医院客户服务中心工作职能（1）

篇2：酒店客户服务中心工作职责(11)

酒店客户服务中心工作职责(11)

1.由专人负责团队、散客、VIP客人的档案收集工作,每日即时录入客人基本情况一览表。团队、散客以客人以入住当日日期加序列号为档案编号(如20**年2月14日入住的第一位客人,档案编号为),客人以卡号为档案编号。

2.接待来访投拆工作服务中心应广为宣传接待投诉的办公地点、电话,以便于住户投诉。管理人员在遇到住户来访投诉时,都应给予热情接待,主动询问,耐心细致地做好解释工作,有客人不理解的规章制度时,要晓之以理,动之以情,让客人理解并支持服务中心的工作。对客人投诉、来访中谈到的问题,接待人员应及时进行记录,并当天进行调查、核实,然后将处理结果汇报责任部门主任;实在不能解决的,要将问题和意见向有关部门汇报,由服务中心经理决定处理办法。

3.在处理来访、投诉时,要热情、主动、及时,要坚持原则,突出服务;不得推诿责任,为难客人,要处理完毕后将结果填写客人投拆处理单,写明时间、事由、接待人、处理结果等方便备案与回访。回访要求:客服中心把对客人的回访列入职责范围,并落实到每年的工作计划和总结评比中。

4.客服中心对散客、团队客人等潜在顾客应做到在客人离店第二日进行回访,回访率达,对于客人或进行过投诉的客人三日内回访率达100。回访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,做好回访记录。回访中,对客人的询问、意见,如不能当即答复,应告知预约回复时间。回访后对客人再次提出的意见、要求、建议、投诉,及时逐条整理综合、研究,与相关部门进行沟通,协商解决问题的办法,由相关部门经理反馈客人处理结果并在回访单上签字,防止出现类似的事件发生。

5.对于回访中的散客应及时告知客服电话,回访人员的姓名,入店的优惠,散客再次入住时的消费算是客服人员的销售,可以做为销售员的本月的业绩提成奖。做到事事有着落,件件有回音,不能推诿、扯皮、推卸责任主动向来访客人问好,待人彬彬有礼,笑容可掬,举止文雅,讲话清楚,用词准确,不含糊其词,不用不雅之词。当客人有无理言行时应尽量容忍,耐心说服,晓之以理,动之以情,不以恶言相待,更不允许与客人发生争致。客服部人员增强凝聚力,树立大型活动与日常活动相结合,丰富业余文化生活,定期对在客人生日时寄送贺卡,加强与客人的交流,密切与客人的感情,争取客人的参与与支持,促进Z物业的发展.

篇3：公司客户服务中心服务规范（5）

公司客户服务中心服务规范(五)

总则

客服中心作为**有限公司对外受理用户咨询和投诉的窗口,对建立用户忠诚度、提高用户满意度、树立**服务品牌形象具有举足轻重的作用。全体服务人员要增强服务意识,树立服务就是效益的思想,努力做到管理规范、制度严密,培养一支品德高尚、业务精通的客户服务队伍。

服务管理规范

第一条对公司推出的新政策要认真学习贯彻,保证及时、准确地传达给客户,杜绝向客户提供错误信息。

第二条记录用户的投诉电话时间要准确,内容要详细,杜绝出现因个人理解错误使信息反馈有误的现象。

第三条接听用户的投诉电话时,要心平气和,耐心倾听,不与用户争执,不得态度恶劣,顶撞用户,辱骂用户,强行挂断电话;答复问题要准确、果断,不敷衍、不搪塞用户。

第四条客服人员应尽力为客户解决问题,解答用户提出的关于价格方面的问题时,应按照公司统一对外报价。遇无法解决的问题时,可提交给部门领导处理。

第五条认真填写客户回访记录及电话记录,收集潜在用户,对有意向的客户进行登记。将重大事项及时汇报部门领导。

第六条指定专人负责整理每日回访的各类业务资料以及档案的长期保存和管理。

第七条严格按照操作规范进行业务受理,不得超出个人权限作业。

第八条不得出现客户因语言、态度造成的有理由投诉。

第九条咨询处理时限:即时处理。

第十条查询处理时限:不超过15分钟。

第十一条投诉回复时限:2小时(受理客户投诉后,2小时内回复客户处理情况)

第十二条投诉处理时限:简单投诉立即答复,一般投诉1个工作日内答复,最长不得超过3个工作日;复杂投诉5个工作日内答复,最长不超过7个工作日。超过期限,应主动回复客户。

服务行为规范

第一条语言的谈吐要求亲切文雅,接听电话要使用标准普通话,语调亲切,语速、音量适中。

第二条接听电话使用标准开始语。

外线:“您好,*****”

内线:“您好”

第三条与用户交谈做到“请”字在先,“您”字在前,态度热情亲切、诚恳有礼。

第四条回答客户问题使用规范用语,语言简洁,口齿清楚。

第五条注意使用语言技巧,缩短应答时间,提高工作效率。

客户服务中心规范服务用语

使用规范化服务用语,是****规范化服务的重要内容之一。文明优美的语言能够使人感到亲切温暖,半句恶语寒人心。能否正确使用语言,直接关系到**公司企业的形象,关系到服务的质量。因此,全体客户服务人员在服务工作中必须使用文明用语,坚决杜绝服务禁语。

一、招呼语、道别语、感谢语、抱歉语

招呼语:1、“请”字在先,“您”字在前

2、“您好!*****”(外线)

“您好”(内线)

3、“请问您怎么称呼”或“请问您贵姓”

4、“我能为您做些什么吗”

5、“让您久等了,真抱歉”(向久候的客户打招呼)

6、“这是我们应该做的。”

7、“请您稍等。”

道别语:1、“感谢您对我们工作的支持!”

2、“欢迎您再次拨打咨询电话!”

3、“(不客气),再见”

感谢语:1、“谢谢!”

2、“非常感谢!”

3、拒绝别人时,不要说“我不要“之类的话,可以说:“不,我心领了,谢谢您的美意!”

道歉语:1、“对不起!”

2、“非常抱歉,真过意不去。”

3、“真对不起,给您添麻烦了。”

二、日常规范用语

“您好!您的电话已接通,请讲话。”

“请问您要办理什么业务”

“请问您要咨询哪方面的问题”

“请问您有哪方面的困难需要解决”

“请问您的投诉内容”

“请问您要提供哪方面的建议”

“请问您的建议内容”

“请问您要预约何种服务”

“请问您的预定项目的内容/您可否将项目内容发份传真给我”

“您的(投诉/建议/预约)内容我已详细记录,我们会尽快处理,在**日会将处理结果答复给您。”

“请问您的联系电话”

“请问一般在哪个时间段可以联络到您”

“请问您还有其他要求吗”

“欢迎再次拨打。谢谢(请挂机)!”

篇4：景区客户服务中心前台接待部职责

景区客户服务中心前台接待部岗位职责

(1)热情礼貌地帮助客人登记入住及回答客人的各种询问;

(2)熟知公司及本部门的一切规章制度、服务规程和标准;

(3)熟悉景区、各酒店的各种服务设施、营业时间,了解本市交通、商业、等方面的情况,掌握各酒店的各种促销活动、会议安排等,以便满足客人问询的需要;

(4)熟练操作电脑系统,能独立工作;

(5)接受客人的订房要求,向客人介绍酒店的服务设施,解答客人的任何问题;

(6)根据客人的要求,安排叫醒时间、行李运送时间等;

(7)就客人的行李与行李中心联系,以保证行李迅速准确送至客房;

(8)与酒店保持密切联系,了解客房状况,以保证及时向客人提供合乎标准的客房。

(9)按公安部相关规定为客办理入住登记手续,认真做好公安网的扫描与录入;

(10)准时报到,上班穿着正确制服,佩戴工作牌;注重个人形象仪表。

篇5：景区客户服务中心咨询台职责

景区客户服务中心咨询台岗位职责

(1)热爱本职工作,具有强烈的责任感和服务意识、营销观念,工作积级主动,及时准确的完成各项工作任务;

(2)了解景区环境,熟知景点知识及景区住宿、餐饮、娱乐的各种硬件设施、服务项目,以及价格政策;

(3)熟悉服务中心各部门的管理职能,掌握各类别客人的相关接待程序;

(4)待客热情,精神饱满,说话和气,端庄稳重;

(5)认真聆听客人问讯,耐心、细致作好解答,并积极听取客人的意见建议;

(6)对待游客的投诉和批评时,冷静倾听,耐心解释;

(7)积极与游客作好沟通工作,更多了解游客信息;

(8)努力学习专业知识,不断提高服务水平和自身素质,提供优质服务;

(9)随时准备向客人提供一切必要的协助和服务,回答客人的一切询问;

(10)重要问题的处理需要第一时间,请示汇报有关领导。