某科技公司客服管理条例
科技公司客服管理条例
**科技是一家基于受众洞察、整合多种创意方式、契合社交传播网络、协助品牌和产品扩大其社会影响力,以创新和资源为核心竞争力的互联网社会化传播公司。
客服作为服务行业的重大窗口,根据公司的发展规划,现颁布客服条例如下:
一、人员素质
1、具有良好的职业道德和正确的服务思想,树立把困难留给自己,把方便让给客户的服务宗旨,维护本企业形象,全心全意为客户服务。
2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的预订、反馈、回访服务等处理程序和方法。
3、了解本企业已开办的各项业务(包括系统功能、使用方法、合作处理流程,会员回访流程,服务标准)。
4、普通话标准、流利,能听懂本地方言。
5、计算机操作熟练。使用五笔输入法,打字速度达80字/分。
6、客服代表在受理客户咨询、投诉时,必须严格执行规范的服务用语,态度和蔼、亲切,热情处理客户的咨询或投诉;
7、客服代表在工作过程中,应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即:
三要:要“请”字当头,“您”字不离口,“再见”结尾。
三不:不使用生硬语言,不说推卸责任的话,不责备、埋怨客户。
四个一样:生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。
二、值班制度
1、值班人员值班在岗,坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。
2、值班人员要服从指挥调度,认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。
3、值班时必须使用规范服务用语,从语气、声调、应答上做到:礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。
4、树立以“客户”为中心的服务理念,牢记“客户永远是对的”服务原则,做到反应快、应答及时。
5、自觉遵守劳动纪律,履行操作员职责。严禁在工作场所内大声喧哗,未经经理批准不得擅离职守。
6、严格交接班手续,认真遵守交接班制度。
三、交接班制度
做好班前准备,岗位交接要简练、快速,不允许闲谈,并要迅速进入工作状态。
接班人未到岗,交班人不得离台。
仔细阅读主网站最新业务资讯、后台系统客服公告,及时了解业务变更及优惠政策,并做好推荐工作。
交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班等情况,记录清楚明了。
四、现场纪律制度
办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏,不许串岗,不做与工作无关的事。
电脑显示器位于台面右侧,耳机悬挂于机台左侧。
工作台面整洁,记事本统一放置同位。
座椅整齐,离座后桌椅、物品应及时归位。
出入办公区不得超过规定时限,如有特殊情况需请示值班经理。
五、现场管理制度
1、听从管理人员的指挥调度。
2、规范使用服务用语,快速解答客户问题。
3、坐姿端正,台面要整洁卫生,桌面上不得摆放与工作无关的物品。
4、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉,不能在设备处乱涂乱画。
5、上班时间不能看书,不能与临台闲聊(业务交流除外)、不能私挂用户电话;手机铃声调为振动。
上班时间不准上与工作无关的q、玩网络游戏或在线看电影;除众品网网页外不能上其他无关网站。
接打电话时不能吃东西,上连班吃饭需离开客服部工作范围。
不得随便使用客服部固定电话长时间拨打私人电话。
六、卫生管理制度
1、办公区内微机、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土;
2、门窗明亮,地面整洁;
3、员工上班着装整洁、卫生,长发要束发,尽量职业化。
4、着装整洁,不皱巴、不缺残、不挽袖,画淡装上岗;
5、个人物品妥善保管,严防丢失。禁止乱拿乱用,及时锁柜,否则后果自负。
6、公共卫生区域打扫由晚班人员负责,个人位置桌面卫生定期由个人负责。
七、换班制度
认真执行换班制度,做到不迟到,不早退,不无故旷工,确保当班时间准点到岗,为保证座席正常接通,且请假需上级领导审批,如遇特殊情况者请尽量与其他休息同事换班。
员工在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可允许换班。
换班必须经双方当事人同意,填写换班登记表后经部门经理签字批准后方可生效。
每人每月换班不得超过3次。不允许连续换班,换班者、还班者不允许连班。
换班双方必须交待清楚,若交代不清造成误班、空班的按旷工处理,并按责任大小考核双方当事人。
换班和还班均不得请假,否则按旷工处理。
节假日当班人员不允许换班或请假。
八、客服代表职责
1、对内代表客户利益,对外代表公司形象,履行首问负责制的规范要求。
2、客服工作要加强公司内部协调,对每个问题的解决都要进行跟综并限时处理。
熟悉并掌握各业务知识,及各项业务操作技能和相关业务流程。
熟练客户的各种业务服务需求,对于自己不能处理的及时反馈相关部门或上级领导。
向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务,做好“问声、应声、送声”三声服务。
树立以“客户为中心的服务理念”,牢记服务原则,我们的职责就是让客户满意。
努力学习,不断总结服务工作的实际经验,提高自身的业务素质与业务技能。
对客户服务过程中发现的问题及时反馈,并积极提出改进意见和建议。
遵守有关的规章制度,关心集体。
完成领导交办的事宜。
篇2：科技公司游戏客服工作守则
科技公司(游戏)客服守则
一、客服定义
客服,即客户服务人员。客服扮演的角色是:客户与公司相关职能部门进行联系的桥梁、客户使用在线游戏各项服务的协助者。
二、服务承诺
24小时优质服务;
提供不超过48小时投诉处理服务;
以客户为中心,从客户的立场出发提供服务。
三、服务宗旨
建立稳定可靠的游戏系统,提供技术优良、稳定性较好的游戏连线品质;
持续更新游戏内容和功能,及时、有效地修正程式码问题;
诚实、公正地对待每一位玩家,实现游戏中、电话与网络等多元化双向沟通的管道为玩家提供服务,让玩家更容易地接近我们;
提供全面的FAQ在线自助系统;
对于游戏相关问题有问必答;
迅速有效地回应与解决玩家的问题;
管理玩家期望,增强官方与玩家之间的沟通互动。
四、客服职责
负责玩家账户管理;
提供24小时多元化双向沟通服务(电话、邮件、在线答疑),协助玩家正常、顺利地进行游戏;
接受玩家的投诉与意见,及时整理并反馈,提高服务品质;
“尊重玩家、关怀玩家”,提供回访、关切、满意度调查等服务;
收集、筛选、管理并保持信息及时更新,为玩家提供良好的产品和信息服务,进一步提升客户价值;
接待玩家来访。
五、客服工作规范
严格遵守用户资料保密制度,不得透露任何玩家并未授权开放的个人信息(相关的法律程序要求提供用户的个人资料除外);
客服必须保持绝对中立,不得涉及玩家之间的正常游戏纠纷;
不得以任何方式向玩家透露游戏秘密、任务情况、怪物状态等信息;
不得和玩家进行与工作无关的沟通;
在服务过程中使用礼貌用词:您好、请、谢谢等等;
对于玩家提出的问题,客服应给予准确回复;
电话服务要求在电话铃响三声之内接听电话,在电话处理过程中必须详细做好电话记录;
电话处理过程中严禁与玩家发生争吵,严禁对玩家进行人身攻击,不能推托责任。对于工作及程序方面带给玩家的不便,应给予真诚道歉;
对于玩家提出来的问题,如果暂时无法解决,也必须先给玩家回复,说明事由。有答案后应立即给玩家准确答复;
对于可以通过查看用户手册或者FAQ获得答案的玩家问题,在时间允许的情况下,尽量解答。
以上客服人员工作规范将根据工作情况随时修正,客服人员需严格遵守各项规定。如有违反,将依照处罚条例进行处理。
以上“客服守则”的各项条款,如有本守则未尽详尽的地方将以最新公布的规则为主,本公司保留最后解释权,如有与法律条款相抵触的内容,则以法律条款为准。
篇3：移动营业厅客服中心保修条例
移动公司某营业厅客服中心保修条例
一、行货品质保证:本公司销售之所有品牌行货产品,均为全新原装产品,客户可以在全国任一客服进行保修和品质真伪检测,或者直接在信息产业部网上验证,如果属于量产的手机,查询不到则要到客服验证;
二、进口代购保证:本站特为广大机友提供国外上市产品的进口代购服务,所有进口产品,均视为用户自愿购买行为,并自愿对其购买行为承担相应责任和义务;本站提供进口代购中间服务,并对所代购的所有产品包括提供质量保证,为充分保障用户利益,我们提供完善的商品保修;
三、所有行货都直接由厂家或指定授权客户服务中心提供一年免费质量维修;顾客在选择维修的时候,可以直接到厂家授权客户服务中心进行免费维修,全国各地的客服地址都在产品的质量保证说明书里能够找到;所有进口代购产品均由代购商负责检测和相应保修。
四、若客户所在地没有手机厂商指定维修中心或因其它原因客户无法在当地进行产品质量鉴定,请客户将产品送回本公司进行检测,送测时间须由厂家维修中心决定,本中心获得检测结果后,将第一时间通知用户;如果不能在预计时间内发还,我们将以电话方式通知最终用户。
五、配件保修细则
1、本站所售的各种原装配件、品牌配件组装配件,都享有3个月质保和7天保换期;
2、所有赠送的礼品或者配件不予保修;手机随机附带的储存卡不予保修;
3、属于自然损耗和人为接触损耗的不在保修范围内,如电池蓄电功能的耗减,外壳、天线和键盘的磨损,排线的断裂等;
4、不正常使用导致的损坏不保修,比如电池超常规时间过充导致锂离子活力失效而鼓胀(一般2~4小时充满加充20分钟左右即可,强烈建议客户不要整夜充电)
5、本站所售手机储存卡享有5年保换和终身保修;随机附带的储存卡不予保修;
6、数据线连接电脑出现“发现新硬件”提示,即表示数据线联机正常,本站并不负责软件的安装调试,请客户按照说明和提示自己进行“下一步”操作;
7、所有未尽事宜请参考国家三保条例。
本营业厅对以上条例拥有最终解释权。
篇4：门店客服主管岗位职责
各门店客服主管的岗位职责
直属部门:客服部
直属上级:客服部经理
适用范围:各门店客服主管
岗位职责:
1.注重部门礼仪礼貌,提供公司良好的外部形象;
2.维持良好的服务秩序,提供优质的顾客服务;
3.提供信息,做好顾客与公司沟通的桥梁。
主要工作:
1.每日检查员工礼仪服饰;
2.检查员工的客服工作流程,确保服务质量;
3.做好顾客投诉和接待工作;
4.以身作则倡导“顾客至上”的经营理念,杜绝员工与顾客争执现象;
5.与政府职能部门协调、联系,保证商场良好的外部环境;
6.做好会员的招募和大宗顾客的拜访;
7.严格手推车的管理以及购物袋的售卖;
8.指导赠品发放、顾客存包和退/换货工作标准化作业;
9.制定员工排班表,严格控管人事成本;
10.负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核;
11.负责安排超市快讯的发放与追踪,确保执行商场的各种促销活动;
12.指导提货处工作按公司规范执行。
辅助工作:
1.负责责任区域的环境卫生,为顾客提供良好的购物环境;
2.协助做好出/入口处的客流疏导和保安工作;
3.协助前区促销商品的理货、补货。
篇5：某景区游客服务管理制度总则
旅游景区游客服务管理制度:总则
1、为加强旅游景区的管理,合理开发利用和保护旅游资源,建立良好的旅游市场秩序,维护旅游者和旅游经营者的合法权益,促进旅游景区的发展,根据国家的有关法律、法规、标准的规定,结合本景区的实际,制定本制度。
2、本制度所称旅游景区(以下简称“景区”),是指利用旅游资源和设施,为旅游者提供游览、住宿、餐饮、交通、购物、文化娱乐、体育竞赛等综合性服务的行业。
3、景区的发展应实行社会效益、经济效益和环境效益相统一的原则,积极创建文明、和谐旅游景区,强化以人为本的宗旨,利用旅游景点进行爱国主义宣传教育,充分发挥旅游业在社会主义物质文明和精神文明建设中的作用。
4、旅游景区所在地政府在编制当地国民经济发展规划时,应将旅游业纳入国民经济和社会发展计划,加大旅游景区的投入,加强旅游基础设施的建设,改善旅游环境,鼓励和扶持旅游业发展。
5、景区应当按照现代企业制度的要求,完善法人治理结构,建立健全财务、安全等管理制度,自主经营。景区应接受所在地旅*业主管部门及相关部门的指导与监督,服从旅*政管理部门的行业管理。景区应向所在地政府的计划、建设、工商、环保、林业、公安、交通、文化、卫生、宗教等有关部门经常报告工作,取得上述部门的支持,配合旅*政管理部门做好旅游业各项工作。
6、旅游景区应按照国家旅*业主管部门及地方有关部门的要求,推行标准化等级评定管理制度和定期复核制度,达到国家标准、行业标准和地方标准的要求;取得服务质量等级的旅游经营者,应当按照相应的标准提供服务。
7、旅游从业人员应当举止文明,语言规范,服务质量符合标准要求。
8、旅游服务人员实行职业资格证书和岗位资格证书的,应当取得相应的资格证书,持证上岗。
9、旅游经营者应当建立安全管理责任制,制定旅游安全应急预案,设立安全管理机构或者配备专门人员,配置必要的安全设备和设施,切实保障旅游者的人身、财产安全。
10、旅游者的合法权益受法律保护,任何单位和个人不得侵犯。
11、县级以上旅*政主管部门及有关行政部门,应当按照各自职责加强对旅游市场的管理,依法对旅游经营者、从业人员的经营活动和旅游服务质量进行监督检查。旅*政主管部门可以委托旅游质量监督机构对旅游景区的旅游服务质量进行监督检查。
12、旅游景区对导游人员及景区内的游乐项目、餐饮、商品等从业人员有统一的管理措施和手段。
13、景区的工作人员和旅游者,均应遵守本制度。
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