房务中心接听电话工作程序
房务中心接听电话程序
部门:房务中心
纲目:接听电话程序
目的:
审核人:
1、接听
1)电话铃响3声之内拿起电话。
2)礼貌、热情地问候客人并清楚报明自己的身份。如:您好,房务中心为您服务。
3)向客人表示愿意提供帮助,我能帮您做点什么
4)仔细倾听对方陈述同时发出"好的,是的"表明你在倾听。
5)必要时重复部分主要细节,以获得客人确认。
6)礼貌地提醒客人是否还有其他事情。
2、应答
1)迅速、准确、礼貌地回答客人的提问。
2)解决不了的问题要及及报告,然后给客人满意的答复。
3、挂断
待客人先挂电话,自已才能挂。以防止客人还未说完话,同时挂电话时手要轻。
4、记录
将电话容,接听电话的时间记录在工作日志本。做到字迹清楚,有备可查。
篇2：酒店客房部接听电话工作程序
酒店客房部接听电话程序
一、程序:
1、电话响铃三声内拿起话筒。
2、语气温柔、亲切,致以简单的问候。
3、自报岗位或身份。
4、认真听取对方内容,转达他人接听电话或记录留言。
5、如果拨出电话应语言简明扼要,有必要时进行内容重复。
6、挂断电话前应致谢。
7、请对方先挂后,再轻轻放下话筒。
8、如同时两部以上电话通话,请一人稍等,并尽快处理一方电话。处理后,向等待的电话致歉。
二、标准:
1、正确使用称呼,或报身份、岗位。
2、按职务、性别称呼。
3、使用语言:您好、请稍等、对不起久等了、谢谢、再见。
4、语音清楚,不使用俗语,减少酒店专业述语。
5、接听、拨打电话语言简洁。
6、通话不聊天,不开玩笑。
篇3：市场部客服中心电话接听员职责
1.严格执行公司各项规章制度和工作标准。
2.熟悉并掌握各项业务知识及及相关业务流程。
3.做好交接班工作。
4.处理用户的来电、来信、来访工作,按规定建立各种记录簿,并妥善保管。
5.负责及时准确受理客户各类电话,在线有效受理客户的咨询与投诉。
6.对用户反馈的信息进行登记,并及时、准确的传达到相关部门。
7.对用户反馈问题的处理情况需按期进行电话回访工作。
8.严格按照《客服部服务标准》为客户服务,杜绝用户投诉和媒体曝光事件的发生。
9.树立以“客户为中心服务理念”,达到客户满意率100%。
10.每天测试电话两次,确保电话畅通、无故障。
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