大学后勤服务管理服务人员行为规范

篇2：大学后勤服务过程服务监控办法

大学后勤服务过程和服务的监控办法

一、目的

对质量/管理体系服务过程进行监视和测量,以确保和验证服务的符合性。

二、适用范围

适用于对学生公寓管理、客房管理和服务的质量/管理体系及过程持续满足其预定目的的能力进行确定,对服务所需采购物品质量进行监视和测量。

三、职责

(一)负责对服务质量进行监视和测量;

(二)负责对服务所需物品进行监视和测量;

(三)负责对部门/人员的服务质量进行年终监控汇总;

(四)负责监督/验证相应的纠正、预防或改进措施的实施情况。

四、程序

(一)过程的监视和测量

1、负责识别需要进行测量和监控的管理实现过程,它包括管理、服务实现过程,也包括公司策划的各管理过程和子过程;

2、过程持续满足预定目的的能力,是指过程实现管理、服务并使其满足要求的能力,根据管理、服务、过程的特点,分析各过程对服务质量的影响程度、重要性极其稳定性,确定监视过程的方法,必要时确定需要测量的过程和方法;

3、根据各部门的职责、体系运行要求、质量目标分析和阶段工作计划,每月对部门的过程质量进行考核,填写《部门过程检查表》,对检查中发现的带有普遍化或严重的不合格,按照《改进控制程序》,提出纠正措施要求;

4、根据文件的要求,每月对各校区公寓管理的过程质量进行考核;过程检查中,发现的带有普遍化或严重的不合格由公寓管理部在“两周工作计划”中提出纠正措施,执行《改进控制程序》,发现一般不合格由公寓部在《校区过程检查表》中记录,并向当事人提出纠正要求;

5、通过内审实施对各过程管理质量的监控,依据内审报告的分析,跟踪判定程序的改进措施的必要性;

6、应对过程监视和测量的信息,按《数据收集、分析控制程序》的规定进行分析以确定需要采取纠正和预防措施的时机;

7、相应的纠正或预防措施,经效果评价认为确需要将措施转化为质量管理体系的常规要求时,可按《文件控制程序》的要求组织修改相应的质量管理体系文件,以改进管理水平,并形成良好的改进机制。

(二)服务质量的检查

1、服务质量的日常检查:监控人员依照校区服务规范,对校区日常管理、服务工作进行检查,填写《校区巡视记录表》及《生活指导老师工作情况反馈表》,负责统计所发现的问题或意见,对违反《监控》条例的,直接填好《监控单》,做好教育督导;

2、公司对校区服务质量每月进行检查,并在“两周工作计划”中的问题或意见及时反馈给监控部;

3、监控部对楼长和公寓管理部反馈的问题和意见及时采取纠正、预防或改进措施,执行《不合格/不符合控制程序》和《改进控制程序》的相关规定,公司负责监督和验证各校区公寓管理部采取相应的纠正、预防或改进措施的实施情况和效果;

4、年终或管理评审前,公司根据各校区工作计划完成情况、每两周的工作情况及公寓管理部的抽查结果,对各校区服务质量进行考评,编制“服务质量监控汇总”,并将考评结果作为管理评审或各校区年度工作考核的输入。

(三)服务所需采购物品的验证

1、负责编制各类相关的采购物品的验证规程,明确抽样方案、检查项目、验证,将发现的问题或意见及时反馈给监控部;

2、监控部对楼长和公寓管理部反馈的问题和意见及时采取纠正、预防或改进措施,执行《不合格/不符合控制程序》和《改进控制程序》的相关规定。公司负责监督和验证各校区公寓管理部采取相应的纠正、预防或改进措施的实施情况和效果;

3、年终或管理评审前,公司根据各校区工作计划完成情况、每两周的工作情况及公寓管理部的抽查结果,对各校区服务质量进行考评,编制“服务质量监控汇总”,并将考评结果作为管理评审或各校区年度工作考核的输入;

4、采购人员将采购物品交与库房后,由仓库管理员通知所需物品部门质量检验人员对照验证流程要求进行验证,合格后办理入库手续;

5、对于一般物品,只对外观、品种、数量、合格证等进行验证。对有些从外观无法判别质量的物品采取试用和检测的方式进行检查和试验;

6、对采购物品检测完成后,检验员应注明验证结论,合格品办理入库或投入使用,不合格品,由仓库保管员通知检验员,按《不合格/不符合控制程序》执行;

7、对服务质量和服务所需物品进行检查或验证的人员应得到授权,检查或验证的相关记录由授权人员签字。

五、相关文件

(一)《改进控制程序》

(二)《数据收集、分析控制程序》

六、记录

实施本程序产生的记录按《记录控制程序》的要求,由监控部负责收集、整理、保存,包括:

(一)《部门过程检查表》

(二)《校区过程检查表》

(三)《生活指导老师工作情况反馈表》

篇3：大学后勤服务主管工作制度操作流程

大学后勤大厅服务主管工作制度及操作流程

一、大厅服务主管工作制度

(一)大厅服务主管工作纪律

1、遵守国家法律及公司的规章制度;

2、听从指挥,服从管理,廉洁奉公,敢于与违法犯罪分子作斗争;

3、忠于职守,坚守岗位,严格执行岗位责任制;

4、注意仪容仪表,讲究文明待人,礼貌服务,公平服务;

5、工作时禁止喝酒、吸烟、吃东西,不嬉笑、打闹,不做与工作无关的事;

6、不准收受贿赂,徇私舞弊;

7、爱护各种值勤器具、装备,如丢失或人为损坏则照价赔偿;

8、严格执行请假、销假制度,不得私自外出。

(二)巡视制度

1、每天上午、下午必须巡视所属的学生公寓至少各一次;

2、做好夜间安全巡视工作,注意寝室是否有违章用电、点蜡烛等违纪现象,维护良好的住宿秩序。

3、检查学生离开后寝室门是否关紧。如遇室内无人而房门敞开,询问无人,应代其关好房门;事后了解房门未关的原因,督促学生注意安全,养成离室关门的习惯;

4、检查公寓楼秩序、情况是否正常,如有可疑情况,应及时了解,按本规程的第四条款处理;

5、检查盥洗室、厕所、浴室等公共场所的设备是否完好,协助生活指导老师做好维修、报修工作。

(三)正班岗位操作规程

1、学生公寓借用钥匙细则

①借用钥匙必须要有效证件或足够的证据证明借用人的身份;

②借用钥匙要押证,如无证件,至少要能报出2名以上同寝室学生的姓名对照住宿卡确认,同时牢记借用人1至2个外貌特征;

③核实确认借用人所在寝室,必须登记借用准确时间后方可出借;

④借用钥匙必须在5分钟之内归还,并准确登记归还时间,超过时间要问明原因并及时索回钥匙;

⑤学生只能借用本人所在寝室的钥匙;

⑥钥匙只能单个出借给学生;

⑦工作人员因公借用钥匙也需登记,并及时索回。

2、交接班工作程序

①接班人员必须提前10分钟到岗,交班人员延迟10分钟下岗,工作交接班在这20分钟时间内完成;

②交班人员向接班人员移交交接班记录本及其它用品,交待清楚本岗位存在的问题及下一班应注意事项,不能移交给下班的事情要继续在岗处理完,接班人员协助完成;

③接班人员仔细倾听交班人员的口头交待,认真查阅工作记录内容,接收交接班记录、各种表格及其它用品;

④接班人员在交接时,必须认真检查,若无问题,接班人员在交接班记录上签字接收;如有问题,一般问题可请交班人员登记并签字后先予接班,在生活指导老师上班后第一时间内向生活指导老师汇报,如遇重大问题须立即向生活指导老师报告。

3、学生公寓会客制度

①上课时间原则上不会客;

②来访者须凭有效证件登记姓名、单位、来访事由等,经核查,凭有效证件换取会客证后方可入内;

③来客必须在当日22:00时前离开公寓,22:00后学生公寓一律不会客;

④男生不得进入女生寝室(因工作需要经公寓管理部批准的除外),女生进入男生寝室必须交押有效证件,经登记后方可在规定时间进入;

⑤会客时须自觉遵守学校各项规章制度,不得大声喧哗,不得影响他人休息、学习。

4、物品出入制度

①大件物品进入学生公寓须登记,经同意后方能进入寝室,大件物品出公寓要登记后(电脑等应由生活指导老师开具出门证)方可出门,学生对此有异议时,要耐心解释说明,若解释有困难,要及时报告生活指导老师;

②炉具、违章电器及剧毒、易燃、易爆、易腐蚀、具有放射性等的物品拒绝带入寝室存放;

③遇到学生拿着重物进出门有困难时,在可能的情况下应主动帮忙;

④非本公寓人员搬运私人物品出公寓时,必须有本公寓人员陪同,经登记后方可出门

5、维修报修

①接待学生报修时要热情;

②认真听取住宿人员的叙述,记下设施设备损坏的时间、地点、件数、损坏具体情况等,并及时派人维修;

③将维修单及时报给生活指导老师,由生活指导老师报至物业管理公司;

④特殊情况下直接将维修单送给物业管理公司或者打电话给物业管理公司;

6、公寓楼夜间关门制度

①公寓楼大门夜间关闭时间为23:00,周末或节假日为23:30,特殊情况另行通知;

②大门关闭后返回公寓的同学,须凭本人有效证件在值班室登记并说明原因方可进入;

③如确有特殊情况需迟归的,要事先凭有关证明在值班室登记;

④对迟归的学生,将不定期地向各学院通报;

⑤条件成熟时,推广门禁管理系统。

7、学生公寓服务

①免费提供小五金用具、针线包;

②收取成本费服务项目:打气服务、微波炉热饭菜等;

③代售201电话卡、洗衣票,代办市内公用电话服务(按市电话局规定收取电话费)。

(四)副班岗位操作规程

1、协助正班工作,主要负责巡视寝室、自行车整理、学生公寓服务等工作,以及完成生活指导老师临时布置的工作;

2、与值勤的正班大堂服务主管配合工作,在正班吃饭、上厕所等临时离岗时顶替正班值勤,做到公寓楼值班岗位不离人;

3、上班时间须随时向正班大堂服务主管(或生活指导老师)报告所处位置,以便及时联系。

二、大厅服务主管相关操作规程

(一)大厅服务主管处理问题的原则和典型问题处理方法

1、原则

大厅服务主管是公寓楼安全保障的重要岗位,是保卫部门的重要辅助力量。在日常工作中,需要处理各种问题,在维护学生安全和利益的同时,处理问题应遵循以下原则:依法办事,严格执行公司各项规章,不徇私情,以理服人。

2、一般方法

①对于一般违规问题,可通过说服教育解决;

②一时解决不了又有扩大趋势的问题,应采取“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”的处理原则,耐心劝解,化解问题,千万不要让矛盾激化,使问题不利于解决;

③在处理上,坚持教育与处分处罚相结合的原则,如违反情节较轻,可当场予以教育;违反学校或住宿服务公司有关规章的,交生活管理老师或有关领导处理,

如需治安处罚的,交保卫部门处理;

④对于犯罪问题,应及时予以制止并扭送至保卫部门或公安机关。

3、打架斗殴处理方法

①立即劝阻打斗,劝散围观人员收缴打斗用的凶器,对双方宜采取说服方法和攻心技巧,使双方冷静下来,耐心劝阻双方离开现场,缓解矛盾;

②如有人员受伤、财物受损或者双方不听制止,使得事态难以控制,应迅速报告公司及保卫部门;

③如有重伤者应协助送附近医院抢救,在制止争吵、斗殴过程中,切记不可动粗,不可恶言相向;

④事后要主动找当事人谈心,对事态严重的要以书面形式报告给生活指导老师和公寓管理部。

4、停水停电处理方法

①物业管理公司有停水停电通知的要及时予以张贴,通知学生作好准备;

②如突然或临时出现停水停电情况,要及时报告,并了解原因;

③同学问询时,要耐心解释,请同学们原谅。

5、建筑事故处理方法

①迅速向生活指导老师及公寓管理部报告;

②慰问发生事故的学生,并安慰学生不要惊慌;

③要发动学生共同参与、积极配合维护现场秩序,直到救援学生人员到来;

④协助公寓管理部或其他救援人员处理现场;

⑤如有重伤者应协助送附近医院抢救。

6、拾到物品处理方法

①学生上交或自己拾获遗失或遗留物品,要登记清楚,并报告生活指导老师;

②拾遗物品中有失主的详细地址或电话的,可请生活指导老师通知失主前来认领,经核对无误后归还给失主;如是贵重物品,必须交由公司领导处理;

③如拾遗物品属于违禁品,登记后由公寓管理部上报住宿服务公司,由总公司和保卫部门协调处理;

④对拾遗物品,必须报告生活指导老师或公寓管理部,不得拾物不报、少报或私自挪用,违者重处,情节严重的以贪污论处。

7、盗窃处理方法

①如发现盗窃分子正在作案,应立即组织人员抓获,连同作案工具、赃物送交公寓管理部或保卫部门处理;

②有突发情况时,要保持冷静,并大声呼叫,向学生和生活指导老师求助;

③对盗窃分子已逃离现场的,要对现场进行严格清查,并严格检查出入人员;

④保护作案现场,并立即报告公寓管理部或保卫部门;

⑤对重大可疑被窃现场,将事主和目击者的情况如实向保卫部门或公安机关作出详细汇报;

⑥对可疑作案人员可采取暗中监视并报告保卫部门。

8、发现可疑人员处理方法

①值班中发现可疑人员时,要仔细检查其证件,对持无效证件或说不出合理理由的人员应禁止其进入公寓,必要时带其到生活指导老师办公室或公寓管理部进一步查询;

②发现推销业务、散发广告的应坚决制止,并带其到生活指导老师办公室或公寓管理部进一步问询;

③在处理各类可疑人员时,不得私自处理,更不允许敲诈、勒索。

9、对不执行规定不听劝阻情况的处理方法

①处理问题时要使用礼貌规范的用语,以理服人;

②对不听劝阻者,尽量想办法查清其姓名、寝室,如实记录下来以便向生活指导老师汇报;

③发生纠纷时,一定要沉着冷静,避免争吵;

④若遇到个别人员蛮横无理,打骂大厅服务主管,可由生活指导老师出面妥善处理,若情节严重,报告公寓管理部或保卫部门依章或依法处理;

⑤如当事人是本公寓楼学生,请生活指导老师个别谈话,指出其问题,并请以后遵守规定,必要时报公寓管理部和学生所在学院。

三、大厅服务主管工作流程

5:00――23:00(周日到周四)

5:00――23:00(周五到周六)

(一)上班签到与开门;

(二)打扫值班室卫生;

(三)周边环境巡视;

(四)整理各类资料并了解前日值班情况;

(五)及时填写和反馈学生要求送水与报修情况;

(六)整理与发放优秀寝室的报纸;

(七)日常清洁洗涤用品采购单填写申报;

(八)来访人员进出宿舍登记工作;

(九)学生大宗物品进出宿舍登记;

(十)早出迟归学生登记与本日工作情况汇报;

(十一)其他。

篇4：大学后勤服务公司员工守则

大学后勤服务集团公司员工守则

一、总则

1、遵守国家法律,法规和各项政策,维护国家尊严,遵守公司的规章制度。

2、遵守社会公德,讲究职业道德,讲究文明礼貌,热爱本职工作,维护公司声誉;

3、应有强烈的责任意识,积极进取,刻苦学习专业知识,不断提高业务水平和工作能力,提高服务质量;

4、加强制度化、规范化和科学化的管理,提升公司形象,努力让师生满意。

二、忠于职守

1、按时上下班,工作时间不得擅离岗位。

2、工作时间不得带亲友到工作区域参观游逛,操作人员不得会客。

3、严禁上班时间吃东西,不做任何与工作无关的事。

4、不准与师生争辩,不准用粗言秽语对待师生与同事,不得讥讽他人,不允许存在不理睬师生的怠慢行为,不得在公共场合大声喧哗;

5、在工作(服务)岗位,要热情礼貌,与师生和同事交谈要使用礼貌用语。

三、工作态度

1、对师生、同事要以礼相待,工作出现差错和失误要主动道歉;

2、微笑自然得体;

3、工作不推诿,不拖拉;

4、对各项工作要有责任心,要有奉献精神,要对师生、公司有高度负责的精神;

5、诚实,可靠,正直,不徇私情,不贪图别人的钱财和物品,不向师生索要小费;

6、认真,耐心,细致,兢兢业业,一丝不苟。

四、仪表仪容

1、上班时必须穿工作服,佩戴工号牌,并保持工作服干净,整洁;

2、勤洗澡勤换衣,勤洗头勤剪发,勤修指甲;

3、不准梳留怪异发型,女员工不准披头散发,头发长度不宜过肩;男员工发脚不遮耳部,发长不盖衣领,不准留小胡子,不准留大鬓角;

4、不准在师生面前打喷嚏,打哈欠,伸懒腰,挖耳鼻,梳头发,剔牙,挖眼屎,搓泥垢,修指甲。

五、接听电话

电话铃声响三声内必须接听,先说“您好,物业管理公司某某部”,然后再询问对方需要什么帮助。不得使用不礼貌或粗俗的语言。

六、言谈

与师生交谈时应不卑不亢,两眼平视对方,不时点头,以示在认真倾听。

七、服从

1、员工要有服从意识,必须服从公司领导的工作安排,按时完成本职工作;

2、不得无故拖延甚至拒绝公司领导安排的任务,若遇疑难或不满可按正常程序向上一级领导反映;

3、若在工作中出现意外情况而公司领导不在场,又必须立即解决时,可越级向上级领导请示或反映。

八、合作精神

员工必须树立合作意识,在做好本职工作的同时,还要为相联岗位顺利开展工作创造条件。

九、工作行为与规范

公司制定的工作程序和规范,员工不可随意更改,如需变更,须征得有关领导的同意,并通过一定的程序进行更改。

十、服务承诺

1、立即办――立即能办的事情做到立即办;

2、尽快办――一时难办的事情做到尽快办;

3、设法办――难度较大的事情做到设法办。

十一、上下班及签到

1、员工必须按时上下班,不得无故迟到早退,若因故不能准时上下班的,必须事先得到部主任的批准,否则均按旷工论处;

2、员工上下班必须按规定签到;

3、代人或托人签到,均属舞弊行为,将受到公司的严厉处分。

十二、工号牌

1、号牌是员工进入岗位的证件和标志,仅供员工本人使用,不准借给他人;

2、号牌若遗失,应立即向公司办公室行政主管报告并及时办理补领手续;

3、工离职时应将工号牌交回公司。

十三、员工工作制服

1、新员工到岗后,公司将根据员工的工作岗位,按规定提供工作制服,所有工作制服均属公司财产,员工必须按照公司规定的程序签领并按照公司的制服管理规定进行使用和保管;

2、员工在上岗期间必须按规定穿工作制服,保持整洁;

3、员工离职时,必须将制服交回公司,并按规定办理手续,如有遗失或人为损坏,则按规定赔偿。

十四、公司财物

1、爱护公司财物是每位员工的义务,每一位员工必须养成节约用电,节约用水和节约使用其它易耗品的良好习惯。

2、未经批准员工不得擅自取用公司内的各类物品供个人使用,否则以偷窃论处,员工如因蓄意或恶意而导致公司的财产损失,将以所损坏物价值的10倍进行赔偿,并受到严厉的处分。

3、如果员工有盗窃行为,立即开除并送公安部门处理。

十五、人事资料

为了便于公司考察、使用,新员工需要填交各种人事资料,员工所填内容必须属实,如有隐瞒或伪造,一经发现公司将作出处理。

十六、拾遗

1、员工在校区内,拾到任何财物,都应及时送交部主任或转送公司办公室,并将详细情形记录在拾遗本内;

2、若拾遗不报,据为己有,则以盗窃论处;

3、拾金不昧者予以奖励。

十七、员工宿舍

1、员工到岗后,可根据需要向部主任提出住宿申请,并由所属部统一向公司申请,公司根据情况为员工提供住宿;

2、员工办妥入住宿舍手续后,应按宿舍管理规定文明住宿。如有违反,按规定条例进行处理。

篇5：师大“后勤服务热线校区专线工作办法

师大“后勤服务热线zz校区专线”工作暂行办法

为深入开展“满意在后勤、奉献在后勤、创业在后勤”活动,促进zz校区后勤服务质量和服务水平提高,为师生提供及时高效的后勤服务,切实维护zz校区的正常与稳定,经研究,开通“后勤服务热线zz校区专线”,现将有关事项规定如下:

一、功能定位

1、自我监控功能;

2、督办功能;

3、协调功能;

4、宣传功能。

二、受理范围

1、zz校区有关服务质量、服务承诺的投诉;

2、zz有关后勤服务的咨询和建议;

3、zz校区预定餐饮、住宿、物业等方面的服务;

4、zz校区后勤突发事件的处理;

5、涉及zz校区后勤服务范围内的各类合理求助。

三、工作流程

1、受理阶段

①热线电话号码:主线为2***50,住宿服务公司、饮食服务公司、商贸服务公司、zz物业管理公司在zz校区开通辅线(部门工作、投诉电话),一并公布;

②热线开通时间:20**年10月7日;

③主线受理时间和责任部门(人):8:00―17:00(zz校区后勤总公司办公室),17:00―8:00(热线开通起始阶段或特殊时段由总公司领导、zz校区的部门经理及骨干轮流值班,后由专门人员经培训后负责值班工作);

④主线受理地点:待定教学区C楼1楼(白天)、生活区C1综合楼弱电值班室(夜间);

⑤主线受理方式:除一门固定电话外,另配置一只手机。

2、处理阶段

按受理范围进行筛选分流,做好记录并作如下处理:

①有关zz校区后勤服务质量、服务承诺投诉的处理:

事实清楚、责任部门(人)明确的,要求24小时内给予答复,一时无法调查清楚的,作为意见记录在案;

②有关后勤服务咨询和建议的处理:

咨询类的,要求在最快的时间给予答复;建议类的,要表示感谢,对合理化的建议总公司将给予奖励。

③预定zz校区餐饮、住宿、物业等方面服务的处理:

原则上告知部门工作电话,对不是总公司服务范围内的,要作必要的解释说明。

④zz校区后勤突发事件的处理:

及时通知所在部门负责人并报总公司分管领导,性质严重的,严格遵守总公司舆情通报制度,报总经理。

⑤涉及zz校区后勤服务范围内的各类合理求助:

联系相关部门给予帮助;

⑥重要相关情况,要及时与学校zz值班领导、相关二级学院、职能部门联系,形成信息收集、有效处置的管理网络;

⑦根据工作需要,及时与“”后勤服务热线联络,形成条块结合处置问题的全新平台。

3、反馈阶段

①对外反馈

Ⅰ拨打热线者姓名、单位、联系方式等情况明确的,以书面形式反馈本人,并由本人签名;

Ⅱ通过《后勤之窗》、《自律简报》、后勤网页等途径反馈;

Ⅲ向二级学院反馈。

②对内反馈

Ⅰ及时反馈各部门;

Ⅱ每周向总公司反馈一次。

4、汇总存档阶段

“后勤服务热线工作分析表”每月汇总一次,报总公司办公室存档,分析表内容为:各部门被投诉情况、意见采纳情况、建议内容、师生满意率、正在办理的情况等。

四、内部建设

用走出去学习和熟悉总公司内部各项服务承诺、规章制度(特别是zz校区后勤各项内容)相结合的方式对接线员进行培训。

五、宣传保障

采取召开座谈会、公共场所张贴、各寝室、办公室分发服务热线号码及受理范围等形式,充分利用院报、《后勤之窗》、zz校区后勤服务指南等宣传载体。

附:受理流程图:(各部门分类处理预案由各部门自行制定)

总公司