营销顾客投诉处理规范

篇2：YS宾馆顾客死亡应急案例

宾馆顾客死亡应急案例

背景材料:*年元月份的一天,北京某宾馆,客房服务员去清理房间,当他按正常工作程序打开房间门时,发现客人双手被反绑,嘴被撕碎的床单塞住,脖子上还有一条撕碎的床单……

解决方案:

内部

1.服务员通过呼唤和触碰客人确认其状态,如无反应,进一步试探鼻息。

2.客房服务员应保持镇静,切不可惊慌失措,在走廊上奔跑或喊叫,以免造成混乱。

3.关闭房门,禁止其他人员进入,做好保护现场的工作。

4.电话通知保安部经理、值班经理、总经理到达现场。

5.由总经理授权保安部经理通知110。

6.值班经理通知大堂副理到前台打印客人的相关资料.

7.由值班经理协调有关部门提供相关信息(如:前台、客房部提供的信息,保安部的录象资料等)。

8.大堂副理通知收银将此房帐挂入后台以免滚帐。

9.待有关部门人员完成取证、调查、运走尸体后,并经公安部门同意,把房间用品撤出进行消毒或燃烧,并对房间进行彻底消毒与清理。

10.各部门员工按部就班做好本职工作。

11.所有知情人员严格保密,不得将此事泄露(包括酒店内部员工)。

12.酒店内部员工对外应统一口径。

外部

1.由保安部配合公安部门进行调查。

2.由总经理指派负责宣传的部门做好各种宣传媒体的协调工作,避免负面报道

目的:通过对此类案例的处理,我们要达到

1.员工应该懂得处理类似事件的程序

2.员工应当保持冷静,有保护好现场的意识

3.每位员工都应有努力减少此类事件负面影响的意识。

篇3：品牌店接待顾客服务标准

品牌店铺接待顾客服务标准

1总则

1.1接待理智型顾客

这类顾客进店后对其所要购买款式的规格等,说得比较完整,在购买前从价格、质量、花色等方面进行反复比较,仔细挑选的顾客。

*要求

接待这类顾客时要耐心,做到问不烦,拿不厌。

*语言

不要紧,再请您看看这个或我给您拿出几种,多比较一下好吗

1.2接待习惯型顾客

这类顾客进店后直奔向所要购买的款式,并能讲出其规格,不买别的代替品。

*要求

营业员做到要在"记"字上下功夫,尊重顾客的消费习惯,千方百计满足他们的要求,一般回头客较多,营业员要立刻回答,轻轻点头示意,马上拿递款式,双手递给顾客看。

*语言

您想看看这个吗,需要什么款式的(或什么款式),我给您拿。

1.3接待经济型的顾客

这类顾客一般有两种:一种是以价格低廉,作为选购款式的前提条件,喜欢买便宜货,熟悉款式情况,进店后精挑细选,对这类顾客,要在"拣"字上下功夫,让他们挑到满意的款式。另一种是专买高档款式,让顾客相信货真价实。

*要求

营业员要懂款式的性能、特点,问不烦,拿不厌。

*语言

请您仔细挑,别着急或价格贵点,但质量很好!

1.4接待冲动型顾客

这类顾客听到商店有新的款式,便赶到商店,不问价格、质量和用途,到店就买。

*要求

在接待上要在"快"字上下功夫,同时还要细心介绍款式性能、特点和作用,提醒顾客注意考虑比较。

*语言

需要什么样式的我马上给您拿。

1.5接待活泼型顾客

这类顾客性情开朗,活泼好动,选购随和,接待比较容易。

*要求

多介绍,耐心宣传、解释,当好参谋,在"讲"字上下功夫,指导消费。

*语言

请您看看这种,我建议您买这种款式,它比较适合您。

1.6接待不定型(犹豫型)顾客

这类顾客进店后面对款式拿不定主意,挑了很久还下不了购买的决心。

*要求

在接待上要在"帮"字上下功夫,耐心介绍款式,当好顾客参谋,帮助他们选购款式,一般顾客还是相信营业员的意见的。

*语言

这种可以吗价格低一点,质量又较好款式,它的特点是**。

1.7急于购物的顾客

在一般情况下,众多的顾客临柜购物,营业员应注意秩序,要求顾客依序购买款式。但是,有时会遇上情况特殊者,如有的人要赶车(船),有的人要赶着上班,有的人要赶时间赴会,有的要去看护病人等等。他们购物后确实有急事要办,希望能给予优先购物。对这类有特殊情况的顾客,营业员如果在不忙时,可按其所需,快速拿递,帮助挑选款式;营业员应接不暇时,则要注意做好以下工作:

面带笑容,点头示意

营业员发现有顾客临柜高声急呼时,应迅速作出判断,用微笑和点头的方式打招呼,示意请稍候。如果情况允许,可用语言直接作答:"请稍候"。

记清面容,以免忘记

营业员在向顾客示意或打招呼时,要记清高声急呼者的面容,以免接待时忘记。

做好必要的解释

营业员在优先接待前,要向排在前边的顾客说明情况,取得谅解、同意后,给急于购买款式的顾客予以照顾。

快速拿递,快速成交

营业员要动作利索,快速拿递,快速结算,快速成交。

2特殊需求的顾客

特殊需求顾客

指某些体型特殊或有某种特殊需要的顾客,比如身材高大、矮小,过胖或过瘦的特体顾客,断肢、驼背或畸形或有残疾的顾客。

特殊要求

*营业员在接待这类顾客时,应持关心、安慰、帮助的态度,尽量满足他们的需求。

*如不能满足顾客需求,应语调委婉,态度和蔼地向他们致歉,或预约订货,请顾客留下地址,建议采购部门采购,货到通知;或加工订制,让顾客试样或量体,联系加工定做,约期取货;或建议顾客去附近的商店购买。

3无礼顾客

在众多的顾客中,有时会遇到这样的情况

有的人不懂礼貌,不尊重他人,用命令式口气对营业员说话,营业员接待稍慢,便大呼大叫,或敲击柜台,或用脚踢货。

有的人性情暴躁,在进店前,或在家发生纠纷,或在工作生活等方面出现了不愉快的事情,因而心情不好,进店后心烦发泄。

有的人性子急、粗暴,营业员稍有怠慢便出言不逊,耍态度。

有的人蛮不讲理,故意刁难。

营业员面对上述情况,应该保持冷静,以企业的利益为重,意识到自己是在代表企业接待顾客,要得理让人,理直气和,区别不同情况,妥善接待。

对第一种情况,营业员要采取礼让的态度,不计较对方说话的方式,热情接待,让顾客快速购物后离去。

对第二种情况,营业员应从对方的"无名火"中悟出其遭遇和性格特点,采取和善转化的态度,用热情耐心的接待、友善和气的语言化解其粗暴。

对第三种情况,营业员要保持冷静,镇定自若,心平气和,坚持友善接待,做到他愤怒我和蔼,他激动我平静,使接待工作顺利完成。

对第四种情况,营业员要坚持理智,得理让人,不计较,不动气,理直气和,使无理取闹者转变态度。

4团体顾客

团体顾客定义和特点

数人结伴到商场买东西的顾客,称为团体顾客。结伴的形式有夫妻、情侣、朋友、同事、同学、一家老小等多种多样。营业员在接待这类顾客时,要根据情况区别对待。

团体顾客接待标准

如果顾客之间意见一致,可按正常方法做好接待工作;如果彼此意见分歧,则要注意做好以下两点:

注意观察,辨明主从

复数顾客进场购物,必有主从,营业员可运用观察法,从顾客进店后的举止言谈,分辨出谁是主,谁是从;谁是款式的使用者、影响者,谁是购物的决策者、出钱人;谁是买主,谁是协助购买的参谋。

在购买过程中,不同身份的顾客对决定购买款式的作用不同,因此要辨明主从以确定接待方法。

*年轻夫妇一同买东西,以女方为主;

*一家老小来买东西,一般父母是出钱者、决策者,子女是

款式的使用者、影响者;

*朋友、同事、同学三五成群一同来买东西,一般以买者为主,但同来者有时也会对买主起很大的影响。

当好参谋,协调意见

营业员应依据顾客的主从关系,协调好他们对款式的意见,当好参谋,使交易成功。

*如夫妻、情侣买款式,当女方喜爱,而男方流露出不大愉快的表情时,便要注意观察,摸清缘由。如果是女方的购买要求合理,而男方对女方的购买要求不理解,便可针对男方的心理活动,用委婉得体的语言做转化工作,促使成交。

*如是一家老小,或是结伴而来的朋友买款式,营业员必须从买主和使用者的实际情况出发,权衡款式是否适合买主和使用者的年龄、性别、爱好、身材、肤色等主观条件,再听听同来者的意见。

*如果是同来者的意见正确,营业员可协助他们说服买主和使用者。

*如果买主意见正确,同来者有分歧意见,营业员可站在买主和使用者立场上,运用有关款式的知识向同来者做解释工作,使大家意见趋向一致,不但使款式成交,而且增进感情上的沟通。

5与顾客保持良好关系

当顾客的购物参谋

有时顾客会反过业问营业员自己买什么样式好,顾客之所以找店方商量,完全是出于对店方的信任,因此店方则尽心尽责不使顾客失望。首先营业员要有严肃认真的态度,确立责任心,不能以随意的态度敷衍顾客。同时,营业员也应尽量避免为获取利润,极力推销贵重款式,而不管是否适合顾客的需要。

学会察言观色,以予区别对待

在平时的训练中学会揣摩顾客的心理,分辨顾客性格类型与购物喜爱,分别以不同的接待方法对待,具体操作如下:

*见多识广的顾客其接待方法是:赞扬、引导和谦虚。

*慕名型顾客及其接待方法是:热情、示范、尊重、不要过分亲热。

*性格未定型顾客及其接待方法是:大方、有分寸的热情、保持一定距离。

*亲昵型顾客及其接待方法是:赞扬、亲切、宽容。

*犹豫不决型顾客及其接待方法是:鼓励、引导、替他决断。

*商量型顾客及其接待方法是:提供参考、平和、有礼貌。

*慎重型顾客及其接待方法是:少说、多给他看、鼓励。

*沉默型顾客及其接待方法是:亲切感、有问必答、注意动作语言。

*聊开型顾客及其接待方法是:亲切、平和、在不经意中推荐。

*爽快型顾客及其接待方法是:鼓励、建议、替他决断。

*好讲道理型顾客及其接待方法是:多提供款式特定、欲擒故纵。

*爽朗型顾客及其接待方法是:热情、大方推荐、快速成交。

*谦虚型顾客及其接待方法是:鼓励、赞扬、距离感。

*腼腆型顾客及其接待方法是:主动接触、引导、多问。

6消除顾客抱怨

要有效倾听顾客的各种抱怨

为了让顾客心平气和,在有效倾听时应做到下列事项:

让顾客先发泄情绪

当顾客还没有将事情全部述说完毕之前,就中途打断,做一些言论上的辩解,只会刺激对方的情绪。如果能让顾客把要说的话及要表达的情绪充分发泄,往往可以让对方有一种较为放松的感觉,心情上也比较平静。

善用自己的肢体语言,并了解顾客目前的情绪

在倾听的时候,应以专注的眼神及间歇的点头来表示自己正在仔细的倾听,让顾客觉得自己的意见受到重视。同时也可以让服务人员观察对方在述说事情时的各种情绪和态度,以决定以后的应对方式。

倾听事情发生的细节,确认问题所在

倾听不仅只是一种动作,还必须认真了解事情的每一个细节,然后确认问题的症结所在,并利用纸笔将问题的重点记录下来。如果对于抱怨的内容还不是十分了解时,可以在顾客将事情说完以后再请问对方。

不过在此过程中,千万不能让顾客产生被质问的印象,而应以婉转的方式请对方提供情况,例如:"很抱歉,有一个地方我还不是很了解,是不是可以再向您请问有关……的问题"。并且在对方说明时,随时以"我懂了"来表示对问题的了解状况。

表示道歉

不论引起顾客抱怨的责任是否属于专卖店,如果能够诚心地向顾客道歉,并对顾客提出的问题表示感谢,都可以让顾客感到自己受到重视。事实上,从专卖店的立场来说,如果没有顾客提出抱怨,专卖店的经营人员就不知道有哪些方面有待改进,一般说来,顾客之所以愿意对专卖店提出抱怨,表示他关心这家专卖店,愿意继续光临,并且希望这些问题逐渐得到改善。

提出解决顾客抱怨方案应考虑的问题

掌握问题重心,分析投诉事件的严重性:通过倾听将问题的症结予以确认之后,要判断问题严重到何种程度,以及顾客对于专卖店有何期望。这些都是处理人员在提出解决方案前必须考虑的。有时候,顾客的要求往往会低于专卖店的预期计划。

有时候顾客抱怨的责任不一定属于专卖店,可能是顾客本人所造成。

按照专卖店既定的办法处理:专卖店一般对于顾客投诉有一定的管理的处理方法,在提出解决顾客抱怨的办法时,要考虑到公司的既定方针。有些只要沿引既定的办法,即可立即解决。

处理者权限范围的确定:有些顾客抱怨可以由服务人员立即处理,有些就必须报告店里的管理人员,这些都视专卖店如何规定各层次的处理权限范围而定。

提出让顾客同意的解决方案:处理人员所提出的任何解决办法,都必须亲切诚恳地与顾客沟通,并获得对方的同意,若是顾客对解决方法还是不满意,必须进一步了解对方的需求,以便做新的修正。

执行解决方案:当双方都同意解决的方案之后,就必须立刻执行。如果是权限内可处理的,应迅速利落、圆满解决。若是不能当场解决或是权限之外的问题,必须明确告诉对方事情的原因、处理的过程与手续、通知对方的时间及经办人员的姓名,并且请对方留下联络方式,以便事后追踪处理。

7消除顾客不满

解决顾客不满事件的速度至关重要

为快速解决顾客不满的事件,店方应给予营业员相应的处理及解决问题的权限。

许多商家对于赔款的控制极为严格。当然,如果赔款额过高店主应该加以解决。但在通常情况下,营业员应当受到管理者的支持,并有独立处理不满事件的权力。倘若所有问题都归结到上层管理者去解决,那么势必会拖延问题解决时间,更会影响顾客情绪。

处理顾客不满的态度与速度同样重要

营业员的态度将影响营业活动。

如果营业员真心地把顾客提出的意见或要求,认为是一次解决问题的机会,那么营业员的言语就不再是命令式的、对立的。

高层管理者的态度是至

关重要的

作为高层管理人员应主动地"奔向问题",并教导所有营业员都那样做。

当顾客的不满得以妥善解决后,商家应向顾客发一封信,再次向其致歉,并对顾客提出的不满,使商店得以改进表示感谢。

8老、幼、病、残、弱、孕妇顾客接待标准

老、幼、病、残、孕妇顾客特点:此类顾客在生理上和心理上有特殊情况,在购买商品时更需营业员的帮助和照顾,让他们先买先走;同时,还要根据不同的情况,妥善接待。

老年顾客老年顾客,一般记性较差,动作迟缓,挑选商品认真细致而缓慢,营业员应采取耐心、提醒、帮助的方法,帮助挑选商品,耐心解答问题,收钱、找零、交货要交待清楚,成交后要提醒他们是否要购买连带商品或其他商品,并帮助装袋和收拾好商品,让老人心里高兴。

病残顾客

*对病残顾客,尤其是聋、哑、盲人和手脚伤残的顾客,更要关怀备至。

*接待盲人,要仔细问清需要,认真负责地帮助他们挑选质量较好的商品,钱、货应逐件放到他们手中,并一一交待清楚。

*接待聋、哑顾客,要多出示商品,让他们多挑多选。营业员学点哑语(手势),有利于将企业的温暖送给聋、哑顾客。

*对手脚伤残的顾客,要把商品送到他们面前,让他们慢慢挑选,买好东西后还要注意装袋,尽可能送放到他们感觉方便的地方。

小孩顾客

小孩顾客,特点是急来、急买、急走,不挑选,不看找零,拿了就走,因而容易出差错。接待时,营业员要特别照顾,宜采用询问、帮助、关照的方法,先看看神情,听听口气,问问用途,核对钱数,从中分辨他们所要买的商品品种、数量是否准确,然后主动帮助挑选。买好后还要关照他们把购买的商品拿好,把找回的钱收好,以防丢失。如遇小孩持大面额钞票买货,要用妥善的方法和语气询问清楚情况。

孕妇顾客

孕妇顾客,行动不便,动作缓慢,因身子沉重,不宜久站。营业员应主动给予优先接待,并注意关照。

篇4：酒店客人投诉处理方法技巧培训

酒店客人投诉的处理方法和技巧培训

服务是酒店的主要产品,酒店通过销售服务、设施而赢利。宾客与酒店的关系是买和卖的关系,也是被服务与服务的关系。到店宾客以双方商定的价格来购买特定的服务产品,从而满足自身在物质上和精神上的需要。当宾客认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成正比,即认为所购买的酒店产品非所值时,就会产生投诉。

一、正确认识宾客投诉行为

客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足,实际上,投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。任何酒店任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作,这是人之常情。然而,即使是世界上最负盛名的酒店也会遇到客人投诉。成功的酒店善于把投诉的消极面转化成积极面,通过处理投诉来促动自己不断工作,防止投诉的再次发生。正确认识宾客的投诉行为,就是不仅要看到投诉对酒店的消极影响,更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因素,变被动为主动,化消极为积极。

1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表,是提高基层管理质量的推动力。

对第一线服务而言,基层管理的主要对象是服务员在服务现场的工作质量;对后勤;部门而言,基层管理的主要对象为协同前线部门,确保酒店产品的整体质量符合要求,无论前线或后勤部门,都通过自己的工作与宾客产生直接或间接的沟通,是客人心目中的“酒店代表”。从前台部的行李员、接待员、总机接线生,到客房部的服务员、工程部维修人员、保安部保安员;从餐厅咨客、服务员到厨房各工序员工,到管事部、洗涤部各岗位人员,他们的工作态度、工作效率、服务质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生。

宾客投诉行为实际上是酒店基层管理质量的晴雨表,通过投诉,酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞;通过投诉,酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞;通过投诉,可以鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药,解决可能是长期以来一直存在着的严重影响酒店声誉的工作质量问题。即使是客人的有意挑剔、无理取闹,酒店也可以从中吸取教训,为提高经营管理质量积累经验,使制度不断完善,服务接待工作日臻完美。宾客直接向酒店投诉,给酒店提供了挽回自身声誉机会。宾客在酒店消费过程中不满、抱怨、遗憾、生气动怒时,可能投诉,也可能不愿去投诉。不愿投诉的客人可能是不习惯以投诉方式表达自己的意见,他们宁愿忍受当前的境况;另一种可能是认为投诉方式并不能帮助他们解除、摆脱当前不满状况,得到自己应该得到的,一句话,投诉没有用。还有一种可能是怕麻烦,认为投

诉将浪费自己时间,使自己损失更大。这些客人尽管没有去投诉,但他们会在酒店通过其他途径来进行宣泄:或自我告诫,以后不再到该酒店消费;或向新朋好友诉说令人不快的消费经历。而这一切,意味着酒店将永远失去这位客人,酒店就连向客人道歉的机会也没有了。在以投诉方式表达自己意见的客人中,也存在着几种不同的具体方式:

直接向酒店投诉这类客人认为,是酒店令自己不满,是酒店未能满足自己的要求和愿望,因此,直接向酒店投诉能尽量争取挽回自身的损失。不向酒店而向旅行代理商、介绍商投诉选择这种投诉渠道的往往是那些些由旅行代理商等介绍而来的客人,投诉内容往往与酒店服务态度、服务设施的齐全、配套情况及消费环境有关。在这些客人看来,与其向酒店投诉,不如向旅行代理商投诉对自己有利,前者既费力而往往徒劳。向消费者委员会一类的社会团体投诉这类客人希望利用社会舆论向酒店施加压力,从而使酒店以积极的态度去解决当前的问题。向工商局、旅游局等有关政府部门投诉。运用法律诉讼方式起诉酒店站在维护酒店声誉的角度去看待客人投诉方式,不难发现,客人直接向酒店投诉是对酒店声誉影响最小的一种方式。酒店接受客人投诉能控制有损酒店声誉的信息在社会上传播,防止政府主管部门和公众对酒店产生不良印象。

从保证酒店长远的角度出发,酒店接受客人投诉能防止因个别客人投诉而影响到酒店与重要客户的业务关系,防止因不良信息传播而造成的对酒店潜在客户、客人的误导。直接向酒店投诉的客人不管其投诉的原因、动机如何,都给酒店提供了及时作出补救、保全声誉的机会和作周全应对的准备的余地。正确认识客人投诉对酒店经营管理的积极面,为正确处理客人投诉奠定了基础。对客人投诉持欢迎态度,“亡羊补牢”也好,“见贤思齐”也罢,总之,“闻过则喜”应成为酒店接待客人投诉的基本态度。

二、基层管理中的投诉类型

酒店受理客人投诉的主要场所在前台和餐厅。不少酒店客房和餐饮的营业收入是整所酒店经营收入的两大支柱,前台、客房部和餐饮部接待的客人人数比例较大,因此,投诉客人多为住客、食客,投诉场所多在前台、餐厅是合乎常理的。前台和餐厅是酒店直接对客人服务的营业场所,食客对食品质量的投诉往往是通过餐厅而

非厨房,住客对客房设施的投诉往往是通过前台而非工程部,因此,前台、客房和餐厅的基层管理人员尤其需要了解投诉客人的心理活动,以便运用投诉处理技巧,妥善处理投诉。

客人投诉往往是因为酒店工作上的过失或酒店与宾客双方的误解、不可抗拒力或某些客人的别有用心等因素而造成的。

就客人投诉内容不同,可分为:

1、对酒店某工作人员服务态度的投诉。

对服务员服务态度优劣的甄别评定,虽然根据不同消费经验、不同个性、不同心境的宾客对服务态度的敏感度不同,但评价标准不会有太大差异。尊重需要强烈的客人往往以服务态度欠佳作为投诉内容,具体表现为:

服务员待客不主动,给客人以被冷落、怠慢的感受。

服务员待客不热情,表情生硬、呆滞甚至冷淡,言语不亲切。

服务员缺乏修养,动作、语言粗俗,无礼,挖苦、嘲笑、辱骂客人。

服务员在大庭广众中态度咄咄逼人,使客人感到难堪

服务员无根据地乱怀疑客人行为不轨。

2、对酒店某项服务效率低下的投诉

如果说以上投诉是针对具体服务员的,那么,以下内容的投诉则往往是针对具体的事件而言的。如餐厅上菜、结帐速度太慢;前台入住登记手续繁琐,客人待候时间太长;邮件迟迟送达,耽误客人大事等。在这方面进行投诉的客人有的是急性子,有的是要事在身,有的确因酒店服务效率低而蒙受经济损失,有的因心境不佳而借题发挥。

3、对酒店设施设备的投诉

因酒店设施设备使用不正常、不配套、服务项目不完善而让客人感觉不便也是客人投诉的主要内容。如客房空调控制、排水系统失灵,会议室未能配备所需的设备等。

4、对服务方法欠妥的投诉

因服务方法欠妥,而对客人造成伤害,或使客人蒙受损失。如夜间大堂地面打蜡时不设护栏或标志,以致客人摔倒;客人延期住宿总台催交房费时客人理解为服务员暗指他意在逃帐;因与客人意外碰撞而烫伤客人等。

5、对酒店违约行为的投诉

当客人发现,酒店曾经作出的承诺未能竞现,或货不对板时,会产生被欺骗、被愚弄、不公平的愤怒心情。如酒店未实践给予优惠的承诺,某项酒店接受的委托代办服务未能按要求完成或过时不复等。

6、对商品质量的投诉

酒店出售的商品主要表现为客房和食品。客房有异味,寝具、食具、食品不洁,食品未熟、变质,怀疑酒水假冒伪劣品等,均可能引起投诉。

7、其他(酒店方面的原因)

服务员行为不检、违反有关规定

(如向客人索要小费),损坏、遗失客人物品;服务员不熟悉业务,一问三不知;客人对价格有争议;对周围环境、治安保卫工作不满意;对管理人员的投诉处理有异议等。

酒店方面的原因:

酒店方面的原因主要表现为消费环境、消费场所、设施设备未能满足客人的要求;员工业务水平低,工作不称职,工作不负责任,岗位责任混乱,经常出现工作过失;部门间缺乏沟通和协作精神,管理人员督导不力;对客人尊重程度不够;服务指南、宣传手册内容陈旧、说明不详实等。

客人方面的原因:

客人方面的原因表现为对酒店的期望要求较高,一旦现实与期望相去太远时,会产生失望感;对酒店宣传内容的理解与酒店有分歧;个别客人对酒店工作过于挑剔等。

客人投诉时的表达方式一般分为:

1、理智型

这类客人在投诉时情绪显得比较压抑,他们力图以理智的太度、平和的语气和准确清晰的表达向受理投诉者陈述事件的经过及自己的看法和要求,善于摆道理。这类人的个性处于成人自我状态。

2、火爆型

这类客人很难抑制自己的情绪,往往在产生不满的那一刻就高声呼喊,言谈不加修饰,一吐为快,不留余地。动作有力迅捷,对支吾其词、拖拉应付的工作作风深恶痛绝,希望能干脆利落地彻底解决问题。

失望痛心型

情绪起伏较大,时而愤怒,时而遗憾,时而厉声质询,时而摇头叹息,对酒店或事件深深失望,对自己遭受的损失痛心不已是这类客人的显著特征。这类客人投诉的内容多是自以为无法忍耐的,或是希望通过投诉能达到某种程度的补偿。

1、投诉处理的原则与程序

坚持“宾客至上”的服务宗旨,对客人投诉持欢迎态度,不与客人争吵,不为自己辩护接待投诉客人,受理投诉,处理投诉,这本身就是酒店的服务项目之一。如果说客人投诉的原因总是与服务质量有关的话,那么,此时此刻代表酒店受理投诉的管理人员真诚地听取客人的意见,表现出愿为客人排忧解难的诚意,对失望痛心者款言安慰,深表同情,对脾气火爆者豁达礼让、理解为怀,争取完满解决问题,这本身就是酒店正常服务质量的展现。如果说投诉客人都希望获得补偿的话,那么,在投诉过程中对方能以最佳的服务态度对待自己,这对通情达理的客人来说,也算得上是某种程度的补偿。

2、处理投诉要注意兼顾客人和酒店双方的利益

管理人员在处理投诉时,身兼两种角色:首先,他是酒店的代表,代表酒店受理投诉。因此,他不可能不考虑酒店的利益。但是,只要他受理了宾客的投诉,只要他仍然在此岗位工作,他也就同时成为了客人的代表,既是代表酒店同时也是代表客人去调查事件的真相,给客人以合理的解释,为客人追讨损失赔偿。

客人直接向酒店投诉,这种行为反映了客人相信酒店能公正妥善解决当前问题。为回报客人的信任,以实际行动鼓励这种“要投诉就在酒店投诉”的行为,管理人员必须以不偏不倚的态度,公正地处理投诉。

1、对投诉的快速处理程度

专注地倾听客人诉说,准准确领会客人意思,把握问题的关键所在。确认问题性质可按本程度处理。

必要时察看投诉物,迅速作出判断。

向客人致歉,作必要解释,请客人稍为等候,自己马上与有关部门取得联系。

跟进处理情况,向客人询问对处理的意见,作简短祝辞。

2、对投诉的一般处理程序

倾听客人诉说,确认问题较复杂,应按本程序处理。

请客人移步至不引人注意的一角,对情绪冲动的客人或由外地刚抵埠的客人,应奉上茶水或其他不含酒精的饮料。耐心,专注地倾听客人陈述,不打断或反驳客人。用恰不的表情表示自己对客人遭遇的同情,必要是作记录。区别不同情况,妥善安置客人。对求宿客人,可安置于大堂吧稍事休息;对本地客人和离店客人,可请他们留下联系电话或地址,为不耽误他们的时间,请客人先离店,明确地告诉客人给予答复的时间。

第五、着手调查。必要时向上级汇报情况,请示处理方式。作出处理意见。

第六、把调查情况与客人进行沟通,向客人作必要解释。争取客人同意处理意见。

第七、向有关部门落实处理意见,监督、检查有关工作的完成情况。

第八,再次倾听客人的意见。

第九,把事件经过及处理整理文字材料,存档备查。

篇5：建筑公司顾客财产控制工作程序

建筑公司顾客财产控制程序

应妥善保管在项目部控制下或项目部使用的顾客财产。项目部应对其使用或纳入工程的或构成产品一部分的顾客财产进行标识、验证、保护和维护,并报公司物资设备处登记,对具有环保和劳保要求的财产要按有关规定处理。当顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时,应予以记录并向顾客报告。

7.5.4.1顾客提供的物资,由项目部负责进行验证并在进货检验记录、物资台帐、标识牌进行标识、顾客提供物资的验证内容包括:

(1)物资是否满足有关规定或设计要求。

(2)物资的品种、质量和数量是否与有关文件

(3)物资的合格证明文件是否完整。

(4)所在顾客提供物资必须按规定要求进行检验,有规定要求时进行试验。

7.5.4.2对顾客提供的物资的储存和维护,由项目部按顾客的要求或按工程的特点进行控制。对在运输、储存过程中丢失、损坏的物资或使用过程发现不适用时,项目部相关人员应予以记录,并及时向顾客报告,协商解决。

7.5.4.3施工技术图纸或知识产权都属顾客财产,应进行保密控制,质量技术处和各使用部门按《文件控制程序》要求进行控制。

7.5.4.4相关文件:

《文件控制程序》

《采购控制程序》