建筑公司顾客满意控制工作程序

篇2：工程项目管理体系－顾客沟通与顾客满意

工程项目管理体系:顾客沟通与顾客满意

一、与顾客信息的沟通

1、项目计划部负责对本项目部组织招标工程的投标文件进行评审和招标期间与顾客的沟通工作,了解顾客明示的和隐含的要求并予以满足;

2、施工及保修期内,项目计划部、工程安质部负责与顾客沟通、询问、征求意见,对存在的问题采取相应措施,做到持续改进。

3顾客对产品要求的确定:

a、对工程项目工期和质量标准的要求;

b、对拟上场队伍人员的要求;

c、对拟上场施工设备、测量、试验设备的要求;

d、对工程项目安全、环境保护要求;

e、对工程交付使用和保修期的要求;

f、顾客隐含的要求。

二、顾客满意程度的控制

1、项目工程安质部负责工程施工过程中顾客满意程度信息的收集和分析以及工程保修期内的质量回访工作。

2、项目工程安质部利用与顾客日常工作接触,或每季度以《顾客满意调查表》的形式获得顾客信息,并根据顾客要求及时进行处理、分析、评价,达到顾客满意,同时将其上报公司安质部备案;

3、项目部质检员对工程质量检验及竣工验收过程中从顾客(监理)处获得的质量满意度信息,做出相应的质量改进并采取有效的纠正措施;

4、项目部工程安质部在工程交付后和保修期内主动到顾客方进行质量回访并填写《工程质量回访记录》。对存在的质量问题要分析原因及时整改。

篇3：电器公司顾客满意程度测量工作程序

电器公司顾客满意程度测量程序

1目的

测量质量管理体系的符合性。

2适用范围

适用于顾客满意程度的测量。

3职责

3.综合部

a.)负责与顾客联络,组织处理顾客抱怨、投诉,负责保存相关服务记录;

b.)负责组织对顾客满意程度进行测量,确定顾客的需求和潜在需求。

3.2技质部

负责分析顾客反馈的质量信息,确定责任部门并监督实施。

4程序

4.1.2对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议,由综合部专人解答记录、收集;暂时未能解答的,要详细记录并经有关部门研究后予以答复。

4.1.3综合部销售员利用外出的各种活动,及时掌握顾客和市场动态。

4.1顾客信息的收集、分析与处理

4.1.1综合部负责监督顾客满意或不满意的信息,作为对质量管理体系业绩的一种测量。顾客需求的动向,通过各种商品展销会,积极与顾客沟通,收集有关信息及时反馈给本企业有关部门。

4.2.3每季度综合部向顾客发出《顾客满意程度调查表》,要求填写包装、质量、发货时间、服务等情况及顾客意见和建议等,由其组织进行原因分析,填写《纠正和预防措施处理单》,责成有关部门采取纠正或预防措施,并跟踪实施效果。综合部根据情况将实施结果反馈给顾客。

4.2.4综合部负责有效处理顾客投诉,执行《与顾客有关的过程控制程序》的有关规定。

4.3顾客满意程度测量

4.3.1综合部定期向顾客发送《顾客满意程度调查表》,收集相关意见和建议;调查表的回收率应争取达到50%以上,以便于统计分析。

4.3.2技质部对上述调查表进行统计分析,寻找主要原因,确定顾客的需求和期望,及本企业需改进的方面,以便得到及时纠正,并监督其实施效果。

4.4顾客档案的建立

综合部对购买本企业产品的所有顾客建立档案,详细记录其名称、地址、电话、联系人,订购每批产品的型号规格和数量、使用本企业产品反馈的信息等;

以便了解顾客的定货倾向,及时做好新的服务准备。

4.5顾客满意度计算

4.5.1《顾客满意度调查表》共3分/份,分很满意、一般、不满意三部分。

其中顾客对产品的满意程度占50%(即1.5分),而很满意计1.5分,一般计0.9分,不满意扣1.5分;

对交货的满意程度占40%(即1.2分),而很满意计1.2分,一般计0.75分,不满意扣1.2分;

对服务的满意程度占10%(即0.3分),而很满意计0.3分,一般计0.18分,不满意扣0.3分。

4.5.2实际调查得分为:实际调查得分之总和;

4.5.3调查表满分为:(3分/份)×实际调查份数;

4.5.4顾客满意度调查率=实际调查得分÷季度内的调查表满分×100%

4.5.5顾客投诉率=季度内的投诉次数÷季度内的总发货次数×100%

4.5.6顾客满意率=顾客满意度调查率-顾客投诉率。

5相关文件

5.1《改进控制程序》

5.2《与顾客有关的过程控制程序》

6记录

6.1QR-81101顾客满意程度调查表

篇4：顾客满意测量控制工作程序

精制加工有限公司--程序文件

顾客满意测量控制程序

1目的

为保证满足顾客要求并不断增强顾客满意,验证体系的有效性。

2范围

2.1本程序规定了顾客满意测量的范围和实现方法。

2.2本程序适用于销售产品的顾客满意测量及协调过程。

3职责

3.1营业部销售科负责对顾客满意测量的控制,各相关部门配合执行。

3.2管理者代表负责对顾客满意测量控制的实施进行检查和验证。

4程序要求

4.1.1营业部销售科每年年底前与顾客联系,调查一年内合作的80%以上的顾客对本公司产品和服务的满意程度,填写《顾客满意调查分析表》,并反馈至营业部经理和品保部。

4.1.2对顾客不满意的项目,营业部组织有关责任部门按《纠正和预防措施控制程序》的要求实施纠正措施。

4.2营业部销售科对顾客的来访、来电、来函等进行登记,填写《顾客联系记录》,并将有关信息通过《顾客反馈信息表》,通知生产部、物流科等有关部门迅速处理。

4.3各相关责任部门针对顾客意见查找原因,各部门制定纠正、预防措施,防止再次发生。

4.4营业部销售科根据各部门的调查结果,对顾客的意见或要求、根据合同条款进行妥善解决,以便达到顾客的要求。

4.5顾客投诉

4.5.1营业部销售科负责接受顾客投诉并记录在《顾客投诉记录》,填写《顾客投诉联络书》,反馈给品保部。

4.5.2品保部负责通知相关责任部门对顾客的投诉查找原因,制定纠正、预防措施。品保部在此基础上编写《纠正和预防措施报告》,并组织进行效果验证。

4.5.3营业部销售科根据《纠正和预防措施报告》,最终答复顾客。

4.6管理者代表负责对顾客满意测量控制的实施进行检查和验证。

5相关文件

5.1《纠正和预防措施控制程序》

5.2《记录控制程序》

6记录

6.1《顾客联系记录》

6.2《顾客投诉记录》

6.3《顾客反馈信息表》

6.4《顾客投诉联络书》

6.5《纠正和预防措施报告》

6.6《顾客满意调查分析表》

篇5：金属制品公司顾客满意度测量控制程序

金属制品公司程序文件:顾客满意度测量控制程序

1.目的:

为证实顾客对由本公司交付的合格产品和提供的服务的信任程度,及时、准确地获得"顾客的声音",从顾客处捕捉信息,并把这些信息用于产品和服务的改进中,以提高顾客对本公司的满意度。

2.适用范围

适用于本公司所有交付产品和提供服务的顾客满意的测量和监控。

3.职责

3.1采购业务部负责组织实施顾客满意的测量和监控。

3.2业务员负责分类、汇总顾客满意信息上报采购业务部。

3.3采购业务部负责人负责将顾客满意测量信息分流至相关部门及上报总经理。

4.定义:无

5.工作程序:

5.1顾客满意或不满意的信息包括:

5.1.1本公司有关交付产品的顾客反映:

a.有关产品质量的顾客反映;

b.有关产品广告的顾客反映;

5.1.2本公司所有关提供服务的顾客反映:

a.有关技术服务的顾客反映;

b.有关员工工作态度的顾客反映;

c.有关员工工作方式的顾客反映;

5.1.3顾客对本公司是否满足其要求的感觉。

5.2收集顾客满意或不满意信息的渠道:

5.2.1采购业务部每季度采用电话调查或发放调查表的方式向顾客调查对本公司的产品的满意程度,并将调查结果记录在《顾客满意度调查表》中;

5.2.2业务人员或质量技术人员出差应携带《顾客满意度调查表》,并请顾客填写《顾客满意度调查表》;

5.2.3相关市场或消费者组织以及媒体的报告。

5.3顾客满意或不满意信息的整理、分析与评价:

5.3.1业务员每月按3.1分类汇总收集到的相关信息,并转交采购业务部负责人。

5.3.2采购业务部对信息进行整理、统计分析,得出分析结果,并形成报告。

5.3.3统计分析方法,可使用统计表、统计图及其它可能的统计技术,力求简明、易懂实用。

5.3.4顾客满意度采用综合评价法计算,计算结果采取百分制。

5.3.5顾客满意度评价方法为四个等级:

a.非常满意(100-95);

b.比较满意(95-80);

c.一般满意(80-60);

d.不满意(60以下)。

5.4顾客满意或不满意信息的反馈和利用:

5.4.1顾客满意或不满意信息每月由采购业务部以书面形式向生产部、工程部、人事部等相关部门反馈一次。

5.4.2特殊信息迅速反馈到相关部门。

5.4.3各有关部门要按照《纠正措施控制程序》、《预防措施控制程序》充分利用顾客满意或不满意信息,做到持续改进,以提高顾客满意度。

6.相关文件和记录

6.1Q/BFB-8.5.2-01-2003《纠正措施控制程序》

6.2Q/BFB-8.5.3-01-2003《预防措施控制程序》

6.3BF/QJ-044《顾客满意度调查表》

批准:审核:编制:

日期:日期:日期: