事故与应急管理程序制度

篇2：消防应急管理程序

一.工作目标

为保证初期火灾在最快时间内及时堵住火势向上蔓延,消除火势对人员疏散的威胁,保护着火层以上的人员疏散到安全区,确保业户的安全,特制定本方案。

二.工作职责

2.1监控中心负责消防监控、报警工作。

2.2工程人员负责消防设备运行。

2.3义务消防队队员负责火场灭火。

2.4管理处人员负责现场维护、警戒及物资疏散抢救工作。

三.工作指引

3.1报警通报

3.1.1认真落实值班巡逻制度,保安、清洁、维修等值班人员要勤查,保证在自己防范范围及时发现火情。

3.1.2有警必报。各岗位当值人员发现火情必须上报值班班长和值班领导,当火势不能在初期扑灭时,应立即报火警"119"。

3.1.3当自动报警系统显示火警信号或接到火情报告后,消防监控中心要立即通知巡逻保安员前往火警现场观察,并立即报回中心及直报有关领导。

3.1.4火情确定后,消防监控中心或当班班长(队长)要立即向值班领导报告情况。

3.1.5火情判定后,当值班长或主管要当即通知消防监控中心报119火警。报警时要做到镇定拨号,详细说明:单位、地址、电话号码、燃烧部位,燃烧物质的性能,报警后保安班长要派人到路口迎接消防队。

3.1.6打开消防电梯迫降开关,关闭所有客梯。

3.1.7报警通报程序图:

火警→当值人员→消防中心→派人到场确认或要求现场人员查清情况→消防中心→通报值班领导、班组长、各部门职工到场,向公安消防队报警→公司领导到场确定通报疏散业户、组织指挥灭火抢救(公司领导未到场时,由值班人员或在场的公司级别最高的管理人员组织实施。

3.1.8通报方法(由监控中心实施)

a.监控中心通过广播、警铃,疏散楼层业户。

b.向楼层住户发出火灾通报的次序是:着火层、着火层以上各层,有可能蔓延的着火层以下的楼层。

c.通报时,一般先用语言通报(利用广播、室内电话等),说明疏散路线,稳定情绪,然后发出警铃。或采取其他措施,将业户叫醒后,才进行通报::。

3.1.9按物业部的消防预案,以最快速度通报,并在在场值班人员或领导的指挥下,同时展开一阶段的工作。

3.2灭火

3.2.1首先查明火情和火势发展蔓延的途径,方法是:三查三看八定。一查火场是否有人被困,二查燃烧什么物质,三查从哪里到火场最近。一看火烟定方向、定火势、定性质,二看建筑定结构、定通路,三看环境,定重点、定战力、定路线。

3.2.2确定灭火策略

a.室内火灾,内攻近战。

b.楼房火灾,分层截击。

c.下层火灾,上层设防。

d.战力分配上要做到:灭火救人同步进行,救人重于灭火,灭火部份要把主力用于直接灭火上,同时以小部份力量在可能蔓延的地方,防止火势乘隙扩大,当火势已经扩大,就应以主力用于蔓延火势或可能造成更大灾害的方面。

3.2.3灭火的基本方法

a.冷却灭火法

b.隔离灭火法

c.窒息灭火法

d.抑制灭火法

3.2.4组织力量扑救火灾

a.组织义务消防队,按消防组织的分工任务,进行灭火。

b.起动消防水泵、满足着火层以上各层的消防用水量,铺设水带做好灭火准备。

c.关闭防火分区的防火门

d.组织义务消防队员使用固定灭火装置和灭火器灭火。

Δ喷射水流。应把水流喷射到火焰根部,即把水流喷射到燃烧物体上,不要喷射到火焰上,看不见火焰的情况下,不要盲目射水要根据火场燃烧情况,及时变换射流。

Δ喷射干粉、1211。对准燃烧物体火焰的根部平等喷射,如果燃烧区火焰面积较大,可将干粉、1211停在距火源5米距离的上风或侧上风的位置,操纵干粉211枪向左右两侧销微平等摆动,使用1211,应居高临下,否则不易扑灭。

3.2.5断电

a.切断电源。配电房人员要及时切断火灾现场的电源,关闭空调系统。

b.当电器设备发生火灾或引燃附近可燃物时,应尽快关闭总开关,断绝电源,并及时用灭火器材(干粉、1211)进行扑救。

c.带电灭火,在危险的情况下,为夺取灭火主动权,可在未断电的情况下灭火。

3.3救人

 

;3.3.1任务

积极抢救受火灾威胁的业户,是灭火工作的首要任务。在救火时,指挥者应合理分配人力灭火救人。在力量不足的情况下,应将主要力量投入救人工作。

3.3.2火场寻人的方法和应特别注意的地点:

a.在火场寻人,主要靠喊、叫、摸、看、等方法,要深入细致地进行观察判断,做到动作迅速,沉着冷静,注意安全。

b.特别注意如下地点:通向出入口的通道,走廊及门窗附近。

3.4火场疏散抢救业户

3.4.1明确分工。在管理处灭火总指挥的具体组织下,把责任落实到参加灭火的消防员,负责引、送、查、接。

3.4.2疏散次序,先从着火间、着火层以上各层开始,着火层以下的业户,要做好安抚工作,青壮年业户通过安全消防楼梯疏散,行动不便的业户,则护送他们从消防电梯疏散。

3.4.3方法:

a.对神志清醒的人员可指定通道或由战斗员引导,让他们自行离开危险区。

b.对在烟雾中迷失方向的人员要引导他们撤出,必要时派战斗员护送;对处于惊慌失措或固执不走的人员,还要进行安定情绪或说服动员工作。

c.对于被火烧、烟熏而失去知觉的人员,必要时派战斗员护送撤出。

d.对于不能行走的老人,以及病残人员,要采取背、抬、抢救等办法救出火场。

3.4.4疏散的途径

a.从消防楼梯疏散。

b.从消防电梯疏散。

c.采取迂回的疏散方法。

d.使用救生器材救人。

e.指导自救。指导自救分别由义务消防员带领或通过楼内通讯指导等方式进行。

组织消防队员鼓励或带领业户沿着消防楼梯冲过烟雾下楼;

当不能从预定的消防通道带领业户登上天台上风处等待营救时;要劝导他们不要轻生,组织水流喷射掩护;

对于被困在着火层的人员,应通过广播、室内电话等通讯工具,引导启发他们就地取材选择自救方法脱险。

3.4.5要求:

a.义务消防员必须具有英勇顽强、不怕牺牲精神和熟练的救人本领。

b.义务消防员行动时,应随身携带必要的器材工具,如:安全绳、手电筒等。

c.在危险情况下救人时,对被救人员应加强预防措施,防止由于工作疏忽而造成误伤,救人必须通过烟火弥漫区域时,要用喷雾水枪进行掩护。

d.不准使用载客电梯疏散人员。

e.不能让业户再回着火间。

f.在疏散路线口设立哨位向业户指明方向。保持通道畅通无阻。

g.使用消防电梯疏散人员,要用专人操作,利用对讲机进行联系,以便电梯出现故障时能采取营救措施。

h.疏散抢救出来的人员要清点人数,认真核对,切实搞清被困人员是否全部救出。

i.对受伤人员,除在现场进行急救外,还应及时送往医院进行抢救治疗。

3.5疏散与保护物资

3.5.1任务

疏散与保护物资,是灭火战斗的一项重要任务,对受火势威胁的各种物资,是进行疏散还是就地保护,要根据火场的具体情况来决定,其目的是避免国家、私人财产的损失。

3.5.2疏散和保护物资,主要是在下列情况进行

a.重要物资受到火、烟、雾等直接威胁而无法保护时,要进行疏散,特别是业户的物品和不能用水扑救的物资,必须立即抢救和疏散。

b.易燃、易爆和有毒物品以及受较大压力的桶、罐等容器或设备,在火势威胁下有发生燃烧爆炸或析出毒气的危险时,要抓紧疏散或加强保护措施。

c.当物资妨碍战斗员接近火源而影响灭火行动时,要进行搬移或疏散。

d.对于能够助长火势蔓延的物质,要予以疏散和保护。

3.5.3要求和方法

a.在火场上,疏散与保护物资要分清主次、缓急,避免损坏和丢失物资,并注意人员安全。

b.在一般情况下,应当先疏散和保护贵重的,有爆炸和有毒害危险的以及处于下风方向的物资。

c.在受到火势威胁的情况下,要用水枪掩护疏散物资的通道和人员。

d.疏散和保护物资的具体方法应根据情况相机进行。

e.疏散出来的物资不得堵

塞通路,应放置在免受烟、火、水等威胁的安全地点。并派人保护,防止丢失和损坏。

3.6防排烟

3.6.1在扑救高层建筑初期火灾时,为了增大视距,降低烟气扩散,采取防烟排烟的措施,是保证人员安全,加快灭火进程的必要措施,具体措施有:

a.启动送风排烟设备,对疏散楼梯间、前室保持正压送风排烟措施;

b.启开通风窗::;

c.关闭防火分区的防火门、防烟门;

d.把客用电梯全部降到首层锁好,并禁止使用;

e.使用喷雾水流排烟;

f.使用湿手巾捂住鼻口、铺伏地面防烟。

3.6.2在排烟时,要注意不要过多地打开着火层下部的门窗,以防止中性压力平面的下降。

3.7注意防爆

3.7.1扑救高层建筑防爆的问题,一是防止易爆物体受热面产生的爆炸,二是防止产生轰燃。因此,在扑救火灾时,要注意做到:

a.把处于或可能受火势威胁的易燃易爆物品迅速清理出楼外;

b.打开着火房间的房门,要站在房门打开方向的另一侧,要缓慢地开启房门,同时要使用喷雾水流掩护;

c.扑救房间火灾,要坚持正确射流方法,防止轰燃的发生。

3.8现场救护

扑救高层建筑火灾,为防止扩大人员伤亡事故,组织医务人员及时对伤员进行护理,然后送医院救治。

3.9安全警戒

3.9.1任务

为保证扑救火灾疏散与抢救人员的工作有秩序地顺利地进行,保安人员必须对大楼内外采取安全警卫措施。安全警戒的部位,包括在大楼外围、大楼首层出入口、着火层分别设置警戒区,设置警卫人员。

a.大楼外围警戒任务是:清除路障,指导一切无关车辆离开现场,劝导过路行人撤离现场,维持好大楼外围的秩序,迎接消防队,为消防队到场灭火开创有利条件。

b.大楼首层出入口警戒任务是:不准无关人员进入大楼,指导疏散人员离开大楼,看管好从着火楼层疏散下来的物件,保证消防电梯为消防人员专用,指导消防队员进入着火楼层、消防控制中心,为消防队的灭火战斗行动维持好秩序。

c.着火层下一层的警戒任务是:不准业户进入或再登上着火楼层,防止坏人趁火打劫,保护好消防装备器材,指导疏散人流向下一层有秩序地撤离。

3.10通信联络

3.10.1保持大楼内外、着火层与消防控制中心、值班人员与前后方的联络,使值班领导的指挥预定的灭火疏散应急方案顺利实施,关系到扑救初期火灾的成效。

3.10.2为达到以上的目的,应该做到:

a.楼内的自动电话要保持畅通,各值班室要设专人接电话,及时传达电话。

b.值班领导与消防中心、着火层以上各层、维修班(供水供电)利用对讲机保持联络。

c.设立通讯人员,负责口语通信联络,但必须是熟悉各部门位置、各部门负责人的,方可担任。

3.11后勤保障

后勤保障的内容:一是保证水电供应不间断;二是保证灭火器材的及时供给;三是与协同作战部门单位联系;组织提供灭火器材。

四.相关文件

五.质量记录

《值班日志》

篇3：某物业辖区消防应急管理程序

物业辖区消防应急管理程序

1工作目标

为保证初期火灾在最快时间内及时堵住火势向上蔓延,消除火势对人员疏散的威胁,保护着火层以上的人员疏散到安全区,确保业户的安全,特制定本方案。

2工作职责

2.1监控中心负责消防监控、报警工作。

2.2工程人员负责消防设备运行。

2.3义务消防队队员负责火场灭火。

2.4管理处人员负责现场维护、警戒及物资疏散抢救工作。

3工作指引

3.1报警通报

3.1.1认真落实值班巡逻制度,保安、清洁、维修等值班人员要勤查,保证在自己防范范围及时发现火情。

3.1.2有警必报。各岗位当值人员发现火情必须上报值班班长和值班领导,当火势不能在初期扑灭时,应立即报火警"119"。

3.1.3当自动报警系统显示火警信号或接到火情报告后,消防监控中心要立即通知巡逻保安员前往火警现场观察,并立即报回中心及直报有关领导。

3.1.4火情确定后,消防监控中心或当班班长(队长)要立即向值班领导报告情况。

3.1.5火情判定后,当值班长或主管要当即通知消防监控中心报119火警。报警时要做到镇定拨号,详细说明:单位、地址、电话号码、燃烧部位,燃烧物质的性能,报警后保安班长要派人到路口迎接消防队。

3.1.6打开消防电梯迫降开关,关闭所有客梯。

3.1.7报警通报程序图:

火警→当值人员→消防中心→派人到场确认或要求现场人员查清情况→消防中心→通报值班领导、班组长、各部门职工到场,向公安消防队报警→公司领导到场确定通报疏散业户、组织指挥灭火抢救(公司领导未到场时,由值班人员或在场的公司级别最高的管理人员组织实施。

3.1.8通报方法(由监控中心实施)

a.监控中心通过广播、警铃,疏散楼层业户。

b.向楼层住户发出火灾通报的次序是:着火层、着火层以上各层,有可能蔓延的着火层以下的楼层。

c.通报时,一般先用语言通报(利用广播、室内电话等),说明疏散路线,稳定情绪,然后发出警铃。或采取其他措施,将业户叫醒后,才进行通报。

3.1.9按物业部的消防预案,以最快速度通报,并在在场值班人员或领导的指挥下,同时展开一阶段的工作。

3.2灭火

3.2.1首先查明火情和火势发展蔓延的途径,方法是:三查三看八定。一查火场是否有人被困,二查燃烧什么物质,三查从哪里到火场最近。一看火烟定方向、定火势、定性质,二看建筑定结构、定通路,三看环境,定重点、定战力、定路线。

3.2.2确定灭火策略

a.室内火灾,内攻近战。

b.楼房火灾,分层截击。

c.下层火灾,上层设防。

d.战力分配上要做到:灭火救人同步进行,救人重于灭火,灭火部份要把主力用于直接灭火上,同时以小部份力量在可能蔓延的地方,防止火势乘隙扩大,当火势已经扩大,就应以主力用于蔓延火势或可能造成更大灾害的方面。

3.2.3灭火的基本方法

a.冷却灭火法

b.隔离灭火法

c.窒息灭火法

d.抑制灭火法

3.2.4组织力量扑救火灾

a.组织义务消防队,按消防组织的分工任务,进行灭火。

b.起动消防水泵、满足着火层以上各层的消防用水量,铺设水带做好灭火准备。

c.关闭防火分区的防火门

d.组织义务消防队员使用固定灭火装置和灭火器灭火。

Δ喷射水流。应把水流喷射到火焰根部,即把水流喷射到燃烧物体上,不要喷射到火焰上,看不见火焰的情况下,不要盲目射水要根据火场燃烧情况,及时变换射流。

Δ喷射干粉、1211。对准燃烧物体火焰的根部平等喷射,如果燃烧区火焰面积较大,可将干粉、1211停在距火源5米距离的上风或侧上风的位置,操纵干粉211枪向左右两侧销微平等摆动,使用1211,应居高临下,否则不易扑灭。

3.2.5断电

a.切断电源。配电房人员要及时切断火灾现场的电源,关闭空调系统。b.当电器设备发生火灾或引燃附近可燃物时,应尽快关闭总开关,断绝电源,并及时用灭火器材(干粉、1211)进行扑救。

c.带电灭火,在危险的情况下,为夺取灭火主动权,可在未断电的情况下灭火。

3.3救人

3.3.1任务

积极抢救受火灾威胁的业户,是灭火工作的首要任务。在救火时,指挥者应合理分配人力灭火救人。在力量不足的情况下,应将主要力量投入救人工作。

3.3.2火场寻人的方法和应特别注意的地点:

a.在火场寻人,主要靠喊、叫、摸、看、等方法,要深入细致地进行观察判断,做到动作迅速,沉着冷静,注意安全。

b.特别注意如下地点:通向出入口的通道,走廊及门窗附近。

3.4火场疏散抢救业户

3.4.1明确分工。在管理处灭火总指挥的具体组织下,把责任落实到参加灭火的消防员,负责引、送、查、接。

3.4.2疏散次序,先从着火间、着火层以上各层开始,着火层以下的业户,要做好安抚工作,青壮年业户通过安全消防楼梯疏散,行动不便的业户,则护送他们从消防电梯疏散。

3.4.3方法:

a.对神志清醒的人员可指定通道或由战斗员引导,让他们自行离开危险区。

b.对在烟雾中迷失方向的人员要引导他们撤出,必要时派战斗员护送;对处于惊慌失措或固执不走的人员,还要进行安定情绪或说服动员工作。

c.对于被火烧、烟熏而失去知觉的人员,必要时派战斗员护送撤出。

d.对于不能行走的老人,以及病残人员,要采取背、抬、抢救等办法救出火场。

3.4.4疏散的途径

a.从消防楼梯疏散。

b.从消防电梯疏散。

c.采取迂回的疏散方法。

d.使用救生器材救人。

e.指导自救。指导自救分别由义务消防员带领或通过楼内通讯指导等方式进行。

组织消防队员鼓励或带领业户沿着消防楼梯冲过烟雾下楼;

当不能从预定的消防通道带领业户登上天台

上风处等待营救时;要劝导他们不要轻生,组织水流喷射掩护;

对于被困在着火层的人员,应通过广播、室内电话等通讯工具,引导启发他们就地取材选择自救方法脱险。

3.4.5要求:

a.义务消防员必须具有英勇顽强、不怕牺牲精神和熟练的救人本领。

b.义务消防员行动时,应随身携带必要的器材工具,如:安全绳、手电筒等。

c.在危险情况下救人时,对被救人员应加强预防措施,防止由于工作疏忽而造成误伤,救人必须通过烟火弥漫区域时,要用喷雾水枪进行掩护。

d.不准使用载客电梯疏散人员。

e.不能让业户再回着火间。

f.在疏散路线口设立哨位向业户指明方向。保持通道畅通无阻。

g.使用消防电梯疏散人员,要用专人操作,利用对讲机进行联系,以便电梯出现故障时能采取营救措施。

h.疏散抢救出来的人员要清点人数,认真核对,切实搞清被困人员是否全部救出。

i.对受伤人员,除在现场进行急救外,还应及时送往医院进行抢救治疗。

3.5疏散与保护物资

3.5.1任务

疏散与保护物资,是灭火战斗的一项重要任务,对受火势威胁的各种物资,是进行疏散还是就地保护,要根据火场的具体情况来决定,其目的是避免国家、私人财产的损失。

3.5.2疏散和保护物资,主要是在下列情况进行

a.重要物资受到火、烟、雾等直接威胁而无法保护时,要进行疏散,特别是业户的物品和不能用水扑救的物资,必须立即抢救和疏散。

b.易燃、易爆和有毒物品以及受较大压力的桶、罐等容器或设备,在火势威胁下有发生燃烧爆炸或析出毒气的危险时,要抓紧疏散或加强保护措施。

c.当物资妨碍战斗员接近火源而影响灭火行动时,要进行搬移或疏散。

d.对于能够助长火势蔓延的物质,要予以疏散和保护。

3.5.3要求和方法

a.在火场上,疏散与保护物资要分清主次、缓急,避免损坏和丢失物资,并注意人员安全。

b.在一般情况下,应当先疏散和保护贵重的,有爆炸和有毒害危险的以及处于下风方向的物资。

c.在受到火势威胁的情况下,要用水枪掩护疏散物资的通道和人员。

d.疏散和保护物资的具体方法应根据情况相机进行。

e.疏散出来的物资不得堵塞通路,应放置在免受烟、火、水等威胁的安全地点。并派人保护,防止丢失和损坏。

3.6防排烟

3.6.1在扑救高层建筑初期火灾时,为了增大视距,降低烟气扩散,采取防烟排烟的措施,是保证人员安全,加快灭火进程的必要措施,具体措施有:

a.启动送风排烟设备,对疏散楼梯间、前室保持正压送风排烟措施;

b.启开通风窗;

c.关闭防火分区的防火门、防烟门;

d.把客用电梯全部降到首层锁好,并禁止使用;

e.使用喷雾水流排烟;

f.使用湿手巾捂住鼻口、铺伏地面防烟。3.6.2在排烟时,要注意不要过多地打开着火层下部的门窗,以防止中性压力平面的下降。

3.7注意防爆

3.7.1扑救高层建筑防爆的问题,一是防止易爆物体受热面产生的爆炸,二是防止产生轰燃。因此,在扑救火灾时,要注意做到:

a.把处于或可能受火势威胁的易燃易爆物品迅速清理出楼外;

b.打开着火房间的房门,要站在房门打开方向的另一侧,要缓慢地开启房门,同时要使用喷雾水流掩护;

c.扑救房间火灾,要坚持正确射流方法,防止轰燃的发生。

3.8现场救护

扑救高层建筑火灾,为防止扩大人员伤亡事故,组织医务人员及时对伤员进行护理,然后送医院救治。

3.9安全警戒

3.9.1任务

为保证扑救火灾疏散与抢救人员的工作有秩序地顺利地进行,保安人员必须对大楼内外采取安全警卫措施。安全警戒的部位,包括在大楼外围、大楼首层出入口、着火层分别设置警戒区,设置警卫人员。

a.大楼外围警戒任务是:清除路障,指导一切无关车辆离开现场,劝导过路行人撤离现场,维持好大楼外围的秩序,迎接消防队,为消防队到场灭火开创有利条件。

b.大楼首层出入口警戒任务是:不准无关人员进入大楼,指导疏散人员离开大楼,看管好从着火楼层疏散下来的物件,保证消防电梯为消防人员专用,指导消防队员进入着火楼层、消防控制中心,为消防队的灭火战斗行动维持好秩序。

c.着火层下一层的警戒任务是:不准业户进入或再登上着火楼层,防止坏人趁火打劫,保护好消防装备器材,指导疏散人流向下一层有秩序地撤离。

3.10通信联络

3.10.1保持大楼内外、着火层与消防控制中心、值班人员与前后方的联络,使值班领导的指挥预定的灭火疏散应急方案顺利实施,关系到扑救初期火灾的成效。

3.10.2为达到以上的目的,应该做到:

a.楼内的自动电话要保持畅通,各值班室要设专人接电话,及时传达电话。

b.值班领导与消防中心、着火层以上各层、维修班(供水供电)利用对讲机保持联络。

c.设立通讯人员,负责口语通信联络,但必须是熟悉各部门位置、各部门负责人的,方可担任。

3.11后勤保障

后勤保障的内容:一是保证水电供应不间断;二是保证灭火器材的及时供给;三是与协同作战部门单位联系;组织提供灭火器材。

4相关文件

5质量记录

《值班日志》

篇4：S物业小区日常应急管理程序

物业小区日常应急管理程序

1总则

1.1日常物业服务过程中,为切实保障顾客权益,维护小区生活和工作运行秩序,各物业分公司管理层应重视建立和完善应急管理机制。应急管理机制应遵循以预防为主的原则,充分识别潜在风险,在现有资源条件予以消除和控制,并确保及时、有效地做出响应和处置的能力。

1.2根据潜在风险影响的范围和严重程度,物业分公司应急管理机制可分为两个层面的内容:日常突发事件、企业经营危机。日常突发事件的控制和处置必须按本手册规定执行,企业经营危机的控制和处置按管理公司《经营管理制度》的规定执行。

2相关职责界定

2.1物业分公司(管理处)负责突发事件及经营危机的识别、控制,以及日常突发事件的处置。

2.2项目所在公司负责审查确认所属物业分公司对企业经营危机的识别、预防和控制方案,并负责组织处理物业分公司发生的危机事件。

2.3管理公司物业管理部负责指导各物业分公司的应急管理工作,对突发事件、经营危机的预防、控制和处置方案进行备案审查。

3日常突发事件管理

3.1日常突发事件是指在日常物业服务过程中,可能造成物业服务中止或严重影响服务质量,以及物业管理人责任范围内应加以预防、控制及做出紧急处置的事件。日常突发事件包括但不限于:

a)顾客需求的突然变化导致的服务提供不能满足要求,如:小区车辆进出长时间拥堵、集中出现大量的维修服务请求等;

b)突发的顾客救助,如:顾客急病、受伤、小区内交通事故等;

c)突发的设施设备故障导致物业服务中止,如:电梯故障、供电、供水设施设备故障等;

d)突发的设施设备故障导致人员伤害及财务损失:如:电梯困人(或冲顶、坠地)、电压过高等;

e)自然灾害(台风、水浸)及火警、火灾;

f)大规模流行性疾病爆发;

g)小区人为事件,如:各类小区治安事件、邻里冲突、车辆丢失或损坏;

h)服务过程中的人为事件:服务人员与顾客间的争执、顾客拒绝配合(车辆不缴费)、消杀引起的中毒、水箱泳池消毒导致的中毒等、社区文化活动中的大量人群聚集导致的拥挤踩踏;

i)其它,包括物业经营项目中潜在突发事件等。

3.2各物业分公司总经理应组织各部门(管理处)对日常物业服务过程中可能发生的突发事件进行识别和分析,建立突发事件处置控制一览表,明确紧急处置责任、响应(处置)预案等,并报项目所在公司备案。

3.3潜在突发事件的识别应系统地进行,应从各个区域、各类活动过程,以及过去已经发生(本公司或其他物业公司)的事件等不同角度考虑,收集、分析潜在的突发事件,确保识别工作充分、完整。

3.4已按ISO14001、OHSAS18001建立环境/职业健康安全管理体系的物业分公司,应将相关的环境/职业健康安全体系中识别的应急事件及其响应预案纳入本手册规定的应急管理机制中,形成本公司统一的应急管理机制。

3.5针对已经识别出的潜在突发事件,各物业分公司应具体分析目前的管理体系中是否已经进行了必要的预防控制,在现有资源条件下是否已经将潜在突发事件发生的可能性降到最低,否则应进一步制订或修订完善控制措施。

3.6物业分公司必须保证每种突发事件均有相应的处置预案,突发事件处置预案的制订必须完整、充分,其内容必须至少包括:报告途径、处置责任(应急组织)、处置步骤和要求、必需的应急备品备件(器材准备),以及预案演练要求等。各项突发事件的处置预案应报项目所在公司备案。

3.7物业分公司应合理安排时间,组织突发事件处置预案的演练,并作为一项培训活动按本手册第5.2节的规定形成相应的演练记录。其中,消防演练计划和演练记录(报告)必须报项目所在公司。

3.8各物业分公司应建立应急管理程序,按上述各条的规定要求,具体明确本公司

潜在突发事件识别、预防、处置预案制订和演练的责任、方法和控制要求,确保在突发事件发生时,相关责任人员能够按预案规定进行及时有效的处置,并如实记录突发事件及其处置过程和结果。

3.9突发事件演练或实际发生突发事件处置完毕后,物业分公司应对处置预案的适用性进行评估,不断修订完善处置预案。

4企业经营危机管理

4.1凡在本公司业务运作过程中,发生或即将发生对公司业务发展、企业形象、人员、财产和服务造成严重损害,并将直接影响企业持续经营的事件,视为危机。物业分公司经营危机事件包括,但不限于:

a)因日常突发事件处置不当造成的顾客信任危机,面临或可能面临顾客的巨额索赔、中上或拒绝续签物业服务合同;

b)公司经营运行环境的急剧变化导致的危机事件,如:经营决策、相关法律法规的重大变更导致物业分公司发展方向、经济效益等方面受到严重影响;

c)公司名誉受到损害品牌受到侵权:因外界媒体、竞争对手、不法群体等对本公司服务质量、经营管理等方面进行负面宣传或出现打击报复的行为,造成本公司在业主、其他民众、甚至整个地区物管行业中或更大范围领域中名誉、品牌等方面受到严重影响;

d)突发重大疾病事件:在全国或地区较广泛流传的对人体健康、心理等多方面造成严重影响的突发重大传染性疾病事件。

4.2物业分公司总经理负责定期组织部门经理以上级别人员对潜在的危机风险进行识别和评估,参照管理公司指引文件分析可能来自于内外环境因素造成的潜在危机,确定危机等级,提出危机预防和控制措施的建议,形成危机预防与控制方案,并报项目所在公司批准。

4.3所有未能经回避、转移方式消除的危机风险,必须制订危机响应预案。物业分公司总经理负责组织各部门制订与本部门业务有关的危机响应预案。危机响应预案的内容应包括:危机风险级别、报告时间、报告途径、危机处理负责人(机构)、危机处理、恢复措施和资源需求、危机恢复时间、通报范围等。

4.4危机响应预案的规定应与可能发生的危机规模、危机处理及恢复的难度相适应,避免将简单问题复杂化,或对复杂问题估计不足。每一项危机响应预案均必须报项目所在公司批准、管理公司物业管理部备案。

4.5物业分公司各级管理人员收到、发现危机发生或即将发生的情况后,应立即向本公司总经理报告。总经理对危机事件进行核实后立即报告项目所在公司处理。当物业分公司认为项目所在公司对危机报告的响应不及时、或不符合预案的规定、或不足以应对危机事件时,物业分公司总经理必须立即越级报告管理公司。

4.6在危机处理、危机恢复及恢复后的危机管理评价过程中,物业分公司均有责任积极配合危机管理部门(项目所在公司、管理公司、集团公

司)做出的处理决定和恢复计划,对本公司执行的相关工作形成书面记录,并由行政人事部负责妥善保存。