移动分公司优质规范服务标准

中移动分公司优质规范服务标准

第一章总则

1.1概述

本服务规范手册将根据社会和移动通信客户需求,以及营业厅实际需要适时进行灵活修改或增补,如遇公司最新规定与本手册有冲突,请以公司最新文件为准。

1.2营业厅职能定位

1)产品与服务的营销职能

ü展示企业与品牌形象,传播业务与服务信息,引导客户熟悉、了解、试用、体验各种新业务产品;

ü充分利用各营业厅的区域分布优势,走出营业厅,扩展营销服务范围,在所辖区域开展各种户内户外的产品介绍、推广及促销活动;

ü销售公司的产品和服务:向客户提供我公司的各种产品和服务,同时受理相关的服务功能申请、修改、取消,并为客户提供产品的开通、调试、使用咨询及指导;

ü配合终端销售:在具备条件的自办渠道设立手机销售功能,在营业厅现场向客户提供手机以及与手机相关的配件及数据套件类产品。

2)服务职能

个人客户服务

a)业务办理:负责客户收费业务;负责受理相关的业务或服务功能申请、变更、修改和取消;负责提供产品的安装、调试、使用咨询及指导。

b)现场客户服务:现场为客户解答产品使用中的疑问;为客户提供产品使用的咨询及使用指导;受理客户投诉,并负责投诉的协调、解决及后期跟进工作。

c)客户回报项目:根据公司服务回报政策,对各目标品牌客户进行不定期的客户回报,例如积分兑奖。

集团、大客户服务

a)大客户接待服务:在有条件的营业厅设置一定面积的专柜或专区,提供绿色通道,优先办理业务。

b)大客户上门服务:利用营业厅的区域优势,根据客户需求,为高价值客户提供部分上门服务。

终端售后服务

根据营业厅设施情况,设立手机维修区。

3)信息采集职能

客户调查:结合公司关注的热点问题,收集客户对我公司服务意见,并及时反馈至相关部门。

1.3营业厅组织架构

营业厅根据需要分设店长、值班经理、台席营业员、保安、保洁等必配岗位和投诉处理员、帐务稽核员、咨询、引导员等选配岗位,如下图:

第二章营业厅基本服务礼仪规范

2.1基础服务规范

营业厅员工服务行为是影响服务效果至关重要的因素,服务行为一方面体现公司员工的自身素质和修养,另一方面体现公司的服务水平和公司的经营理念。因此,营业厅服务人员必须以客户为中心、以客户满意为目的,做到言谈举止文明得体、精神饱满专注热情。

2.1.1服务原则

1)真诚原则:礼貌服务是表达情感与态度的具体形式,营业人员必须具备良好的心理素质和职业道德,热情服务,真诚待客。其言行举止应是发自内心真诚而自然的表露。

2)一致原则:礼仪的一致性体现在对客户一视同仁,服务全过程服务标准的始终如一。对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。不计较客户要求的高低,言语的轻重,态度的好坏,坚持服务全过程和服务质量高标准。

3)合宜原则:服务项目与服务对象的多样性,要求营业人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则,如:根据客户不同的性别、年龄、气质等特征,使用恰当的称呼;根据客户的语言习惯,采取相应的对答。只有遵循合宜原则才能真正体现礼貌服务中尊敬和友好的本质。

4)主动原则:在服务过程中,服务行为和服务态度应该是主动热情的,要做到五个主动,即:主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。使客户高兴而来,满意而归。

2.1.2服务标准

1)问候每一位客户,了解客户的需求;

2)注视客户并保持微笑;

3)主动热情的态度;

4)提供迅速的服务;

5)应答客户的每一个提问,耐心解释;

6)维持现场秩序和主动疏导客户;

7)确认客户清楚业务办理过程;

8)工作期间使用普通话;

9)对有需要特殊帮助的客户(如残疾人士、行动不便的老年人等)应主动予以帮助;

10)服务中如有差错,应道歉并立即更正;

11)客户提出表扬时,要谦虚致谢。

2.1.3服务纪律

1)严格按照工作流程办理业务;

2)不得在为客户办理业务时处理其他事务;

3)严禁擅自相互串岗、脱岗或离岗;

4)不讲技术术语和行业术语;

5)不得与客户谈论与业务无关的问题;

6)不可态度冷漠,不得轻视客户或与客户争执;

7)领导视察时,除点头示意外,不可停止工作;

8)不可态度冷漠、轻视和与客户争执;

9)保持工作台整洁;

10)禁止与同事交头接耳、闲聊或说笑。

11)严禁讥笑客户的生理缺陷;

12)禁止不懂装懂、推诿、搪塞客户;

13)严禁在工作场所大声喧哗;

14)禁止在场内跑动或隔着营业柜台喊人;

15)严禁泄露客户资料,不得利用工作之便私自查看、更改客户档案资料、索要或接受客户馈赠或做违反正常操作规程的事;

16)禁止在营业厅内吃东西;

17)禁止拨打或接听私人电话;

18)不得拒接办公电话,电话响铃3声内提机;

19)严禁在柜台前接待私人朋友或家人;

20)严禁拖腔、语气生硬、烦躁、顶撞或与客户争吵;

21)服务过程中,面带微笑,亲切热情,当知道客户姓氏时应尊称其姓氏,为客户提供“免填单签名制”服务,请客户签字确认;

22)实行“首问解决制”,谁受理,谁就负责处理到底,面对客户提问时,不得回答“不知道”,先请客户稍候,代为询问后诚恳地回答客户的问题,对无法立即处理或答复的事项,应记录客户联系电话,告知答复时限,认真核查、处理后答复客户;

23)没有客户时,不得相互聊天或交头接耳,,当客户到营业柜台前时,主动示意问候,做适当的询问;

24)提前上岗做好班前准备,生产用品、单据、书写工具定制定位,摆放有序,便利作业,杂物不外露,工作柜台,各类电脑、设备应保持外观整洁、放置恰当;

25)严格按资费标准收取费用,不得擅自立项收费、提高收费标准或不找零钱给客户;

26)下班时若未办理完客户的业务需继续将业务办理完毕或交待接班人员办理,不可推诿、拒办业务;

27)服务时实行“先外后里”的原则,即先满足公司外客户的服务需求,后满足公司内其他各级别服务人员的协助服务需求。

2.2服务形象规范

每一位员工在工作过程中都必需时刻注意自己的整体形象,确保给客户留下良好的印象。

2.2.1仪容规范

男士仪容规范

1)发式:头发需勤洗,无头皮屑,且梳理整齐;不可漂染头发,作奇异发型;定期修剪,以前不遮额、侧不盖耳、后不触领为宜;

2)面容:忌留胡须,养成每天修面剃须的良好习惯;面部应保持清洁,眼角不可留有分泌物;保持鼻孔清洁,平视时鼻毛不能露于鼻孔外;如需戴眼镜,应保持镜片的清洁;保持精神饱满,面带微笑;

3)口腔:保持口腔清洁,饭后洁齿;早、中餐不得吃葱、蒜等有异味的食品,不得饮酒及饮含有酒精的饮料;不得在工作时间吸烟;

4)耳部:耳廓、耳根后及耳孔应每日用毛巾或棉签清洗,不可留有皮屑、灰尘;

5)手部:保持手部的清洁,要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯,指甲不得长于1mm;

6)体味:应勤换内外衣物,保持清新、干净,给人良好的感觉。

女士仪容规范

1)发式:头发需勤洗,无头屑且梳理整齐;发髻不超过耳垂,不得染过于鲜艳的颜色;头发不宜过长,短发应拢于耳后,不得遮面;过(及)肩长发要束起,不披头散发,应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰。

2)面容:面部应保持清洁,眼角不可留有分泌物,保持鼻孔清洁;如需戴眼镜,应保持镜片的清洁;工作期间应化淡妆,以淡雅、清新、自然为宜,保持精神饱满,面带微笑;不得使用色彩夸张的口红、眼影。

3)口腔:保持口腔清洁,饭后洁齿;早、中餐不得吃葱、蒜等有异味的食品,不得饮酒及饮含有酒精的饮料;不得在工作时间吸烟。

4)耳部:耳廓、耳根及耳孔应每日用毛巾或棉签清洗,不可留有皮屑、灰尘。

5)手部:保持手部的清洁,定期修剪指甲长度不得长于2mm,可涂用无色或自然

色指甲油。

6)体味:应勤换内外衣物,给人清新的感觉,可喷洒适量香水,但忌使用味道过于浓烈的香水。

2.2.2着装规范

男士着装规范

1)工作时间身着公司统一规定长度制服,佩带统一领带;制服、领带要干净整洁、无破损、无污迹,衣扣要完好、齐全;领带紧贴领口,系得美观大方领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。

2)西装平整、清洁,有裤线,西装口袋不放物品,纽扣完全扣上。

3)员工上岗统一佩带标准工作牌,工号牌及团徽佩戴在制服外左上方,即衬衣左胸口袋袋口上下2厘米范围内。

4)衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜,袖口应系上纽扣,衬衫下摆应束在裤内,领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。

5)西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。

6)应系黑色皮带。

7)着黑色皮鞋,皮鞋要保持光亮、清洁;袜子要穿黑、深蓝、深灰色。

女士着装规范

1)工作时间着公司统一规定长度的制裙/裤,佩带统一领花;制服、领花要干净整洁、无破损、无污迹,衣扣要完好、齐全。

2)员工上岗统一佩带标准工作牌,工号牌及团徽佩戴在制服外左上方,即衬衣左胸口袋袋口上下2厘米范围内。

3)衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜,袖口应系上纽扣,衬衫下摆应束在裤、裙内。

4)项链应放在制服内,不可外露,且不宜佩戴过于粗大、显眼的项链。

5)穿裙装时,应着公司统一配发的肤色无花纹长筒丝袜,丝袜不得有挑丝、破损的情况,避免露出袜口;着长裤时袜子选择黑、深蓝、深灰色及肤色。

6)着黑色中跟不露趾皮鞋,鞋跟高1-3寸,皮鞋要保持光亮、清洁,不得配穿休闲鞋、布鞋,忌穿颜色鲜艳和无后跟带的鞋子,夏天上岗不得穿露趾露跟的凉鞋。

2.2.3饰品规范

男士饰品规范

1)男士可佩带的饰品有领带夹、手表,不得佩带其他饰品;

2)着西装时领带夹应夹于衬衣的三至四粒钮扣之间;着衬衣时领带夹应夹于衬衣的四至五粒钮扣之间;

3)手表不得选择电子表、卡通表及式样夸张的款式。

女士饰品规范

1)女士可佩戴的饰品有项链,戒指,手表,耳钉,不得佩戴其他饰品;

2)女士佩戴的饰品数量为单件,质地只可选金、银两种材质;

3)所佩戴的饰品款式不得夸张。

2.2.4形体仪态规范

男士标准站姿

1)抬头,双目平视前方,下颌微微内收,颈部自然挺直;

2)双肩自然放松端平,略向后收,收腹直腰挺胸;

3)双臂自然下垂,处于身体两侧,双手在小腹前自然相握,右手轻握于左手腕部,左手握拳,也可以同样方法自然相握于身后;

4)脚跟并拢,双脚呈“V”字型分开,两脚尖间距约一个拳头的距离,或双脚平行分开,距离保持与肩同宽。

女士标准站姿

1)抬头,双目平视前方,下颌微微内收,颈部自然挺直;

2)双肩自然放松端平,略向后收,收腹直腰挺胸;

3)双臂自然下垂,处于身体两侧,将双手自然叠放于小腹前,拇指交叉,右手放在左手上,呈自然“心”形状;

4)两腿并拢,两脚脚尖分开自然呈“丁”或“V”字型站立。

站立服务时的注意事项

服务人员在站立时间较长的情况下,为缓解疲劳可以采用一些有变化的站姿,但在变化中应力求姿态优雅,勿给人以懒散的感觉。具体要求,可将身体的重心向左或右腿转移,让另一条腿放松休息。但如有客户走近,应立即恢复标准站姿。

男士的标准坐姿

1)头部挺直,双目平视,下颌内收;

2)身体端正,两肩放松,勿倚靠座椅的背部;

3)挺胸收腹,上身微微前倾;

4)采用中坐姿式,坐时占椅面2/3左右的面积;

5)日常手姿:双手自然放在双膝上;

6)柜台手姿:双手自然交叠,将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上;

7)腿的姿式:双腿可并拢,也可分开,距离不得超过肩宽。

女士的标准坐姿

1)头部挺直,双目平视,下颌内收;

2)身体端正,两肩放松,勿倚靠座椅的背部;

3)挺胸收腹,上身微微前倾;

4)采用中坐姿式,坐时占椅面2/3左右的面积;

5)日常手部姿态:自然放在双膝上;

6)柜台手势:双手自然交叠,将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上;

7)腿的姿式:双腿并拢垂直于地面,交叉重叠斜侧,但要注意将腿向内回收。

入座时的姿态规范

1)入座时应保持平稳、轻松,避免座椅发出声响;

2)男士入座时,可将西服的钮扣解开,防止衣服堆积在胸前;

3)女士在入座时应用右手轻轻按住上衣前襟,用左手抚平后裙摆,以优雅姿态缓缓坐下;

4)女士如因坐立时间过长而感到疲劳时,可以适当调整腿部姿势,即在标准坐姿的基础上将双腿向左或向右自然倾斜,但双腿不得分开。

离座时的姿态规范

1)离座时,身旁如有人在座,须以语言或动作向其先示意,随后方可起身;

2)起身离开座位时,应动作轻缓,尽量不发出声响;

3)离座时,应先起身站定后再离去。

坐姿禁忌

1)切忌坐在椅子上来回转动或来回移动椅子的位置;

2)不要采用“4”字型的叠腿方式;

3)在座椅上,切忌大幅度将双腿叉开,或将双腿平伸出去,更不得将脚伸入座椅下面或用脚勾住椅子的腿。

标准行姿

1)明确前行目标方向;

2)保持身体各部位协调、平稳,男士应步态稳健,女士应步姿优美;

3)应保持步伐从容,步幅适中左右平衡,步速均匀,走成一条直线;

a)双臂前后自然摆动,挺胸抬头,目视前方。

行进指引时的姿态规范

1)行进指引是在行进中带领、引导客户;

2)请客户开始行进时,应面向客户稍许欠身;

3)若双方并排行进时,应按照“以右为尊”的原则,服务人员位于客户的左侧;

4)双方单独行进时,服务人员应位于客户左前方约一米左右的位置上;

5)在陪同引导客户时,服务人员行进的速度应与客户保持协调;

6)行进指引的过程中如需经过拐角或楼梯之处时,应及时地提醒客户留意,不要将客户置于身后不顾;

7)在行进中与客户进行交谈或答复其提出的问题时,应侧转身目视客户。

在工作场合不接待客户时的姿态

1)可以调整自己的坐姿和站姿,使自己保持较轻松的生理状态;

2)在不接待客户时,以下几种姿态不得使用:

ü弯腰塌背;

ü趴在工作台席上;

ü工作人员之间交头接耳,嬉笑怒骂。

营业台席内的服务手势

1)站立服务时,应采用标准站姿,双臂自然下垂,处于身体两侧;

2)以坐姿服务于客户时,要求上身保持正直,身体趋近于柜台,手臂自然弯曲,将腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿,双手自然叠放在桌面上。

方向指示手势

1)为客户指示方向时,上身略向前倾,手臂要自下而上从身前自然划过,且与身体成45度夹角;手臂伸直,五指自然并拢,掌心稍稍向上,以肘关节为轴指示目标方向,用目光配合手势所指示的方向。

2)手势范围在腰部以上、下额以下距身体约一尺的距离。

标准蹲姿

1)一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面,后肢跟提起,肢掌差地,臀部向下。

握手标准

1)顺序:上级在先、主人在先、长者在先、女性在先;

2)时间:3―5秒为宜;

3)力度:不宜过大,但也不宜毫无力度;

4)握手时,应目视对方并面带微笑;

5)切不可带着手套与人握手。

鞠躬规范

1)遇到客人或表示感谢或回礼时,行15度鞠躬礼;

2)遇到尊贵客人来访时,行30度鞠躬礼;

3)行礼时面对客人,并拢双脚,视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处(15度礼)及脚前1米处(30度礼);男性双手放在身

体两侧,女性双手合起放在身体前面。

2.2.5日常礼仪规范

递送证件和资料礼仪

1)递送时,上身略向前倾;

2)眼睛注视客户手部;

3)以文字正向方向递交;

4)双手递送,轻拿轻放;

5)如需客户签名,应用拇指、食指和中指轻握笔杆,笔尖朝向自己,递至客户的右手中。

接物品礼仪

1)在递送物品时,应以双手递物;

2)递给客户的物品,要直接交到客户手中;

3)服务人员在递物于客户时,应为客户留出便于接取物品的地方。

递名片礼仪

1)用双手接受或呈送名片;

2)接过名片先仔细看,轻声阅读对方的名字,然后再将客户的名片放好;

出入房间礼仪

1)进房间前要先敲门,得到允许后再入内;

2)敲门时,隔五秒种轻敲两下;

3)出房间时应面向客户,礼貌地倒退两步,道别后轻轻把门关上。

电话礼仪

1)电话铃声响起,三声以内接起电话;

2)接起电话时,用规范的语言问候客户:“您好,