YS宾馆顾客死亡应急案例

篇2：品牌店接待顾客服务标准

品牌店铺接待顾客服务标准

1总则

1.1接待理智型顾客

这类顾客进店后对其所要购买款式的规格等,说得比较完整,在购买前从价格、质量、花色等方面进行反复比较,仔细挑选的顾客。

*要求

接待这类顾客时要耐心,做到问不烦,拿不厌。

*语言

不要紧,再请您看看这个或我给您拿出几种,多比较一下好吗

1.2接待习惯型顾客

这类顾客进店后直奔向所要购买的款式,并能讲出其规格,不买别的代替品。

*要求

营业员做到要在"记"字上下功夫,尊重顾客的消费习惯,千方百计满足他们的要求,一般回头客较多,营业员要立刻回答,轻轻点头示意,马上拿递款式,双手递给顾客看。

*语言

您想看看这个吗,需要什么款式的(或什么款式),我给您拿。

1.3接待经济型的顾客

这类顾客一般有两种:一种是以价格低廉,作为选购款式的前提条件,喜欢买便宜货,熟悉款式情况,进店后精挑细选,对这类顾客,要在"拣"字上下功夫,让他们挑到满意的款式。另一种是专买高档款式,让顾客相信货真价实。

*要求

营业员要懂款式的性能、特点,问不烦,拿不厌。

*语言

请您仔细挑,别着急或价格贵点,但质量很好!

1.4接待冲动型顾客

这类顾客听到商店有新的款式,便赶到商店,不问价格、质量和用途,到店就买。

*要求

在接待上要在"快"字上下功夫,同时还要细心介绍款式性能、特点和作用,提醒顾客注意考虑比较。

*语言

需要什么样式的我马上给您拿。

1.5接待活泼型顾客

这类顾客性情开朗,活泼好动,选购随和,接待比较容易。

*要求

多介绍,耐心宣传、解释,当好参谋,在"讲"字上下功夫,指导消费。

*语言

请您看看这种,我建议您买这种款式,它比较适合您。

1.6接待不定型(犹豫型)顾客

这类顾客进店后面对款式拿不定主意,挑了很久还下不了购买的决心。

*要求

在接待上要在"帮"字上下功夫,耐心介绍款式,当好顾客参谋,帮助他们选购款式,一般顾客还是相信营业员的意见的。

*语言

这种可以吗价格低一点,质量又较好款式,它的特点是**。

1.7急于购物的顾客

在一般情况下,众多的顾客临柜购物,营业员应注意秩序,要求顾客依序购买款式。但是,有时会遇上情况特殊者,如有的人要赶车(船),有的人要赶着上班,有的人要赶时间赴会,有的要去看护病人等等。他们购物后确实有急事要办,希望能给予优先购物。对这类有特殊情况的顾客,营业员如果在不忙时,可按其所需,快速拿递,帮助挑选款式;营业员应接不暇时,则要注意做好以下工作:

面带笑容,点头示意

营业员发现有顾客临柜高声急呼时,应迅速作出判断,用微笑和点头的方式打招呼,示意请稍候。如果情况允许,可用语言直接作答:"请稍候"。

记清面容,以免忘记

营业员在向顾客示意或打招呼时,要记清高声急呼者的面容,以免接待时忘记。

做好必要的解释

营业员在优先接待前,要向排在前边的顾客说明情况,取得谅解、同意后,给急于购买款式的顾客予以照顾。

快速拿递,快速成交

营业员要动作利索,快速拿递,快速结算,快速成交。

2特殊需求的顾客

特殊需求顾客

指某些体型特殊或有某种特殊需要的顾客,比如身材高大、矮小,过胖或过瘦的特体顾客,断肢、驼背或畸形或有残疾的顾客。

特殊要求

*营业员在接待这类顾客时,应持关心、安慰、帮助的态度,尽量满足他们的需求。

*如不能满足顾客需求,应语调委婉,态度和蔼地向他们致歉,或预约订货,请顾客留下地址,建议采购部门采购,货到通知;或加工订制,让顾客试样或量体,联系加工定做,约期取货;或建议顾客去附近的商店购买。

3无礼顾客

在众多的顾客中,有时会遇到这样的情况

有的人不懂礼貌,不尊重他人,用命令式口气对营业员说话,营业员接待稍慢,便大呼大叫,或敲击柜台,或用脚踢货。

有的人性情暴躁,在进店前,或在家发生纠纷,或在工作生活等方面出现了不愉快的事情,因而心情不好,进店后心烦发泄。

有的人性子急、粗暴,营业员稍有怠慢便出言不逊,耍态度。

有的人蛮不讲理,故意刁难。

营业员面对上述情况,应该保持冷静,以企业的利益为重,意识到自己是在代表企业接待顾客,要得理让人,理直气和,区别不同情况,妥善接待。

对第一种情况,营业员要采取礼让的态度,不计较对方说话的方式,热情接待,让顾客快速购物后离去。

对第二种情况,营业员应从对方的"无名火"中悟出其遭遇和性格特点,采取和善转化的态度,用热情耐心的接待、友善和气的语言化解其粗暴。

对第三种情况,营业员要保持冷静,镇定自若,心平气和,坚持友善接待,做到他愤怒我和蔼,他激动我平静,使接待工作顺利完成。

对第四种情况,营业员要坚持理智,得理让人,不计较,不动气,理直气和,使无理取闹者转变态度。

4团体顾客

团体顾客定义和特点

数人结伴到商场买东西的顾客,称为团体顾客。结伴的形式有夫妻、情侣、朋友、同事、同学、一家老小等多种多样。营业员在接待这类顾客时,要根据情况区别对待。

团体顾客接待标准

如果顾客之间意见一致,可按正常方法做好接待工作;如果彼此意见分歧,则要注意做好以下两点:

注意观察,辨明主从

复数顾客进场购物,必有主从,营业员可运用观察法,从顾客进店后的举止言谈,分辨出谁是主,谁是从;谁是款式的使用者、影响者,谁是购物的决策者、出钱人;谁是买主,谁是协助购买的参谋。

在购买过程中,不同身份的顾客对决定购买款式的作用不同,因此要辨明主从以确定接待方法。

*年轻夫妇一同买东西,以女方为主;

*一家老小来买东西,一般父母是出钱者、决策者,子女是

款式的使用者、影响者;

*朋友、同事、同学三五成群一同来买东西,一般以买者为主,但同来者有时也会对买主起很大的影响。

当好参谋,协调意见

营业员应依据顾客的主从关系,协调好他们对款式的意见,当好参谋,使交易成功。

*如夫妻、情侣买款式,当女方喜爱,而男方流露出不大愉快的表情时,便要注意观察,摸清缘由。如果是女方的购买要求合理,而男方对女方的购买要求不理解,便可针对男方的心理活动,用委婉得体的语言做转化工作,促使成交。

*如是一家老小,或是结伴而来的朋友买款式,营业员必须从买主和使用者的实际情况出发,权衡款式是否适合买主和使用者的年龄、性别、爱好、身材、肤色等主观条件,再听听同来者的意见。

*如果是同来者的意见正确,营业员可协助他们说服买主和使用者。

*如果买主意见正确,同来者有分歧意见,营业员可站在买主和使用者立场上,运用有关款式的知识向同来者做解释工作,使大家意见趋向一致,不但使款式成交,而且增进感情上的沟通。

5与顾客保持良好关系

当顾客的购物参谋

有时顾客会反过业问营业员自己买什么样式好,顾客之所以找店方商量,完全是出于对店方的信任,因此店方则尽心尽责不使顾客失望。首先营业员要有严肃认真的态度,确立责任心,不能以随意的态度敷衍顾客。同时,营业员也应尽量避免为获取利润,极力推销贵重款式,而不管是否适合顾客的需要。

学会察言观色,以予区别对待

在平时的训练中学会揣摩顾客的心理,分辨顾客性格类型与购物喜爱,分别以不同的接待方法对待,具体操作如下:

*见多识广的顾客其接待方法是:赞扬、引导和谦虚。

*慕名型顾客及其接待方法是:热情、示范、尊重、不要过分亲热。

*性格未定型顾客及其接待方法是:大方、有分寸的热情、保持一定距离。

*亲昵型顾客及其接待方法是:赞扬、亲切、宽容。

*犹豫不决型顾客及其接待方法是:鼓励、引导、替他决断。

*商量型顾客及其接待方法是:提供参考、平和、有礼貌。

*慎重型顾客及其接待方法是:少说、多给他看、鼓励。

*沉默型顾客及其接待方法是:亲切感、有问必答、注意动作语言。

*聊开型顾客及其接待方法是:亲切、平和、在不经意中推荐。

*爽快型顾客及其接待方法是:鼓励、建议、替他决断。

*好讲道理型顾客及其接待方法是:多提供款式特定、欲擒故纵。

*爽朗型顾客及其接待方法是:热情、大方推荐、快速成交。

*谦虚型顾客及其接待方法是:鼓励、赞扬、距离感。

*腼腆型顾客及其接待方法是:主动接触、引导、多问。

6消除顾客抱怨

要有效倾听顾客的各种抱怨

为了让顾客心平气和,在有效倾听时应做到下列事项:

让顾客先发泄情绪

当顾客还没有将事情全部述说完毕之前,就中途打断,做一些言论上的辩解,只会刺激对方的情绪。如果能让顾客把要说的话及要表达的情绪充分发泄,往往可以让对方有一种较为放松的感觉,心情上也比较平静。

善用自己的肢体语言,并了解顾客目前的情绪

在倾听的时候,应以专注的眼神及间歇的点头来表示自己正在仔细的倾听,让顾客觉得自己的意见受到重视。同时也可以让服务人员观察对方在述说事情时的各种情绪和态度,以决定以后的应对方式。

倾听事情发生的细节,确认问题所在

倾听不仅只是一种动作,还必须认真了解事情的每一个细节,然后确认问题的症结所在,并利用纸笔将问题的重点记录下来。如果对于抱怨的内容还不是十分了解时,可以在顾客将事情说完以后再请问对方。

不过在此过程中,千万不能让顾客产生被质问的印象,而应以婉转的方式请对方提供情况,例如:"很抱歉,有一个地方我还不是很了解,是不是可以再向您请问有关……的问题"。并且在对方说明时,随时以"我懂了"来表示对问题的了解状况。

表示道歉

不论引起顾客抱怨的责任是否属于专卖店,如果能够诚心地向顾客道歉,并对顾客提出的问题表示感谢,都可以让顾客感到自己受到重视。事实上,从专卖店的立场来说,如果没有顾客提出抱怨,专卖店的经营人员就不知道有哪些方面有待改进,一般说来,顾客之所以愿意对专卖店提出抱怨,表示他关心这家专卖店,愿意继续光临,并且希望这些问题逐渐得到改善。

提出解决顾客抱怨方案应考虑的问题

掌握问题重心,分析投诉事件的严重性:通过倾听将问题的症结予以确认之后,要判断问题严重到何种程度,以及顾客对于专卖店有何期望。这些都是处理人员在提出解决方案前必须考虑的。有时候,顾客的要求往往会低于专卖店的预期计划。

有时候顾客抱怨的责任不一定属于专卖店,可能是顾客本人所造成。

按照专卖店既定的办法处理:专卖店一般对于顾客投诉有一定的管理的处理方法,在提出解决顾客抱怨的办法时,要考虑到公司的既定方针。有些只要沿引既定的办法,即可立即解决。

处理者权限范围的确定:有些顾客抱怨可以由服务人员立即处理,有些就必须报告店里的管理人员,这些都视专卖店如何规定各层次的处理权限范围而定。

提出让顾客同意的解决方案:处理人员所提出的任何解决办法,都必须亲切诚恳地与顾客沟通,并获得对方的同意,若是顾客对解决方法还是不满意,必须进一步了解对方的需求,以便做新的修正。

执行解决方案:当双方都同意解决的方案之后,就必须立刻执行。如果是权限内可处理的,应迅速利落、圆满解决。若是不能当场解决或是权限之外的问题,必须明确告诉对方事情的原因、处理的过程与手续、通知对方的时间及经办人员的姓名,并且请对方留下联络方式,以便事后追踪处理。

7消除顾客不满

解决顾客不满事件的速度至关重要

为快速解决顾客不满的事件,店方应给予营业员相应的处理及解决问题的权限。

许多商家对于赔款的控制极为严格。当然,如果赔款额过高店主应该加以解决。但在通常情况下,营业员应当受到管理者的支持,并有独立处理不满事件的权力。倘若所有问题都归结到上层管理者去解决,那么势必会拖延问题解决时间,更会影响顾客情绪。

处理顾客不满的态度与速度同样重要

营业员的态度将影响营业活动。

如果营业员真心地把顾客提出的意见或要求,认为是一次解决问题的机会,那么营业员的言语就不再是命令式的、对立的。

高层管理者的态度是至

关重要的

作为高层管理人员应主动地"奔向问题",并教导所有营业员都那样做。

当顾客的不满得以妥善解决后,商家应向顾客发一封信,再次向其致歉,并对顾客提出的不满,使商店得以改进表示感谢。

8老、幼、病、残、弱、孕妇顾客接待标准

老、幼、病、残、孕妇顾客特点:此类顾客在生理上和心理上有特殊情况,在购买商品时更需营业员的帮助和照顾,让他们先买先走;同时,还要根据不同的情况,妥善接待。

老年顾客老年顾客,一般记性较差,动作迟缓,挑选商品认真细致而缓慢,营业员应采取耐心、提醒、帮助的方法,帮助挑选商品,耐心解答问题,收钱、找零、交货要交待清楚,成交后要提醒他们是否要购买连带商品或其他商品,并帮助装袋和收拾好商品,让老人心里高兴。

病残顾客

*对病残顾客,尤其是聋、哑、盲人和手脚伤残的顾客,更要关怀备至。

*接待盲人,要仔细问清需要,认真负责地帮助他们挑选质量较好的商品,钱、货应逐件放到他们手中,并一一交待清楚。

*接待聋、哑顾客,要多出示商品,让他们多挑多选。营业员学点哑语(手势),有利于将企业的温暖送给聋、哑顾客。

*对手脚伤残的顾客,要把商品送到他们面前,让他们慢慢挑选,买好东西后还要注意装袋,尽可能送放到他们感觉方便的地方。

小孩顾客

小孩顾客,特点是急来、急买、急走,不挑选,不看找零,拿了就走,因而容易出差错。接待时,营业员要特别照顾,宜采用询问、帮助、关照的方法,先看看神情,听听口气,问问用途,核对钱数,从中分辨他们所要买的商品品种、数量是否准确,然后主动帮助挑选。买好后还要关照他们把购买的商品拿好,把找回的钱收好,以防丢失。如遇小孩持大面额钞票买货,要用妥善的方法和语气询问清楚情况。

孕妇顾客

孕妇顾客,行动不便,动作缓慢,因身子沉重,不宜久站。营业员应主动给予优先接待,并注意关照。

篇3：管家部突发事件特殊天气应急措施

酒店管家部突发事件、特殊天气的应急措施:

1、突发事件应急措施:

*停电后酒店大堂及其它公共地方的石面会出现“反潮”现象,影响客人行走安全。应及时组织人力拖干地面水迹,在主要地方放置告示牌,提醒客人“小心滑倒”。检查各地方应急灯有无亮,配备各种照明用具,防止意外事故发生;

*停水应急措施为:保证客人的生活用水供应,卫生用品储物室、垃圾房、洗手间等岗位备好清洁卫生用水。尽量关闭非营业用水,将洗手间洗手盆的水量关小;

*突发火灾应急措施为:迅速召集本部员工参加消防中心指挥的灭火抢险工作。管理人员掌握火情,有计划有组织地做好人员、重要物资、文件等疏散转移工作,并协助酒店做好宾客疏导工作。

――总之,突发事件的出现,对酒店会造成不同程度的损失和影响,所以我们要防范于未燃。一旦发生,我们要有高度的组织纪律性和责任心,一切行动听指挥,尽最大的努力做好各种突发事件的应急工作。管理人员做到在关键的时候,出现在关键的地方,解决关键的问题。

2、特殊天气应急措施:

*特殊潮湿天气要加强酒店大堂的卫生工作,天气潮湿,玻璃冒水珠要15分钟刮一次玻璃,地面反复拖抹水迹。确保公共场所地面卫生,并放置“小心路滑”的告示牌,提醒客人,以防摔倒;

*台风暴雨来前,要做好检查、预防工作。特别是保护酒店正面玻璃门,清扫每个明渠、地漏,加强对排水管道、污水管道、粪水管道的管理工作。检查沙井口的水位情况,发现隐患及时清疏。并备好各种照明、雨具、水鞋等应急物资。

篇4：应急演习管理制度

1、目的和范围

1.1目的

为使电梯发生设备事故和人员伤亡事故或未遂事故后,迅速消除事故源,及时抢救伤员,抢修受损设备,尽量减少事故带来负面影响,减小事故的损失。

1.2范围

针对事故或事件可能产生的情况,确定抢救及救助方案并使其始终保护有效状态。

2、职责

电梯安全管理人员负责组织意外事件和事故的紧急救援措施及紧急救援演习的实施。

3、意外事件和事故的紧急救援措施及紧急救援演习制度

3.1电梯发生意外事件或事故应按国家规定,及时报告有关人员或部门,发生一般事故(指无人员伤亡,设备损坏不能正常运行,且直接经济损失50万元以下的设备事故)和严重事故(指造成死亡1~2人,或者受伤19人(含19人)以下,或者直接经济损失50万元(含50万元)以上100万元以下,以及无人员伤亡的设备爆炸事故)后,应当立即向质量技术监督部门报告。查明事故发生的原因,提出相关的预防措施。

3.2电梯安全管理人员应确定意外事件和事故的紧急救援小组成员,并报单位领导批准,成员人员必须包括一名单位的行政领导,电梯安全管理人员和电梯日常维护保养人员。

3.3每年至少要进行一次应急演习,成员人员都必须参加。

3.4演习内容、时间、排险方法、急救预案由电梯安全管理人员拟定,行政领导批准后实施。

3.5演习结束后,电梯安全管理人员应将该次演习的情况作书面记录,并进行总结,对存在的问题在下次演习中进行调整、修改。

篇5：电梯意外事件应急救援措施紧急救援演习制度

1、电梯发生意外事件或事故应按国家规定,及时报告有关人员或部门,发生一般事故(指无人员伤亡,设备损坏不能正常运行,且直接经济损失50万元以下的设备事故)和严重事故(指造成死亡1~2人,或者受伤19人(含19人)以下,或者直接经济损失50万元(含50万元)以上100万元以下,以及无人员伤亡的设备爆炸事故)后,应当立即向质量技术监督部门报告。查明事故发生的原因,提出相关的预防措施。

2、电梯安全管理人员应确定意外事件和事故的紧急救援小组成员,并报单位领导批准,成员人员必须包括一名单位的行政领导,电梯安全管理人员和电梯日常维护保养人员。

3、每年至少要进行一次应急演习,成员人员都必须参加。

4、演习内容、时间、排险方法、急救预案由电梯安全管理人员拟定,行政领导批准后实施。

5、演习结束后,电梯安全管理人员应将该次演习的情况作书面记录,并进行总结,对存在的问题在下次演习中进行调整、修改。