、服务时间、服务方式、服务内容等,主要是以工作标准去衡量过去的工作结果,发现偏差,纠正未来,确保符合标准。

(4)关键环节的控制

酒店主要是利用设施设备为客人提供各种服务,这个过程中随机性和现场性很强,因此,必须根据自己的特点,抓住关键环节进行控制。主要内容有:人事管理、产品质量、服务质量、成本消耗。

(1)人事管理的控制。人本是酒店最大的成本。人力资源的开发与管理是服务质量能否实现优质的根本前提,

尤其是中层基层管理人员的水平和重要岗位员工的素质,其控制权必须保证掌握在总经理权力之中,总经理按阶段施行科学有效的评估和分析,能上能让能下。

(2)产品质量的控制。产品质量重要的是在于制定质量标准,并严格按标准执行。如菜肴标准,成功的酒店告诉我们,必须制定统一的标准菜肴,包括色、香、味、型、器、质、营养、卫生以及数量、码量、份量。只有严格地遵守,标准烹制,才能稳定质量,稳定才谈得上优质。

(3)服务质量的控制。主要应通过服务工作的标准化、程序化、制定化等方式来完成。并通过原始记录、处理宾客投诉等措施,保证服务质量的提高。

(4)成本消耗的控制。一是制定成本消耗的标准,如盘菜成本、单间客房成本、人事成本、管理费用标准等;二是加强成本核算,采购、验收、发放、使用和考核,要安排好各种比例,用数字告诉他们如何降低成本消耗,提高经济效益,并在此基础上制订价格。

星级酒店前厅员工工作守则【2】

前厅员工因认识大环境,了解店内设施位置、餐厅及房间种类于各项服务之收费标准,具体包括以下方面。

1、应对时,双眼直视对方,面事业微笑,语气温和,是服务的的基本动作。

2、柜台是酒店与客人接触的第一线,柜台人员需具有专业的素质涵养与亲切的服务态度,迎接每一位贵宾。

3、服装仪容需保持制服整洁并配戴名牌子。男士须着深色袜子,头发最长不应过耳,不可蓄胡,并常保整洁。女士须着肤色丝袜,化妆以淡妆适宜,不可浓当,禁止配载色彩鲜艳的饰品及垂吊式耳环,不可涂抹指甲油,不染夸张色彩的头发。

4、柜台人员应随时注意应对礼仪,凡客人站于柜台前应立即服务,切勿让客人久候。

5、事间交谈音量不可过高,切忌有嬉笑怒骂或不雅之举,以维持个人及公司形象。

6、衔接班次同仁未到时,不得先行下班,除非当班主管同意,否则要等交接无误码率后才可下班。

7、交接后如发现账目短少,应由接班人负责,短少账目同班者需负共同责任。

8、接班后必须说阅柜台交接本,如有不说之处立即询问,以利作业顺畅及确实,阅毕签认以示负责;本班未完成事项应说填柜台交接本上,以利他人接续。

9、私人电话应长话短说,以免影响工作品质而怠慢客人。

10、柜台内严禁饮食,凡私人物品,如水杯、化妆包等应直于办公室内,保持柜台里面及柜内整洁为每日必要之工作。

11、柜台内为公司重要地区,除主管、当班柜台员、接班柜台外,其他人员一律禁止进入。

12、柜台人员应注重培养工作默契,互相支援、照应;如与客人发生争执,同班者应协助化解,以减少与客人间摩擦,必要时可请求主管支援。

13如有客人抱怨无法现场解决时,必须立即通知值班主管即时处理,切勿怠慢。

14凡客人经由电话内线要求客房服务时,应立即通知相关单位处理。

15应熟记每一位客人姓名,如再度消费时,依当时状况亲切地称呼姓招呼,客人将会觉得备受尊重。

16总台人员应为住客房间安全保障,除房客本人或同行者外,其他人士均不能取钥匙(包括内部人员)。

17总台人员应随时注意所有客人进出动态,以防意外发生或未结帐即离开酒店。

18有关客房之特殊事件,例如账款屡催不缴,坚持携带宠物住宿,有自杀迹象者等,一律报值班主管处理,以减少意外发生。

19凡遇突发(紧急)事件,必须立即通知值班主管处理。

20总台人员必须过滤住客是否有异样,如吸毒,精神患者,神情异常,饮酒过量,携带宠物等,若有这些情形可委婉拒之。

21免费赠送果的房号、名单、数量应提前交相关部门统一处理。

22接听电话时须保持悦耳热情的声调,应注意姿势,对方未挂断前切记不可先挂断电话,所有来电均不可超过三响未接,总台内不可拨打私人电话。