酒店销售人员电话问询处理工作程序

编辑:制度大全2019-03-19

酒店销售人员电话问询处理程序

接听电话是销售人员经常性的工作之一。酒店销售人员必须清晰地知道:任何一个打进来的问询电话都可能是一宗买卖的机会。对于打进来的客人问询电话,我们可按以下程序处理:

1、迅速接听。

从酒店外打入的电话,在电话铃响过第二声后,电话接线生必须马上拎起电话接听,并保证绝对正确地把客人的电话转接到相关的部门去。销售人员在电话铃响过第二声后,也同样必须马上接听。在酒店的销售部门,任何在上班时间故意挂上话筒不接电话或办公室无人接电话的行为都必须严禁杜绝。

2、报明身份。

拎起电话的第一句话应该是:“您好!”紧接着就必须报明自己的身份。这有三种情况:接线生报出酒店名称;秘书或销售人员报出部门的名称;主管或经理必须报出自己的姓名。接着销售人员在与客人交谈时,便及时自我介绍:姓名及职务。主动报明身份是销售成功的第一步。当客人在你接听电话后,为了确认这是他要找的部门,很可能问一句:“请问这是销售部吗?”你的回答不能只是“是的”那么简单,正确的回答是:“是的,先生,这是××酒店销售部。我是销售部的销售代表**。请问有什么我可以帮助您吗?”当然与此同时必须牢记客人的姓名,并在通话中经常使用他的姓氏尊称他。

3、语气愉悦。

电话销售的一个基本特点就是销售人员与客人互不相见,你的面部表情再丰富、面貌再美好、衣饰再漂亮对你的销售成败几乎都没有任何影响。在电话销售中唯一重要的是你讲话的语气、语调及用词。一个优秀的销售人员必须做到语气平和,语调轻松,用词得当,给客人愉悦的感受,让听电话的顾客可以迅速被你的轻松自如所感染,愉快地进入谈话状态。

4、纲举目张。

在与客人的开始几分钟,要尽可能让对方多讲话,弄清客人的全部要求,准确理解客人的意思,掌握客人尽可能多的资料。切忌客人刚说要5间房,销售员就打断说“可以呀,要什么等级的房?”聚精会神倾听,抓住问题中心,保持礼貌态度,简明准确回答。

5、掌握分寸。

客人第一次打来的电话常常是作一些基本的询问,了解你酒店的相应设施及价格,很可能还会与你的竞争对手作一些比较才能决定。销售人员应根据客人所关心的问题作出全面而详尽解答,掌握分寸,适可而止;切忌在第一次电话中就咄咄逼人地强买强卖,一定要客人给你一个肯定的答复。处处表现出你以他的利益为依归,让他感觉到,即使选择你的酒店也将会满足他的需求,是他自己作出的正确选择,而不是你作为销售员推销的结果。

6、作好笔录。

任何时候酒店销售员的电话边都必须备有纸笔,养成良好的电话笔记习惯。记录的要点:对方姓名职务,公司名称,电话,来电时间日期,询问的内容(时间、人数、所需服务、特别要求等),你的答复要点,如某项报价、应承稍后作答的事项、邀请来访的时间等。随后把电话记录完整抄录到《销售分类登记卡》中,以便跟踪落实。

7、“请您稍等”。

在酒店电话销售中,这句话应尽可能不用或少用。发生这种情况的原因不外是销售员对客人所查询的酒店事项不够熟悉或另有事情干扰销售员正在接听的电话使他分心。对于前者,销售员必须在平时苦练基本功,对于酒店任何与销售有关的事项都必须了如指掌,并能融会贯通,灵活运用。对于后者,这就需要销售员队伍的互助精神,其他同事应立即解围协助。即使万不得已,要让客人稍候,也必须真正做到“稍”,切忌让客人久等。美国著名管理顾问PhilipE.Mahfood说过:“打电话的人最烦恼的事情之一就是拿着一个没有声音的话筒空等。”

8、终止通话。

当客人问完所有问题,你也已作了详尽的回答之后,双方的通话就要结束了。这时,销售员切忌说:“如果没有其它事,那就这样吧。”以此催促客人结束谈话,表现出你的不耐烦。要尽可能向客人表现出你的关心,“×先生,您看除此之外,您还需要其它什么服务吗?”“×先生,我一定在今天下午三点之前把您所提的一切要求以书面传真给您确认。”如果客人真的没有其它要求,他自会主动结束谈话。届此时,销售员确认客人话已说完之后,一定要说:“谢谢您的电话!再见!”

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篇2：房务部做房工作程序

公寓房务部做房程序

目的:

1、准备工作。

检查工作车上客用品及工具是否齐备;将工作车靠墙放置,不要离门太近,以免防碍他人;吸尘器紧贴工作车,靠墙放置。

2、进入房间。

走到房门口,按站姿站好,面带微笑(按敲门程序进行)敲门前注意观察门口是否挂有"请勿打扰"牌或亮有"请勿打扰"灯,如有则不应该打扰(下午2:00后可打电话进去询问是否需打扫房间);如房内有客人应答,在征得客人同意后方可进房。

3、放置工作车。

走客房将工作车挡住房门的全部,紧贴护墙板,吸尘器紧跟工作车;住客房将工作车挡住房门的一半,紧贴护墙板,吸尘器紧跟工作车。

4、开启电源。

将房门电源全部开启。

5、清扫房间及卫生间垃圾。

将房内的纸屑果皮等垃圾放入垃圾桶的塑料袋内,客人写了字的纸条不要扔掉;清洁烟具,将烟缸内烟蒂熄灭,烟缸内加水后倒入垃圾桶的塑料袋内;将装有垃圾的塑料袋放到工作车上的垃圾袋内;随手换回新的塑料袋,擦净垃圾桶并在筒内放干净的塑料袋。

6、清理脏布草。

将客人放在床、椅等处的衣服叠好放在原位,若是外套则挂入衣橱内;把床上的被子撤下放在椅子或沙发上;逐层将床上的布草撤下连同浴室需更换的布巾一起放入工作车的布草袋中。在撤脏布巾时,同时检查是否有丢失的现象,发现有破损的布巾,要分开存放,要特别注意布巾内是否夹有客人用品和衣物;同时取出装有客衣的洗衣袋,及时检查登记;从工作车上带进干净的布巾。

7、

篇3：房务中心钥匙管理工作程序

房务中心钥匙管理程序

部门:房务中心

纲目:钥匙管理程序

目的:杜绝安全隐患,防止安全事故发生

审核人:

一、编号

房务中心文员对部门所有钥匙做到心中有数,包括钥匙所有钥匙用处和数量,做到一目了然,避免混乱。

二、发放、借用

严格按借出、领用钥匙制度办理发放、借用钥匙手续,必须要求领用人在专用钥匙本上签名,注时领用时间。无关人员要领用或借用钥匙时,必须请示部门经理,不得随意借出。为防止丢失或配制,必须在使用完后当日归还。

三、收取

使用人归还钥匙时,房务中心文员要将钥匙清点清楚,确认钥匙如数、无损,如有损坏和缺数应马上报告部门经理。经确认,房务中心文员要在专用钥匙本上签名并注明收取时间。将钥匙挂在钥匙柜内规定位置,将钥匙柜门关好。

篇4：房务中心遗留物品保管工作程序

房务中心遗留物品保管程序

部门:房务中心

纲目:遗留物品保管程序

审核人:

1、上交

客房服务员检查走客房或酒店公共区域内拾到客人物品时,应上交房务中心。

2、登记

在遗留物品本上清楚地填写好(拾者姓名、地点、物品名称、日期)各项栏目。

同时在物品上用标签纸贴好,以防混乱。

3、保管

由房务中心文员使用专柜对遗留物品进行保管,贵重物品(手饰、现金)必须分柜保管。

4、发放

1)客人来领取物品时,要认真核对(物品名称、房号、遗留时间),在确认客人所丢物品无误时,请客人在遗留物品本上认领栏中签字。发防止冒领,做到有备可查。

2)根椐酒店对遗留物品保质期为:贵重物品保存期为1-2年,一般物品3-6个月,食品3天-1个月。

3)当宾客用电话或其他方式问起有关遗留物品事宜,要在1天内给客人答复,做好信息的及时反馈。

4)当客人遗留物品已查实,要求邮寄,我们应在三天内寄出,为客人提供满意的服务。

5)遗留物品过期无人认领,可经部门经理签字同意,发放给拾物者本人,贵重物品(100元以上)经部门经理提出意见报总经理审阅后做相关处理,并将总经理的批复存档,做到有备可查。

5、拾遗处理方法:在客人结帐时,如果发现客人的物品在房内,就立即通知前台,看客人是否还在,如果在,马上告知客人,及时还给客人,如果客人已走,必须将此遗留物品收好并将名称、数量登记在做房表上通知主管。下班交给客房办公室,如果是贵重物品,立即交给办公室并告知领班,其中如有证件、飞机票、火车票,由楼层主管交值班副经理保管,以便值班副经理同客人尽快取得联系。

6、拾遗规定:任何人不得私自拿遗留物品,一定要在当天上交,如有违反将视为盗窃。

篇5：房务中心客人借用物品工作程序

房务中心客人借用物品程序

部门:房务中心

纲目:客人借用物品程序

目的:为方便客人,以提供优质服务

审核人:

1、客人要求

当客人要求借用物品时要问清房号及物品名称,并记录。(如插座、充电器、水果刀)

2、记录、通知

立即记录房号、名称、时间并通知服务员马上到房务中心领取,不要拖延时间,让客人久等。

3、填写借物单