宾馆（饭店）酒店打造品牌服务员规范
宾馆、酒(饭)店打造品牌服务员
服务员也有"追星族",一位常在全国各地跑的商务客坦率地说,自己对球星、影星并不迷恋,但一旦出门在外,就热忠于结识值得信赖的"好"的宾馆服务员。他的话不无道理,现在差旅到外,各家宾馆各有特色,宾客参差不齐,房价五花八门,客人要想感觉良好,还非得"认准"当地几个品牌服务员不可。"追"到一个低星级宾馆的品牌服务员,胜似住进高星级宾馆"风光一回",心里感到物有所值。
品牌服务员是酒店实力的体现
谈起品牌服务员,就不由地让人联想起饭店金钥匙系统。饭店金钥匙,从本质上讲,是指饭店中通过掌握丰富信息并使用共同的价值观和信息网络组成的服务网络,为宾客提供专业化服务的委托代办的个人或协作群体的总称。而品牌服务员,我们则可概括为能熟练、准确、高效地完成饭店内本部门工作,了解各部门乃至周边环境的相关情况,为宾客提供优质服务,处于"百问不倒"地位的服务人员。两者具有异曲同工的功能效果。饭店的金钥匙系统是全球性的服务网络,而品牌服务员是金钥匙理念在饭店内部各个岗位的延伸,是饭店服务精神的再次革新和突破。同时,品牌服务员的产生会进一步带动饭店总体服务质量的提高。
品牌服务,归根到底是一种服务实力的体现。服务属软性产品。要从真正意义上培养、造就一个品牌服务员,必须有严谨科学的规章制度,公平合理、具有激励性的用人机制及服务员的良好素质和敬业精神。否则,服务品牌的内涵难以很好地扩大和提升。
选拔与培养品牌服务员
品牌服务员给饭店增加无形资产的效应是巨大而长远的,他(她)们开拓了饭店的市场空间。
创立品牌服务员体系是一种卓有远见的尝试,因而完备体系的方方面面显得尤为重要。在选拔过程中,做到严把关、重实效。缩短复核年限,将一年挂牌时间降为六个月;加强考察监控力度;奖罚分明、措施有力等。有些饭店已采取相应的制度来促成品牌服务员的诞生。如明文规定:品牌服务员的月薪是原来基础的200%,奖金系数是本部门的1.5倍,可优先外出考察、学习等。与价值实现相对应的物质刺激也是众多服务员争评上品牌服务员的促动力。有所得必有所付出。今后,员工自学自律的思想会蔚然成风,竞争意识会逐步加强,这有利于饭店各项工作的开展和整体服务水准的提高。
爱护与帮助品牌服务员
品牌服务员首先在员工中发挥了带头作用,他们从很多方面来说,例如素质、专业技能、服务态度等都优秀于一般员工,并且在销售技巧上有自己的独到之处,能影响周围员工,使他们学习先进的工作方法。其次,在管理无法层层到位的情况下?quot;品牌服务员"可以发挥本范围的领导作用,统筹完成工作任务。再次,以公开的方式向客人推出品牌服务员,能正确引导客人合理消费、帮助客人排忧解难、满足各种消费者的需要(如聋哑人、外宾等)。但所有的事物都有其两面性。在肯定品牌服务员正面效应的同时,应意识到这些员工因为身份的特殊久而久之可能会产生自满情绪,自视比其他员工"高人一等"。而一般员工如果思想不正确,也容易因名声的差异而产生情绪,这样会使品牌服务员和普通员工因缺乏沟通而影响工作和相互间的感情。因此,对员工的思想教育和引导应加强,对品牌服务员应平衡其心理优势,使其不骄不躁。另外,品牌服务员的设立和推介,使宾客信任度增加,在住店的过程中更希望向他们咨询。从而他们的工作量增加,压力也增加,一旦发生宾客不满意的情况,其不良后果也较一般情况严重,这样对他们以后的工作情绪和自信心,或者宾客的心情及对宾馆的信赖度都有负面影响。因此,品牌服务员的内心压力也是存在的。所以,宾馆要对他们多关心和帮助,使品牌服务员茁壮成长。
收银制度
篇2：餐厅服务员素质培训规范资料
餐厅服务员素质培训资料2
餐厅人员直接面对顾客服务,每天接触的客人很多,而且什么样的客人都有。虽然他们在服务时很小心,但有时仍难免一时疏忽,造成客人的伤害;或者服务人员服务时所做的一切都符合规定,但仍然不能使客人满意。这里餐厅服务人员应以“顾客至上”为原则,向客人道歉以求客人的谅解。身为餐厅的服务人员,一定要了解各种顾客的类型,才能随机应变,把握时机,应答自如,顺应其需要,提供最佳的服务。
要做到以上的服务,平时必须要注意修养,不要随便发脾气。一定要做到服饰整齐、仪容端庄、态度和蔼、亲切待人、认真负责、迅速合作、诚实不欺、礼貌周到等要求,让客人感觉进入所接受的服务无可挑剔。现将各项应遵守的规定分述如下。
●服务员的仪态
餐厅的服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄,使顾客深信餐厅是重清洁服务的。男性服务生必须常刮胡子,衣服整齐,双手及指甲要清洁,并注意口臭及体臭。女性服务生头发要梳理整齐,并带上规定的发罩;除了结婚戒指及手表外,不带其他任何装饰品;不要使用艳色指甲油,指甲要修剪整齐;穿规定的平底鞋及长筒袜,给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼,待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时,应记住一定要忍耐,以诚恳的态度来解决任何争端,一切以“顾客至上”为原则。
●服务员的合作精神
餐厅的工作人员一定要做到认真负责,迅速合作,这样都能使工作更顺利。服务员不但应能愉快胜任自己的工作,而且也应能发现及了解同事们的困难,并立刻知道在何处以何种方式来协助同事。这种积极参与、合作的精神有助于工作的顺利进行。
●服务员的诚实与礼貌
餐厅工作的同事之间一定要相互尊重,互相帮助;遵守餐厅的规定,不贪财,不欺骗客人,礼貌周到。这样在服务时,才会赢得客人的好感。只要平时就注意培养餐饮从业人员应有的修养,餐厅的生意都能更好,才能达到餐厅营利的目的。
篇3：酒店楼层服务员开门服务规范
国际酒店楼层服务员开门服务规范
1、当客人要求开房门时,首先问清房号,开房人姓名,身份证号码,问:"先生,您好,是8508房吗请问是您本人开的房的,还是您朋友开的房"如答:"本人住的"问"那先生贵姓,身份证号码多少,不好意思,为了您的财产安全,我们需要核对一下身份。"然后打电话到客房中心核实。
2、客房中心接到电话后,查看姓名,身份证号码对不对,有无欠费,确认是本人,并无欠费的话,通知服务员开门。
3、如客人回答是朋友开的房间,则说:"那麻烦您跟您朋友联系一下好吗征得他的同意后,我们才能开门,不好意思,我们也是为了您的安全着想,给您添麻烦了,不好意思!"
4、若电话联系上后,请客人报一下身份证号码,再报至客房中心核实后方可开门。
5、若电话联系不上,可请客人报出住客的手机号码,再报到总台核对,若不是特殊房态,无欠费,核实后也可打开房门。
6、若是常住客,也知道姓名,只需报客务中心核实有无欠费即可开门。
篇4：餐饮服务员巡台过程细节规范
餐饮服务员巡台过程中要注意的16条细节
1、看顾客用餐的情况,主动询问“先生/小姐,是否加点米饭呢”
2、看台面上的水杯里水是否充足,不足应及时加水并礼貌的说“您好/打扰下,为您加点水好吗”,如客人有协助的同时应记住说“谢谢”。
3、看台面的烟灰缸,如烟头超过三个必须进行更换,或者里面放着牙签、糖包、奶粒等,应礼貌的说“您好,帮您换下烟缸好吗
4、看桌面客人喝的茶水(如水壶、冲茶器或杯装的茶),如水不足应及时加水,应说“打扰一下,加点开水好吗”
5、如台面不是很清洁的情况,如有烟灰、食物残渣,应主动说“您好,帮您收拾一下台面行吗”
6、留意客人用餐情况,如客人已用完或在剔牙,则应主动说“您好,是否帮你先撤走呢”/“您好,可以收撤了吗”
7、留心区域及门口是否有顾客光临,如有应及时对来客处说“欢迎光临”。注意不要听到别人叫就随便叫,更不要对着附近的客人叫。
8、在巡台过程中碰到顾客应主动打招呼“您好”。
9、在巡台时,巡客人桌面如没有产品。应主动看点单本,看是否点了没有。尤其是桌面上如有四个人而出了三份产品的情况,应看是否有产品还没出,然后礼貌的说“请稍等,马上帮你催一下。”
10、留意客人的举动,如客人去洗手间,应主动指引方向并礼貌的说“您好,请问是去洗手间吗请走这边。”
11、客人用完餐后,应主动询问客人对产品的满意度。“请问能否为我们的产品提点建议呢”/“谢谢你的建议,我们会尽快改善好。”
12、客人用餐后,如未再点饮品或果盘的,应主动作些推销。如:请问先生/小姐要点果盘和饮料吗?针对顾客的情况做出各种选择性的问句。
13、巡台时如看到客人动作或举止不雅,应及时用委婉的方式引导客人做好。
14、巡台时如碰到小孩子走来走去或大声喧哗时,应及时引导或通知小孩父母共同处理,以免出现安全问题。
15、巡台时如有顾客到钢琴台弹钢琴,如弹的好的进行配合并鼓掌,如不好的进行委婉劝说。
16、巡台时要求眼观六路,耳听八方,遇到客人需要服务时应主动提供帮助。
①巡台时遇到宾客赶时间催菜,应及时与厨房联系,尽快将菜上桌;
②巡台时遇有宾客喝醉应及时上毛巾、热菜,并备好塑料袋,以防宾客呕吐,然后告知领班或主管。
③巡台时遇有宾客打翻茶碗、水茶杯等,应及时递上毛巾,安慰宾客不必惊慌并及时清理现场要求宾客给以相应的赔偿;
④巡台时遇有缺菜时,应婉转的告诉宾客,并推荐其他菜品;
⑤巡台时遇有杂物时,先道歉并撤下该菜,告知主管去处理;
⑥巡台时遇有上菜错误,如宾客没用,应征求意见是否需要;如不用,表示歉意,并快速撤下;如宾客说要,就加单,如宾客已动筷,就酌情赠送或撤下。
注:在此特别注意礼貌用语,必须请字当头,谢字不离口。并注意配合各种手势应符合操作标准。
篇5：服务员微笑培训规范
服务员微笑培训
一、微笑的标准
1、要有发自内心的微笑。微笑是一种愉快心情的反映,也是一种礼貌和涵养的表现。
2、要排除烦恼。一位优秀的服务人员脸上总是带着真诚的微笑。服务人员必须学会分解和淡化烦恼与不快,时时刻刻保持一种轻松的情绪,把欢乐传递给顾客。
3、要有宽阔的胸怀。服务人员要想保持愉快的情绪,心胸宽阔至关重要。接待过程中,难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客,服务人员一定要记住“忍一时风平浪静,退一步海阔天空”。
4、要与顾客进行感情沟通。微笑服务,并不仅仅是一种表情,更重要的是与顾客进行感情上的沟通。当你向顾客微笑时,要表达的意思是:“见到你我很高兴,愿意为你服务。”
二、微笑服务的标准:
(一)面部表情标准:
1、面部表情和蔼可亲,伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿,嘴角微微上翘;微笑注重“微”字,笑的幅度不宜过大。这也是不成文的“工业化标准”,必须在营业员和顾客面对面3米左右“能见度”内。
2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。
3、口眼结合,嘴唇、眼神含笑。
(二)眼睛眼神标准:
1、面对顾客目光友善,眼神柔和,亲切坦然,眼睛和蔼有神,自然流露真诚。
2、眼睛礼貌正视顾客,不左顾右盼、心不在焉。
3、眼神要实现“三个度”:
(1)眼神的集中度:不要将目光聚集在顾客的脸上的某个部位,而要用眼睛注视于顾客脸部三角部位,即以双眼为上线,嘴为下顶角,也就是双眼和嘴之间;
(2)眼神的光泽度:精神饱满,在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光,再辅之以微笑和蔼的面部表情;
(3)眼神的交流度:迎着顾客的眼神进行目光交流,传递你对顾客的敬意与你的善良之心。眼睛是心灵的窗户。心灵在有了亲和力的理念,就自然会发出神采奕奕的眼光,就很容易形成具有磁性的亲和力的眼神,这样可以拉近与顾客间的距离。
(三)声音语态标准:
1、声音要清晰柔和、细腻圆滑,语速适中,富有甜美悦耳的感染力;
2、语调平和,语音厚重温和;
3、控制音量适中,让顾客听得清楚,但声音不能过大;
4、说话态度诚恳,语句流畅,语气不卑不亢。
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